7-11便利店服務(wù)營銷分析

1、肅目錄蚃一、服務(wù)花朵2蒂二、服務(wù)創(chuàng)新3莇三、渠道4螆四、定價4蒂五、服務(wù)推廣5蒂六、服務(wù)藍圖5螇七、服務(wù)場景6芄（一）環(huán)境狀態(tài) 6蒄（二）空間配置/機能性 6薂（三）標志、符號與裝置產(chǎn)品 7膈（四）人員 7羆八、服務(wù)人員的影響 8螞（一）建立忠誠的根基蠆（二）創(chuàng)造忠誠聯(lián)結(jié)10蒄（三）消除不滿因素肂十、服務(wù)彌補.螂十一、管理策略10肀（一）服務(wù)產(chǎn)能的管理策略 10膆（二）顧客需求的管理策略 11肅（三）服務(wù)等待的處理策略 11袁一、服務(wù)花朵（二）腿促銷信息：服務(wù)人員會在顧客買單時詢問是否增加購買促銷產(chǎn)品以獲得優(yōu)惠，例如：早餐時段購買任意一款面包，+N元即可獲得一款指定牛奶。新產(chǎn)品上市時，門店玻璃

2、櫥窗會張貼大幅醒目廣告，使顧客及時得知。（三）（四）袈接受訂單：普通7-11店里由顧客親自選購并付款，在部分提供了商品預(yù) 定服務(wù)的7-11便利店里，顧客可以申請預(yù)定商品，在預(yù)定時間里到店提取，為 顧客提供了更便利的服務(wù)，節(jié)省了時間。（五）（六）襖計費：店內(nèi)服務(wù)人員迅速準確，同時完整并正確，提高的顧客的滿意度。（七）（八）羈付費：在大多數(shù)服務(wù)中，服務(wù)商品都是要付費的，因此顧客都必須支付 賬單。7-11便利店根據(jù)地區(qū)的不同也會增加不同的付費方式，例如：香港所有 的7-11便利店都接受當?shù)匕诉_通卡付款。（九）（十）薈咨詢：根據(jù)顧客的需求，7-11便利店會提供特別的服務(wù)。比如根據(jù)天氣、 溫度的變化來提

3、供冷或熱飲，夏天也會增加冰柜的數(shù)量，滿足顧客需求。（十二）莆好客：在7-11便利店，人們最常聽到的話：“歡迎您”，“早上好”， “非常感謝”，“請慢走”，“請稍稍等一會兒”，每位服務(wù)人員都面帶笑容， 真正讓顧客體會到7-11的溫暖和熱情。（十三）（十四）薃安全防護：店內(nèi)休息區(qū)的桌子角都是圓潤的，避免撞傷。（十五）（十六）肁例外處理：7-11便利店里有出售盒飯，有些顧客下班晚了，盒飯售罄, 店內(nèi)服務(wù)人員設(shè)置會提醒你，去隔壁的便利店也能買到。店內(nèi)所有員工都要接受 服務(wù)方面的培訓(xùn)，讓他們給消費者最好的體驗。罿二、服務(wù)創(chuàng)新肇從賣商品到賣服務(wù)：在臺灣便利店的競爭中，多數(shù)商家都不約而同地將自己局限于便利店

4、的傳統(tǒng)競爭要素上，如費盡力氣去尋找好的店址，不斷延長營業(yè) 時間等?？墒俏恢煤玫牡攸c數(shù)量總是有限，而一天也只能有24個小時。于是，商家們又紛紛在商品上動腦筋。以7-11為例，在一個2030平方米的便利店中， 平均要擺放25003000種商品。而且7-11每年還推出一千多種新品，等于整個 店面一半產(chǎn)品一年要更新一次。但是多樣化的產(chǎn)品并不是7-11獨占鰲頭的惟一原因。真正使臺灣7-11得以成功的其實是其創(chuàng)新服務(wù)。莂輔助性服務(wù)創(chuàng)新：在這里，除了一般的商品，顧客還可以買午餐、宵夜，繳電話費、水電費，復(fù)印、傳真、取網(wǎng)絡(luò)商店訂的書、保養(yǎng)品，甚至提款。顧客 來購物時可以順便做很多事，逐漸地也有很多人因為可以方

5、便地享受繳費等服 務(wù)，也來這里買東西。甚至于寧可犧牲一點點購物的方便，來享受其他服務(wù)的方 便。為此，節(jié)省時間是顧客的需要。7-11提供的額外服務(wù)令顧客實現(xiàn)了一站式 購物。它將便利商店中核心的價值“便利”不斷延伸，并發(fā)揮到極致。肁三、渠道（二）莀渠道類型：直接/實體（三）（四）蒅渠道成員：供應(yīng)商、分銷商蒞7-11 便利店與供應(yīng)商結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，按不同的地區(qū)和商品群劃分， 組成共同配送中心，由該中心統(tǒng)一集資，再向各店鋪配送，使物流便利，保證產(chǎn) 品的供應(yīng)和及時調(diào)配；分銷商和企業(yè)之間是相互促進和依賴的關(guān)系。賺四、定價蒆基于成本和定位的定價:腿7-11銷售價格高于一般的平價商店，7-11所承擔的物流

6、費用、單位面積銷 量、運營時間長導(dǎo)致的經(jīng)營費用都比超市更高，這些成本就由商品的溢價彌補， 以平衡收支。膃盡管7-11便利店在價格上稍高于其他店鋪，卻仍然每日客源不斷，深受顧客 青睞與好評，并在廣大民眾中結(jié)下了良好的口碑。因為它的方便性，7-11推出的便民服務(wù)，讓顧客更深切地體會到了“方便”的含義，充分做到了一切為顧客 著想。例如，洗手間免費對顧客開放，免費使用停車場等。只要有需求，不必購 買商品，也不必和店員打招呼，就可使用便利店的設(shè)施。事實上，免費使用的人 只占少數(shù)，或是一個面包、飯團子，或是一瓶水，消費者均會從店內(nèi)買一些東西 回去。芁五、服務(wù)推廣袇目前的狀況：通過傳達服務(wù)的定位與差異化來體

7、現(xiàn)與其他便利店的不同。蚅（一）圍繞顧客所需開發(fā)新品。羂在很多便利店，茶飲料都有售賣，但相比之下，7-11門店售賣的茶飲料多是不含糖和能量的純茶飲?！艾F(xiàn)在的消費者都很關(guān)注飲食的健康， 而作為中國的特 色飲品，茶葉也越來越受到年輕人的歡迎。 目前市面上的茶飲料含糖的較多， 可 想喝茶的人會希望健康，希望喝到茶后口感回甘的感覺，不一定喜歡茶里加糖， 考慮到這點，不含糖的茶飲料就形成了差異化。（二）（三）莁提供其他便利店所沒有的服務(wù)。羋在24小時零售服務(wù)的基礎(chǔ)上，7-11發(fā)展出許多便捷的服務(wù)，如“宅急便” （送貨上門）、沖洗相片、代收電話費、代售郵票、代售音樂會票、代售飛機票、 代辦旅游事務(wù)、代售滑雪

8、索道券、代售溫泉券等莇挑戰(zhàn)：避免過度承諾。羅比如我們川師本部南大門的7-11便利店在下午3點至6點期間提供公交卡充 值服務(wù)，但是卻常常發(fā)生機器故障導(dǎo)致無法充值的情況， 讓許多特意在此時間段 前來的顧客感到失望。蒁改進建議：增設(shè)一臺充值機器；若實在無法保證服務(wù)完整進行，就撤銷該服 務(wù)。六、七、蠆服務(wù)藍圖裊圖1:7-11便利店的服務(wù)藍圖螄存在問題：排隊付款等待時間過長：加熱食物造成排隊時間過長薀服務(wù)程序再設(shè)計（增加服務(wù)，自助服務(wù)）：肀增設(shè)結(jié)賬柜臺；把微波爐防止在店鋪門口，顧客自己加熱，降低排隊時間七、八、薇服務(wù)場景蒃（一）環(huán)境狀態(tài)蝕1 、視覺：使用最多的是反光性、襯托性強的純白色，純白色給人的感覺

9、就 是整潔、干凈，會給人造成較大空間的視覺偏差。2、3、芇聽覺：背景音樂隨天氣而變，改善人們心情。4、5、羅嗅覺：7-11里出售的即時小吃，例如：關(guān)東煮、包子、炸串之類的食物 散發(fā)出來的味道會融在一起，整個門店里充斥的味道并不好聞。節(jié)我建議：在及時小吃設(shè)立隔離玻璃，阻隔那些味道的散發(fā)，使店內(nèi)空氣更清新。蝕（二）空間配置/機能性莄1、行人對店內(nèi)一目了然蒃 7-11便利店出入口的設(shè)計一般在店鋪門面的左側(cè)，寬度為 3-6米，根據(jù) 行人一般靠右走的潛意識的習(xí)慣，入店和出店的人不會在出入口處產(chǎn)生堵塞。 同 時出入口的設(shè)計要保證店外行人的視線不受到任何阻礙而能夠直接看到店內(nèi)。肁2、顧客有足夠空間排隊薆 7

10、-11的收銀臺設(shè)在出入口處，由收銀臺在出入口處分隔成出入口通道。收 銀臺和最近的貨架之間的距離至少應(yīng)該有 4米以上，以保證有足夠的空間讓等候 的顧客排隊。螅3、通道設(shè)置洞悉人心袀7-11店內(nèi)通道直而長，并利用商品的陳列，使顧客不易產(chǎn)生疲勞厭煩感，不 知不覺地延長在店內(nèi)的逗留時間。袀（三）標志、符號與裝置產(chǎn)品薆7-11的招牌辨識度很高，采用橙、綠、紅三種原色，并在三色之間加入白色 分隔，可在人的大腦里留下鮮明的印象。膅（四）人員螞1、店內(nèi)人員統(tǒng)一著裝薈2、在7-11便利店，人們最常聽到的有5句話：“歡迎您”，“非常感謝”，“是，知道了”，“請稍稍等一會兒”，“非常抱歉”。而對于老顧客，寒暄用 語

11、還包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“請多休息”、“春天來了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了”等。真正了解顧客心理的 7-11， 不單只是將問候語掛在嘴邊說說而已， 其問候方式、問候時的情緒，連臨時員工 都必須接受指導(dǎo)，確實做好真心誠意的招呼。店員在使用這些寒暄用語時，必須 面帶笑容，真正讓顧客體會到 7-11的溫暖和熱情。蚆八、服務(wù)人員的影響薆具體影響：服務(wù)業(yè)中，第一線人員與顧客接觸時間最長，他們是聯(lián)系企業(yè)和顧 客的核心，對服務(wù)水平評價的高低多數(shù)源于第一線人員服務(wù)水平的高低，7-11便利店的服務(wù)人員的細心周到給人留下好印象。肀具體表現(xiàn)：在顧客購買食品時，要問一句“需要加熱嗎”

12、；顧客等待時，一定 要說“讓您久等了” ；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。7-11 要求店員隨時注意顧客表情或行為。 揣測顧客在想什么，想要什么。向顧客打聲 招呼，可作為提升服務(wù)質(zhì)量的參考。蟻缺點：所有員工由于標準化而過于形式化螆改進建議：建立激勵措施，促使服務(wù)人員從被動提供服務(wù)到主動提供服務(wù)。螃九、忠誠之輪螂（一）建立忠誠的根基莀1 、通過出售與其他便利店差異化商品來傳達高品質(zhì)服務(wù)，給客人提供一 種無可替代的特別價值。裊2、7-11便利店的顧客很大一部分是早晚上下班的人或?qū)W生。據(jù)此，便利店 提供的24小時服務(wù)無形中變成了為晚班的人守夜，讓他們下了班也能吃到熱騰 騰的飯團；附近

13、學(xué)校開運動會，這時學(xué)生就需要購買便利食品和飲料， 店主就會 根據(jù)這些信息編制銷售計劃。膄（二）創(chuàng)造忠誠聯(lián)結(jié)薄創(chuàng)造忠誠的回報：店里的咖啡有印花卡，印滿 6次即可免費贈送一次咖啡 以此來誘發(fā)顧客的忠誠度。腿（三）消除不滿因素羅彈性：過硬的政策，會被認為沒人性，而失去顧客。但 7-11便利店不會以“這 不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)”來拒絕顧客的小要求。薅7-11的人心增值論里規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”， 而該手持地圖到店外，為行人指明道路。羂十、服務(wù)彌補（二）羈避免服務(wù)失誤：嚴格培訓(xùn)每位員工。（三）（四）肅迅速行動：便利店最核心價值為快捷，收銀人員動作應(yīng)迅速來避免顧客 長時間等待。（五）（六）羆鼓勵和跟蹤顧客抱怨：對顧客抱怨的問題進行登記處理，并改進。（七）（八）蚄提出適當?shù)慕忉專悍?wù)人員展示出足夠的誠意。（九）（十）羈公平地對待顧客：建立標準化的顧客抱怨處理方式。（十二）膅培養(yǎng)顧客關(guān)系：會員卡肅十一、管理策略膂（一）服務(wù)產(chǎn)能的管理策略1、2、螀雇傭兼職員工：在顧客高峰期，應(yīng)對增加的需求3、4、膅請顧客執(zhí)行某些自助服務(wù)