關(guān)于晉中市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系改

1、關(guān)于晉中市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系編寫說明晉中市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局二一年七月二十三日1 晉中市旅游服務(wù)業(yè)為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)體系？ 標(biāo)準(zhǔn)化是旅游服務(wù)業(yè)提升管理水平、提高服務(wù)質(zhì)量和打造旅游服務(wù)業(yè)品牌的重要基礎(chǔ)工作，而旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施又是旅游服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要前提。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施，緊密圍繞晉中市的實(shí)際，充分體現(xiàn)“晉商文化旅游”的核心內(nèi)涵。從以下幾個(gè)方面全面提升晉中市旅游服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力： 1.1 幫助旅游服務(wù)業(yè)對(duì)服務(wù)全過程實(shí)施質(zhì)量控制，全面提升旅游者滿意度 服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)業(yè)生存與發(fā)展的核心所在，旅游者滿意度的提升是旅游服務(wù)業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)能力與競(jìng)爭(zhēng)層次的關(guān)鍵因素。旅游服務(wù)的生

2、產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性，旅游服務(wù)生產(chǎn)和交付旅游服務(wù)的過程，是旅游者消費(fèi)旅游服務(wù)的過程，同時(shí)也是旅游者對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的過程。旅游者在消費(fèi)旅游服務(wù)的過程中，通過對(duì)旅游服務(wù)業(yè)提供的食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面服務(wù)，對(duì)旅游服務(wù)提供者以及其他相關(guān)的軟硬件配套的綜合感受來完成對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)和考評(píng)。這就意味著，旅游服務(wù)業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量、提升旅游者滿意度就必須對(duì)旅游服務(wù)生產(chǎn)及交付的全過程實(shí)施質(zhì)量控制和管理。而旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施，正是為旅游服務(wù)企業(yè)旅游服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)全面的規(guī)范指引，能夠幫助旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)提供全過程的有效控制和管理，使旅游者滿意度得到全面提升。 1.2 促進(jìn)旅

3、游服務(wù)業(yè)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，控制經(jīng)營(yíng)成本 旅游是以前往異地尋求審美和愉悅為主要目的一種短暫體驗(yàn)，旅游者往往對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)十分敏感，一旦發(fā)生了負(fù)面事件，就會(huì)引起旅游服務(wù)業(yè)需求及旅游服務(wù)業(yè)信譽(yù)的重大波動(dòng)，使旅游服務(wù)業(yè)蒙受重大的經(jīng)濟(jì)損失。由于自然力和非自然力的作用，旅游服務(wù)業(yè)存在著大量的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而粗放型、經(jīng)驗(yàn)式的管理會(huì)大大削減企業(yè)抵制風(fēng)險(xiǎn)的能力，不僅會(huì)給旅游服務(wù)企業(yè)帶來收益上的損失，還會(huì)使旅游服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力迅速下滑。旅游服務(wù)業(yè)通過構(gòu)建和實(shí)施旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠有效推動(dòng)旅游服務(wù)業(yè)從粗放型、經(jīng)驗(yàn)式管理向程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，促使旅游服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)管理工作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)達(dá)到合理化、規(guī)范化、高效化，

4、從而降低旅游服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。此外，科學(xué)、系統(tǒng)的旅游服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，能促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)旅游服務(wù)全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)得到有效銜接，保證各環(huán)節(jié)相互間的協(xié)調(diào)性、接口性或支撐性，最大限度地減少旅游服務(wù)業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)中的重復(fù)性，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的合理控制。 1.3 幫助旅游服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部隱性知識(shí)的積累和固化，避免因人才流動(dòng)造成的損失 人才是旅游服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，對(duì)于旅游服務(wù)企業(yè)而言，凝結(jié)在業(yè)務(wù)骨干頭腦中的隱形知識(shí)是旅游服務(wù)企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。但隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，旅游服務(wù)行業(yè)人才流動(dòng)也變得 越來越頻繁。人才的流動(dòng)會(huì)影響旅游服務(wù)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，尤其是高素質(zhì)復(fù)合型管理人才和技

5、術(shù)人才的流動(dòng)，會(huì)造成旅游服務(wù)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)資源等無形資產(chǎn)的流失，直接導(dǎo)致旅游服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下滑。旅游服務(wù)企業(yè)要想避免人才流動(dòng)帶來的損失，不僅要制定有針對(duì)性的人力資源策略來挽留人才，也應(yīng)采取相應(yīng)措施防范人才流失給旅游服務(wù)企業(yè)造成的損失。而旅游服務(wù)企業(yè)建立和實(shí)施旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的過程，事實(shí)上也是對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各層次工作人員長(zhǎng)期以來沉淀的管理經(jīng)驗(yàn)、工作經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)資源進(jìn)行深入挖掘和系統(tǒng)整理的過程，是運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)積累的梳理和固化過程，能夠有效避免旅游服務(wù)企業(yè)因人才流動(dòng)造成的服務(wù)品質(zhì)下降、無形資產(chǎn)流失等損失，最大限度地保護(hù)旅游服務(wù)企業(yè)的利益。1.4 促進(jìn)

6、旅游服務(wù)業(yè)樹立良好的形象，提升旅游品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度 當(dāng)前，世界旅游經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代，打造旅游品牌已經(jīng)成為旅游服務(wù)業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。旅游服務(wù)業(yè)是與旅游者全面接觸的行業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)品牌的成功塑造和提升根本在于旅游者的認(rèn)同。而旅游者購(gòu)買某一旅游品牌，實(shí)質(zhì)上買的是一種產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)安全的承諾或信用保證。旅游服務(wù)業(yè)要想樹立良好的形象，提升品牌認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，就必須在產(chǎn)品策劃、營(yíng)銷、設(shè)施設(shè)備、旅游服務(wù)、安全、環(huán)境等各個(gè)方面突出特性，提升服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)個(gè)性，不斷滿足旅游者的期望。旅游服務(wù)企業(yè)通過建立和實(shí)施系統(tǒng)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠有效保證旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新性、市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)范性、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)

7、定性、安全管理和環(huán)境管理的科學(xué)性，從而促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)樹立良好形象，提升旅游者的品牌認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，提升旅游服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.5 提高旅游服務(wù)業(yè)管理體系建設(shè)和實(shí)施的科學(xué)性和有效性 隨著旅游業(yè)發(fā)展，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來越關(guān)注。為了加強(qiáng)質(zhì)量管理以滿足旅游者需求，同時(shí)提高旅游服務(wù)業(yè)自身的知名度，提升旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，越來越多的旅游服務(wù)企業(yè)已經(jīng)或正在進(jìn)行 ISO 9000、ISO 14000 等系列標(biāo)準(zhǔn)的管理體系認(rèn)證活動(dòng)。這些管理體系認(rèn)證都有各自嚴(yán)格的要求和獨(dú)立的程序，而且分別側(cè)重質(zhì)量、環(huán)境等旅游服務(wù)企業(yè)管理的不同方面，由于體系建設(shè)缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，導(dǎo)致很多旅游服務(wù)企業(yè)在投入大量人力物力

8、建立起多個(gè)管理體系后，不同管理體系間經(jīng)常出現(xiàn)要素定義重復(fù)、職能交叉、接口不暢的情況，有的甚至有沖突的地方。事實(shí)上，管理體系認(rèn)證與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是密不可分的管理體系文件屬于標(biāo)準(zhǔn)的范疇，是標(biāo)準(zhǔn)的一種表現(xiàn)形式；標(biāo)準(zhǔn)是建立管理體系的依據(jù)；標(biāo)準(zhǔn)化工作也是各種管理體系的基礎(chǔ)。因此，旅游服務(wù)企業(yè)可以利用建立和實(shí)施旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系這一系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)化工作，將旅游服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施與各種管理體系工作有機(jī)結(jié)合起來，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作的作用，鞏固和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化成果，并同時(shí)解決各管理體系實(shí)施過程中存在的問題，提高管理體系的科學(xué)性和有效性。1.6 為旅游服務(wù)業(yè)品牌拓展和管理輸出提供有力的技術(shù)支撐 品牌拓展、管理

9、輸出是當(dāng)今旅游服務(wù)業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)策略，旅游服務(wù)業(yè)通過品牌、管理輸出，使品牌價(jià)值產(chǎn)生滾雪球、核裂變的效應(yīng)，增加旅游服務(wù)企業(yè)的無形資產(chǎn)價(jià)值，提高企業(yè)知名度，從而進(jìn)一步提升其社會(huì)美譽(yù)度，增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，品牌拓展、管理輸出的成功運(yùn)作不僅需要輸出方旅游服務(wù)企業(yè)具有良好的品牌形象、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和人才，而且要求旅游服務(wù)企業(yè)能在總結(jié)自身管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成系統(tǒng)規(guī)范的管理模式。旅游服務(wù)企業(yè)通過制定和實(shí)施旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面出發(fā)，對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)多年積累的技術(shù)、管理和工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了科學(xué)總結(jié)和系統(tǒng)提煉，能夠幫助旅游服務(wù)企業(yè)建立一整套科學(xué)規(guī)范、易于推廣的管理模式，為旅游服務(wù)

10、企業(yè)品牌拓展提供有力的技術(shù)支撐，從而改變以往許多旅游服務(wù)企業(yè)單純依靠管理人員實(shí)地經(jīng)驗(yàn)傳授的管理輸出模式，大大降低旅游服務(wù)企業(yè)管理輸出的成本，提高旅游服務(wù)業(yè)品牌拓展的效率和效果，不僅能為旅游服務(wù)業(yè)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，而且能極大地提升旅游服務(wù)業(yè)的品牌價(jià)值。2 晉中市旅游服務(wù)業(yè)怎樣才能建立完善的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系？ 建立完善的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是一項(xiàng)科學(xué)、系統(tǒng)的工程。在旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的過程中，需要從以下幾個(gè)方面入手展開工作： 2.1 以提升旅游者滿意度為關(guān)注焦點(diǎn) 旅游服務(wù)業(yè)依存于旅游者，旅游者滿意度的提升是旅游服務(wù)業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)能力與競(jìng)爭(zhēng)層次的關(guān)鍵因素，只有時(shí)刻理解旅游者當(dāng)前和未來的需求，

11、滿足旅游者的要求并爭(zhēng)取超越旅游者的期望，旅游服務(wù)業(yè)的旅游產(chǎn)品才能被旅游者接受，而只有當(dāng)旅游服務(wù)業(yè)得到旅游者的認(rèn)可和支持時(shí)，旅游服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)得到增強(qiáng)和提升，旅游服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。因此，建立完善的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)立足于旅游者，充分了解和體現(xiàn)旅游者的需求與期望，將提升旅游者滿意度、增強(qiáng)旅游服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力作為旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的關(guān)注焦點(diǎn)。2.2 充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)者是旅游服務(wù)業(yè)運(yùn)行的指揮中樞，建立完善的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，需要旅游服務(wù)業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確立協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向，做好旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的宏觀策劃，并創(chuàng)造和保持使各旅游服務(wù)企業(yè)及員工積極參與旅游服務(wù)業(yè)

12、標(biāo)準(zhǔn)體系建立的內(nèi)部環(huán)境。同時(shí)，在企旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、實(shí)施、改進(jìn)過程中，都需要旅游服務(wù)企業(yè)和各部門的積極配合，需要投入大量的人力物力，而這些都需要領(lǐng)導(dǎo)的支持和協(xié)調(diào)。此外，建立完善的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，也要求旅游旅游服務(wù)企業(yè)的高層管理人員從思想與行動(dòng)上高度重視，身體力行，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)約束自己，規(guī)范自己的行為，從而消除個(gè)人不良行為對(duì)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用是建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要前提條件，只有領(lǐng)導(dǎo)者充分認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的性質(zhì)、地位和作用，正確的策劃、組織和決策，并積極支持和推動(dòng)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施工作，旅游服務(wù)業(yè)才有可能建立起完善的旅游

13、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。2.3 建立健全的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)化管理是旅游服務(wù)企業(yè)管理系統(tǒng)中不可缺少的一項(xiàng)管理職能，標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)在建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的過程中主要負(fù)責(zé)體系建立的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制，是旅游服務(wù)業(yè)建立完善的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要保障。旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理職能，調(diào)整旅游服務(wù)企業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，改變對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作和人員分散管理的狀況，根據(jù)旅游服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的規(guī)模、復(fù)雜程度、標(biāo)準(zhǔn)化工作量等來設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)和配置標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，成立旅游服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系項(xiàng)目組或團(tuán)隊(duì)，并對(duì)項(xiàng)目組成員以及旅游服務(wù)企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)人員進(jìn)行職責(zé)分工，使旅游服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理部門在

14、旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的過程中，真正承擔(dān)起制定計(jì)劃、統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)以及綜合指揮、控制的職責(zé)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)在旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立過程中的重要保障作用。2.4 全體員工積極參與 旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立涉及到旅游服務(wù)企業(yè)和各個(gè)部門，貫穿于旅游服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的管理工作。旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的編制、實(shí)施、評(píng)價(jià)與改進(jìn)都需要旅游服務(wù)企業(yè)和各個(gè)部門、各個(gè)層面員工的積極參與，全體員工的積極參與是建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)體系的宣貫，提高員工的參與意識(shí)，使全體員工充分認(rèn)識(shí)到建立實(shí)施旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要性，調(diào)動(dòng)他們參與旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的積

15、極性；同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的全員培訓(xùn)，讓全體員工了解在旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施過程中的職責(zé)以及應(yīng)該具備的知識(shí)，引導(dǎo)全體員工系統(tǒng)整理、主動(dòng)貢獻(xiàn)并自由分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。2.5 運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和方法建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 首先，運(yùn)用過程方法建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)與其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的機(jī)制和模式相適應(yīng)，建立完善的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，需要將旅游服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，通過對(duì)過程的輸入、輸出及使用資源的控制，達(dá)到旅游服務(wù)企業(yè)范圍內(nèi)的最佳秩序。因此，旅游服務(wù)企業(yè)在建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的過程中，應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，對(duì)貫穿于旅游服務(wù)業(yè)旅游服務(wù)全過程中

16、的標(biāo)準(zhǔn)化需求，進(jìn)行深入的調(diào)查研究和綜合分析，從而識(shí)別構(gòu)建旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系所需的過程、過程間的相互作用以及過程運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則和方法，在此基礎(chǔ)上，確定旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成要素，進(jìn)而分析和確定各組成要素中應(yīng)包括的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 其次，在旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建中應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法。可以通過對(duì)整個(gè)系統(tǒng)及其包括的子系統(tǒng)或過程網(wǎng)絡(luò)的控制，保證旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的整體性、有序性及相關(guān)性，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)體系的有效和高效運(yùn)作。旅游服務(wù)企業(yè)建立完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，不僅需要通過對(duì)業(yè)務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)化需求進(jìn)行調(diào)研和分析，來識(shí)別構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系所需的過程及過程間的相互關(guān)系，更為重要的是需要在此基礎(chǔ)上利用管理的系統(tǒng)方法，將相

17、互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的合理、高效運(yùn)作，這也是構(gòu)建旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的關(guān)鍵。2.6 注重旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與其他管理標(biāo)準(zhǔn)體系的融合 旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)其他管理體系的基礎(chǔ)，其與質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全健康管理等體系應(yīng)形成相互補(bǔ)充、相互支持、協(xié)調(diào)配套的管理體系和運(yùn)行機(jī)制。建立完善的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，晉中市旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)根據(jù)旅游服務(wù)業(yè)自身特點(diǎn)，充分考慮其他管理體系的要求，將質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等管理體系的有關(guān)過程（要素）分別納入旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的子系統(tǒng)，同時(shí)將旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的各類標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的文件整合

18、，這樣旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的各類標(biāo)準(zhǔn)，包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，與其他管理體系相關(guān)文件間能夠互相引用，成為各自的組成部分。通過旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與其他管理體系間的 相互融合、滲透，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)形成一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善的管理體系和運(yùn)作機(jī)制。2.7 堅(jiān)持旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系必不可少的重要環(huán)節(jié)。一方面，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性、完善性需要通過實(shí)踐來進(jìn)行檢驗(yàn)，而在標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)際運(yùn)行中，旅游服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、管理及服務(wù)活動(dòng)中存在的不足和缺陷才會(huì)逐漸顯現(xiàn)，只有通過持續(xù)改進(jìn)才能達(dá)到不斷完善旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的目的。另一方面，隨著旅游服務(wù)業(yè)環(huán)境的變化、旅游

19、服務(wù)企業(yè)自身的不斷發(fā)展以及企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷加快，旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系必須通過持續(xù)改進(jìn)來適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的運(yùn)行環(huán)境，確保其運(yùn)行與旅游服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)活動(dòng)相適宜。因此，旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)控，并通過調(diào)查研究掌握運(yùn)作過程中產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，并以此為依據(jù)對(duì)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，分析歸納旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系存在的問題，制定相應(yīng)的糾正措施和改進(jìn)方式，從而促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系不斷完善，實(shí)現(xiàn)最佳秩序。3.1 旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的表現(xiàn)形式 根據(jù) GB/T 24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

20、，規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)體系的術(shù)語(yǔ)和定義，總體結(jié)構(gòu)與要求，以及服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成與要求。 3.2 建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 晉中市旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)依據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系： GB/T 24421.1-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 24421.2-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T 24421.3-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 24421.4-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)GB/T 1.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：

21、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T 20000.2-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則GB/T 15624.1-2009 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求 GB/T 13017 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南 3.3 旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制原則和要求 3.3.1 旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制原則 晉中市編制旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表主要應(yīng)遵循以下基本原則： 3.3.1.1 目標(biāo)原則 任何標(biāo)準(zhǔn)體系的建立都有其明確的目標(biāo)，都是圍繞某一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)形成的，即目標(biāo)性。晉中市旅游服務(wù)業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立是為了實(shí)現(xiàn)充分體現(xiàn)“晉商文化旅游”這一目標(biāo)的需要。

22、如促進(jìn)晉中市旅游服務(wù)業(yè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到科學(xué)完整有序，穩(wěn)定和提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理水平，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加經(jīng)濟(jì)效益等。因此建立旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，晉中市旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)首先建立旅游服務(wù)業(yè)企業(yè)的方針目標(biāo)，然后圍繞“晉商文化旅游”這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，制定、修訂和實(shí)施旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，使建立的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo)明確、科學(xué)有效。 3.3.1.2 系統(tǒng)原則 系統(tǒng)是由兩個(gè)以上的組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，它本身又是它所從屬的一個(gè)更大系統(tǒng)的組成部分。換句話說一個(gè)大系統(tǒng)是由兩個(gè)以上分系統(tǒng)組成，而一個(gè)分系統(tǒng)則由兩個(gè)以上小分系統(tǒng)組成，反之一個(gè)大系統(tǒng)可以分解兩個(gè)以上分系統(tǒng)，一個(gè)分系統(tǒng)又可以分解為兩

23、個(gè)以上小分系統(tǒng)等。旅游服務(wù)業(yè)是一個(gè)大系統(tǒng)，反映其特性的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系也要遵循這個(gè)系統(tǒng)原則以建立體系的縱向結(jié)構(gòu)和橫向結(jié)構(gòu)。 3.3.1.3 層次原則 所謂"層次"就是將一定范圍內(nèi)所有的通用標(biāo)準(zhǔn)集合起來，就形成層次。旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)是嚴(yán)格按其內(nèi)在聯(lián)系組成的。這種內(nèi)在聯(lián)系包括從下到上的共性形成或制定關(guān)系和從上到下的指導(dǎo)制約或貫徹關(guān)系的結(jié)構(gòu)聯(lián)系。因此晉中市旅游服務(wù)行業(yè)在編制旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，恰當(dāng)?shù)貙?biāo)準(zhǔn)安排在不同的層次上，應(yīng)用范圍廣的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)安排在高層次上，應(yīng)用范圍窄的個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)安排在低層次上。一般應(yīng)盡量擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍或盡量安排在高層次上，即

24、應(yīng)在大范圍內(nèi)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)在數(shù)個(gè)小范圍內(nèi)各自制定，這樣可以達(dá)到體系的組成層次分明，合理簡(jiǎn)化。 3.3.1.4 協(xié)調(diào)原則 旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)之間必須相互協(xié)調(diào)一致。旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)之間存在著相互連接、相互依存、相互制約的內(nèi)在聯(lián)系，只有相互協(xié)調(diào)一致，才能發(fā)揮體系的整體功能，獲得最好效益。例如服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)之間是相互依存、相互制約的，彼此必須協(xié)調(diào)一致，才能保證旅游服務(wù)產(chǎn)品的交付質(zhì)量。 3.3.2 旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制要求 晉中市編制旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表主要應(yīng)符合以下基本要求： 3.3.2.1 全面成套 晉中市旅游服務(wù)業(yè)在編制標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)對(duì)本旅游服務(wù)業(yè)旅游服務(wù)

25、提供全過程及相關(guān)資源進(jìn)行充分研究，找出企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的各種重復(fù)性事物和概念，以此來確定需要制定（或引用）哪些標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)全面成套。 3.3.2.2 層次恰當(dāng) 晉中市在編制旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)根據(jù)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍恰當(dāng)?shù)貙?biāo)準(zhǔn)安排在不同的層次上，應(yīng)盡量擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，即盡量安排在高層次上，能在大范圍內(nèi)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)在數(shù)個(gè)小范圍內(nèi)各自制定，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系組成層次分明、合理簡(jiǎn)化。 3.3.2.3 劃分明確 晉中市在編制旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的功能、特點(diǎn)等合理劃分標(biāo)準(zhǔn)體系類別，保障同一標(biāo)準(zhǔn)不被同時(shí)列入兩個(gè)以上的體系或分體系內(nèi)，避免同一標(biāo)準(zhǔn)由兩個(gè)以上部門同

26、時(shí)制定，造成標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容交叉重復(fù)甚至沖突。 3.3.2.4 立足實(shí)際 晉中市在編制旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)緊密圍繞“晉商文化旅游”這一核心，根據(jù)晉中市旅游服務(wù)業(yè)自身的特點(diǎn)和發(fā)展需要，緊密結(jié)合本旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力、組織結(jié)構(gòu)、管理體制、運(yùn)作機(jī)制等實(shí)際情況，建立適合企業(yè)自身的、行之有效的標(biāo)準(zhǔn)體系。適宜的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該能夠迅速組織實(shí)施，并在實(shí)施后能產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益。 3.3.2.5 科學(xué)先進(jìn) 晉中市在編制旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)系統(tǒng)科學(xué)地設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)，使旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表包含的所有標(biāo)準(zhǔn)不僅能正確歸類，而且能正確反映各類標(biāo)準(zhǔn)之間的內(nèi)在聯(lián)系，而不是簡(jiǎn)單地分類排列。此外，旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中

27、的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)展的客觀需要，旅游服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)自身情況制定實(shí)施高于現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 3.3.2.6 簡(jiǎn)便易懂 旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施主體是旅游服務(wù)企業(yè)的全體員工，晉中市在制定旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)注重旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表形式簡(jiǎn)單明了，一目了然；內(nèi)容表述深入淺出、通俗易懂，便于旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的全員推廣運(yùn)用。4 晉中市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表內(nèi)容說明GB/T 24421-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南適用于各種類型的服務(wù)組織，為服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化各種提供具體指導(dǎo)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)里的各部分內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成了標(biāo)準(zhǔn)化工作的一種全面系統(tǒng)的

28、方法。各部分之間的關(guān)系見圖服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。4.1 基本要求的內(nèi)容框架服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的第1部分，針對(duì)開展標(biāo)準(zhǔn)化各種的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求方面做了原則性規(guī)定，同時(shí)也為其他部分提供指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容見圖4.1.1 圖4.1.1基本要求的內(nèi)容框架4.2 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容框架根據(jù)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求，并針對(duì)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系給出每種標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、所應(yīng)包含的標(biāo)準(zhǔn)類型和需要考慮制定標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。各種服務(wù)業(yè)組織可以根據(jù)具體情況，搭建各自的標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容見圖4.2.1。圖4.2.1標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容框架4.3 標(biāo)準(zhǔn)編寫內(nèi)容框架標(biāo)準(zhǔn)的編寫是開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)，服務(wù)業(yè)組織編寫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考慮的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、人員資質(zhì)、運(yùn)行管理、安全、環(huán)境，以及設(shè)施、設(shè)備及用品等服務(wù)要求，針對(duì)各種服務(wù)要求給出了標(biāo)準(zhǔn)編寫的具體要求，主要內(nèi)容及關(guān)系見圖4.3.1。圖4.3.1標(biāo)準(zhǔn)編寫內(nèi)容框架4.4 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)內(nèi)容框架服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中的關(guān)鍵一環(huán)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能否有效實(shí)施決定了標(biāo)準(zhǔn)的自身價(jià)值能否得以實(shí)現(xiàn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)，以