鋼材銷(xiāo)售人員入職培訓(xùn)教材001

1、銷(xiāo)售人員入職培訓(xùn)教材目 錄一、 企業(yè)文化（一） 公司發(fā)展介紹（二） 企業(yè)目標(biāo)（三） 公司使命（四） 經(jīng)營(yíng)理念二、 行業(yè)發(fā)展勢(shì)態(tài)及鋼材知識(shí)三、 鋼材行業(yè)銷(xiāo)售渠道特點(diǎn)及我司的渠道決策四、 本公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)五、 銷(xiāo)售人員的職業(yè)素養(yǎng)六、 客戶(hù)開(kāi)拓流程及步驟七、 營(yíng)銷(xiāo)潛規(guī)則八、 客戶(hù)管理九、 銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理一、 企業(yè)文化（四）、經(jīng)營(yíng)理念：顧客為念誠(chéng)信為本開(kāi)拓創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)四贏注解：顧客為念：是指以客戶(hù)利益為中心，與顧客結(jié)成利益共同體，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改?，也是企業(yè)賴(lài)以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，在實(shí)現(xiàn)公司利益的同時(shí)，也必須讓我們的顧客實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移價(jià)值或使用價(jià)值。我們的顧客包括：供應(yīng)商、貿(mào)易商、終端用戶(hù)。誠(chéng)信為本：是始

2、終以誠(chéng)信作為公司經(jīng)營(yíng)的原則，也是企業(yè)賴(lài)以壯大發(fā)展的基石。因?yàn)橹挥姓\(chéng)信才能取得持續(xù)的發(fā)展、持久的成功，在業(yè)界樹(shù)立良好的信譽(yù)，企業(yè)才能做大、做強(qiáng)，而一時(shí)的聰明只會(huì)得暫時(shí)的成功而將失去長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。開(kāi)拓創(chuàng)新：是指公司在原來(lái)業(yè)績(jī)輝煌的基礎(chǔ)上不斷開(kāi)拓進(jìn)取，拋棄制約企業(yè)發(fā)展的陳舊觀念、做法，創(chuàng)建、促進(jìn)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的觀念、方法，以在行業(yè)中百尺竿頭更進(jìn)一丈，再創(chuàng)佳績(jī)。實(shí)現(xiàn)四贏：四贏的含義如下：第一贏：企業(yè)投資方即股東要贏，即股東要賺錢(qián)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)得的利益，賺取相應(yīng)的利潤(rùn)；第二贏：是指客戶(hù)要贏，要賺錢(qián)， 即要與我們合作的供應(yīng)商、貿(mào)易商、終端用戶(hù)要實(shí)現(xiàn)其應(yīng)得的利益，即轉(zhuǎn)移價(jià)值（利潤(rùn)）或使用價(jià)值：第三贏：是指企業(yè)員工要贏

3、，要賺錢(qián)，即在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值；第四贏：是指社會(huì)要贏，即在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，承擔(dān)超大型相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)現(xiàn)四贏就是在企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)實(shí)現(xiàn)以上四方面的利益，實(shí)現(xiàn)四贏也是企業(yè)壯大發(fā)展的終極表現(xiàn)。第一章 鋼的分類(lèi)一、 黑色金屬、鋼和有色金屬在介紹鋼的分類(lèi)之前先簡(jiǎn)單介紹一下黑色金屬、鋼與有色金屬的基本概念。1、 黑色金屬的指鐵和鐵的合金。如鋼、生鐵、鐵合金、鑄鐵等。鋼和生鐵都是以鐵為基礎(chǔ)，以碳為主要添加元素的合金，統(tǒng)稱(chēng)為鐵碳合金。生鐵是指把鐵礦石放到高爐中熔煉，即得到鑄鐵（液狀），把液狀鑄鐵澆鑄成鑄件，這種鑄鐵叫鑄鐵件。鐵合金是由鐵和硅、錳、鉻、鈦等元素組成的合金，鐵合金是煉

4、鋼的原料之一，在煉鋼時(shí)做鋼的脫氧劑和合金元素添加劑用2、 把煉鋼用生鐵放到煉鋼爐內(nèi)按一定工藝熔煉，即得到鋼。鋼的產(chǎn)品有鋼錠、連鑄坯和直接鑄成各種鑄件等。通常所講的鋼，一般是指軋制成各種鋼材的鋼。鋼屬于黑色金屬但鋼不完全等于黑色金屬。3、 有色金屬又稱(chēng)非鐵金屬，指除黑色金屬外的金屬合金，如銅、錫、鉛、鋅、鋁以及黃銅、青銅、鋁合金和軸承合金等。另外在工業(yè)上還采用鉻、鎳、錳、鉬、鈷、釩、鎢、鈦等，這些金屬主要用作合金附加物，以改善金屬的性能，其中鎢、鈦、鉬等多用以生產(chǎn)刀槍用的硬質(zhì)合金。以上這些有色金屬都稱(chēng)為工業(yè)用金屬，此外還有貴重金屬：鉑、金、銀等和稱(chēng)有金屬，包括放射性的鈾、鐳等。二、 鋼的分類(lèi)鋼是

5、含碳量在0.04%-2.3%之間的鐵碳合金.為了保證其韌性和塑性,含碳量一般不超過(guò)1.7%。鋼的主要元素除鐵、碳外，還有硅、錳、硫、磷等。鋼的分類(lèi)方法多種多樣，其主要方法有如下七種：1、 按品質(zhì)分類(lèi)（1） 普通鋼（P0045%，0.050%）（2） 優(yōu)質(zhì)鋼（P、S均0.035%）（3） 高級(jí)優(yōu)質(zhì)鋼（P0.035%，S0.030%）2、 按化學(xué)成份分類(lèi)（1） 碳素鋼：a.低碳鋼（C0.025%）；中碳鋼（C0.250.60%）；c.高碳鋼（C0. 60%）.（2） 合金鋼：a.低合金鋼（合金元素總含量5%）；b.中合金鋼（合金元素總含量510%）；c.高合金鋼（合金元素總含量10%）。3、 按成

6、形方法分類(lèi)：（1）鍛鋼；（2）鑄鋼；（3）熱軋鋼；（4）冷拉鋼。五、銷(xiāo)售人員的職業(yè)素養(yǎng) （一）、銷(xiāo)售理念 1. 做人的理念：先做人、再做事； 先賺人（客戶(hù)）、再賺錢(qián)。 2.與顧客打交道的理念： a.對(duì)產(chǎn)品的信心； b.對(duì)企業(yè)的信心； c.對(duì)自己的信心； 推銷(xiāo)三角形的公式（GEM）： 企業(yè)（enterprise） 產(chǎn)品（goods） 自己(me) (二)、業(yè)務(wù)員的行為表現(xiàn) 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備成功的外表 （包括儀表、儀容、狀態(tài)、行為）。 人的外在表現(xiàn)由人的內(nèi)心世界決定。 要想改變外在表現(xiàn)，必須改變自己的內(nèi)心世界。 決定 即：內(nèi)心世界 外在表現(xiàn)因?yàn)槿说乃季S方式?jīng)Q定人的生活方式。在行為表現(xiàn)方面，我

7、們要做好五個(gè)方面：態(tài)度積極、主動(dòng)、樂(lè)觀、時(shí)刻保持巔峰狀態(tài)：好表情（包括好儀容），掌握微笑技巧。好語(yǔ)言：學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)技巧。好儀表：穿著與打扮。好行為（包括好儀表）：1.克服：懶、傲、偽； 2.掌握常用商務(wù)禮儀； 3.學(xué)會(huì)自律。（三）優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求：1.思想素質(zhì)；2.文化素質(zhì)；3.業(yè)務(wù)素質(zhì)；產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)；4.能力素質(zhì)； 洞察力：哲學(xué)家的頭腦； 表演力：演員的激情； 說(shuō)服力：雄辯家的口才； 社交力：外交家的風(fēng)度； 管理力：管理者的才智； 服務(wù)力：服務(wù)生的心態(tài)； 應(yīng)變力：心理學(xué)家的判斷；5.情商與性格素質(zhì)。六、客戶(hù)開(kāi)拓流程及步驟：（1）話(huà)前準(zhǔn)備（2）確認(rèn)決策者（3）與決策者聯(lián)系

8、（4）恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白或問(wèn)候（5）建立友好的關(guān)系，獲得客戶(hù)信任（6）探詢(xún)，確定客戶(hù)需求（7）認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)（8）塑造產(chǎn)品價(jià)值滿(mǎn)足客戶(hù)需求（9）假設(shè)成交（10）克服拒絕（11）達(dá)成交易（12）結(jié)束電話(huà)（13）事后跟進(jìn)；七、營(yíng)銷(xiāo)潛規(guī)則（一）提升你在電話(huà)中聲音的魅力，特別是感染力 聲音的魅力主要表現(xiàn)在：聲音的吸引力，聲音的穿透力，聲音的感染力，聲音的影響力。強(qiáng)有力的聲音的感染力會(huì)使客戶(hù)很快接受并喜歡業(yè)務(wù)人員，對(duì)建立瞬間親和力有很大的幫助。聲音的感染力來(lái)自三個(gè)方面：1. 聲音特性：積極、熱情、節(jié)奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和音量（案例）2. 措辭：要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。（案例）3. 身體語(yǔ)言：包括微笑、坐

9、姿、手勢(shì)。（二）與客戶(hù)建立融洽關(guān)系的幾種模式 實(shí)踐表現(xiàn)：客戶(hù)往往對(duì)那些行為方式與自己更相似的人產(chǎn)生好感，并從他們那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。與客戶(hù)建立親和力融洽關(guān)系的方式，識(shí)別不同性格特征的客戶(hù)并與之相適應(yīng)具體做到：1. 情緒同步 情緒同步就說(shuō)你要設(shè)法進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道，從對(duì)方的觀點(diǎn)、對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)、對(duì)方的角度去思考、去判斷、去選擇、去決定、去聯(lián)想。如果我們能進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道，站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考，我們就能與客戶(hù)關(guān)系親近，更融洽。2.語(yǔ)言、語(yǔ)速同步語(yǔ)言、語(yǔ)速同步就是語(yǔ)音的音量和語(yǔ)速的快慢要跟客戶(hù)同步?？蛻?hù)說(shuō)話(huà)快你也要快一點(diǎn)，客戶(hù)說(shuō)話(huà)慢，你也要慢一點(diǎn)，客戶(hù)急，你也要急一點(diǎn)。3、生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步就是指呼

10、吸、表情、動(dòng)作和客戶(hù)同步。這樣，我們還可以透過(guò)呼吸判斷客戶(hù)是急躁的還是不急躁的，是想成交還是不想成交，是對(duì)我有企圖還是沒(méi)企圖。4、語(yǔ)言文字同步客戶(hù)說(shuō)“我喜歡”，你不能說(shuō)“我討厭”，客戶(hù)說(shuō)“我欣賞”，你不能說(shuō)“我反感”，總之，你要跟客戶(hù)是相似的，要讓客戶(hù)覺(jué)得他這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都很相似?？蛻?hù)自然產(chǎn)生好感，融洽關(guān)系自然建立起來(lái)（案例）5、合一架構(gòu)合一架構(gòu)的秘訣是你站在顧客的立場(chǎng)為他著想。合一架構(gòu)的格式是：XX生（總，老，小姐）我尊重、我同意、我理解你的想法、我知道.同時(shí)”(案例)<三>、良好的銷(xiāo)售能力來(lái)自高質(zhì)量的提問(wèn)能力常用的提問(wèn)技巧：1、 反問(wèn)：反問(wèn)可以使我們?cè)谡f(shuō)話(huà)中化被動(dòng)為

11、主動(dòng)，掌握說(shuō)話(huà)的主動(dòng)權(quán)（案例）2、 多問(wèn)為什么：案例3、 保持沉默：給客戶(hù)時(shí)間思考及決定（案例）4、 縱深提問(wèn)：挖掘客戶(hù)內(nèi)心真正的想法（案例）5、 開(kāi)放式發(fā)問(wèn)（案例）6、 “二送一”引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)（案例）7、 避免自己回答自己的問(wèn)題8、 當(dāng)問(wèn)及一些敏感問(wèn)題時(shí)先設(shè)立前奏。<四>認(rèn)真傾聽(tīng)使你更能了解客戶(hù)的內(nèi)心動(dòng)態(tài)，把握客戶(hù)需求。傾聽(tīng)要注意的問(wèn)題：1、 不打斷對(duì)方2、 集中精力于客戶(hù)身上，并讓客戶(hù)感覺(jué)到。3、 注意客戶(hù)的講話(huà)方式，并與之相適應(yīng)。4、 重要問(wèn)題做記錄（案例）<五>以認(rèn)同心去拉近與客戶(hù)的距離認(rèn)同心表達(dá)的幾種方法：1、 向客戶(hù)表示同意他的想法;2、 向客戶(hù)表示自己理解和

12、體會(huì)他的感覺(jué)（案例）<六>提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，爭(zhēng)取獲得客戶(hù)的推薦從滿(mǎn)意的客戶(hù)那里獲得源源不斷的推薦使我們?nèi)缜山钖|風(fēng)，生意蒸蒸日上。在電話(huà)中要獲得客戶(hù)推薦的最佳時(shí)機(jī)是客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意時(shí)，并開(kāi)始稱(chēng)贊他。<七>一定要成為產(chǎn)品及資訊方面的專(zhuān)家<八>結(jié)識(shí)你生命中的貴人在行業(yè)中建立更多的人脈，結(jié)識(shí)你生命中的貴人。一個(gè)人只有找到他生命中的貴人才能讓他的事業(yè)飛黃騰達(dá)，這叫小成就，靠努力，大成就靠天助。天助就是貴人相助、資源相助、環(huán)境相助、團(tuán)隊(duì)相助。九、客戶(hù)管理 客戶(hù)管理的目的是在現(xiàn)有的客戶(hù)中實(shí)現(xiàn)最大的銷(xiāo)量及利潤(rùn)回報(bào)。20/80原理：80%的銷(xiāo)量來(lái)自20%的客戶(hù)中，而2

13、0%的銷(xiāo)量來(lái)自80%的客戶(hù)。管理辦法”<一>做好時(shí)間和資源的合理分配，采取保持、發(fā)展、開(kāi)發(fā)策略。1、 對(duì)于“產(chǎn)生80%銷(xiāo)售的20%客戶(hù)，采取保持策略”。2、 對(duì)于“產(chǎn)生20%銷(xiāo)售的80%客戶(hù)”采取發(fā)展策略，努力提高我們產(chǎn)品在他們銷(xiāo)量中的份額，并將逐步將他向“生產(chǎn)80%銷(xiāo)量的20%客戶(hù)轉(zhuǎn)化”。3、 開(kāi)發(fā)對(duì)于潛在客戶(hù)即采用開(kāi)發(fā)策略。<二>做好客戶(hù)滲透客戶(hù)滲透是指對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面深入的了解過(guò)程，是了解客戶(hù)需求和取得客戶(hù)信任的一種途徑?？蛻?hù)的需求只是個(gè)好運(yùn)的獵臨時(shí)的供應(yīng)商長(zhǎng)期的伙伴不了解又不關(guān)心了解不關(guān)心了解又關(guān)心如果我們對(duì)客戶(hù)的需求不關(guān)心又不了解，而拿到的訂單的話(huà)，那我們只是個(gè)

14、好運(yùn)的獵人。如果對(duì)客戶(hù)的需求了解但不關(guān)心，客戶(hù)只是把我們作為臨時(shí)的供應(yīng)商。如果我們既關(guān)心又了解客戶(hù)的需求，那么客戶(hù)則會(huì)把我們作為長(zhǎng)期合作的伙伴。1、 客戶(hù)滲透的內(nèi)容(1) 客戶(hù)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀a.銷(xiāo)售及利潤(rùn)；b.發(fā)展趨勢(shì)；c.資金狀況；d.庫(kù)存情況；e.員工士氣。2、客戶(hù)的發(fā)展目標(biāo)、計(jì)劃 包括：財(cái)務(wù)目標(biāo)、銷(xiāo)量目標(biāo)等3、客戶(hù)的組織架構(gòu) a.相關(guān)負(fù)責(zé)人和個(gè)人的情況； b.具體的決策過(guò)程。4、我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶(hù)手中的表現(xiàn)：a.我們的產(chǎn)品在客戶(hù)中的銷(xiāo)量情況及所占的份額。b.我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)中的付款條件比較。5、客戶(hù)的資產(chǎn)狀況出現(xiàn)不良資產(chǎn)的征兆a不正常進(jìn)貨b經(jīng)常延期付款c削價(jià)求售d其它同行的反映d不正常的經(jīng)營(yíng)方式客戶(hù)滲透的作用1、客戶(hù)滲透是我們銷(xiāo)售的基礎(chǔ)；2、使我們成為客戶(hù)方面的專(zhuān)家；3、可以增強(qiáng)我們的說(shuō)服力4、可以幫助我們提出更多生意方面的建議性建議九、銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理（一）時(shí)間管理的具體方法：1）分清事件的緩急，安排好做事的先后順序：先