前期物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作的開展

1、WenKu.P前期物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作的開展前期物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作的開展WenKu.P2010年年1月月WenKu.P第一部分第一部分前期物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作開展的前提條件前期物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作開展的前提條件一、宏觀方面一、宏觀方面從宏觀上講就組織已經(jīng)成立，具備法律上的資從宏觀上講就組織已經(jīng)成立，具備法律上的資格格物業(yè)服務(wù)公司注冊成立。物業(yè)服務(wù)公司注冊成立。二、微觀方面二、微觀方面從微觀上講就是法律主體具備行使自身權(quán)利與從微觀上講就是法律主體具備行使自身權(quán)利與義務(wù)的能力義務(wù)的能力物業(yè)服務(wù)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，開物業(yè)服務(wù)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，開展服務(wù)。展服務(wù)。WenKu.P第二部分第二部分前期物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作包含的主要內(nèi)容

2、前期物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作包含的主要內(nèi)容一、綜合管理類一、綜合管理類服務(wù)中心各部門服務(wù)中心各部門二、客戶服務(wù)類二、客戶服務(wù)類客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門三、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理類三、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理類維修部門維修部門四、公共區(qū)域安全維護(hù)類四、公共區(qū)域安全維護(hù)類秩序維護(hù)部門秩序維護(hù)部門五、公共區(qū)域環(huán)境保潔綠化服務(wù)類五、公共區(qū)域環(huán)境保潔綠化服務(wù)類環(huán)境部門環(huán)境部門WenKu.P（一）小區(qū)綜合基礎(chǔ)信息的建立與完善（一）小區(qū)綜合基礎(chǔ)信息的建立與完善 綜合基礎(chǔ)信息臺賬的建立是物業(yè)服務(wù)中心開展各綜合基礎(chǔ)信息臺賬的建立是物業(yè)服務(wù)中心開展各 項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，也是物業(yè)公司進(jìn)行經(jīng)營管理的基項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，也是物業(yè)公司進(jìn)行經(jīng)營

3、管理的基 礎(chǔ)，綜合基礎(chǔ)信息的完善是一項(xiàng)長期的工作。礎(chǔ)，綜合基礎(chǔ)信息的完善是一項(xiàng)長期的工作。（二）培訓(xùn)工作（二）培訓(xùn)工作 確定培訓(xùn)內(nèi)容與重點(diǎn)，制定培訓(xùn)計劃。確定培訓(xùn)內(nèi)容與重點(diǎn)，制定培訓(xùn)計劃。（三）社區(qū)活動開展（三）社區(qū)活動開展 確定社區(qū)活動項(xiàng)目，制定活動開展方案。確定社區(qū)活動項(xiàng)目，制定活動開展方案。（四）客戶滿意度調(diào)查（四）客戶滿意度調(diào)查 依據(jù)前期服務(wù)協(xié)議，確定開展時間，制定調(diào)查方依據(jù)前期服務(wù)協(xié)議，確定開展時間，制定調(diào)查方 案，數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式，公布調(diào)查結(jié)果。案，數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式，公布調(diào)查結(jié)果。一、綜合管理類一、綜合管理類服務(wù)中心服務(wù)中心WenKu.P（五）裝修管理工作（五）裝修管理工作 1 1、身份確

4、認(rèn)、身份確認(rèn) 2 2、裝修手續(xù)的辦理、裝修手續(xù)的辦理 3 3、施工期間的管理、施工期間的管理 A.A.常見裝修違章情況常見裝修違章情況 B.B.違章裝修的處理違章裝修的處理 C.C.裝修垃圾的管理裝修垃圾的管理 4 4、裝修施工的竣工驗(yàn)收、裝修施工的竣工驗(yàn)收 5 5、檔案保存、檔案保存 （六）各項(xiàng)工作執(zhí)行情況的層級監(jiān)督與考核（六）各項(xiàng)工作執(zhí)行情況的層級監(jiān)督與考核一、綜合管理類一、綜合管理類服務(wù)中心服務(wù)中心WenKu.P二、客戶服務(wù)類二、客戶服務(wù)類（一）對客宣傳工作（一）對客宣傳工作1 1、宣傳工作要結(jié)合當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的開展重點(diǎn)進(jìn)行宣傳。、宣傳工作要結(jié)合當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的開展重點(diǎn)進(jìn)行宣傳。2

5、2、宣傳內(nèi)容、宣傳方式、宣傳地點(diǎn)等要提前進(jìn)行確定。、宣傳內(nèi)容、宣傳方式、宣傳地點(diǎn)等要提前進(jìn)行確定。3 3、宣傳工作要達(dá)到使大多數(shù)業(yè)主清楚宣傳中的注意事項(xiàng)。、宣傳工作要達(dá)到使大多數(shù)業(yè)主清楚宣傳中的注意事項(xiàng)。（二）業(yè)主投訴問題的處理（二）業(yè)主投訴問題的處理1 1、前期業(yè)主投訴問題一般以工程質(zhì)量問題的處理、公共配、前期業(yè)主投訴問題一般以工程質(zhì)量問題的處理、公共配套設(shè)施的完善、公共區(qū)域安全服務(wù)、公共區(qū)域環(huán)境服務(wù)套設(shè)施的完善、公共區(qū)域安全服務(wù)、公共區(qū)域環(huán)境服務(wù)為主。為主。2 2、投訴臺賬的建立。、投訴臺賬的建立。3 3、投訴信息的傳遞、處理跟蹤、處理結(jié)果反饋。、投訴信息的傳遞、處理跟蹤、處理結(jié)果反饋。二

6、、客戶服務(wù)類二、客戶服務(wù)類客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門WenKu.P（三）業(yè)主報修問題的處理（三）業(yè)主報修問題的處理1 1、前期業(yè)主報修問題一般以工程質(zhì)量問題的報修為主。、前期業(yè)主報修問題一般以工程質(zhì)量問題的報修為主。2 2、報修問題處理臺賬的建立。、報修問題處理臺賬的建立。（四）資料管理工作（四）資料管理工作1 1、前期資料管理工作是開展客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。、前期資料管理工作是開展客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。2 2、包括：公共基礎(chǔ)資料的管理、業(yè)主檔案的管理、工作記、包括：公共基礎(chǔ)資料的管理、業(yè)主檔案的管理、工作記錄的管理等。錄的管理等。二、客戶服務(wù)類二、客戶服務(wù)類客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門WenKu.P（

7、一）設(shè)施設(shè)備臺賬建立（一）設(shè)施設(shè)備臺賬建立1 1、臺賬的建立是服務(wù)中心開展設(shè)施設(shè)備管理的基礎(chǔ)。、臺賬的建立是服務(wù)中心開展設(shè)施設(shè)備管理的基礎(chǔ)。2 2、對設(shè)施設(shè)備的臺賬管理要進(jìn)行動態(tài)管理，定期進(jìn)行更新。、對設(shè)施設(shè)備的臺賬管理要進(jìn)行動態(tài)管理，定期進(jìn)行更新。（二）日常巡查工作（二）日常巡查工作1 1、巡查工作的內(nèi)容、頻次、標(biāo)準(zhǔn)。、巡查工作的內(nèi)容、頻次、標(biāo)準(zhǔn)。2 2、巡查工作的記錄。、巡查工作的記錄。（三）設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理（三）設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理1 1、依據(jù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的不同情況進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。、依據(jù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的不同情況進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。2 2、依據(jù)操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行操作。、依據(jù)操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)施設(shè)

8、備的運(yùn)行操作。3 3、小區(qū)內(nèi)重要設(shè)施設(shè)備一般包括：給水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、小區(qū)內(nèi)重要設(shè)施設(shè)備一般包括：給水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、技防系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、技防系統(tǒng)、電梯等。電梯等。（四）此類工作中部分工作是（四）此類工作中部分工作是2424小時提供。小時提供。三、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理類三、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理類維修部門維修部門WenKu.P（一）人員與車輛進(jìn)出管理（一）人員與車輛進(jìn)出管理1 1、人員與車輛同時進(jìn)出的情況較多，在控制人員與車輛出、人員與車輛同時進(jìn)出的情況較多，在控制人員與車輛出入時要結(jié)合工作要求進(jìn)行管理。入時要結(jié)合工作要求進(jìn)行

9、管理。2 2、進(jìn)行此工作時要注意與客服部門進(jìn)行配合，同時充分利、進(jìn)行此工作時要注意與客服部門進(jìn)行配合，同時充分利用現(xiàn)有的技防設(shè)備，通過人防與技防共同進(jìn)行管理。用現(xiàn)有的技防設(shè)備，通過人防與技防共同進(jìn)行管理。（二）物品出入管理（二）物品出入管理1 1、重點(diǎn)是要核實(shí)物品的情況，確認(rèn)物品確實(shí)是攜帶所有。、重點(diǎn)是要核實(shí)物品的情況，確認(rèn)物品確實(shí)是攜帶所有。（三）公共區(qū)域安全維護(hù)（三）公共區(qū)域安全維護(hù)1 1、熟知管理區(qū)域的安全盲點(diǎn)，確定合理的日常巡邏路線。、熟知管理區(qū)域的安全盲點(diǎn)，確定合理的日常巡邏路線。2 2、巡邏路線要制定至少、巡邏路線要制定至少2 2條以上。條以上。3 3、一般的安全盲點(diǎn)存在于地下車庫

10、、樓宇地下室、小區(qū)圍、一般的安全盲點(diǎn)存在于地下車庫、樓宇地下室、小區(qū)圍墻。墻。四、公共區(qū)域安全維護(hù)類四、公共區(qū)域安全維護(hù)類秩序維護(hù)部門秩序維護(hù)部門WenKu.P（四）在集中裝修期間，要特別注意人員出入高峰期時對離（四）在集中裝修期間，要特別注意人員出入高峰期時對離開小區(qū)物品的管理、小區(qū)內(nèi)交通安全的管理、防火防盜開小區(qū)物品的管理、小區(qū)內(nèi)交通安全的管理、防火防盜的管理。的管理。（五）夜間公共區(qū)域的安全維護(hù)。（五）夜間公共區(qū)域的安全維護(hù)。（六）公共區(qū)域安全維護(hù)服務(wù)時（六）公共區(qū)域安全維護(hù)服務(wù)時2424小時提供。小時提供。四、公共區(qū)域安全維護(hù)類四、公共區(qū)域安全維護(hù)類秩序維護(hù)部門秩序維護(hù)部門WenKu.

11、P（一）前期保潔開荒工作（一）前期保潔開荒工作1 1、前期保潔開荒工作的有效開展能為前期正常的保潔工作、前期保潔開荒工作的有效開展能為前期正常的保潔工作開展提供保障，是物業(yè)服務(wù)的開展提供保障，是物業(yè)服務(wù)的“面子工作面子工作”。2 2、前期保潔開荒工作的重點(diǎn)：地下室、地下車庫衛(wèi)生死角、前期保潔開荒工作的重點(diǎn)：地下室、地下車庫衛(wèi)生死角、樓宇天臺等衛(wèi)生死角樓宇天臺等衛(wèi)生死角（二）日常保潔工作（二）日常保潔工作1 1、前期物業(yè)服務(wù)階段，尤其是集中裝修階段，對裝修區(qū)域、前期物業(yè)服務(wù)階段，尤其是集中裝修階段，對裝修區(qū)域的保潔工作量比較繁重，要合理安排人力對重點(diǎn)區(qū)域增的保潔工作量比較繁重，要合理安排人力對重

12、點(diǎn)區(qū)域增加保潔頻次。加保潔頻次。2 2、要明確保潔服務(wù)的區(qū)域、項(xiàng)目、頻次、標(biāo)準(zhǔn)。、要明確保潔服務(wù)的區(qū)域、項(xiàng)目、頻次、標(biāo)準(zhǔn)。（三）綠化養(yǎng)護(hù)工作（三）綠化養(yǎng)護(hù)工作1 1、前期物業(yè)服務(wù)階段綠化工作，從開始接管物業(yè)起，一般、前期物業(yè)服務(wù)階段綠化工作，從開始接管物業(yè)起，一般前兩年由施工單位進(jìn)行維護(hù)，環(huán)境部門的工作重點(diǎn)是對前兩年由施工單位進(jìn)行維護(hù)，環(huán)境部門的工作重點(diǎn)是對施工單位的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，熟悉苗木的養(yǎng)護(hù)流程與施工單位的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，熟悉苗木的養(yǎng)護(hù)流程與注意事項(xiàng)，為后期接管綠化區(qū)域進(jìn)行準(zhǔn)備。注意事項(xiàng)，為后期接管綠化區(qū)域進(jìn)行準(zhǔn)備。五、公共區(qū)域環(huán)境保潔綠化服務(wù)類五、公共區(qū)域環(huán)境保潔綠化服務(wù)類環(huán)境部門

13、環(huán)境部門WenKu.P( (一一) )記錄表單使用、保存的目的：記錄表單使用、保存的目的： 表單記錄是記錄并驗(yàn)證工作結(jié)果，控制工作過程，表單記錄是記錄并驗(yàn)證工作結(jié)果，控制工作過程，進(jìn)行日常工作考核的依據(jù)之一；同時也是物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行日常工作考核的依據(jù)之一；同時也是物業(yè)服務(wù)公司依照合同執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作與收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的書依照合同執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作與收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的書面憑證。面憑證。（二）記錄表單的填寫（二）記錄表單的填寫 規(guī)范填寫的記錄表單才具有法律效力，才能作為法規(guī)范填寫的記錄表單才具有法律效力，才能作為法律證據(jù)。律證據(jù)。六、工作記錄的作用六、工作記錄的作用WenKu.P一、溝通協(xié)作的重要作用一、溝通協(xié)作的重要作用 良好的溝通是能使工作效率提高，能為物業(yè)服務(wù)工作良好的溝通是能使工作效率提高，能為物業(yè)服務(wù)工作 的開展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。的開展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。二、溝通協(xié)作的方式方法二、溝通協(xié)作的方式方法（一）固定會議（一）固定會議 日例會、周例會、月例會日例會、周例會、月例