養(yǎng)老機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、養(yǎng)老機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量管理體系隨著我國人口老齡化、高齡化程度的加劇，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。我國目前失能和半失能老年人約3300萬，占老年人口總數(shù)的 19。越來越多的失能老年人需要依靠養(yǎng)老機構(gòu) 的專業(yè)化養(yǎng)老護理服務(wù)維持老年生活，有效應(yīng)對這一需求成為解決失能、半失能老年群體養(yǎng)老問題的當(dāng)務(wù)之急。一方面，在社會化養(yǎng)老政策的支持和引導(dǎo)下，各類社會力量涌入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，使得近年來我國養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)模和數(shù)量驟增，管理部門負(fù)擔(dān)加重。另一方面，由于我國的老齡化進程快，社會化養(yǎng)老發(fā)展時間較短，導(dǎo)致養(yǎng)老從業(yè)人員，特別是提供護理服務(wù)的護理人員隊伍資歷不高、數(shù)量不足等現(xiàn)實，成為養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)與管理中不可規(guī)避的

2、問題。因此，分析養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)和管理重點，構(gòu)建統(tǒng)一的質(zhì)量評價體系和平臺，發(fā)掘不足之處，才能采取針對性更強的措施，改善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，確保有限養(yǎng)老資源的高效和規(guī)范利用。中國建立養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量管理體系的步驟與關(guān)鍵要點 ：養(yǎng)老機構(gòu)不管規(guī)模大小、所有制性質(zhì)、人員與設(shè)施的多少，有一點相同的，也是最基本的：即千方百計利用好資源，為養(yǎng)老對象服務(wù)，使顧客（養(yǎng)老對象及其家屬）滿意。如何達(dá)到這一基本要求，一個養(yǎng)老機構(gòu)可以采用多種不同的途徑，而質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）積累世界各國質(zhì)量管理的經(jīng)驗與做法，經(jīng)過10多年的修改、總結(jié)所提出來的適應(yīng)各類組織（機構(gòu)），旨在增強顧客滿意的質(zhì)量管理基本要求

3、。到2005年末已有近百個國家、地區(qū)，50多萬個企業(yè)、事業(yè)單位、機構(gòu)組織通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。  根據(jù)已建立并有效實施質(zhì)量管理體系的做法和經(jīng)驗，養(yǎng)老機構(gòu)推行ISO9001：2000的實施，一般可分為8個步驟。 1.領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一認(rèn)識  養(yǎng)老機構(gòu)（社會福利院、敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓等）“采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策”（ISO9001：2000 0.1總則）。它不是一項臨時的工作，不是權(quán)宜之計，而是關(guān)系到養(yǎng)老機構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展的“戰(zhàn)略性決策”。機構(gòu)是否使養(yǎng)老對象滿意？怎樣才能使養(yǎng)老對象滿意？如何持續(xù)改進使養(yǎng)老對象更滿意？ISO900

4、0：2000提出的“過程方法”、“以顧客為關(guān)注焦點”和“持續(xù)改進”正確回答了社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)（機構(gòu)）該怎么做大的問題。所以機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，尤其是“一把手”要十分重視“貫標(biāo)工作”，并且要在領(lǐng)導(dǎo)層和員工中統(tǒng)一認(rèn)識。貫標(biāo)的重要意義在于：  （1）提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，增強顧客（養(yǎng)老對象及其家屬）滿意；（2）提高管理水平，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化，更有效地利用資源，提高管理效率；（3）提高機構(gòu)聲譽，增強市場競爭力；（4）提高機構(gòu)過程控制和持續(xù)改進的能力。  關(guān)鍵詞：采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。推行 ISO9001：2000是養(yǎng)老機構(gòu)的自我管理需求。 

5、;2.指定“管代”，機構(gòu)在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上開展貫標(biāo)工作，就應(yīng)該由最高管理者（院長）指定一位管理者為“管理者代表”，規(guī)模小的機構(gòu)可以由院長兼任（不另指派管理者代表）。所謂管理者代表，即除其本職工作之外在推行ISO9001：2000中受院長委派具體負(fù)責(zé)貫標(biāo)工作，負(fù)責(zé)向院長報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進需求；在機構(gòu)內(nèi)提高滿足顧客的意識，并負(fù)責(zé)與咨詢機構(gòu)、審核機構(gòu)聯(lián)絡(luò)。  規(guī)模大的養(yǎng)老機構(gòu)，院長要主管全面工作，而貫標(biāo)又是一項十分系統(tǒng)而具體的日常工作，如果能明確一名管理者具體負(fù)責(zé)，并經(jīng)常就貫標(biāo)事宜對上向院長匯報，對下發(fā)動員工并督促檢查，對外負(fù)債聯(lián)絡(luò)。因此，“管理者代表”的作用在貫標(biāo)工作中十分

6、重要。  “落實資源”是指機構(gòu)要貫標(biāo)就應(yīng)該在人力、資金、時間方面予以落實。例如安排幾位骨干組成“貫標(biāo)小組”協(xié)助管代一起工作。若對ISO9001：2000認(rèn)識或知識方面或人手安排確實存在差距，也可以聘請咨詢機構(gòu)的老師來輔導(dǎo)，此時就會有費用的支出。但這種支出（投入）是對今后更大的回報。  關(guān)鍵詞：選好一位有較高威信，有協(xié)調(diào)能力，又善于學(xué)習(xí)的“管 理者代表”是養(yǎng)老機構(gòu)推行ISO9001：2000的關(guān)鍵。為聘請一位把標(biāo)準(zhǔn)與養(yǎng)老機構(gòu)實際情況結(jié)合好的咨詢老師是實施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。 3. 調(diào)查現(xiàn)狀，制定計劃 。要開展一項大型的管理活動，涉

7、及機構(gòu)方方面面的變革。因此先要對現(xiàn)狀進行全面的調(diào)查了解。如果外聘咨詢師，更需要了解養(yǎng)老機構(gòu)的實際情況，以使今后的ISO9001：2000貫標(biāo)既能符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合機構(gòu)實際情況?，F(xiàn)狀調(diào)查不是單向的，而是雙向的。即，整理現(xiàn)有的規(guī)章制度，現(xiàn)有的各種表單記錄，各部門現(xiàn)有的人力資源安排與工作量，各部門所用的設(shè)施儀表與醫(yī)療康復(fù)器械。各部門負(fù)責(zé)人對上述諸項內(nèi)容先要自己整理，再判斷哪些規(guī)章制度執(zhí)行較好？哪些是形同虛設(shè)？養(yǎng)老對象的反應(yīng)如何？記錄執(zhí)行又如何？設(shè)備設(shè)施利用情況又如何？您上述方面有什么改進建議等等。然后，再由工作小組或咨詢老師按ISO9001：2000的要求進行調(diào)查。  在調(diào)查基礎(chǔ)上，制定

8、機構(gòu)“建立于實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的工作計劃”，才有可能得到認(rèn)真實施而不至于走過場。  整個貫標(biāo)從開始到第三方認(rèn)證審核一般需要6個月左右的時間，咨詢師及管理者代表就整個期間分若干階段制訂到“周”的嚴(yán)密工作計劃，以便循序漸進，而不至于影響日常工作。  關(guān)鍵詞：沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)。 4.培訓(xùn)知識，全員發(fā)動  咨詢老師到養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)過調(diào)研，制定計劃，接下來重要的是進行ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)集基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)?；A(chǔ)知識培訓(xùn)主要講3方面內(nèi)容：為什么要開展貫標(biāo)？什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？本機構(gòu)如何實施ISO9001：2000？培訓(xùn)要求時間

9、為12小時以上，把上述問題將清楚，培訓(xùn)時院長及業(yè)務(wù)骨干、工作班子必須參加，并通過考試和評價?；A(chǔ)知識培訓(xùn)相當(dāng)于養(yǎng)老機構(gòu)開展實施ISO9001：2000的動員會，是全體人員都了解貫標(biāo)的目的、意義、要求與做法。  關(guān)鍵詞：只有理解了，才能真正地做好。  5. 確定方針，明確職能  養(yǎng)老機構(gòu)貫標(biāo)就是要作出承諾：遵守法律法規(guī)，滿足顧客要求，并不斷持續(xù)改進服務(wù)?！俺兄Z”的內(nèi)容具體要用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等形式予以公布。因此，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)通常體現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)的宗旨。質(zhì)量方針更應(yīng)與養(yǎng)老機構(gòu)的總方針一致。質(zhì)量方針不是一句通用口號，而是結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)的特點。例如，有的養(yǎng)老機構(gòu)的質(zhì)量方

10、針為“一切為了老人，為了老人的一切”，不僅說明了把顧客作為關(guān)注焦點，而且具體到位了養(yǎng)老對象的“住、養(yǎng)、護、醫(yī)、康、樂”各個方面，質(zhì)量目標(biāo)則要把質(zhì)量方針具體化，可測量，并在相關(guān)職能、相關(guān)層次上分解落實。  明確職能是指針對ISO9001：2000的要求，養(yǎng)老機構(gòu)進一步明確部門和崗位職責(zé)，若標(biāo)準(zhǔn)有要求，但目前職責(zé)不清的，要補充，要調(diào)整，要理順，使整個工作體系始終處于協(xié)調(diào)、系統(tǒng)、有序的狀態(tài)下，發(fā)揮各部門的“合力”作用，而不是相互牽制，積極性抵消。  關(guān)鍵詞：方針確定了，職能才可能理順。方針是質(zhì)量管理體系的 最高層次的文件，必須由院長親自主持制定與發(fā)布。 6. 編寫文件，

11、批準(zhǔn)發(fā)布  如果已聘請咨詢機構(gòu)，此時咨詢師按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求再次對工作班子進行文件編寫培訓(xùn)，包括質(zhì)量手冊、程序文件與相關(guān)的作業(yè)文件。文件編寫宜由負(fù)責(zé)相關(guān)職能的人員進行。編寫 過程既是對該項工作的總結(jié)提高（增值）過程，也是一個有效學(xué)習(xí)過程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有咨詢師協(xié)助提出修改意見并與編寫人員共同討論。第三層作業(yè)文件一定要與機構(gòu)現(xiàn)有的規(guī)章制度、考核標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，從實際出發(fā)，現(xiàn)有制度中不足的可補全，不妥的趁貫標(biāo)機會可以修改，不符合實際的可以刪除。經(jīng)過幾次修改討論，統(tǒng)一名詞術(shù)語，統(tǒng)一格式，統(tǒng)一編號，是整個養(yǎng)老機構(gòu)文件記錄更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。

12、  關(guān)鍵詞：應(yīng)做的要寫到，寫到的要做到。文件化質(zhì)量管理體系有 助于溝通意圖、統(tǒng)一行動。 7. 內(nèi)審改進，完善體系  文件發(fā)布后，一是各部門組織所屬員工通過相關(guān)質(zhì)量手冊、程序文件的學(xué)習(xí)較深對ISO9001：2000對本部門本崗位的工作要求（原有的和新增的、有變化的），以便按文件規(guī)定執(zhí)行；三是明確崗位應(yīng)該做的相關(guān)記錄，以證實體系的運行。體系運行1個月左右，咨詢老師對工作班子進行質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)（時間為3天左右，考試合格發(fā)證），以培養(yǎng)一批機構(gòu)自己的管理骨干。內(nèi)審員培訓(xùn)后由院長聘任，然后在體系運行期間進行12此內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（倘若已聘請了咨詢機構(gòu)，第一次可由咨

13、詢師帶教，第二次可由咨詢師指導(dǎo)）。內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)問題，要求提出糾正措施，針對問題的原因采取措施，防止類似問題再發(fā)生，并由咨詢師帶領(lǐng)對糾正措施的實施進行跟蹤，對 糾正措施的效果進行驗證。只有對問題不斷糾正，才能使質(zhì)量管理體系不斷完善，持續(xù)改進。 關(guān)鍵詞：體系運行有問題是正常，關(guān)鍵是對待問題的態(tài)度與處理問題的方法，采取糾正措施，而不是就事論事的糾正，更不要回避問題，這是“持續(xù)改進”與“創(chuàng)新”的基本要求。 8.管理評審，通過認(rèn)證  質(zhì)量管理體系（按照ISO9001：2000要求）從建立（文件發(fā)布）到通過第三方認(rèn)證，按認(rèn)證規(guī)定，至少正常試運行3個月以上。通過三次內(nèi)部質(zhì)量管理體

14、系審核，質(zhì)量管理體系中不符合ISO9001：2000要求俄問題，以及體系運行中沒有達(dá)到的文件規(guī)定的方面，可大部分得到整改。此時，由養(yǎng)老機構(gòu)負(fù)責(zé)人（院長）親自主持管理評審，即（一般）以會議形式對質(zhì)量管理體系進行評審。管理評審會議之前要作好充分準(zhǔn)備。對所指定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否已經(jīng)貫標(biāo)設(shè)施，顧客意見及顧客滿意的測量情況，對服務(wù)質(zhì)量的符合性，內(nèi)審結(jié)果及其糾正措施，內(nèi)外部較大變化的反應(yīng)情況以及改進建議均可作為管理評審的輸入。對質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性作出評價，形成輸出，提出下一步包括對體系與服務(wù)的改進建議及對設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境與人力資源的需求。若管理評審對質(zhì)量管理體系有了基本肯定，對一些較長期問題制定了相應(yīng)糾正措施，列出整改計劃，此時，可以申請第三方認(rèn)證。從權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)的審核來證實養(yǎng)老機構(gòu)的質(zhì)量 管理體系是否已基本符合要求。取得I