電商時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與發(fā)展

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）電商時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與發(fā)展 學(xué) 院 專(zhuān)業(yè)班級(jí) 學(xué)生姓名 學(xué)生學(xué)號(hào) 指導(dǎo)教師 提交日期 年 月 日 小三號(hào)宋體，加粗 華南理工大學(xué)廣州學(xué)院學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本人完全了解華南理工大學(xué)廣州學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：按照有關(guān)要求提交學(xué)

2、位論文的印刷本和電子版本；華南理工大學(xué)廣州學(xué)院圖書(shū)館有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；可以采用復(fù)印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的的前提下，可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。學(xué)位論文作者簽名： 日期： 年 月 日指導(dǎo)教師簽名： 日期： 年 月 日作者聯(lián)系電話： 電子郵箱：摘 要凡客誠(chéng)品是由原卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年先生所創(chuàng)辦，2007年10月正式運(yùn)營(yíng)，成立后的短短幾年間已經(jīng)成為中國(guó)服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上的領(lǐng)頭羊。而隨著網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，凡客誠(chéng)品在運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中也需要不斷更新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，加強(qiáng)自身品牌塑造，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。本文在介紹凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論知

3、識(shí)的基礎(chǔ)上，分析了當(dāng)前凡客誠(chéng)品營(yíng)銷(xiāo)策略的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，并從品牌塑造、客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、用戶體驗(yàn)以及物流配送四個(gè)方面闡述存在問(wèn)題的原因，最后提出了四點(diǎn)有針對(duì)性的優(yōu)化對(duì)策和建議，希望可以為凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化提供一些幫助。關(guān)鍵詞：凡客誠(chéng)品；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略；問(wèn)題；優(yōu)化對(duì)策AbstractVANCL is the former founder Mr. Chen Nian founded Joyo， fully operational in October 2007， just a few years after the establishment has become a lead

4、er among Chinese apparel network marketing market. With the Internet increasingly competitive market， VANCL in the development process operators also need to constantly update the online marketing strategies， strengthen their branding， enhance their competitiveness and influence. Based on the introd

5、uction where the theoretical knowledge VANCL network marketing on the analysis of the current status of the development of VANCL marketing strategies and problems， from branding， customer service and professional quality， user experience， and logistics and distribution described problems in four are

6、as the reason， finally put forward a four-point optimization of targeted countermeasures and suggestions， hoping to provide some help for the network marketing.Keywords: VANCL；network marketing；marketing strategies；problems；optimization Strategies目 錄摘 要IAbstractII第一章 緒 論11.1 選題的背景和意義11.1.1 選題背景11.1.

7、2 選題意義11.2 研究?jī)?nèi)容與方法21.2.1 研究?jī)?nèi)容21.2.2 研究方法2第二章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)概述32.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念32.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的作用3第三章 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題53.1 凡客誠(chéng)品相關(guān)介紹53.1.1 公司簡(jiǎn)介53.1.2 凡客誠(chéng)品的營(yíng)銷(xiāo)模式53.2 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀63.3 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題73.3.1 核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)73.3.2 售后服務(wù)不夠周到83.3.3 無(wú)法試穿83.3.4 物流配送限制8第四章 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的原因分析94.1 品牌塑造有待加強(qiáng)94.2 客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高94.3 用戶體驗(yàn)性不強(qiáng)94.4 物

8、流配送體系不完善9第五章 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的優(yōu)化對(duì)策115.1 加強(qiáng)品牌塑造，提高顧客忠誠(chéng)度115.2 提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證售后服務(wù)質(zhì)量125.3 增強(qiáng)用戶體驗(yàn)性，提供個(gè)性化服務(wù)125.4 優(yōu)化物流配送體系，提高物流管理水平12結(jié) 論14參考文章15致 謝16第一章 緒 論1.1 選題的背景和意義1.1.1 選題背景隨著科技的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，全球范圍內(nèi)的電子商務(wù)迅速發(fā)展，我國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量也在迅速攀升，眾多商業(yè)零售通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購(gòu)物環(huán)境網(wǎng)上商店，購(gòu)物網(wǎng)站像雨后春筍一樣迅速崛起，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購(gòu)物、在網(wǎng)上支付，這種模式節(jié)省了客戶和企業(yè)的時(shí)間和空間，也極大的顛

9、覆了傳統(tǒng)銷(xiāo)售和購(gòu)物模式，極大提高了交易效率，給社會(huì)、企業(yè)和用戶帶來(lái)了巨大影響。據(jù)有關(guān)資料顯示，截止2013年6月我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上的零售量達(dá)到了7542億元，和去年相比增加了47.3%，在整個(gè)零售總量中占有6.8%，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)2.77億人，相比于去年增加了29.4%，預(yù)計(jì)2014年我國(guó)B2C交易將達(dá)到5917.28億元。凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站是眾多電商中的一個(gè)，自2007年成立至今，凡客成為眾多電商中的極速進(jìn)入者，業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，在中國(guó)電子市場(chǎng)品牌影響力與日俱增。在迅速壯大的電子商務(wù)隊(duì)伍中，凡客無(wú)疑是其中一個(gè)有代表性的企業(yè)。雖然他們還要經(jīng)歷不斷的探索和嘗試，但它在短短幾年內(nèi)迅速壯大的經(jīng)驗(yàn)，已可為同業(yè)

10、所借鑒。因此，本文以凡客誠(chéng)品為例研究購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略。1.1.2 選題意義網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和廣泛應(yīng)用對(duì)當(dāng)今社會(huì)產(chǎn)生了全方位的影響，也給企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理帶來(lái)了巨大的變革，網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的出現(xiàn)就是其中典例。網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注。在計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)下，購(gòu)物網(wǎng)站企業(yè)的投資成本與進(jìn)入門(mén)檻逐漸降低，大量的同類(lèi)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)相繼成立并進(jìn)入市場(chǎng)。若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)市場(chǎng)高地，購(gòu)物網(wǎng)站必須能夠提供滿足市場(chǎng)發(fā)展新需求的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)的出現(xiàn)，許多產(chǎn)品是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售的，這對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道造成了很大的沖擊，從而徹底改變了原有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)。環(huán)境

11、變了，市場(chǎng)邊了，隨之而來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)和管理模式也將發(fā)生根本的改變。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)逐漸被人們所接受。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法和理念實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更有效地促成個(gè)人和組織交易活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前，購(gòu)物網(wǎng)站既要面對(duì)線上同行業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)，又面臨著實(shí)體商店與超市的威脅，企業(yè)生存發(fā)展的工作重點(diǎn)就是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而在網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)占據(jù)一席之地。因此，研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2 研究?jī)?nèi)容與方法1.2.1 研究?jī)?nèi)容本文對(duì)凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了閱讀、分析和整理，順應(yīng)邏輯思維對(duì)凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和研究，主要可

12、以分為五個(gè)部分：第一部分，緒論，包括選題背景和意義以及研究?jī)?nèi)容與方法；第二部分，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)概述，介紹了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的作用；第三部分，凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，具體分析了凡客誠(chéng)品相關(guān)介紹、凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀以及凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題；第四部分，凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的原因分析，包括品牌塑造有待加強(qiáng)、客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、用戶體驗(yàn)性不強(qiáng)以及物流配送體系不完善四方面原因；第五部分，凡客誠(chéng)品營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化對(duì)策，針對(duì)原因提出了加強(qiáng)品牌塑造、提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)性以及優(yōu)化物流配送體系四方面優(yōu)化對(duì)策和建議；第六部分，總結(jié)，對(duì)全文進(jìn)

13、行總結(jié)，并對(duì)凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了展望。1.2.2 研究方法本文采用邏輯思維，系統(tǒng)分析和研究凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略，按照發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題的思路進(jìn)行了較為深入的系統(tǒng)分析，具體采用了以下三種方法：文獻(xiàn)檢索法：參照我國(guó)有關(guān)凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略的相關(guān)文獻(xiàn)資料，同時(shí)，結(jié)合書(shū)籍、論文以及報(bào)刊雜志的有關(guān)報(bào)道進(jìn)行分析和研究。本文論點(diǎn)的提出和相關(guān)驗(yàn)證，都是源于現(xiàn)實(shí)和實(shí)際，從已有研究中提取觀點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)線索，以增強(qiáng)本文的理論深度和實(shí)踐意義。系統(tǒng)分析法：通過(guò)在期刊網(wǎng)、論文數(shù)據(jù)庫(kù)等搜索了大量資料，并對(duì)資料進(jìn)行分析總結(jié)。以科學(xué)的思想為指導(dǎo)來(lái)分析凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)，從而

14、探索出適合我國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的具體優(yōu)化策略。實(shí)例分析法：通過(guò)引入凡客誠(chéng)品的實(shí)例，分析了購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略存在問(wèn)題，從而提出相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略。第二章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)概述2.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（On-line Marketing或E-Marketing），是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體，以互聯(lián)網(wǎng)用戶為中心，企業(yè)為創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)或滿足顧客需求，進(jìn)行的產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)開(kāi)拓、宣傳推廣、定價(jià)促銷(xiāo)等活動(dòng)的總稱(chēng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎(chǔ)，顧客價(jià)值變革、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、科技進(jìn)步等綜合因素促成的，通過(guò)借助網(wǎng)絡(luò)、通信和數(shù)字媒體技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)，它也是信息化社會(huì)的必然產(chǎn)物。2.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的作用充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所

15、能發(fā)揮的作用，有助于全面理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的具體作用如下：（1）品牌建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的首要任務(wù)就是在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)樹(shù)立其品牌形象，從而提升企業(yè)的整體形象。網(wǎng)絡(luò)品牌的建設(shè)是以企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)為基礎(chǔ)，當(dāng)然現(xiàn)在還有部分企業(yè)沒(méi)有門(mén)戶網(wǎng)站，這個(gè)也不用擔(dān)心，可以通過(guò)其它途徑，比如網(wǎng)店之類(lèi)的，通過(guò)一系列的推廣措施，讓顧客和大眾對(duì)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)知和認(rèn)可。在一定程度上，網(wǎng)絡(luò)品牌的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得的直接收益。（2）網(wǎng)站推廣網(wǎng)站推廣與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已相輔相成，在幾年前，甚至認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是網(wǎng)站推廣。網(wǎng)站推廣已成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方式之一，相對(duì)于其他功能來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站推廣顯得更為迫切和重要，其它一切功

16、能都已建立在網(wǎng)站推廣基礎(chǔ)之上，網(wǎng)站所有功能的發(fā)揮及實(shí)現(xiàn)都要以一定的訪問(wèn)量為基礎(chǔ)，所以，網(wǎng)站推廣已是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心工作。（3）信息發(fā)布信息發(fā)布是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布信息是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法之一，信息（包括文字，圖像，企業(yè)動(dòng)態(tài)等）的發(fā)布要做到及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式眾多，無(wú)論哪種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，結(jié)果所要做的都是將一定的信息傳遞給目標(biāo)人群，包括顧客、媒體、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等。（4）促進(jìn)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)的基本目的是為增加銷(xiāo)售額提供幫助，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也不例外，大部分網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法都能做到直接或間接促進(jìn)銷(xiāo)售，達(dá)成與其目標(biāo)群體的合作。當(dāng)然，促進(jìn)銷(xiāo)售并不僅局限于促進(jìn)網(wǎng)上銷(xiāo)售，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)促進(jìn)其網(wǎng)下銷(xiāo)售是十分有價(jià)值的。有

17、很多企業(yè)急功近利，遲遲不見(jiàn)效果，而放棄了網(wǎng)絡(luò)，這一點(diǎn)是不明智的，做網(wǎng)絡(luò)，沒(méi)有捷徑，只有長(zhǎng)期的堅(jiān)持。（5）顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供了更加方便快捷的在線服務(wù)手段，QQ、MSN、BBS，到電子郵件及聊天室等各種網(wǎng)絡(luò)工具，可以做到及時(shí)進(jìn)行信息服務(wù)，及時(shí)了解客戶信息及相關(guān)需求，網(wǎng)絡(luò)做的是口碑，良好的顧客關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)取得成功的必要條件，可見(jiàn)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效果的影響。（6）網(wǎng)上調(diào)研網(wǎng)上進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，相對(duì)于傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研，網(wǎng)上調(diào)研具有高效率、低成本的特點(diǎn)。通過(guò)在線調(diào)查表或者電子郵件等方式即可完成調(diào)研工作，因此，網(wǎng)上調(diào)研是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所發(fā)揮的主要作用之一?？傊_(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義在于充分發(fā)揮其各種功能，實(shí)

18、現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化，因此，若由于某些方面效果欠佳就否認(rèn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的作用是不明智的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)的，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)功能之間也并非相互獨(dú)立的。第三章 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題3.1 凡客誠(chéng)品相關(guān)介紹3.1.1 公司簡(jiǎn)介VANCL（凡客誠(chéng)品）是由原卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年先生于2007年10月創(chuàng)建，由國(guó)際頂尖風(fēng)險(xiǎn)投資打造而成，VANCL運(yùn)營(yíng)所屬之凡客誠(chéng)品（北京）科技有限公司，VANCL品牌的名稱(chēng)是創(chuàng)始人陳年和品牌咨詢專(zhuān)家、文化人士和演藝名人一起選擇了很多的名字，最后選定VANCL這個(gè)名字，因?yàn)樗墁F(xiàn)代富有氣質(zhì)，中文為凡客誠(chéng)品，意思是凡人都是客，也就是向顧客表明

19、凡客是一個(gè)誠(chéng)懇的品牌。下圖3-1為凡客誠(chéng)品的官方網(wǎng)站首頁(yè)：圖3-1 凡客誠(chéng)品官方網(wǎng)站首頁(yè)VANCL成立初期競(jìng)爭(zhēng)威脅相當(dāng)巨大，面對(duì)著PPG5000萬(wàn)美元的巨額融資和兩億元的廣告轟炸，已經(jīng)很成功的PPG成為了VANCL必須面對(duì)的對(duì)手。但VANCL頂住了壓力，業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，產(chǎn)品種類(lèi)也由2008年的兩個(gè)類(lèi)別擴(kuò)展到七個(gè)類(lèi)別。公司銷(xiāo)售收入也由2008年2月的300萬(wàn)元，3月份直線上升到了2000萬(wàn)元的業(yè)績(jī)，伴隨著VANCL產(chǎn)品的豐富與升級(jí)，銷(xiāo)售額一直在攀升，公司利潤(rùn)的70%來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售。根據(jù)艾瑞公司發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示2008年第二季度B2C行業(yè)的市場(chǎng)份額的5.1%，占據(jù)了B2C直銷(xiāo)服裝類(lèi)第一，在于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

20、博弈中大獲全勝，可以說(shuō)VANCL是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)界的典范。VANCL來(lái)自意大利的設(shè)計(jì)理念：在款式簡(jiǎn)單、用色謹(jǐn)慎的風(fēng)格下，去除不必要裝飾，強(qiáng)調(diào)舒適性和表現(xiàn)不繁復(fù)的優(yōu)雅。凡客誠(chéng)品堅(jiān)持國(guó)際一線品質(zhì)，中產(chǎn)階級(jí)合理價(jià)位，提倡簡(jiǎn)單得體的生活方式，凡客誠(chéng)品的品牌精神，受到越來(lái)越多人的親睞。3.1.2 凡客誠(chéng)品的營(yíng)銷(xiāo)模式不同年齡層與不同性別的網(wǎng)民獲取服裝信息的渠道是不一樣的。因?yàn)榭蛻籼焐遣煌模砸煌木W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃環(huán)環(huán)相扣，才能保證企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略全面覆蓋，得到更好的營(yíng)銷(xiāo)效果。凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站采用和的營(yíng)銷(xiāo)模式有很多種，現(xiàn)主要介紹下面幾種：（1）網(wǎng)絡(luò)病毒營(yíng)銷(xiāo)病毒性營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)為口碑營(yíng)銷(xiāo)，是指通過(guò)提供有價(jià)值的信息和服務(wù)

21、，利用用戶之間的主動(dòng)傳播來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞的目的。例如，VANCL的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中提供給用戶滿意的體驗(yàn)會(huì)促使用戶向他人傳播品牌或者產(chǎn)品的良好形象，造成口碑效應(yīng)。而引起互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界廣泛關(guān)注的就是VANCL實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)第一個(gè)病毒性營(yíng)銷(xiāo)，其主要的病毒性營(yíng)銷(xiāo)的例子就是凡客體的盛行。VANCL在以王珞丹與韓寒為代言人的戶外廣告以及視頻廣告中采用了“愛(ài)愛(ài)，愛(ài)愛(ài)，也愛(ài)，我不是，我是”的廣告宣傳文案模式，其文案的字體LOGO用微軟雅黑，描述部分用黑體，后來(lái)這種使用以上模式具有濃重草根基調(diào)且易于復(fù)制、模仿的廣告文案的文案字體模式被稱(chēng)作凡客體。病毒性營(yíng)銷(xiāo)的顯著特征就是客戶主動(dòng)傳播品牌或者產(chǎn)品的信息。凡客體由

22、于風(fēng)格比較簡(jiǎn)單爽朗，容易PS，于是網(wǎng)友模仿它的模式來(lái)進(jìn)行句式改造，再進(jìn)行傳播，在一定程度上宣傳到VANCL這個(gè)品牌。（2）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)看（See）、聽(tīng)（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營(yíng)銷(xiāo)方法?；ヂ?lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，一貫都是用戶體驗(yàn)為王。用戶的體驗(yàn)是否滿意關(guān)乎這個(gè)用戶是否會(huì)繼續(xù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該互聯(lián)網(wǎng)品牌的產(chǎn)品，以及關(guān)乎該用戶相熟的人是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)或者再次購(gòu)買(mǎi)該互聯(lián)網(wǎng)品牌的產(chǎn)品。所以，用戶的體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)服裝

23、品牌銷(xiāo)售至關(guān)重要的一關(guān)。VANCL為獲得更多的潛在客戶的支持，特地搞了一些體驗(yàn)活動(dòng)，例如免費(fèi)試穿襯衫、免費(fèi)試穿Bra-T活動(dòng)等。免費(fèi)試穿活動(dòng)使得活動(dòng)參與者免費(fèi)獲得VANCL產(chǎn)品的體驗(yàn)，包括對(duì)VANCL產(chǎn)品的性價(jià)比與對(duì)VANCL物流體系的體驗(yàn)，最終，VANCL靠性價(jià)比高的產(chǎn)品和良好的物流服務(wù)贏得了很多活動(dòng)參與者的美譽(yù)。（3）會(huì)員制體系會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)通過(guò)發(fā)展自己企業(yè)的會(huì)員，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)給不同的會(huì)員劃分等級(jí)，并且提供差別化的服務(wù)和精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)，提高顧客的忠誠(chéng)度，長(zhǎng)期增加企業(yè)的利潤(rùn)。VANCL將VANCL旗下的客戶分為普通會(huì)員、VIP會(huì)員與SVIP會(huì)員。一注冊(cè)VANCL的賬號(hào)，客戶就是普通會(huì)員；從

24、普通會(huì)員升級(jí)成為VIP會(huì)員需累計(jì)消費(fèi)2000元，或一次性消費(fèi) 800 元以上；從普通會(huì)員或者VIP會(huì)員升級(jí)成為SVIP會(huì)員需一次消費(fèi) 1500 元以上。而VIP會(huì)員購(gòu)買(mǎi)VANCL的非特例產(chǎn)品可享受九八折優(yōu)惠，SVIP會(huì)員購(gòu)買(mǎi)VANCL的非特例品可享受九五折優(yōu)惠。VANCL的會(huì)員制可以激勵(lì)一部分會(huì)員進(jìn)行更多的購(gòu)買(mǎi)，以使他們成為VIP或者SVIP會(huì)員，以享受一定的價(jià)格優(yōu)惠。3.2 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)的電子商務(wù)經(jīng)歷了起步期、發(fā)展期、停滯期后走上規(guī)模發(fā)展的時(shí)期，與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較，購(gòu)物網(wǎng)站是一種嶄新的、具有明顯優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)方式。因此，研究我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的現(xiàn)狀具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我國(guó)在上

25、世紀(jì)九十年代初期開(kāi)始引入電子商務(wù)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率低，所以電子商務(wù)只停留在概念層面上。隨后以淘寶網(wǎng)為代表的電子商務(wù)獲得了蓬勃發(fā)展，交易規(guī)模也在持續(xù)上升。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布2013年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告。報(bào)告顯示：截止2013年6月中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7542億元，同比增長(zhǎng)47.3%，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.8%，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)2.77億人，同比增長(zhǎng)29.4%，電子商務(wù)將成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新增長(zhǎng)點(diǎn)。凡客誠(chéng)品目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的自有品牌服裝電子商務(wù)企業(yè)，企業(yè)采用B2C的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)模式，目前已拓展涵蓋至男裝、女裝、童裝、鞋、配飾、家居以及美容用品七大類(lèi)。根據(jù)艾瑞

26、2012年中國(guó)B2C網(wǎng)站交易市場(chǎng)規(guī)模報(bào)告，凡客占中國(guó)B2C市場(chǎng)份額的1.2%，排名第十，是前十名中唯一自主品牌電商；艾瑞2012年中國(guó)服裝網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)研究報(bào)告，公布2012年各大B2C平臺(tái)服裝（含箱包）銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)及排名，凡客65.43億，僅次于天貓。凡客誠(chéng)品的市場(chǎng)SWOT分析如下表3-1所示：表3-1 凡客誠(chéng)品的市場(chǎng)SWOT 分析表項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)S劣勢(shì)WSWOT1、最優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；2、銷(xiāo)售過(guò)程中采用線上和線下的有區(qū)別和差異3、市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大4、良好的企業(yè)品牌形象1、品牌競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)2、價(jià)格策略不科學(xué)3、服務(wù)質(zhì)量有待提高4、物流配送機(jī)會(huì)O威脅T1、巨大的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)2、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)3、業(yè)務(wù)拓展寬4、產(chǎn)品多

27、樣化1、行業(yè)門(mén)檻低2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多3.3 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題凡客誠(chéng)品在獲得快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略方面存在著一些問(wèn)題，這些問(wèn)題影響著凡客誠(chéng)品的后續(xù)快速發(fā)展。3.3.1 核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)目前，VANCL在B2C直銷(xiāo)服裝類(lèi)中已經(jīng)是領(lǐng)頭羊，但是，凡客誠(chéng)品是從模范PPG輕資產(chǎn)模式逐步發(fā)展起來(lái)的，在發(fā)展過(guò)程中并沒(méi)有探索出自身獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)模式，也沒(méi)有形成自身強(qiáng)有力的核心競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是其主打產(chǎn)品男式襯衫，從品牌競(jìng)爭(zhēng)力上來(lái)說(shuō)，VANCL的品牌和傳統(tǒng)的襯衫強(qiáng)勢(shì)品牌的差距還非常遠(yuǎn)，由于服裝的易模仿，導(dǎo)致VANCL推出的新品，迅速被仿照，而且價(jià)格更加低廉，這會(huì)對(duì)凡客品牌造成很大影響。當(dāng)前凡客誠(chéng)

28、品目前在B2C直銷(xiāo)服裝行業(yè)的狀況是大而不強(qiáng)，缺乏自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，具體而言，產(chǎn)品不是凡客誠(chéng)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，品牌不是凡客誠(chéng)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，直銷(xiāo)模式也不是凡客誠(chéng)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力如此模糊的凡客誠(chéng)品是難以保持自身優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)槿魏我患移渌娚潭加锌赡軓?fù)制凡客誠(chéng)品，并超越它。3.3.2 售后服務(wù)不夠周到凡客誠(chéng)品的售后服務(wù)包括退貨和換貨的服務(wù)，可以通過(guò)網(wǎng)站自助服務(wù)、客服電話、客服郵件等方式辦理退換貨，同時(shí)，如果貨到不滿意也免除了退錢(qián)的多層環(huán)節(jié)。然而，在實(shí)際實(shí)施退換貨服務(wù)中，售后服務(wù)的效果卻不盡人意，一方面，退換貨的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，反應(yīng)過(guò)慢；另一方面，客服的跟蹤服務(wù)過(guò)于頻繁，消費(fèi)者在凡客誠(chéng)品消費(fèi)后，會(huì)頻繁

29、的受到短信、電子郵件，時(shí)間久了，會(huì)受到消費(fèi)者的反感，甚至?xí)绊懙揭恍┲覍?shí)的老顧客。3.3.3 無(wú)法試穿衣服在購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)法試穿，是困擾不少網(wǎng)購(gòu)族的一大難題。日前，國(guó)內(nèi)服裝電子商務(wù)的領(lǐng)軍者VANCL凡客誠(chéng)品，率先推出開(kāi)箱試穿服務(wù)，打破這一行業(yè)“魔咒”。貨物送到家后，顧客可以像在傳統(tǒng)服裝實(shí)體店一樣，試好了再付錢(qián)，不滿意可拒收。然而，這條行業(yè)新規(guī)在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中缺乏適用性，還是無(wú)法匹敵傳統(tǒng)購(gòu)物的親自試穿的用戶體驗(yàn)感。3.3.4 物流配送限制雖然網(wǎng)上購(gòu)物縮短了企業(yè)與顧客信息交流的時(shí)間和空間，但是，由于凡客誠(chéng)品等眾多都缺乏較完備的物流體系，大多數(shù)電商都依賴(lài)于第三方物流。第三方物流是指企業(yè)把原本屬于企業(yè)自身

30、的物流工作以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)利用信息系統(tǒng)隨時(shí)與物流服務(wù)企業(yè)保持聯(lián)系，并實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理物流全程的一種物流運(yùn)作與管理方式。雖然凡客誠(chéng)品也有自己的“如風(fēng)達(dá)”快遞，但是它只限定在幾個(gè)大城市，覆蓋范圍太窄，并且快遞員的素質(zhì)不高，這都造成了凡客誠(chéng)品的物流配送受到限制。加之，物流配送時(shí)間的長(zhǎng)短不定，影響企業(yè)的形象，最終會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)凡客誠(chéng)品的忠誠(chéng)度。第四章 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的原因分析本文針對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略分析主要是以凡客誠(chéng)品為例，在前面介紹凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，筆者進(jìn)一步分析了存在問(wèn)題的原因。4.1 品牌塑造有待加強(qiáng)凡客誠(chéng)品通過(guò)大量的廣告宣傳，獲得了很高的知

31、名度，但是“名氣”尚與“品牌”無(wú)關(guān)，品牌是在知名度的基礎(chǔ)上提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力、生命力和美譽(yù)度。凡客誠(chéng)品當(dāng)前還只能算是名牌，但還沒(méi)有成為品牌，還不具備品牌影響力。根本原因在于凡客誠(chéng)品缺乏時(shí)間積淀的品牌內(nèi)涵，過(guò)分的強(qiáng)調(diào)同質(zhì)低價(jià)，而沒(méi)有塑造出自身的品牌。沒(méi)有品牌就沒(méi)有影響力，當(dāng)凡客誠(chéng)品襯衫的直銷(xiāo)帶給消費(fèi)者的價(jià)格興奮期開(kāi)始疲憊后，凡客誠(chéng)品業(yè)務(wù)肯定會(huì)受到很大的沖擊。4.2 客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高VANCL很重視服務(wù)，也從消費(fèi)者需求考慮提出了個(gè)性化的服務(wù)，將線上線下相結(jié)合，受到很多消費(fèi)者的歡迎。然而，在具體實(shí)施過(guò)程中，具體的客服質(zhì)量卻與其廣告宣傳的有很大的差別。究其原因在于客服人員的自身素質(zhì)不高。例如，退

32、貨流程就非常復(fù)雜，消費(fèi)者需要在官網(wǎng)下載退貨單并打印填寫(xiě)，附在包裹里，經(jīng)確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題才給予退貨，但是由于快遞產(chǎn)生的不能到付就需要顧客自己承擔(dān)，最終問(wèn)題確認(rèn)后退款才可以達(dá)到凡客誠(chéng)品的虛擬賬戶上。如此復(fù)雜的退貨流程必然會(huì)最終導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度下降。4.3 用戶體驗(yàn)性不強(qiáng)網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站除了要注重產(chǎn)品策略、價(jià)格策略，網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)性也是非常重要的，然而電子商務(wù)和傳統(tǒng)購(gòu)物模式相比，在用戶體驗(yàn)性上還是存在很大的差距的，傳統(tǒng)購(gòu)物不需要我們?cè)谫?gòu)物時(shí)填登記表，留下姓名、住址和電話，而且我們結(jié)賬時(shí)現(xiàn)金和刷卡都可以，但是我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)注冊(cè)和支付方面的用戶體驗(yàn)性還都不完善。操作流程過(guò)于復(fù)雜，不人性化；無(wú)法試穿，不能體

33、驗(yàn)試衣；支付單一，安全性也存在問(wèn)題。，等等，這都嚴(yán)重影響了用戶的體驗(yàn)性，最終會(huì)影響消費(fèi)者的顧客忠誠(chéng)度。4.4 物流配送體系不完善目前，凡客誠(chéng)品的產(chǎn)品配送絕大部分依靠第三方物流公司，只有在極少部分地區(qū)的部分城市是自己建立的物流系統(tǒng)。物流其實(shí)也是用戶體驗(yàn)的一部分，物流體系不完善、第三方物流人員素質(zhì)不高、配送不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好等一系列問(wèn)題都會(huì)使凡客誠(chéng)品物流配送受到限制，最終會(huì)影響到凡客誠(chéng)品在消費(fèi)者心中的形象。因此，凡客誠(chéng)品目前發(fā)展中面臨的一個(gè)重要問(wèn)題就是如何將第三方物流公司和自身資源加以整合、改造和提升，增強(qiáng)第三方物流公司的服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，以滿足凡客誠(chéng)品自身顧客的需求，從而提高顧客滿意度。

34、第五章 凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的優(yōu)化對(duì)策針對(duì)前文凡客誠(chéng)品營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題，筆者又進(jìn)行了較為深入的研究，主要可以從以下幾方面進(jìn)行優(yōu)化。5.1 加強(qiáng)品牌塑造，提高顧客忠誠(chéng)度凡客誠(chéng)品在加強(qiáng)品牌塑造，提高顧客忠誠(chéng)度方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：首先，細(xì)節(jié)決定成敗，做品牌就是做細(xì)節(jié)。凡客誠(chéng)品必須將細(xì)節(jié)精神注入企業(yè)的品牌內(nèi)涵，在企業(yè)知名度的基礎(chǔ)上，不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。時(shí)間是品牌最好的見(jiàn)證者，只有經(jīng)過(guò)時(shí)間的歷練，才能真正發(fā)揮出品牌所具有的影響力。凡客誠(chéng)品必須嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，比如一根小小的線頭、客服對(duì)顧客的一句回復(fù)、主頁(yè)上一個(gè)小小的按鍵設(shè)置等等。凡客誠(chéng)品應(yīng)該用心打造企業(yè)的服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，給顧客“開(kāi)包瞬間

35、的快感”，經(jīng)過(guò)時(shí)間沉淀形成自身有內(nèi)涵、有價(jià)值的品牌，用細(xì)節(jié)去感染顧客，用細(xì)節(jié)去提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)滿意度，用細(xì)節(jié)提高品牌的忠誠(chéng)度。其次，凡客誠(chéng)品還應(yīng)及時(shí)改變營(yíng)銷(xiāo)策略，注重對(duì)品牌內(nèi)涵的塑造。廣告宣傳不僅可以用來(lái)吸引更多的顧客，還可以在廣告中滲透品牌內(nèi)涵，塑造品牌的影響力。因此，凡客誠(chéng)品應(yīng)該改變之前單純?yōu)樵黾佑唵尾捎玫牡蛢r(jià)廣告策略，可以利用顧客對(duì)自然而美好的情感的認(rèn)同建立起對(duì)凡客誠(chéng)品的好感，營(yíng)造出一種感染力。雖然品牌內(nèi)涵是一種無(wú)形的東西，但是它卻有無(wú)窮的力量，它可以滲透到消費(fèi)者的心里，發(fā)揮出強(qiáng)大的影響力，最終提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用時(shí)的心理滿意度。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，通過(guò)廣告宣傳可以提升品牌溢價(jià)能力，具體來(lái)說(shuō)

36、，廣告宣傳鎖定的20歲消費(fèi)群體，如果他們對(duì)品牌認(rèn)同，建立起顧客忠誠(chéng)度，5-10年后他們就有可能是高端、高利潤(rùn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，這就增加了凡客誠(chéng)品的溢價(jià)能力，也更助于其長(zhǎng)期發(fā)展。最后，品牌并非是一成不變的，也是需要不斷發(fā)展創(chuàng)新的。因此，凡客誠(chéng)品應(yīng)該不斷創(chuàng)新，保持品牌活力。一方面，凡客誠(chéng)品必須加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，豐富產(chǎn)品品類(lèi)，不斷滿足消費(fèi)者的需求，這就需要企業(yè)及時(shí)洞察消費(fèi)者的消費(fèi)需求，將產(chǎn)品與未被滿足的消費(fèi)需求有機(jī)結(jié)合，不斷推陳出新，引領(lǐng)行業(yè)；另一方面，凡客誠(chéng)品還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，尤其是加大用戶體驗(yàn)性、為用戶提供個(gè)性化服務(wù)方面要下大力氣，筆者后面也對(duì)此進(jìn)行了較為詳細(xì)的敘述。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，凡客誠(chéng)品就可以打

37、破原有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，不知不覺(jué)中品牌影響力也隨之提升，從而建立了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以超越的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供了不竭動(dòng)力。5.2 提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證售后服務(wù)質(zhì)量客服人員肩負(fù)著購(gòu)物網(wǎng)站直接與顧客交流溝通的重要責(zé)任，客服人員的一言一行都代表著企業(yè)的形象，相當(dāng)于企業(yè)的一張名片。因此，必須提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，確保消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中可以享受到與廣告宣傳中一致的周到細(xì)致服務(wù)；簡(jiǎn)化退換貨流程，提高人性化的服務(wù)，幫助顧客降低時(shí)間成本，從而使顧客感受到周到熱心的售后服務(wù)；完善評(píng)價(jià)監(jiān)督體系，倒逼客服人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過(guò)與激勵(lì)機(jī)制掛鉤，激勵(lì)客服人員向顧客提高更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相信通過(guò)

38、這些可以增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信心，漸漸轉(zhuǎn)向選擇偏好，從而建立起對(duì)凡客誠(chéng)品的忠誠(chéng)度。5.3 增強(qiáng)用戶體驗(yàn)性，提供個(gè)性化服務(wù)電子商務(wù)的主要發(fā)展方向就是要向顧客提供個(gè)性化與互動(dòng)性強(qiáng)的客戶服務(wù)，從購(gòu)物網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)、購(gòu)物流程、支付手段、物流配送以及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)都應(yīng)從用戶角度考慮，最大限度的增強(qiáng)用戶體驗(yàn)性；同時(shí)，要想營(yíng)銷(xiāo)模式不被模仿，就必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，從而建立顧客對(duì)品牌的滿意度。首先，凡客誠(chéng)品購(gòu)物網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔美觀，購(gòu)買(mǎi)程序也應(yīng)非常容易上手。試想，如果兩個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站的產(chǎn)品和價(jià)格都一樣，而一個(gè)網(wǎng)站美觀大方，購(gòu)買(mǎi)程序非常簡(jiǎn)單，而另一個(gè)網(wǎng)站則顯得繁瑣凌亂，購(gòu)買(mǎi)程序也復(fù)雜耗時(shí)，消費(fèi)選擇哪個(gè)就不

39、言而喻了。一定要從用戶角度考慮，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感。其次，通過(guò)技術(shù)手段，提供個(gè)性化服務(wù)。購(gòu)物網(wǎng)站還應(yīng)從顧客需求角度出發(fā)，設(shè)身處地為顧客著想，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)出類(lèi)似OddCast的虛擬模特，以此增強(qiáng)客戶服務(wù)的個(gè)性化程和互動(dòng)性，對(duì)于銷(xiāo)售服裝的購(gòu)物網(wǎng)站還可以開(kāi)發(fā)“在線試衣間”，豐富顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。再次，向顧客提供自己的RSS源也定會(huì)受到顧客歡迎，為了更有效地培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，采用積分制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，可以試著為注冊(cè)會(huì)員開(kāi)放BLOG系統(tǒng)，商品用戶體驗(yàn)性強(qiáng)的購(gòu)物網(wǎng)站將會(huì)從中受益匪淺。最后，打破凡客誠(chéng)品網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)的唯一營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)行實(shí)體店。這樣既可以增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)性，還可以快速處理消費(fèi)者的困惑問(wèn)題，做到及時(shí)反饋、處理和完善。5.4 優(yōu)化物流配送體系，提高物流管理水平凡客誠(chéng)品只有不斷的優(yōu)化物流配送，提高物流管理水平，從銷(xiāo)售到配送，全程周到的服務(wù)，才可以從根本上提升凡客的整體形象。這就必須優(yōu)化當(dāng)前的物流配送體系。主要從以下兩點(diǎn)進(jìn)行完善：一方面，完善物流配送體系最關(guān)鍵的是要建立高效率、低成本的配送中心。凡客誠(chéng)品在未來(lái)發(fā)展中建立自己的物流體系是大勢(shì)所趨，這可以大大提高物流速度，還可以系統(tǒng)的管理物流配