品質(zhì)管理全面培訓課程

1、 第1章品質(zhì)管理規(guī)劃明確品管部總體工作職責和品管部相關(guān)人員具體工作職責是加強工廠生產(chǎn)品質(zhì)管理的前提一品管部工作職責品管部工作職責包括：品質(zhì)制度的訂立與實施品質(zhì)活動的執(zhí)行與推動，在制品成品品質(zhì)規(guī)的制定與執(zhí)行制程品質(zhì)控制能力的分析，與異常的改善制程品質(zhì)的巡回檢驗與控制客戶投訴，與退貨的調(diào)查原因分析與改善措施擬訂企業(yè)品質(zhì)異常的仲裁與處理量規(guī)檢驗儀器的校正與控制產(chǎn)品開發(fā)與試制的參與不合格品預防措施的訂立與執(zhí)行供應商品質(zhì)能力的輔導，供應商品質(zhì)能力與品質(zhì)控制績效的評估，品質(zhì)培訓計劃的制定，與督導與執(zhí)行品質(zhì)成本的分析，品質(zhì)資訊的收集傳導與回復品質(zhì)保證方案的擬定并推動全面品質(zhì)管理活動的進行。二相關(guān)人員工作職責

2、1 . 品管經(jīng)理職責(1)品質(zhì)策劃的發(fā)起者(2)建立健全品質(zhì)控制體系(3)品質(zhì)仲裁(4)合約的品質(zhì)確認(5)公司品質(zhì)代表(6)公司品質(zhì)執(zhí)行效果的鑒定(7)品質(zhì)稽核的領導(8)所屬職能人員工作的督導2. 品管主管職責(1)品管計劃的制訂( 2 ) 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理完成進出貨檢驗職能( 3 ) 保存進料成品檢驗的檢查測試報告( 4 )品質(zhì)稽核計劃的制訂參與推動( 5 )向品質(zhì)部經(jīng)理提出控制進貨成品檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象再發(fā)生的方法與建議( 6 ) 分析進料成品檢驗的每日每周每月報告( 7 ) 客戶投訴的調(diào)查處理與改善對策的提出(8)在進料成品檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格得到糾正前控制不合格品的轉(zhuǎn)序(9) 負責

3、本部門工作的領導推動督導3 . 品質(zhì)稽查職責( 1 )品質(zhì)運作體系規(guī)的核查(2)客戶抱怨的原因調(diào)查與分析(3)改善措施的跟蹤反饋(4) 對所有品質(zhì)問題的分析(5)對每日品質(zhì)信息的統(tǒng)計分析(6)執(zhí)行品質(zhì)改進計劃4 . 品質(zhì)工程師職責( 1 ) 制程品質(zhì)控制能力分析與品質(zhì)改良( 2 ) 新產(chǎn)品開發(fā)與試制的參與與新產(chǎn)品品質(zhì)計劃的制定( 3 ) 進料在制品成品品質(zhì)檢測規(guī)的制定( 4 ) 品管手法與統(tǒng)計技術(shù)的設計與督導執(zhí)行( 5 ) 協(xié)作廠的輔導(6)品質(zhì)異常的研究(7)品檢樣品的制作( 8 ) 客戶抱怨的品質(zhì)原因調(diào)查分析改善(9)量規(guī)檢驗儀器的校正與控制5. 品檢主管職責(1)品檢計劃的制定(2) 品

4、檢體系的設計與表單程序的擬定(3)品質(zhì)鑒定與判定意見的簽署( 4 ) 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理完成在生產(chǎn)中控制品質(zhì)的職能(5)保存工序檢驗的檢查測試報告( 6 ) 分析工序檢驗的每日每周每月報告(7)在工序檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項得到糾正之前控制不合格品的轉(zhuǎn)序(8)所屬人員工作的督導評價( 9 ) 向品質(zhì)部經(jīng)理提出有關(guān)方法控制工序檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象重復發(fā)生三相關(guān)工作環(huán)節(jié)職責1 . 進料檢驗IQC職責(1)執(zhí)行公司進料檢驗程序( 2 ) 識別和記錄進料品質(zhì)問題拒收進料中的不合格材料(3) 通過再檢驗驗證糾正措施的實施效果(4)品質(zhì)部相關(guān)工作的配合(5)檢驗儀器的管理(6)有權(quán)放行經(jīng)檢查合格的材料2 . 制

5、程檢驗IPQC職責(1)執(zhí)行公司生產(chǎn)線巡回檢驗程序(2)識別和記錄產(chǎn)品品質(zhì)問題(3)拒收生產(chǎn)中檢查出的不合格品(4)制程中問題點的研究與分析(5)有權(quán)放行檢查合格的產(chǎn)品(6)品質(zhì)部相關(guān)工作的配合(7)檢驗儀器的管理3. 裝配檢驗IPQC責( 1 ) 裝配制程巡回檢驗與異常品質(zhì)事故的原因追查(2) 裝配領用庫存成品的抽查與品質(zhì)鑒定(3)制程品質(zhì)控制能力的分析與控制( 4 ) 對現(xiàn)場作業(yè)操作規(guī)提出修正意見與建議( 5 ) 制程過程問題點的研究與分析(6)品質(zhì)狀況的記錄4 . 出貨檢驗OQC職責(1)執(zhí)行公司出貨檢驗程序(2)識別和記錄成品品質(zhì)問題(3)檢驗儀器的管理(4)拒收不合格的成品(5) 通

6、過再檢驗驗證糾正措施的實施效果(6)有權(quán)放行檢查合格的成品5. 品質(zhì)文員職責(1)品質(zhì)資料的匯集匯總分析(2)品質(zhì)報告的編制(3)部門文件的匯集歸檔(4)品質(zhì)控制圖的設計(5)品質(zhì)成本的分析(6)品質(zhì)統(tǒng)計技術(shù)的研究執(zhí)行第二節(jié)相關(guān)部門品管職責1.廠長(總經(jīng)理) 品管職責(1)主持公司的全面工作(2)制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標落實組織結(jié)構(gòu)采取有效措施保證各級人員都能理解品質(zhì)方針并堅持貫徹執(zhí)行(3)確保組織的職責和權(quán)限得到確定和溝通確保組織樹立以顧客為中心的思想(4) 為品質(zhì)體系的有效運行提供充分資源(5)在整個組織提升對客戶要求的認識以最大限度地滿足客戶的需要( 6 ) 研究推廣品質(zhì)管理方法與統(tǒng)計技術(shù)

7、的應用品質(zhì)管理不僅僅是品管部門的事情要真正做好品質(zhì)管理工作更需要相關(guān)部門和相關(guān)人員的全力配合(7) 對重大改進項目的執(zhí)行進行監(jiān)督(8)指導協(xié)調(diào)監(jiān)督和檢查各部門的工作對各部門工作中的問題進行糾正(9)組織協(xié)調(diào)解決產(chǎn)品在設計生產(chǎn)全過程中出現(xiàn)的主要不合格項2 . 各部門經(jīng)理主管品管職責(1)有責任使本部門人員充分理解品質(zhì)方針并使之貫徹執(zhí)行(2)規(guī)定所屬人員的職責權(quán)限與相應關(guān)系并接受上級的監(jiān)督和指導(3)指導協(xié)調(diào)監(jiān)督和檢查下屬是否嚴格按規(guī)定的職責和程序工作( 4 ) 確保本部門的設施工作環(huán)境能夠滿足工作需要(5)保證所屬人員得到適當培訓( 6 ) 負責本部門品質(zhì)文件和品質(zhì)記錄的管理二相關(guān)部門具體職責1

8、 . 產(chǎn)品研發(fā)部品管職責(1) 負責組織新產(chǎn)品的開發(fā)研制和設計(2)對新產(chǎn)品的研制過程進行跟蹤處理生產(chǎn)中發(fā)生的技術(shù)問題(3)組織新產(chǎn)品樣機的性能測試(4)組織設計評審設計驗證設計確認工作對設計更改的控制負責(5) 制訂并確認產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)標準與規(guī)( 6 ) 配合處理產(chǎn)品售后服務中出現(xiàn)的技術(shù)問題2 . 生產(chǎn)技術(shù)部品管職責(1)編制生產(chǎn)工藝規(guī)程(2)對工序過程進行技術(shù)指導和監(jiān)督特別要注意關(guān)鍵工序和特殊工序的控制(3)做好新產(chǎn)品投產(chǎn)老產(chǎn)品改造所需設備生產(chǎn)線與其他工藝手段的籌備與規(guī)劃管理(4) 改善生產(chǎn)方法品質(zhì)不良安全作業(yè)(5)運用IE技術(shù)進行作業(yè)研究與分析(6)組織對生產(chǎn)中特殊過程進行確認(7) 負責

9、生產(chǎn)工藝信息數(shù)據(jù)的收集與分析( 8 ) 負責工裝夾具的設計并提出保證工序能力的措施(9)負責供水供電供氣負責工廠設施設備的維護和維修(10)負責編制有關(guān)設備的安全操作規(guī)程, 以供車間使用3 . 生產(chǎn)部品管職責( 1 ) 編制生產(chǎn)計劃并組織實施編制物料需求計劃(2)負責進行產(chǎn)能負荷分析負責生產(chǎn)效率的改善負責物料的控制(3)負責設備的日常保養(yǎng)(4)對所制造的產(chǎn)品品質(zhì)負責(5)組織并督促各車間進行安全文明生產(chǎn)確保生產(chǎn)車間的設施環(huán)境能夠滿足工作需要( 6 ) 就產(chǎn)品的生產(chǎn)協(xié)調(diào)各職能部門的工作進度和銜接(7)負責生產(chǎn)過程中材料零部件與入庫成品的搬運負責產(chǎn)品的包裝(8)負責按規(guī)定做好產(chǎn)品的標識4 . 采購

10、部品管職責( 1 ) 負責組織供應商供方的選擇和評價并建立合格供應商檔案(2)組織編制采購文件并負責物資采購的計劃安排與實施(3)組織采購物料和產(chǎn)品的運輸并確保其與時性(4)負責采購信息的收集與分析5. 倉庫品管職責(1)負責物料和產(chǎn)品的接收保管和防護并做好記錄(2)安全存量管制(3)負責余料的回收記錄和處理(4)負責入倉不合格物料廢料和廢品的標識隔離和處理6 . 行政人事部( 含文控中心) 品管職責(1)建立公司的人事制度并組織實施(2)建立公司的行政制度并組織實施(3)制定員工的培訓制度并組織實施(4)人員的招聘與解聘處理(5)考勤工資福利管理(6)員工的培訓管理(7)人員考核管理(8)后

11、勤員工伙食住宿環(huán)境衛(wèi)生管理(9)保衛(wèi)消防與安全管理(10)建立員工人事檔案包含員工的教育培訓技能經(jīng)歷的記錄( 1 1 ) 負責所有受控文件的發(fā)放和管理并指導各部門進行文件管理( 1 2 ) 維持作業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生對作業(yè)人員的職業(yè)衛(wèi)生和安全進行管理7 . 營銷部品管職責(1) 協(xié)助總經(jīng)理開展市場調(diào)研工作確定市場對產(chǎn)品的需求獲得產(chǎn)品的供銷信息(2)協(xié)助總經(jīng)理確定市場需要(3)組織策劃和實施市場開發(fā)( 4 ) 了解顧客的要求協(xié)助其確定對產(chǎn)品的特殊需要( 5 ) 建立顧客檔案將顧客的有關(guān)資料予以收集保管(6)組織商務洽談與合同的評審工作( 7 )收集反饋產(chǎn)品和服務的品質(zhì)信息為產(chǎn)品的開發(fā)提供咨詢建議(8

12、)對顧客的需求信息進行收集與分析( 9 )對顧客滿意度進行評價( 1 0 ) 負責產(chǎn)品交付并組織實施售后服務并將售后服務的品質(zhì)信息反饋給相關(guān)部門第三節(jié)品質(zhì)方針制定與實施1 . 品質(zhì)方針概述(1)品質(zhì)方針的定義品質(zhì)方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的品質(zhì)宗旨和方向品質(zhì)方針是組織總方針的一個組成部分并與總方針相一致在組織的日常活動中時時處處人人都可能碰到品質(zhì)問題，品質(zhì)管理的主要工作就是處理這些品質(zhì)問題，品質(zhì)方針就是處理品質(zhì)問題的準繩。從上圖可以看出組織經(jīng)營的目的有兩個一是提供滿足顧客需求和期望的產(chǎn)品或服務為社會創(chuàng)造財富二是盡可能地為組織獲得最大的利潤組織的總品質(zhì)應當包括這兩個目的為了達到這

13、兩個目的總方針也應當涉與如何充分發(fā)揮組織經(jīng)營活動的各種資源的作用和如何使用組織的經(jīng)營手段等容如果品質(zhì)方針是從總方針中分解出來自然與總方針一致如果是單獨制定的則需要充分考慮總方針的要求若沒有總方針必要時可用品質(zhì)方針代替總方針，品質(zhì)方針應由最高管理者正式發(fā)布。(2)品質(zhì)方針容上的要求最高管理者應制定品質(zhì)要求方針品質(zhì)方針在容上應做到與組織總的經(jīng)營方針相適應對滿足顧客法律法規(guī)的要求和持續(xù)改進品質(zhì)管理體系的有效性作出承諾從產(chǎn)品品質(zhì)要求和顧客滿意的角度出發(fā)作出承諾提供制定和評審品質(zhì)目標的框架經(jīng)營活動的資源經(jīng)營手段經(jīng)營目的專業(yè)技術(shù)管理技術(shù)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品為社會創(chuàng)造財富盡可能地為組織獲得最大利潤人: 有

14、效發(fā)揮財: 有效利用物: 有效利用信息正確與時全面品質(zhì)目標是品質(zhì)方針展開的具體化品質(zhì)目標應與品質(zhì)方針相對應并依據(jù)品質(zhì)方針逐層展開分解(3)品質(zhì)方針的意義品質(zhì)方針決不只是喊口號它反映了企業(yè)最高管理者對品質(zhì)的態(tài)度有助于員工規(guī)自己的日常行為品質(zhì)方針的意義可從兩個方面得到體現(xiàn)對外提升形象增強客戶信心對統(tǒng)一各層次員工的意志使其行動融入到品質(zhì)方針的精神中去2 . 建立品質(zhì)方針的目的和意義(1)品質(zhì)方針是統(tǒng)一全體員工品質(zhì)意識的準則組織的品質(zhì)意識是由員工包括所有管理者的品質(zhì)意識所決定的一個組織往往由成百上千的員工組成每個人的品質(zhì)意識并不一致有的強有的弱有的還處于自發(fā)的或不自覺的階段與顧客和組織的要求還有很大的

15、距離于是有的員工認識不到品質(zhì)問題有的員工將品質(zhì)問題不當一回事這就會造成步調(diào)混亂各行其是的后果難以使產(chǎn)品品質(zhì)滿足顧客的需求和期望因此提高員工的品質(zhì)意識是組織品質(zhì)管理者首先要解決的大問題如果組織的品質(zhì)意識差是不可能進行有效的品質(zhì)管理的更不可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品提高產(chǎn)品的品質(zhì)首先要統(tǒng)一員工的品質(zhì)意識用什么去統(tǒng)一統(tǒng)一到什么水準上事實上組織是用最高管理者的品質(zhì)意識去統(tǒng)一員工的品質(zhì)意識的最高管理者的品質(zhì)意識實際上就是組織的品質(zhì)方針也就是說組織要求全體員工的品質(zhì)意識統(tǒng)一到品質(zhì)方針規(guī)定的水準上來顯然明確的由最高管理者正式發(fā)布的品質(zhì)方針在這統(tǒng)一的過程中更明確統(tǒng)一的效果更好(2)品質(zhì)方針是處理品質(zhì)問題的準繩在處理

16、品質(zhì)問題時人們往往發(fā)生矛盾和沖突這時就要用品質(zhì)方針以與體現(xiàn)品質(zhì)方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認識不符合品質(zhì)方針的事情不能做即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的凡是與品質(zhì)方針相抵觸的不符合品質(zhì)方針要求的不管是什么部門制定的不管是哪位領導決定的都應當按品質(zhì)方針的要求修改或糾正不能允許其與品質(zhì)抵觸和背離事實上在一些組織中類似的沖突相當多生產(chǎn)管理部門為了單純追求產(chǎn)量可能不顧品質(zhì)銷售部門為了擴大銷售將有問題的產(chǎn)品也推向市場等等這些都應按品質(zhì)方針的要求予以糾正(3)品質(zhì)方針是建立和評審品質(zhì)目標的框架方針管理和目標管理始終是聯(lián)系在一起的品質(zhì)方針為建立和評審品質(zhì)目標提供了框架品質(zhì)目標是在品質(zhì)方針的指導下建立的一般來說品質(zhì)

17、方針規(guī)定的是方向品質(zhì)目標規(guī)定的是該方向上的某一個或某幾個點沒有方向的規(guī)定點也就難以確定3 . 制定品質(zhì)方針時的考慮因素(1)與總方針一致組織的品質(zhì)方針應該與總方針一致但如果品質(zhì)方針和總方針或其他子方針發(fā)生沖突應當通過評審來解決沖突可有兩種情況一種是品質(zhì)方針所提出的要求過高超出了總方針或其他子方針所能承受的壓力另一種是總方針或其他方針不能和品質(zhì)方針協(xié)調(diào)將品質(zhì)降到了次要位置例如有的組織提出品質(zhì)要創(chuàng)世界一流的品質(zhì)方針可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求其人才方針技術(shù)方針等也未有類似的規(guī)定顯然這樣的品質(zhì)方針是不妥的很可能是照搬別人的套話又例如品質(zhì)方針規(guī)定了品質(zhì)第一的要求可是其總方針或生產(chǎn)管理

18、方針卻強調(diào)千方百計完成生產(chǎn)任務這樣當任務與品質(zhì)發(fā)生沖突時又執(zhí)行哪一個方針呢事實上這種情況在不少組織中普遍存在即使沒有類似的形成文件的總方針或其他子方針但實際上往往正是用這樣的總方針或子方針來沖擊品質(zhì)方針不管是總方針還是品質(zhì)方針只要它們發(fā)生變動就應當對其一致性進行評審組織根據(jù)外環(huán)境的變化很可能修正自己的品質(zhì)方針和總方針一般來說修訂總方針就應修訂品質(zhì)方針以保持二者的一致品質(zhì)方針應根據(jù)組織的實際情況必要時可以降低品質(zhì)方針的要求例如組織經(jīng)常狀況欠佳資金流動困難生產(chǎn)極不正常就不必去提什么爭創(chuàng)一流爭創(chuàng)名牌之類的品質(zhì)方針組織實力做不到的承諾也最好少承諾一些也就是說只承諾滿足最低要求包括顧客的最低要求和法律法

19、規(guī)的最低要求而不承諾沒有能力滿足的其他要求 (2)預期的顧客滿意程度組織所有的品質(zhì)工作都要以顧客為中心以顧客滿足為目標但是任何組織要讓顧客百分之百滿意或者要百分之百的顧客滿意卻是不可能的即使某一時百分之百滿意了隨著時間的變化和條件的改變又會出現(xiàn)不滿意組織需要考慮的是在多大程度上滿足顧客的需求和期望顧客的滿意程度在什么水準上對組織更有利組織在制定品質(zhì)方針時應當根據(jù)組織的實際情況確定一個適宜的顧客滿意程度當然不管確定的程度如何都必須滿足規(guī)定的或明確的要求包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求這是品質(zhì)方針的底線不能再往后退否則就談不上顧客滿意一般來說品質(zhì)方針的要求應超出合格這一底線以盡力提高顧客的滿意程

20、度但是如果組織的實力有限也不能預期過高(3)其他相關(guān)方的需求所謂相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體例如顧客所有者員工供方和社會這五種相關(guān)方典型的需求和期望見其他相關(guān)方需求表1 - 1表1-1 其他相關(guān)方需求組織在制定品質(zhì)方針時既要充分考慮顧客的利益又要考慮員工所有者供方和社會的利益這些利益必須兼顧如果不能處理好相關(guān)方之間的利益兼顧就會使受到損害的一方產(chǎn)生怨恨引起他們的不滿甚至反對事實上員工消極怠罷工所有者撤走投資供方不愿再合作社會( 特別是社會的代表政府) 對組織采取強制措施都可能給組織帶來嚴重后果甚至組織難以正常運轉(zhuǎn)(4)持續(xù)改進的機會和需求在制定品質(zhì)方針時必須考慮持續(xù)改進持

21、續(xù)改進的機會和需求要求組織在制定品質(zhì)方針時既要符合組織的實際情況不提出過高的達不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求又要適當高于組織的實際情況使組織的持續(xù)改進有一個推動力(5)所需的資源要實施品質(zhì)方針必定需要資源資源不足或規(guī)模小品質(zhì)差卻要提出一個要求很高的品質(zhì)方針肯定實施不了因此品質(zhì)方針應與組織掌握的資源相適應從品質(zhì)方針角度考慮組織的資源包括組織的規(guī)模：組織的規(guī)模包括人財物的規(guī)模幾十人的小組織資金幾百萬元廠房一兩間怎能讓自己的品質(zhì)方針與大型組織一樣怎能隨便提出創(chuàng)世界名牌的品質(zhì)方針組織的市場組織的市場包括潛在的市場組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場包括市場的地區(qū)圍市場的層次( 例如是高檔還是低檔) 等等品質(zhì)方針應

22、當適應組織的市場資源國市場都沒有站穩(wěn)就貿(mào)然提出開拓國際市場的方針很可能只是一句空話組織的外環(huán)境：組織的外環(huán)境包括人文環(huán)境和自然環(huán)境地處交通閉塞經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的組織在市場競爭中往往處于弱勢在制定品質(zhì)方針時就不能不考慮這種弱勢4. 品質(zhì)方針制定程序(1)分析企業(yè)的外環(huán)境企業(yè)的部環(huán)境包括企業(yè)的規(guī)模體制運行機制人財物等資源以與員工的需求和期望等等外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望競爭對手狀況供方和合作者等等(2)清理企業(yè)的經(jīng)營思想清理經(jīng)營思想的目的是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略分析企業(yè)外環(huán)境清理組織的經(jīng)營思想討論修改形成批準后發(fā)布可以說相當多的企業(yè)包括那些現(xiàn)在還很紅火的企業(yè)在經(jīng)營

23、思想和發(fā)展戰(zhàn)略上都還存在著這樣或那樣問題因此這種圖1-1 品質(zhì)方針制定程序圖清理也就更顯得必要了如果企業(yè)的經(jīng)營思想經(jīng)過這樣的清理依然抱著得過且過的態(tài)度最高管理者以與管理層缺乏戰(zhàn)略眼光沒有雄才大略不想為企業(yè)發(fā)展儲備后勁甚至還想靠假冒偽劣謀取非法收益還想靠地方保護混日子那么就不要制定什么品質(zhì)方針了(3)經(jīng)過反復討論修改形成品質(zhì)方針起草品質(zhì)方針首先確定起草方針的人員品質(zhì)方針由誰起草都可以甚至可以廣泛征求方案或草案然后起草后的品質(zhì)方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改所謂上是指管理層所謂下是指與實施品質(zhì)方針直接相關(guān)的部門和人員有時甚至應下到一般員工一般情況下企業(yè)的中層領導品質(zhì)管理人員必須參加討論和修改注意事項

24、可以說部分企業(yè)現(xiàn)有的品質(zhì)方針沒有經(jīng)過這樣的過程即使在某種圍討論了一下也做了個別字句的修正但因品質(zhì)如果企業(yè)僅僅把管理當作門面作為應付某種檢查如申辦生產(chǎn)許可證ISO 9000認證之類的臨時措施僅僅把品質(zhì)第一當作口號或廣告用語也就是說企業(yè)沒有把品質(zhì)納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心沒有把品質(zhì)作為經(jīng)營思想的基礎那么制定出來的品質(zhì)方針也只能是紙上談兵方針似乎與企業(yè)現(xiàn)狀包括管理狀況沒有多大關(guān)系而沒有引起參加討論人員的重視很快就獲得了通過為了克服這種狀況一方面要加強第一步第二步的工作另一方面要使品質(zhì)方針真正切合企業(yè)的實際(4)最高管理者批準后發(fā)布品質(zhì)方針應當是獨立成篇的文件必須經(jīng)過最高管理者批準5 . 品質(zhì)方針應包含容(1

25、)標題例如公司品質(zhì)方針(2)引出品質(zhì)方針的核心容品質(zhì)方針的核心容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定也可以是幾條定性的品質(zhì)目標注意品質(zhì)方針所規(guī)定的品質(zhì)目標一般不是定量的定量的品質(zhì)目標應劃入品質(zhì)目標管理疇還可以是幾條企業(yè)處理品質(zhì)問題的原則不管哪種情況都應包括最高管理者對品質(zhì)的承諾為了使員工容易理解便于記憶可以將上述容編成順口溜之類但不要讓過分簡化的順口溜來代替品質(zhì)方針(3)實施品質(zhì)方針的措施這些措施可以是宏觀的原則性的但必須有例如要使全體員工理解品質(zhì)方針在企業(yè)部發(fā)生有關(guān)沖突時要用品質(zhì)方針來解決等等(4)最高管理者簽名與公布實施日期品質(zhì)方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效因此必須有最高管理者的簽名與公布實施日期

26、二品質(zhì)方針實施品質(zhì)方針的實施步驟如圖1 - 2 所示宣傳和溝通實施和落實測量和檢查評審修正和改進圖1-2 品質(zhì)方針實施步驟圖1. 宣傳和溝通(1)目的品質(zhì)方針是作為企業(yè)處理所有品質(zhì)問題的指導思想是所有品質(zhì)活動的準則必須讓全體員工掌握并在實際中運用而這又必須首先使他們能夠知曉(2)宣傳和溝通方式利用制定品質(zhì)方針的機會在全企業(yè)展開自我生存發(fā)展的討論吸引員工參與到制定品質(zhì)方針的工作中來品質(zhì)方針制定出來后不能停留在文件上而應讓員工都能了解例如利用宣傳欄黑板報標語手冊等進行宣傳必要時還可以通過開會講解等形式宣傳在宣傳中還要企業(yè)員工進行討論例如討論為什么要制定品質(zhì)方針企業(yè)的品質(zhì)方針為什么是這樣的容品質(zhì)方針

27、與每個員工有什么關(guān)系在實際工作中如何運用品質(zhì)方針等等通過討論不僅可以加深印象而且可以使員工更容易理解在遇到重大品質(zhì)問題時要重溫品質(zhì)方針例如若發(fā)生了重大品質(zhì)事故不能簡單處理責任人就可以了而應抓住這個機會與企業(yè)員工分析責任人思想上的原因并將其與品質(zhì)方針相對照從而得出經(jīng)驗教訓在品質(zhì)與其他工作發(fā)生沖突時也應進行這樣的討論通過這種討論可以加深員工對品質(zhì)方針的理解品質(zhì)方針的宣傳不能只刮一陣風風后就偃旗息鼓例如可以規(guī)定每月進行一次品質(zhì)方針教育企業(yè)可以開展品質(zhì)日活動在新員工到崗時也應進行品質(zhì)方針教育宣傳的目的不僅讓員工知道品質(zhì)方針更重要的是讓他們理解品質(zhì)方針只有知道了理解了才稱得上掌握也才能真正貫徹實施2.

28、實施和落實(1)用品質(zhì)方針去指導建立品質(zhì)目標這一點在以后的文件中將談到(2)用品質(zhì)方針去指導進行品質(zhì)策劃建立品質(zhì)管理體系品質(zhì)管理體系是建立在品質(zhì)方針基礎上的也就是說品質(zhì)管理體系的文件也好過程也好都必須體現(xiàn)品質(zhì)方針的要求不允許與品質(zhì)方針相抵觸相違背一旦發(fā)現(xiàn)抵觸或違背的地方就應加以修正改進(3)用品質(zhì)方針去評審品質(zhì)管理體系是否適宜充分和有效如果品質(zhì)管理體系未能滿足品質(zhì)方針的要求就應當進行改進品質(zhì)方針在實施中很可能與企業(yè)的其他方針包括總方針發(fā)生這樣那樣的沖突特別是與企業(yè)的管理者未明確化未正式發(fā)布的總方針發(fā)生沖突例如廠長經(jīng)理執(zhí)行的總方針如是僅為眼前的利潤當碰到品質(zhì)問題時就很可能犧牲品質(zhì)這時就應用品質(zhì)方

29、針來進行處理企業(yè)的任何員工都有權(quán)抵制犧牲品質(zhì)的做法并有權(quán)越級向最高管理者報告最高管理者應當用品質(zhì)方針來識別下級管理者的行為并糾正他們違反品質(zhì)方針的做法可以說這是實施和落實品質(zhì)方針的重點也是難點如果品質(zhì)方針不能起到這樣的作用也就失去了制定的意義當然由于某種特殊情況或某種特殊原因有時處理某一品質(zhì)問題時也可能偏離品質(zhì)方針規(guī)定的原則和宗旨當必須做某種特許或讓步時可以使文件程序過程產(chǎn)品暫時脫離品質(zhì)方針但是這種脫離必須加以控制這種情況不能多而只能是極少不能脫離太遠更不能與品質(zhì)方針背道而馳必須由規(guī)定品質(zhì)方針的最高管理者批準或授權(quán)批準應當記錄在案以備今后萬一出現(xiàn)問題時查驗3. 測量和檢查(1)應定期進行測量和

30、檢查對品質(zhì)管理體系業(yè)績的測量例如對顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測量對品質(zhì)管理體系的部審核對產(chǎn)品品質(zhì)的檢測等等其結(jié)果都可以作為對品質(zhì)方針的測量這些測量結(jié)果沒有達到預定的要求不能滿足品質(zhì)方針的規(guī)定那么品質(zhì)方針的實施和落實情況就不好就需要通過管理評審來加強品質(zhì)管理體系的運作或進行品質(zhì)管理體系的改進如果這些測量結(jié)果達到了預定的要求滿足了品質(zhì)方針的規(guī)定也不能立即就認定品質(zhì)方針的實施和落實情況就很好了事實上品質(zhì)方針在實施過程中可能經(jīng)歷過太多的沖擊和考驗只是一種險勝(2)需要對品質(zhì)方針本身的實施過程進行測量和檢查這種測量和檢查可以采取審核方式考試方式現(xiàn)場采訪方式進行例如抽若干人員進行考試考查他們對品質(zhì)方針的了

31、解和理解程度運用品質(zhì)方針處理品質(zhì)問題的能力等等4.評審(1)要求對品質(zhì)方針測量和檢查的結(jié)果應當進行評審這種評審可以單獨進行但一般都應納入管理評審中進行管理評審是定期進行的一般情況下每年至少進行一次品質(zhì)方針的評審至少應與管理評審同步也就是說每年至少一次企業(yè)在制定有關(guān)品質(zhì)方針管理的程序和管理評審程序時應將品質(zhì)方針的評審要求評審程序評審容等納入相應的條文中使品質(zhì)方針的評審制度化規(guī)化 (2)品質(zhì)方針的評審容品質(zhì)方針是否具有持續(xù)的適宜性企業(yè)在經(jīng)營中其外環(huán)境都可能發(fā)生變化包括外部環(huán)境的變化例如國家經(jīng)濟形勢或經(jīng)濟政策變化市場或顧客變化競爭對手變化供方和合作者變化等等企業(yè)結(jié)構(gòu)的變化例如企業(yè)參加或退出了某聯(lián)合體

32、企業(yè)的規(guī)模擴大設置了分公司之類的機構(gòu)企業(yè)管理層次增加或減少企業(yè)機構(gòu)重大調(diào)整等等產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化例如開發(fā)出新產(chǎn)品淘汰了老產(chǎn)品或者某產(chǎn)品由原來的次要產(chǎn)品上升為主導產(chǎn)品或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進或者產(chǎn)品采用了新的標準等等發(fā)展戰(zhàn)略改變例如由向型轉(zhuǎn)為外向型由低價格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略由擴型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等等品質(zhì)方針是否有效評審品質(zhì)方針的有效性的方法主要是進行對比包括將品質(zhì)目標的實際情況與品質(zhì)方針的要求對比將部審核的結(jié)果與品質(zhì)方針的要求對比將顧客投訴情況以與顧客滿意程度的測量結(jié)果與品質(zhì)方針的要求進行對比將管理評審的結(jié)果與品質(zhì)方針進行對比等等(3)得出評審結(jié)果通過對比如果評審結(jié)果能夠滿足品質(zhì)方針的要求說明

33、品質(zhì)方針實施是有效的如果不能滿足品質(zhì)方針的要求說明品質(zhì)方針實施是有缺陷的，如果這些結(jié)果已大大超出了品質(zhì)方針的要求則說明品質(zhì)方針已落后于企業(yè)的品質(zhì)管理狀況對后兩種情況可以考慮對品質(zhì)方針進行修正和改進5. 修正和改進(1)修正和改進原因經(jīng)過評審如果發(fā)現(xiàn)品質(zhì)方針不能保持持續(xù)的適宜性或者在有效性方面存在問題就應當對品質(zhì)方針進行必要的修正和改進(2)修正和改進程序一般來說修正和改進的程序應當按制定的程序來進行當然如果修正和改進的幅度不大也可以適當簡化程序例如可以在管理評審時就進行修正和改進一品質(zhì)目標制定第四節(jié)品質(zhì)目標制定與實施1 . 品質(zhì)目標概述(1)定義品質(zhì)目標是在品質(zhì)方面所追求的目的品質(zhì)目標通常依據(jù)

34、組織的品質(zhì)方針制定通常對組織的相關(guān)職能部門和層次分別規(guī)定品質(zhì)目標(2)品質(zhì)目標的要求品質(zhì)目標應建立在品質(zhì)方針的基礎上應在品質(zhì)方針給定的框架展開品質(zhì)目標可根據(jù)方針的要求或改進的要求進行調(diào)整品質(zhì)目標既要先進又要有實施的可能性品質(zhì)目標應是可測量的一般來說組織的品質(zhì)方針是中長期的企業(yè)的中長期品質(zhì)目標( 或總目標) 就應從中引出來企業(yè)的品質(zhì)方針改變了企業(yè)的總品質(zhì)目標也應加以改變品質(zhì)目標容上包括產(chǎn)品要求滿足產(chǎn)品要求所需的容可涉與滿足產(chǎn)品要求所需的資源過程文件和活動等品質(zhì)目標應展開到有關(guān)的職能部門與層次上至于展開到哪一層次應以能傳達到相關(guān)人員并能轉(zhuǎn)化為各自的工作任務為度不一定要展開到每個崗位一般用系統(tǒng)圖等方

35、法建立一個具有嚴密邏輯結(jié)構(gòu)的質(zhì)量目標系統(tǒng)(3)品質(zhì)目標的分類按時間分類可分為中長期品質(zhì)目標年度品質(zhì)目標短期品質(zhì)目標按層次分類可分為企業(yè)品質(zhì)目標部門品質(zhì)目標班組品質(zhì)目標個人品質(zhì)目標按項目分類可分為企業(yè)的總品質(zhì)目標項目品質(zhì)目標課題品質(zhì)目標2 . 制定品質(zhì)目標的意義(1)激發(fā)員工工作積極性品質(zhì)目標可以激勵員工使他們精神振奮斗志昂揚士氣高漲一個組織的士氣如何也就是說員工的積極性怎樣往往決定了組織的發(fā)展任何組織都不愿意看到員工死氣沉沉干活沒勁的狀況品質(zhì)目標可以給員工做一個示使員工明白什么是該做的什么是不該做的自己的工作要達到什么目標從而規(guī)自己的行為品質(zhì)目標又對員工的個人目標起著導向作用鼓勵他們也將自己工

36、作的個人目標與品質(zhì)目標掛鉤甚至統(tǒng)一起來這樣對組織和對員工個人都是有益的品質(zhì)目標可以凝聚全體員工的思想和智慧使他們團結(jié)一心去為實現(xiàn)品質(zhì)目標而努力目標一致行動才會一致(2)提高產(chǎn)品品質(zhì)品質(zhì)目標的本質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)達到一個新水平的預期標準實現(xiàn)了品質(zhì)目標產(chǎn)品品質(zhì)也就達到一個新的水平一般來說為了實現(xiàn)品質(zhì)目標就要分析現(xiàn)存的品質(zhì)問題并針對品質(zhì)問題的原因采取糾正措施和預防措施這樣就可以消除不合格或潛在的不合格(3)品質(zhì)目標對作業(yè)有效性的作用品質(zhì)目標對過程的作業(yè)也將產(chǎn)生積極影響作業(yè)者員工有品質(zhì)目標的激勵示和導向加強控制或進行改進可以減少作業(yè)的無效性降低過程的資源消耗和損失又可以提高過程作業(yè)的品質(zhì)和效率增加產(chǎn)出的數(shù)量

37、提高產(chǎn)出的品質(zhì)(4)品質(zhì)目標對財務業(yè)績的作用通過品質(zhì)控制和品質(zhì)改進降低了損失這是節(jié)支提高了產(chǎn)出效率擴大了市場占有率這是增收增收節(jié)實現(xiàn)品質(zhì)目標的過程實質(zhì)上是品質(zhì)改進的過程持續(xù)改進對產(chǎn)品品質(zhì)的提高是必不可少的支兩個方面的業(yè)績最終都會反映到財務上來(5)品質(zhì)目標對相關(guān)方的滿意和信任的作用品質(zhì)目標的實現(xiàn)顧客是直接受益者因而可以提高其滿意程度并且使他們更加信任組織更加放心對于員工來說實現(xiàn)品質(zhì)目標的過程是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程從而提高了他們在組織管理中的地位因而對職業(yè)會增加滿意程度所有者可以從財務結(jié)果的改善中獲益并對組織更加具有信心組織實現(xiàn)品質(zhì)目標把供方和合作者也納入進來他們也會增強合作的信心社會從

38、組織業(yè)績中也可以獲益例如稅收就業(yè)環(huán)保等等3 . 制定品質(zhì)目標的步驟(1)找出問題點什么是問題點呢問題點就是為實現(xiàn)品質(zhì)方針和品質(zhì)目標必須解決的重要問題包括不合格缺陷不足與先進的差距等等問題點的來源問題點來自于顧客投訴管理評審的結(jié)果品質(zhì)審核的結(jié)果不合格報告顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果糾正或預防措施其他重大品質(zhì)問題其他測量結(jié)果等等確定問題點的方法第一步確定必要的圍在找問題點之前應當先確定必要的圍首先要確定制定什么樣的品質(zhì)目標中長期的還是年度的組織的還是下屬部門班組個人的制定年度的品質(zhì)目標首先要考慮的是當年必須解決的問題點制定組織的品質(zhì)目標一般不能將部門班組個人的問題點列入第二步確定必要的標準問題存在但其嚴

39、重性或者對組織的影響是各不一樣的因此應當用必要的標準將其分類只選擇那些對組織影響大的問題點來考慮制定品質(zhì)目標一般來說標準是品質(zhì)方針與品質(zhì)方針實施直接相關(guān)的問題點) 上一級的品質(zhì)目標( 對完成上一級品質(zhì)目標有影響的問題點) 上一期的品質(zhì)目標( 上一期所確定的品質(zhì)目標未能完成的問題點) 分期的圖1-3 找問題點的方法圖問題點分層找出問題點的判斷基準目的=結(jié)果現(xiàn)有產(chǎn)品的改進組織維持生存新產(chǎn)品新事業(yè)的開發(fā)組織的發(fā)展壯大找出問題點缺點的改進對于現(xiàn)狀目標和標準沒有完成的問題點各種目標和標準如產(chǎn)量質(zhì)量成本等在管理中有遺留的事項或未貫徹執(zhí)行工作標準之處不適合社會的規(guī)則如法律條令等各種事項提高管理目標以便提高，

40、水平使組織發(fā)展壯，大對于現(xiàn)狀目標和標準已經(jīng)完成但從長遠發(fā)展來看存在的問題點根據(jù)市場競爭要達到產(chǎn)品最優(yōu)水平而必須增加的各種事項適應經(jīng)濟動向顧客變化動向以與預測到的各種問題需要改善的事項應用現(xiàn)有技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品新事業(yè)的各種事項第四步確定問題點制定品質(zhì)目標只能針對最主要的或最重要的問題點進行確定問題點的原則還是抓住前面所列的涉與品質(zhì)方針和上一級品質(zhì)目標的容與其相關(guān)的就可以確定下來如果雖然與其不太緊密相關(guān)但對組織或其下屬部門班級個人的工作影響很大也應納入品質(zhì)目標(2)根據(jù)問題點制定品質(zhì)目標根據(jù)整理并列入制定品質(zhì)目標的問題點提出具體的品質(zhì)目標根據(jù)問題點確定的品質(zhì)目標往往具體有針對性而且又有一定的挑戰(zhàn)性實施

41、起來也要容易得多品質(zhì)目標雖然已完成上一期所確定的品質(zhì)目標但該目標若是分期實施則應考慮下一期的品質(zhì)目標)第三步搜集必要的事實和數(shù)據(jù)根據(jù)確定的圍和標準搜集必要的事實和數(shù)據(jù)以確定問題點的具體容嚴重程度與影響圍管理評審品質(zhì)審核品質(zhì)測量與統(tǒng)計市場調(diào)查顧客投訴政府監(jiān)督檢測結(jié)果等等都可以作為數(shù)據(jù)和事實的來源必要時也可以采用頭腦風暴法召集有關(guān)人員特別是專業(yè)人員來提出問題再經(jīng)過綜合以便確定問題點4 . 品質(zhì)目標展開(1)品質(zhì)目標展開目的品質(zhì)目標確定之后還要把它變成各科室車間工段班組和每個員工的奮斗目標這一點是非常重要的否則品質(zhì)方針只能壓在組織的少數(shù)領導人身上無法變成廣大員工的奮斗目標表1-2 根據(jù)問題點制定品質(zhì)

42、目標示例進行品質(zhì)目標展開的過程實際上就是組織動員各部門和全體員工為實現(xiàn)品質(zhì)方針和目標而集中力量和智慧獻策獻計動腦筋想辦法提合理化建議的過程問題點新產(chǎn)品不能滿足市場需求品質(zhì)方針或上一級品質(zhì)目標品質(zhì)目標顧客投訴率1.5%一次交驗合格率85%產(chǎn)品平均無故障時間為8000小時QC小組活動成果欠佳2002年僅有成果10個未獲得品質(zhì)標兵稱號2002年廢品損失達2500元顧客滿意開拓創(chuàng)新一次交驗合格率99%產(chǎn)品平均無故障時間為14000小時全廠2 0 0 3年Q C 小組成果達60個開展品質(zhì)標兵活動顧客投訴率降至1%以下2003年開發(fā)6種新產(chǎn)品一次交驗合格率達到98%產(chǎn)品平均無故障時間提高到12000小時本

43、車間2003年QC小組成果達20個力爭獲得品質(zhì)標兵稱號2003年廢品損失不超過1500元2003年廢品損失不超過1400元通過品質(zhì)目標的層層展開使組織的每個科室車間工段班組和每個員工都能明確為了實現(xiàn)品質(zhì)方針和目標應該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，所以品質(zhì)目標展開是品質(zhì)目標管理的重要環(huán)節(jié)(2)運用系統(tǒng)圖法展開品質(zhì)目標目的措施(上一級)目的措施(下一級)目的措施(下一級)目的措施(次下一級) (次下一級)(更次下一級) (更次下一級)自上而下層層展開自下而上層層保證圖1-4 系統(tǒng)圖法用戶要求的質(zhì)量設計質(zhì)量(代用特性)質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品規(guī)項目與規(guī)值)控制項目與控制方法產(chǎn)品設計機能設計

44、過程能力研究圖1-5 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應用目的手段目的手段目的手段在應用系統(tǒng)圖法展開品質(zhì)目標的過程中下一級為了保證上一級品質(zhì)目標的實施必須運用一定的手段找出本部門為實現(xiàn)上一級品質(zhì)目標的問題點并擬定解決這些問題點的相應措施從而確定本部門的品質(zhì)目標這樣一級一級地向下展開一直展開到班組和個人為止(3)制定品質(zhì)目標展開表表1-3 品質(zhì)目標展開表二品質(zhì)目標實施1 . 制定實施計劃或?qū)嵤┓桨?1)制定措施計劃表品質(zhì)目標展開后具體負責實施的部門或負責人對每項品質(zhì)目標應編制實施計劃或?qū)嵤┓桨赣址Q活動計劃書或措施計劃表在實施計劃或方案中應包括實現(xiàn)這項品質(zhì)目標存在的問題點當前的狀況必須采取的措施項目要達

45、到的目標什么質(zhì)量方針目標數(shù)值現(xiàn)狀問題點措施編號容編號容完成日期負責人責任部門相關(guān)部門Q A P E生產(chǎn)部P M C編制/日期審核/日期批準/日期編號容時間完成誰負責執(zhí)行與措施項目的重要程度等實施計劃可以用措施計劃表表示(2)措施計劃表的優(yōu)越性措施計劃表適用于各級各種品質(zhì)目標的制定上一級的措施往往就是下一級的目標由于措施是具體的因而品質(zhì)目標也能具體化具體化的品質(zhì)目標作用更大措施計劃表可以通過各種方式公之于眾例如下發(fā)文件貼上墻等等這樣就能使品質(zhì)目標更容易被員工所理解措施計劃表規(guī)定了責任人和完成時間也便于檢查和考核這對完成品質(zhì)目標無疑有很大的作用2. 宣傳和傳達(1)與時公布品質(zhì)目標與時公布企業(yè)的品

46、質(zhì)目標必要時用簡潔的語言來表達使員工能一見就懂一讀就能記住編號品質(zhì)目標本部門實施的措施計劃完成時間負責人實施計劃日程與完成情況表1-4 月(季)度品質(zhì)目標實施報告單位報告人日期年月日備注容措施號容摘要1月2月3月 (2)將目標落實到具體部門通過品質(zhì)目標的層層展開將企業(yè)的品質(zhì)目標落實到具體的部門直至落實到員工個人頭上品質(zhì)目標展開的過程實際上也是一個宣傳和傳達的過程由于品質(zhì)目標落實到員工頭上他們對此會更加關(guān)注因而也就會加深理解特別是加深了對企業(yè)品質(zhì)目標與個人工作關(guān)系的理解(3)轉(zhuǎn)化為具體任務將品質(zhì)目標轉(zhuǎn)化為員工的工作任務使員工切身體會實現(xiàn)品質(zhì)目標的過程(4)定期考核檢查對品質(zhì)目標的實施情況定期進行

47、考核或檢查督促員工加深對品質(zhì)目標的理解(5)采用多種宣傳形成宣傳品質(zhì)目標例如學習討論宣講通報廣播標語征文比賽知識競賽等等一般來說對企業(yè)的中長期品質(zhì)目標要進行持久地宣傳對企業(yè)年度品質(zhì)目標的宣傳則應抓住年初公布年中首次測量檢查和年末測量評審三次機會來進行其中年末的測量評審宣傳很重要它可以促使有關(guān)部門和人員去反思一年來實施品質(zhì)目標的過程從中找出經(jīng)驗教訓特別是對未完成品質(zhì)目標的部門和人員來說這種反思可能更重要對下一年實施品質(zhì)目標是一個有力的促進3. 實施控制實施品質(zhì)目標的關(guān)鍵在于要把品質(zhì)目標轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務這就需要(1)將措施計劃表規(guī)定的各項措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務措施計劃表的各項措施有的可能

48、是與日常工作相關(guān)的有的可能只是臨時性的任務對前者來說主要是按規(guī)定加強品質(zhì)控制使其達到規(guī)定的品質(zhì)目標對后者來說則應按規(guī)定的完成日期將該項措施規(guī)定的任務分解到適當?shù)臅r間里一項項或一步步去完成措施計劃表規(guī)定的措施越具體實施起來也就越容易臨時性的任務應是實施時關(guān)注的重點由于是臨時性的或者說是附加的因而往往不被負責人重視有時甚至忘記結(jié)果使該項措施不能落實這就要求措施計劃表的總負責人經(jīng)常對照其規(guī)定對相應的責任人進行檢查督促如果萬一忘記了而沒有去實施或者沒有完成則還要采取適當?shù)难a救措施(2)將日常工作與完成品質(zhì)目標相結(jié)合事實上品質(zhì)目標的實施與日常工作關(guān)系緊密例如產(chǎn)品品質(zhì)目標的完成就有賴于全體員工的努力任何一

49、個環(huán)節(jié)出了問題都可能使產(chǎn)品品質(zhì)目標難以實現(xiàn)而且對生產(chǎn)一線的員工來說他們所承擔的品質(zhì)目標任務又主要是產(chǎn)品品質(zhì)目標因此在下達生產(chǎn)計劃安排工作任務時應當提出品質(zhì)目標要求如果企業(yè)已經(jīng)有較為完善的生產(chǎn)計劃管理那么每月給車間下達生產(chǎn)計劃時就應將有關(guān)的品質(zhì)目標實施品質(zhì)目標的措施同時下達必要時還可將實施品質(zhì)目標所需的臨時性的附加的任務列入生產(chǎn)計劃書之中對車間的月度考核也應包括與實施品質(zhì)目標相關(guān)的所有項目(3)建立完善的考評體制企業(yè)應建立一整套考評辦法應當將品質(zhì)目標的考評納入其中例如實行部合同制承包責任制任務完成考核制業(yè)績和收入掛鉤制品質(zhì)獎懲制品質(zhì)否決權(quán)制等等(4)注意組織協(xié)調(diào)和控制確定一個品質(zhì)目標的總負責部門

50、一般是品質(zhì)管理部門或總負責人管理者代表來進行組織協(xié)調(diào)和控制組織對那些臨時性的附加的且又由多個部門負責或協(xié)助的品質(zhì)目標與其措施需要進行組織所謂組織就是制定相應的計劃分配相應的職責督促有關(guān)部門或人員去實施必要時還應提供所需的資源協(xié)調(diào)對實施中發(fā)生的職責糾紛出現(xiàn)的矛盾和問題也需要進行協(xié)調(diào)所謂協(xié)調(diào)就是通過討論評審等形式使職責明確使矛盾和問題得到解決必要時也可以以行政命令的形式安排工作下達任務督促消極的部門或人員趕上進度或完成任務控制總負責部門或總負責人應當隨時監(jiān)控品質(zhì)目標的實施情況一旦發(fā)現(xiàn)異常例如有關(guān)措施未能落實有關(guān)責任人發(fā)生變故品質(zhì)目標完成情況達不到規(guī)定要求資源短缺造成品質(zhì)目標難以實施等等就應當采取措

51、施予以解決這就是控制4. 測量和考核品質(zhì)目標完成情況如何應定期進行測量對企業(yè)的年度品質(zhì)目標的完成情況至少應在年中和年末進行兩次大的測量與正常工作直接相關(guān)的品質(zhì)目標則應按月進行測量(1)對按月進行測量的品質(zhì)目標進行統(tǒng)計按月進行測量的品質(zhì)目標一般涉與品質(zhì)指標或其他生產(chǎn)經(jīng)營指標如產(chǎn)品銷售指標顧客投訴指標等等對這樣的指標應當按月進行統(tǒng)計并與歷史同期和預定的品質(zhì)目標規(guī)定進行對比以便發(fā)現(xiàn)異常便于下一月改進企業(yè)應當設置哪些品質(zhì)指標或生產(chǎn)經(jīng)營指標應當將其中哪些納入品質(zhì)目標管理可以根據(jù)具體情況來確定一般來說那些與實施品質(zhì)方針直接相關(guān)的指標才可以納入品質(zhì)目標管理(2)年中和年末的測量可以采用檢查和考核兩種方法進行

52、一般來說品質(zhì)目標中與指標相關(guān)的可以采用考核的方法來測量也就是將指標完成情況與品質(zhì)目標規(guī)定的標準進行對比以確定其是否達到預期的要求品質(zhì)目標中涉與的臨時工作可以通過檢查來測量通過檢查獲得其結(jié)果然后再進行對比以掌握其完成情況與完成效果品質(zhì)目標中涉與的品質(zhì)管理體系工作可以通過部審核來測量將審核結(jié)果與品質(zhì)目標進行對比以確定是否達到規(guī)定的要求(3)測量結(jié)果要考核并進行必要的獎懲對品質(zhì)目標完成得好的部門或人員應與時表彰獎勵以促使他們更加努力對完成得不好的部門或人員應在查清原因分清責任制定糾正措施的基礎上給予必要的懲處如果事先已簽訂或規(guī)定了獎懲辦法的則必須按該辦法進行獎懲既不要怕獎勵多了其他人眼紅也不要怕罰重

53、了得罪人只有獎懲分明才能確保品質(zhì)目標的實施也才能改變員工把品質(zhì)目標當作一種軟任務一個軟指標來看待的錯誤觀念5. 評審(1)年中評審年中評審的目的是與時尋找實施品質(zhì)目標中存在的問題以便于改進并為下半年的實施提供糾正措施預防措施和保證措施因此這一次評審是非常重要的年中評審的容包括兩個方面一是品質(zhì)目標是否適宜二是品質(zhì)目標實施過程中存在的問題這兩種容的評審都可能導致品質(zhì)目標的修訂后一種還將導致對完成品質(zhì)目標的措施進行修正改進由于企業(yè)外環(huán)境的變化也可能使品質(zhì)目標不適宜例如市場或顧客要求有所改變競爭對手有了變化政府公布了新的法律法規(guī)等等外部環(huán)境的變化可能使原來的品質(zhì)目標顯得過于保守或不適應這些變化的要求這

54、時就可能要求企業(yè)修訂品質(zhì)目標年中的評審主要是針對實施過程中存在的問題進行的由于種種原因品質(zhì)目標可能完成得不好個別部門或人員甚至未行動起來這都需要通過評審予以解決如果發(fā)現(xiàn)品質(zhì)目標的制定的確有誤或定得過高或定得過低也可能導致修訂(2)年末評審年末的評審主要是總結(jié)經(jīng)驗和教訓并為下一年制定新的品質(zhì)目標做好準備一般來說在半年企業(yè)部的企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略和方針目標發(fā)生非預測的重大變化的可能性較小因而由這些部環(huán)境變化而要求修訂品質(zhì)方針的可能性也較小(3)臨時性評審前述年中評審中的兩大評審容所涉與的問題也可能在其他時候發(fā)生這時就需要進行臨時性的評審其評審方法與年中評審是一樣的著重點則可視問題的性質(zhì)而定(4

55、)評審程序品質(zhì)目標的評審應在對品質(zhì)目標的實施情況進行測量和考核之后進行應由負責企業(yè)品質(zhì)目標實施的部門提出來并準備好相關(guān)的材料這種評審應由企業(yè)的最高管理者負責主持有關(guān)部門負責人參與逐項進行評審中應分析環(huán)境變化可能給企業(yè)帶來的結(jié)果品質(zhì)目標完成不好的原因等并作出相應的決定對制定品質(zhì)目標時已解決了的矛盾例如職責分配一般不要納入評審中6. 修訂(1)修訂時機必要時品質(zhì)目標也是可以修訂的一般來說企業(yè)的中長期品質(zhì)目標是與品質(zhì)方針的修訂一起修訂的那種修訂與制定品質(zhì)目標幾乎完全相似經(jīng)常的修訂是涉與年度品質(zhì)目標的修訂(2)修訂原因企業(yè)外環(huán)境發(fā)生變化品質(zhì)目標定得過高經(jīng)實施后說明品質(zhì)目標不可能完成品質(zhì)目標定得過低經(jīng)實

56、施后說明企業(yè)能夠達到更高的目標企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需要設置新的品質(zhì)目標品質(zhì)目標在展開時出現(xiàn)問題措施不足或者難以落實責任人發(fā)生變故等(3)嚴格控制修訂品質(zhì)目標的修訂也必須嚴格進行控制涉與的文件要按企業(yè)的文件控制程序進行企業(yè)的品質(zhì)目標修訂后也可能涉與部門企業(yè)或個人的品質(zhì)目標下一級的品質(zhì)目標也應根據(jù)上一級的品質(zhì)目標進行修訂包括對措施責任人和完成時間的修訂由于品質(zhì)目標的修訂涉與面較廣因而應盡量避免對品質(zhì)目標做大的修訂一明確標準化管理的作用1.統(tǒng)一化將不同的各種方法和標準統(tǒng)一成一種或幾種方法和標準2.通用化減少獨特性擴大兼容性3.系列化將一種標準按照新產(chǎn)品的特性演變成相應的系列標準4.簡便化將復雜難懂的技術(shù)轉(zhuǎn)化為易理解易掌握的基本技能第五節(jié)品質(zhì)標準化管理品質(zhì)標準是以科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致由主管機構(gòu)批準以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準則和依據(jù)二制定標準1.標準的構(gòu)成(1)制定履歷制定時注明制定日期修訂時記入