物業(yè)工程管理—王佳佳改2.22(1)

1、物業(yè)工程管理 物業(yè)工程管理物業(yè)工程管理4物業(yè)工程管理的重要意義123物業(yè)工程管理的主要內(nèi)容物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)與要求 物業(yè)工程管理的措施目錄物業(yè)工程管理第一章物業(yè)工程管理的重要意義物業(yè)工程管理的核心地位物業(yè)工程管理的角色定位物業(yè)工程管理的作用物業(yè)工程管理工程管理的核心地位 客服部就像人的大腦，是物業(yè)管理的信息匯聚和發(fā)出中心；保潔綠化就像人的衣服，干凈整潔的小區(qū)就是一件干凈的衣服；保安就像人的臉面，因?yàn)檎驹诖箝T口，保安人員的精神面貌直接反映出物業(yè)公司管理的水平；工程就像人的心臟，是小區(qū)維持正常運(yùn)行的核心。第一節(jié) 物業(yè)工程管理的核心地位物業(yè)工程管理物業(yè)工程管理的角色 吃住行、工作、娛樂等一切生活

2、的基礎(chǔ)保障要素 客戶對(duì)“無形服務(wù)”的關(guān)鍵感受所在 客戶投訴的重點(diǎn)、難點(diǎn) 影響服務(wù)費(fèi)用收取的關(guān)鍵點(diǎn) 運(yùn)行管理成本占總支出成本比例較大第二節(jié) 物業(yè)工程管理的角色定位物業(yè)工程管理物業(yè)工程管理的作用 關(guān)系到物業(yè)的聲譽(yù)和生存第三節(jié) 物業(yè)工程管理的作用物業(yè)工程管理第二章物業(yè)工程管理的主要內(nèi)容物業(yè)工程管理的主要指標(biāo)物業(yè)工程前期介入與承接查驗(yàn)物業(yè)日常工程管理物業(yè)工程管理一、客戶滿意度二、員工滿意度三、設(shè)備設(shè)施完好率四、成本控制物業(yè)工程管理的主要指標(biāo)第一節(jié) 物業(yè)工程管理的主要指標(biāo)物業(yè)工程管理一、客戶滿意度 物業(yè)工程管理不但要保證業(yè)主的基本生活正常進(jìn)行，還要保證園區(qū)內(nèi)業(yè)主所見之處的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，這才能更好的提

3、升業(yè)主滿意度。第一節(jié) 物業(yè)工程管理的主要指標(biāo)物業(yè)工程管理二、員工滿意度 同樣，客戶滿意是一部分，而員工滿意度也是我們物業(yè)工程管理的主要指標(biāo)，經(jīng)常會(huì)有員工抱怨，我們的什么設(shè)備太差，導(dǎo)致有些事情做不了，像有的小區(qū)電梯經(jīng)常困人，五方對(duì)講還不好用，員工都不敢坐電梯。這種連員工自己都不滿意的設(shè)備設(shè)施，能讓業(yè)主滿意嗎？答案肯定是不能。第一節(jié) 物業(yè)工程管理的主要指標(biāo)物業(yè)工程管理三、設(shè)備設(shè)施完好率 衡量物業(yè)設(shè)備管理質(zhì)量的兩個(gè)指標(biāo)設(shè)備有效利用率、設(shè)備的完好率。 設(shè)備有效利用率：指每年度設(shè)備實(shí)際使用時(shí)間占計(jì)劃用時(shí)的百分比，指設(shè)備的使用效率。 設(shè)備完好率：指的是完好的生產(chǎn)設(shè)備在全部生產(chǎn)設(shè)備中的比重。第一節(jié) 物業(yè)工程

4、管理的主要指標(biāo)物業(yè)工程管理物業(yè)設(shè)備是否完好的標(biāo)準(zhǔn)為：結(jié)構(gòu)與零部件完整齊全設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，滿足使用功能設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料及運(yùn)轉(zhuǎn)記錄齊全設(shè)備設(shè)施整潔，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象防水、防凍、保溫、防腐、安全標(biāo)識(shí)等措施完整有效四、成本控制 通過各種手段，在保證工程管理品質(zhì)不下降的前提下，做好成本控制。第一節(jié) 物業(yè)工程管理的主要指標(biāo)物業(yè)工程管理物業(yè)工程前期介入與承接查驗(yàn)工程前期介入承接查驗(yàn)第二節(jié) 物業(yè)工程前期介入與承接查驗(yàn)物業(yè)工程管理前期介入的概念工程前期介入前期介入的意義第二節(jié) 物業(yè)工程前期介入與承接查驗(yàn)一二物業(yè)工程管理一、前期介入的概念與意義 工程前期介入 從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，物業(yè)公司就需從物業(yè)后期管理角

5、度出發(fā)提出修改建議，如物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能布局等，并隨時(shí)跟進(jìn)施工過程。充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實(shí)際需要及日后物業(yè)管理工作相適應(yīng)。第二節(jié) 物業(yè)工程前期介入與承接查驗(yàn)物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)工程前期介入與承接查驗(yàn)二、前期介入的意義：1、有利于維護(hù)物業(yè)公司的良好形象2、優(yōu)化設(shè)計(jì)、減少返工、防止后遺癥（減少或避免規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)的隱患 ）3、有利于全面了解物業(yè)：土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝4、為后期管理做好準(zhǔn)備5、促進(jìn)銷售 物業(yè)管理前期介入能夠在較大程度上保證物業(yè)管理的一致性和連貫性，減少不必要的損失。物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)工程前

6、期介入與承接查驗(yàn)承接查的作用和意義承接查驗(yàn)的基本概念承接查驗(yàn) 物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)工程前期介入與承接查驗(yàn)一、承接查驗(yàn)的基本概念 物業(yè)承接查驗(yàn) 是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)公司和工程部按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和公司制度，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。二 、承接查驗(yàn)的作用和意義：（1）減少建設(shè)與開發(fā)的遺留問題（2）降低物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（3）維護(hù)業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)權(quán)益（4）化解物業(yè)管理的矛盾糾紛（5）構(gòu)建和諧互信的物業(yè)管理關(guān)系物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理一、物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理二、物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理三、物業(yè)設(shè)備維護(hù)管理四、物業(yè)設(shè)備更新改造管理五、報(bào)修服務(wù)六、備品配件管理七、固定資

7、產(chǎn)管理八、人員管理九、外委單位管理十、工程其他管理物業(yè)日常工程管理物業(yè)工程管理一、物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理 物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)資料 包括設(shè)備原始檔案的管理、設(shè)備技術(shù)資料、運(yùn)行維修資料以及政府職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)、條例、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性文件。第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理物業(yè)工程管理二、物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理 1、物業(yè)設(shè)備組成 第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理生活設(shè)備管理安全設(shè)備管理設(shè)備日常管理給排水管理電梯系統(tǒng)管理暖通空調(diào)管理燃?xì)庀到y(tǒng)管理消防系統(tǒng)管理智能化系統(tǒng)管理供配電管理物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理2、物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行管理實(shí)際上包括了物業(yè)設(shè)備技術(shù)運(yùn)行管理和物業(yè)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理兩部分。（1）設(shè)備的運(yùn)行在技

8、術(shù)性能上始終處于最佳狀態(tài)針對(duì)設(shè)備的特點(diǎn)，制定科學(xué)、嚴(yán)密且切實(shí)可行的操作規(guī)程。對(duì)操作人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)教育。對(duì)政府規(guī)定的某些需持證上崗的工種，必須嚴(yán)格要求持證才能上崗。加強(qiáng)巡檢、維護(hù)保養(yǎng)工作。設(shè)備中的儀表、安全附件必須定期校驗(yàn)，確保靈敏可靠。物業(yè)工程管理 對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備不能單憑經(jīng)驗(yàn)用直觀的方法來管理，而應(yīng)在運(yùn)行狀態(tài)下的監(jiān)測(cè)和對(duì)故障進(jìn)行技術(shù)診斷的基礎(chǔ)上，做深入、透徹、準(zhǔn)確的分析。 對(duì)事故的處理要嚴(yán)格執(zhí)行“四不放過”原則。即事故原因未查清不放過、對(duì)事故責(zé)任者未處理不放過、責(zé)任人和群眾未受教育不放過、事故后沒有采取改善措施不放過。（2）從設(shè)備的購(gòu)置到運(yùn)行成本、維修成本與更新改造中，尋求以最少的投入得到

9、最大的經(jīng)濟(jì)效益，即設(shè)備的全過程管理的各項(xiàng)費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)。設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理，可從初期投資費(fèi)用管理和運(yùn)行成本管理下2個(gè)方面進(jìn)行。第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理物業(yè)工程管理三、物業(yè)設(shè)備維護(hù)管理 設(shè)備在使用過程中會(huì)發(fā)生污染、松動(dòng)、泄漏、堵塞、磨損、震動(dòng)、發(fā)熱、壓力異常等各種故障，影響設(shè)備正常使用，嚴(yán)重時(shí)會(huì)釀成設(shè)備事故。1、維護(hù)保養(yǎng)方式：主要是“清潔、緊固、潤(rùn)滑、調(diào)整、防腐、防凍及外觀表面檢查”。對(duì)長(zhǎng)時(shí)期運(yùn)行的設(shè)備要巡視檢查，定期切換，輪流使用，進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)。第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理2、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（1）日常維護(hù)保養(yǎng)：主要包括檢查，清潔和潤(rùn)滑及時(shí)做好堅(jiān)固工作以及必要記錄等。（

10、2）一級(jí)保養(yǎng)：按計(jì)劃進(jìn)行的保養(yǎng)工作。主要包括對(duì)設(shè)備進(jìn)行局部解體，進(jìn)行清洗，調(diào)整，按照設(shè)備磨損規(guī)律進(jìn)行定期保養(yǎng)。（3）二級(jí)保養(yǎng)：對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面清洗，部分解體和局部修理，更換或修復(fù)磨損件，使設(shè)備能夠達(dá)到完好狀態(tài)的保養(yǎng)。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理3、設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修 對(duì)在用設(shè)備，根據(jù)運(yùn)行規(guī)律及計(jì)劃點(diǎn)檢的結(jié)果可以確定其檢修間隔期，以檢修間隔期為基礎(chǔ)，編制檢修計(jì)劃，對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性修理，這就是計(jì)劃?rùn)z修。計(jì)劃?rùn)z修工作一般分為小修、中修、大修和系統(tǒng)大修4種。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理四、物業(yè)設(shè)備更新改造管理 設(shè)備更新就是以新型的設(shè)備來替代原有的舊設(shè)備。設(shè)備改造就是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)的先進(jìn)技術(shù)，對(duì)

11、原有的設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，提高設(shè)備的技術(shù)性能及經(jīng)濟(jì)特性。主要途徑有：1、對(duì)設(shè)備的結(jié)構(gòu)作局部改進(jìn)。2、增加新的零件和各種裝置。3、對(duì)設(shè)備的參數(shù)、容量、功率、轉(zhuǎn)速、形狀和外形尺寸作調(diào)整。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理 對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造，首先要對(duì)原設(shè)備進(jìn)行技術(shù)分析與經(jīng)濟(jì)分析，編制改造方案。具體內(nèi)容包括：1、原設(shè)備在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上、管理上存在的主要問題，設(shè)備發(fā)生的故障情況及其原因；2、需改造的部位和內(nèi)容；3、在改造中應(yīng)用到的新技術(shù)及其合理性、可行性；4、改造后能達(dá)到的技術(shù)性能、安全性能、效果預(yù)測(cè)；物業(yè)工程管理5、預(yù)計(jì)改造后的經(jīng)濟(jì)效益；6、改造的費(fèi)用預(yù)算以及資金來源計(jì)劃；7、改造的時(shí)間及設(shè)備停用帶

12、來的影響；8、改造后的竣工驗(yàn)收和投入使用的組織工作。五、報(bào)修服務(wù) 報(bào)修服務(wù)是通過規(guī)范業(yè)主報(bào)修服務(wù)規(guī)程，增加業(yè)主維修滿意度，完善內(nèi)部維修管理。 報(bào)修服務(wù)中需注意戶內(nèi)維修及有償服務(wù)的管理。第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理物業(yè)工程管理六、備品配件管理1、基本原則：需用新的零部件更換已磨損老化的零部件，在檢修之前就把新的零部件準(zhǔn)備好。2、目的：既要科學(xué)地組織備件儲(chǔ)備，及時(shí)滿足設(shè)備維修的需要，又要將儲(chǔ)備的數(shù)量壓縮到最低的限度，降低備件的儲(chǔ)備費(fèi)用，加快資金周轉(zhuǎn)。3、管理：建立備件卡片和臺(tái)賬，專人負(fù)責(zé)管理。第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理七、固定資產(chǎn)管理1、固定資產(chǎn) 固定資產(chǎn)是指使用年限

13、在一年以上，單位價(jià)值在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以上，并在使用過程中保持原有物質(zhì)形態(tài)的資產(chǎn)。2、固定資產(chǎn)管理 固定資產(chǎn)的管理，主要是通過管理，有效地提高固定資產(chǎn)利用率和固定資產(chǎn)完好率，使設(shè)備發(fā)生最佳的效用。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理固定資產(chǎn)管理應(yīng)考慮一下幾個(gè)問題：（1）設(shè)備利用率：每年度設(shè)備實(shí)際使用時(shí)間占計(jì)劃用時(shí)的百分比。是指設(shè)備的使用效率，是反映設(shè)備工作狀態(tài)及生產(chǎn)效率的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。（2）設(shè)備完好率：完好的生產(chǎn)設(shè)備在全部生產(chǎn)設(shè)備中的比重，它是反映企業(yè)設(shè)備技術(shù)狀況和評(píng)價(jià)設(shè)備管理工作水平的一個(gè)重要指標(biāo)。（3）設(shè)備的折舊：設(shè)備在使用過程中不斷磨損、損壞和陳舊，其價(jià)值也逐步減小。（4）設(shè)備的報(bào)廢：當(dāng)設(shè)備由于

14、嚴(yán)重?fù)p壞不能再繼續(xù)使用，或者設(shè)備損壞維修的費(fèi)用已經(jīng)不經(jīng)濟(jì)時(shí)，應(yīng)作報(bào)廢處理。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理八、人員管理1、建立健全的管理制度2、定期組織技能培訓(xùn)及技能考核3、制定績(jī)效考核計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)4、建立一套動(dòng)態(tài)的、例行化運(yùn)作的人才考察、選拔、培養(yǎng)、淘汰、使用的機(jī)制，即人才梯隊(duì)建設(shè)。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理九、外委單位管理 加強(qiáng)和規(guī)范外委單位管理，合理選擇外委單位，對(duì)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確，加強(qiáng)外委人員管理約束和規(guī)范其操作及作業(yè)行為，提高管理水平，確保各專業(yè)設(shè)備、設(shè)施的良好運(yùn)行狀態(tài)，保證設(shè)備的安全運(yùn)行。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理十、工程其他管理 工程其他管理包括制

15、度建設(shè)、合同管理、二次裝修管理、安全管理、工程類突發(fā)事件管理五個(gè)方面。1、制度建設(shè)：（1）工程技術(shù)制度： 主要有工程維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書、工程維護(hù)指引、工程質(zhì)量手冊(cè)。（2）管理工作制度：主要有運(yùn)行管理制度、巡視制度、安全管理制度、預(yù)防檢修制度、值班工作制度。（3）責(zé)任制度： 包括崗位責(zé)任制度、記錄與報(bào)告制度、安全制度、交接班制度等 。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理2、合同管理：（1）建立健全的公司合同管理制度。（2）合同簽訂依據(jù)法規(guī)，按照程序、符合規(guī)范。（3）建立合同檔案，對(duì)合同進(jìn)行登錄、統(tǒng)計(jì)、保管及例行報(bào)表。（4）監(jiān)督檢查合同的履行。（5）其他合同管理工作。3、二次裝修管理的作用及內(nèi)容（1）

16、作用：保障業(yè)主及使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全、保障公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行、為業(yè)主及使用人提供良好的生活工作環(huán)境、延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命年限，確保物業(yè)的保值增值。（2）內(nèi)容：配備專職裝修管理工作人員、提供有關(guān)裝修管理的合約及裝修法律文件、收取裝修押金及各項(xiàng)合約服務(wù)費(fèi)用、履行告知義務(wù)，指導(dǎo)并協(xié)助業(yè)主辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)、審驗(yàn)裝修方案、裝修安全、秩序、消防巡查及驗(yàn)收。物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理4、安全管理： 物業(yè)設(shè)備種類繁多，有些具有一定的危險(xiǎn)性，在使用操作和維修過程中，稍有疏忽往往會(huì)造成機(jī)毀人亡的重大事故。同時(shí)設(shè)備的合理使用和安全操作也是減少維修損失，延長(zhǎng)設(shè)備壽命的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，包括：（1）加強(qiáng)安全教育與宣

17、傳（2）設(shè)備安全管理措施（3）落實(shí)設(shè)備合格證制度（4）安全責(zé)任制度（5）特種設(shè)備物業(yè)工程管理第三節(jié) 物業(yè)日常工程管理5、工程類突發(fā)事件管理： 為了保證物業(yè)項(xiàng)目正常運(yùn)行，降低事故范圍及經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)影響項(xiàng)目正常運(yùn)行的各類突發(fā)事件，包括停電、停水、跑水、水管爆破、燃?xì)庑孤?、電梯關(guān)人等事件作出相應(yīng)的處理。（1）排查并評(píng)估潛在的工程類突發(fā)事件（2）制定應(yīng)對(duì)措施（3）制定預(yù)案（4）培訓(xùn)與演練（5）三級(jí)危機(jī)檢查 物業(yè)工程管理第三章物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)與要求物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求物業(yè)工程管理第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)日常維修的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)工

18、程管理一、日常維修的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、戶內(nèi)維修標(biāo)準(zhǔn)（1）日常維修的基本要求 維修人員執(zhí)行維修工作時(shí)，應(yīng)攜帶維修所需材料、工具及隨身用品，維修人員進(jìn)門須穿鞋套。 維修人員維修前應(yīng)把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，做好相應(yīng)的成品保護(hù)工作。 維修工作完成后，維修人員須即時(shí)檢驗(yàn)維修效果，次數(shù)不少于3次。 維修人員不得在業(yè)戶家中吸煙、就餐、使用衛(wèi)生間等，嚴(yán)禁以任何理由收受業(yè)戶禮物。第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)工程管理（2）維修流程 接到業(yè)主報(bào)修后，物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將報(bào)修信息錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)。 判斷維修是在質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期外，質(zhì)保期內(nèi)應(yīng)立即通知維保修大隊(duì)，維保修大隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)調(diào)度維

19、修人員上門維修。 質(zhì)保期外客服前臺(tái)應(yīng)向業(yè)戶說明維修所需支付的費(fèi)用，取得業(yè)戶同意后開單，并通知維修部調(diào)度維修人員上門維修。 維修人員接到維修任務(wù)后，按照預(yù)約時(shí)間帶好維修工具在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若因特殊情況在預(yù)約時(shí)間內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，客服應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主并另行預(yù)約時(shí)間。第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)工程管理（3）維修效率 維修類別分急修和小修，急修要求維修工在接到報(bào)修15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)報(bào)修人做出合理解釋，做出限時(shí)承諾；小修盡量做到當(dāng)天修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。（4）材料的提供 地區(qū)物業(yè)公司日常所需材料物資采購(gòu)分為材料公司統(tǒng)一配送和地區(qū)物業(yè)公司

20、自購(gòu)（含年度采購(gòu)和應(yīng)急采購(gòu)）。（5）服務(wù)態(tài)度 維修人員進(jìn)門前，應(yīng)先按門鈴，無門鈴的可用手輕輕敲門，見到業(yè)戶時(shí)要先問好并出示工牌，簡(jiǎn)潔說明事由征得業(yè)戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修。維修人員離開業(yè)戶家時(shí)，應(yīng)禮貌地向業(yè)戶道別，多謝業(yè)戶的支持、配合或諒解。第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)工程管理第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)2、公共設(shè)施維修（1）維修部接到工作單后，及時(shí)派人修復(fù)處理，不得超過24小時(shí)，并在工作單上做好記錄。如不能及時(shí)修復(fù)處理的應(yīng)報(bào)告維修部經(jīng)理，并說明原因，由維修部經(jīng)理按實(shí)際情況進(jìn)行處理或向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告。（2）物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題酌情處理。（3）公共設(shè)施等存在安全

21、隱患的，維修部需立即整改，消除隱患，如超過24小時(shí)仍未解決，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)。（4）維修過程中須做好安全防護(hù)措施，如系安全帶等。物業(yè)工程管理二、設(shè)備維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、目的：使設(shè)備管理規(guī)范化，確保設(shè)備保持良好性能，提高設(shè)備的使用率，同時(shí)保障操作人員人身安全。2、內(nèi)容：（1）智能化前期介入作業(yè)指導(dǎo)書（2）設(shè)備設(shè)施與機(jī)房（含豎井）編碼作業(yè)指導(dǎo)書（3）供配電系統(tǒng)管理作業(yè)指導(dǎo)書（4）給排水設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書（5）中央空調(diào)管理作業(yè)指導(dǎo)書（6）供暖系統(tǒng)管理作業(yè)指導(dǎo)書第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)工程管理第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)（7）消防系統(tǒng)管理作業(yè)指導(dǎo)書（8）公共照明作業(yè)指導(dǎo)書（9）

22、智能化系統(tǒng)管理作業(yè)指導(dǎo)書（10）電梯管理作業(yè)指導(dǎo)書（11）柴油發(fā)電機(jī)管理作業(yè)指導(dǎo)書（12）機(jī)房管理作業(yè)指導(dǎo)書（13）公共設(shè)施維修作業(yè)指導(dǎo)書（14）常用工具安全使用作業(yè)指導(dǎo)書（15）維修常見問題處理作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求一、制定管理組織架構(gòu)與崗位職責(zé)二、建立專業(yè)的管理與維修隊(duì)伍三、建立設(shè)備設(shè)施各項(xiàng)規(guī)章制度四、設(shè)備技術(shù)資料管理的要求物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求五、設(shè)備運(yùn)行與維修管理的要求六、設(shè)備經(jīng)濟(jì)管理的要求物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求一、制定管理組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1、維保修部組織架構(gòu)物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求2、工程維護(hù)部組織架構(gòu)物業(yè)工程管理

23、第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求3、部門職責(zé)（1）維保修部 負(fù)責(zé)施工階段重點(diǎn)環(huán)節(jié)介入、分戶驗(yàn)收及交樓維保修工作；負(fù)責(zé)分公司交樓維保修人員管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、材料計(jì)劃、維修費(fèi)用核算等工作。（2）工程維護(hù)部 負(fù)責(zé)分公司設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理；負(fù)責(zé)分公司維修、運(yùn)行成本控制及項(xiàng)目前期介入；負(fù)責(zé)組織制定大中修或更新改造技術(shù)方案，并監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施。（3）維修部 負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程前期介入、公共區(qū)域維修，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)及整改、交樓兩年以后的戶內(nèi)維保修及有償維修管理工作。物業(yè)工程管理4、崗位職責(zé)（1）維保修主管 負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌、管理維保修部各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)接物業(yè)集團(tuán)維保修管理中心的工作要求。 負(fù)責(zé)完善并持

24、續(xù)改進(jìn)本部門工作細(xì)則，促進(jìn)工作成效的提升。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查維保修部的日常管理。 負(fù)責(zé)直管各項(xiàng)目維保修大隊(duì)（2）預(yù)決算管理員 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目維修工程簽證單的審核。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目維保修費(fèi)用的核算。第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求（3）NC計(jì)劃管理專員 負(fù)責(zé)維保修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及NC系統(tǒng)監(jiān)測(cè)。 負(fù)責(zé)工程檔案的收集、整理、歸檔。 負(fù)責(zé)維保修計(jì)劃制定的工作。（4）維保修大隊(duì)長(zhǎng) 負(fù)責(zé)維保修大隊(duì)的全面管理工作。 負(fù)責(zé)維修材料申購(gòu)計(jì)劃的審核。 負(fù)責(zé)維修人員調(diào)度、考評(píng)及激勵(lì)。物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求（5）維修技師 負(fù)責(zé)維修技工日常維修工作的安排。 負(fù)責(zé)維修技工

25、業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)及培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)維修技工維修質(zhì)量的監(jiān)督及考評(píng)。（6）維修監(jiān)理 負(fù)責(zé)報(bào)修問題的數(shù)據(jù)分析、歸納、整理。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)度跟進(jìn)、維修工作協(xié)調(diào)、維修質(zhì)量驗(yàn)收。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主，對(duì)維修工作進(jìn)行完成確認(rèn)。（7）維修技工 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的水電、裝修、土建等問題的維修。物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求（8）工程維護(hù)部經(jīng)理 全面主持維護(hù)管理部的各項(xiàng)工作 。 負(fù)責(zé)修訂工程維護(hù)管理相關(guān)制度，檢查制度落實(shí)情況。 負(fù)責(zé)審批設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)情況。 負(fù)責(zé)智能化設(shè)備配置及布點(diǎn)需求和智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的審核。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)工程維護(hù)管理成本的指導(dǎo)。物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要

26、求 負(fù)責(zé)組織制定大中修或更新改造（含外委）的技術(shù)方案，監(jiān)督外委單位的實(shí)施情況。 負(fù)責(zé)監(jiān)督維修材料的申購(gòu)、使用、庫(kù)存、舊品回收情況，監(jiān)督工程質(zhì)保金的結(jié)算工作。 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施檔案（包括圖紙、隨機(jī)資料、操作手冊(cè)等）的建檔情況及二次裝修作業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)督。 負(fù)責(zé)工程維護(hù)方面的培訓(xùn)管理工作。 負(fù)責(zé)推行節(jié)能降耗措施，降低運(yùn)行成本。物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求（9）機(jī)電工程師 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)估及考核。 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理模式、制度、標(biāo)準(zhǔn)的建立及修訂。 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及操作管理工作。 負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查機(jī)電設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)情況。 負(fù)

27、責(zé)重大機(jī)電設(shè)備設(shè)施技術(shù)難題的處理。 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備設(shè)施大中修及更新改造方案的審核，監(jiān)督實(shí)施情況。 負(fù)責(zé)推行節(jié)能降耗措施，降低運(yùn)行成本。 參與相關(guān)合同招投標(biāo)工作。物業(yè)工程管理（10）智能化工程師 負(fù)責(zé)智能化設(shè)備設(shè)施管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)估及考核。 負(fù)責(zé)智能化設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理模式、制度、標(biāo)準(zhǔn)的建立及修訂。 負(fù)責(zé)智能化設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理工作。 負(fù)責(zé)審批智能化設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查智能化設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)情況。 負(fù)責(zé)智能化設(shè)備設(shè)施技術(shù)難題的處理。 負(fù)責(zé)智能化設(shè)備設(shè)施大中修及更新改造方案的審核，監(jiān)督實(shí)施情況。 參與相關(guān)合同招投標(biāo)工作。第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求物業(yè)工程管理（11）水暖工程師 負(fù)責(zé)水暖

28、設(shè)備設(shè)施管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)估及考核。 負(fù)責(zé)水暖設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理模式、制度、標(biāo)準(zhǔn)的建立及修訂。 負(fù)責(zé)水暖設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理工作。 負(fù)責(zé)審批水暖設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查水暖設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)情況。 負(fù)責(zé)重大水暖設(shè)備設(shè)施技術(shù)難題的處理。 負(fù)責(zé)水暖設(shè)備設(shè)施大中修及更新改造方案的審核，監(jiān)督實(shí)施情況。 參與相關(guān)合同招投標(biāo)工作。第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求物業(yè)工程管理（12）消防工程師 負(fù)責(zé)消防設(shè)備設(shè)施管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)估及考核。 負(fù)責(zé)消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理模式、制度、標(biāo)準(zhǔn)的建立及修訂。 負(fù)責(zé)消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理工作。 負(fù)責(zé)審批消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查消防設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)情況。 負(fù)責(zé)消防設(shè)備

29、設(shè)施技術(shù)難題的處理。 負(fù)責(zé)消防設(shè)備設(shè)施大中修及更新改造方案的審核，監(jiān)督實(shí)施情況。 參與相關(guān)合同招投標(biāo)工作。第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求物業(yè)工程管理（13）電梯工程師 負(fù)責(zé)電梯管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)估及考核。 負(fù)責(zé)電梯維護(hù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的建立及修訂。 負(fù)責(zé)電梯的運(yùn)行管理工作。 負(fù)責(zé)電梯維保單位維修保養(yǎng)工作的監(jiān)督、檢查與考核。 負(fù)責(zé)監(jiān)督電梯零部件的更換工作。 負(fù)責(zé)電梯大中修及更新改造方案的審核，監(jiān)督實(shí)施情況。 參與相關(guān)合同招投標(biāo)工作。第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求物業(yè)工程管理5、建立績(jī)效考核機(jī)制 建立設(shè)備管理考核，監(jiān)督機(jī)制，制定設(shè)備管理考核標(biāo)準(zhǔn)，定期，不定期對(duì)各小區(qū)(大樓)的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、

30、抽查、考核，做到優(yōu)勝劣汰，賞罰分明，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力。二、建立專業(yè)的管理與維修隊(duì)伍1、建立設(shè)備設(shè)施管理部門及人員2、明確分工與合作3、有穩(wěn)定可靠的對(duì)外協(xié)作渠道第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求三、建立設(shè)備設(shè)施各項(xiàng)規(guī)章制度1、接管驗(yàn)收制度2、運(yùn)行管理制度3、操作管理規(guī)程4、維修與保養(yǎng)制度5、故障及事故管理制度6、更新改造制度7、經(jīng)濟(jì)管理制度物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求四、設(shè)備技術(shù)資料管理1、專人管理 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立檔案資料室，由綜合管理部專人負(fù)責(zé)管理。維修部負(fù)責(zé)工程檔案資料的收集、整理、分類、歸檔等工作。2、借閱

31、手續(xù) 建立資料借閱管理制度，凡借閱檔案室檔案資料需嚴(yán)格履行檔案管理手續(xù)，并應(yīng)在臺(tái)賬上注明借閱文件名稱、編號(hào)、借閱人、借閱日期等。歸還資料時(shí)，資料管理員要當(dāng)面檢查、清點(diǎn)，無誤后注銷外借記錄。物業(yè)工程管理3、定期更新匯總 對(duì)各類表格按照相關(guān)規(guī)定要求定期匯總、整理。4、保密制度 檔案的利用者要確保檔案的保密、完整與安全。利用者未經(jīng)有關(guān)部門同意，不得轉(zhuǎn)借、涂改、圈劃、批注、增刪、抽頁(yè)、裁剪、拆卷、摘抄、拍照等，不得擅自公布檔案內(nèi)容。第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求物業(yè)工程管理第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的要求五、設(shè)備運(yùn)行與維修管理1、設(shè)備管理應(yīng)建立“維護(hù)保養(yǎng)為主，計(jì)劃?rùn)z修為輔”的原則，做到預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃?rùn)z修并重 。2、對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定” 三好：用好、修好、管理好 四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障 五定：清潔、潤(rùn)滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)、定質(zhì)3、實(shí)行操作人員維護(hù)與專業(yè)人員維修相結(jié)合。4、完善設(shè)備管理和定期檢查、維修制度。5、修舊利