后臺員工ETC業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)PPT

1、 高速公路電子不停車收費（ETC）業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、我行開辦一、我行開辦ETC業(yè)務(wù)的意義業(yè)務(wù)的意義二、二、ETC簡介及優(yōu)勢簡介及優(yōu)勢三三、河南省、河南省ETC簡介四、河南省四、河南省ETC電子收費銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作電子收費銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作五、五、ETC業(yè)務(wù)營銷方案業(yè)務(wù)營銷方案一、我行開辦ETC業(yè)務(wù)的意義1、開辦ETC業(yè)務(wù)有利于圈進優(yōu)質(zhì)客戶，提高用卡率。通過開辦ETC業(yè)務(wù)，利用設(shè)備免費送等優(yōu)惠禮包，吸引此類客戶，提高我行業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶受眾群體，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)；借助中原通卡不斷充值消費的特點，將ETC業(yè)務(wù)與我行借記卡、信用卡綁定發(fā)展，可以極大地激發(fā)我行借記卡、信用卡的資金活躍度。2、圍繞ETC業(yè)務(wù)開展營銷活動

2、，提供維護高端客戶的有力工具。高端客戶不僅可以享受免費獲贈ETC設(shè)備的優(yōu)惠，還可以借助現(xiàn)有積分兌換免費里程，體驗高速公路免費行等專項禮包，直觀感受優(yōu)惠，提高參與度和體驗度，有效穩(wěn)定高端客戶，增強客戶粘性。3、借助ETC業(yè)務(wù)，拓展其他業(yè)務(wù)空間。ETC客戶群具有較大的挖掘潛力，在增加儲蓄存款余額的基礎(chǔ)上，圍繞此類客戶群，拓展發(fā)展思路，精耕細作，開展專項綜合營銷，疊加理財、保險等中間業(yè)務(wù)，提高個人客戶貢獻度。二、高速公路電子不停車收費（ETC）簡介電子不停車收費系統(tǒng)電子不停車收費系統(tǒng) 電子不停車收費系統(tǒng)（以下簡稱“ETC”），是指車輛在通過收費站ETC車道時，通過車載設(shè)備實現(xiàn)不停車繳費過程的系統(tǒng)。使

3、用該系統(tǒng)，車主只要在車輛前擋風玻璃上安裝電子標簽，辦理中原通卡并預(yù)存費用，通過收費站時便不用再人工繳費，也無須停車，高速公路通行費將從卡中自動扣除。ETC系統(tǒng)每車收費耗時僅需幾秒鐘，車道通行能力是人工收費通道（MTC車道）的5到10倍。一、更高的收費站通行能力 二、更好的服務(wù)水平三、更暢通的通行環(huán)境 四、更低的排放和污染五、更便捷優(yōu)惠的付費服務(wù) 六、更準確的運營數(shù)據(jù)服務(wù) ETC的優(yōu)勢 對車主的優(yōu)勢三、河南省ETC簡介 中原通儲值卡。 中原通儲值卡是經(jīng)河南省政府批準，由河南省高速公路聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控收費通信服務(wù)有限公司,與河南省視博電子股份有限公司面向社會發(fā)行的IC儲值卡，簡稱：CPU .卡內(nèi)記載用戶信

4、息和車輛信息，用于非現(xiàn)金支付高速公路通行費的IC卡，車輛行駛高速公路時兼做通行卡使用。中原通儲值卡采用實名制發(fā)行，內(nèi)置電子錢包。用戶需在卡內(nèi)預(yù)存通行費，其車輛在通過高速公路收費站時，系統(tǒng)直接從卡內(nèi)扣除當次通行費. 電子標簽 電子標簽是經(jīng)河南省政府批準，由河南省高速公路聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控收費通信服務(wù)有限公司與河南省視博電子股份有限公司面向社會發(fā)行，簡稱OBU。電子標簽內(nèi)記載車輛信息，與ETC車道內(nèi)安裝的專用設(shè)備進行通訊的車載單元。電子標簽需與中原通儲值卡配合使用方可在ETC車道通行 。ETC辦理安裝圖示OBU安裝位置圖示OBU安裝安裝:安裝位置選擇：安裝位置選擇： 根據(jù)車輛的類型，參照電子標簽安裝位置表，

5、查找對應(yīng)的安裝位置。小汽車安裝示意圖 大客車/大卡車安裝示意圖1.ETC業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)項目及流程2.業(yè)務(wù)辦理需注意事項3.ETC銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理操作4.常見問答統(tǒng)一話術(shù)5.售后政策6.重要事項四 、河南省ETC電子收費銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作（簽、卡、發(fā)票）入庫審核客戶資料、審驗車輛客戶填寫業(yè)務(wù)申請表和協(xié)議系統(tǒng)開戶售簽售卡充值圈存打印發(fā)票安裝激活電子標簽拍攝45度車前照片1 .資料審核2.審驗車輛，測試信號3.告知客戶收費標準和發(fā)票類型4.填寫業(yè)務(wù)辦理申請表格ETC業(yè)務(wù)新客戶辦理流程ETC設(shè)備辦理之前需注意事項證件類型客戶新辦理ETC設(shè)備，需提供以下證件： 初裝ETC設(shè)備業(yè)務(wù)辦理前，需注意事項 證件審核

6、（1）首先查看身份證或者（單位開戶證件）是否車主本人。（2）查看行駛證上車輛信息。車牌號，車輛類型（貨車暫不辦理），品牌型號（判斷是否需要測試信號），核定載客人數(shù)（車輛分類），并告知客戶實際情況。 告知客戶收費標準和發(fā)票類型（1）告知客戶設(shè)備收費標準，或行內(nèi)活動詳情。（河南省統(tǒng)一售價310元一套，其中電子標簽290元，中原通儲值卡20元）（2）充值機打發(fā)票是財政部為河南省ETC項目監(jiān)制，為行政事業(yè)收據(jù)?？勺鰡挝粓箐N憑證。申請業(yè)務(wù)辦理表格填寫（見學(xué)習手冊附表）常見問題統(tǒng)一話術(shù)使用使用ETC設(shè)備需注意事項設(shè)備需注意事項（1）請勿褶皺.刻.劃.剪.中原通儲值卡。（2）請勿將中原通儲值卡置于高溫，高濕

7、，腐蝕性，或強磁環(huán)境中。（3）電子標簽應(yīng)避免受到高溫.水浸，碰撞，強磁破壞，否則易造成損壞。（4）電子標簽應(yīng)由專業(yè)人員安裝，需與車輛信息相對應(yīng)。不得私自拆卸電子標簽，以免電子標簽失效。（5）通行ETC車道的時候，與前車保持3米以上距離，以免發(fā)生錯誤交易的情況。常見問題統(tǒng)一話術(shù)有哪些無法使用中原通儲值卡支付而必須支付全額現(xiàn)金通行有哪些無法使用中原通儲值卡支付而必須支付全額現(xiàn)金通行的情況？的情況？（1）不符合中原通儲值卡適用范圍要求的車輛。（如：貨車，免費車輛等）（2）卡內(nèi)余額不足支付本次通行費。（3）異?？ㄆ褣焓Эㄆ?，損壞卡片，或已過有效期卡片。（4）入口沒有向收費員出示中原通儲值卡而領(lǐng)取通

8、行卡的車輛。（5）車牌綁定的中原通儲值卡未在綁定車輛上使用。（6）異常車輛：通行超過24小時車輛，U形行駛車輛。（入口和出口為同一收費站點）常見問題統(tǒng)一話術(shù) 中原通儲值卡余額查詢方法中原通儲值卡余額查詢方法（1）辦理電子標簽的用戶，將中原通儲值卡正確插入電子標簽，顯示屏上正確顯示余額。（2）用戶持卡到ETC客服網(wǎng)點進行查詢。（3）用戶撥打客服電話9618968查詢中原通儲值卡余額。（4）用戶登錄查詢中原通儲值卡余額。 ETC設(shè)備能否在其他車輛上使用？設(shè)備能否在其他車輛上使用？ 不可以。因ETC設(shè)備是一車一卡一標簽專車專用的，如果想要在其他車輛上使用，需攜帶相關(guān)證件駕車至視博公司ETC自營客服網(wǎng)

9、點進行車輛信息變更后，方可使用。常見問題統(tǒng)一話術(shù)中原通儲值卡充值方式中原通儲值卡充值方式 目前為止只能持卡到客服網(wǎng)點進行充值。（網(wǎng)上充值：只能通過中國銀行網(wǎng)銀進行充值。充值完成后顧客需持卡到辦理網(wǎng)點進行圈存業(yè)務(wù)，圈存后方可使用。因此，不建議客戶在網(wǎng)上充值）中原通儲值卡丟失中原通儲值卡丟失 可憑有效證件到ETC客服網(wǎng)點先辦理掛失業(yè)務(wù)，掛失生效時間為24小時。五個工作日后補卡，老卡內(nèi)金額直接轉(zhuǎn)到新卡里，補卡時需繳納工本費20元（不支持電話掛失業(yè)務(wù)） 常見問題統(tǒng)一話術(shù)中原通儲值卡消費明細如何查詢？中原通儲值卡消費明細如何查詢？ （1）人工查詢；憑中原通儲值卡和密碼或者相關(guān)證件到客服網(wǎng)點查詢。 （2）

10、網(wǎng)站查詢；用戶可憑中原通儲值卡卡號/證件號和密碼登陸官網(wǎng)（）進行查詢，可查詢5個月內(nèi)消費記錄。通行通行ETC車道時重復(fù)扣費怎么辦？車道時重復(fù)扣費怎么辦？ 可直接建議客戶撥打客服電話9618968，經(jīng)客服核實有多扣費現(xiàn)象后上報清分中心。一般一個月內(nèi)會將多扣金額直接返還到客戶卡內(nèi)，返還后客服會電話通知到客戶持卡至服務(wù)網(wǎng)點進行圈存，圈存后方可正常使用。售后政策中原通儲值卡質(zhì)保期及超質(zhì)保期售后中原通儲值卡質(zhì)保期及超質(zhì)保期售后 中原通儲值卡質(zhì)保期為兩年，兩年內(nèi)非人為原因造成中原通儲值卡無法正常使用，可免費為客戶補辦新卡。人為原因，或超兩年質(zhì)保期更換中原通儲值卡，補卡需繳納20元工本費。 辦理中原通儲值卡

11、換卡業(yè)務(wù)，客戶需攜帶相關(guān)有效證件及卡片至ETC客服網(wǎng)點先辦理損壞登記業(yè)務(wù)，同時網(wǎng)點收回壞卡，5個工作日后，客戶可前往客服網(wǎng)點補辦新卡，老卡里面金額直接轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。售后政策電子標簽質(zhì)保期及及超質(zhì)保期售后電子標簽質(zhì)保期及及超質(zhì)保期售后 標簽質(zhì)保期兩年。自首次購買之日起兩年內(nèi)自然損壞，可 免費更換（廠家維修過的良品）或維修。如超兩年質(zhì)保期： （1）以舊換新，老標簽抵50元，只需240元可免費更換新電子標簽。 （2）到售后網(wǎng)點進行有償維修。繳納240元押金，維修期限為3個月。期間客服網(wǎng)點為客戶提供備用標簽使用，修好后，回收備用標簽，維修費用從押金240元內(nèi)扣除，多退少補。廠家提供維修單據(jù)。發(fā)票為國稅定

12、額發(fā)票。如維修后，在客服通知客戶后10天內(nèi)未來領(lǐng)取，10天后按5元/天扣取押金，扣完為止，不再更換。 （3）重新購買新電子標簽，費用290元。車輛信息錄入重要事項車輛信息錄入車型分類目前河南省ETC車輛辦理，僅限客車類型。辦理時須嚴格按照車輛行駛證錄入信息，嚴禁擅自更改車輛信息。六、ETC業(yè)務(wù)營銷方案 ETC業(yè)務(wù)營銷方案按照“圈定客戶、維護客戶、簡便快捷”的原則制定，為客戶奉送可自由選擇的優(yōu)惠禮包組合，并為員工提供營銷獎勵，帶動營銷積極性，具體內(nèi)容如下：一、客戶優(yōu)惠禮包禮包組合一：ETC設(shè)備免費送 ETC設(shè)備的發(fā)放方式以免費贈送為主，滿足以下任一條件的客戶，均可申請免費獲取并安裝ETC設(shè)備一套

13、： （1）金卡以上客戶新增一年期以上定期存款不低于3萬元；金卡以下客戶新增一年期以上定期存款不低于5萬元； （2） 金卡以上客戶止付活期存款不低于3000元一年；金卡以下客戶止付個人活期儲蓄存款5000元一年；郵政員工（包括郵政公司、速遞物流、中郵保險、郵儲銀行，下同）憑身份認證信息止付1000元一年。 六、ETC業(yè)務(wù)營銷方案 (3)辦理3500元機動車商業(yè)車險。 (4)凡我行白金信用卡客戶，辦理一筆2000元及以上、且期數(shù)在6期及以上的分期，即可獲贈價值310元的OBU設(shè)備一套. (5)單位車輛辦理的，每個中原通卡充值5000元（含）及以上。 (6)我行個人信貸客戶，還款賬戶止付2000元一年。 新增定期存款和止付金額由各單位根據(jù)實際情況和同級銀行商定具體執(zhí)行金額，但不能低于省級確定的最低標準，雙方商定一致后分別報上級備案執(zhí)行。六、ETC業(yè)務(wù)營銷方案禮包組合二：高速公路免費行客戶可享受贈送里程和日常積分兌換里程服務(wù)。 （1）我行中原通卡客戶，均可申請贈送里程服務(wù)。 根據(jù)客戶當月日均新增活期存款金額，次月贈送不同檔次的行駛里程。 六、ETC業(yè)務(wù)營銷方案 （2）客戶可使用日常積分兌換里程。 現(xiàn)有客戶辦理E