45戶(hù)內(nèi)有償維修工作規(guī)范WI7511201

1、金碧物業(yè)有限公司廣州分公司·作業(yè)文件文件編號(hào)12-01版本號(hào)B戶(hù)內(nèi)有償維修工作規(guī)范修訂狀態(tài)號(hào)2頁(yè) 碼1/51.0 目的規(guī)范戶(hù)內(nèi)有償維修作業(yè)服務(wù)，方便業(yè)戶(hù)，保證服務(wù)質(zhì)量。2.0 范圍適用于廣州分公司所屬各物業(yè)公司(管理處)所服務(wù)的小區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)的室內(nèi)有償維修服務(wù)。3.0 職責(zé)3.1 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶(hù)報(bào)修，對(duì)本規(guī)范的實(shí)施進(jìn)行檢查、監(jiān)督。3.2 維修部維修人員負(fù)責(zé)維修的實(shí)施。4.0 工作內(nèi)容4.1 報(bào)修受理 客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接到業(yè)戶(hù)報(bào)修后，立即在戶(hù)內(nèi)有償維修服務(wù)臺(tái)帳上進(jìn)行詳細(xì)登記，并在5分鐘內(nèi)開(kāi)具工程維修單（一式三聯(lián)），通知維修部安排維修人員進(jìn)行處理，將第一、二聯(lián)交維修人員。4.1.2 需

2、緊急維修的(如漏水，斷電等)，應(yīng)立即通知維修部派人前去搶修。維修部接到客戶(hù)服務(wù)部的工程維修單后，應(yīng)立即安排維修或根據(jù)工作計(jì)劃安排維修或按約定時(shí)間進(jìn)行維修。4.1.4 維修部值班人員在客服部非辦公時(shí)間受理業(yè)戶(hù)的維修電話(huà)申請(qǐng)并登記在維修部報(bào)修記錄表上，根據(jù)情況急緩程度當(dāng)即安排人員搶修或次日上班后轉(zhuǎn)告客服前臺(tái)。4.2 維修技工進(jìn)業(yè)戶(hù)家進(jìn)行安裝/維修時(shí)的基本要求。4.2.1 維修人員進(jìn)行安裝/維修時(shí)，要做到如下兩點(diǎn)： a. 自覺(jué)維護(hù)公司及業(yè)戶(hù)利益，不做損害公司名譽(yù)的事。 b不能不懂裝懂，遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給部門(mén)主管，請(qǐng)求支援解決。4.2.2 維修人員進(jìn)行維修時(shí)應(yīng)征詢(xún)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，盡可能恢復(fù)維修

3、前的原貌原樣。 維修人員進(jìn)行業(yè)戶(hù)家庭安裝/維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)、判斷出故障部位(如元器件)。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)戶(hù)投訴。4.2.4 維修人員接到維修通知單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、干凈抹布等)，按與業(yè)戶(hù)約定時(shí)間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。4.2.5 維修人員來(lái)到業(yè)戶(hù)家門(mén)前，應(yīng)先按門(mén)鈴(3次左右)，如無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)。金碧物業(yè)有限公司廣州分公司·作業(yè)文件文件編號(hào)版本號(hào)B戶(hù)內(nèi)有償維修工作規(guī)范修訂狀態(tài)號(hào)2頁(yè) 碼2/5見(jiàn)到業(yè)戶(hù)時(shí)要先問(wèn)好，出示工卡，簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由征得業(yè)戶(hù)同意

4、后方可進(jìn)行室內(nèi)進(jìn)行安裝/維修。 維修人員確定維修/安裝項(xiàng)目，查明原因，屬人為損壞或超出保修期的自然損壞，向業(yè)戶(hù)表明由業(yè)戶(hù)負(fù)擔(dān)維修費(fèi)用。如果維修項(xiàng)目超出服務(wù)能力應(yīng)向業(yè)戶(hù)說(shuō)明，由業(yè)戶(hù)自行維修；若業(yè)主提出要求，物業(yè)公司可介紹維修單位進(jìn)行維修。 在檢查確定維修項(xiàng)目和工程量后，維修人員必須向業(yè)戶(hù)出示便民服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)戶(hù)同意后按要求進(jìn)行維修。 確定工作點(diǎn)后，維修人員將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。4.2.9 維修人員進(jìn)行安裝/維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開(kāi)，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報(bào)紙等)。盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧

5、嘩、嘻笑取鬧。4.3 家庭維修4.3.1 對(duì)換裝門(mén)鎖、裝焊門(mén)鎖、安裝鎖牌、門(mén)軸、活頁(yè)、門(mén)吸及鋁合金門(mén)、窗的滑輪、鎖扣等維修，一般情況下要求30分鐘內(nèi)完成，維修人員在維修時(shí)不得污染、損壞墻面、門(mén)窗，做到螺絲緊固，不松動(dòng)，門(mén)窗、鎖開(kāi)關(guān)靈活。 日光燈維修：a. 檢查測(cè)量日光燈管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開(kāi)關(guān)；b. 檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個(gè)啟輝器；c. 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則更換同規(guī)格的光管；d. 檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換；e. 檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存

6、在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；f. 維修工作完成后應(yīng)開(kāi)燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過(guò)3次就能點(diǎn)亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。4.3.3 電氣開(kāi)關(guān)維修：a. 計(jì)算用電負(fù)荷，如已超載則要求住戶(hù)相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請(qǐng)?jiān)鋈?；b. 拉下總電源開(kāi)關(guān)，用萬(wàn)用表檢查有無(wú)短路故障，如有則應(yīng)先對(duì)懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；金碧物業(yè)有限公司廣州分公司·作業(yè)文件文件編號(hào)版本號(hào)B戶(hù)內(nèi)有償維修工作規(guī)范修訂狀態(tài)號(hào)2頁(yè) 碼3/5c. 拉下總電源開(kāi)關(guān)，用500V搖表檢查線(xiàn)路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線(xiàn)路漏電，此時(shí)應(yīng)逐條線(xiàn)路檢查，直至故障排除；d. 故障全部排除后，換上

7、一個(gè)同規(guī)格的開(kāi)關(guān)；e. 試驗(yàn)開(kāi)關(guān)應(yīng)開(kāi)閉正常。4.3.4 電表維修：a. 計(jì)算住戶(hù)是否超載用電，如是則要求住戶(hù)增容；b. 對(duì)電表加負(fù)載試驗(yàn)，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個(gè)經(jīng)供電局檢驗(yàn)后合格的電表 ，電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異常快或異常慢、電表里面冒煙、電表接線(xiàn)柱燒穿；c. 電表安裝應(yīng)方正牢固、無(wú)傾斜、無(wú)松動(dòng)，注意進(jìn)、出線(xiàn)的正確接法；d. 安裝完畢后進(jìn)行通電實(shí)驗(yàn)，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)異常噪音；e. 會(huì)同客戶(hù)服務(wù)部做好新舊電表底數(shù)的記錄。4.3.5 水龍頭、閘閥維修：a. 關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門(mén)，排空管內(nèi)的水，拆下水嘴或閘閥；b. 擰開(kāi)水龍頭或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損

8、嚴(yán)重則更換一個(gè)同規(guī)格的水龍頭或閘閥；c. 在水龍頭或水管螺牙段纏繞水膠布(順時(shí)針?lè)较?，裝上水嘴或閘閥；d. 開(kāi)水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開(kāi)關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)靈活，在水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。 水表維修：a. 關(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表；b. 拆開(kāi)水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應(yīng)清除臟物；清潔水表計(jì)數(shù)盤(pán)，重新裝配好水表。如水表齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個(gè)新水表；c. 裝回水表，應(yīng)注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應(yīng)與供水方向一致。水表安裝應(yīng)牢固無(wú)松動(dòng)、水平無(wú)傾斜。d. 水表安裝完畢后進(jìn)行通水試驗(yàn)，接頭處應(yīng)不滲水，水表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；e. 會(huì)同客戶(hù)服務(wù)部做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。

9、 座廁水箱維修：a. 水箱浮球閥漏水：用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘；用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修整浮球閥封水位置，整修后如仍漏水金碧物業(yè)有限公司廣州分公司·作業(yè)文件文件編號(hào)-01版本號(hào)B戶(hù)內(nèi)有償維修工作規(guī)范修訂狀態(tài)號(hào)2頁(yè) 碼4/5則應(yīng)更換水箱配件總成。b. 水箱出水膠塞漏水：調(diào)整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。 電熱水器維修：a. 開(kāi)關(guān)跳制：電熱棒生銹或老化導(dǎo)致漏電，此時(shí)應(yīng)更換同規(guī)格的電熱棒；如是開(kāi)關(guān)本身質(zhì)量問(wèn)題則應(yīng)更換同規(guī)格的開(kāi)關(guān)。b. 電熱水器不熱。如經(jīng)查是電熱棒燒斷，此時(shí)應(yīng)更換同一根同規(guī)格的電熱棒。4.3.9 更換入戶(hù)總閥、水表時(shí)，須

10、提前通知相關(guān)人員協(xié)助停水，并告知客服前臺(tái)工作人員做好相關(guān)解釋工作。一般要求在45分鐘內(nèi)完成，維修完后及時(shí)通知相關(guān)人員恢復(fù)供水。4.3.10 在維修給水軟管、水龍頭、角閥、抽水馬桶時(shí)，要先關(guān)閉總閥，放完水管中的存水，同時(shí)將易損的物品搬離維修點(diǎn)后進(jìn)行更換和維修。維修按工序進(jìn)行,盡量縮短時(shí)間。維修完成后打開(kāi)總閘，確認(rèn)無(wú)滲漏水后方可離開(kāi)。4.3.11 安裝排氣扇、吊扇、壁扇、抽油煙機(jī)、熱水器時(shí)，應(yīng)按業(yè)主要求進(jìn)行，并充分考慮到今后使用安全因素，給業(yè)主提出合理建議，并不得違反公司規(guī)定（如不能在外墻開(kāi)孔等）。安裝管線(xiàn)布局美觀，不得亂拉亂接，安裝后應(yīng)牢固可靠，不留安全隱患。4.3.12 在維修開(kāi)關(guān)、插座、白熾

11、燈泡、日光燈管、啟輝器、鎮(zhèn)流器及吸頂燈、吊燈時(shí)，登高作業(yè)時(shí)做好安全防范措施，做到梯子擺放穩(wěn)固，不準(zhǔn)站在梯頂作業(yè)；燈具小心拆卸，拆卸后放到不易觸碰地點(diǎn)，以免碰損，造成不必要的損失。4.3.13 進(jìn)行帶電檢修時(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程，注意安全，做好防范措施。4.4 維修/安裝工作完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶箱邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各物品的原來(lái)狀態(tài)(位置)。4.5 全部工作完成后，維修人員要實(shí)驗(yàn)安裝/維修后效果給住戶(hù)看，實(shí)驗(yàn)次數(shù)不少于三次；同時(shí)要給住戶(hù)講解注意事項(xiàng)，如果

12、業(yè)戶(hù)有不滿(mǎn)意的地方(合理的要求)，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意為止。4.6 確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)戶(hù)在工程維修單上簽名確認(rèn)，將第金碧物業(yè)有限公司廣州分公司·作業(yè)文件文件編號(hào)版本號(hào)B戶(hù)內(nèi)有償維修工作規(guī)范修訂狀態(tài)號(hào)2頁(yè) 碼5/5三聯(lián)給住戶(hù)，交待其在客服部交納相關(guān)費(fèi)用。如果業(yè)戶(hù)對(duì)此次安裝/維修收費(fèi)有異議，維修人員應(yīng)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向住戶(hù)作出詳盡的解釋?zhuān)?hù)不必要的疑慮。4.7 維修人員離開(kāi)業(yè)戶(hù)家時(shí)，應(yīng)禮貌地向業(yè)戶(hù)道別、謝謝業(yè)戶(hù)的支持、配合與諒解。4.8 維修工作若不能在短時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急維修處理，確保給業(yè)戶(hù)造成的影響最小，并及時(shí)向業(yè)戶(hù)做好解釋工作，同時(shí)約定繼續(xù)或下次維修時(shí)間。4.9 維修人員返回后要及時(shí)向客服前臺(tái)報(bào)告處置結(jié)果，做好維修記錄，簽名以備日后查詢(xún)。4.10 客服人員應(yīng)及時(shí)在戶(hù)內(nèi)有償維修服務(wù)臺(tái)帳上做好記錄。對(duì)維修情況進(jìn)行電話(huà)回訪，或由物業(yè)助理進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)抽查回訪。5.0 工作標(biāo)準(zhǔn)5.1 維修人員接到維修任務(wù)后在約定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)維修地點(diǎn)，維修完成返回后在三分鐘內(nèi)向客服前臺(tái)報(bào)告處置結(jié)果。5.2 維修費(fèi)用合理，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.3 維修人員在維修完成后應(yīng)對(duì)維修點(diǎn)進(jìn)行清潔