個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)

1、是非常規(guī)服務(wù)是非常規(guī)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等服務(wù)、行李服務(wù)等什么是個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn) 一般個(gè)性化服務(wù)：一般個(gè)性化服務(wù)：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工滿足客人。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極

2、主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠、眼尖、口靈、具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。腳勤、手快。突發(fā)服務(wù)：突發(fā)服務(wù)：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)的問題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。難忘。 針對性服務(wù)：針對性服務(wù)：該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場上看服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場上看問題。問題。 委托代辦服務(wù)委托代辦服務(wù): :指

3、客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。酒店代辦。 個(gè)性化服務(wù)案例服務(wù)員清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。服務(wù)員清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而沒有時(shí)間洗衣。服務(wù)員能為分析：客人可能是工作忙，而沒有時(shí)間洗衣。服務(wù)員能為 客人洗衣客人洗衣服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要

4、主因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān) 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān) 一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，

5、還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水的開水 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及腸胃失調(diào)，應(yīng)

6、將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù) 專業(yè)精神的標(biāo)志專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n這樣做會(huì)帶來更多的生意。n這樣做會(huì)克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的需求都尊重。顧客期望的層次顧客期望的層次Basic Need基本要求基本要求Want要求要求Desire期望期望The Unexpected未預(yù)料的未預(yù)料的 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會(huì)進(jìn)步，而

7、每當(dāng)我們表現(xiàn)每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。須要更好。” 柯恩斯柯恩斯 安全、迅速、準(zhǔn)確 房間清潔、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)員親切有禮 主動(dòng)服務(wù) 應(yīng)以顧客的眼光來審視“ 服務(wù) ”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)完成客人的要求 反映快捷快捷。 當(dāng)客人來到時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客 接觸，向客人說“您好！” 傳達(dá)友好友好。 對你認(rèn)識(shí)的客人要稱呼他的姓名 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注認(rèn)識(shí)和關(guān)注。 詢問顧客是否需要服務(wù) 展示了主動(dòng)主動(dòng)。 檢查房間 確保顧客房間設(shè)施齊全齊全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般

8、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。 預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面程序面服務(wù)的程序面具有服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的。它涉及到服務(wù)的傳送傳送系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種

9、機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面?zhèn)€人面服務(wù)中人性的一面，涉及到服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行為為和和語言技巧。語言技巧。服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個(gè)人個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣“冷淡型冷淡型”服務(wù)特服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你”服務(wù)的

10、程序面與個(gè)人面服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型 個(gè)人個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣“生產(chǎn)型生產(chǎn)型”服務(wù)特服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。字，我們在此對你排列。”個(gè)人程序B 程序程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板服務(wù)的程序面與個(gè)人面友好型 程序程序 慢 不一致 無組織 混亂“友好型友好型”服務(wù)特服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“我們在努力，我們在努力，但實(shí)在不知道要做什么。但實(shí)在不知道要做什么。”個(gè)人程序C 個(gè)人個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注服務(wù)的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型程序程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步 個(gè)人個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得

11、體 有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提關(guān)心你，我們提 供服務(wù)來滿足供服務(wù)來滿足你。你。”程序個(gè)人D熱愛工作熱愛工作 如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。山姆山姆沃爾頓沃爾頓細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人，對工作缺乏認(rèn)真的態(tài)看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人，對工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣，度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)

12、作一種樂趣，而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。他們只能永遠(yuǎn)做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不他們只能永遠(yuǎn)做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不能把事情做好。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真對待能把事情做好。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真對待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到機(jī)會(huì)，從而工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到機(jī)會(huì)，從而使自己走上成功之路使自己走上成功之路 培養(yǎng)觀察力在生活中要養(yǎng)成對細(xì)節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作在生活中要養(yǎng)成對細(xì)節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作上的判斷

13、，從而提高服務(wù)水平，更能提供個(gè)性化服務(wù)上的判斷，從而提高服務(wù)水平，更能提供個(gè)性化服務(wù)注意細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。注意細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。談到日積月累，就不能不涉及到習(xí)慣，因?yàn)槿说男袨榈恼劦饺辗e月累，就不能不涉及到習(xí)慣，因?yàn)槿说男袨榈?5%95%都都是受習(xí)慣影響的，在習(xí)慣中積累功夫，培養(yǎng)素質(zhì)。愛因斯坦曾是受習(xí)慣影響的，在習(xí)慣中積累功夫，培養(yǎng)素質(zhì)。愛因斯坦曾說過這樣一句有意思的話：說過這樣一句有意思的話：“如果人們已經(jīng)忘記了他們在學(xué)校里如果人們已經(jīng)忘記了他們在學(xué)校里所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育。所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育。”也就

14、是說也就是說“忘不掉的是忘不掉的是真正的素質(zhì)真正的素質(zhì)”。而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。思考題思考題 日本歷史上的名將石田三成未成日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時(shí)，石田奉上的第一杯茶是大茶時(shí)，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當(dāng)豐臣秀吉要第三杯時(shí)，他茶；當(dāng)豐臣秀吉要第三杯時(shí)，他卻奉上一小碗熱茶。卻奉上一小碗熱茶。答答 案案 豐臣秀吉不解其意

15、，石田解釋說：這第一杯豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)榱恳惨?；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)橐呀?jīng)喝了一大碗不會(huì)太渴了，稍帶有品茗已經(jīng)喝了一大碗不會(huì)太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶以要奉上小碗的熱茶 機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)之中。當(dāng)然，你做好了這些細(xì)節(jié)，未必能夠遇到機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)之中。當(dāng)然，你做好了這些細(xì)節(jié)，未必能夠遇到如此平步青云的機(jī)會(huì)；但如果你不

16、做，你就永遠(yuǎn)也不會(huì)有這樣的如此平步青云的機(jī)會(huì)；但如果你不做，你就永遠(yuǎn)也不會(huì)有這樣的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 被撕碎的支票被撕碎的支票 某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。正在這時(shí)，某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。正在這時(shí)，402402房間的李先房間的李先生急匆匆地來到問：生急匆匆地來到問：“小姐，請問你收拾房間時(shí)，有沒有看到垃圾桶里有張支票？小姐，請問你收拾房間時(shí)，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”服務(wù)員說：服務(wù)員說：“先生，您說支票在垃圾桶里？先生，您說支票在垃圾桶里？“對！對！” ” 客人懊惱地說：昨天晚上我客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張喝醉了，將一張5 5萬元的支票撕碎后

17、扔進(jìn)了垃圾筐。萬元的支票撕碎后扔進(jìn)了垃圾筐?！?5“ 5萬元，可不是小數(shù)目，但萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工“想客想客人所想，急客人所急人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動(dòng)為他們提供服務(wù)。，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動(dòng)為他們提供服務(wù)。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。您找到?！翱腿寺犃?，非常感動(dòng)，懷著希望走了?？腿寺犃耍浅８袆?dòng)，懷

18、著希望走了。通過扒垃圾，仔細(xì)地查找著每一片紙片。通過扒垃圾，仔細(xì)地查找著每一片紙片?！肮Ψ虿回?fù)有心人功夫不負(fù)有心人”，撕碎了的支票碎片，撕碎了的支票碎片終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。 客人客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動(dòng)得緊緊地握住服務(wù)員的手說：看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動(dòng)得緊緊地握住服務(wù)員的手說： 小小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。 一張支票，被客人無

19、意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)作親人，才能急客人所急，做到客人則要有真情，真正

20、把客人當(dāng)作親人，才能急客人所急，做到客人所需。所需。 垃圾處理有學(xué)問 飯店每天產(chǎn)生許多垃圾，有的客人或員工也會(huì)將有用之物誤當(dāng)飯店每天產(chǎn)生許多垃圾，有的客人或員工也會(huì)將有用之物誤當(dāng)垃圾處理掉，待當(dāng)事人想起來時(shí)，垃圾已運(yùn)送到飯店垃圾處理垃圾處理掉，待當(dāng)事人想起來時(shí)，垃圾已運(yùn)送到飯店垃圾處理場。飯店只好發(fā)動(dòng)員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一場。飯店只好發(fā)動(dòng)員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到為止。袋地翻找，找到為止。這種急客人所急的精神誠然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率這種急客人所急的精神誠然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好太低，且翻找效果不好 做完客房后將

21、垃圾集中在一個(gè)垃圾袋中，里面放一條說明，如做完客房后將垃圾集中在一個(gè)垃圾袋中，里面放一條說明，如2 2樓樓的，紙條上寫明的，紙條上寫明2 2FLFL。一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出某樓層某段垃圾即可。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精某樓層某段垃圾即可。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精心視察；細(xì)微之處，體現(xiàn)出酒店管理的真功夫。心視察；細(xì)微之處，體現(xiàn)出酒店管理的真功夫。這種對細(xì)節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對顧客的人性化關(guān)懷，而且一旦這種對細(xì)節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對顧客的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事情發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時(shí)間，因而相關(guān)的事情

22、發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時(shí)間，因而也大大提高了效率。這是重視細(xì)節(jié)提高效率的明顯例子也大大提高了效率。這是重視細(xì)節(jié)提高效率的明顯例子 在稍微高檔些的飯店就餐時(shí)，每位客人都會(huì)有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會(huì)掉在地上，起不到保衣護(hù)服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。案例分析有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個(gè)角有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個(gè)角上挖了個(gè)鎖邊的長孔，夏天可以別在上挖了個(gè)鎖邊的長孔，夏天可以別在T T恤或襯衫的扣恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的

23、不子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。1%的錯(cuò)誤會(huì)帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴” 臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了巍峨的長堤。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻

24、窩究竟會(huì)不會(huì)影響長堤的安全呢？許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會(huì)不會(huì)影響長堤的安全呢？他要回村去報(bào)告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不他要回村去報(bào)告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不以為然地說：那么堅(jiān)固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？以為然地說：那么堅(jiān)固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。淹沒了沿岸的大片村莊和田野。VIP的水果酒店接待一位曾入住過的酒店接待一

25、位曾入住過的VIPVIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。送給客人含糖份較高的水果。VIPVIP到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到了要求，因?yàn)橐粋€(gè)失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象了要求，因?yàn)橐粋€(gè)失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式：關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式：100-199 100-1=0100-199 100-1=0功虧一簣，功虧一簣，1%1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%100%的失敗的失敗 服務(wù)的滿意度如果如果1 1個(gè)消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量滿意，個(gè)消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外會(huì)告訴另外6 6個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴個(gè)人；如果不滿意，則會(huì)告訴2222個(gè)人。個(gè)人。通用系統(tǒng)公司（通用系統(tǒng)公司（GeneralSystemCo.GeneralSystemCo.）山竹一起的風(fēng)波山竹有清熱潤肺的效果，可是山竹葉子里會(huì)藏有螞蟻。某酒店接待一位VIP時(shí)，送入了一份水果進(jìn)房間