柜面突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案.doc

1、柜面突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案柜面突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案突發(fā)大事是一種作用范圍廣泛，且對(duì)社會(huì)造成嚴(yán)峻危害，具有劇烈沖擊力和影響力的大事。下面是關(guān)于柜面突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，！一、柜臺(tái)突發(fā)大事的特征 ?突發(fā)大事，是指那些事前難以猜測、帶有異樣性質(zhì)、嚴(yán)峻危及社會(huì)秩序，在人們?nèi)狈λ枷腩A(yù)備的狀況下猝然發(fā)生的災(zāi)難性大事。它是一種作用范圍廣泛，且對(duì)社會(huì)造成嚴(yán)峻危害，具有劇烈沖擊力和影響力的大事。商業(yè)銀行柜面的突發(fā)大事，是指在商業(yè)銀行日常經(jīng)營過程中發(fā)生的，事前難以猜測，危及銀行信譽(yù)、資產(chǎn)安全，甚至危及銀行客戶和員工生命安全的各種大事的總和，如擠兌、搶劫、詐騙、火災(zāi)及客戶投訴、吵鬧等。突發(fā)大事的基本特征是偶然性和必定性。偶

2、然性是指突發(fā)大事發(fā)生的可能性及由于各種因素的影響導(dǎo)致大事發(fā)生過程中的偏離性、高度不確定性及危害的不確定性。必定性是指突發(fā)大事是各種內(nèi)外因素進(jìn)展的必定結(jié)果，體現(xiàn)了事物進(jìn)展的必定規(guī)律。突發(fā)大事的詳細(xì)特征有：信息不完全，突發(fā)性、高度不確定性，后果的嚴(yán)峻性、廣泛性、連鎖性和長久性。銀行柜臺(tái)突發(fā)大事的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶患病意外人身損害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等。突發(fā)大事的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失狀況，人員傷亡狀況，影響范圍等。二、擠兌處置及應(yīng)急預(yù)案

3、 ?當(dāng)柜臺(tái)發(fā)生擠兌大事時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：1營業(yè)人員發(fā)覺擠兌跡象，應(yīng)馬上向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上實(shí)行處理措施，并快速到達(dá)現(xiàn)場；同時(shí)，要向上級(jí)服務(wù)管理和安全保衛(wèi)部門報(bào)告。2網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。3營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，準(zhǔn)時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。4柜員應(yīng)了解擠兌緣由，全力做好說明工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的大事發(fā)生。6如發(fā)覺現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。三、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處置及應(yīng)急預(yù)案 ?當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)實(shí)行如

4、下措施：1準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障緣由及復(fù)原正常營業(yè)的時(shí)間，并通知上級(jí)服務(wù)管理部門。2依據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐煩地做好宣揚(yáng)說明工作，以取得客戶的諒解。3對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。4告知客戶復(fù)原正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便復(fù)原營業(yè)后準(zhǔn)時(shí)通知客戶。5如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 辦理業(yè)務(wù)。6復(fù)原營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知上級(jí)服務(wù)管理部門，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。四、搶劫處置及應(yīng)急預(yù)案 ?柜員發(fā)覺歹徒持槍或持刀搶劫時(shí)，要保持冷靜，在確保人身安全的狀

5、況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并快速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防跟隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱藏，并利用手機(jī)撥打110 二次報(bào)警。歹徒持槍或持刀并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，愛護(hù)人質(zhì)安全與愛護(hù)資金安全同樣重要?，F(xiàn)場全部人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要留意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消退歹徒的緊急心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時(shí)間?？傊瑺I業(yè)期間遇到搶劫大事時(shí)，應(yīng)區(qū)分狀況，鎮(zhèn)靜應(yīng)對(duì)。假如危害員工生命安全的，應(yīng)貫徹“先藏身，后報(bào)警，再反擊”的原則，首先應(yīng)選擇有利位置快速隱藏，馬上報(bào)警，力爭外援，鎮(zhèn)靜機(jī)靈，記住歹徒的體貌特征及交通工具，并愛

6、護(hù)好現(xiàn)場。五、火災(zāi)處置及應(yīng)急預(yù)案 ?當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：1發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確用法消防器材，進(jìn)行撲救。2火勢較大，無法掌握時(shí)，馬上撥打 119 報(bào)警，并支配人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。3快速切斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電，關(guān)閉煤氣。4疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。5緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作。六、詐騙案件處置及應(yīng)急預(yù)案 ?詐騙案件的處置，員工應(yīng)具備肯定的文檢學(xué)問，并能在實(shí)踐中有效運(yùn)用。比如，假票據(jù)的識(shí)別，要把握“四看”技能：1看外形、看格式。發(fā)貨票等印制現(xiàn)成的票據(jù)，其樣式和格式都是有標(biāo)準(zhǔn)的，真票據(jù)具有從裝訂成冊(cè)的多聯(lián)票中撕下的明顯特

7、點(diǎn)，而有的假票從形狀看完整無損。2看字跡、看字體。這里所說的字跡，專指復(fù)寫紙?zhí)讓懙暮圹E。正常發(fā)票、收據(jù)等是多聯(lián)以復(fù)寫紙?zhí)讓懙模l(fā)票、收據(jù)背面應(yīng)透出以復(fù)寫紙?zhí)讓懙暮圹E，否則就值得懷疑；另外復(fù)寫紙?zhí)讓懙淖舟E顏色的深淺，也有助于識(shí)別假票。一般來說，在空白發(fā)票上自行以復(fù)寫紙?zhí)讓懙淖舟E大多顏色較深，往往給人以不自然的感覺。3看編號(hào)、看日期?？淳幪?hào)和日期的自然挨次號(hào)是否相符。假的發(fā)票中有一部分是用空白發(fā)票填寫的，也有的是后補(bǔ)開的或者預(yù)先開的，因此往往兩者不吻合。同時(shí)看日期，了解發(fā)案單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、人事變動(dòng)等狀況，也有助于識(shí)別假票。另外，依據(jù)發(fā)票或收據(jù)的編號(hào)，可以查到其存根或記賬聯(lián)，以便于進(jìn)一步核對(duì)。4看公

8、章、看簽名?？垂率欠袷鞘孪壬w好的，一般空白發(fā)票大多是先蓋好公章的。看簽名，不但要留意字體，也要留意其位置，以便于比較；看經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容是否符合實(shí)際。發(fā)覺詐騙，首先用暗語聯(lián)系，快速報(bào)告，拖延時(shí)間，穩(wěn)住，人贓俱獲，制服。如未遂逃跑的，記住的體貌特征和交通工具，尋求支援，力爭抓獲。七、客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遺失物品處置及應(yīng)急預(yù)案 ?當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)覺有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：1營業(yè)人員發(fā)覺客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶供應(yīng)力所能及的關(guān)心，視狀況撥打 120 或其它急救電話。2客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)馬上撥打 120 或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。3應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并準(zhǔn)時(shí)通知。

9、4營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶患病意外人身損害時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：1發(fā)覺狀況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。2客戶傷勢較嚴(yán)峻的，馬上撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，幫助客戶到醫(yī)院治療。3應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并準(zhǔn)時(shí)通知。4由于網(wǎng)點(diǎn)緣由對(duì)客戶造成損害，客戶要求索賠的，應(yīng)主動(dòng)與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。而當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)覺客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別實(shí)行相關(guān)措施：若客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品，網(wǎng)點(diǎn)柜員：1應(yīng)首先關(guān)心客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，幫助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。2確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶表示憐憫。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并留意表達(dá)方式，避開發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。3要主動(dòng)協(xié)作公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。無法當(dāng)面歸還的，由雙人