華夏幸?；鶚I(yè)客戶投訴性質判定作業(yè)指引

1、 編號版號A客戶投訴處理工作指引頁碼第 1 頁 共 7頁客戶投訴性質判定作業(yè)指引編制日期日期日期審核批準修訂記錄日 期 修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準 編號版號A頁碼第 2 頁 共 7頁一、流程概述1.1流程目的規(guī)范客戶投訴處理流程統(tǒng)一客戶投訴受理渠道明確投訴處理責任和原則使投訴能得到及時有效的處理以提升公司品牌形象提高客戶滿意度避免危機事件的形成。1.2適用范圍因公司員工工作及服務不到位或者由于房屋工程質量、銷售管理、規(guī)劃設計、客戶服務、物業(yè)管理及由于外部環(huán)境、非管轄內公共配套設施等原因引發(fā)的問題從而產生的客戶投訴或需求非投訴的處理。1.3定義1) 投訴指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤

2、、失度、失控傷害了他們的自尊或損害了他們的利益及沒有滿足其合理需求而向公司提出的口頭或書面意見其中也包括客戶對我們工作的期望和建議。二、工作程序2.1 投訴處理原則1客服宗旨站在客戶的角度兼顧公司的利益尋找處理問題的平衡點盡最大可能解決客戶實際問題提升客戶滿意度收集客戶信息改進自身工作。2基本原則a)b)c)及時準確原則對投訴及時做出反應并在規(guī)定的時間進行有效處理不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況并適時通知客戶。處理要準確有效避免反復投訴處理過程中的信息要收集結論要準確。誠實信用原則注重承諾和契約有諾必踐。處理問題應以能夠公諸于眾為標準不暗箱操作為保證誠信原則的貫徹應注意不承諾能力以外的事情

3、不輕易承諾結果。處理結果應認真履行關注結果跟蹤回訪。專業(yè)、人性原則以專業(yè)標準要求自己對客戶體恤、尊重協調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題做到實事求是、有根有據維護公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)盡可能多給予客戶方便多為客戶著想。3 糾紛處理要領a)認真對待不敷衍塞責對具有群體投訴性質的公司高層及客戶服務部應第一時間出面以示對當事人的尊重迅速查明情況高效率處理屬于我們的責任不能推卸不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性使處理過程人性化客戶投訴處理工作指引 編號版號A客戶投訴處理工作指引頁碼第 3 頁 共 7頁令客戶滿意。b)c)d)堅持原則不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質

4、量標準、國家規(guī)范為依據明確事實是處理好投訴的前提涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益必要時引入第三方進行協調。態(tài)度鮮明不含糊其辭對我們不應當承擔責任的應當明確告訴客戶即使客戶不接受甚至以曝光相要挾都不能含糊其辭對于不能即時答復的我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上給客戶一個負責任的答復。統(tǒng)一指揮在一級投訴事件發(fā)生之初就成立危機處理小組并建立清晰的指揮系統(tǒng)。2.2 投訴分類與分級1 投訴按對象主要劃分為以下類別a)b)c)d)e)f)工程質量指對房屋工程質量方面的投訴規(guī)劃設計指房屋本體或小區(qū)的布局設計、適用性等方面的投訴銷售管理指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的客戶對于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴

5、。物業(yè)管理對物業(yè)管理服務的投訴服務行為指對公司員工或與公司相關人員的工作態(tài)度、工作質量等方面的投訴維修服務指對維修質量、及時性等方面的投訴。g)外部環(huán)境由于社會環(huán)境、公共配套以及其他原因引起的投訴。2 投訴根據問題的重要程度劃分類范型圍審批人知情范圍1、集體投訴升級包括分子公司提出處理意見無法得到業(yè)主認可、集體投訴發(fā)生3個工作日內未能得到有效解決、集體投訴引發(fā)訴訟等一級投訴2、游行、媒體報刊、外部網站、電視等曝光產生 運營副總總裁連鎖不良反應的客戶關系沖突事件包括媒體連鎖報導、政府部門介入、客戶集體退房等裁3、涉及多個業(yè)主重大安全隱患方面的投訴4、其他嚴重影響公司形象的投訴。1、涉及集體投訴2

6、、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解二級決的非集體投訴并已經引發(fā)訴訟業(yè)務單元總經理總部戰(zhàn)略運營中心投訴 3、游行、媒體報刊、外部網站、電視等曝光等方面的客戶關系沖突事件4、維修或賠償金額3萬含以上的報修或投訴。 編號版號A客戶投訴處理工作指引頁碼第 4 頁 共 7頁修或投訴2、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴非常三級業(yè)務單元見問題投訴例如漏水等副總/總業(yè)務單元總經理投訴 3、嚴重影響業(yè)主房屋使用的質量問題如電、氣線路故監(jiān)障等4、個別客戶投訴的疑難問題處理不妥將引發(fā)局部客戶關系矛盾沖突的行為。1、不涉及發(fā)生維修金額的首次工程質量報修2、投訴處理后發(fā)生第二次相同投訴的四級客戶服務

7、部經理業(yè)務單元副總/3、維修或賠償金額1萬元以下的報修或投訴投訴總監(jiān)4、漏水等常見工程問題報修5、其他一般事務性投訴。2.3 投訴處理1呼叫中心管理客戶服務部負責公司呼叫中心的制度建設、日常管理和維護建立話術庫。呼叫中心是公司客戶投訴和需求的統(tǒng)一歸口受理部門不僅負責受理和記錄來自呼叫中心統(tǒng)一電話投訴熱線的客戶訴求還負責物業(yè)公司轉達的開發(fā)公司責任內的客戶訴求并及時收集客戶通過公司網站、信箱甚至外部網站等形式反饋的投訴意見填寫客戶投訴受理及處理跟蹤記錄單和客戶投訴處理通知單。3客戶服務部呼叫中心接收到投訴后應對投訴事件進行判斷判斷該投訴是有效投訴、無效投訴或者客戶需求。a) 客戶投訴為無效投訴由呼

8、叫中心在收到客戶投訴后向客戶解釋溝通。b) 如該投訴為有效投訴則由客戶服務部投訴處理人員在 2 小時內向客戶了解情況通過各種方式全面掌握客戶投訴基本事實如向相關部門了解、查閱客戶檔案、分析客戶期望等判斷責任部門和投訴等級并發(fā)出客戶投訴處理單。如判斷該投訴為一級或二級投訴及時通報公司領導并發(fā)出投訴升級預警單。c) 如為客戶需求而非投訴由客戶服務部投訴處理人員在 2 小時內向客戶進一步了解需求情況 根據需求類型判斷責任部門將客戶需求在1個工作日內提交責任部門。責任部門在1個工作日內做出客戶需求反饋意見和需求解決方案提交客戶服務部。客戶服務部即時反饋客戶解決方案。對客戶需求無法滿足的責任部門應給出充

9、分理由或提出替代方案。2.4 投訴分類處理程序1四級投訴客戶服務部投訴受理人員填寫客戶投訴處理單投訴受理人員核實投訴內容并提出處理建議和方案在保修期內的日常維修問題直接由工程管理部維修負責人負責涉及工程改造問題由工程管理部提出處理意見或改造方案保修期內日常維修授權予物業(yè)公司的由物1、維修或賠償金額 1萬元含以上、3萬元以下的報 編號版號A客戶投訴處理工作指引頁碼第 5 頁 共 7頁業(yè)公司負責維修客戶服務部負責投訴回訪保修期外的維修問題由物業(yè)公司負責非維修問題將被分派到責任部門責任部門反饋投訴處理意見客戶服務部監(jiān)督處理過程。四級投訴的處理過程不需要通報以投訴月報的形式知會相關部門主管領導和部門負

10、責人。2三級投訴處理程序同四級投訴解決結果要由客服主管領導審批確認。在處理完畢后應在投訴月報中予以單獨列項通報。3二級投訴由客戶服務部在1小時內向公司領導匯報向項目管理部發(fā)出投訴升級預警單24小時以內以報告形式說明事件時間、地點、涉及各方、相關人員的情況簡介、人員財產損失、事件現場照片等目前了解到的事件經過和原因對我方已產生和未來可能產生的影響。自首次報送開始視事態(tài)發(fā)展及時上報后續(xù)信息無論事情有無階段性成果均需在 3日內上報最新進展直至事件完全結束或暫告一段落。內容包括事態(tài)的進展情況、我方采取的主要措施、對未來情況的估計。事件完全結束后應對整個事件經過做完整說明內容包括事件的起因、經過及處理結

11、果事件暴露的問題事件處理過程中的經驗教訓。4一級投訴總部戰(zhàn)略運營中心負責編制和完善客戶一級投訴處理預案。對于一級投訴由分子公司客戶服務部在1小時內向公司領導匯報向項目管理部發(fā)出投訴升級預警單及初步處理方案項目管理部在 24 小時內組織事件責任部門分管領導、分子公司總經理簽署意見連同客戶服務部情況報告及處理方案上報總部戰(zhàn)略運營中心?？偛繎?zhàn)略運營中心作為一級投訴處理的牽頭部門尋求總部資源支持投訴處理審核處理方案并監(jiān)控分子公司投訴處理過程和事態(tài)進展。5責任部門在收到客戶投訴處理單后要針對具體問題依據相關法律政策與管理規(guī)定尋求問題的解決辦法并與客戶充分溝通后提出解決方案盡量與客戶達成書面協議。解決方案

12、制定后需按組織權責手冊權限經相關領導審批后方可實施。6如果客戶對處理結果滿意責任部門負責人要在24小時內將客戶投訴處理單反饋至客戶服務部。如果客戶對處理結果仍不滿意則由責任部門制定新的處理措施直到最終處理結果讓客戶滿意為止。2.5 投訴處理注意事項1處理客戶投訴過程中責任部門與投訴業(yè)主達成的處理方案各階段原則上需進行書面簽字確認并將書面確認的記錄全部移交客戶服務部。2客戶投訴處理單分派至相關責任部門后客戶服務部監(jiān)督相關部門反饋處理時間如出現責任部門不能及時按投訴處理時限進行反饋的應及時與責任部門負責人溝通客戶服務部每月將各部門對客戶投訴處理情況反饋至主管領導并在月報中體現。3客戶服務部應及時在

13、客戶投訴處理跟蹤記錄單中記錄投訴處理進度以全面掌握投訴處理的整體情況。 編號版號A客戶投訴處理工作指引頁碼第 6 頁 共 7頁2.6 跟進回訪1客戶服務部跟進相關責任部門對投訴的處理結果并對投訴客戶進行回訪了解客戶對投訴處理結果的滿意度并填寫客戶投訴受理及處理跟蹤記錄單中客戶對處理結果的意見。2投訴處理完畢后相關責任部門應針對投訴問題制定改進和預防措施提交客戶服務部后作為項目后評估的基礎資料。3如客戶服務部發(fā)現客戶對投訴處理結果不滿意并可能采取過激措施時應負責穩(wěn)定客戶情緒并及時提交投訴升級預警單給主管領導或總經理提出進一步建議。2.7 賠償處理1) 由于公司違反合同約定而造成的賠償內容包括但不

14、限于a)b)c)d)e)f)違反銷售承諾工程質量無法達到合同約定標準由于工程質量原因造成客戶財物損失未按合同約定時間交付房屋由于設計功能缺陷影響客戶使用功能其他。2) 賠償審批流程客戶提出賠償要求客戶服務部判斷是否屬于賠償范圍填寫維修、賠償付款審批單責任部門會簽法律人員會簽如涉及法律訴訟-按照 2.2表中權限主管領導審批?？蛻舴詹拷M織相關單位施工單位、項目管理部、相關責任部門討論賠償要求合理性、賠償方式及評估法律風險由客戶服務部出具事件處理建議1萬元以下報分管領導審批1萬含以上報總經理審批。2.8 知識管理1投訴月報和專題報告a)自首批業(yè)主入住半年內客戶服務部負責每月整理和提交投訴月報提交主管領導審批并抄送本公司各部門。b)c)客戶服務部應每半年牽頭組織召開案例研討會并對公司的糾正及預防措施提出建議?？蛻舴詹棵考径冗M行一次投訴分析作公司各項目投訴季度報告提交主管領導審批并向總部戰(zhàn)略運營中心報備抄送公司各部門。2案例的整理、分析a)客戶