客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作

1、客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容客服工作流程和內(nèi)容-怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。 做客戶服務(wù)工作只是一種形式，一種

2、潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須多言。從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？ 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； 第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就

3、會(huì)越高； 第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些。那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作？從哪些方面來做好客戶工作？u 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）u 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）u 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）u 四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 客戶需求的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的認(rèn)知客戶需求的認(rèn)知： 1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)

4、值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度客戶需求的滿足感：客戶需求的滿足感： 1.在硬服務(wù)充足的情況下，“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 2.在軟服務(wù)缺失的情況下“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”“五步一法五步一法”服務(wù)體系服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識(shí)客戶第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶第五步：感動(dòng)客戶 “一法一法”則是指則是指“成就客戶成就客戶”的法則，的法則，“滿足客滿足客戶成功需求戶成功需求”的服務(wù)法則。的服務(wù)法則。客服人員基本素質(zhì)：客服人員基本素質(zhì)：

5、1.“處變不驚”的應(yīng)變力 2.挫折打擊的承受能力 3.情緒的自我控制力 4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 5.語言表達(dá)能力 6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7.熟練的專業(yè)技能 8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧 9.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力 11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧 12.良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：客服人員品格素質(zhì)要求： 1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 3.擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 4.用于承擔(dān)責(zé)任 5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。客服人員綜合素質(zhì)要求：客服人員綜合素質(zhì)要求： 1.“客戶至上”的服

6、務(wù)觀念 2.工作的獨(dú)立處理能力 3.各種問題的分析解決能力 客戶服務(wù)技巧：客戶服務(wù)技巧：在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言 比如說,“我不能”,“我不會(huì)”,“我不愿意”,“我不可以”等等 1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有我不能 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上. 正確方法正確方法:看看我們能夠幫你做什么看看我們能夠幫你做什么,這樣就避開了跟客這樣就避開了跟客戶說不行戶說不行,不可以不可以這些負(fù)面語言這些負(fù)面語言. 2. 在客戶服務(wù)的語言中,沒有我不

7、會(huì)做 你說我不會(huì)做,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移. 正確方法正確方法:我們能為你做我們能為你做的是的是 3. 在客戶服務(wù)的語言中,沒有這不是我應(yīng)該做的 你說“不應(yīng)該”，客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋. 正確方法正確方法:我很愿意為你我很愿意為你做做. 4.在客戶服務(wù)的語言中,沒有我想我做不了 當(dāng)你說“不”時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法正確方法:告訴客戶你能做告訴客戶你能做什么什么,并且非常愿意幫助他并且非常愿意幫助他們們 5.在

8、客戶服務(wù)的語言中,沒有但是 你受過這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看!但是,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定. 正確方法正確方法:只要不說只要不說但是但是,說什么都行說什么都行! 在客戶服務(wù)在客戶服務(wù)的語言中的語言中,要讓客戶接受你要讓客戶接受你的建議的建議,應(yīng)該告訴他理由應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí)不能滿足客戶的要求時(shí),要要告訴他原因告訴他原因.事務(wù)處理準(zhǔn)則：事務(wù)處理準(zhǔn)則： 1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。 2.客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理 客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切客戶滿意優(yōu)

9、于一切” 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：列三原則辦理： 1.客戶滿意第一客戶滿意第一 2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 3.如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則客戶投訴及安撫情緒：客戶投訴及安撫情緒：按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷務(wù)并做好情緒判斷1憤怒憤怒2焦急焦急3悲傷悲傷4喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴2判斷是否為我方原因判斷是否為我方原因3表示理解

10、并進(jìn)行說明表示理解并進(jìn)行說明4詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄一、客戶資料管理一、客戶資料管理 1. 資料收集資料收集 在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理資料處理 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行二、對(duì)不同類型的客

11、戶進(jìn)行不定期回訪不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日) 3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄 注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。 回訪用語

12、：回訪用語：開始：您好我是，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流： 感謝您在時(shí)間成為我們XX公司會(huì)員，請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品以及 會(huì)員活動(dòng)滿意嗎？ 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！三、高效的投訴處理三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程

13、，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)投訴處理工作的三個(gè)方面方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略： 短渠道短 平代價(jià)平 快速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：投訴處理流程：1、投訴受理、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人

14、、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、提出處理方案。、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 投訴處理準(zhǔn)則投訴處理準(zhǔn)則與顧客不發(fā)生沖突的技巧：與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4. 不提高說話音調(diào)。5. 避免

15、跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意：須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。協(xié)助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷溝通技巧：電話營(yíng)銷溝通技巧： 一、一、 掌握客戶的心理掌握客戶的心理 二、二、 聲音技巧聲音技巧1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。三、三、 開場(chǎng)白的技巧開場(chǎng)白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕