醫(yī)患多向性溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)

1、醫(yī)患醫(yī)患多向性溝通多向性溝通與協(xié)調(diào)能力與協(xié)調(diào)能力乳山市中乳山市中醫(yī)院醫(yī)院 張慶玲張慶玲名人名言名人名言沒有哪個(gè)人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關(guān)系。 名人名言名人名言 人群是個(gè)體真正生存的土壤(人是社會(huì)人，是一個(gè)團(tuán)體，人與動(dòng)物的區(qū)別是社會(huì)性) 載舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 溝通重要性 謹(jǐn)謹(jǐn) 記記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝

2、通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！贬t(yī)護(hù)角色醫(yī)護(hù)角色: : 基層管理者基層管理者 直接領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)者 醫(yī)院管理醫(yī)院管理不可缺少的不可缺少的關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物。 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 形象提升者形象提升者 監(jiān)督者監(jiān)督者 協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)溝通 計(jì)劃者計(jì)劃者 資源分配者資源分配者 矛盾處理者矛盾處理者 傳達(dá)者傳達(dá)者 代表者代表者 醫(yī)護(hù)醫(yī)護(hù)角色角色 個(gè)人個(gè)人溝通協(xié)調(diào)示意圖溝通協(xié)調(diào)示意圖 上級管理部門上級管理部門 行政管理部門行政管理部門 本科室行政領(lǐng)導(dǎo)本科室行政領(lǐng)導(dǎo) 后勤部門科室后勤部門科室 各級醫(yī)師各級醫(yī)師 其他醫(yī)療科室其他醫(yī)療科室 護(hù)理人員護(hù)理人員 保潔員保潔員 配餐員配餐員 患者及家屬患者及家屬 護(hù)理專

3、業(yè)老師、護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士護(hù)理專業(yè)老師、護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士個(gè)人個(gè)人:多層次多層次多方位多方位多角度多角度多類型多類型 人際關(guān)系人際關(guān)系管理者管理者配合者配合者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者溝通是成功的鑰匙溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動(dòng)溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是身體力行（人人與人之間的矛盾多是由誤解與人之間的矛盾多是由誤解產(chǎn)生的，溝通能化解矛盾，產(chǎn)生的，溝通能化解矛盾，是戰(zhàn)無不勝的是戰(zhàn)無不勝的）溝通是橋梁溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是管理溝通是成功溝通是成功一一 醫(yī)患醫(yī)患向性溝通向性溝通二二醫(yī)醫(yī)患溝通與糾紛處理患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容主要內(nèi)容: :一、多向性溝通

4、一、多向性溝通 溝通技巧溝通技巧1 多向性溝通多向性溝通2 溝通技巧溝通技巧1 情情 商商 智商高情商不高的人，懷才不遇；智商高情商不高的人，懷才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助；智商不高情商高的人，有人相助； 智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。 （一個(gè)人的情商高低決定你是否成功，智商的高低決定你在什么一個(gè)人的情商高低決定你是否成功，智商的高低決定你在什么層面上成功層面上成功）感知力：感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同理心：同情、理解、換位同情、理解、換位坦誠：坦誠： 真誠、無私真誠、無私豁達(dá)：豁達(dá)： 胸懷、度量胸懷、度量陽光：陽光：

5、熱情、快樂熱情、快樂親和力：親和力：親切、溫暖親切、溫暖（一個(gè)護(hù)士辭職的故事，姐離婚）（一個(gè)護(hù)士辭職的故事，姐離婚）活力：活力： 青春、創(chuàng)新青春、創(chuàng)新情情 商商永遠(yuǎn)快樂永遠(yuǎn)快樂的人的人大家喜愛的大家喜愛的人人臉色 黃金法則黃金法則: : 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人 白金法則白金法則: : 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。愛他法則愛他法則愛他法則愛他法則 紐約紐約 ： 500 500電話電話 頻率頻率39503950次次 字？字？ 集體照：集體照： 第一看見是誰？第一看見是誰？ 想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要

6、喜歡別人（護(hù)士）想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要喜歡別人（護(hù)士） 記住患者的名字記住患者的名字 ( (同學(xué)同學(xué)) ) 對別人感興趣對別人感興趣 （老總）（老總） （咱、我們、我們家，給予比接咱、我們、我們家，給予比接受更幸福受更幸福）馬老胸針馬老胸針- -愛即永恒愛即永恒 知己、知彼、權(quán)變知己、知彼、權(quán)變 知己：知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 自我調(diào)控自我調(diào)控（一時(shí)情急是一時(shí)情急是很愚蠢的做法）很愚蠢的做法）知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 溝通針對性溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。最佳的溝通方式最佳的溝

7、通方式 個(gè)別、開會(huì)討論（批評、表揚(yáng)）：大事個(gè)別、開會(huì)討論（批評、表揚(yáng)）：大事現(xiàn)場現(xiàn)場 電話溝通電話溝通 書面溝通書面溝通 非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì) 傾聽傾聽（不打斷、不重復(fù)）（不打斷、不重復(fù)） 語言表達(dá)語言表達(dá) 態(tài)勢語言能力態(tài)勢語言能力 化解對抗沖突的能力化解對抗沖突的能力（一個(gè)小朋友的理想一個(gè)小朋友的理想）v 傾聽技巧傾聽技巧？傾聽技巧 簡潔精練簡潔精練易懂（易懂（fangfang后吃藥）后吃藥） 生動(dòng)形象生動(dòng)形象 （激情、感動(dòng)、共鳴）（激情、感動(dòng)、共鳴） 幽默風(fēng)趣幽默風(fēng)趣（表達(dá)力是萬物之魂，表達(dá)力是萬物之魂，把自己的思想變成大家的思想把自己的思想

8、變成大家的思想） 常用溝通技巧常用溝通技巧1? ?v 語言的魅力語言的魅力端莊端莊 （傾聽時(shí)）（傾聽時(shí)）注意力注意力微笑微笑點(diǎn)頭點(diǎn)頭耐心耐心 常用溝通技巧常用溝通技巧1v 體態(tài)語言體態(tài)語言悅愉溝通悅愉溝通微笑微笑 一個(gè)微笑一個(gè)微笑;花費(fèi)很少花費(fèi)很少;價(jià)值卻很高價(jià)值卻很高;給得人幸福給得人幸福;收得人謝報(bào)。一個(gè)微笑收得人謝報(bào)。一個(gè)微笑;僅有幾秒僅有幾秒;而留下的回而留下的回憶終生美好。沒有人富憶終生美好。沒有人富;富到對它不需要富到對它不需要;也沒也沒有人窮有人窮;窮到給不出一個(gè)微笑。有了它窮到給不出一個(gè)微笑。有了它;家庭充家庭充滿幸福滿幸福;有了它有了它;生意興隆榮耀生意興隆榮耀;它還是朋友之

9、間它還是朋友之間交流的暗號。它使勞累者疲勞頓消交流的暗號。它使勞累者疲勞頓消;它為失意它為失意者重燃希望的火苗者重燃希望的火苗;對悲傷者對悲傷者;它有如太陽它有如太陽;要化要化解煩惱它是良藥。它既拿不來也偷不去解煩惱它是良藥。它既拿不來也偷不去;它不它不出租也買不到出租也買不到;只有做禮品它才有效。人人都只有做禮品它才有效。人人都需要微笑需要微笑;而沒有人而沒有人;比一個(gè)忘記微笑得人對它比一個(gè)忘記微笑得人對它更需要。應(yīng)該笑口常開更需要。應(yīng)該笑口常開;因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是得到還是得到;最好的禮物都是微笑。如果匆忙中最好的禮物都是微笑。如果匆忙中我忘記對你微笑我忘記對你微笑;請

10、原諒我請?jiān)徫?而善良淳厚的你而善良淳厚的你;能能否給我一個(gè)你的微笑？永遠(yuǎn)微笑吧否給我一個(gè)你的微笑？永遠(yuǎn)微笑吧;在人生的在人生的旅途上旅途上;最好的身份證最好的身份證;就是微笑。就是微笑。;名人名句 再煩，也別忘微笑；再急，也要注意語氣； 再苦，也別忘堅(jiān)持；再累，也要愛自己。 低調(diào)做人，你會(huì)一次比一次 穩(wěn)??；高調(diào)做事，你會(huì)一次比一次優(yōu)秀。 成功的時(shí)候不要忘記過去；失敗的時(shí)候不要忘記還有未來。 有望得到的要努力，無望得到的不介意，則無論輸贏姿態(tài)都會(huì)好看。 生活不是單行線，一條路走不通，你可以轉(zhuǎn)彎。 淚水和汗水的化學(xué)成分相似，但前者只能為你換來同情，后者卻可以為你贏的成功。 誠意誠意 態(tài)度態(tài)度 理

11、解理解 說服說服 退讓退讓 常用溝通技巧常用溝通技巧1v化解沖突的能力化解沖突的能力沒有解決不了問題沒有解決不了問題一、多向性溝通一、多向性溝通 常用溝通技巧常用溝通技巧1 多向性溝通多向性溝通2多向性溝通作用多向性溝通作用 協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展 你的上級領(lǐng)導(dǎo)你的上級領(lǐng)導(dǎo) 尊重尊重： 服從服從： 執(zhí)行執(zhí)行：要有堅(jiān)決的執(zhí)行力，不要輕易說不，要有堅(jiān)決的執(zhí)行力，不要輕易說不，應(yīng)該找方法，而不是找借口，請應(yīng)該找方法，而不是找借口，請示的時(shí)候不要讓領(lǐng)導(dǎo)做問答題示的時(shí)候不要讓領(lǐng)導(dǎo)做問答題 反饋反饋：領(lǐng)導(dǎo)交給的事情要第一時(shí)領(lǐng)導(dǎo)交給的事情要第一時(shí)間去做間去做 建議建議：相信自己的領(lǐng)導(dǎo)和組織，他

12、就是你的父母官，相信自己的領(lǐng)導(dǎo)和組織，他就是你的父母官，對你可以打，可以罵，但是別人不可以。對你可以打，可以罵，但是別人不可以。北大的校長說過一句話：母校就是自己一天可北大的校長說過一句話：母校就是自己一天可以罵一百遍，但是不允許別人說一個(gè)以罵一百遍，但是不允許別人說一個(gè)“不不”字字 尊重尊重 配合配合 共同商討共同商討 請求支持請求支持 各諧發(fā)展各諧發(fā)展 科主任科主任、護(hù)士長、護(hù)士長溝通支持尤其重要溝通支持尤其重要 （當(dāng)你和主任、護(hù)士長有你無我的時(shí)候，走的一定是你，當(dāng)你和主任、護(hù)士長有你無我的時(shí)候，走的一定是你，做錯(cuò)了一定不要找理由做錯(cuò)了一定不要找理由） 科主任科主任、護(hù)士長、護(hù)士長 對待下

13、級對待下級 動(dòng)之以情，曉之以理動(dòng)之以情，曉之以理 尊重尊重 公平、公正公平、公正 授權(quán)授權(quán) 人盡其才、才盡其用人盡其才、才盡其用 工作中嚴(yán)格要求工作中嚴(yán)格要求 生活中關(guān)心、照顧生活中關(guān)心、照顧 快樂工作快樂工作對待對待同事同事 多交流多交流 講原則講原則 重方法重方法 求同存異求同存異對待對待同事同事 理解、尊重理解、尊重幫助、學(xué)習(xí)幫助、學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短取長補(bǔ)短傳、幫、帶傳、幫、帶 患者及家屬的溝通患者及家屬的溝通 愛心、耐心、同情心愛心、耐心、同情心、責(zé)任心、熱心、責(zé)任心、熱心 換位思考換位思考 對待科室保潔工對待科室保潔工 尊重尊重關(guān)心關(guān)心檢查督促檢查督促其他部門其他部門（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技）（

14、總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技） 理解、尊重理解、尊重 配合配合 真誠相待真誠相待 化解矛盾化解矛盾 公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí) 一一多向性溝通多向性溝通二二醫(yī)醫(yī)患溝通與糾紛處理患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容主要內(nèi)容: :二、二、醫(yī)醫(yī)患溝通與糾紛處理患溝通與糾紛處理 為什么要為什么要醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?1 怎樣怎樣醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?2 醫(yī)醫(yī)患糾紛的處理患糾紛的處理3 為什么要為什么要醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?1沖砸、堵門、燒紙、陳尸沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)患關(guān)系緊張 ! 職職 業(yè)業(yè) “醫(yī)醫(yī) 鬧鬧”帶頭盔上班的醫(yī)院 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院帶頭盔上班的醫(yī)院請問你們哪請問你們哪支支

15、部部 隊(duì)？隊(duì)？醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為什么為什么 注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài) 真誠、信任 態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心 自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力 為什么要為什么要醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?177.7886.9每日與醫(yī)護(hù)交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究表明：患者希望和選擇研究表明：患者希望和選擇醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ倩颊哒J(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任 對醫(yī)護(hù)人員表示信任對醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示 臨床上臨床上80%80%的的醫(yī)療醫(yī)療糾紛是由于溝通不良或糾紛是

16、由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；溝通障礙導(dǎo)致的； 83.3%83.3%的的醫(yī)護(hù)人員醫(yī)護(hù)人員對溝通方式基本不了解對溝通方式基本不了解 77.78%77.78%的患者希望每天與的患者希望每天與醫(yī)護(hù)醫(yī)護(hù)交談一次交談一次. .引起引起醫(yī)醫(yī)患溝通不暢的最主要原因患溝通不暢的最主要原因 沒有良好的溝通，就無從建立信任。 沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。 為什么要為什么要醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?1 怎樣怎樣醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?2 一般患者面對一般患者面對: : 陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi) 用一般患者普遍的心理特征焦慮焦慮抑郁抑郁懷疑懷疑否認(rèn)否認(rèn)孤獨(dú)感孤獨(dú)感被動(dòng)依賴被動(dòng)依賴

17、醫(yī)醫(yī)患溝通技巧患溝通技巧Attitude 態(tài)度Behavior 行為CommunicationCommunication 互動(dòng) 一切以患者為中心 （醫(yī)護(hù)出外看病經(jīng)歷）通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠 設(shè)身處地、換位思考 不說刺激、挖苦的話 全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度態(tài)度關(guān)愛關(guān)愛 哲人名言 “愛在左，同情在右，走在生命的兩旁， 隨時(shí)撒種，隨時(shí)開花，將這一徑長途，點(diǎn)綴得花香彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺痛苦，有淚可落，不覺得凄涼” 讓愛伴你走向人生盡頭就是去愛人,愛這個(gè)世界,愛你身邊的人，用自己的心去撥撒愛的種子.關(guān)愛之路Behavior行為舉止行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿

18、面部表情微笑（會(huì)微笑才是天使）觸摸手勢 不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立 -孔子孔子 禮貌象氣墊，里面什么都沒有，禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸但能奇妙地減少顛簸 -莎士比亞莎士比亞Communication有效互動(dòng)有效互動(dòng) 提問題：了解想法、確保理解 設(shè)身處地的傾聽 面對面談話 注意語音語調(diào) 留心肢體語言 使用對方聽得懂的語言Communication有效互動(dòng)有效互動(dòng)v 一般溝通一般溝通v 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通v 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通v 特殊患者的溝通特殊患者的溝通v 一般溝通一般溝通 “五個(gè)心”： 耐心、細(xì)心、專心、熱心、責(zé)任心（慎獨(dú)）。 主動(dòng)溝通： 自我介紹，

19、疾病的病因、診斷檢查手術(shù)的注意事項(xiàng)，體位、管道等等 溝通的形式：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片、宣傳單等形式 嫻熟的穿刺技術(shù)等：是良好的非語言交流。v 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通入院首次溝通疾病檢查治療疾病檢查治療溝通溝通出院溝通出院溝通首次溝通首次溝通 入院介紹入院介紹 病情病情 心理狀況心理狀況 生活習(xí)慣生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心讓病人感受被關(guān)心 怎樣怎樣醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?2檢查、手術(shù)前后的溝通檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后治療、檢查前后 術(shù)前溝通術(shù)前溝通 術(shù)后溝通術(shù)后溝通 怎樣怎樣醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?2出院指導(dǎo)出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo)用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指

20、導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡 怎樣怎樣醫(yī)醫(yī)患溝通患溝通?2關(guān)鍵內(nèi)容的溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 飲食 體位 活動(dòng) 管道 用藥 檢查 手術(shù)v“擅自外出”v“貴重物品”v檢查報(bào)告（保護(hù)性）v跌倒、墜床、燙傷v費(fèi)用等v 特殊患者的溝通特殊患者的溝通 憤怒的病人：原因、解決憤怒的病人：原因、解決 悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持 病情嚴(yán)重的病人：簡短、觸摸病情嚴(yán)重的病人：簡短、觸摸 感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語 言、圖片言、圖片 醫(yī)醫(yī)患糾紛的處理患糾紛的處理3 接待投訴流程接待投訴流程 不良事件的報(bào)告不良事

21、件的報(bào)告 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理 醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)患沖突中的溝通 醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序 法律訴訟法律訴訟 醫(yī)醫(yī)患糾紛的處理患糾紛的處理3 接待投訴接待投訴 熱情： 站立、微笑、服務(wù)（每一次） 記錄： 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電 話答復(fù)時(shí)間，處理意見 辦案人員： 驗(yàn)證介紹信、證件 媒體采訪: 匯報(bào) 特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報(bào) 不良事件報(bào)告不良事件報(bào)告 登記登記 缺陷缺陷 經(jīng)過經(jīng)過 討論討論 上報(bào)上報(bào) 完善病歷 保留實(shí)物、標(biāo)本 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理 病案: 妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料

22、。 因搶救而未能及時(shí)書寫病歷的，應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記，并加以注明。 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理 病案： 允許復(fù)印病歷（客觀） 門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗(yàn)檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄 病理資料、護(hù)理記錄 不允許復(fù)印病歷（封存）： 死亡討論、疑難病例討論、 會(huì)診記錄、病程錄等病歷病歷 病案： 復(fù)印方法 患方身份證、工作證、委托書等 醫(yī)務(wù)處審核同意 醫(yī)患雙方在場復(fù)印 復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章 費(fèi)用由患方支付 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理封存實(shí)物的程序 上報(bào)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部 醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。 應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如： 標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、

23、配置藥品的注射器、 安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、 頭皮針、貼膜等 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理封存實(shí)物的程序 封存處注明患者姓名、性別、床號、病案號、 科室、時(shí)間、家屬簽字。 封存實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。 雙方共同指定的、具有資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)； 雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。 啟封時(shí)雙方在場。 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理 封存實(shí)物的程序 疑似輸血： 血液 輸血袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標(biāo)本 輸血后尿標(biāo)本 供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理封存實(shí)物的程序疑似輸血： 三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜

24、條件下暫存 采供血機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 患方 檢驗(yàn)費(fèi)先由申請者墊付，后由責(zé)任方支付。 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理 尸檢：尸檢： 告知患方進(jìn)行尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無法替代的作用 告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體冷凍條件的， 可以延長至7天。 拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。 病案、實(shí)物和尸解的處理病案、實(shí)物和尸解的處理步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同履行 醫(yī)患糾紛的溝通醫(yī)患糾紛的溝通 當(dāng)事人書面匯報(bào)事情經(jīng)過 專家討論，認(rèn)定責(zé)任； 摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案； SWOT分析； 制定防范措施 科室全程參與步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備Strength優(yōu)優(yōu) 勢勢Weakness 劣劣 勢勢Opportunity 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)Threat