物業(yè)服務(wù)滿意度提升寶典

1、目 錄一、 客服篇 03二、 房修篇 12三、 安全篇 18四、 環(huán)境篇 22措施名稱個(gè)性化客戶關(guān)懷（一）常用溝通辦法目 的客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。通過短信、賀卡、小禮物等各種形式的溝通，一能避免尷尬，而能維系情感。讓業(yè)主感覺到物業(yè)的用心之處，用細(xì)微的舉動(dòng)感動(dòng)業(yè)主。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）關(guān)懷一：短信留言、春節(jié)團(tuán)拜關(guān)懷二：中間客戶轉(zhuǎn)換與重點(diǎn)客戶拜訪計(jì)劃關(guān)懷三：給客戶的一封信每月以服務(wù)中心經(jīng)理的口吻編制服務(wù)簡報(bào)，并與客戶溝通，圖文并茂，讓客戶感受親切、受尊重?？蛻舾敢馊プx、去了解。比普通的宣傳海報(bào)、比落款“服務(wù)中心”的官方式宣傳效果好很多。附 注措施名稱個(gè)性化客戶關(guān)懷（二）

2、特殊時(shí)間關(guān)懷目 的“洞房花燭夜，金榜題名時(shí)”是人一生中的兩件大事，服務(wù)中心在通過為客戶提供特殊的個(gè)性化服務(wù)，展示萬科的人文精神和企業(yè)文化-全心全意全為您！應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、“金色”系列項(xiàng)目、部分滿意度提升項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）關(guān)懷一：結(jié)婚關(guān)懷結(jié)婚是人生之大事，每對新人都希望得到更多的祝福，希望大喜之日能開心度過。服務(wù)中心可在客戶結(jié)婚之日，安排進(jìn)行人員指引、車輛引導(dǎo)、大堂門口鋪設(shè)紅色地毯、張貼“囍”字等，為新人送上鮮花和祝福。關(guān)懷二：學(xué)生入學(xué)、高考 孩子是父母的寄托，是家里的掌上明珠。在開學(xué)和高考的日子里，服務(wù)中心采取贈(zèng)送學(xué)習(xí)文具、留言提示等方式告知樓組居民放輕腳步等，在關(guān)心學(xué)生之際，也

3、感動(dòng)了家長。關(guān)懷三：其他（生日、準(zhǔn)媽媽懷孕期間、喬遷祝福等） 人生總有一些日子需要記憶，各服務(wù)中心可以開動(dòng)腦筋抓住這些機(jī)會(huì)，給客戶制造一份驚喜！附 注措施名稱客戶觸點(diǎn)（一）社區(qū)綠化美化目 的通過在社區(qū)內(nèi)設(shè)置景觀植物、布置植物造型、在社區(qū)重要地點(diǎn)擺放植物盆景等，點(diǎn)綴社區(qū)優(yōu)美環(huán)境，提升客戶觸點(diǎn)感受，讓客戶眼前一亮、耳目一新。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間全年操作辦法（簡 介）觸點(diǎn)一：設(shè)區(qū)主出入口在客服服務(wù)20個(gè)主要觸點(diǎn)中，社區(qū)、地庫等出入口是社區(qū)中客戶接觸服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)口，各項(xiàng)目服務(wù)中心可根據(jù)社區(qū)特色或地理?xiàng)l件，在出入口裝飾造型各異的花壇。觸點(diǎn)二：大堂、前臺(tái)、電梯廳、休息區(qū)等大堂、前臺(tái)等是我們?nèi)粘９ぷ?/p>

4、中接待客戶的地方，為讓前來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶保持良好的心情，各項(xiàng)目服務(wù)中心可適當(dāng)擺放鮮花、綠植，以提升客戶感受。觸點(diǎn)三：地下停車場停車場就是客戶每天的必經(jīng)之地，而地下停車場的環(huán)境美化往往也容易被忽視。為了提升客戶對停車場的觸點(diǎn)感受，各項(xiàng)目服務(wù)中心利用自身資源和條件，在地下停車場通道擺放綠植，用綠藤包裝管道。附 注措施名稱客戶觸點(diǎn)（二）便民工具和便民活動(dòng)目 的通過在各項(xiàng)目服務(wù)中心，設(shè)立便民服務(wù)箱、舉辦便民服務(wù)周（月）等活動(dòng)，讓客戶不出社區(qū)大門，既能解決家中小困難，提升客戶觸點(diǎn)感受。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間全年操作辦法（簡 介）一、 設(shè)置便民工具系列在各服務(wù)中心配置居家維修便民工具箱、藥箱、針

5、線包、擦鞋機(jī)、女性專用箱（內(nèi)設(shè)絲襪、衛(wèi)生巾、披肩、隱形眼鏡清洗液等）；在社區(qū)出入口配置便民傘、便民推車、便民平板拖車、便民筐、便民袋、便民單車、自行車打氣筒、藍(lán)球氣針、五步鋁梯、車輛應(yīng)急工具等便民用具服務(wù)點(diǎn)。二、 開展便民服務(wù)活動(dòng)系列根據(jù)季節(jié)變化與社區(qū)住戶需求的變遷，開展系列便民服務(wù)活動(dòng)，諸如：磨菜刀/剪刀、配鑰匙、清洗風(fēng)扇、清洗空調(diào)濾網(wǎng)、縫補(bǔ)衣物、皮鞋保養(yǎng)維修、修理雨傘、免費(fèi)理發(fā)、清洗飲水機(jī)、上門收年桔花盆禮品盒等廢棄物品處理、植物養(yǎng)護(hù)、上門代收熨燙衣物等。三、引進(jìn)智能服務(wù)終端根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，引進(jìn)各類便捷服務(wù)終端，如：社區(qū)公共繳費(fèi)系統(tǒng)、銀行ATM機(jī)、自動(dòng)售貨販賣機(jī)等。附 注車輛應(yīng)急工具包含

6、（需專人培訓(xùn)）：過江龍（汽車啟動(dòng)點(diǎn)火）、千斤頂、扳手（更換輪胎拆卸螺絲使用的工具）、汽車電動(dòng)打氣泵（點(diǎn)煙器供電）等。措施名稱客戶觸點(diǎn)（三）統(tǒng)一各類服務(wù)標(biāo)識(shí)目 的通過統(tǒng)一社區(qū)服務(wù)中心的各類服務(wù)標(biāo)識(shí)、提示牌等，使得物業(yè)服務(wù)更加深入人心。從細(xì)小的地方盡顯物業(yè)的服務(wù)用心之舉。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）1、服務(wù)中心標(biāo)識(shí)2、引導(dǎo)及提示標(biāo)識(shí)附 注措施名稱客戶觸點(diǎn)（四）美化目 的 通過對社區(qū)內(nèi)樓宇大堂、電梯、架空層墻面等美化，使原本枯燥的環(huán)境轉(zhuǎn)變成生機(jī)勃勃，富有生命，從而增加客戶感受度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）關(guān)懷一：大堂和前臺(tái)等主要觸點(diǎn)裝飾關(guān)懷二：電梯轎廂裝飾關(guān)懷三

7、： 其它附 注措施名稱客戶觸點(diǎn)（五）統(tǒng)一、規(guī)范社區(qū)服務(wù)宣傳展板目 的通過規(guī)范社區(qū)內(nèi)形式各異的宣傳品，將溫馨提示等做成統(tǒng)一的模板，宣傳區(qū)制作成能吸引客戶的形式的展板、海報(bào)或DIY卡通宣傳品等，從而提升客戶滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）展板一：社區(qū)宣傳品展板一：各類展板展板二：保持一致的宣傳欄和通告紙展板三：統(tǒng)一施工告示牌附 注措施名稱客戶觸點(diǎn)（六）增設(shè)服務(wù)設(shè)施目 的通過在社區(qū)內(nèi)增設(shè)服務(wù)設(shè)施、溫馨提示牌等，為客戶提供便捷的服務(wù)，以增加客戶滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）關(guān)懷一：寵物便便袋及人車分流欄柵關(guān)懷二：廢舊物資回收亭關(guān)懷三：停車場提示牌、兒童娛樂

8、設(shè)施旁的防撞措施附 注措施名稱設(shè)置客戶來電顯示管理系統(tǒng)目 的協(xié)助客戶人員借助來電顯示系統(tǒng)進(jìn)行批量撥號(hào)、滿意度調(diào)查、客戶回訪、催繳物業(yè)管理費(fèi)等，同時(shí)便于記住業(yè)主姓名、地址、業(yè)主職務(wù)、特別提醒及生日提示等，增加客戶感受度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間全年操作辦法（簡 介）使用客服熱線來電系統(tǒng)（一個(gè)項(xiàng)目購買一套即可），從NC系統(tǒng)中導(dǎo)出客戶資料，按要求調(diào)整格式后導(dǎo)入客服熱線來電系統(tǒng)中，與原電話系統(tǒng)、電腦聯(lián)接后即可使用?，F(xiàn)場測試： 已通過有4000多戶的城市風(fēng)景項(xiàng)目現(xiàn)場測試，使用效果佳，熱線接聽的安全員由不太敢跟業(yè)主接觸變得更加自信主動(dòng)，目前在公司其他項(xiàng)目復(fù)制推廣中。附 注一套系統(tǒng)僅420元，投入少，回

9、報(bào)大，可支持每戶業(yè)主7條電話信息、共10萬戶業(yè)主信息的管理（如有需要還可以擴(kuò)容）。措施名稱設(shè)施設(shè)備美化（一）目 的通過在社區(qū)里對路燈（垃圾桶）等底座、水土易流失的邊坡等區(qū)域進(jìn)行小面積硬化改造，可以在保持使用率的情況下，提高美觀度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）改造一：路燈底座美化改造改造二：人行便道硬化處理改造三：其他（垃圾桶底座、信箱底座、人行欄桿底座等）附 注措施名稱設(shè)施設(shè)備美化（二）目 的通過對社區(qū)內(nèi)的門口機(jī)、下水管、欄桿等設(shè)施進(jìn)行美化處理，可以在克服原設(shè)備美化瑕疵的基礎(chǔ)上，予以美化，從而提升美觀度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）一、門口機(jī)美化單元門口機(jī)和

10、刷卡器經(jīng)維修后，常采用打膠方式進(jìn)行固定，雖然達(dá)到固定目的，但因膠跡存在顯得不夠美觀。如果使用設(shè)計(jì)后的門口機(jī)美化板，安裝后門口機(jī)即牢固又美觀耐用，減少了返復(fù)維修的機(jī)率，節(jié)省了人力，且美化板上附有項(xiàng)目LOGO及呼叫說明，使業(yè)主能夠非常清晰的了解門口機(jī)的使用方法，為業(yè)主提供了便利。門口機(jī)美化板美觀實(shí)用美化板魅力LOGO及使用方法二、其他設(shè)施美化附 注措施名稱公共部位美化目 的通過對社區(qū)內(nèi)的公共部位進(jìn)行美化處理，使得社區(qū)內(nèi)的雨棚、墻角、道路等平時(shí)的死角，變成了我們的景觀，從而增加來了客戶滿意度。應(yīng)用范圍金色系列項(xiàng)目、別墅項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）美化一：社區(qū)雨棚美化在雨棚上鋪設(shè)假草坪即起到遮陽作用

11、，又能有效防止高空墜物對雨棚玻璃的破壞。美化二：地庫、墻角等美化 為了美化環(huán)境，適當(dāng)?shù)脑谥参镫y生長的地方，采用鋪設(shè)假草坪，在地下車庫增加點(diǎn)綠葉點(diǎn)綴等方式，效果也不錯(cuò)。美化三：小區(qū)道路美化等附 注措施名稱公共設(shè)施美化目 的通過對社區(qū)中的各類公共設(shè)施進(jìn)行刷漆，可以延長公共設(shè)施的使用壽命，做到新項(xiàng)目亮麗如新，老項(xiàng)目舊貌換新顏！同時(shí)，也體現(xiàn)了我們?nèi)f科人的服務(wù)精神：服務(wù)至誠、精益求精應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）一、 室外公共設(shè)施刷漆通過對社區(qū)室外公共部位的刷漆養(yǎng)護(hù)工作，使得公共設(shè)施的使用壽命能夠得到延長。并且可以增加使用二、設(shè)備房及地下車庫刷漆附 注措施名稱居家維修新舉措目 的通過引進(jìn)

12、先操作工具，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理、使家政維修專業(yè)化，在提升客戶的口碑的同時(shí)，能吸引客戶的目光，提高客戶的滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）一、維修工具專業(yè)化專業(yè)化的維修工具能克服傳統(tǒng)工具的步驟繁瑣、不易攜帶，使得日常維修更快捷方便、精確度高。激光水平儀二、自治馬桶疏通防濺板馬桶疏通防濺板能夠克服以前疏通時(shí)的臟水外濺，且可以折疊、攜帶方便。三、客戶家電維修家電維修一直是客戶日常生活中碰到的頭痛事，有些小家電損壞后，就是因?yàn)檎也坏骄S修點(diǎn)，而使得業(yè)主棄之又非?？上АＩ鐓^(qū)服務(wù)中心可，通過評估建立專業(yè)家電維修機(jī)構(gòu)名錄，在客戶需要時(shí)提供聯(lián)系方式，便于客戶維修。附 注措施名稱設(shè)備設(shè)施改造目 的

13、將原聲光控開關(guān)更換成人體紅外感應(yīng)開關(guān)后，可以避免開關(guān)的錯(cuò)誤啟動(dòng)平次，適時(shí)延長燈具的使用壽命。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）一、樓層照明感應(yīng)開關(guān)改造原樓層照明開關(guān)全部選用聲光感應(yīng)開關(guān)，由于該開關(guān)容易引起誤動(dòng)作，同時(shí)由于啟動(dòng)關(guān)閉頻繁，會(huì)縮短燈具的壽命。經(jīng)技術(shù)人員測試后發(fā)現(xiàn)，如將樓層聲光感應(yīng)開關(guān)更換為人體紅外感應(yīng)開關(guān)，并對樓層照明進(jìn)行了局部調(diào)整，則會(huì)大大延長開關(guān)的使用壽命和增加客戶感受度二、投幣式電瓶車充電器改造 通過使用投幣式電瓶車充電器可以避免原客戶騎車回家無處充電，只能亂拉電線或是提著沉重電瓶上樓充電的弊端。附 注考慮人體紅外感應(yīng)開關(guān)的價(jià)格因素，故只建議服務(wù)中心在關(guān)鍵觸點(diǎn)安裝措

14、施名稱客戶接觸類安全員裝備及形象展示目 的提升安全隊(duì)伍的形象和戰(zhàn)斗力，強(qiáng)化客戶的居住安全感，并在社區(qū)內(nèi)形成強(qiáng)大的威懾力。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）一、安全員形象展示對安全團(tuán)隊(duì)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，要求全體物業(yè)人員在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)刻保持“二人成行、三人成列”的形象標(biāo)準(zhǔn)。二、安全員裝備（安全員腰包內(nèi)含毛巾、鑷子、螺絲刀、記錄本、筆）  附 注措施名稱客戶接觸類“武裝”巡邏及車輛遮陽服務(wù)目 的通過采用“武裝”巡邏及車輛遮陽等貼心服務(wù)，使得社區(qū)安全服務(wù)及治安情況有效控制的情況下，安全形象得到較高提升。應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、服務(wù)案場實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）一、“武裝”巡邏

15、結(jié)合社區(qū)實(shí)際特點(diǎn)和安全管理需要，具體為外圍“武裝巡邏”，重點(diǎn)部位“協(xié)警”執(zhí)勤。配置專用協(xié)警服裝、電動(dòng)巡邏車和防爆、防刺裝備，并配置狼狗。二、車輛遮陽服務(wù)在案場等統(tǒng)一采購了一批汽車遮陽板。各案場根據(jù)各自的實(shí)際情況，制訂相關(guān)的使用規(guī)范，并在現(xiàn)場組織安全員進(jìn)行使用方法及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。附 注措施名稱內(nèi)控管理訪客登記管理系統(tǒng)目 的借助現(xiàn)代化的專業(yè)工具，能使得訪客信息收集、歷史查詢、未離開人員提醒、多門登記信息共享等安全工作能夠更加方便快捷。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）訪客登記管理系統(tǒng)功能介紹：訪客身份證信息自動(dòng)讀取、真假識(shí)別、證件圖片掃描保存、房客照片數(shù)碼采集，快速登記、訪客來訪歷史

16、提醒、登記快速查詢、統(tǒng)計(jì)、未離開人員提醒、多門登記信息共享等。附 注措施名稱內(nèi)控管理房屋動(dòng)態(tài)信息管理表目 的通過將社區(qū)內(nèi)客戶所有信息形成房態(tài)信息管理表，對顧客進(jìn)行細(xì)分，掌握顧客需求，實(shí)施顧客動(dòng)態(tài)管理。針對客戶實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)，大幅提升顧客感受。應(yīng)用范圍別墅類項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）通過房屋動(dòng)態(tài)圖的方法，使服務(wù)中心能夠直觀的了解轄區(qū)內(nèi)所有住戶的房屋現(xiàn)狀，便于管理。附 注措施名稱環(huán)境治理新舉措（一）目 的“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”是環(huán)境專業(yè)尋求專業(yè)化道路的目標(biāo)之一。服務(wù)中心借用專業(yè)設(shè)備設(shè)施可在提升服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，節(jié)省人力成本支出，提升客戶感受。應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、“City”城市系列項(xiàng)目

17、實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）創(chuàng)新舉措：專業(yè)自動(dòng)化清潔設(shè)備的運(yùn)用別墅及社區(qū)綜合體項(xiàng)目因占地面積較大、道路較長，秋季、冬季及春季來臨之時(shí)，落葉喬木大面積的脫落導(dǎo)致服務(wù)中心用工成本較大。通過引進(jìn)清潔車代替人工作業(yè)，一方面可減少人工成本，另一方面也可提高現(xiàn)場工作效率及質(zhì)量。同時(shí)，客戶感受也會(huì)隨之提升。自動(dòng)掃地機(jī)：自動(dòng)洗地機(jī)： 垃圾清運(yùn)車：附 注措施名稱環(huán)境治理新舉措（二）目 的通過制作、張貼環(huán)境清潔服務(wù)名牌，告知客戶我們的清潔時(shí)間。使客戶聚焦清潔服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，提高客戶的生活感受，建立信任關(guān)系，提升客戶滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）聚焦業(yè)主關(guān)鍵觸點(diǎn)，將社區(qū)內(nèi)各區(qū)域的垃圾桶和建筑垃圾

18、房的滯留時(shí)間、清潔時(shí)間固化。并張貼后，告知客戶，從而提高客戶的生活感受，提升滿意度。區(qū) 域垃圾滯留時(shí)限小區(qū)大門口及周邊20米范圍內(nèi)5分鐘商鋪外圍（紅線以內(nèi)）1小時(shí)公共區(qū)域活動(dòng)場所及道路兩側(cè)1小時(shí)電梯、大堂1小時(shí)電梯廳3小時(shí)消防樓道每天1次地下車庫3小時(shí)果殼箱（垃圾量達(dá)到箱體容量的三分之二時(shí)）1小時(shí)生活垃圾桶每天3次（上午9點(diǎn)前下午14點(diǎn)前、晚上21點(diǎn)前）生活垃圾站每天1次建筑垃圾站（垃圾量達(dá)到容量的三分之二時(shí)）每天1次附 注措施名稱消殺新舉措目 的通過在對社區(qū)內(nèi)喬木消殺時(shí)，為業(yè)主愛“穿上雨衣”；在特殊季節(jié)為客戶免費(fèi)贈(zèng)送消殺藥品等，減少因日常環(huán)境保護(hù)工作對業(yè)主帶來的影響，增加業(yè)主滿意度。應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、部分滿意度提升項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡 介）舉措一：防霧罩為避免對園區(qū)喬木消殺時(shí)，不慎將消殺藥水噴落在業(yè)主的愛車上，在消殺前為業(yè)主愛“穿上雨衣”，減少因日常管理工作對業(yè)主產(chǎn)生的影響。舉措二：免費(fèi)消殺、消毒免費(fèi)為客戶上門消毒、贈(zèng)送驅(qū)蚊草、蟑螂藥、滅蚊粉等藥品。舉措三：其他（家庭養(yǎng)護(hù)及延伸服務(wù)）環(huán)境消殺工作有很多，它的服務(wù)常常存在于社區(qū)的每一個(gè)角落，例如：家庭綠化盆栽防蟲指導(dǎo)