爭議處理規(guī)則

1、淘寶爭議處理規(guī)則第一章 總則第一條為規(guī)范合同爭議調(diào)解工作，及時解決合同爭議，保護淘寶【指包括淘寶網(wǎng)（域名為 ）、天貓（域名為）、阿里旅行（域名為）等網(wǎng)站及客戶端】交易雙方當事人的合法權(quán)益，依據(jù)淘寶平臺服務(wù)協(xié)議、天貓服務(wù)協(xié)議及淘寶規(guī)則、天貓規(guī)則，制定本規(guī)范。第二條買賣雙方在淘寶上交易發(fā)生合同爭議，買家發(fā)起維權(quán)或任一方向淘寶投訴處理的，適用本規(guī)范規(guī)定。阿里旅行對其合同爭議有特殊規(guī)定的，適用阿里旅行特殊規(guī)定處理。第三條淘寶將根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對買賣雙方的爭議做出處理。部分買賣雙方的爭議，維權(quán)發(fā)起方有權(quán)選擇（且維權(quán)相對方認可）由大眾評審員進行判斷，淘寶網(wǎng)將根據(jù)大眾評審員的判斷結(jié)果對該

2、等爭議作出處理。第四條處理爭議期間，淘寶通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。第五條淘寶有權(quán)變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過其他途徑解決爭議。第二章 售中爭議處理規(guī)范第一節(jié) 一般規(guī)定第六條售中爭議處理系指交易完結(jié)(系指淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時的狀態(tài))前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。第七條本章規(guī)定事項為售中爭議處理的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭議處理規(guī)范有特殊要求的

3、，依照第四章的規(guī)定處理。第二節(jié) 交易標的規(guī)范第八條賣家交付給買家的商品應(yīng)當符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且所售商品不得違反淘寶規(guī)則和/或天貓規(guī)則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、發(fā)布禁售信息、濫發(fā)信息、發(fā)布未經(jīng)準入商品、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報關(guān)進口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。第九條賣家應(yīng)當對其所售商品進行如實描述，即應(yīng)當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。第十條賣家應(yīng)當對其所售商品質(zhì)量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、

4、具備商品應(yīng)當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。賣家應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向買家作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。第十一條商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務(wù)的，賣家應(yīng)當按照買家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。第十二條賣家所售商品為閑置商品的，應(yīng)當對寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進行詳細真實的描述。瑕疵異常的認定范圍包括劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷

5、、殘缺、開裂等或買賣雙方認可的物品瑕疵情況。第三節(jié) 交易行為規(guī)范第十三條買賣雙方應(yīng)當進行真實交易，不進行以增加信用或銷量為目的的虛假交易。第十四條發(fā)貨規(guī)范（一）賣家應(yīng)當在買家付款后的72小時內(nèi)或與買家約定的時間內(nèi)發(fā)貨，但有特殊規(guī)定的除外。買家申請退款時賣家尚未發(fā)貨的，賣家應(yīng)當征得買家同意后再發(fā)貨。賣家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，賣家應(yīng)當追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品已到目的地的，買家可拒絕簽收并不承擔任何費用，但買家同意簽收并確認收貨的除外。（二）賣家應(yīng)當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。（三）除非買賣雙方另有約定，賣家應(yīng)當負責將貨物送達到買家收貨地址。商品需要買家到指定地

6、點提取的，應(yīng)當在發(fā)貨前告知買家并征得買家同意。賣家違反前述規(guī)定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。第十五條簽收規(guī)范（一）買家應(yīng)當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當征得賣家的明確同意。（二）買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買家承擔相應(yīng)責任。（三）因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經(jīng)賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致賣家發(fā)貨后無法送達的，運費由買家承擔。（四）買家應(yīng)當確保填寫的收貨地址和收貨人信息準確并完整，若買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨

7、人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。（五）賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔，本規(guī)范另有說明的除外。收貨人拒絕簽收商品后，賣家應(yīng)當及時聯(lián)系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。（六）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。（七）收貨人簽收商品時，應(yīng)當對商品進行驗收。涉及商品表面一致的事項，收貨人應(yīng)當在簽收商品時進行驗收。對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應(yīng)當在確認收貨前或在淘寶規(guī)則超時打款時限內(nèi)進行驗收。本條所稱“表面一致

8、”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，包括貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等性狀。（八）收貨人簽收商品時發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應(yīng)當要求承運人當場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當在簽收單（收貨人聯(lián)和承運人聯(lián)）上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。（九）收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉(zhuǎn)移給買家。第十六條退換貨規(guī)范（一）買賣雙方達成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，賣家應(yīng)當在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時內(nèi)或者與買家約定的時間內(nèi)提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其

9、在淘寶系統(tǒng)內(nèi)填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。（二）賣家提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致買家操作退回商品后無法送達的，賣家承擔因此產(chǎn)生的運費。（三）買家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當使用與賣家發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)。（四）買家有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨（退貨的商品應(yīng)當完好），且無需說明理由，除買家定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買家拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)買家在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。第十七條買賣雙方應(yīng)當在交易前對商品情況、

10、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。第四節(jié) 物流規(guī)范第十八條賣家應(yīng)當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發(fā)貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發(fā)貨的，賣家應(yīng)當在發(fā)貨前以阿里旺旺的方式明確告知買家該方式存在的風險。第十九條買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應(yīng)當委托該特定承運人運送商品。賣家違反前款約定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品，由此產(chǎn)生的運費及貨物風險由賣家承擔。第二十條經(jīng)買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發(fā)貨。未經(jīng)買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發(fā)貨的，買家有權(quán)拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔。本規(guī)范所稱到付方式

11、系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。第二十一條運費（一）賣家應(yīng)當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發(fā)生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應(yīng)當通過阿里旺旺向買家進行說明，并取得買家的同意。賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運費。（二）運費由買家承擔的，賣家應(yīng)當按照實際發(fā)生的金額向買家收取運費。（三）商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，因此產(chǎn)生的運費由賣家承擔。（四）買家以七天無理由形式退貨或拒簽的，來回運費均由買家承擔。若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔退貨運費。賣家和買家另有約

12、定的，按照約定。第五節(jié) 爭議處理第二十二條賣家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或為依據(jù)淘寶規(guī)則和/或天貓規(guī)則中發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、發(fā)布禁售信息、假冒材質(zhì)成份相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做撤銷處理。第二十三條商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理。商品并非假冒商品且沒有質(zhì)量問題的，交易做打款處理。因商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致買家損失的，由買賣雙方另行協(xié)商或通過其他途徑解決。第二十四條賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔。第二十五條賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發(fā)布時

13、描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔。第二十六條買賣雙方進行虛假交易的，在交易未完成前（售中），交易做退款處理；在交易完成后（售后），淘寶不予受理。第二十七條賣家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。第二十八條買家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。涉及表面一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時已存在表面不一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款

14、處理。對于不能在簽收商品時驗收的事項產(chǎn)生爭議的，適用本規(guī)范第二十三條的規(guī)定進行處理。第二十九條買家或賣家違反退換貨規(guī)范的，做如下處理：（一）賣家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品的，應(yīng)當與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決。（二）買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時間操作退貨的，交易做打款處理。（三）商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。（四）買賣雙方達成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，

15、商品退回至賣家退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給買家。（五）買賣雙方達成換貨協(xié)議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。（六）就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因?qū)е沦I家無法退貨的，交易做退款處理，貨物由雙方自行協(xié)商處置或通過其他途徑解決。第三十條買賣雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無法確定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔，承擔比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。第三十一條買家或賣家違反物流規(guī)范的，做如下處理：（一）未向買家提示風險而使用平信方式發(fā)貨的，交易做退款處理。（二）運費由買家承擔情況下，

16、買家支付的運費高于實際發(fā)生的運費的，超出部分做退款處理；約定運費低于實際發(fā)生的運費的，依照本規(guī)范第八十二條規(guī)定執(zhí)行。（三）賣家違反物流規(guī)范導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。第三十二條運費承擔（一）交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。（二）買賣雙方達成退款協(xié)議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發(fā)貨相同貨運方式的運費。（三）淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應(yīng)當先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對運費承擔做出處理

17、。第三章 售后爭議處理規(guī)范第三十三條售后爭議處理系指交易完結(jié)后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶就相關(guān)要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。第三十四條符合消費者保障服務(wù)協(xié)議或天貓消費者保障協(xié)議約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問題、賣家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭議處理相應(yīng)條款進行認定，消費者保障服務(wù)協(xié)議或天貓消費者保障協(xié)議中有特別規(guī)定的除外。第四章 特殊商品/交易爭議處理規(guī)范第一節(jié) 當面交易處理規(guī)范第三十五條買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易的，應(yīng)當自行承擔因此產(chǎn)生的風險。第三十六條因買家未收到貨產(chǎn)生

18、的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。第三十七條因商品表面不一致產(chǎn)生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。第三十八條因商品描述不符、存在質(zhì)量問題產(chǎn)生的爭議，適用本規(guī)范第二十三條的規(guī)定進行處理。第二節(jié) 代購服務(wù)處理規(guī)范第三十九條本規(guī)范所稱代購服務(wù)，是指賣家根據(jù)買家的委托，在海外及港澳臺代為購買指定商品（該商品為非現(xiàn)貨）的服務(wù)。不符合前述要求的，則該交易不視為代購服務(wù)交易，相應(yīng)的爭議適用第二章的規(guī)定處理。第四十條發(fā)布代購信息時，賣家應(yīng)當按照商品發(fā)布規(guī)范對所代購的商品進行描述，并對賣家自身和廠家對代購商品的售后服務(wù)政策、代購涉及的代

19、理費、運費等進行完整的描述。賣家所提供的售后服務(wù)政策低于廠家的，賣家應(yīng)當向買家說明并取得買家的同意。賣家未對自身和廠家所提供的代購商品的售后服務(wù)政策進行說明，或者賣家所提供的售后服務(wù)政策低于廠家但未取得買家同意，導(dǎo)致商品無法享受售后服務(wù)的，交易做退貨退款處理。若商品在退貨過程中非因買家責任導(dǎo)致商品被境內(nèi)外海關(guān)沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應(yīng)風險由賣家承擔。第四十一條代購商品運輸需要經(jīng)過海關(guān)的，賣家應(yīng)確保代購商品符合相關(guān)海關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。若代購商品違反法律法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)致商品被海關(guān)沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應(yīng)的風險由賣家承擔。賣家應(yīng)對通關(guān)手續(xù)和可能發(fā)生的其他通關(guān)費用等事項進行描述。

20、若通關(guān)手續(xù)中包含了境內(nèi)法定稅費的，則該費用由買家承擔，雙方另有約定的，從其約定。沒有對通關(guān)手續(xù)和其他通關(guān)費用等事項進行描述的，由賣家負責辦理通關(guān)手續(xù)并承擔相應(yīng)費用。因賣家怠于或拒絕辦理通關(guān)手續(xù)，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費用（如額外運費、相應(yīng)倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由賣家承擔。辦理通關(guān)手續(xù)需要買家協(xié)助的，買家應(yīng)當提供相應(yīng)協(xié)助。因買家怠于或拒絕提供協(xié)助導(dǎo)致商品無法辦理通關(guān)手續(xù)的，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費用（如額外運費、相應(yīng)倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由買家承擔。第四十二條代購服務(wù)過程中，若買賣雙方約定的發(fā)貨時間未到，而賣家已產(chǎn)生實質(zhì)代購行為的，則賣家有權(quán)拒絕買家未收到貨的退款申請，但賣家

21、明確表明不履行代購服務(wù)的除外。若賣家已依約履行發(fā)貨義務(wù)，買家無正當理由拒絕簽收商品的，相應(yīng)風險由買家承擔；但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司原因?qū)е挛锪餮舆t或通關(guān)滯貨的，自發(fā)貨之日起六十日后，買家尚未收到商品，交易可退款處理，貨物風險由賣家承擔。第三節(jié) 定金交易處理規(guī)范第四十三條需要買家預(yù)先支付部分款項的交易，買賣雙方應(yīng)當具體約定該部分款項的支付和返還條件。僅以“定金”、“訂金”、“預(yù)付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應(yīng)爭議按照第二章和第三章的規(guī)定處理。第四節(jié) 定制交易處理規(guī)范第四十四條買賣雙方進行定制商品交易的，應(yīng)當對商品的交付時間、交付標準做明

22、確的約定。未約定具體交付時間的，賣家應(yīng)當在買家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。未約定交付標準的，適用本規(guī)范第三十條的規(guī)定進行處理。第四十五條買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家無正當理由要求退款的，需與賣家協(xié)商一致。但賣家明確表明不履行定制合同的除外。第四十六條買家無正當理由拒絕簽收定制商品的，交易將支持打款給賣家，買賣雙方有約定的從其約定。第五節(jié) 直郵海外交易處理規(guī)范第四十七條本規(guī)范所稱直郵海外，系指買賣雙方依據(jù)訂單及相關(guān)約定，賣家通過國際物流運送方式，直接將商品送達至海外買家的交易行為。海外：系指港澳臺地區(qū)以及中華人民共和國領(lǐng)域外的國家和地區(qū)。海外買家：系指收貨地址位于海外的會員。

23、第四十八條賣家需確保所售商品符合商品出境的相關(guān)法律法規(guī)，買家需確保所購商品符合商品入境的相關(guān)法律法規(guī)。若商品因違反出境相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致被監(jiān)管部門（如海關(guān)）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應(yīng)出境風險由賣家承擔，若商品因違反入境相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致被監(jiān)管部門（如海關(guān)）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應(yīng)入境風險由買家承擔。第四十九條通關(guān)手續(xù)中包含了入境地法定稅費的，除雙方約定外，該費用由買家承擔。第五十條辦理通關(guān)出入境手續(xù)需要買家或賣家合理的協(xié)助配合，相對方應(yīng)提供相關(guān)協(xié)助。若一方怠于或拒絕提供協(xié)助導(dǎo)致商品無法辦理通關(guān)手續(xù)的，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費用（如額外運費、相應(yīng)倉儲、保管費等）及商品滅失風險均

24、由該責任方承擔。第五十一條若發(fā)現(xiàn)商品存在破損、污漬等問題，買家需在收到商品的48小時內(nèi)拍照向賣家或淘寶舉證（物流顯示妥投（簽收）記錄的次日零時起計48小時），逾期舉證淘寶有權(quán)不予采納。第五十二條買家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供清晰完整的拆包視頻，經(jīng)淘寶認定有效后，將依據(jù)視頻內(nèi)容予以判定。無法提供或視頻內(nèi)容模糊難認的，淘寶有權(quán)根據(jù)物流系統(tǒng)內(nèi)記錄的重量及其他實際情況予以推算及認定。第五十三條若買家能提供物流公司有效證明上述第五十一條及第五十二條所列主張事由，經(jīng)淘寶核實有效的，則淘寶將根據(jù)證明所載之內(nèi)容并結(jié)合實際情況作出判定。第五十四條賣家應(yīng)確保按訂單載明及雙方約定的內(nèi)容按時、按質(zhì)、按量

25、交付商品。因賣家責任產(chǎn)生退貨的，當買家提供無法退貨的憑證（如被海關(guān)扣押等）或客觀上退貨存障的，賣家應(yīng)主動向買家提供協(xié)商處理的方案。協(xié)商不成的，淘寶有權(quán)根據(jù)買家合理訴求進行處理。第五十五條非賣家責任產(chǎn)生退貨的，由買家承擔退貨風險。第六節(jié) 生鮮類商品爭議處理規(guī)范第五十六條本規(guī)范所稱的生鮮類商品是指商品所在類目為天貓及淘寶網(wǎng)“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食”下的商品。第五十七條生鮮類商品，買家無正當理由拒絕簽收的，導(dǎo)致生鮮類商品出現(xiàn)損傷、變質(zhì)、腐爛死亡情形的，相關(guān)運費及商品相應(yīng)風險由買家承擔。買賣雙方另有約定的，從其約定。第五十八條生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作如下處置

26、：（一）生鮮類商品存在大小不符或腐爛情形的，其數(shù)量占商品總量百分之三十以內(nèi)的，按相應(yīng)比例作部分退款；（二）生鮮類商品存在重量短缺，按短缺部分作相應(yīng)比例部分退款。（三）生鮮類商品存在上述情形，且情節(jié)嚴重的，淘寶將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理。情節(jié)嚴重系指：（1）商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的；（2）商品存在大小不符或腐爛情形的，其數(shù)量超過商品總量百分之三十的；（3）賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責任情形的。除本條第三款，對本條內(nèi)容買賣雙方另有約定的從其約定。第五十九條依本規(guī)范作出退貨退款處置的，相關(guān)運費及商品相應(yīng)風險由賣家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由賣家自行

27、聯(lián)系買家協(xié)商處置。第六十條【特殊舉證時效】活體類商品買家主張死亡的，需在收到商品當天24點前拍照并上傳舉證；非活體類商品買家主張變質(zhì)、腐爛情形的，需在收到商品之時起24小時內(nèi)拍照并上傳舉證。若該商品的物理性狀極易受時間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，買家逾期舉證的，淘寶不予采信。收到商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時間為準。買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的，從其約定。第六十一條若賣家所售食品屬于天貓食品管理規(guī)范第六章或淘寶網(wǎng)食品行業(yè)標準第四章中規(guī)定的明知不符合食品安全標準情形的，由此引發(fā)的相關(guān)爭議按照其對應(yīng)規(guī)定處理。第七節(jié) 虛擬商品爭議處理規(guī)范第六十二條本規(guī)范所稱的虛擬商品指商品

28、所在一級類目為天貓及淘寶網(wǎng) “網(wǎng)絡(luò)游戲點卡”、“網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號/代練”、“騰訊QQ”、“手機號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)”、“移動/聯(lián)通/電信充值中心”、“網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件”下的商品。第六十三條賣家應(yīng)當按照訂單約定的數(shù)量向買家交付虛擬商品，并確保其交付至買家的虛擬商品符合約定的使用目的和期限。第六十四條因虛擬商品產(chǎn)生的爭議，買賣雙方應(yīng)當按照淘寶的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進行舉證。第六十五條虛擬商品（除游戲代練、網(wǎng)站建設(shè)）交付買家前的商品風險由賣家承擔；交付買家后，淘寶將根據(jù)雙方舉證并結(jié)合實際情況作出判定。第六十六條游戲代練、網(wǎng)站建設(shè)類交易，賣家承諾或買賣雙方約定

29、的商品交付時間屆滿前，買家無正當理由要求退款的，需與賣家協(xié)商一致。賣家存在遲延交付情形的，在買家催告要求交付或申請退款的當日內(nèi)仍無法交付的，交易支持退款買家；在買家催告要求交付或申請退款的當日內(nèi)能或已履行交付義務(wù)的，按商品實際成交金額的5%予以賠付（賠付金額最低五元，最高三十元以內(nèi)）買家后，交易作部分打款賣家處理。第六十七條以“自動發(fā)貨”方式交易的虛擬商品，買家未在淘寶系統(tǒng)內(nèi)點擊“查看卡密”且在交易完成前（售中）申請退款的，交易做退款處理；在交易完成后（售后），因買家自身原因要求退款的，需與賣家協(xié)商一致。第六十八條向買家交付的虛擬商品數(shù)量不足或無法達到約定使用期限的，按實際交付比例部分或?qū)嶋H可

30、使用期限做相應(yīng)比例部分退款。虛擬商品存在上述情形，且情節(jié)嚴重的，交易做退款處理。情節(jié)嚴重系指：（1）交付數(shù)量不足、無法達到約定使用期限兩類情形并存的；（2）賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責任情形的。向買家交付的虛擬商品多于約定數(shù)量的，賣家如需取回商品，應(yīng)當自行聯(lián)系買家解決。第六十九條向買家交付的虛擬商品無法達到約定使用目的或者交付錯誤的，交易做退款處理。第七十條符合本規(guī)范退款情形的，商品由賣家自行聯(lián)系買家協(xié)商處置。第五章 舉證責任第七十一條爭議處理過程中，淘寶有權(quán)要求買家或賣家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。第七十二條買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔舉證

31、責任。第七十三條買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。第七十四條買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應(yīng)當按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認定。第七十五條賣家提供符合本規(guī)范第七十四條規(guī)定的證明文件后，買家應(yīng)當根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測憑證。檢測結(jié)果為商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，檢測費用由賣家承擔；檢測結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔。因商品在檢測過程中

32、產(chǎn)生的損壞責任承擔原則，與檢測費用的責任承擔相同?？陀^上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導(dǎo)致事實無法查明的，按照本規(guī)范第二十九條第二款規(guī)定進行處理。非應(yīng)淘寶要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。第七十六條如果賣家沒有聲明發(fā)貨，但在買家申請退款前已經(jīng)實際發(fā)貨的，應(yīng)當提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。第七十七條賣家所售商品為閑置商品的，買家主張商品存在質(zhì)量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應(yīng)當提供相應(yīng)的檢測憑證。賣家沒有對是否有正規(guī)發(fā)票進行描述，且未向買家交付正規(guī)發(fā)票的，由賣家依照七十四條規(guī)定提供憑證。第七十八條針對淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內(nèi)容為準。第

33、七十九條淘寶作為獨立第三方，本著公平公正公開的原則，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據(jù)的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。第六章 爭議處理程序第一節(jié) 申請和受理第八十條買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘寶介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對爭議進行處理。第八十一條買賣雙方向淘寶申請爭議處理，必須符合以下條件：（一）就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當在付款后，確認收貨前或在淘寶規(guī)則超時打款的

34、時限內(nèi)提出退款申請。（二）就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：1、買家對其所購買的“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機或者裝飾裝修服務(wù)”主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，買家應(yīng)當在交易成功后的六個月內(nèi)提出售后申請。賣家應(yīng)當按照本規(guī)范第七十四條和第七十五條的規(guī)定承擔先行舉證責任。2、除前款所述商品外，其余系假冒商品產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當在交易成功后的九十天內(nèi)（含節(jié)假日）提出退款申請，行政機關(guān)認定為假冒的，不受九十天限制。3、購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應(yīng)當在虛擬物品的使

35、用期限內(nèi)提出退款申請。4、因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請。5、享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議，買家應(yīng)當在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請。6、類目對售后爭議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類目的特殊規(guī)定。第八十二條淘寶對符合第八十一條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：（一）買家超出規(guī)定時限提出退款申請的，淘寶不予受理。（二）賣家向買家提示使用平信方式的風險后，買家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭議淘寶不予處理。（三）運費由買家承擔情況下，約定運費低于實際發(fā)生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解

36、決，淘寶不予處理。（四）貨到付款交易產(chǎn)生的運費爭議，淘寶不予處理。（五）買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議的，淘寶不予處理；買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規(guī)范進行處理。（六）交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應(yīng)當聯(lián)系買家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。（七）買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭議，淘寶不予處理。（八）駁回買家退款要求后，買家再次申請的淘寶不予處理。（九）本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，淘寶不予處理。第二節(jié) 爭議的處理第八十三條淘寶處理爭議期間，買賣雙方應(yīng)當按照淘寶系統(tǒng)的提示和(或）淘寶發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。第八十四條淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統(tǒng)提示的時間內(nèi)，按照本規(guī)范對相應(yīng)爭議做出處理；本規(guī)范沒有明確規(guī)定的，由淘寶依其獨立判斷做出處理。任何一方無正當理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，淘寶有權(quán)按照實際收集到的憑證做出處理。第八十五條淘寶按照其獨立判斷，根據(jù)不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：（一）交易做撤銷處理的，交易款項支付給買家。（二）交易做退款處理的，交易款項支付給買家。（三）交易做