七斗星服務(wù)品質(zhì)

1、整理課件七斗星酒店管理培訓(xùn)系列之七斗星服務(wù)品質(zhì)七斗星服務(wù)品質(zhì)整理課件七斗星五大服務(wù)品質(zhì) Welcoming Staff/Empathetic Service Welcoming Staff/Empathetic Service 熱情好客的員工熱情好客的員工/ /感同身受的服務(wù)感同身受的服務(wù) Exceptional Cleanliness Exceptional Cleanliness 潔凈如洗潔凈如洗 Well-fed Breakfast Well-fed Breakfast 營養(yǎng)豐富的早餐營養(yǎng)豐富的早餐 Restful Sleep Restful Sleep 寧靜的睡眠寧靜的睡眠 Invig

2、orating Shower Invigorating Shower 清爽的沐浴清爽的沐浴整理課件 Welcoming Staff/Empathetic Service 熱情好客的員工熱情好客的員工/ /感同身受的服務(wù)感同身受的服務(wù)v我們的詮釋是：我們的詮釋是：始終堅(jiān)持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù) 七斗星堅(jiān)持“尊重”、“關(guān)愛”、“信任”的酒店基本服務(wù)理念，讓客人體驗(yàn)“互動(dòng)”、“真誠”、“友好” 我們始終與客人息息相通，共同成長，在任何時(shí)候都真誠的微笑，并讓客人看到，聽到， 感受到以富含殷勤待客精神的心，盡心照顧關(guān)心每位客人真誠熱情地問候客人，在客人需要幫忙的任何時(shí)刻都迅速地滿足客人需求通過你的服務(wù)使客人體驗(yàn)

3、到入住七斗星的快樂和關(guān)懷，保證為客人提供及時(shí)服務(wù)讓客人感受到快樂就是我們七斗星人工作的職責(zé)讓我們的客人身心愉悅就如同您自己感同身受一樣，這是七斗星的為商之道，也是我們員工的行為準(zhǔn)則整理課件v我們的行動(dòng)是：我們的行動(dòng)是：建立統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，從而為客人提供始終如一的服務(wù)有意識(shí)地完善每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美每位員工熟記公司的服務(wù)理念，并運(yùn)用于每日工作中所有員工要完成崗位培訓(xùn)要求的培訓(xùn)課程，保證在工作崗位上順利履行酒店標(biāo)準(zhǔn)掌握并履行工作手冊(cè)中有關(guān)自己工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)記錄客人表現(xiàn)和潛在的需求，并及時(shí)傳遞其他相關(guān)隊(duì)友微笑和使用適當(dāng)?shù)恼Z言是為客人服務(wù)的兩大工具，每位員工要

4、求隨時(shí)并熟練使用任何員工接到客人投訴第一時(shí)間停下手里工作并及時(shí)處理。及時(shí)安撫客人，妥善處理過失，誠心道歉，不找借口建立客人溝通記錄每月統(tǒng)計(jì)分析客人需求，盡力改進(jìn)不足之處將客人對(duì)我們服務(wù)的滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)動(dòng)力整理課件v我們的衡量方法：我們的衡量方法：衡量主要程序：住店/離店，會(huì)員發(fā)展，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)，文化吧，投訴管理，服務(wù)中心及其他程序部門服務(wù)質(zhì)量分析客人滿意度調(diào)查分析整理課件Exceptional Cleanliness 潔凈如洗潔凈如洗v我們的詮釋是我們的詮釋是：潔凈美觀的外觀，展示七斗星溫馨美好的形象清潔的產(chǎn)品，完好的設(shè)施，讓關(guān)愛滲透到酒店每位客人的內(nèi)心深處儀容整潔的員工，給

5、客人一個(gè)良好的視覺美感整潔有序的工作環(huán)境，提高員工的工作效率，降低酒店的營運(yùn)成本時(shí)刻注意客房及其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保養(yǎng)，使酒店保持其設(shè)計(jì)水平進(jìn)行酒店設(shè)備檢查隨時(shí)為客人提供完好的設(shè)施設(shè)備整理課件v我們的行動(dòng)是：我們的行動(dòng)是：制定檢查客房的程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序：服務(wù)員自查督導(dǎo)查房客房部經(jīng)理查房-駐店經(jīng)理抽查 標(biāo)準(zhǔn)：按七斗星標(biāo)準(zhǔn)工作流程為準(zhǔn)制定檢查公共區(qū)域的程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序：PA員工自查督導(dǎo)檢查客房經(jīng)理檢查駐店經(jīng)理抽查 標(biāo)準(zhǔn)：按七斗星標(biāo)準(zhǔn)工作程序?yàn)闇?zhǔn)制定檢查餐廳，文化吧，影吧的程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序：服務(wù)員自查督導(dǎo)檢查前廳經(jīng)理檢查駐店經(jīng)理抽查 標(biāo)準(zhǔn)：按七斗星標(biāo)準(zhǔn)工作程序?yàn)闇?zhǔn)形成制度化，規(guī)范化清潔制度、擬定負(fù)

6、責(zé)人、清潔周期、檢查方式等等制定科學(xué)的清潔評(píng)比制度和獎(jiǎng)懲方式在部門或酒店的大通告欄，設(shè)置一個(gè)顯示屏或欄板，顯示每次檢查后的及時(shí)信息對(duì)出現(xiàn)的各種清潔問題進(jìn)行跟蹤落實(shí)，不斷改進(jìn)整理課件v我們的衡量方法：我們的衡量方法：采用靈活的方式，設(shè)立專職監(jiān)察部門進(jìn)行監(jiān)控部門清潔質(zhì)量分析各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)采取抽檢等措施客人滿意度調(diào)查分析員工工作表現(xiàn)分析整理課件Well-fed Breakfast 營養(yǎng)豐富的早餐營養(yǎng)豐富的早餐v我們的詮釋是：我們的詮釋是：挑選新鮮優(yōu)質(zhì)的原材料，為我們的客人制作美味的食品合理搭配，營養(yǎng)均衡，價(jià)格適中可以根據(jù)不同客人的要求，制作菜單 整理課件v我們的行動(dòng)是：我們的行動(dòng)是：調(diào)查客人的口味，選擇客

7、人喜歡的款式從營養(yǎng)學(xué)角度出發(fā)，結(jié)合客人的喜好，綜合分析選擇菜式挑選優(yōu)質(zhì)的材料、盡心負(fù)責(zé)的廚師，精心制作制定餐飲制作的工作流程，根據(jù)不同菜式制作標(biāo)準(zhǔn)化菜單，制作時(shí)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制整理課件我們的衡量方法：我們的衡量方法： 客人的滿意度調(diào)查分析員工意見調(diào)查整理課件Restful Sleep 寧靜的睡眠 v我們的詮釋是：我們的詮釋是：七斗星從酒店的空間設(shè)計(jì)開始，就十分注意客人睡眠質(zhì)量的問題，極力營造一個(gè)溫馨似家般的睡眠空間。為客人營造一個(gè)舒適、靜寂、幽雅的房間，使人身心放松潔凈舒適的床鋪，讓客人享受高質(zhì)量的睡眠高質(zhì)量的布草用品整理課件v我們的行動(dòng)是：我們的行動(dòng)是：從工程設(shè)計(jì)、采購等各方面，控制噪音的產(chǎn)

8、生，保證酒店和房間內(nèi)寧靜的空間選用隔音的通道材質(zhì)（如地毯）保證客人外出時(shí)進(jìn)行房間清潔對(duì)酒店員工的各項(xiàng)工作規(guī)定，防止噪音對(duì)客人產(chǎn)生不良影響注意房間設(shè)備的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)。推動(dòng)工作車時(shí)盡量不要發(fā)出響聲員工在客房通道走動(dòng)時(shí)保持安靜，不要高聲說話整理課件v我們的衡量方法是：我們的衡量方法是：客人的滿意度調(diào)查分析員工意見調(diào)查客房設(shè)備維護(hù)情況分析客房清潔情況分析整理課件Invigorating Shower 清爽的沐浴清爽的沐浴v我們的詮釋是：我們的詮釋是：從工程設(shè)計(jì)方面考慮到客人需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的獨(dú)立淋浴間，為繁忙工作的客人卸下一身的疲勞配套高質(zhì)貼心的沐浴用品，為客人的作好了細(xì)致的準(zhǔn)備整理課件v我們的行動(dòng)是：我們的行動(dòng)是：充分預(yù)測(cè)考慮客人的需求，從設(shè)計(jì)、采購等開始為客人準(zhǔn)備最好的