卓越客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書

1、博星卓越客戶關(guān)系管理教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(版本：v1.0)制作：北京博導(dǎo)前程信息技術(shù)有限公司目 錄博星卓越CRM系統(tǒng)概述5一、系統(tǒng)簡介5二、系統(tǒng)特點(diǎn)6三、系統(tǒng)作用11實(shí)驗(yàn)一 熟悉系統(tǒng)原理131.1 實(shí)驗(yàn)概述131.2實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)131.3實(shí)驗(yàn)步驟131.4實(shí)驗(yàn)總結(jié)14實(shí)驗(yàn)二 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)置142.1實(shí)驗(yàn)概述142.2實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)142.3實(shí)驗(yàn)步驟152.4 實(shí)驗(yàn)總結(jié)18實(shí)驗(yàn)三 客戶管理193.1 實(shí)驗(yàn)概述193.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)193.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)193.4 實(shí)驗(yàn)步驟203.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)22實(shí)驗(yàn)四 產(chǎn)品管理234.1 實(shí)驗(yàn)概述234.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)234.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)234.4 實(shí)驗(yàn)步驟234.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)

2、25實(shí)驗(yàn)五 業(yè)務(wù)審批275.1 實(shí)驗(yàn)概述275.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)275.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)275.4 實(shí)驗(yàn)步驟285.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)28實(shí)驗(yàn)六 市場管理296.1 實(shí)驗(yàn)概述296.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)296.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)296.4 實(shí)驗(yàn)步驟296.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)31實(shí)驗(yàn)七 銷售管理327.1 實(shí)驗(yàn)概述327.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)327.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)327.4 實(shí)驗(yàn)步驟337.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)35實(shí)驗(yàn)八 訂單管理368.1 實(shí)驗(yàn)概述368.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)368.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)368.4 實(shí)驗(yàn)步驟378.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)39實(shí)驗(yàn)九 財務(wù)處理409.1 實(shí)驗(yàn)概述409.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)409.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)409.4 實(shí)驗(yàn)步驟409.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)

3、42實(shí)驗(yàn)十 客戶服務(wù)4310.1 實(shí)驗(yàn)概述4310.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)4310.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)4310.4 實(shí)驗(yàn)步驟4310.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)46實(shí)驗(yàn)十一 分析決策4711.1 實(shí)驗(yàn)概述4711.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)4711.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)4711.4 實(shí)驗(yàn)步驟4711.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)52博星卓越CRM系統(tǒng)概述一、系統(tǒng)簡介那什么是客戶關(guān)系管理（后簡稱CRM）呢？簡單地說，CRM就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它以一種“一對一營銷”的理論為基礎(chǔ)，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終幫助企業(yè)將涉及到客戶的各個領(lǐng)域完美地集成于一體，使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程

4、度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度與客戶忠誠度密切相關(guān)，隨著客戶滿意度的增加客戶忠誠度也隨之增加。所以，企業(yè)與客戶交往的目標(biāo)就是盡可能的增加客戶滿意度。這樣的觀點(diǎn)已經(jīng)被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所認(rèn)可，在最新的ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量體系有這樣的描述：“組織應(yīng)明確并管理必要的過程以確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求”?？蛻艄芾韺＜褹rthur Hughes對某企業(yè)的營銷進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，使用改善客戶關(guān)系以增加客戶滿意度的營銷方法，比通過折扣和利潤回吐的營銷手段，增加了15%的購買率和3

5、0%的客戶增長率，整體利潤增長更是驚人的達(dá)到了82%。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶

6、關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)：企業(yè)與客戶通過包括呼叫中心、電子門戶網(wǎng)站、電子郵件、市場活動和現(xiàn)場銷售（服務(wù)）等方式與客戶交流，并將交流中的各種客戶信息有序的保存在客戶信息數(shù)據(jù)庫之中。同時，CRM系統(tǒng)提供了信息自動傳遞工具，適時的將服務(wù)請求傳遞給客戶服務(wù)人員，將銷售機(jī)會傳遞給銷售人員等等。此外，CRM系統(tǒng)

7、還擁有數(shù)據(jù)挖掘功能，對客戶信息進(jìn)行深入的分析和挖掘：幫助戰(zhàn)略分析人員研究市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略；幫助市場人員策劃市場活動；幫助企業(yè)管理層評價銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)的效率。二、系統(tǒng)特點(diǎn)1、方便易用：完全采用流程化客戶界面設(shè)計(jì)，操作簡便直觀。（1）、個性化的營銷和服務(wù)管理：現(xiàn)代管理思想中十分重視過程管理（Process Management）。ISO9000的核心思想正是通過對過程質(zhì)量的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量保證的。過程管理是將業(yè)務(wù)劃分為相對獨(dú)立的過程，一個過程的輸出將成為下一個過程的輸入，而對于過程內(nèi)部則使用標(biāo)準(zhǔn)的程序（Procedure）進(jìn)行管理和控制?；谶@種思想，CRM將各種銷售和服務(wù)行為劃分為任務(wù)、

8、階段、進(jìn)程等幾個層次：一次銷售活動或服務(wù)請求可以被看成是一個任務(wù)，完成這個任務(wù)需要經(jīng)歷過多個進(jìn)程，當(dāng)某一特定的進(jìn)程完成時，可以標(biāo)志著任務(wù)已經(jīng)進(jìn)行到一定的階段。這樣，企業(yè)的各層管理人員就可以隨時察看任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)，為任務(wù)的監(jiān)控打下了基礎(chǔ)。不僅如此，CRM還可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)以自定義的方式把任務(wù)劃分成更細(xì)的階段或進(jìn)程，這樣企業(yè)就可以對進(jìn)程或階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再通過對這些細(xì)小的業(yè)務(wù)動作的分析得出改進(jìn)意見，進(jìn)而提高整個流程的工作效率。（2）、銷售進(jìn)程的控制和管理：CRM針對銷售任務(wù)的特點(diǎn)提供了銷售漏斗功能，通過設(shè)定跟單的不同狀態(tài)相對應(yīng)的成功率，把所有銷售任務(wù)按照狀態(tài)進(jìn)行排行，預(yù)測出在一段時間以內(nèi)的銷售

9、額。利用銷售漏斗可以清晰的顯示出企業(yè)當(dāng)前銷售業(yè)務(wù)在各階段的分布情況，以及各階段的銷售期望值。這為企業(yè)的管理者進(jìn)行企業(yè)資源的分布調(diào)整、工作重點(diǎn)變更等決策提供了依據(jù)。除此以外，CRM的工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)工作緊密聯(lián)系起來，不需要手工的干預(yù)就可以將“正確的信息在正確的時間”傳遞給參與者，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，減少了延遲。（3）、一體化的業(yè)務(wù)管理平臺：企業(yè)的銷售、服務(wù)和市場業(yè)務(wù)有一個共同的特點(diǎn)，就是都與客戶打交道，都是以“客戶為中心”開展業(yè)務(wù)的。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。與此同時，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進(jìn)，共同提升。與單一的銷售自動化管理軟件不同，C

10、RM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。此外，CRM制定了靈活的工作流程，實(shí)現(xiàn)了各個業(yè)務(wù)部門之間的信息交互：由市場活動可以生成銷售機(jī)會；服務(wù)過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去，CRM的這一功能消除了市場、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個部門緊密結(jié)合，形成一個有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營效率。（4）、“比客戶自身更了解客戶”：CRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生”，使客戶在與企業(yè)的交往過程中感覺自己倍受企

11、業(yè)關(guān)注；它提供了客戶信息分析功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，CRM的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持企業(yè)與客戶的情感交流；CRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶更了解客戶”，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。（5）、自定義實(shí)現(xiàn)個性化：CRM擁有廣泛的適用能力，能夠適應(yīng)不同行業(yè)、不同交往客戶、不同業(yè)務(wù)流程、不同組織機(jī)構(gòu)的企業(yè)的

12、需求。CRM的適用性源于其出色的自定義能力。用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和企業(yè)特點(diǎn)自定義部門結(jié)構(gòu)、角色權(quán)限、產(chǎn)品屬性、客戶屬性、訂單屬性、銷售階段、任務(wù)動作等等。CRM的這種靈活的機(jī)制不僅滿足不同企業(yè)的個性化需求，同時為企業(yè)日后的業(yè)務(wù)拓展提供了基礎(chǔ)?！斑\(yùn)動是永恒的”，世界總是處在不斷的變化之中。企業(yè)為了謀求發(fā)展也要不斷的“求變”。當(dāng)企業(yè)增加新業(yè)務(wù)，或者進(jìn)行革新時，CRM可以方面的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)變更的需求。（6）、“虛擬企業(yè)”：任何企業(yè)都是有一定的組織機(jī)構(gòu)的，各種職位人員在不同的部門中行使不同的職權(quán)，完成不同的職責(zé)。因此，企業(yè)管理軟件必須能夠提供與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相似的業(yè)務(wù)操作環(huán)境；與此同時，出于企業(yè)整

13、理管理的需求，通常需要對各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和績效考核。CRM可以完全依照企業(yè)的實(shí)際組織情況，在系統(tǒng)中建立“虛擬企業(yè)”：“部門管理”設(shè)定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu)；“員工信息”錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；“角色管理”根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限；“權(quán)限管理”根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：員工折扣權(quán)限等等。CRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的“虛擬企業(yè)”平臺之中。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對相關(guān)任務(wù)或工作進(jìn)程的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析，及時了解企業(yè)的業(yè)務(wù)動態(tài)，評價業(yè)務(wù)進(jìn)展的狀況和員工的工

14、作績效，從而大大的提高了員工的工作效率。（7）、分析決策：對客戶，合作伙伴，競爭對手，市場，銷售，產(chǎn)品，員工，服務(wù)的信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。（8）、適用廣泛：企業(yè)可根據(jù)管理需要，建立業(yè)務(wù)應(yīng)用模式?？蓮V泛適用于：家電，咨詢服務(wù)，信息通訊，醫(yī)藥及醫(yī)療器械，食品百貨，建材裝飾，電子設(shè)備，交通運(yùn)輸，旅游，保險，高新科技，汽配，房地產(chǎn)，金融證券，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)等。三、系統(tǒng)作用正是CRM的獨(dú)創(chuàng)性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為本”的觀念結(jié)合到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)之中，從而在多個方面改善企業(yè)的管理。l CRM可以加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)應(yīng)用與客戶多種方式直接

15、進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù)；l CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù)CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證；l CRM可以提高企業(yè)的工作效率由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)ront Office自動化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的；l

16、CRM可以有效的降低成本CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本；l CRM可以規(guī)范企業(yè)的管理CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，并且通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，這樣就將個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，與此同時將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，從而避免了重復(fù)工作，以及人員流動造成的損失；l CRM可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對客戶的各種信息進(jìn)行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)“比

17、客戶自己更了解客戶”；l CRM可以為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，CRM的統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機(jī)?？傊?，CRM系統(tǒng)將會給企業(yè)帶來巨大的收益，它將是企業(yè)信息化的新的熱點(diǎn)。據(jù)國際著名IT咨詢公司The Gantry Group()最新的調(diào)查顯示，對于那些還沒有實(shí)施CRM解決方案的公司，有81%的企業(yè)計(jì)劃在12個月之內(nèi)引進(jìn)集成CRM系統(tǒng)。這一點(diǎn)也從側(cè)面證明了CRM系統(tǒng)的價值。面對日益激烈的市場競爭態(tài)勢，您還需要等待嗎？操作系統(tǒng)及軟件要求服務(wù)器要求：&

18、#216; Windows NT Server 4.0/windows2000 serverWeb服務(wù)器：Ø Microsoft IIS 4.0以上數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：Ø Microsoft SQL Server 2000以上客戶端要求：Windows 98、Microsoft Internet Explore 6.0以上。實(shí)驗(yàn)一 熟悉系統(tǒng)原理1.1 實(shí)驗(yàn)概述博星CRM教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)，通過對商用的CRM軟件學(xué)習(xí)，給學(xué)生提供了一個模擬真實(shí)環(huán)境中的流程的平臺。本次實(shí)驗(yàn)中，主要讓學(xué)生初步了解本系統(tǒng)的架構(gòu)、 模塊，為后面的實(shí)驗(yàn)操作打下基礎(chǔ)。1.2實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)1、.使學(xué)生熟悉博星CRM

19、軟件登陸。2.、使學(xué)生熟悉博星CRM軟件模塊。3、.使學(xué)生熟悉博星CRM軟件功能。1.3實(shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)課開始以后，教師打開本系統(tǒng)安裝的服務(wù)器，啟動服務(wù)。這樣學(xué)生才能夠通過瀏覽器登陸本系統(tǒng)。然后打開瀏覽器，在瀏覽器上面輸入 http:/服務(wù)器IP/CRM/，登陸系統(tǒng)以后，以管理員身份登錄，并對學(xué)生進(jìn)行分配賬號。1.4實(shí)驗(yàn)總結(jié)本次實(shí)驗(yàn)是這套CRM軟件中最基礎(chǔ)的一個實(shí)驗(yàn)。涉及的內(nèi)容相對比較多，旨在讓學(xué)生熟悉博星CRM軟件的基本模塊和操作，為以后的實(shí)驗(yàn)做好準(zhǔn)備。因?yàn)閷W(xué)生操作較少，教師可以多花些時間講解軟件原理。實(shí)驗(yàn)二 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)置2.1實(shí)驗(yàn)概述系統(tǒng)初次使用，必須結(jié)合要模擬的使用單位的具體要求對系統(tǒng)進(jìn)行基

20、本配置。2.2實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)1、了解系統(tǒng)基本配置包括哪些；2、熟悉職位權(quán)限的設(shè)置；3、熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置；4、熟悉企業(yè)日歷的設(shè)置；5、熟悉員工客戶的分配；6、熟悉審批流程的定義。2.3實(shí)驗(yàn)步驟2.3.1 職位權(quán)限管理職位權(quán)限設(shè)置是通過對本公司內(nèi)所有職位的數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置，員工權(quán)限則通過對員工賦予相應(yīng)的職位來實(shí)現(xiàn)，這樣可以避免對相同職務(wù)的每個員工都必須設(shè)置權(quán)限的重復(fù)操作。點(diǎn)擊<系統(tǒng)設(shè)置><職位權(quán)限設(shè)置>菜單后，首先進(jìn)入進(jìn)入數(shù)據(jù)權(quán)限欄目，是員工職位一覽表。 2.3.2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分為四組，他們分別是任務(wù)狀態(tài)定義、執(zhí)行動作定義、屬性定義和其他定義。點(diǎn)擊相應(yīng)的超鏈接進(jìn)行相關(guān)

21、項(xiàng)目的定義。2.3.3 企業(yè)日歷設(shè)置日歷設(shè)置用來設(shè)置企業(yè)年度月份的日期、年度首月設(shè)置、 逾期欠款日利率設(shè)置、增值稅稅率設(shè)置等。2.3.4 客戶分配設(shè)置員工對客戶的管理權(quán)限?？梢栽黾踊蛐薷膯T工對某客戶的管理權(quán)限。2.3.5 審批流程定義設(shè)置審批流程分為兩步，首先增加審批流程，然后在此流程中依次設(shè)置審批點(diǎn)。2.4 實(shí)驗(yàn)總結(jié)本設(shè)置必須在完成公司機(jī)構(gòu)的設(shè)置后才能進(jìn)行，公司組織機(jī)構(gòu)的定義在到OA系統(tǒng)中進(jìn)行CRM系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)繼承OA系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)，需要說明的是，如果某員工同時身蒹多個部門的職務(wù)，則在CRM系統(tǒng)中將按該員工所在部門的職務(wù)規(guī)定其權(quán)限。實(shí)驗(yàn)三 客戶管理3.1 實(shí)驗(yàn)概述通過對客戶的管理，能夠全面

22、準(zhǔn)確的了解客戶的情況，進(jìn)行客戶跟蹤，客戶相關(guān)的任務(wù)，客戶相關(guān)進(jìn)程，客戶相關(guān)訂單，客戶相關(guān)報價單和客戶所關(guān)心的產(chǎn)品。3.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)1、了解客戶資源的重要性；2、 了解客戶的不同的分類。3.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)1、 通過對客戶的管理，能夠全面準(zhǔn)確的了解客戶的情況，進(jìn)行客戶跟蹤，客戶相關(guān)的任務(wù)，客戶相關(guān)進(jìn)程，客戶相關(guān)訂單，客戶相關(guān)報價單和客戶所關(guān)心的產(chǎn)品。2、 通過對代理的管理，能夠全面準(zhǔn)確的了解代理的狀態(tài)，代理相關(guān)的任務(wù)，代理相關(guān)進(jìn)程，代理相關(guān)訂單，代理相關(guān)報價單和代理所關(guān)心的產(chǎn)品。3.4 實(shí)驗(yàn)步驟3.4.1 客戶檔案首先進(jìn)入客戶列表頁面，可以根據(jù)客戶編號，客戶姓名查詢某個客戶的信息?？梢栽黾?、刪除、修

23、改客戶，查看客戶詳細(xì)信息。通過高級查詢查詢所需要的客戶信息。3.4.2 代理管理進(jìn)入代理列表頁面，可以根據(jù)代理編號，代理姓名查詢某個代理的信息?？梢栽黾?、刪除、修改代理，查看代理詳細(xì)信息。通過高級查詢查詢所需要的代理信息。3.4.3 潛在客戶對潛在客戶的信息和潛在客戶相關(guān)信息進(jìn)行編輯。3.4.4 競爭對手進(jìn)入競爭對手列表頁面，對競爭對手的管理，查詢競爭對手的信息。可以刪除、修改競爭對手。3.4.5 客戶聯(lián)系信息進(jìn)入聯(lián)系人列表頁面，對聯(lián)系人的管理，可以根據(jù)不同客戶聯(lián)系人類別，聯(lián)系人姓名，相關(guān)產(chǎn)品查詢聯(lián)系人的信息?？梢詣h除、修改聯(lián)系人，查看聯(lián)系人詳細(xì)信息。通過點(diǎn)擊高級查詢按鈕查詢所需要的聯(lián)系信息表

24、。3.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。因此，CRM可以幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行科學(xué)高效的管理，客戶管理主要包括客戶屬性定義、進(jìn)行客戶分類、新增或修改客戶信息、編輯客戶聯(lián)系人、聯(lián)系人相關(guān)的商品、聯(lián)系人的重要日期、設(shè)置客戶初始帳務(wù)等功能?？蛻舴诸愂侵笇哂胁煌瑢傩缘目蛻暨M(jìn)行區(qū)分，如個人客戶與企業(yè)客戶的屬性有很大的差別，應(yīng)該屬于不同得類別。實(shí)驗(yàn)四 產(chǎn)品管理4.1 實(shí)驗(yàn)概述產(chǎn)品管理可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)有效的管理。4.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)1.1 了解產(chǎn)品管理中有哪些管理項(xiàng)目1.2 了解不同折扣的作用4.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)從菜單進(jìn)入產(chǎn)品列表頁面，對產(chǎn)品進(jìn)行管理，可以根據(jù)產(chǎn)品編號、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品分

25、類，查詢產(chǎn)品的列表。可以增加、刪除、修改產(chǎn)品信息。點(diǎn)擊產(chǎn)品名稱查看產(chǎn)品詳細(xì)信息。點(diǎn)擊產(chǎn)品編號前面的圖標(biāo)查看產(chǎn)品的規(guī)格信息。點(diǎn)擊圖標(biāo)編輯產(chǎn)品信息。4.4 實(shí)驗(yàn)步驟4.2.1 產(chǎn)品目錄在這個頁面對產(chǎn)品信息進(jìn)行編輯，添加產(chǎn)品信息附件。按圖標(biāo)選擇產(chǎn)品所屬的細(xì)類。編輯完后保存并返回到上個頁面。如果繼續(xù)編輯產(chǎn)品信息，按保存繼續(xù)按鈕繼續(xù)編輯產(chǎn)品信息4.2.2 銷量折扣銷量價格主要是通過產(chǎn)品的銷售數(shù)量來確定產(chǎn)品的折扣。不同類別的產(chǎn)品可以有不同的銷量折扣，從菜單銷量折扣首先進(jìn)入的是產(chǎn)品類別樹，點(diǎn)擊產(chǎn)品類別前的 文件夾圖標(biāo)展開該類別的產(chǎn)品。4.2.3 職位折扣職位折扣主要是通過確定銷售產(chǎn)品業(yè)務(wù)員的職位來確定產(chǎn)品的

26、折扣。相應(yīng)的操作請參照銷量折扣。4.2.4 客戶折扣客戶折扣是通過根據(jù)產(chǎn)品銷售對象（客戶）的不同來確定產(chǎn)品的折扣情況。相應(yīng)的操作請參照銷量折扣。4.2.5 代理折扣代理價格是通過根據(jù)產(chǎn)品銷售對象（代理）的不同來確定產(chǎn)品的折扣情況。相應(yīng)的操作請參照銷量折扣。4.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品屬性和規(guī)格定義、進(jìn)行商品和勞務(wù)分類以及新增或修改產(chǎn)品信息等功能。產(chǎn)品的屬性定義與規(guī)格定義在內(nèi)容上應(yīng)加以區(qū)分，如產(chǎn)品的產(chǎn)地、檔次應(yīng)該定義成屬性，而產(chǎn)品的顏色、尺寸等就應(yīng)該定義成規(guī)格。商品分類是指對企業(yè)的有形產(chǎn)品進(jìn)行分類，如設(shè)備、各種原材料、圖書等都是商品；配件分類是指某個構(gòu)成商品的部件，在具體商品下可以定義構(gòu)成該

27、商品的配件；勞務(wù)分類是指對企業(yè)提供的無形產(chǎn)品進(jìn)行分類，如收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、各種代辦項(xiàng)目都應(yīng)屬于勞務(wù)型產(chǎn)品。實(shí)驗(yàn)五 業(yè)務(wù)審批5.1 實(shí)驗(yàn)概述本系統(tǒng)的銷售訂單、維修訂單、市場活動、退貨單執(zhí)行前要求必須經(jīng)過審批通過后操能執(zhí)行，上述需要審批的內(nèi)容在提交審批后，即按用戶自定義的審批流程自動相應(yīng)的審批申請記錄，提交給審批流程定義的審批人。5.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)1了解哪些需要相關(guān)部門的審批2了解審批的內(nèi)容有哪些5.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)所有的銷售訂單、退貨單、市場活動、維修訂單都要經(jīng)過有關(guān)部門的審批通過才能進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)，通過計(jì)劃審批可以對訂單、退貨單、市場活動、維修訂單等進(jìn)行審批。5.4 實(shí)驗(yàn)步驟單據(jù)審批查看其他審批人意見，

28、填寫本人審批意見，如果審批通過選擇意終止單據(jù)審批或者繼續(xù)審批，如果不同意選擇終止審批或者退回。5.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)當(dāng)有關(guān)業(yè)務(wù)人員提交銷售訂單、維修訂單、市場活動、退貨單后，則審批記錄的提示信息立即傳遞到審批流程中定義的審批者【我的桌面】上，審批者可在審批管理中找到該單據(jù)，并查看該單據(jù)的全部詳細(xì)信息，審核后簽署審批意見，只有當(dāng)審批者審批通過后，該單據(jù)才被允許執(zhí)行。實(shí)驗(yàn)六 市場管理6.1 實(shí)驗(yàn)概述市場管理是為銷售開辟渠道，營造售前、售中和售后環(huán)境的行為管理。6.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)了解市場管理的作用6.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)在任務(wù)下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提前提示的功能，會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處，在【我的桌

29、面】處顯示；此外，在市場任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、其他員工等信息；市場任務(wù)有三個來源，一是直接新增任務(wù)，二是由市場活動分配生成，三是由反饋信息生成。另外還可以生成由任務(wù)所分解的相關(guān)具體工作進(jìn)程，即市場工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。6.4 實(shí)驗(yàn)步驟6.4.1 市場任務(wù)首先進(jìn)入的是市場任務(wù)列表，在市場任務(wù) 列表頁面可以根據(jù)任務(wù)相關(guān)客戶名稱，參與人，任務(wù)活動標(biāo)志列出相關(guān)任務(wù)，也可以按高級查詢查詢出更準(zhǔn)確的任務(wù)信息。由于市場任務(wù)可能會很多條，我們采用分屏顯示的方式，在此區(qū)域內(nèi)您可以看見符合您目前查詢條件的記錄條數(shù)，以及當(dāng)前所在的頁

30、數(shù)、總頁數(shù)等信息。通過“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”聯(lián)接您可以方便的在頁面中進(jìn)行前后瀏覽。另外，您也可以在輸入框中直接指定一個頁數(shù)，然后點(diǎn)擊“Go”按鈕直接跳轉(zhuǎn)到您指定的頁。點(diǎn)擊任務(wù)名稱查看任務(wù)的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊對象名稱查看對象詳細(xì)信息。6.4.2 市場跟蹤點(diǎn)擊市場進(jìn)程管理首先進(jìn)入的是市場進(jìn)程列表。實(shí)際上該進(jìn)程列表就是將各個任務(wù)的跟蹤進(jìn)程匯總并集中列表顯示，在這個頁面可以根據(jù)任務(wù)名稱，進(jìn)程動作，進(jìn)程活動標(biāo)志查詢出所需的進(jìn)程列表。也可以點(diǎn)擊高級查詢按鈕查詢出更為準(zhǔn)確的進(jìn)程列表。點(diǎn)擊進(jìn)程列表中的進(jìn)程名稱查看進(jìn)程信息，點(diǎn)擊任務(wù)名稱查看任務(wù)信息，點(diǎn)擊任務(wù)對象查看對象的信息。也可以進(jìn)相關(guān)的進(jìn)程

31、的編輯、刪除等操作。6.4.3 市場活動新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護(hù)和查詢功能。同時還可以將某個市場活動參與者轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會，而進(jìn)入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。6.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)本模塊主要完成市場任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。本模塊可以將任務(wù)分解為多個人員執(zhí)行。實(shí)驗(yàn)七 銷售管理7.1 實(shí)驗(yàn)概述本模塊主要完成銷售任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。本模塊可以將任務(wù)分解為多個人員執(zhí)行。在任務(wù)下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提前提示的功能，會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在銷售任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、

32、競爭對手、相關(guān)報價、相關(guān)訂單、其他員工等信息；銷售任務(wù)主要是通過新增、銷售機(jī)會、市場活動和反饋信息生成。同時還可以生成由任務(wù)所分解的相關(guān)具體工作進(jìn)程，即銷售工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。以銷售機(jī)會為出發(fā)點(diǎn)，可以生成銷售任務(wù)，然后任務(wù)分解為多個工作進(jìn)程而進(jìn)入報價、簽約等各個工作流程環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)支持您從定義銷售機(jī)會開始，完成企業(yè)銷售活動的全過程。7.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)了解銷售管理主要對哪些階段進(jìn)行管理的。7.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)完成銷售任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。完成對市場任務(wù)相關(guān)的日程、進(jìn)程、產(chǎn)品、附件等信息的編輯。通過銷售機(jī)會管理可以維護(hù)銷售機(jī)會列表，編輯銷售機(jī)會，生成銷售任務(wù)，查看銷售機(jī)

33、會中客戶的信息。通過報價管理，主要完成對客戶所作報價單的定義、維護(hù)和查詢功能，并將相應(yīng)的報價單的信息攜帶進(jìn)銷售訂單。7.4 實(shí)驗(yàn)步驟7.4.1 銷售任務(wù)首先進(jìn)入的是銷售任務(wù)列表，在銷售任務(wù)列表頁面可以根據(jù)任務(wù)相關(guān)客戶名稱，參與人，任務(wù)活動標(biāo)志列出相關(guān)任務(wù)，也可以按高級查詢查詢出更準(zhǔn)確的任務(wù)信息。由于銷售任務(wù)可能會很多條，我們采用分屏顯示的方式，在此區(qū)域內(nèi)您可以看見符合您目前查詢條件的記錄條數(shù)，以及當(dāng)前所在的頁數(shù)、總頁數(shù)等信息。通過“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”聯(lián)接您可以方便的在頁面中進(jìn)行前后瀏覽。另外，您也可以在輸入框中直接指定一個頁數(shù)，然后點(diǎn)擊“Go”按鈕直接跳轉(zhuǎn)到您指定的頁。點(diǎn)

34、擊任務(wù)名稱查看任務(wù)的詳細(xì)信息，點(diǎn)擊對象名稱查看對象詳細(xì)信息。點(diǎn)擊增加來增加一個任務(wù)，點(diǎn)擊來終止一個任務(wù)，點(diǎn)擊圖標(biāo)刪除任務(wù)。7.4.2 銷售機(jī)會管理使用銷售機(jī)會，主要完成客戶可能的購買行為信息的定義、維護(hù)和查詢功能。并可通過轉(zhuǎn)移鍵，可將當(dāng)前銷售機(jī)會轉(zhuǎn)為銷售任務(wù)，同時進(jìn)入【銷售任務(wù)】表單錄入界面，并將相應(yīng)的銷售機(jī)會的信息攜帶進(jìn)銷售任務(wù)，本模塊為企業(yè)及時抓住商機(jī)，擴(kuò)大對客戶和代理的銷售，提高市場占有率提供幫助。7.4.3 產(chǎn)品報價管理報價管理可以查看、編輯、增加、終止報價單。按報價日期、報價單活動標(biāo)志（歷史報價，活動報價）查詢報價單列表。點(diǎn)增加按鈕增加一條報價信息，用鼠標(biāo)點(diǎn)報價單編號查看報價單詳細(xì)信

35、息，點(diǎn)擊客戶/代理名稱查看客戶/代理詳細(xì)信息。如果是任務(wù)生成報價單可以點(diǎn)擊報價日期前的圖標(biāo)查看相關(guān)任務(wù)信息(點(diǎn)擊任務(wù)名稱查看任務(wù)詳細(xì)信息)。點(diǎn)擊終止報價單。7.4.4 銷售計(jì)劃管理在員工銷售計(jì)劃管理中，點(diǎn)擊查詢按鈕，可以按頁面上部的條件查找員工的銷售計(jì)劃。列表執(zhí)行中的數(shù)字表示正在執(zhí)行中的銷售計(jì)劃，同理，已完成的數(shù)字表示已經(jīng)完成的銷售訂單金額。點(diǎn)擊數(shù)字，可以立即查找并顯示相關(guān)的銷售訂單情況。7.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)通過使用銷售機(jī)會，主要完成客戶可能的購買行為信息的定義、維護(hù)和查詢功能。并可通過轉(zhuǎn)移鍵，可將當(dāng)前銷售機(jī)會轉(zhuǎn)為銷售任務(wù)，同時進(jìn)入【銷售任務(wù)】表單錄入界面，并將相應(yīng)的銷售機(jī)會的信息攜帶進(jìn)銷售任務(wù)，

36、本模塊為企業(yè)及時抓住商機(jī)，擴(kuò)大對客戶和代理的銷售，提高市場占有率提供幫助。實(shí)驗(yàn)八 訂單管理8.1 實(shí)驗(yàn)概述通過訂單管理主要完成對客戶所作訂單的定義、維護(hù)和查詢功能。系統(tǒng)提供強(qiáng)大的訂單制訂功能和客戶的參考指標(biāo)，如確定折扣、檢查信用額度和訂單審核功能等。8.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)1了解訂單管理的意義2了解跟蹤訂單的全過程8.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)訂單管理可以查看、編輯、增加、終止訂單。按訂單日期、訂單活動標(biāo)志（歷史訂單，活動訂單）查詢訂單列表。點(diǎn)增加按鈕增加一條訂單信息，用鼠標(biāo)點(diǎn)訂單編號查看訂單詳細(xì)信息，點(diǎn)擊客戶/代理名稱查看客戶/代理詳細(xì)信息。如果是任務(wù)生成訂單可以點(diǎn)擊訂單日期前的圖標(biāo)查看相關(guān)任務(wù)信息(點(diǎn)擊任務(wù)名稱

37、查看任務(wù)詳細(xì)信息)。點(diǎn)擊終止訂單。8.4 實(shí)驗(yàn)步驟8.4.1 訂單管理通過訂單管理主要完成對客戶所作訂單的定義、維護(hù)和查詢功能。8.4.2 回款計(jì)劃管理通過訂單計(jì)劃可以完成對客戶所作訂單計(jì)劃的定義、維護(hù)和查詢功能，并可以定制成分期收款等收款計(jì)劃。并可按指定計(jì)劃時指定的提前天數(shù)提醒業(yè)務(wù)人員。8.4.3 訂單執(zhí)行管理通過制定訂單回款計(jì)劃可以按時間分批收回訂單金額總數(shù)，確定每次計(jì)劃回收金額或者比例。分批計(jì)劃收款金額數(shù)量之和必須等于訂單金額數(shù)量。8.4.4 訂單賬目管理訂單帳目主要是根據(jù)查詢條件列出相應(yīng)的訂單及該訂單的訂單金額和已付金額。訂單帳目根據(jù)訂單收款情況動態(tài)變化，及時反映最新的訂單帳目情況。8

38、.4.5 欠款賬目管理通過逾期欠款可以根據(jù)訂單收款計(jì)劃和實(shí)際付款情況。8.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)訂單管理是為與客戶或合作伙伴進(jìn)行訂單簽約、完成銷售行為而涉及的售中工作管理。訂單是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的主要數(shù)據(jù)載體，也是客戶關(guān)系管理的主要數(shù)據(jù)分析來源，因此訂單管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分。實(shí)驗(yàn)九 財務(wù)處理9.1 實(shí)驗(yàn)概述財務(wù)處理包括財務(wù)收款管理和財務(wù)付款管理。主要進(jìn)行公司業(yè)務(wù)往來間財務(wù)上的收、付款管理。9.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)了解財務(wù)管理主要的管理項(xiàng)目9.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)收款管理來增加對客戶的收款記錄，可以根據(jù)收款票據(jù)號，收款日期查詢收款記錄，通過付款管理來增加對客戶退貨的付款記錄等事務(wù)，主要通過查詢待執(zhí)行的退貨單記

39、錄來增加付款記錄。9.4 實(shí)驗(yàn)步驟9.4.1 收款管理通過收款管理來增加對客戶的收款記錄，可以根據(jù)收款票據(jù)號，收款日期查詢收款記錄，也可以點(diǎn)擊高級查詢按鈕更準(zhǔn)確的查詢收款記錄。點(diǎn)擊增加按鈕為客戶增加一條收款記錄。點(diǎn)擊列表中票據(jù)號前的查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經(jīng)辦人等信息。點(diǎn)擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細(xì)信息，點(diǎn)擊圖標(biāo)查看相關(guān)訂單詳細(xì)信息。9.4.2 付款管理 可以根據(jù)收款票據(jù)號，收款日期查詢付款記錄，也可以點(diǎn)擊高級查詢按鈕更準(zhǔn)確的查詢付款記錄。點(diǎn)擊增加按鈕從待執(zhí)行的退貨單中增加一條付款記錄。增加一條付款記錄。點(diǎn)擊列表中票據(jù)號前的查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經(jīng)辦人等信息。點(diǎn)擊

40、客戶名稱鏈接查看客戶詳細(xì)信息，點(diǎn)擊編輯付款記錄，點(diǎn)擊刪除付款記錄。9.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)收付管理是財務(wù)處理的重要環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行預(yù)收、銷售收款以及銷售退款。實(shí)驗(yàn)十 客戶服務(wù)10.1 實(shí)驗(yàn)概述服務(wù)管理可以管理服務(wù)階段的各項(xiàng)事務(wù)，包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)進(jìn)程管理、客戶反饋受理、客戶服務(wù)反饋處理、服務(wù)對象挖掘、服務(wù)建議管理、產(chǎn)品檔案管理、維修報告查詢、維修訂單管理、維修訂單執(zhí)行、維修報價管理、信用額度管理、額度借用管理、回訪對象挖掘等。10.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)了解客戶服務(wù)的意義10.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。通過CRM學(xué)習(xí)如何幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行科學(xué)高效的管理，客戶管理主要包客戶屬性定義、

41、客戶分類定義、新增或修改客戶信息、編輯客戶聯(lián)系人、設(shè)置客戶初始帳務(wù)、進(jìn)行客戶分配等功能。10.4 實(shí)驗(yàn)步驟10.4.1 反饋受理和處理服務(wù)任務(wù)管理可以對服務(wù)任務(wù)進(jìn)行查看、刪除、增加、編輯。也可以增加編輯服務(wù)任務(wù)相關(guān)的日程、進(jìn)程、配件、產(chǎn)品檔案、維修訂單、附件等信息。10.4.2 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、代理為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的變動情況，并采取措施維持現(xiàn)有客戶的行為管理。本模塊主要完成服務(wù)建議的錄入、維護(hù)和查詢，并且可通過轉(zhuǎn)化為服務(wù)任務(wù)來執(zhí)行。10.4.3 對象挖掘?qū)蛻艉痛淼臍v史交易信息進(jìn)行分析，可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產(chǎn)生至關(guān)重要的客戶和代理-價值客戶；可以找出與企業(yè)交易

42、發(fā)生上升或下降情況的客戶和代理-價值變動客戶；可以找出對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿程度較高的客戶和代理-問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶服務(wù)建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的滿意度和忠誠度提供了可能。10.4.4 產(chǎn)品檔案管理產(chǎn)品檔案管理可以查看、編輯產(chǎn)品信息，產(chǎn)品銷售客戶信息，查看產(chǎn)品維修次數(shù)和編輯產(chǎn)品維修情況，查看、編輯產(chǎn)品信息等。10.5 實(shí)驗(yàn)總結(jié)及時有效地處理客戶反饋信息，將有助于提高客戶或合作伙伴對企業(yè)服務(wù)管理的信心，以及對企業(yè)的滿意度和忠誠度。實(shí)驗(yàn)十一 分析決策11.1 實(shí)驗(yàn)概述本模塊對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)發(fā)展提供

43、決策依據(jù)。為形象地表現(xiàn)分析的結(jié)果。11.2 實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)1如何對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析2如何對分析出來的數(shù)據(jù)進(jìn)行下一步的工作安排11.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。為形象地表現(xiàn)分析的結(jié)果。11.4 實(shí)驗(yàn)步驟11.4.1 銷售漏斗通過設(shè)定跟單的不同狀態(tài)相對應(yīng)的成功率，把所有銷售任務(wù)按照狀態(tài)進(jìn)行排行，預(yù)測出在一段時間以內(nèi)的銷售額。通常漏斗的頂部是所有的銷售機(jī)會，隨著銷售工作的進(jìn)展，一些機(jī)會失去成單可能，因此逐漸被排除，所以整個機(jī)會管理呈現(xiàn)漏斗的狀態(tài)。要保障最終的成單額，通過銷售漏斗，可以從兩個方面來管理：一是擴(kuò)大漏斗的頂部，擴(kuò)大銷售機(jī)會的來源；二是控制每個機(jī)會的流程，提高在每個階段的成功率。要應(yīng)用銷售漏斗，首先需要在銷售任務(wù)狀態(tài)中設(shè)定成功率，然后在每個銷售機(jī)會的跟蹤中更改狀態(tài)，成功率隨之更改；在銷售漏斗的查詢中，輸入查詢的時間段，根據(jù)數(shù)據(jù)權(quán)限，可以看到屬于本人或本部門的所有機(jī)會，最終的銷售額預(yù)測是各個銷售機(jī)會的銷售預(yù)測*成功率的合計(jì)。11.4.2 市場分析 市場活動分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的所有