4S店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)(20220215233150)

1、4s店客服經(jīng)理職責(zé)篇一：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶著客服部職工完成工作任務(wù);2、制定部門工作 方案并實(shí)施完成；3、 負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反響/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問(wèn)題的解決；4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時(shí)， 具有執(zhí)行權(quán)；6、 不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長(zhǎng)期的規(guī)劃；7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)效勞質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表；9、帶著部門職工做好客服特色效勞；10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。篇二1. 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投

2、訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反響。2. 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)3. 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反響給客戶主管4. 對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺乏，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。5. 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓 滿的解決，建立投訴歸檔資料。6. 與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。篇二:一、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到

3、公司的營(yíng)銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的開展動(dòng)態(tài)。2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，防止遺漏。3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原那么，分配給相關(guān) 客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不 同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的缺乏，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足 客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：溝通、電郵

4、溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)或電郵等方式與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫?回訪記錄表?此表為回訪活動(dòng)的信息載體，最后分析結(jié)果并撰寫?回訪 總結(jié)報(bào) 告?，進(jìn) 行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容:1詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和效勞的建議和意見;2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。回訪標(biāo)準(zhǔn)及用語(yǔ)回訪標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)防止，三個(gè)必保，即防止在客戶休息時(shí)打攪客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之

5、內(nèi)回訪最好與客戶在中再約一個(gè)方便的時(shí)間。開始：您好我是XX,請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？打攪您了。交流：感謝您在XX時(shí) 間接受了我們XX的XX效勞工程，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)XX效勞工程滿意 嗎？【滿意】：您對(duì)我們的效勞有什么建議嗎？【不滿意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：【滿意】 感謝您的答復(fù)，：您如果需要什么幫助， 可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您開車愉快/節(jié)日快樂(lè)，再見！【不滿意/ 一般】：非常謝謝您的反響，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您開車愉快/節(jié)日快樂(lè)，再見！二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)性和效率性，形 成閉

6、環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶 投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:1為顧客投訴提供便利的渠道；2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略：短一渠道短平一代價(jià)平快一速度快認(rèn)識(shí)效勞與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)置者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程: 1、投訴受理即初步填寫?顧客投訴登記表?的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、 投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后

7、，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴 成立，那么根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給 予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé) 任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬效勞問(wèn)題，貝y效勞專員 /主管處 理。4、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決 方案。主管領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)對(duì)投訴處理方案一 一過(guò)目，選擇最正確解決方案，并及時(shí)作出批示。5、 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分；通知顧 客，確認(rèn)顧客接受解

8、決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反響意見。6、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫?顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表?，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高效勞質(zhì)量和效勞水平。投訴處理準(zhǔn)那么首先，言行禮儀按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧:1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒;2. 不輕易承諾，不失言;3. 不推卸責(zé)任;4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等6. 不疑心顧客的老實(shí)品格;須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的 實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最正確解決途徑，讓顧客感 覺(jué)

9、到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施 營(yíng)銷對(duì)銷售 成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的 業(yè)務(wù)技巧。營(yíng)銷溝通技巧:一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，說(shuō)明自己的身份；3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣， 要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在 里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感四、

10、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“碰壁的心態(tài)要好;2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)五、激發(fā)客戶購(gòu)置欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;2、用他的觀點(diǎn);3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)數(shù)據(jù)分析在整個(gè)銷售工程中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面:1、 數(shù)據(jù)清單的提取。銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。2、 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。 根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。3、工程活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于工程活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)工程的不同類型，分析的側(cè)重 點(diǎn)也不一樣。篇四:負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運(yùn)作負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。負(fù)責(zé)所轄職工的半年培訓(xùn)需求及方案。負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。篇五：1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶著客服部職工完成工作任務(wù)；2、制定部門工作方案并實(shí)施完成；3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反響/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問(wèn)題的解決;4、做好