學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)方案投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

1學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和策劃 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)整體分析 三、服務(wù)對(duì)象分析 四、服務(wù)特點(diǎn)分析 五、服務(wù)重點(diǎn)分析 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)宗旨、總目標(biāo)及主要思路 一、服務(wù)宗旨 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理理念 一、物管“110” 二、零干擾管理 三、人性化管理 四、親情化管理 五、點(diǎn)滴管理 第四節(jié)物業(yè)服務(wù)原則 382 三、實(shí)踐性原則 四、創(chuàng)新性原則 五、現(xiàn)代性原則 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)管理特點(diǎn) 41一、重要性 三、規(guī)律性 44六、主動(dòng)性 第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)及解決措施 一、項(xiàng)目重難點(diǎn) 二、解決措施 47第七節(jié)合理化建議 51一、學(xué)生公寓管理面臨的挑戰(zhàn) 二、學(xué)生公寓管理工作重要性 第二章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想 第一節(jié)學(xué)生公寓服務(wù)工作新思路 57二、優(yōu)化育人環(huán)境 58三、推進(jìn)自律機(jī)制建設(shè) 四、構(gòu)建防范體系 3 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)新設(shè)想 二、公寓誠(chéng)信考核檔案建立 三、公寓考核檔案的作用 第三章管理方式、服務(wù)計(jì)劃和工作目標(biāo) 68一、運(yùn)作機(jī)制 三、監(jiān)督機(jī)制 第二節(jié)服務(wù)計(jì)劃 一、認(rèn)識(shí)到位，觀念統(tǒng)一 二、質(zhì)量第一，措施得力 三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系 四、齊抓共管，完善自律 五、公寓文化，形成風(fēng)氣 一、完善管理質(zhì)量體系 二、實(shí)施人性化管理 三、實(shí)施全方位服務(wù) 四、營(yíng)造舒適環(huán)境 六、工作目標(biāo) 4第四章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 二、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖 第二節(jié)運(yùn)作程序系統(tǒng) 89一、運(yùn)作程序示意圖 二、整體運(yùn)作流程圖說明 第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)管理辦法 二、指導(dǎo)思想 三、主要內(nèi)容 第四節(jié)項(xiàng)目管理指標(biāo)及措施 二、擬采取的相應(yīng)措施 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)模式 一、“一站式五心”服務(wù) 二、“一站式五心”服務(wù)內(nèi)容 第五章人員配備、培訓(xùn)和管理措施 第一節(jié)人員配備 一、項(xiàng)目人員配備 二、人員配備表 第二節(jié)項(xiàng)目人員崗位職責(zé) 一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 二、項(xiàng)目主管崗位職責(zé) 5三、樓長(zhǎng)崗位職責(zé) 五、保潔人員崗位職責(zé) 六、公寓內(nèi)開水房鍋爐工崗位職責(zé) 七、夜間巡視員崗位職責(zé) 八、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 九、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé) 十、學(xué)生公寓門崗保安崗位職責(zé) 十一、學(xué)生公寓保安內(nèi)崗崗位職責(zé) 十二、消防監(jiān)控室人員崗位職責(zé) 第三節(jié)項(xiàng)目人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、項(xiàng)目主管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、樓長(zhǎng)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五、保潔員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 六、鍋爐工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 七、夜間巡視員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 八、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、綜合培訓(xùn)內(nèi)容 四、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 6五、管理人員培訓(xùn) 六、人員培訓(xùn)重要性 一、嚴(yán)格考核制度 二、競(jìng)爭(zhēng)上崗制度 第六章物資儲(chǔ)備計(jì)劃 第一節(jié)擬投入設(shè)施設(shè)備 三、保潔工具 四、保安器具 第二節(jié)學(xué)生公寓物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 二、物業(yè)管理用房的配置要求 第七章設(shè)施設(shè)備管理 第一節(jié)設(shè)施設(shè)備管理 一、公寓物業(yè)巡查與維護(hù)制度 二、客戶報(bào)修制度 三、周期性維修和維修記錄制度 四、機(jī)電設(shè)施設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn) 五、設(shè)備維護(hù)的工作規(guī)范 六、停送電操作規(guī)范 七、供配電設(shè)備(設(shè)施)操作規(guī)程 7八、柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 第二節(jié)學(xué)生公寓設(shè)備維護(hù) 一、吸頂搖頭扇的維修維護(hù) 二、管道式吸頂換氣扇維護(hù) 三、電話機(jī)維修維護(hù) 四、飲水機(jī)維修維護(hù) 六、公寓樓電箱維修維護(hù) 七、學(xué)生宿舍組合柜 八、學(xué)生公寓電梯維修維護(hù) 九、公共洗衣機(jī)維修維護(hù) 十、學(xué)生宿舍空調(diào)維修維護(hù) 十一、人防系統(tǒng)維修維護(hù) 十二、消防系統(tǒng)維修維護(hù) 十三、紅外線報(bào)警系統(tǒng)維修維護(hù) 十四、門禁系統(tǒng)維修維護(hù) 第八章清潔保潔服務(wù)方案 第一節(jié)學(xué)生宿舍衛(wèi)生要求規(guī)范 一、學(xué)生宿舍組成 二、基本設(shè)施要求 三、宿舍管理要求 第二節(jié)學(xué)生公寓保潔規(guī)則 8第三節(jié)學(xué)生公寓衛(wèi)生保潔管理制度 一、公寓樓內(nèi)衛(wèi)生保潔制度 二、學(xué)生宿舍衛(wèi)生保潔制度 三、衛(wèi)生檢查考核制度 第四節(jié)清潔人員管理制度 二、管理制度 第五節(jié)學(xué)生公寓四害消殺服務(wù) 一、滅蚊、蠅、蟑螂工作 三、消殺工作的管理與檢查 第六節(jié)學(xué)生公寓保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、基本要求 二、保潔服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 第七節(jié)公寓門前三包保潔服務(wù) 第一節(jié)學(xué)生公寓日常管理制度 216 三、公寓衛(wèi)生管理?xiàng)l例 9四、公寓內(nèi)務(wù)管理?xiàng)l例 五、會(huì)客制度 七、優(yōu)秀宿舍評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 八、違反公寓安全管理規(guī)定的行為 九、學(xué)生助管員工作 十、宿舍長(zhǎng)、宿舍信息員工作 十一、學(xué)生公寓檢查獎(jiǎng)懲制度 第二節(jié)疫情期間公寓管理 一、學(xué)生自我管理 二、宿舍保安、管理員 三、宿舍管理 第三節(jié)學(xué)生公寓的日常服務(wù)及措施 一、接管期日常服務(wù) 二、常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù) 三、設(shè)施維護(hù) 七、學(xué)生管理 第四節(jié)公寓服務(wù)工作基本要求 一、整體服務(wù)要求 二、固定資產(chǎn)管理工作的基本要求 三、安全工作的基本要求 四、員工管理工作的基本要求 五、學(xué)生管理工作的基本要求 六、衛(wèi)生管理工作的基本要求 七、學(xué)風(fēng)建設(shè)工作的基本要求 八、文化建設(shè)工作的基本要求 九、突出貢獻(xiàn)的認(rèn)定 第五節(jié)公寓物業(yè)管理考核辦法 一、考核組織機(jī)構(gòu) 二、考核原則 四、考核時(shí)間、方法及要求 五、考核結(jié)果運(yùn)用 第十章開水房服務(wù)方案 第一節(jié)開水間管理制度 二、熱水使用管理 三、熱水運(yùn)行管理及設(shè)施維護(hù) 273 第二節(jié)開水器安全操作規(guī)范 第三節(jié)開水房消毒制度 第十一章夜間值班巡視管理 第一節(jié)學(xué)生公寓值班制度 一、值班制度 二、保安員值班制度 第二節(jié)夜巡人員崗位職責(zé) 第三節(jié)巡視人員工作標(biāo)準(zhǔn) 一、夜巡工作標(biāo)準(zhǔn) 二、值班工作標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)夜巡人員管理 第十二章公共秩序管理方案 第一節(jié)秩序維護(hù)管理目標(biāo)和原則 一、管理目標(biāo) 二、管理原則 第二節(jié)秩序維護(hù)員工作職責(zé) 一、原則 286五、秩序維護(hù)管理制度 六、內(nèi)部人員管理制度 七、公寓區(qū)巡邏服務(wù) 第三節(jié)學(xué)生公寓公共秩序維護(hù)方案 一、確保保安員的綜合素質(zhì) 二、安全管理體系的建立 四、充分利用技防手段 五、加強(qiáng)對(duì)裝修施工人員的管理 第四節(jié)秩序維護(hù)管理細(xì)則 二、具體細(xì)則 第十三章學(xué)生入住離校管理 第一節(jié)學(xué)生入住管理 一、入住辦理 二、學(xué)生宿舍入住辦理流程 三、提醒注意 298第二節(jié)學(xué)生宿舍調(diào)整 二、學(xué)生宿舍調(diào)整辦理流程 三、提醒注意 第三節(jié)學(xué)生離校管理 一、離校辦理 第十四章消防安全管理 第一節(jié)公寓消防安全知識(shí) 一、防火應(yīng)對(duì)策略 二、發(fā)生火災(zāi)后自救與逃生 第二節(jié)學(xué)生公寓消防安全管理制度 第三節(jié)公寓樓消防安全措施 一、公寓消防安全存在的問題 二、高校學(xué)生公寓火災(zāi)原因分析 三、公寓消防安全的主要措施 第四節(jié)安全消防工作要求 一、強(qiáng)化社會(huì)物業(yè)內(nèi)部管理 二、強(qiáng)化消防監(jiān)督執(zhí)法 三、強(qiáng)化消防安全宣傳教育 第五節(jié)樓宇消防管理規(guī)定 第六節(jié)管理工作的難點(diǎn)及對(duì)策 一、消防安全存在的問題 二、安全管理的對(duì)策 第十五章安全防范管理 第一節(jié)公寓樓安全管理制度 第二節(jié)學(xué)生安全防范教育計(jì)劃 三、活動(dòng)主題 四、活動(dòng)對(duì)象 七、活動(dòng)流程 第三節(jié)宿舍盜竊安全防范 一、規(guī)律和特點(diǎn) 二、偵查復(fù)雜性 336三、時(shí)間規(guī)律性 四、主要原因 第四節(jié)公寓整體安全防范管理 一、學(xué)生宿舍安全用電 二、學(xué)生宿舍衛(wèi)生安全 三、學(xué)生宿舍宿管員值班、巡查 五、學(xué)生宿舍會(huì)客 七、學(xué)生宿舍安全事故防范 第十六章學(xué)生公寓文化服務(wù) 第一節(jié)學(xué)生公寓文化建設(shè)方案 一、指導(dǎo)思想 二、建設(shè)內(nèi)容與責(zé)任單位 三、文化建設(shè)內(nèi)容 349第二節(jié)學(xué)生公寓文化建設(shè)意義 第十七章應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案導(dǎo)則 二、適用范圍 三、工作原則 355四、突發(fā)事件的類型 五、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 六、突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的基本要求 第二節(jié)防火應(yīng)急預(yù)案 第三節(jié)防震應(yīng)急預(yù)案 382 382四、工作程序 第四節(jié)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 384 第五節(jié)防盜應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 388 二、適用范圍 388三、處理程序 第七節(jié)爆炸事故應(yīng)急預(yù)案 二、適用范圍 390 第八節(jié)意外交通事故應(yīng)急預(yù)案 391 二、適用范圍 391三、處理程序 第九節(jié)突發(fā)停電事故應(yīng)急預(yù)案 二、適用范圍 第十節(jié)專項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 第十一節(jié)防雷擊應(yīng)急預(yù)案 一、提高安全意識(shí) 三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 五、發(fā)生雷擊傷害事故后 六、注意事項(xiàng) 第十二節(jié)公寓電梯應(yīng)急預(yù)案 一、電梯緊急情況的處理程序 三、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 四、發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急處理 五、發(fā)生地震時(shí)應(yīng)急處理 六、發(fā)生滲水時(shí)應(yīng)急處理 第十三節(jié)傳染病防控應(yīng)急預(yù)案 一、工作目標(biāo) 三、組織管理 404四、突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng) 五、應(yīng)急響應(yīng)過程與措施 第十八章檔案管理 第一節(jié)學(xué)生公寓檔案管理 411二、學(xué)生檔案管理職責(zé) 三、學(xué)生公寓檔案室工作職責(zé) 四、學(xué)生檔案保管與保護(hù) 第二節(jié)臺(tái)賬管理制度 一、規(guī)范臺(tái)賬內(nèi)容 二、嚴(yán)格臺(tái)帳管理 第三節(jié)檔案人員管理 一、如招標(biāo)文件要求“物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃”,詳情見本方案的第一章；二、如招標(biāo)文件要求“物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想”,詳情見本三、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)”,詳情見本方案四、如招標(biāo)文件要求“人員配備、培訓(xùn)和管理措施”,詳情見本方案的第五章；五、如招標(biāo)文件要求“物資儲(chǔ)備計(jì)劃”,詳情見本方案六、如招標(biāo)文件要求“設(shè)施設(shè)備管理”,詳情見本方案七、如招標(biāo)文件要求“清潔保潔服務(wù)方案”,詳情見本八、如招標(biāo)文件要求“日常管理方案”,詳情見本方案九、如招標(biāo)文件要求“開水房服務(wù)方案”,詳情見本方十、如招標(biāo)文件要求“夜間值班巡視”,詳情見本方案十一、如招標(biāo)文件要求“公共秩序管理”,詳情見本方編制依據(jù)4.招標(biāo)文件5.其他相關(guān)文件(如有最新法律法規(guī)，從其規(guī)定。)第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想和策劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)整體分析一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀高校公寓物業(yè)服務(wù)是指專門管理機(jī)構(gòu)接受高校的委托，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同，利用科學(xué)的管理和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)高校物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，為高校學(xué)生的住所提供保障性的全方位、多層次的綜合服務(wù)，以構(gòu)建和諧、健康的校園文化環(huán)境。高校是以教學(xué)、科研為主要職能的事業(yè)單位，是法人單位，不同于多元化小區(qū)業(yè)主或其聯(lián)合體，在委托或是招聘物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)自然有不同的要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，高校物業(yè)管理與社會(huì)其他物業(yè)管理相比(一)高校公寓物業(yè)的發(fā)展這是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。在過渡時(shí)期，人們已經(jīng)意識(shí)到了過去一些做法的不足，因此在管理過程中需要決策者、執(zhí)行者、被服務(wù)對(duì)象等所有參與者觀念的轉(zhuǎn)換、行為的支持，同時(shí)政府、社會(huì)等外部力量的推動(dòng)(二)高校物業(yè)管理決策者及業(yè)主觀念固化高校成立的歷史往往比較長(zhǎng)，幾十年甚至上百年的發(fā)展過程中，已經(jīng)形成了自身的管理模式和體系，因此領(lǐng)導(dǎo)者本身有些觀念不易改變。同時(shí)，高校住宅小區(qū)的居住群體非常穩(wěn)定，居住觀念已經(jīng)固化，在高校實(shí)施物業(yè)管理，最難解決的是改變決策者和居住者的觀念問題。(三)高校傳統(tǒng)的生活習(xí)慣會(huì)影響高校物業(yè)管理的開展。大部分高校自身就是一個(gè)小社會(huì)，校內(nèi)各種設(shè)施齊全，有些人可以一生不出校門，而生活卻不會(huì)因此受到影響。高校中人與人之間都比較熟悉，領(lǐng)導(dǎo)者和群眾之間可能有師生之誼或是同窗之舊，因此群眾的各種聲音很容易就會(huì)傳到領(lǐng)導(dǎo)者耳中。將原來享受的各種免費(fèi)服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)在的收取物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)，他們接受不了這突然的轉(zhuǎn)變，因此可能會(huì)影響決策者的信心和決心。(四)高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀呈現(xiàn)的特點(diǎn)由于高校的建立時(shí)間和領(lǐng)導(dǎo)者的觀念的差異，因而導(dǎo)致的高校已經(jīng)建立了自己的后勤集團(tuán)和物業(yè)管理公司，不僅對(duì)內(nèi)承擔(dān)食堂、公寓、辦公樓的建設(shè)和管理職責(zé)，對(duì)外也承擔(dān)相應(yīng)的項(xiàng)目，實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧；另一些高校只在內(nèi)部實(shí)行準(zhǔn)市場(chǎng)化運(yùn)作，不對(duì)外承擔(dān)任何相關(guān)的項(xiàng)目；還有一些高校的后勤和物業(yè)管理仍在按照計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式運(yùn)作。(五)高校的物業(yè)管理多采取內(nèi)部“甲乙方制度”表學(xué)校對(duì)相應(yīng)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)(乙方)進(jìn)行監(jiān)督，二者通過都是原學(xué)校的職工。甲方必然心存保護(hù)員工的想法，從而使得監(jiān)督成為空話，沒有給物業(yè)管理機(jī)構(gòu)形成一定的壓力。(六)高校物業(yè)管理仍具有教育功能在不斷地促進(jìn)高校育人工作的全面實(shí)施。從教育學(xué)的角度(七)高校物業(yè)管理具有政治性(一)能延長(zhǎng)物業(yè)使用年限、確保其功能的正常發(fā)揮及物業(yè)管理，不斷“追加勞動(dòng)”,通過維修，進(jìn)行舊房更新改能的正常發(fā)揮，而且良好的不間斷的專業(yè)管理服務(wù)，還可以使物業(yè)的壽命延長(zhǎng)，提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，使物業(yè)保值和增值。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是最實(shí)在、最有效的宣傳手段，既可使整個(gè)學(xué)校的無形資產(chǎn)得到增值，也能為學(xué)校帶來社會(huì)效(二)能為師生創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生物業(yè)管理，基本上分為管理和服務(wù)兩個(gè)方面。管理方面掌握房產(chǎn)的變動(dòng)和使用情況，使房屋及時(shí)得到修理，保持房屋功能；把房屋的數(shù)量、建筑形式、完好程度、設(shè)備使用情況及時(shí)準(zhǔn)確地記錄下來，隨時(shí)變更原始記錄，是管理方面的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。服務(wù)方面主要是充分保證滿足用戶要求，及時(shí)登門進(jìn)行日常服務(wù)，并超前檢修上下水管道，暖氣管道，水管的防凍保暖，換紗窗，檢修門鎖，修換燈口、電線、開關(guān)。對(duì)于房屋、設(shè)備必須點(diǎn)交、登記齊全，建立保管卡，向?qū)W校點(diǎn)交清楚，明確保管責(zé)任。在日常工作中要注意宣傳愛護(hù)使用房屋設(shè)備的常識(shí)，并注意設(shè)備變化情況，用戶遷入或遷出時(shí)，要物業(yè)管理和服務(wù)，不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)與正常運(yùn)行及延長(zhǎng)使用壽命，而且可以為物業(yè)中生活與工作、學(xué)習(xí)的人們創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍。運(yùn)作良好的教學(xué)設(shè)施，有助于學(xué)習(xí)和工作效率的提高；稱心如意的住宅環(huán)境，有助于人際關(guān)系(三)能推動(dòng)高校后勤人事制度改革，提高后勤管理的社會(huì)化和專業(yè)化程度。管理體制改革的重要內(nèi)容。物業(yè)管理實(shí)行了行政機(jī)關(guān)企業(yè)化，在用人方面引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在內(nèi)部按照聘用制上崗，這就破除了干部和工人的界限，從而激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)按勞取酬、按績(jī)?nèi)温殻囵B(yǎng)了職工吃苦耐勞的奮斗精神。這就打破了長(zhǎng)期以來束縛高校后勤管理體制改革的人員思想僵化、官僚體制濃郁、辦事效率低下等弊病，從而為高校后勤的人事制度改革掃清了道路。同時(shí)，物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工匯集起來統(tǒng)一辦理，如清潔、門禁、環(huán)境綠化、水電等，每個(gè)部門或使用人只需面對(duì)物業(yè)管理公司一家，就能將所有關(guān)于房屋和住宅環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對(duì)各個(gè)不同部門。物業(yè)管理公司可以將房屋的環(huán)境衛(wèi)生承包給專業(yè)的清潔公司打掃；向?qū)I(yè)保安公司雇聘保安人員；將環(huán)境綠化承包給專業(yè)綠化隊(duì)。學(xué)校只需根據(jù)物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按管理企業(yè)的收費(fèi)通知單按時(shí)一次性交付。既方便使用者，也便于統(tǒng)一管理。這就大大提高了高校后勤管理的社會(huì)化、專業(yè)化程度。傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”三是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對(duì)象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我方認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個(gè)結(jié)合”,即：(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；(二)督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合：(三)公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。只有在清楚地認(rèn)識(shí)到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高我們才能有針對(duì)性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。四、服務(wù)特點(diǎn)分析高校物業(yè)的基本情況決定了高校物業(yè)的性質(zhì)，與社會(huì)上一般物業(yè)管理相比有如下特點(diǎn)。(一)高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務(wù)一般而言商住物業(yè)的管理主要是為住戶創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。高校物業(yè)管理的目標(biāo)主要是為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的教學(xué)環(huán)境，協(xié)助提升高校的對(duì)外形象。這樣高校物業(yè)管理一定程度上就不完全遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的效益原則，如學(xué)生吃及住的管理屬于學(xué)生生活綜合管理的范圍，涉及社會(huì)安全穩(wěn)定，其服務(wù)費(fèi)用價(jià)格等有些由政府物價(jià)部門審批，不完全按照市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)行。校園治安維護(hù)、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)等問題，是一個(gè)綜合的社會(huì)穩(wěn)定治理問題。(二)高校物業(yè)管理具有育人功能高校的活動(dòng)主體是在校學(xué)生，校園環(huán)境的好壞，物業(yè)管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學(xué)階段是大學(xué)生人生觀、世界觀、價(jià)值觀形成發(fā)展的重要時(shí)期。以人為本寬敞、明亮、整齊、優(yōu)美的環(huán)境，容易使大學(xué)生形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)，培育豐富的美學(xué)價(jià)值和審美情趣。通過后勤物業(yè)人的熱情主動(dòng)、文明服務(wù)引發(fā)大學(xué)生對(duì)勞動(dòng)的尊重和熱愛，有助于培養(yǎng)他們熱愛勞動(dòng)的樸素感清。(三)高校后勤物業(yè)管理以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最終目的高校后勤社會(huì)化改革的最終目的是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，改革的目標(biāo)是依據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和教育規(guī)律運(yùn)用新機(jī)制、新模式，加快后勒建設(shè)，提高后勤服務(wù)水平。服務(wù)決定市場(chǎng)，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良作風(fēng)，優(yōu)美環(huán)境讓師生員工滿意，才能占領(lǐng)市場(chǎng)，高校物業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。(四)高校物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性商住物業(yè)管理的資金來源包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基金等，由小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司協(xié)商制定，資金的使用接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督；而高校物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，完全市場(chǎng)化。全國(guó)高校后勤物業(yè)基本實(shí)現(xiàn)“撥改付”模式運(yùn)作，對(duì)從事物業(yè)管理的后勤實(shí)體，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支付費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有較大的差異性，各個(gè)地區(qū)，各個(gè)學(xué)校因各自不同的情況，標(biāo)準(zhǔn)很難一致，大多采用“成本倒推法”,而不是“市場(chǎng)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”,因而與社會(huì)平均的同等檔次的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也不一致，不具有可比性。(五)高校物業(yè)管理大多采用內(nèi)部甲乙方管理體制商住小區(qū)有業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業(yè)管理則是一種內(nèi)部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學(xué)校行使后勤管理的職能，乙方作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，按企業(yè)化運(yùn)行，為學(xué)校提供后勤服務(wù)與保障。這種機(jī)制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業(yè)管理的規(guī)范化、行業(yè)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面，必然呈現(xiàn)著不完全的市場(chǎng)竟?fàn)帲踔翛]有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。雖然有極少數(shù)高校把一部分物業(yè)對(duì)社會(huì)招標(biāo)，但更多高校其校內(nèi)物業(yè)市場(chǎng)仍然是給后勤實(shí)體經(jīng)營(yíng)。(六)教職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理未實(shí)行社會(huì)化方式運(yùn)作。國(guó)務(wù)院已出臺(tái)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,各省市也出臺(tái)了住宅小區(qū)實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理的措施和時(shí)間表，但推行起來實(shí)施進(jìn)度不快，特別是高校教職工老住宅小區(qū)仍然是按過去的福利化服務(wù)模式運(yùn)作。因原來學(xué)校教學(xué)科研等規(guī)劃的不完整性，使這一區(qū)域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業(yè)管理較難以按社會(huì)化方式運(yùn)作，也會(huì)影響校園的綜合管理及房屋產(chǎn)權(quán)的上市流轉(zhuǎn)和教職工個(gè)人權(quán)益的保護(hù)。隨著我國(guó)高校后勤管理體制的改革，后勤部門與高校由行政隸屬轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s關(guān)系，這在一方面有力的促進(jìn)了高校后期管理部門的管理工作。其中，學(xué)生公寓是高校后勤管理的重要組成部分，它是集教育、管理和服務(wù)為一體的重要場(chǎng)所。而在高校后勤管理不斷深化改革的新形勢(shì)下，其學(xué)生公寓管理應(yīng)如何完善，如何有效的維護(hù)學(xué)生、學(xué)校以及后勤部門的成為了高校后勤管理部門應(yīng)當(dāng)深入研究和解決的問題。(一)后勤經(jīng)營(yíng)主體的改變?cè)斐山?jīng)營(yíng)思想與學(xué)校培養(yǎng)目高校后勤管理實(shí)行了社會(huì)化管理，使得高校學(xué)生公寓管理向(二)分散的住宿模式造成了管理困難。高校的學(xué)生公(三)高校學(xué)生公寓的管理人員素質(zhì)低。高校后勤管理第二節(jié)物業(yè)服務(wù)宗旨、總目標(biāo)及主要思路我公司的影響都很大。我公司將本著對(duì)學(xué)校高度負(fù)責(zé)的精(一)力爭(zhēng)服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過專業(yè)(二)自接管學(xué)生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)(三)我公司已通過了ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，學(xué)生公寓物業(yè)管理從正式接管后全面導(dǎo)入ISO9001:(一)把好安全關(guān)，確保安全有序經(jīng)常性加強(qiáng)管理站員工的安全意識(shí)教育，運(yùn)用各種手寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件(如盜竊、火災(zāi)等)制定相應(yīng)的應(yīng)急處(二)把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行準(zhǔn)確記錄及時(shí)匯報(bào)，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實(shí)像愛護(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)各種設(shè)備。(三)把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量整潔的環(huán)境，是學(xué)生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學(xué)生公寓管理檔次的重要的一個(gè)方面抓緊抓好，實(shí)施全天候、全方位保潔，做好學(xué)生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1.嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。嚴(yán)格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無可挑剔，2.嚴(yán)格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定期考核和獎(jiǎng)懲措施，使每個(gè)保潔員保3.實(shí)施“物管110”服務(wù)模式，賦予學(xué)生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理人員對(duì)保潔的監(jiān)管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時(shí)處理。(四)把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間，由管理人員開關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關(guān)心學(xué)生的生活。在服務(wù)過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動(dòng)接受師生的監(jiān)督。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理理念一、物管“110”亦稱“首問負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”,其核心思想即管110的執(zhí)行者。到事事有交待，件件有落實(shí)，其目的是形成110服務(wù)聯(lián)動(dòng)，的獨(dú)特群體，對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，生活上思想上多溝通，培養(yǎng)學(xué)生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互助、愛心的培育，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，以高校為榮，傾心營(yíng)造“崇尚文明、同學(xué)親善、親切自然、共建校園”的人四、親情化管理即把我們所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學(xué)，使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué)都能夠感覺到家庭的溫暖。五、點(diǎn)滴管理點(diǎn)滴管理即全心服務(wù)，簡(jiǎn)單地說，就是物管人員在任何度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”,這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)。比如同學(xué)生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)心、照顧同學(xué)。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給學(xué)生公寓內(nèi)的的每一位學(xué)生。管理站每個(gè)員工無論何時(shí)接到何任務(wù)，必須在一分鐘內(nèi)行動(dòng)，以確保每項(xiàng)工作都能及時(shí)準(zhǔn)確的落實(shí)到位。“市場(chǎng)向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”,高校社區(qū)物業(yè)就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程中要注重與學(xué)第四節(jié)物業(yè)服務(wù)原則的物和個(gè)性的人(業(yè)主或使用人),也就是我們經(jīng)常講得物理來實(shí)現(xiàn)對(duì)人(業(yè)主、客戶)的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)最新的技術(shù)運(yùn)用到管理服務(wù)中去。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)的物第五節(jié)物業(yè)服務(wù)管理特點(diǎn)障礙的學(xué)生甚至是有違法違紀(jì)前科的問題學(xué)生進(jìn)入高校并和合理性。對(duì)違反公寓安全管理制度的學(xué)生進(jìn)行批評(píng)教育對(duì)公寓內(nèi)影響安全的隱患熟視無睹、聽之任之。學(xué)生公寓的安全管理也有其自身的規(guī)律可循。這些規(guī)律增強(qiáng)了我們管理中的預(yù)見性，為我們制訂中長(zhǎng)期的管理計(jì)劃和管理目標(biāo)提供了科學(xué)的依據(jù)。我們要善于總結(jié)一些規(guī)律性的東西，比如：學(xué)生進(jìn)出公寓的規(guī)律、在公寓的活動(dòng)規(guī)律、內(nèi)盜發(fā)生的規(guī)律、違章用電的規(guī)律，矛盾糾紛發(fā)生的規(guī)律，等等。更要善于利用這些規(guī)律為加強(qiáng)安全管理提供有利的條件，比如：學(xué)生集中在公寓時(shí)要預(yù)防打架斗毆；學(xué)生上課時(shí)要防盜；晚上要防違障用電；夜間要防賭博；熄燈后防點(diǎn)蠟燭；等等。春夏夜間管理難度大；秋冬使用違禁電器多。新生間的矛盾相對(duì)較多，要注意協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)；畢業(yè)生經(jīng)常外出實(shí)習(xí)，要作好協(xié)調(diào)，加強(qiáng)離校、返校的管理。四、綜合性學(xué)生公寓的安全管理不是孤立的，它往往融合在我們對(duì)學(xué)生公寓進(jìn)行的整個(gè)管理活動(dòng)之中，具有極強(qiáng)的綜合性。我們不能將安全管理與整個(gè)管理活動(dòng)中孤立起來，更不能脫離安全去強(qiáng)調(diào)管理，而要積極將安全管理融入到日常管理當(dāng)中，如，在對(duì)學(xué)生違紀(jì)行為的管理、衛(wèi)生管理、維修管理、文明公寓的管理、文化宣傳、查房等管理活動(dòng)中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患和發(fā)生的安全現(xiàn)象及時(shí)介入、妥善處理，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行針對(duì)性的安全教育，使我們的每項(xiàng)管理工作都與安全保衛(wèi)工作的規(guī)律以及學(xué)生公寓安全問題的特殊性要求為主動(dòng)管理；變應(yīng)付式處理問題為主動(dòng)積極預(yù)防問題的發(fā)責(zé)任意識(shí)、超前意識(shí)；具備“三種精神”,即：實(shí)干精神、敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神：具備“四個(gè)能力”,即：管理能力、第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)及解決措施(一)學(xué)生安全意識(shí)薄弱相機(jī)等貴重物品隨手亂放不能妥善保管。有些學(xué)生經(jīng)常會(huì)把雨傘、自行車、甚至電瓶車之類的物品擱置在用于逃生的安公寓理應(yīng)為他們做好服務(wù)工作，根本不把公寓的規(guī)章制度放在眼里。未經(jīng)同意私自調(diào)換寢室，調(diào)換寢室后又不及時(shí)交換鑰匙，寢室鑰匙丟失后也不及時(shí)換鎖，這樣無形中就給不法分子以可乘之機(jī)，容易導(dǎo)致寢室連環(huán)失竊。未辦理正常的請(qǐng)假手續(xù)私自外出，導(dǎo)致夜不歸宿或晚歸。(二)電器設(shè)備日趨多樣新時(shí)期，各式電器發(fā)展速度很快，加上學(xué)生經(jīng)濟(jì)條件日益優(yōu)越，使用電器的頻率增加，公寓安全問題范圍日益擴(kuò)大，如消防安全中最大的隱患——大功率電器正在快速擴(kuò)展，從磁爐”、“電飯煲”等。還有很多學(xué)生和家長(zhǎng)帶著“空調(diào)”、“熱水器”來校要求安裝。社會(huì)問題日趨蔓延，加大了公寓安全管理的深度。新形勢(shì)下，社會(huì)不良風(fēng)氣迅速向高校蔓延，社會(huì)問題也日趨影響高校，以至于公寓安全問題種類越來越多，除了常見的消防安全，還有許多學(xué)生經(jīng)受不住社會(huì)人員的誘惑以至于參加了傳銷、非法宗教信仰組織等；還有，各類外賣、鮮奶征訂的普遍導(dǎo)致公寓安全管理越來越難。(一)要樹立以學(xué)生為本的理念理論教育與豐富多彩的活動(dòng)相結(jié)合，把教育管理與自我教(二)要樹立安全第一的理念型”,從過去的教育管理為主，變?yōu)榉?wù)為主。通過服務(wù)，(三)齊抓共管，增強(qiáng)安全管理生命力需要的專業(yè)技術(shù)人員，并發(fā)揮各職能部門和專業(yè)人員的作公寓內(nèi)部安全管理工作和學(xué)生安全防范意識(shí)方法的教育引(四)全面出擊，增強(qiáng)安全意識(shí)鞏固度全防范能力直接影響到公寓的安全，所以，應(yīng)從各個(gè)層面對(duì)他們進(jìn)行全方位的宣傳教育，以促進(jìn)安全意識(shí)和防范能力的培養(yǎng)，如在開學(xué)入住時(shí)，給每位新同學(xué)發(fā)放入住需知，宣傳安全防范小知識(shí)及常見問題的匯報(bào)途徑；在住宿期間，可以通過公寓輔導(dǎo)員下寢室走訪時(shí)給同學(xué)常敲警鐘；利用公寓溫馨提示欄、公寓黑板報(bào)、公寓報(bào)紙等展示安全事故實(shí)例及反思；利用學(xué)校周末影院為學(xué)校播放一些安全事故防范記錄片；組建公寓學(xué)生自主管理干部及安全員隊(duì)伍，宣傳及發(fā)放安全法規(guī)等；通過安全演練及急救知識(shí)方法的培訓(xùn)，提高學(xué)生和工作人員的安全防范能力。學(xué)生公寓工作人員也是公寓管理中的主要隊(duì)伍，受現(xiàn)代用工制度的制約，管理人員流動(dòng)較大，這也就增加了教育和管理難度。所以我們更應(yīng)注重這些管理人員的安全教育，需要定期對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和考核。首先在開學(xué)初的上崗培訓(xùn)中，我們會(huì)用實(shí)例舉證的辦法讓他們認(rèn)識(shí)到學(xué)生公寓在整個(gè)高校安全工作的重要地位。然后組織管理人員學(xué)習(xí)基本安全知識(shí)，懂得報(bào)告、疏散，了解逃生和自救常識(shí)，熟練使用安全設(shè)備、設(shè)施。并在例會(huì)中強(qiáng)調(diào)公寓工作人員除加強(qiáng)對(duì)公寓外來人員的監(jiān)控外，還需通過接觸加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的了解，善于發(fā)現(xiàn)個(gè)別同學(xué)的異常舉動(dòng)，盡早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，向?qū)W生強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，在對(duì)待學(xué)生方面，公寓管理人員既要講究原則，又要講究方法。對(duì)存有不理解安全工作，認(rèn)為是小題大做的意識(shí)，對(duì)所制定的一些安全管理?xiàng)l例有抵觸情緒的學(xué)生，及時(shí)和學(xué)生管理部門聯(lián)系，做到防范于未然。(五)常抓不懈，增強(qiáng)安全督查威懾力治久安”,還需要采取定期和不定期的督查來促進(jìn)安全防患況；一周一次組織公寓輔導(dǎo)員聯(lián)手二級(jí)學(xué)院輔導(dǎo)員進(jìn)行抽(六)科技引進(jìn)，增強(qiáng)安全管理有效性的安全管理模式時(shí)還要及時(shí)引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮大學(xué)生的主觀能第七節(jié)合理化建議當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動(dòng)了高等教育的發(fā)展和完(一)近年來，隨著高等教育的發(fā)展，高校的在校生規(guī)學(xué)生公寓管理工作帶來了較大壓力。高校的擴(kuò)招使各種思(二)目前學(xué)校教學(xué)管理方面不斷進(jìn)行改革，尤其是學(xué)分制改革不斷深化，使高校學(xué)生公寓管理工作面臨新的考(三)近年來，隨著高校后勤社會(huì)化改革工作的推進(jìn)，各高校對(duì)原有的校內(nèi)學(xué)生公寓開始探索并采用了新的管理(一)加強(qiáng)學(xué)生公寓管理是建設(shè)高校思想政治工作不可或缺的一部分。公寓不僅是學(xué)生日常生活和學(xué)習(xí)的基本場(chǎng)所，也是我們對(duì)其宣講政治思想和進(jìn)行素質(zhì)教育的主要基(二)加強(qiáng)學(xué)生公寓管理是維護(hù)高校學(xué)生校園生活安全學(xué)校正常教學(xué)工作的正常進(jìn)行，以此確保學(xué)校和社會(huì)的穩(wěn)(一)突顯服務(wù)職能求的人性化管理呼聲已越來越高，不再局限于一系列生硬的條條框框，而是融管理于服務(wù)之中，突出服務(wù)職能，這對(duì)高校學(xué)生公寓管理的發(fā)展無疑是一種質(zhì)的提升。1.貫徹“以人為本”的管理理念，遵循各個(gè)層次的教育規(guī)律，掌握學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律，破除陳規(guī)守舊的管理方法，了解新時(shí)期大學(xué)生的心理和行為特點(diǎn)，把握學(xué)生在各個(gè)時(shí)段出現(xiàn)的不同思想和心理波動(dòng)，例如有些同學(xué)會(huì)出現(xiàn)“周一恐懼癥”,因此要掌握各個(gè)時(shí)段的學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，貼近學(xué)生生活，進(jìn)行換位思考，從學(xué)生的角度去制定管理政策，急學(xué)生之所急，想學(xué)生之所想，為學(xué)生提供及時(shí)、周到、滿意的服2.增強(qiáng)“人文關(guān)懷”的服務(wù)意識(shí)，要求公寓管理人員做到“用心服務(wù)，用情工作”,真正做到對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷，不僅僅把功夫用在管理的高度上，更要注重管理的細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)上下功夫更能收到事半功倍的效果，從而在工作中創(chuàng)造更多的感動(dòng)，真正做到在服務(wù)的過程中為學(xué)生所想，拉近與學(xué)生的感情距離；這樣才能建立起和諧互助的人際關(guān)系與社會(huì)交往，從而更好地發(fā)揮高校后勤服務(wù)育人的作用。(二)全面提升管理水平1.全面提升管理水平需要各個(gè)方面力量的共同努力，做好學(xué)生公寓管理工作最重要得益于一支得力的公寓管理工作人員隊(duì)伍。沒有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，是無法做好公寓管理工作的。因此，要選派文化層次高、熱愛學(xué)生工作、責(zé)任心強(qiáng)、有一定理論水平和工作能力的干部擔(dān)任公寓管理工作。把用心用情管理和管理的高度強(qiáng)度相結(jié)合，剛?cè)嵯酀?jì)，保證學(xué)生公寓管理各項(xiàng)工作落到實(shí)處。2.充分發(fā)揮高校學(xué)會(huì)生宿管自律隊(duì)伍的輔助作用。這是解決當(dāng)前學(xué)生公寓管理工作中存在問題的一條重要途徑。學(xué)生會(huì)宿管自律隊(duì)伍由學(xué)生組成，并包括各個(gè)年級(jí)不同層次的學(xué)生，能充分反映各級(jí)學(xué)生的要求和心理需求，他們更能做到從學(xué)生的角度出發(fā)，反映學(xué)生公寓中出現(xiàn)的問題并提出更應(yīng)當(dāng)樹立和加強(qiáng)學(xué)生在公寓管理中的主體地位意識(shí)，積極吸收學(xué)生參與到公寓管理工作中來，強(qiáng)化學(xué)生自我管理意識(shí)。同時(shí)也要做好對(duì)學(xué)生自律隊(duì)伍的培訓(xùn)和思想教育，使其用正確的心態(tài)做好自己的工作，并認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性。(三)管理與教育并重黨團(tuán)組織進(jìn)公寓是學(xué)生思想政治工作進(jìn)公寓的新亮點(diǎn)，在公寓管理隊(duì)伍中建立黨支部和團(tuán)支部，實(shí)行樓管制度，發(fā)揮黨團(tuán)組織的帶動(dòng)性，進(jìn)一步提升黨團(tuán)員的思想水平，提高他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性，以此帶動(dòng)全體工作人員。同時(shí)發(fā)揮輔導(dǎo)員在學(xué)生黨團(tuán)隊(duì)伍中的作用，定期對(duì)黨團(tuán)隊(duì)伍進(jìn)行各項(xiàng)教育并幫助其樹立榜樣作用，聽取黨團(tuán)組織所反映的學(xué)生各項(xiàng)問題，真正做到管理與教育相結(jié)合。學(xué)生公寓文化是校園文化的重要組成部分，公寓不僅僅是學(xué)生的生活居所，更是學(xué)生心理成長(zhǎng)的重要載體，公寓文化對(duì)學(xué)生性格的塑造和轉(zhuǎn)變具有重要作用，學(xué)生可以在良好的公寓文化氛圍中受益頗多，因此要重視對(duì)公寓中各種社會(huì)文化進(jìn)行積極引導(dǎo)，努力為公寓中的大學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)文明、有序的環(huán)境，讓公寓中的每一個(gè)大學(xué)生在這種環(huán)境的熏陶中(四)創(chuàng)新與安全并重在管理工作中時(shí)刻重視工作創(chuàng)新，善于發(fā)現(xiàn)不和時(shí)宜的工作制度和規(guī)則，并及時(shí)給與改進(jìn)，用發(fā)展的眼光看待公寓管理工作，不能用守舊的眼光看待當(dāng)代大學(xué)生的需求。在管理工作創(chuàng)新過程中仍不能偏離安全工作這一重中之重，實(shí)行安全保衛(wèi)進(jìn)公寓。公寓治安保衛(wèi)工作是進(jìn)事關(guān)學(xué)校的發(fā)展與穩(wěn)定、學(xué)生的人身財(cái)產(chǎn)安全和學(xué)校正常教育教學(xué)秩序的工作，也是“以人為本”管理理念的要求。良好的治安秩序是其他一切工作、生活、學(xué)校開展的重要保證，因此要加強(qiáng)對(duì)治安保衛(wèi)部門的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生公寓的檢查巡視，在重大節(jié)日、公休日等加強(qiáng)值班值宿，做好安全管理工作，把這一工作當(dāng)成所有工作的重中之重。第二章物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)想第一節(jié)學(xué)生公寓服務(wù)工作新思路生正常的生活、學(xué)習(xí)以及保證學(xué)院各項(xiàng)工作穩(wěn)步開展的重加強(qiáng)教育、嚴(yán)格管理，做到嚴(yán)在當(dāng)嚴(yán)處，愛在細(xì)微中，對(duì)學(xué)生既要嚴(yán)格要求，又讓學(xué)生感到熱情的服務(wù)態(tài)度。發(fā)揮各系輔導(dǎo)員、學(xué)生會(huì)參與管理的作用。長(zhǎng)相結(jié)合形成合力，二是衛(wèi)生評(píng)比抽查與檢查相結(jié)合，三是宿舍表現(xiàn)、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)與各項(xiàng)評(píng)優(yōu)相結(jié)合。四創(chuàng)建：一是創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境，二是創(chuàng)建優(yōu)良秩序，三是創(chuàng)建優(yōu)良行為，四是創(chuàng)建優(yōu)良學(xué)風(fēng)。五顆心：關(guān)心，公寓管理員要關(guān)心學(xué)生；愛心，公寓管理員時(shí)刻要獻(xiàn)愛心；誠(chéng)心，公寓管理員對(duì)學(xué)生真誠(chéng)相待；熱心，公寓管理員要熱心幫助學(xué)生；知心，公寓管理員與學(xué)生結(jié)交知心朋友。為了保證各項(xiàng)制度的貫徹實(shí)施，要采取必要的獎(jiǎng)懲措施，做到有據(jù)可依，同時(shí)也可以發(fā)揮學(xué)生的監(jiān)督機(jī)制，將公寓管理員的照片及其承諾展示給學(xué)生，并在各公寓樓設(shè)立意見箱，這樣不僅對(duì)公寓工作人員進(jìn)行了監(jiān)督，保證了各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，而且還推進(jìn)了政務(wù)公開，把學(xué)生的意見和要求及時(shí)準(zhǔn)確地反饋上來，以利于我們更好的改進(jìn)和健二、優(yōu)化育人環(huán)境如何使公寓成為“溫罄的家”是公寓管理者不斷探索的一個(gè)課題，營(yíng)建一個(gè)積極向上、健康有序的學(xué)對(duì)于我們管理好學(xué)生公寓和保證學(xué)生健康成長(zhǎng)具有重要意義。做好宣傳工作，可以采取以下措施：一是籌建文化藝術(shù)長(zhǎng)廊、烘托一種濃郁的文化氛圍，創(chuàng)建良好的育人環(huán)境。二是利用宣傳櫥窗，出版公寓快報(bào)宣傳黨的路線方針、政策，宣傳增強(qiáng)學(xué)生愛國(guó)主義、集體主義、社會(huì)主義思想的優(yōu)秀題材，促使大學(xué)生樹立刻苦學(xué)習(xí)、報(bào)效祖國(guó)的宏圖壯志。三是開展優(yōu)秀宿舍照片巡展，隆重召開優(yōu)秀宿舍表彰大鼓勵(lì)先進(jìn)集體和個(gè)人，開展樹典型、抓典型、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的活動(dòng)，形成比、幫、趕、超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。四是采取適當(dāng)方式對(duì)反面典型進(jìn)行教育，實(shí)現(xiàn)從鼓勵(lì)、壓力到形成動(dòng)力的轉(zhuǎn)變。隨著科技的迅猛發(fā)展，人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，法律作為文明時(shí)代的產(chǎn)物逐步進(jìn)入人們的生活，并且社會(huì)越發(fā)展，它與人們之間的聯(lián)系越緊密。作為科技傳播者，大學(xué)生逐步學(xué)會(huì)運(yùn)用法律手段來保護(hù)自己的合法權(quán)益。因此，對(duì)于我們管理工作也要不斷適應(yīng)時(shí)代的要求，深化改革，加速發(fā)展用法律手段強(qiáng)化管理，使公寓各方面建設(shè)逐步進(jìn)入法制化軌道。在熱情周到的服務(wù)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生自覺遵守學(xué)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，用我們的辛勘勞動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有困難找公寓管理員的實(shí)際行動(dòng)來?yè)Q取學(xué)生對(duì)我們工作的支持和配合，實(shí)現(xiàn)由主觀要求學(xué)生禁止做什么向?qū)W生內(nèi)心產(chǎn)生不應(yīng)做什么轉(zhuǎn)變，避免了一些不必要的麻煩，不斷推進(jìn)自律機(jī)制的建設(shè)。近年來，學(xué)生公寓失竊現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不但危害了廣大學(xué)生的切身利益，而且給公寓管理增加了難度。就目前當(dāng)?shù)嘏沙鏊拔以罕Ｐl(wèi)處偵查情況來看，絕大部分失竊為學(xué)生內(nèi)盜。因此，預(yù)防內(nèi)盜在當(dāng)前公寓的安全管理中針對(duì)盜竊案件中的特點(diǎn)、原因作系統(tǒng)分析：(一)學(xué)校思想政治工作刻不容緩，以減少消除大學(xué)生犯罪現(xiàn)象。法制教育，人生觀教育要常抓不懈，讓學(xué)生知法懂法，提高法制觀念，同時(shí)要積極營(yíng)造良性的人關(guān)注心理健康，矯正不良心理傾向，防止偏激行為，斷絕犯罪意圖。邀請(qǐng)相關(guān)專家來校做專題報(bào)告和講座，用典型的案例教育和引導(dǎo)學(xué)生，逐步養(yǎng)成遵紀(jì)守法的好習(xí)慣，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，進(jìn)一步加強(qiáng)安全防范和自我保(二)協(xié)調(diào)后勘部門保證學(xué)生宿舍門窗、鎖等宿舍基礎(chǔ)(三)加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域(如每層樓的兩頭的宿舍、高樓層宿舍)、重點(diǎn)時(shí)間段(如上課、自習(xí)、考試時(shí)間、周末節(jié)假日)巡邏與防控工作；(四)引進(jìn)先進(jìn)的技防設(shè)備，構(gòu)建以物防、人防、技防三者結(jié)合的防范體系。們會(huì)模范遵守并帶領(lǐng)廣大學(xué)生共同維護(hù)公寓優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)第二節(jié)物業(yè)服務(wù)新設(shè)想習(xí)和生活的重要場(chǎng)所，是課堂之外對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想政治工作和素質(zhì)教育的重要陣地。所以，把誠(chéng)信教育和誠(chéng)信考核納入學(xué)生公寓的管理，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的誠(chéng)信意識(shí)，提高學(xué)生公寓的管理水平有著至關(guān)重要的作用。在學(xué)生公寓建立大學(xué)生誠(chéng)信考核檔案，從誠(chéng)信的角度規(guī)范和約束大學(xué)生的行為，已經(jīng)成為高校學(xué)生公寓管理的一種有效手段。一、引入誠(chéng)信考核機(jī)制近年來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，大學(xué)生的價(jià)值觀念也在不斷發(fā)生變化，誠(chéng)信危機(jī)現(xiàn)象呈不斷滋生蔓延之勢(shì)。大學(xué)生在公寓管理中表現(xiàn)出來的不誠(chéng)信行為主要體現(xiàn)在不遵守學(xué)生公寓的管理制度的各種違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。(一)學(xué)生公寓管理已成為高校學(xué)生管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)大學(xué)生平均每天有近三分之二的時(shí)間在學(xué)生公寓度過，宿舍己成為大學(xué)生之間傳播思想、交流情感、探討問題、發(fā)展個(gè)性的重要空間。當(dāng)前，寢室衛(wèi)生臟亂差、破壞寢室設(shè)施、違規(guī)動(dòng)火用電、在寢室內(nèi)吸煙、酗酒、浪費(fèi)水電、私自留宿他人、曠課等現(xiàn)象仍然是各高校宿舍管理的難題，甚至存在有的學(xué)生盜竊他人財(cái)物、向他人借錢不還、發(fā)布虛假信息、代辦假證等違法行為，以及與本身特困身份明顯不符的高消費(fèi)行為等，使學(xué)生公寓的管理更趨復(fù)雜，學(xué)生思想教育的任務(wù)更加繁重。學(xué)生公寓管理集中了教育管理、服務(wù)育人的全過程，是高校必不可少的運(yùn)行系統(tǒng)和不可忽視的重要組成。因此，從加強(qiáng)大學(xué)生思想教育的角度看，學(xué)生公寓的管理對(duì)(二)學(xué)生在公寓內(nèi)的表現(xiàn)應(yīng)納入大學(xué)生誠(chéng)信考核學(xué)生公寓誠(chéng)信考核檔案是記錄學(xué)生在公寓內(nèi)表現(xiàn)的誠(chéng)細(xì)化。學(xué)生公寓誠(chéng)信考核檔案的建立是培養(yǎng)大學(xué)生自我教(一)公寓誠(chéng)信考核檔案應(yīng)包含的主要內(nèi)容公寓誠(chéng)信考核檔案是寫實(shí)記載學(xué)生在宿舍內(nèi)遵章守紀(jì)盡義務(wù)與我們?yōu)橥瑢W(xué)服務(wù)的承諾通過契約方式加以明確；(1)宿舍日常衛(wèi)生、安全檢查情況的記載；(2)在日常檢查中發(fā)現(xiàn)擋門、違章動(dòng)火用電、在寢室(3)在宿舍內(nèi)因違紀(jì)或嚴(yán)重違規(guī)被學(xué)校相關(guān)部門通報(bào)(4)因拾金不昧、樂于助人、見義勇為及積極參加公(5)其他能反映本寢室及成員在學(xué)生重大活動(dòng)中表現(xiàn)(二)建立公寓誠(chéng)信考核檔案應(yīng)遵循的原則考核檔案的記錄必須要公平、公正，不能因人而異。要堅(jiān)持實(shí)事求是，經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)，絕對(duì)不準(zhǔn)偽造和漏填?？己藱n案要由值班樓長(zhǎng)按時(shí)填寫并輸入電子檔案管理系統(tǒng)，公寓管理部門、公寓樓黨組織及有關(guān)院系學(xué)生管理部門可以考核檔案是公寓管理部門對(duì)學(xué)生在宿舍內(nèi)表現(xiàn)的考核記載，可以負(fù)責(zé)任地向?qū)W生管理部門、所在院系公開，但由于有些內(nèi)容涉及到學(xué)生的隱私，絕不是可以向所有學(xué)生公開。學(xué)生個(gè)人可以通過登錄和身份驗(yàn)證后，在誠(chéng)信考核檔案管理系統(tǒng)中查閱自己的記錄情況。如果學(xué)生有質(zhì)疑，可以經(jīng)過公寓管理部門批準(zhǔn)，到樓長(zhǎng)室查閱、核實(shí)。要確保原始考核檔案的安全，平時(shí)要做到妥善保管，不得涂改、損毀和丟失。一般情況下，只能在樓長(zhǎng)室調(diào)閱，學(xué)生離寢后，上交公寓管理部門歸檔保存。誠(chéng)信考核檔案是對(duì)學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)信教育和誠(chéng)信考核的一個(gè)重要依托，把對(duì)學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)信教育和誠(chéng)信約束結(jié)合起來，對(duì)于提高大學(xué)生的道德水準(zhǔn)、文明素質(zhì)具有積極意義。(一)把學(xué)生在公寓內(nèi)的教育管理納入誠(chéng)信考核之中公寓誠(chéng)信考核檔案作為一種真實(shí)的原始記錄，具有很強(qiáng)的威懾作用和約束力，規(guī)約著大學(xué)生在公寓的各種行為。這樣，既可以讓學(xué)生利用公寓誠(chéng)信考核檔案進(jìn)行自我監(jiān)督，處處約束自己，又能使他們?cè)谧龀龈鞣N行為之前都考慮到不誠(chéng)實(shí)守信的后果與影響。長(zhǎng)此以往，誠(chéng)實(shí)守信就會(huì)自覺成為學(xué)生思想道德行為的習(xí)慣性準(zhǔn)則，形成“誠(chéng)信待人、誠(chéng)信處事、誠(chéng)信學(xué)習(xí)、誠(chéng)信立身”的良好品質(zhì)，讓一切不誠(chéng)信行為在我們的身邊消失，以誠(chéng)信作為生活處事的原則，讓誠(chéng)實(shí)守信成為我(二)學(xué)生公寓的誠(chéng)信考核要與學(xué)生的獎(jiǎng)懲掛鉤公寓誠(chéng)信考核檔案可以加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的行為管束，引起學(xué)生重視。把學(xué)生在公寓內(nèi)的誠(chéng)信表現(xiàn)用制度加以規(guī)范和約束，對(duì)于不誠(chéng)信的行為采取相應(yīng)的懲處措施，規(guī)約學(xué)生的行為，并承擔(dān)不誠(chéng)信行為的懲罰后果。學(xué)生在公寓內(nèi)違章動(dòng)火用電、在寢室內(nèi)吸煙、私自留宿及曠寢等違紀(jì)行為，以及偷竊他人財(cái)物、發(fā)布虛假?gòu)V告、代辦假證等違法行為，都是嚴(yán)重違反學(xué)生公寓管理制度及《住宿協(xié)議書》的不誠(chéng)信行為。把發(fā)展學(xué)生黨員、學(xué)生評(píng)先評(píng)優(yōu)及評(píng)定獎(jiǎng)助學(xué)金的考核與學(xué)生在公寓內(nèi)的誠(chéng)信考核掛鉤，會(huì)使學(xué)生更加重視自己的誠(chéng)信檔案，并時(shí)時(shí)約束自己的行為。學(xué)生公寓誠(chéng)信考核檔案的建立是學(xué)生誠(chéng)信檔案的拓展和補(bǔ)充，是對(duì)學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)信教育的主要載體，是促進(jìn)學(xué)生管理的重要手段。在新的歷史形勢(shì)下，我們要積極完善誠(chéng)信考核檔案的管理機(jī)制，充分發(fā)揮公寓誠(chéng)信考核檔案在學(xué)生管理中的效能，提升大學(xué)生誠(chéng)信道德水平，推動(dòng)學(xué)生管理工作的進(jìn)一步開展。第三章管理方式、服務(wù)計(jì)劃和工作目標(biāo)第一節(jié)管理方式“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗(yàn)，引入先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合XX學(xué)生公寓的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使XX學(xué)生公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。一、運(yùn)作機(jī)制(一)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量管理體系，并力爭(zhēng)通過ISO9001質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。(二)計(jì)劃目標(biāo)管理寓管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。(三)協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。1.行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。3.輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。4.管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。(四)督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理2.法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。3.宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工4.責(zé)任分區(qū)制管理，建立責(zé)權(quán)清晰、管理界面明確的管理機(jī)制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實(shí)行管家式服務(wù)，達(dá)到細(xì)致體貼、無微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。(一)實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主(二)實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛(三)依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外(一)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。(二)業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成(三)通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。(一)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。(二)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形(三)權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我第二節(jié)服務(wù)計(jì)劃在高校后勤社會(huì)化改革的進(jìn)程中，高校學(xué)生公寓物業(yè)管在全省范圍內(nèi)率先引進(jìn)了IS0900I國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。然而，作為高校后勤改制而成得物業(yè)管理，畢竟不同于社會(huì)物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務(wù)”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我方特做出以下服務(wù)計(jì)劃。一、認(rèn)識(shí)到位，觀念統(tǒng)一傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”三是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對(duì)象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我方認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個(gè)結(jié)合”,即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合：公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。只有在清楚地認(rèn)識(shí)到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高我們才能有針對(duì)性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。二、質(zhì)量第一，措施得力服務(wù)，作為高校物業(yè)管理的基礎(chǔ)功能，服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務(wù)質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進(jìn)IS0900I,做了許多工作，但服務(wù)質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個(gè)方面：(一)保安學(xué)生公寓人流量大，人員復(fù)雜，尤其是高校學(xué)生公寓日漸開放的同時(shí)，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關(guān)乎學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)安全，同樣關(guān)系學(xué)校聲譽(yù)和穩(wěn)定。對(duì)此，我們?cè)诠⒔⒘?4小時(shí)值班制度，值班員每天定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢物，人離寢室及時(shí)關(guān)門；控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴(yán)格控制備用鑰匙，并準(zhǔn)備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”;管理值班員時(shí)刻保持高度警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責(zé)任人，層層監(jiān)督，責(zé)任到人，全體員工多次進(jìn)行消防培訓(xùn)，確保不發(fā)生火災(zāi)、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責(zé)任事故。并且，隨時(shí)和學(xué)校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強(qiáng)同學(xué)們的安全感。(二)保潔公寓是學(xué)生一日活動(dòng)的起始點(diǎn)，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設(shè)，改善了學(xué)生公寓的硬件設(shè)施，物業(yè)管理天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會(huì)生活(三)維修(四)人性化服務(wù)它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以學(xué)生為工作對(duì)象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對(duì)管理難度更大一些，但我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨(dú)生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開父母，如何讓他們?cè)诠⑼瑯痈惺艿郊业臏嘏覀兺瑯踊撕芏嘈?五)個(gè)性化服務(wù)每個(gè)學(xué)校都有各自的特色，每個(gè)學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，因此，我們開展服務(wù)工作的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時(shí)、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對(duì)此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析師生的需求，同時(shí)有針對(duì)性得提供創(chuàng)新服務(wù)。三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系(一)構(gòu)建高素質(zhì)員工隊(duì)伍造就一支敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有強(qiáng)烈責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動(dòng)相對(duì)固定的場(chǎng)所，是學(xué)生們的“第二個(gè)家”,與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負(fù)著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗(yàn)。我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20XX年開始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，質(zhì)量體系的要求，針對(duì)不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對(duì)學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時(shí)間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵(lì)員工加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管(二)規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機(jī)制制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團(tuán)內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進(jìn)IS09001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購(gòu)控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進(jìn)控制程序在內(nèi)的27個(gè)程序文件，89個(gè)操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實(shí)施、檢查、處置4個(gè)環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，達(dá)到顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細(xì)具體：并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點(diǎn)，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂見的標(biāo)語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日”或者“管理員接待日”等有意義的活動(dòng)，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢(shì)，注重細(xì)節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤(rùn)物細(xì)無聲，真情感動(dòng)人!”。我們體會(huì)到，管理者要調(diào)動(dòng)被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會(huì)以及學(xué)生自律委員會(huì)，強(qiáng)調(diào)對(duì)宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會(huì)，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會(huì)，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長(zhǎng)、層長(zhǎng)、到寢室長(zhǎng)的自律隊(duì)伍，將管理層層細(xì)化；并且我們還向?qū)W校申請(qǐng)了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動(dòng)了他們的積極性，而且增加了他們的實(shí)踐能力，讓他們?cè)趨⑴c公寓管理的同時(shí)得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊(duì)伍，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進(jìn)一步保障了消防安全。學(xué)生自律組織來源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實(shí)情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實(shí)際，最貼近學(xué)生生活。因?yàn)樗麄兎稚⒃诠⒏鳂歉鲗?，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，能在最短時(shí)間內(nèi)控制和處作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從(一)宣傳引導(dǎo)(二)文體活動(dòng)(三)互動(dòng)溝通(四)吸收引進(jìn)寓文化是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，我們還必須在實(shí)踐中摸索和探第三節(jié)工作目標(biāo)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)“崇尚人性”是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在XX學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。三、實(shí)施全方位服務(wù)社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，學(xué)生對(duì)學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長(zhǎng)的各種需求，我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以社會(huì)效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方為使xX學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力，我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境，使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。同時(shí)在公寓的治安防范管理上，我們將通過”人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到”內(nèi)緊外松”,確保公寓的治安安全?！比朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動(dòng)崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合?！蔽锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。”技防”上運(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合公司的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。人類進(jìn)入21世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國(guó)在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有 針對(duì)XX公寓學(xué)生特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISo9001體系的基礎(chǔ)滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要，學(xué)生想到的我們一定盡公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對(duì)公司提供的物(一)公寓完好率90%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建(二)公寓零修、急修及時(shí)率95%接到維修通知10分(四)清潔保潔率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行(五)雨水井、污水井完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，渠、井完好，并定期暢通、清理。(六)排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。(七)路燈完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。(八)停車棚完好率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，(九)公共設(shè)施完好率90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行(十)公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保公寓的安全。(十一)消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。(十二)火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知公司，確保公寓內(nèi)消防安全。(十三)學(xué)生有效投訴率及處理率1%,按照相關(guān)政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，定期舉行學(xué)生肯談會(huì)，了解學(xué)生的愿望和要求，滿足學(xué)生的合理需要，(十四)物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時(shí)收第四章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理ψ項(xiàng)目主管√√保潔人員↓↓工程部√√樓長(zhǎng)服務(wù)人員√√安保部管理服務(wù)處工作管理服務(wù)處工作接待處理消防管車業(yè)戒警監(jiān)控設(shè)備管理↓維修(管理一、運(yùn)作程序示意圖→擬定管理服務(wù)方案→制定規(guī)章制度→物業(yè)的接受業(yè)保潔服務(wù)ψ維修服務(wù)業(yè)保潔服務(wù)ψ維修服務(wù)↓保安服務(wù)事務(wù)服務(wù)(一)從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全(二)在整體運(yùn)作過程中，始終堅(jiān)持全過程管理，確保(三)整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)管理處逐步按照IS09001:第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)管理辦法一、目的(一)接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)公寓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。(二)同采購(gòu)方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項(xiàng)服務(wù)工作。(三)物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。(四)制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管(五)公司管理服務(wù)人員在開展工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。(六)公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時(shí)受理學(xué)生來電、咨詢、報(bào)修和投訴；有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、設(shè)備等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪，投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。(七)根據(jù)采購(gòu)方需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。(八)在資金和費(fèi)用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。(九)每年至少兩次征詢采購(gòu)方對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)到95%以上。(十)建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。(十一)房屋維修管理1.每年定期對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織2.對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí)；3.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于4.每日巡查1次公寓房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；5.保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修；6.按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符標(biāo)，保持公寓棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。第四節(jié)項(xiàng)目管理指標(biāo)及措施序號(hào)指標(biāo)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率工程維修質(zhì)量合格率維修質(zhì)量回訪率清潔保潔率道路、公共設(shè)施完好率學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1%以下0火災(zāi)年發(fā)生率1%以下0業(yè)主有效投訴率2%以下1%以下業(yè)主有效處理率95%以上100%以上業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上業(yè)主綜合服務(wù)滿意率90%以上綠化完好率98%以上管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率85%以上為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理示范大廈的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，我們將采取切實(shí)可行的措施落實(shí)承諾的各項(xiàng)指標(biāo)。其主要指標(biāo)及實(shí)主要指標(biāo)實(shí)施措施安全管理學(xué)生公寓無火災(zāi)事件發(fā)生1.加強(qiáng)管理員消防安全知識(shí)，落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時(shí)處理；2.制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練；3.杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；學(xué)生公寓無偷盜案件發(fā)生1.管理員對(duì)來訪人員嚴(yán)格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公2.對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實(shí)行登記放行手3.執(zhí)行24小時(shí)值班巡查制度，確保無偷盜案件4.制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用學(xué)生公寓無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1.嚴(yán)格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來訪者不得進(jìn)入寢室；2.充分發(fā)揮公寓中團(tuán)組織及學(xué)生群體組織的示范作用，加強(qiáng)學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間的交流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想；3.制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期環(huán)境衛(wèi)學(xué)生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不1.加強(qiáng)保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識(shí)；生管理凈、路沿凈、人行道凈、雨2.嚴(yán)格按照保潔工作程4.按區(qū)域責(zé)任到人，加強(qiáng)巡查，監(jiān)督檢查，嚴(yán)格學(xué)生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1.保潔員為學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生做好寢室衛(wèi)生；2.管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學(xué)生進(jìn)行室內(nèi)美化指3、對(duì)學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對(duì)不合格的發(fā)出限期整改通作好傳染病的預(yù)防與處理管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)；加強(qiáng)學(xué)生身體健康檢3.定期請(qǐng)學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教維修服務(wù)管理學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在98%以上1.做好學(xué)生公寓交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決；2.根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，制定嚴(yán)格的維修、保養(yǎng)制度；3.落實(shí)責(zé)任人，定期對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好詳細(xì)記錄；學(xué)生公寓設(shè)施維修及時(shí)、妥善提高專業(yè)技能；2.執(zhí)行24小時(shí)搶修制班室),接到報(bào)修及時(shí)通知維修人員，并做好相關(guān)記錄；3.維修人員接到報(bào)修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，零星維修及時(shí)完成；4.維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識(shí)和態(tài)度1.制定嚴(yán)格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并不斷的加強(qiáng)強(qiáng)管理人員的服務(wù)水3.組織學(xué)習(xí)勞動(dòng)模范的事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；完成學(xué)校布置的工作，執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度理站站長(zhǎng)親自指揮負(fù)責(zé)，保證按時(shí)完成；2.管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸；3.加強(qiáng)與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認(rèn)真改進(jìn)。突發(fā)事件處理作好對(duì)突發(fā)事件的處理工作1.加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；2.制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處3.對(duì)突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)學(xué)校，并配合公寓(文化建設(shè)保證學(xué)生公寓文化氛圍的營(yíng)造1.積極主動(dòng)配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各院系組織開展的學(xué)生文化、娛樂活動(dòng)；2.聯(lián)合自管會(huì)，發(fā)掘有特長(zhǎng)的學(xué)生，積極開展各項(xiàng)座談、競(jìng)賽、表演、講座等活動(dòng)；3.以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開專題宣傳；4.支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活重大節(jié)日組織公寓學(xué)生開展活動(dòng)，營(yíng)造節(jié)日氣氛1.管理站年初制定全年便提早組織、安排活動(dòng)；如有需要公司總部提供資金并派人支援；3.積極配合學(xué)校有關(guān)重第五節(jié)物業(yè)服務(wù)模式所謂“一站式五心”服務(wù)，即減少學(xué)生來回奔波于物業(yè)項(xiàng)目各部門麻煩、減少