卡耐基銷售心理學(xué)培訓(xùn)課件

1、Carnegie Management Consulting廣州卡耐基成功素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校專家講師廣州卡耐基成功素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)校專家講師 銷售訓(xùn)練專家銷售訓(xùn)練專家 情緒管理專家情緒管理專家 演講訓(xùn)練專家演講訓(xùn)練專家 八年培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于知名國(guó)際教育集團(tuán)，吸取美加地區(qū)教育培訓(xùn)和亞洲先進(jìn)培訓(xùn)的精華，一直從事企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)教育工作，有培訓(xùn)及培養(yǎng)專、兼職企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師3000人次。 。 研究情緒管理六年時(shí)間個(gè)人輔導(dǎo)超過(guò)200人。被譽(yù)為個(gè)人調(diào)整的頂尖高手。 實(shí)戰(zhàn)型講師，曾是一家上市公司的銷售高手；擔(dān)任過(guò)總監(jiān)工作，管理過(guò)七十多人的團(tuán)隊(duì)。曾經(jīng)在三個(gè)月時(shí)間里為一家公司提升了30%的銷售業(yè)績(jī)。并擔(dān)任多家公司負(fù)責(zé)人顧

2、問(wèn)工作. 授課風(fēng)格：以課程效果為導(dǎo)向，能讓學(xué)員在快樂(lè)中進(jìn)步！內(nèi)容注重可操作性和實(shí)用性，案例貼近生活且影響力大。豐富的社會(huì)閱歷、當(dāng)眾演講和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。講課幽默而富有激情，鼓動(dòng)力強(qiáng)而兼具親和力。被學(xué)員譽(yù)評(píng)為“最具熱情講師”。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：當(dāng)眾講話、演講藝術(shù)、情緒管理、心理素質(zhì)、和諧銷售等成功素質(zhì)訓(xùn)練課程馬斯洛需求層次理論在移動(dòng)營(yíng)銷與管理中的應(yīng)用馬斯洛需求層次理論在移動(dòng)營(yíng)銷與管理中的應(yīng)用銷售時(shí)候買的是什么？感覺(jué)感覺(jué)R顧客買的感覺(jué)是看不見(jiàn)摸不著的顧客買的感覺(jué)是看不見(jiàn)摸不著的R一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體R之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境R

3、銷售過(guò)程中營(yíng)造良好的感覺(jué)銷售過(guò)程中營(yíng)造良好的感覺(jué)顧客不喜歡你，交換顧客。說(shuō)服溝通：第一印象說(shuō)服溝通：第一印象真心的微笑微笑讓你魅力無(wú)比微笑讓你魅力無(wú)比 給人以真心的微笑給人以真心的微笑人性喜歡善良熱情不希望被拒絕傷害銷售時(shí)候賣的是什么好處 什么是好處？帶來(lái)什么利益與快樂(lè)避免什么麻煩 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處 一流販賣結(jié)果，普通販賣成份人類行為的動(dòng)機(jī) 追求快樂(lè) 逃避痛苦一、此刻人生中有什么讓我覺(jué)得快樂(lè)? 讓我快樂(lè)到什么程度?給我什么樣的感受? 二、此刻人生中有什么讓我覺(jué)得振奮? 讓我振奮到什么程度?給我什么樣的感受?三、此刻人生中有什么值得我努力的? 讓我努力到什么程度?

4、給我什么樣的感受? 四、我喜歡什么人?什么人喜歡我? 讓我喜歡到什么程度?給我什么樣的感受?問(wèn)問(wèn)題溝通說(shuō)服永恒不變的六個(gè)問(wèn)句 你是誰(shuí) 你要跟我談什么？ 你談的對(duì)我有什么好處？ 你講的是不是事實(shí)？ 我為什么要跟你買？ 為什么現(xiàn)在要跟你買？ 溝通雙方自己 對(duì)方說(shuō) 問(wèn)銷售過(guò)程中銷的是什么？自己： 產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁銷售人員本身； 販賣產(chǎn)品之前先銷售你自己 顧客不接受你這個(gè)人，還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)么？ 讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品問(wèn)話是所有溝通銷售的關(guān)鍵 問(wèn)話的兩種模式 開(kāi)放性 封閉性問(wèn)話的六種作用 問(wèn)開(kāi)始 問(wèn)興趣 問(wèn)需求 問(wèn)痛苦 問(wèn)快樂(lè) 問(wèn)成交？問(wèn)問(wèn)題的方法 問(wèn)簡(jiǎn)單易答的問(wèn)題 問(wèn)YES的問(wèn)題

5、 從小YES開(kāi)始，六加一法則 問(wèn)二選一的問(wèn)題 事先想好答案 能問(wèn)的不說(shuō)聆聽(tīng)的技巧1. 聆聽(tīng)是禮貌聆聽(tīng)是禮貌2. 建立信賴感建立信賴感3. 用心去聽(tīng)用心去聽(tīng)4. 態(tài)度誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇5. 記筆記記筆記6. 重新確認(rèn)重新確認(rèn)7. 停頓停頓35秒秒8、不打斷不插嘴、不打斷不插嘴9、不明白追問(wèn)、不明白追問(wèn)10、不發(fā)出聲音、不發(fā)出聲音11、點(diǎn)頭微笑、點(diǎn)頭微笑12眼睛、注視鼻尖或前額眼睛、注視鼻尖或前額13、聽(tīng)話時(shí)不組織語(yǔ)言、聽(tīng)話時(shí)不組織語(yǔ)言贊美技巧 真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 閃光點(diǎn) 具體 間接 借第三者 及時(shí) 經(jīng)典三句 你真不簡(jiǎn)單 我很欣賞你 我很佩服你贊美練習(xí) 分組，至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方?？隙ㄕJ(rèn)同技巧 你說(shuō)

6、的有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你的這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好 我知道你這樣做是為我好說(shuō)服溝通十大步驟說(shuō)服溝通十大步驟 1. 準(zhǔn)備2. 良好的心態(tài)3. 如何開(kāi)發(fā)客戶4. 如何建立信賴感5. 了解客戶需求6. 介紹產(chǎn)品7. 解除客戶反對(duì)意見(jiàn)8. 成交9. 轉(zhuǎn)介紹10.售后服務(wù)準(zhǔn)備1. 身體準(zhǔn)備2. 精神準(zhǔn)備3. 專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備4. 對(duì)了解客戶的準(zhǔn)備如何處理拒絕 轉(zhuǎn)換定義 拒絕=老師 當(dāng)成不了解，要更多的信息 銷售有概率 （倒推法） 30：1 算出拒絕的價(jià)值 你的收入不是來(lái)自于成交的顧客而是來(lái)自于拜訪總量如何建立信賴感如何建立信賴感 1、讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專家（白

7、須老人、佛具）2、要注意基本的商業(yè)禮儀3、問(wèn)話建立信賴感（請(qǐng)教基層）4、聆聽(tīng)建立信賴感（蘇格拉底、你學(xué)費(fèi)兩倍閉嘴講話，業(yè)務(wù)員說(shuō)得多）5、利用身邊的物件建立信賴感6、使用顧客見(jiàn)證7、使用名人見(jiàn)證（顧客會(huì)比較喜歡找名人用過(guò)的產(chǎn)品）8、使用媒體見(jiàn)證（比如：報(bào)刊、電視等媒體的相關(guān)報(bào)道）9、權(quán)威見(jiàn)證（某某產(chǎn)品是誰(shuí)研究出來(lái)的，是某某專家、某某博士等有權(quán)威的人）10、使用一大堆客戶名單做見(jiàn)證11、熟人見(jiàn)證（比如他們的鄰居、同事、朋友、當(dāng)顧客有一個(gè)熟人在使用我們的產(chǎn) 品時(shí)，這種信賴感是非常好建立的）12、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感建立信賴感 一：情緒同步 二：語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步 三：生理狀態(tài)同步（鏡面映現(xiàn)法） 四：

8、語(yǔ)言文字同步 五：合一架構(gòu)： 我了解（理解）。同時(shí)。 我感謝（尊重）。同時(shí)。 我同意（贊同）。同時(shí)。建立信賴感契合：模仿了解客戶的需求了解客戶的需求 N 現(xiàn)在 使用什么同類產(chǎn)品？ E 滿意 哪里比較滿意？ A 不滿意 哪里比較不滿意？ D 決策者 誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事。 S 解決方案 要包括原有滿意的地方， 解決了不滿意的方面。 適合正使用同類產(chǎn)品，想替代與客戶的話題 F 家庭 O 事業(yè) R 休閑 M 金錢 價(jià)值觀說(shuō)服了解客戶的需求了解客戶的需求 現(xiàn)在用什么？ 你是否很滿意這個(gè)產(chǎn)品？ 用了多久了？ 以前用什么產(chǎn)品？ 你來(lái)公司多久了？ 當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品時(shí)你是否在場(chǎng)？ 換產(chǎn)品前你是否做了了解和研究？ 換產(chǎn)品后是

9、否為企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)很大的利益？ 為什么同樣的機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)不給自己一個(gè)了解的機(jī)會(huì)？ 適用顧客滿意使用的產(chǎn)品，不想了解產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 1、非常了解自身產(chǎn)品（通俗） 2、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 3、配合對(duì)方的價(jià)值觀 4、一開(kāi)始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣） 5、盡量讓顧客參與 6、擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)與可避免的痛苦（湯姆 霍普金斯） 7、最后告訴他可行性？這里面有幾個(gè)重要的詞語(yǔ)： 你感覺(jué)如何？ 你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見(jiàn)會(huì)有什么樣的結(jié)果？ 如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較 一、不貶低對(duì)手 二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大 弱點(diǎn)做客觀比較 三、獨(dú)特賣點(diǎn) 處理抗拒的兩大忌： 1、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤 2、發(fā)生爭(zhēng)吵 六大抗拒 1

10、、價(jià)格（價(jià)格問(wèn)題是銷售人員與客戶永遠(yuǎn) 的矛盾，客戶永遠(yuǎn)希望以最低的價(jià)錢買 到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠(yuǎn)希 望獲得最高的利潤(rùn)） 2、功能表現(xiàn)、效果問(wèn)題 3、售后服務(wù)問(wèn)題 4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（會(huì)不會(huì)更便宜，效果會(huì)不會(huì) 更好的問(wèn)題） 5、保證及保障。 處理抗拒的方法與技巧 了解抗拒的真正原因 耐心傾聽(tīng) 以問(wèn)題代替回答 表示贊同、同意 假設(shè)解除抗拒法 反客為主法 重新框式法成交 成交中應(yīng)注意的說(shuō)辭 簽單-確認(rèn)、批準(zhǔn) 傭金、提成-服務(wù)費(fèi) 購(gòu)買-擁有 花錢-投資 合約、合同、協(xié)議書(shū)-書(shū)面文件 首期款-首期投資 問(wèn)題-挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)、猶豫處理對(duì)價(jià)錢的抗拒 不在一開(kāi)始就談價(jià)錢 注意力放在產(chǎn)品的價(jià)值和利益 物超

11、所值法 與更貴的相比 延伸法 強(qiáng)迫成交法成交的方法 一、假設(shè)成交法 二、總結(jié)成交法 三、寵物成交法 四、富蘭克林成交法 五、回馬槍成交法 六、隱喻成交法 七、門把成交法 八、六加一締結(jié)法（問(wèn)題締結(jié)法）成交中一、大膽成交 很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn)；二、問(wèn)成交 直接發(fā)問(wèn)，整套還是單件，定金還是全款，支票還是現(xiàn)金等成交問(wèn)句；三、遞單 把合約書(shū)、筆送到客戶手中，請(qǐng)他確認(rèn)；四、點(diǎn)頭 鼓勵(lì)他行動(dòng)；五、微笑 肯定、認(rèn)可；六、閉嘴 問(wèn)完一句成交話語(yǔ)，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。 服務(wù)的重要信念 1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù) 的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成 正比。2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客 ，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒(méi)有人