售后服務(wù)駕駛員乘務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)

1、（售后服務(wù)）駕駛員乘務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有車容、儀容標(biāo)準(zhǔn)類別項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔四凈：內(nèi)壁外表潔凈，座椅凈，機(jī)器儀表地板凈，網(wǎng)繩完全、車頂凈車容標(biāo)準(zhǔn)四無：無雜物，無油污，無痰跡，無塵土發(fā)1、對(duì)門候車；2、對(duì)門上車；3、對(duì)門停車；4、對(duì)號(hào)入座；車5、對(duì)門裝卸；6、順序發(fā)車。1、工作時(shí)間，佩戴標(biāo)志。儀2、衣帽整潔，舉止端正。表3、微笑服務(wù)，言談大方。4、禮貌待客，重點(diǎn)照顧。五心：對(duì)待旅客誠心，解答詢問耐心，幫助旅客熱心，接受意見虛心，照顧旅客細(xì)心。人員儀谷標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)五勤：勤觀察分析，主動(dòng)服務(wù)；勤聽旅客反映，收集

2、信息；勤宣傳安全常識(shí)，減少事故；勤扶老攜幼，照顧重點(diǎn)；勤走動(dòng)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)困難。四要：壹要面帶微笑后說話；一要壹請(qǐng)二謝二勞駕；三要待客誠懇不虛假；叫要有耐心有問必答。四/、要：壹/、要邊走邊答話；二不要背手插腰硬腿搖頭亂比劃；三不要刁煙吃涔食來答話；叫不要聚堆嬉笑。八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅離工作崗位；不準(zhǔn)衣帽取人；不準(zhǔn)輕視外地旅客；不準(zhǔn)做私活；不準(zhǔn)酒后上崗；不準(zhǔn)對(duì)旅客態(tài)度生硬；/、準(zhǔn)視而/、見、置若罔聞；/、準(zhǔn)蜂擁而至、吵架爭論。1限速牌2進(jìn)出站及廁所標(biāo)志車場3班車到站公告牌4卸行李設(shè)施5垃圾箱及衛(wèi)生工具6滅火器駕駛員標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知1應(yīng)知駕駛員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容保證安全行駛完成營運(yùn)任務(wù)保證服

3、務(wù)質(zhì)量遵守行車紀(jì)律愛護(hù)車輛設(shè)備努力鉆研技術(shù)認(rèn)真交接班搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作2應(yīng)知駕駛員安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容精力集中按規(guī)定時(shí)速運(yùn)行安全禮讓行車平穩(wěn)進(jìn)出站安全按規(guī)定站點(diǎn)停靠停穩(wěn)開門關(guān)好車門開車車輛整潔不越站、不甩客、不超員3應(yīng)知風(fēng)、霧、冰、雪的特點(diǎn)和措施風(fēng)雪特點(diǎn)：風(fēng)霧大、視線差、見不清亂穿叉，頂風(fēng)擺，把龍戈IJ。處理措施：減速行，開霧燈，勤鳴笛，距離見不見及時(shí)停。冰雪特點(diǎn)：行人跌跤，汽車打橫，自行車滑倒。處理措施：車速慢、禁滑行，放寬橫向間隔，防側(cè)滑，多用制動(dòng)，避免急剎車。應(yīng)會(huì)1會(huì)做車輛“三檢”（出車前、行駛中、收車后），檢查主要內(nèi)容機(jī)油，燃料，水燈光、喇叭、電瓶刮雨器各種儀表輪胎螺絲及氣壓氣泵腳、手剎車

4、方向盤及橫、直拉桿車輛設(shè)備（標(biāo)志、反光鏡、座位）車身外部及玻璃項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)會(huì)2會(huì)做冬季車輛發(fā)動(dòng)工作加熱水溫缸放入空檔，先用手搖柄空搖發(fā)動(dòng)機(jī)若葉轉(zhuǎn)踩下離合器，關(guān)阻風(fēng)門，打壹次馬達(dá)（不超過5分鐘）發(fā)動(dòng)后不猛轟油門氣壓上升到4.5公斤/厘米平方可起步起動(dòng)后緩行半km3會(huì)發(fā)現(xiàn)車輛的不止?，F(xiàn)象油、氣、電路的異?，F(xiàn)象儀表不止常及異?，F(xiàn)象方向、制動(dòng)及安全方面的異?，F(xiàn)象4會(huì)根據(jù)路面特點(diǎn)和交通情況，掌握車速行駛，安全禮讓掌握車速，掌握危險(xiǎn)地段，通過繁華地段，拐彎，交叉路口及鐵道口時(shí)，要提前減速，注意車輛行人動(dòng)向，做好壹見二慢三通過。安全禮讓，保持前后車的安全距離，超車見車頭，會(huì)車見車尾，讓車要讓道，讓速，

5、對(duì)向客和小車隊(duì)要壹讓到底。5會(huì)于風(fēng)霧和冰雪中安全行駛掌握風(fēng)霧、冰雪的交通特點(diǎn)掌握風(fēng)霧、冰雪的安全措施應(yīng)具備123456有牢固的安全思想后高度的政治責(zé)任感有自覺遵紀(jì)守法觀念有良好的駕駛作風(fēng)有旅客至上、服務(wù)第壹的原則有敢于向背法犯罪行為做斗爭的思想駕駛員作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作攜帶駕駛證等證件和修車工具穿規(guī)定工作服，服裝整潔、儀容端莊檢查報(bào)修項(xiàng)目是否修好做好出車前的“十檢”工作配合乘務(wù)員搞好衛(wèi)生認(rèn)真駕駛嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行安全駕駛作業(yè)指導(dǎo)書，不違章，不斗氣，不超速行駛，不強(qiáng)于超車，不酒后開車，不讓非司機(jī)開車。姿勢端止，精神集中，/、閑談，/、吸煙，/、吃東西，不轉(zhuǎn)移視線，不雙手

6、同時(shí)離開方向盤。中速行駛，安全禮讓，行駛時(shí)要保持前后車的安全跑離，超車時(shí)、會(huì)車時(shí)的的橫向距離。讓車要讓道讓速，“壹慢二見三通過”。操作準(zhǔn)確，行車平穩(wěn)。二檔起步，順序換檔，腳輕手快，加油均勻，起步不闖，掛檔不響，拐彎/、快，剎車不猛。中途站保證進(jìn)站慢，出站穩(wěn)。按規(guī)定時(shí)間走好三準(zhǔn)。根據(jù)氣候，風(fēng)向，負(fù)荷及道路情況，及時(shí)調(diào)整風(fēng)窗，始終保持規(guī)定水溫（80-85攝氏度）。于保證安全優(yōu)質(zhì)的前提卜,注意節(jié)約燃料，保拉壹定的經(jīng)濟(jì)二車速，選擇路面正確滑行，滑行時(shí)必須正確準(zhǔn)備滑行制動(dòng)，于急彎，陡坡，橋梁地段及、風(fēng)、霧、雪，雨氣候下，嚴(yán)禁空檔滑行。做好服務(wù)工作運(yùn)行倆小時(shí)，應(yīng)主動(dòng)速停車給旅客卜車解手的機(jī)會(huì)，協(xié)助乘務(wù)員做

7、好服務(wù)，體貼旅客。做好乘務(wù)工作當(dāng)開長途直達(dá)班二車，車上開乘務(wù)員時(shí)，做好乘務(wù)員應(yīng)做的壹切工作。收車工作收車先加油，按指定地點(diǎn)停放認(rèn)真做好日常維護(hù)，需報(bào)修時(shí)將報(bào)修項(xiàng)目留條，以備早班檢查。拉緊手剎車，冬季將水放盡，關(guān)好白葉窗，關(guān)好車門搞好崗位、環(huán)境衛(wèi)生，保持汽布整潔乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容應(yīng)知1應(yīng)知職業(yè)道德規(guī)范主要內(nèi)容熱情耐心，用語文明認(rèn)真檢票，及時(shí)報(bào)站扶老攜幼，紀(jì),方便乘客不貪污私分票款2應(yīng)知服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容禮貌待客，服務(wù)周到主動(dòng)售票，認(rèn)真驗(yàn)票車輛整潔，行車安全工作嚴(yán)肅，結(jié)帳及時(shí)3應(yīng)知車輛整潔標(biāo)準(zhǔn)車皮無泥點(diǎn)玻璃無污痕外頂無泥道內(nèi)頂無塵土地板無積土車門無油泥座椅潔凈無雜物工具擺整齊4應(yīng)知售票和辦

8、理行包的有美規(guī)定應(yīng)會(huì)12345會(huì)說普通話會(huì)說當(dāng)?shù)胤窖?、俗語會(huì)少數(shù)民族及海外朋友的禮節(jié)會(huì)啞語、宣義會(huì)售票和辦理行包1政治素質(zhì)好，工作積極負(fù)責(zé)2身體健康，能適應(yīng)行車工作要求應(yīng)具備3有獨(dú)立操作能力4具有初中之上文化水平5堅(jiān)持原則，作風(fēng)正派，不徇私舞弊乘務(wù)員服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)參加培訓(xùn)會(huì)不遲到準(zhǔn)備工作備齊票據(jù)、票價(jià)表、零錢、意見簿用具齊全、有效備齊中途服務(wù)用品站點(diǎn)票價(jià)熟悉檢查車內(nèi)衛(wèi)生車內(nèi)清潔領(lǐng)取行車命令領(lǐng)取行車命令及時(shí)安排發(fā)車辦理交接手續(xù)交接認(rèn)真清理行包、清點(diǎn)人數(shù)行包、人數(shù)無差錯(cuò)途中服務(wù)照顧重點(diǎn)旅客代找座位代售暈車約全面服務(wù)好重點(diǎn)照顧好熱情、周到地為旅客服務(wù)宣傳工作適時(shí)做好宣傳隨時(shí)回答

9、旅客提出的問題運(yùn)行安全，無錯(cuò)乘、漏乘現(xiàn)象組織上、卜車窗前方站5000米報(bào)站組織先下、后上驗(yàn)票及處理違章乘車報(bào)站及時(shí)上、下車后秩序驗(yàn)票及處理違章認(rèn)真疏導(dǎo)工作及時(shí)疏導(dǎo)站立乘客維持行車秩序上、卜方便旅客舒適，不擁擠售票，作離座售票，唱收唱付先收款找零，再撕票簽字售票準(zhǔn)確迅速無廢票、白票和收款不撕票（或少撕票）現(xiàn)象衛(wèi)生工作駕乘配合搞衛(wèi)生到站及時(shí)清掃外無污垢、塵土，無垃圾窗明座凈，無臭味行包業(yè)務(wù)核對(duì)標(biāo)簽，交接認(rèn)真無行包差錯(cuò)返站收車旅客卜車后，檢查后無遺物清查票款，做好結(jié)算工作車內(nèi)無遺物票款清楚、準(zhǔn)確、日清、日結(jié)乘務(wù)員服務(wù)儀表、行為、語言標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境、對(duì)象儀表、行為語百上崗衣帽整潔佩帶服務(wù)證精神飽滿堅(jiān)守崗位發(fā)

10、車前二分鐘積極做好發(fā)車前宣傳。站于車內(nèi)，語言熱情溫和“旅客們；我是陪大家旅行的乘務(wù)員，證號(hào)是XX號(hào)。這次班車是由XX開往XX方向的XX次班車，途中經(jīng)過XX站等大站，全程XXkm。請(qǐng)您查見宣卜車票，如后乘錯(cuò)車的旅各和送親友的旅客，請(qǐng)您卜車，班車就要開車J。旅客們：為了保證大家的旅途安全，請(qǐng)不要于車內(nèi)吸煙，不要把頭、手伸到窗外，車上禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，如已帶上車，請(qǐng)您說明壹F,我來幫您妥善安排。為了保證您健康、愉快地旅行，請(qǐng)大家共同維持好車內(nèi)衛(wèi)生，不要隨地吐痰，不要亂扔果皮果核，請(qǐng)大家協(xié)助我的工作，愿我們壹起旅行愉快?！敝型竞舐每蜕宪嚂r(shí)主動(dòng)招呼旅客買票，語言熱情“上車的旅客，請(qǐng)不用擁擠，上

11、車后請(qǐng)往里邊走。剛上車沒買票的同志，請(qǐng)您買票，不要等卜車時(shí)補(bǔ)票。后囿買票的請(qǐng)互相遞壹卜?！避嚿蠁⒙酶鞒闊?，吃帶皮核食品時(shí)耐心宣傳衛(wèi)生知識(shí)“同志們，為了大家的安全和車內(nèi)的清潔衛(wèi)生，詔大豕不要抽煙，不要亂扔果皮，果核，布望大家協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作，謝謝大家?！蓖局邪l(fā)現(xiàn)沒買票的旅客時(shí)問清上車地點(diǎn)，提醒旅客買票切匆主觀斷定旅客是起點(diǎn)站上車“同志，您從那站上的，上車請(qǐng)及時(shí)買票。”途中發(fā)現(xiàn)有旅客坐錯(cuò)車時(shí)問明情況，安慰旅客，想辦法幫助旅客“同志，別著急，由于我們粗心大意，給您帶來了麻煩，到下站后，我盡量幫您想辦法?！蓖局新每途懿毁徠睍r(shí)再二講明運(yùn)規(guī)定，如果旅客年幼無知，可酌清處理“同志，請(qǐng)您趕快補(bǔ)票，按規(guī)定無

12、票乘車，卜車時(shí)要罰款的。”途中旅客攜帶“三品”要求上車時(shí)再二講明利害關(guān)系和客運(yùn)規(guī)定堵絕“三品”上車“同志，對(duì)不起，您帶的東西是不能上車的，請(qǐng)?jiān)??！庇谑袇^(qū)旅客要求卜車時(shí)講明交通規(guī)則“同志，對(duì)不起，這是禁止停車路段，不能停車?！甭每陀捎跁炣嚩鴩I吐時(shí)不嫌臟，不埋怨，關(guān)心體貼盡量將座位往前調(diào)，嘔吐物要隨時(shí)打掃“同志，吃點(diǎn)藥好嗎？”乘務(wù)員服務(wù)儀表、行為、語言標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境、對(duì)象儀表、行為語百為重點(diǎn)旅客找座位時(shí)語百溫和、懇切、后感染力“同志們，大家乘車的時(shí)候均希望有壹個(gè)舒適的座位，但車上人多座位少，滿足不了所有旅客的需要。旅途中，最辛苦的是老、弱、病、殘和抱小孩的旅客，他們需要大家的幫助，請(qǐng)那位同志給這位老人

13、讓個(gè)座，發(fā)揚(yáng)助人為樂的精神，好，謝謝?！蓖局泻舐每蜕r(shí)積極護(hù)理，若相當(dāng)嚴(yán)重，要和司機(jī)壹起做好送往就近醫(yī)院的工作，且向旅客解釋“同志們，車上出現(xiàn)了病人，很對(duì)不起，要延長大家的旅行時(shí)間，請(qǐng)大家協(xié)助我們將病人送往醫(yī)院，謝謝。”途中班車出現(xiàn)故障時(shí)協(xié)助司機(jī)積極搶修，設(shè)法向當(dāng)?shù)赜忻绬挝换蜍囌痉桨盖笤巴緜?，車出了故障，耽誤了大家的時(shí)間，很對(duì)不起，我很快和車站聯(lián)系立即派車來接，請(qǐng)大家稍等壹會(huì)。”途中遇到押解犯人的民警時(shí)協(xié)助公安人員，問旅客做好宣傳“旅客同志們，請(qǐng)讓直下，協(xié)助我們做好工作，謝謝！”車上發(fā)現(xiàn)小偷時(shí)沉著機(jī)智，及時(shí)提醒旅客注意，如已發(fā)案，則應(yīng)和司機(jī)配合，將車開到公安部門“同志們，車上人多擁擠，請(qǐng)千萬注意，保管好自己的行李物品，注意安全?！钡竭_(dá)前方?？空厩胺e極做好報(bào)站工作“旅客們，前方停靠站是X珅，有于X鋒站下車的旅客，請(qǐng)?zhí)崆白龊?/p>