服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)PPT課件中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師預(yù)約熱線錢明珠老師簡介錢明珠老師簡介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師 資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 國內(nèi)多所高?？妥Y儀講師 全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”4為什么學(xué)禮儀? 對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低與有無教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率5塑造專業(yè)形象 第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語6儀表、儀容儀容：即人的

2、容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾與個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容、儀表n整體要求：干凈、整潔、淡妝n頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。n耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。n胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適

3、度，不留痕跡。n手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。8服飾禮儀 基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明9服飾禮儀 穿著得當(dāng) 忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜10塑造專業(yè)形象服飾禮儀 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋11塑造專業(yè)形象

4、服飾禮儀 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋12塑造專業(yè)形象服飾禮儀 男士 西服的選擇與穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶與襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子13塑造專業(yè)形象服飾禮儀 男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包14塑造專業(yè)形象服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著

5、無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳15塑造專業(yè)形象服飾禮儀 商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪16塑造專業(yè)形象服飾禮儀 服飾裝扮溫與的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙

6、長以適中為原則17塑造專業(yè)形象服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包18塑造專業(yè)形象服飾禮儀 行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng)19儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。20站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。21 站-站如松女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成

7、“V”字型，膝與腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉22 儀 態(tài) 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動(dòng)23坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。24 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟

8、提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？25 行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。26個(gè)人舉止的各種禁忌 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。27個(gè)人舉止的各種禁忌 對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論

9、足。 在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。28商務(wù)會(huì)見禮儀 見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片29視 線 交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 為表示尊重與重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮與心不在焉視視 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2個(gè)手臂長（站立）個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐一個(gè)半

10、手臂長（一站一坐）30建立職業(yè)習(xí)慣問候 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教 注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 31介 紹 介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人32介紹他人的次序 首先把：首先把： 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事；非官方人

11、事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事；本國同事介紹給外籍同事；n注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。33其他注意事項(xiàng)國際慣例敬語（姓名與職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩與女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人

12、只要微笑點(diǎn)頭示意即可。34握 手握手時(shí)的姿態(tài) 用右手，13秒為宜 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）35握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。36注意事項(xiàng) 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕

13、握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）37交換名片1、遞名片 雙手食指與拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方 的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。38交換名片 如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名與職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌

14、上39交換名片 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 40名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查與確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名會(huì)客前檢查與確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片片41如何遞交名片？ 右手的拇指、食指與中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放

15、入自己名雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。手接名片。42外行的表現(xiàn) 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。43引 導(dǎo) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。44會(huì)客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門右

16、方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則45搭乘電梯禮儀 電梯無人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 禮貌問好 電梯人多時(shí) 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯46搭乘電梯禮儀 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） 面朝電梯門方向站立 等待即將到達(dá)著 “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩） 靠近電梯者

17、先離電梯 絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處47如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。48會(huì)議禮儀會(huì)議的組織明確會(huì)議的目的會(huì)議的長度、頻率會(huì)議的規(guī)模 出席人員開會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備1.會(huì)議的跟蹤 開會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退49辦公室禮儀接待、

18、來訪 不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒 準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見 注意見面禮節(jié) 有效談話 察言觀色接待接待來訪來訪50辦公室禮儀匯報(bào)工作、聽取匯報(bào) 守時(shí)，不可失約 敲門，同意后方入 注意儀表、姿態(tài) 內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰 語調(diào)、聲音恰當(dāng) 上級(jí)示意后方可告辭 守時(shí) 招呼落座 善于傾聽 先思而后言 不隨意打斷 告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作匯報(bào)工作聽取匯報(bào)聽取匯報(bào)51餐桌禮儀 弄清楚自己的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。 在沒有正式開席前，也不要吃東西。

19、當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。52電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒53第一印象至關(guān)重要，且很難改變。第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/ /單位一樣重單位一樣重要。要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部門，我部門，我能幫您的

20、忙嗎？能幫您的忙嗎？”第一印象54面部表情面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。55坐立姿勢 面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺56語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺得刺耳，只要保證對(duì)方聽清楚就可以了。無論對(duì)誰的來電，都要用耐心、溫與的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。57注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！?8講究效率不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對(duì)象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備59熱心對(duì)待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是部門”。如果你知道 他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。如