企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析

1、編輯ppt企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析圣元乳業(yè)“致死門”制作by 1103 編輯ppt 在市場競爭中，危機(jī)總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時候給予企業(yè)致命一擊編輯ppt 隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強(qiáng)，食品質(zhì)量問題日益被消費者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，本身就具有高風(fēng)險性，尤其在歷經(jīng)整個行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經(jīng)，引發(fā)行業(yè)的震動，乳品的質(zhì)量問題對于消費者而言是談虎色變。編輯ppt 對于媒體而言，乳質(zhì)問題一個不得不被關(guān)注和放大的話題，很多時候往往事情在結(jié)果還沒有徹底調(diào)查清楚地情況下，很多媒體的就開始了口誅筆伐，將涉案企業(yè)推上輿

2、論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原危機(jī)過后，無辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品，2010年 身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門”事件則是間接證明。編輯ppt 2012年1月11日，媒體報到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如何澄清事實，還原事件的本相，對于圣元乳業(yè)來講這又將是一個不可回避的也無法回避的問題事件起因事件起因：編輯ppt 因食用圣元奶粉致江西龍鳳胎1死1傷，一男孩食用圣“20111112B11”批次的奶粉后出現(xiàn)腹瀉癥狀，終因搶救無效死亡。圣元

3、奶粉被疑致死一男嬰引發(fā)關(guān)注。 2012年1月10日上午江西都昌縣市民曹先生向晨報爆料稱，兩名嬰幼兒是龍鳳胎，男孩江健在1月7日食用圣元“20111112B11”批次的奶粉后出現(xiàn)腹瀉癥狀，隨后被送往市婦幼保健院，無奈當(dāng)晚11時許，因搶救無效死亡。就在江健剛“離開”不久后的8日凌晨，姐姐江云欣也出現(xiàn)同樣癥狀，隨即被送往九江市婦幼保健院搶救，目前病情穩(wěn)定。圣元奶粉致死一男嬰是怎么回事？圣元奶粉致死一男嬰是怎么回事？編輯ppt 當(dāng)天上午9時30分許，在周溪鎮(zhèn)新街，一對年輕的父母將不到五個月的兒子尸體擺放在一家名為“家家福超市”的門前，身邊擺放著兩罐圣元優(yōu)博奶粉。這一舉動引起了過往人群的圍觀。據(jù)受害家屬

4、江先生稱，此前兩嬰幼兒一直食用的是該款奶粉，未曾出現(xiàn)問題，但是月初購買了該品牌“20111112B11”批次的奶粉后僅食用兩天，兩名小孩就出現(xiàn)腹瀉，甚至抽搐，家屬質(zhì)疑該批次奶粉存在質(zhì)量問題。圣元奶粉致死一男嬰是怎么回事？圣元奶粉致死一男嬰是怎么回事？編輯ppt 2012年年1月月10日前死者去世后，家屬找家家福超市日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開啟。和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開啟。 2012年年1月月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責(zé)，圣元江西分公司主動向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊壳巴Ｊ瑔栘?zé)，圣元江西分公司主動向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報案，事件

5、升級。門報案，事件升級。2012年年1月月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。外界發(fā)布信息。事件回放事件回放：編輯ppt 2012年1月12日圣元發(fā)布20111112BI1批次出廠檢驗報告，所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”， 國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品。2012年1月13日第三方檢測結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告，江西二套都市現(xiàn)場就事件采訪了

6、都昌縣工商局秦局長，事情得以澄清。事件回放事件回放：編輯ppt 根據(jù)武漢大學(xué)深圳研究院危機(jī)管理研究所危機(jī)公關(guān)專家游昌喬先生所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)處理原則，在企業(yè)面臨危機(jī)時必須把握好以下幾個原則：1、承擔(dān)責(zé)任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。危機(jī)公關(guān)的解讀：危機(jī)公關(guān)的解讀：編輯ppt 2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此事件制定統(tǒng)一的說辭。3、速度第一的原則。危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體

7、、核心經(jīng)銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。編輯ppt 4、系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼。5、權(quán)威證實的原則。極力爭取政府權(quán)威主管部門，獨立的專家機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。6、利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略。編輯ppt案例具體分析： 此次圣元危機(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，可以講得益于在此危機(jī)事件的處理過程中，圣元乳業(yè)很好的把握了這些原則，并積極運用到該事件的處理過程中，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：編輯ppt 1、在該事件發(fā)生伊始，當(dāng)10號死者家屬將尸體擺放在超市本口的一幕開始，圣元江西分公司： 一

8、方面主動向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作， 另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結(jié)果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責(zé)任，這種做法很好的運用了承擔(dān)責(zé)任的原則，即對事件發(fā)生后就解決問題而解決問題，沒有采取回避的態(tài)度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任的態(tài)度，避過了輿論的矛頭指向。編輯ppt 2、在事件進(jìn)入調(diào)查的過程中，圣元乳業(yè)通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)： 如在事發(fā)后的第二天圣元營養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會通過公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對此事不予置

9、評； 又如圣元營養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關(guān)于該事件的最新進(jìn)展都會在其官方網(wǎng)站公布。在此后對事件的進(jìn)展情況的介紹圣元很好的把握了這個關(guān)鍵點，使真誠溝通的原則得以盡顯。編輯ppt 3、對于任何一個危機(jī)事件的處理速度是解決問題的關(guān)鍵，即危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，在這一點上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度速度第一的原則： 首先，從事件發(fā)生的11月7日算起到被媒體曝光的11月1日，可以講在如此短的時間里能拿到檢測結(jié)果，并通過相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據(jù)，也是圣元乳業(yè)由被動轉(zhuǎn)為主動，其速度之快不

10、言而喻。編輯ppt 其次，在“狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞的”的年代里，往往都是“好事不出門。壞事傳千里”。 對于此次圣元事件，在百度進(jìn)行了關(guān)于此次事件的搜索，發(fā)現(xiàn)對于此次事件的報道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現(xiàn)過去先入為主的觀念，這個一方面表示媒體的成熟，另一方面也很好的說明了圣元在問題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，是此事件沒有被擴(kuò)大化傳播，將事件的影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時間。編輯ppt4、過去很多企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業(yè)一己之力為消費者澄清事實、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當(dāng)?shù)孛襟w、政府力

11、量，在此次事件圣元采取的方式缺有所不同： 一方面圣元終聲稱自己的產(chǎn)品沒有問題，并在2012年1月12日通過公司網(wǎng)站公布企業(yè)20111112BI1批次出廠檢驗報告，顯示該批次奶粉根據(jù)GB10765-2010檢驗出廠檢驗所列所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”，另一方面圣元也積極借助外部權(quán)威主管部門或者機(jī)構(gòu)力量作用來為自己驗明正身。編輯ppt 另一方面，與其它企業(yè)不同的是，在此次事件的解決中圣元沒有忽略當(dāng)?shù)孛襟w和當(dāng)?shù)卣淖饔枚欠e極依靠當(dāng)?shù)孛襟w和政府還原事件真相，在隨后13日第三方檢測結(jié)果出來后，圣元乳業(yè)先選擇使用的是當(dāng)?shù)孛襟w江西二套都市現(xiàn)場播報采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對該事件發(fā)布

12、公告兩的形式，借助當(dāng)?shù)卣賳T和當(dāng)?shù)卣诎傩招哪恐械墓帕樽约撼吻迨聦?。編輯ppt 5、任何一個危機(jī)事件的存在不是孤立的，對于任何一個危機(jī)事件的解決也不能只靠單打一的形式進(jìn)行解決，否則，在問題的解決過程中就會因為考慮不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機(jī)需要堅持的系統(tǒng)運行原則。 在此次事件前后從事件開始及時通報公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調(diào)查過程中圣元的一系列聲明如：圣元國際張迎和圣元營養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴(yán)肅的事情?！保昂⒆訛槭裁此劳?，我們還是覺得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門有一個結(jié)果出來，或醫(yī)院的死亡報告出來，才能真實的了解是什么原因?！保拔覀兊漠a(chǎn)品都是經(jīng)

13、過檢測合格才上市的”編輯ppt 如圣元國際董事長兼CEO張亮表示，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時公布質(zhì)檢結(jié)果和及時利用當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài)?？梢灾v圣元奶粉此次危機(jī)公關(guān)中所表現(xiàn)出來的前所未有的自信和此前“激素門”事件截然不同，其所采取的恰當(dāng)措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時也說明了一個企業(yè)對自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)可和自信。編輯ppt 6、在此次事件的處理過程中圣元利用趨勢原則，根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略，如在事情進(jìn)展中的聲明稱：“我公司對同批次產(chǎn)品留樣進(jìn)行的自檢完成，結(jié)果顯示微生物指標(biāo)全部符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實再次說明九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒有關(guān)聯(lián)以及一些相關(guān)各項公關(guān)措施。 編輯ppt 尤其在事情事實澄清后：1、圣元及時在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測結(jié)果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無關(guān)。”2、在一些其它相關(guān)媒體如：網(wǎng)易財經(jīng)工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關(guān)、新華網(wǎng)權(quán)威檢測結(jié)果還圣元奶粉清白!、新華報業(yè)網(wǎng)圣