呼叫中心試卷

1、 客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù) 試卷 班級： 姓名： 得分： 一、單選題（10小題，每題2分，共20分）1、（ ）需求是客戶在感情上需要獲得客服人員的理解和認同。 A、信息 B、環(huán)境 C、情感 D、便利2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+（ ）。A、態(tài)度 B、知識 C、技巧 D、素質(zhì)3、（ ）客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發(fā)表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。 A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健談型4、 按照客戶的主體身份狀態(tài)，可以分為個人客戶和（ ）。A、組織客戶 B外部客戶 C、內(nèi)部客戶 D、渠道客戶5、以下不屬于客戶縱向滿意層次的是（ ）。A、行為滿意

2、 B、物質(zhì)滿意 C、精神滿意 D、社會滿意6、以下屬于女性客戶的消費行為特征的是：（ ）A、果斷 B、自尊心強 C、怕麻煩 D、追求時尚7、不耐煩、沒耐心、急躁，不完整說明問題和需求屬于以下哪種類型的客戶表現(xiàn)。（ ）A、紊亂需求型 B、遮掩需求型C、浮躁需求型 D、需求不明型8、呼叫中心座席員的主要職責(zé)不包括（ ）。A、負責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。B、負責(zé)提升小組業(yè)務(wù)績效，已達成全組業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。C、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。D、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。9、誘導(dǎo)法比較實用于（ ）顧客。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健談型10、下面不屬于客

3、戶服務(wù)的好習(xí)慣是（ ）。A、盡量給客戶超前的承諾 B、主動兌現(xiàn)自己許下的承諾C、準(zhǔn)時 D、主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)二、多選題（下列各題中，有兩個或兩個以上符合題意的答案，請選擇正確的填入括號內(nèi)。錯選或多選均不得分；少選且選擇正確的，每個選項得05分。5小題，每題2分，共10分）1、客戶關(guān)系表現(xiàn)為四種類型，主要包括（ ） A、買賣關(guān)系 B、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系 D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系2、客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的（ ）表現(xiàn)出來。A、情感忠誠 B、行為忠誠 C、意識忠誠 D、沖動忠誠3、一般而言，客戶需求有哪些？（ ）A、信息需求 B、環(huán)境需求

4、 C、情感需求 D、便利需求4、留住客戶的技巧有（ ）A、檢查顧客的滿意度 B、向客戶表示感謝 C、與客戶建立聯(lián)系 D、與客戶保持聯(lián)系5、針對健談型客戶可以采用的方法是（ ）A、不怕苦、不膽怯 B、適時恭維 C、不要傾聽 D、嚴格限制交談時間 三、判斷題（下列各題，你認為正確的，請在題干的括號內(nèi)打“”，錯的打“”。10小題，每題2分，共20分）1、微笑是客戶服務(wù)的范疇。（ ）2、“客戶就是上帝”，所以企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意。（ ）3、企業(yè)要贏得市場和客戶，就要實施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略。首先要培養(yǎng)“一切為客戶”的理念。（ ）4、信息需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、品種等方面的信

5、息。（ ）5、客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。（ ）6、市場營銷僅僅理解為銷售。（ ）7、運營經(jīng)理是呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。（ ） 8、怕麻煩是女性客戶消費特征的一般表現(xiàn)。（ ）9、響應(yīng)度是企業(yè)或客服人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。（ ）10、客戶服務(wù)必須建立以自身的利益為導(dǎo)向的服務(wù)理念。（ ）四、簡答題（5小題，每小題5分，共25分）1、請解釋說明消費者、顧客、客戶三者之間的關(guān)系？ 2、提高客戶價值的途徑有哪些? 3、如何培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的積極心態(tài)?4、“100一1=0”，這是CS經(jīng)營中的一個非常有名的等式，其含義是什么？5、如何才能做到有

6、效的與客戶溝通？ 五、案例分析題(1題共25分)公司簡介:星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。案例場景重現(xiàn)1.客戶抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。2.公司根據(jù)公司目前的解決，只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。（場景）在一個忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話。根據(jù)上述資料，假設(shè)自己是一名客服人員，請設(shè)計投訴者與客服人員的電話溝通內(nèi)容（至少列舉五條） 客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù) 試卷參考答案 班級： 姓名： 得分： 一、 單選題

7、（10小題，每題2分，共20分）1-5 C C B A A 6-10 D C B B A 二、 多選題（下列各題中，有兩個或兩個以上符合題意的答案，請選擇正確的填入括號內(nèi)。錯選或多選均不得分；少選且選擇正確的，每個選項得05分。5小題，每題2分，共10分）1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABCD 5、ABD 三、判斷題（下列各題，你認為正確的，請在題干的括號內(nèi)打“”，錯的打“”。10小題，每題2分，共20分） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、簡答題（5小題，每小題5分，共25分）1、請解釋說明消費者、顧客、客戶三者之間的關(guān)系？p18-19消費者：是指

8、購買、使用、保存和處分商品和服務(wù)的個人或最終產(chǎn)品顧客：顧客的概念要大于消費者，它主要是指接受或者可能接受任何組織、個人的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。客戶：客戶的意義則更為廣泛，它是指所有本著共同的決策目標(biāo)參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)風(fēng)險的個人和團體。2、提高客戶價值的途徑有哪些?p79 （1）提高客戶的滿意度、信任度 （2）培育客戶忠誠度和維系度（3）增加客戶份額（4）建立客戶資產(chǎn)3、如何培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的積極心態(tài)?p160-161（1）建立樂觀的心態(tài)（2）適當(dāng)心理宣泄（3）有效情緒管理（4）維持心理平衡4、“100一1=0”，這是CS經(jīng)營中的一個非常有名的等式，其含義是什么？p95100個顧客中有

9、99個顧客對服務(wù)滿意，但只有1個顧客持反對態(tài)度，企業(yè)的美譽感就歸于零。5、如何才能做到有效的與客戶溝通？p132-133首先，要了解客戶。其次是要維系客戶。再次，要關(guān)懷客戶。最后，還要感動客戶五、案例分析題(1題共25分)坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請問您貴姓？客戶：我姓張。坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進行找回的嗎？客戶：是的。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了？坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。 客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。我就這樣認了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是網(wǎng)絡(luò)方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解?？蛻簦耗呛冒桑。ńY(jié)束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了？坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中