如何成為金牌營銷員(下)

1、如何成為如何成為金牌營銷員金牌營銷員( (下下) )謝世明謝世明07/09/20二常用的推銷工具 1 1圖片和像片圖片和像片 2 2推銷手冊和產(chǎn)品說明書推銷手冊和產(chǎn)品說明書 3 3幻燈片、錄像、錄音資料幻燈片、錄像、錄音資料 4 4顧客來信等顧客來信等 推銷證明材料是多種多樣的，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資推銷證明材料是多種多樣的，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報(bào)告、詢問老主顧的意見、專料、市場調(diào)查報(bào)告、詢問老主顧的意見、專家內(nèi)行的證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價、生產(chǎn)許可家內(nèi)行的證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、顧客來信等書、顧客來信等 成交：推銷的

2、目標(biāo)成交：推銷的目標(biāo)成交三原則成交三原則1 1、主動。推銷員要主動地向顧客提出成交要求、主動。推銷員要主動地向顧客提出成交要求有有71%71%的推銷員未能向顧客提出成交要求的推銷員未能向顧客提出成交要求 許多推銷機(jī)會就是因?yàn)橥其N員沒有要求顧客成交許多推銷機(jī)會就是因?yàn)橥其N員沒有要求顧客成交而從眼前溜走而從眼前溜走 錯誤觀念：錯誤觀念： 一些推銷員是認(rèn)為當(dāng)顧客想買時，他們會一些推銷員是認(rèn)為當(dāng)顧客想買時，他們會主動提出成交的。主動提出成交的。事實(shí)上，只有事實(shí)上，只有3%3%的客戶（直銷情況下）會的客戶（直銷情況下）會主動提出成交要求，其余的主動提出成交要求，其余的97%97%的顧客則的顧客則需要推銷

3、員請他們購買，請他們今天就買需要推銷員請他們購買，請他們今天就買 一些推銷員患有成交恐懼癥，擔(dān)心顧客拒一些推銷員患有成交恐懼癥，擔(dān)心顧客拒絕而不敢主動要求顧客成交絕而不敢主動要求顧客成交2 2、自信、自信 推銷員要以大膽、自信的口吻向顧客提出成交要求。推銷員要以大膽、自信的口吻向顧客提出成交要求。不可吱吱唔唔、猶猶豫豫、吞吞吐吐不可吱吱唔唔、猶猶豫豫、吞吞吐吐自信是具有傳染力的，當(dāng)推銷員自信時，顧客也會自信是具有傳染力的，當(dāng)推銷員自信時，顧客也會堅(jiān)定購買信心。堅(jiān)定購買信心。 美國十大推銷高手之一的謝菲洛說：在成交的最后美國十大推銷高手之一的謝菲洛說：在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的成份。關(guān)頭

4、，自信是絕對必要的成份。3 3、堅(jiān)持、堅(jiān)持 一些推銷員在向顧客提出成交要求，遭到顧一些推銷員在向顧客提出成交要求，遭到顧客拒絕后就放棄了客拒絕后就放棄了據(jù)統(tǒng)計(jì)，有據(jù)統(tǒng)計(jì)，有64%64%的推銷員沒有多次向顧客提出的推銷員沒有多次向顧客提出成交要求成交要求 研究表明，推銷員在獲得顧客成交之前，至研究表明，推銷員在獲得顧客成交之前，至少要出現(xiàn)次否定少要出現(xiàn)次否定勝利往往就在于再堅(jiān)持一下勝利往往就在于再堅(jiān)持一下如何鞏固老顧客？如何鞏固老顧客？ 老顧客是最好的客戶老顧客是最好的客戶 開發(fā)一位新顧客是保留一位老顧客成本的倍。開發(fā)一位新顧客是保留一位老顧客成本的倍。一、保持與顧客的定期聯(lián)系一、保持與顧客的定

5、期聯(lián)系營銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識到：得到營銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識到：得到顧客重復(fù)購買的最好辦法是與顧客保持接觸。顧客重復(fù)購買的最好辦法是與顧客保持接觸。 嘴勤嘴勤勤打電話勤打電話手勤手勤勤寫信勤寫信腿勤腿勤勤登門拜訪勤登門拜訪與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性：與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性： 對于一次新的交易，第二天寄出一封感謝信，對于一次新的交易，第二天寄出一封感謝信，向顧客確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期，并感謝他的向顧客確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期，并感謝他的訂貨。在發(fā)貨之日，同樣要寫信或電話聯(lián)系，訂貨。在發(fā)貨之日，同樣要寫信或電話聯(lián)系，告訴顧客，貨已發(fā)出；在估計(jì)顧客可能收到告訴顧客，貨已發(fā)出；在估

6、計(jì)顧客可能收到貨物時再進(jìn)行聯(lián)系，詢問顧客是否收到貨物，貨物時再進(jìn)行聯(lián)系，詢問顧客是否收到貨物，以及產(chǎn)品是否正常工作。以及產(chǎn)品是否正常工作。 在顧客生日，寄去一張生日賀卡，這是有效在顧客生日，寄去一張生日賀卡，這是有效的每年一次的接觸方法。的每年一次的接觸方法。 建立一份顧客和他們所購買的產(chǎn)品的清單，建立一份顧客和他們所購買的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品的用途和價格出現(xiàn)任何變化時，要及當(dāng)產(chǎn)品的用途和價格出現(xiàn)任何變化時，要及時通知顧客時通知顧客 做好路線計(jì)劃，以便你在外出推銷時，能夠做好路線計(jì)劃，以便你在外出推銷時，能夠前去拜訪那些買過產(chǎn)品的顧客。前去拜訪那些買過產(chǎn)品的顧客。 如果顧客不是經(jīng)常購買，推銷員可

7、進(jìn)行季節(jié)如果顧客不是經(jīng)常購買，推銷員可進(jìn)行季節(jié)性訪問性訪問。如何面對顧客的抱怨？如何面對顧客的抱怨？松下幸之助說：松下幸之助說：“顧客的批評意見應(yīng)視為神顧客的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受。圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受?！碧幚眍櫩捅г沟娜瓌t：處理顧客抱怨的三原則：熱情熱情傾聽傾聽即時即時處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是：處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是： 對顧客說：對顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，深感重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，深感遺撼，我們一定要了解清楚，加以改正。遺撼，我們一定要了解清楚，加以改正?！睜I銷員

8、應(yīng)注意，要先對顧客道歉，但對其具營銷員應(yīng)注意，要先對顧客道歉，但對其具體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。 詢問對方提出抱怨的問題，并記下重點(diǎn)詢問對方提出抱怨的問題，并記下重點(diǎn)。 耐心聽顧客說完意見，不要打斷對方說話，耐心聽顧客說完意見，不要打斷對方說話，也不要迫不及待為自己辯解。處理顧客抱怨，也不要迫不及待為自己辯解。處理顧客抱怨，推銷員要用推銷員要用8080的時間來聽，用的時間來聽，用2020的時間的時間來說。來說。 迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。推銷你自己推銷你自己營銷工作，歸根到底是人際關(guān)系，只要被客營銷工作，歸根到底是

9、人際關(guān)系，只要被客戶喜歡就能戰(zhàn)勝競爭對手，取得推銷成功，戶喜歡就能戰(zhàn)勝競爭對手，取得推銷成功，這就是成功者的法則。這就是成功者的法則。推銷員在與顧客的交往中，他不可能首先用推銷員在與顧客的交往中，他不可能首先用產(chǎn)品魁力來打動顧客，就要用人格的魁力打產(chǎn)品魁力來打動顧客，就要用人格的魁力打動顧客。動顧客。 推銷你自己，就是讓顧客喜歡你，信任你、推銷你自己，就是讓顧客喜歡你，信任你、尊敬你，接受你，簡而言之，就是讓顧客對尊敬你，接受你，簡而言之，就是讓顧客對你抱有好感。你抱有好感。 公式：公式：產(chǎn)品產(chǎn)品+ +人品人品= =商品商品 產(chǎn)品的競爭力再加上推銷員的魅力，就會變產(chǎn)品的競爭力再加上推銷員的魅力

10、，就會變成在顧客那里有很高評價的商品力成在顧客那里有很高評價的商品力營銷員要注意以下幾點(diǎn)：營銷員要注意以下幾點(diǎn)： 、服飾、服飾調(diào)查表明，一位外表整潔的推銷人員是引起調(diào)查表明，一位外表整潔的推銷人員是引起顧客購買欲的先決條件顧客購買欲的先決條件8080的顧客對推銷員的不良外表持反感態(tài)度的顧客對推銷員的不良外表持反感態(tài)度喬喬坎多爾弗說：坎多爾弗說：“你只有一次機(jī)會去創(chuàng)造第你只有一次機(jī)會去創(chuàng)造第一印象，切記千萬要把握好這個機(jī)會一印象，切記千萬要把握好這個機(jī)會” 、談吐舉止、談吐舉止值得注意的問題：如坐下之后，馬翹起值得注意的問題：如坐下之后，馬翹起二郎腿或挽起手臂；玩弄手指頭，一副二郎腿或挽起手臂；

11、玩弄手指頭，一副不安分的樣子；談話中不停地搓手；毫不安分的樣子；談話中不停地搓手；毫無意義地傻笑，或者眼睛不停地掃射四無意義地傻笑，或者眼睛不停地掃射四方；談話中用手指對方，或夸張地作手方；談話中用手指對方，或夸張地作手勢；談話時口沫四濺；對方在說話時，勢；談話時口沫四濺；對方在說話時，眼睛注視著其他方向；談話中，煙圈噴眼睛注視著其他方向；談話中，煙圈噴在對方的臉上；口中叨著香煙說明商品；在對方的臉上；口中叨著香煙說明商品； 語言粗俗帶口頭語；聲音粗啞、單調(diào)無味、語言粗俗帶口頭語；聲音粗啞、單調(diào)無味、有氣無力、說話不冷不熱；批評、挖苦、吹有氣無力、說話不冷不熱；批評、挖苦、吹牛、說謊；油腔滑調(diào)

12、、沉默寡言；太隨便、牛、說謊；油腔滑調(diào)、沉默寡言；太隨便、與顧客勾肩搭背、死皮賴臉、死磨話纏、不與顧客勾肩搭背、死皮賴臉、死磨話纏、不達(dá)目的不罷休；挖耳騷頭、聳肩、吐舌，咬達(dá)目的不罷休；挖耳騷頭、聳肩、吐舌，咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動；不停地看表、指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動；不停地看表、皮笑肉不笑、東張西望、不聽顧客聽話；慌皮笑肉不笑、東張西望、不聽顧客聽話；慌慌張張、將東西掉在地上等慌張張、將東西掉在地上等 、禮節(jié)、禮節(jié)顧客是聰明的、現(xiàn)實(shí)的，他們知道必須向值得信賴、顧客是聰明的、現(xiàn)實(shí)的，他們知道必須向值得信賴、禮節(jié)端正的推銷人員去購買禮節(jié)端正的推銷人員去購買譬如：上車時、進(jìn)電梯時、出房間時

13、、進(jìn)會議室時譬如：上車時、進(jìn)電梯時、出房間時、進(jìn)會議室時等，讓客戶先行。等，讓客戶先行。用餐時，讓客戶先入座。用餐時，讓客戶先入座。自已在夾菜時，切不可在菜肴里，東夾一下，自已在夾菜時，切不可在菜肴里，東夾一下，西夾一下，最后在抖二下，一盤菜被你翻了個遍西夾一下，最后在抖二下，一盤菜被你翻了個遍切記，不可隨意用自已的筷子給客戶夾菜，切記，不可隨意用自已的筷子給客戶夾菜，如果需要，必須用公筷如果需要，必須用公筷 一、從談令顧客愉快的話題開始推銷一、從談令顧客愉快的話題開始推銷 一開口就談生意的人，是二流推銷員一開口就談生意的人，是二流推銷員猶太人的格言：猶太人的格言：“從零到到一的距離，比從從零

14、到到一的距離，比從一到一百的距離還要長一到一百的距離還要長” 調(diào)查顯示，調(diào)查顯示，“除商品以外，你能用什么除商品以外，你能用什么樣的話題來抓住顧客的心樣的話題來抓住顧客的心”這一問題，這一問題，回答如下：回答如下：1 1、對方的興趣、對方的興趣 72%72%2 2、對方的工作、對方的工作 56%56%3 3、時事問題、時事問題 36%36%營銷員是以顧客為中心，談?wù)擃櫩偷呐d營銷員是以顧客為中心，談?wù)擃櫩偷呐d趣和工作來贏得顧客的好感的。談?wù)擃櫲ず凸ぷ鱽碲A得顧客的好感的。談?wù)擃櫩透信d趣的事和工作，是成功銷售的一客感興趣的事和工作，是成功銷售的一個重要方法。個重要方法。 2 2不該說的話題不該說的話

15、題 顧客深以為憾的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)（這需要推銷員的顧客深以為憾的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)（這需要推銷員的觀察能力）觀察能力） 競爭者的壞話（顧客會認(rèn)為你心胸狹窄，對你競爭者的壞話（顧客會認(rèn)為你心胸狹窄，對你產(chǎn)生不良的印象產(chǎn)生不良的印象, ,尤其在第一次見面時尤其在第一次見面時. .若顧客若顧客熟了熟了, ,可以適當(dāng)、適時反應(yīng)競爭對手的實(shí)際情可以適當(dāng)、適時反應(yīng)競爭對手的實(shí)際情況況） 其他顧客的秘密（顧客會認(rèn)為你愛探聽別人的其他顧客的秘密（顧客會認(rèn)為你愛探聽別人的秘密而且愛張揚(yáng)，想到與你打交道，一定會被秘密而且愛張揚(yáng)，想到與你打交道，一定會被你說出什么，便會拒絕你進(jìn)門）你說出什么，便會拒絕你進(jìn)門） 推銷員應(yīng)注意推銷員

16、應(yīng)注意： 1 1注視對方，表現(xiàn)出全神貫注的神態(tài)。推銷員兩注視對方，表現(xiàn)出全神貫注的神態(tài)。推銷員兩眼不可左顧右盼，要友善地注視對方，用眼神和眼不可左顧右盼，要友善地注視對方，用眼神和顧客交換意見，交流感情，即所謂眉目傳情顧客交換意見，交流感情，即所謂眉目傳情 2 2身體朝顧客方向微微前傾，做出一種對顧客談身體朝顧客方向微微前傾，做出一種對顧客談話感興趣的姿態(tài)。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些表示懇切的微話感興趣的姿態(tài)。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些表示懇切的微小動作，如點(diǎn)頭、微笑、輕聲附和、把你的反應(yīng)小動作，如點(diǎn)頭、微笑、輕聲附和、把你的反應(yīng)傳遞給對方，要避免用呆若木雞的神情來表示你傳遞給對方，要避免用呆若木雞的神情來表示你的誠

17、意。的誠意。 3 3傾聽要有耐性，要讓顧客說完，能聽到最后的傾聽要有耐性，要讓顧客說完，能聽到最后的才是會聽的。不要打斷對方的談話而插嘴。善于傾才是會聽的。不要打斷對方的談話而插嘴。善于傾聽者，決不隨便插嘴。要不插嘴，至少要記住以下聽者，決不隨便插嘴。要不插嘴，至少要記住以下規(guī)則：規(guī)則：（1 1）不要搶著替別人把話說完。好象沒你的幫助，）不要搶著替別人把話說完。好象沒你的幫助，人家的話就說不出來似的。那樣，對方一定討厭你。人家的話就說不出來似的。那樣，對方一定討厭你。（2 2）不要以不相關(guān)或關(guān)系不大的問題打斷別人的）不要以不相關(guān)或關(guān)系不大的問題打斷別人的話頭，那樣也會讓對方看低你，甚至討厭你。

18、話頭，那樣也會讓對方看低你，甚至討厭你。 （3 3）不要因?yàn)閷Ψ侥承o關(guān)緊要的細(xì)節(jié)有疑）不要因?yàn)閷Ψ侥承o關(guān)緊要的細(xì)節(jié)有疑問就打斷對方的話頭，那會使你失去進(jìn)一步問就打斷對方的話頭，那會使你失去進(jìn)一步認(rèn)識對方、了解對方的機(jī)會，從而使取得成認(rèn)識對方、了解對方的機(jī)會，從而使取得成功的一條重要線索被自己掐斷。功的一條重要線索被自己掐斷。 （4 4）千萬不要搶著幫對方敘述某件事情的經(jīng)）千萬不要搶著幫對方敘述某件事情的經(jīng)過。你的自作聰明，會令對方討厭的。過。你的自作聰明，會令對方討厭的。 4 4不要只用耳朵來聽，還要用不要只用耳朵來聽，還要用“心心”聽，要聽，要在在“大智若愚大智若愚”的表象背后，用心來聽，聽的表象背后，用心來聽，聽出弦外之音。出弦外之音。 5 5學(xué)會在不同的階段，交替使用學(xué)會在不同的階段，交替使用“問問聽聽講講聽聽”的技巧。交談開始時，以的技巧。交談開始時，以