大客戶部運(yùn)營(yíng)思路及方案業(yè)務(wù)使用

1、大客戶部運(yùn)營(yíng)思路及方案1、 目的1. 外部因素 目前國(guó)內(nèi)的珠寶企業(yè)其實(shí)也在涉及創(chuàng)新和改變，依據(jù)2013年中國(guó)珠寶行業(yè)報(bào)告內(nèi)容中，珠寶企業(yè)的創(chuàng)新大多提現(xiàn)在強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合等大的控制成本方面上，針對(duì)具體細(xì)節(jié)方面上的創(chuàng)新相對(duì)較少。自己入這個(gè)行業(yè)也沒(méi)有多長(zhǎng)的時(shí)間，就主觀上的觀察，目前的珠寶企業(yè)大多還是在進(jìn)行傳統(tǒng)的開(kāi)店、招代理、招加盟等經(jīng)營(yíng)模式上。我公司目前想走的平臺(tái)型的模式確實(shí)是對(duì)這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的一個(gè)沖擊。但是這個(gè)模式的前景及競(jìng)爭(zhēng)力需要有待市場(chǎng)的考驗(yàn)。 2. 內(nèi)部因素 公司從90年代開(kāi)始創(chuàng)建至今，使用過(guò)的模式也很多：直營(yíng)、加盟、代理、網(wǎng)絡(luò)等。其實(shí)沒(méi)有成功的原因不一定都在于上面所舉模式的不對(duì)，也可能在于這些模式?jīng)]

2、有去認(rèn)認(rèn)真真的做。既然公司目前采取的模式是走一城一店，那么我們就只需要考慮采取什么樣的銷(xiāo)售渠道來(lái)滿足公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。公司目前的銷(xiāo)售渠道就是依靠商場(chǎng)名氣資源，不能說(shuō)這樣的渠道不好，只是這個(gè)渠道有自己的短板及公司品牌方面的限制。另外，公司目前銷(xiāo)售人員的心態(tài)和習(xí)慣也固定到了一個(gè)來(lái)人服務(wù)接待的銷(xiāo)售框框里面（前幾天，有個(gè)做汽車(chē)銷(xiāo)售的女孩來(lái)面試，通過(guò)聊天后就問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，你們公司的銷(xiāo)售人員為什么不追蹤沒(méi)有成交的客戶呢？既然能來(lái)店里面看，肯定有想買(mǎi)的需要，為什么不跟蹤呢？）。結(jié)合上面公司目前銷(xiāo)售的現(xiàn)狀，以及公司今后的所采用的模式，公司是很難以去得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展的。公司需要有新的渠道和新的運(yùn)作方式來(lái)提高我們的銷(xiāo)

3、售以求滿足以后的經(jīng)營(yíng)模式。當(dāng)前珠寶行業(yè)中林林總總激蕩著各種觀點(diǎn)，成功給人啟示，失敗同樣給人反思。個(gè)人建議我公司在銷(xiāo)售渠道方面的方式是：精品店面區(qū)域擴(kuò)張和終端消費(fèi)深度直銷(xiāo)分銷(xiāo)。但說(shuō)的容易做起來(lái)難，必須學(xué)會(huì)兩條腿走路才是關(guān)鍵。這個(gè)兩條腿走路就是專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售隊(duì)伍和渠道、針對(duì)性強(qiáng)的品牌提升方案和銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)策劃方案（當(dāng)然，我在這里提的建議只針對(duì)我公司目前狀態(tài)下；黃總自己方面的批發(fā)則不在這個(gè)范圍內(nèi)）。依據(jù)目前的情況，我只僅限于在銷(xiāo)售方面提出個(gè)人方向建議，當(dāng)然其他方面也需要公司安排人員去相互配合持續(xù)進(jìn)行運(yùn)作。當(dāng)前在銷(xiāo)售方面我們需要組建一個(gè)隊(duì)伍去打通終端消費(fèi)方面的渠道，為今后我公司的模式去盡早的建立人脈銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

4、，以此來(lái)找到我公司在銷(xiāo)售方面的在珠寶市場(chǎng)上突破口。3. 目的l 繞開(kāi)珠寶行業(yè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道和經(jīng)營(yíng)模式的激烈競(jìng)爭(zhēng)；l 尋找高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶，為公司今后所運(yùn)作的模式去鋪路；l 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員對(duì)終端市場(chǎng)的深入、人脈渠道的建立，為公司產(chǎn)銷(xiāo)售開(kāi)辟新的渠道，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)；l 提前一步去接觸終端市場(chǎng)，阻截其它品牌的客戶；l 探索總結(jié)出一套行之有效的創(chuàng)新銷(xiāo)售渠道運(yùn)作模式，為公司今后在市場(chǎng)大規(guī)模擴(kuò)展積累經(jīng)驗(yàn)。2、 業(yè)務(wù)流程1. 業(yè)務(wù)流程圖 業(yè)務(wù)流程 客戶接待成交客戶拜訪溝通客戶售后維護(hù)客戶開(kāi)發(fā) 增值服務(wù)再次銷(xiāo)售定期回訪客戶信息整理成交跟配送挑選貨品或上門(mén)推薦尋求機(jī)會(huì)促進(jìn)成交定時(shí)跟蹤初次溝通洞察

5、需求尋求接觸確認(rèn)客戶匯總分析信息人（平臺(tái)）脈建立2. 大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案2.1、主導(dǎo)思想 結(jié)婚周年紀(jì)念克拉鉆為主進(jìn)行推廣，洞察客戶深層次需求及滿足其深層次需求為輔。2.2、客戶開(kāi)發(fā)流程 個(gè)人人脈網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)（現(xiàn)有平臺(tái)資源的整合）同時(shí)傳播公司及銷(xiāo)售信息-收集客戶或需求信息-分析客戶需求信息-選擇潛在客戶-潛在客戶確定-客戶開(kāi)發(fā)方案設(shè)計(jì)及費(fèi)用申請(qǐng)-實(shí)施開(kāi)發(fā)計(jì)劃-客戶資料備案-定期匯報(bào)開(kāi)發(fā)情況總結(jié)報(bào)告-下接客戶拜訪流程2.3、客戶開(kāi)發(fā)流程管理方案一、意義和目的1大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的在銷(xiāo)售渠道探索能否如期實(shí)現(xiàn)。2.指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)，關(guān)系到我公司定制中心經(jīng)營(yíng)模式是否能成功。二

6、、潛在大客戶分析1對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類(lèi)結(jié)合我公司實(shí)際情況，大客戶是指具有高價(jià)值潛力以及能帶動(dòng)或者影響到周?chē)ψ拥牡膫€(gè)人或者公司；主要分類(lèi)有：重要客戶、高價(jià)值客戶、團(tuán)購(gòu)客戶、戰(zhàn)略客戶、潛在大客戶。（1）、重要客戶是指在黨、政、軍部門(mén)的客戶。（2）、高值客戶是指具有高價(jià)值潛力以及能帶動(dòng)或者影響到周?chē)ψ?的個(gè)人或者公司客戶。（3）、團(tuán)購(gòu)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門(mén)或某一平臺(tái)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶。（4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。（此?lèi)客戶

7、作為我部門(mén)發(fā)展客戶的終極目標(biāo)）（5）、潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2對(duì)大客戶進(jìn)行分析（1）、了解信息可選渠道包括：l 朋友、親戚/同學(xué)等l 同事/商場(chǎng)和行業(yè)銷(xiāo)售人員等l 借助社會(huì)上現(xiàn)有平臺(tái)（市場(chǎng)上已成立的公關(guān)團(tuán)體或商業(yè)團(tuán)體平臺(tái)）l 當(dāng)前凡涉及到直銷(xiāo)渠道的行業(yè)的銷(xiāo)售人員：理財(cái)，汽車(chē)等行業(yè)（2）、收集客戶信息，進(jìn)行初步分析 收集客戶的基本信息，包括：客戶明細(xì)檔案、對(duì)我行業(yè)產(chǎn)品的已有款式、數(shù)量、金額、客戶的生活圈子及社交圈子。了解客戶對(duì)我行業(yè)產(chǎn)品的使用情況、包括客戶的購(gòu)買(mǎi)需求、款式需求、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)等、了解客戶決策購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣及方式。（3）、綜合以上

8、信息進(jìn)行進(jìn)一步分析分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求；分析客戶的年齡、性格、職業(yè)、愛(ài)好、社交圈等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求;分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求規(guī)模及購(gòu)買(mǎi)力；分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門(mén)及決策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(集團(tuán))；根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)競(jìng)爭(zhēng)性分析。（4）、再進(jìn)一步分析分析客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的敏感度、價(jià)格敏感度、環(huán)境敏感度以及各種牽扯到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)因素的分析；統(tǒng)計(jì)和分析公司與老客戶的交易記錄（產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的用途，為后續(xù)重復(fù)銷(xiāo)售做其它方面用途的引導(dǎo)）、交易習(xí)慣、銷(xiāo)售整體環(huán)節(jié)的特點(diǎn)。（5）、費(fèi)用、銷(xiāo)售預(yù)

9、測(cè)分析包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、公關(guān)費(fèi)/風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開(kāi)發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開(kāi)發(fā)方案（這個(gè)條款的目的就是讓銷(xiāo)售人員把對(duì)待集團(tuán)客戶的銷(xiāo)售方式用在針對(duì)終端個(gè)體客戶身上）。3、影響客戶購(gòu)買(mǎi)的因素 （1）費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)用占客戶年收入越大，則其決策速度就越慢，決策過(guò)程就越復(fù)雜，他們要考慮該產(chǎn)品是否物有所值？周邊朋友圈子對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的接受程度如何？他們是否覺(jué)得能匹配到他們的身份和氣質(zhì)？等等都是他們要著重考慮的問(wèn)題。 （2）購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是否能顯示出獨(dú)特的款式和不同他們要考慮這類(lèi)產(chǎn)品（服務(wù)）是否太超前了，能否引領(lǐng)潮流的跟

10、隨？多久就會(huì)被新款式取代等等。 （3）購(gòu)買(mǎi)的復(fù)雜程度我們所提供的產(chǎn)品/服務(wù)越復(fù)雜，客戶所需要處理的問(wèn)題就越多，潛在成本也就越高，而且必要時(shí)還要另請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士。所以，盡可能了解客戶的真是需求和要求，簡(jiǎn)單便捷的去完成銷(xiāo)售和服務(wù)流程。 4、我們能夠給客戶提供什么l 個(gè)性化的私人定制l 珠寶知識(shí)、品鑒、保養(yǎng)修理、二手珠寶交易平臺(tái)l 平臺(tái)化的各項(xiàng)活動(dòng)及后續(xù)3. 大客戶拜訪流程及管理方案3.1大客戶拜訪流程：確定拜訪對(duì)象-制定拜訪計(jì)劃-提出拜訪申請(qǐng)-審批、審核、款項(xiàng)支持-拜訪客戶準(zhǔn)備-按約定時(shí)間拜訪-了解需求-初步解決客戶的疑慮-建立初印象、贈(zèng)送小禮品-約定下次拜訪日期-客戶拜訪記錄表-報(bào)告檢查-費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、

11、審核-客戶拜訪流程的總結(jié)-下接客戶接待流程3.2大客戶接待流程：跟客戶確認(rèn)到訪日期、時(shí)間、人數(shù)、大體需求-確定接待事宜-制定接待計(jì)劃-接待計(jì)劃的審批-接待工作的準(zhǔn)備-客戶到訪-按接待流程（這個(gè)流程需要設(shè)計(jì)）-接待位置的確定-實(shí)施產(chǎn)品品鑒前再溝通-客戶接待流程報(bào)告-客戶接待流程報(bào)告的審查-客戶接待流程的總結(jié)-下接店面客戶銷(xiāo)售流程3.3大客戶拜訪接待流程管理一、意義和目的1.布局潛在客戶的人脈網(wǎng)絡(luò)；2.為公司定制中心客戶來(lái)源做基礎(chǔ)3.給員工工作一個(gè)導(dǎo)向4.提高員工拜訪客戶的效果和成功率。5.作為給員工進(jìn)行大客戶拜訪業(yè)務(wù)的流程依據(jù)。二、選擇客戶開(kāi)發(fā)方式1直銷(xiāo)方式中客戶開(kāi)發(fā)的成功幾率取決于合適客戶開(kāi)發(fā)

12、方法，因此怎樣的方法去開(kāi)發(fā)客戶對(duì)公司大客戶部來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。2個(gè)人建議是采用吸取部門(mén)和公司的廣大建議為主，并從中提取出能結(jié)合公司現(xiàn)有實(shí)際情況的方式和方法。3大客戶部門(mén)人員分工大客戶開(kāi)發(fā)統(tǒng)籌管理人員-作為負(fù)責(zé)整個(gè)部門(mén)開(kāi)發(fā)拓展活動(dòng)的組織和監(jiān)管；大客戶開(kāi)發(fā)人員-負(fù)責(zé)對(duì)大客戶進(jìn)行上門(mén)或者約談拜訪，進(jìn)行產(chǎn)品的顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)；以及對(duì)個(gè)人客戶拜訪的計(jì)劃的制定和報(bào)批；大客戶后勤協(xié)調(diào)人員-聯(lián)系公司各部門(mén)對(duì)接大客戶開(kāi)發(fā)人員所需的各項(xiàng)事務(wù)，配合其進(jìn)行工作；大客戶活動(dòng)策劃和執(zhí)行人員-負(fù)責(zé)對(duì)大客戶部整體活動(dòng)的策劃/組織/執(zhí)行等工作；大客戶部數(shù)據(jù)分析人員-負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)所有客戶數(shù)據(jù)的分析和整理以及對(duì)公司貨物庫(kù)存的管理。4常

13、用的大客戶開(kāi)發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)/俱樂(lè)部各項(xiàng)活動(dòng)/公司運(yùn)營(yíng)方面的各項(xiàng)培訓(xùn)課程等。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行客戶拜訪，是客戶開(kāi)發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見(jiàn)和看法的渠道，也是客戶開(kāi)發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。三、初次接觸目標(biāo)大客戶方式1首次接觸的方式包括短信（微信）接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）短信（微信）接觸的要點(diǎn)信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。信函寫(xiě)作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在短信（微信）中注明希望對(duì)方作出

14、回應(yīng)。（2）電話接觸要點(diǎn)電話接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（3）電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。電子郵件在書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視?采用以上的溝通接觸方式，一定要注意不是在特意的跟對(duì)方去接觸，而是以如：下雨天氣問(wèn)題，社會(huì)公眾話題為切入和出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行接觸，并

15、且注意要在內(nèi)容最后留下個(gè)人聯(lián)系方式等。四、客戶拜訪1在對(duì)將要進(jìn)行目標(biāo)客戶拜訪前，要以交流會(huì)的形式召開(kāi)目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議，聽(tīng)取其他客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)不同客戶類(lèi)型拜訪的意見(jiàn)和建議，以此來(lái)提高客戶拜訪的成功率。2拜訪前的資料準(zhǔn)備（1）客戶資料收集整理個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、和個(gè)性等。企業(yè)：決策者、購(gòu)買(mǎi)者、使用者等各環(huán)節(jié)人員的信息。（2）客戶資料分析：歸類(lèi)、分析、判斷及建議開(kāi)發(fā)計(jì)劃方案（3）拜訪準(zhǔn)備內(nèi)容：l IPAD產(chǎn)品圖片l 拜訪人員人數(shù)l 不同產(chǎn)品優(yōu)惠內(nèi)容和數(shù)額的確定（需要銷(xiāo)售人員根據(jù)對(duì)客戶的實(shí)際溝通而定）l 小禮品/手提袋（根據(jù)不同客戶的類(lèi)型而定，這個(gè)禮品的確立

16、需要一定的客戶數(shù)量數(shù)據(jù)的分析而得，這些工作需要公司整體前期去做）l 出行方式（是否需要公司車(chē)輛進(jìn)行對(duì)銷(xiāo)售人員的包裝）3實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。4客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫(xiě)客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、從而進(jìn)一步的對(duì)大客戶開(kāi)發(fā)總結(jié)而計(jì)劃等。5目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過(guò)電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的意見(jiàn)。6大客戶活動(dòng)策劃隨時(shí)對(duì)拜訪人員提供支持，需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶活動(dòng)策劃安排。7.拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無(wú)拜訪總結(jié)不得報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。五、大客戶接待原則1.大客戶部經(jīng)理及主銷(xiāo)人員（除

17、了負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，還要記錄客戶在整個(gè)流程中的購(gòu)物體驗(yàn)，以留分析備用）迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由公司重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。規(guī)格根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。2.接待后必須有接待報(bào)告，無(wú)接待報(bào)告不得報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開(kāi)發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類(lèi)匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類(lèi)匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功，要將拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類(lèi)保存。3無(wú)論客戶拜訪是否成功，大客

18、戶開(kāi)發(fā)人員均需填寫(xiě)大客戶拜訪記錄表，對(duì)大客戶的拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。4.大客戶檔案管理方案1、基本信息包括客戶公司電話、地址、傳真、電郵、采購(gòu)員、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格、愛(ài)好等基本信息 2、重要信息包括客戶集團(tuán)組織架構(gòu)、公司發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展方向、產(chǎn)品定位、銷(xiāo)售狀況，客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、客戶供應(yīng)商狀況、客戶的資源及客戶狀況，我們所提供的產(chǎn)品銷(xiāo)售有多少、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少、利潤(rùn)如何等； 3、核心信息我們的計(jì)劃和提供的策略，并檢查其效果以便隨時(shí)改正； 4、過(guò)程管理信息包括所有的溝通記錄、溝通參與人的身份，我們的談判過(guò)程的回答

19、，下一步的策略，客戶產(chǎn)品的訂購(gòu)、庫(kù)存增降情況的記錄。5.大客戶再次銷(xiāo)售 再次銷(xiāo)售一定是要從客戶的需求出發(fā)，這需要我們的銷(xiāo)售人員站在客戶的角度去思考問(wèn)題。通過(guò)我們的顧問(wèn)式的銷(xiāo)售方式，為客戶提供最能滿足客戶在某方面的解決方案，從而引導(dǎo)客戶做出正確的選擇。通過(guò)對(duì)客戶再次銷(xiāo)售時(shí)間上的精準(zhǔn)把握，等待合適的時(shí)機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行重復(fù)銷(xiāo)售，這就需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷摸索和積累。l 通過(guò)在對(duì)上一次銷(xiāo)售全流程的分析，盡可能的發(fā)現(xiàn)客戶在各環(huán)節(jié)的新的需求以及在上次銷(xiāo)售過(guò)程中未能完成的銷(xiāo)售，從而進(jìn)行再次銷(xiāo)售；l 通過(guò)對(duì)客戶的初次了解，對(duì)客戶進(jìn)行所不了解產(chǎn)品的產(chǎn)品培訓(xùn)，讓客戶了解到相關(guān)的產(chǎn)品及其行業(yè)的最新發(fā)展方向，從而有效的進(jìn)行

20、再次銷(xiāo)售；l 通過(guò)對(duì)客戶利益點(diǎn)的分析，需要對(duì)不同客戶進(jìn)行分層次（這個(gè)層次包括時(shí)間上和再次宣傳推銷(xiāo)方式上的不同）的銷(xiāo)售。這一方式需要我公司對(duì)客戶檔案/信息/上次流程的體驗(yàn)等等數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，將不同產(chǎn)品類(lèi)別的客戶進(jìn)行細(xì)分，劃分出客戶的等級(jí)，從而拉大不同等級(jí)客戶的優(yōu)惠層次，讓我們的老客戶切實(shí)的體會(huì)到最大的尊重和滿足（這個(gè)地方上確實(shí)需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析和銷(xiāo)售策劃部門(mén)的貢獻(xiàn)；當(dāng)然這些需要公司去提高我們的內(nèi)功，做好品牌/產(chǎn)品/服務(wù)上的有效提高）。3、 大客戶部崗位配置及職責(zé)1. 大客戶部框架構(gòu)建大客戶經(jīng)理CRM專(zhuān)員內(nèi)勤活動(dòng)策劃銷(xiāo)售顧問(wèn)部門(mén)目標(biāo)：l 依據(jù)公司商業(yè)模式的戰(zhàn)略計(jì)劃，通過(guò)規(guī)劃大客戶部的開(kāi)發(fā)與管理

21、工作，從而達(dá)到公司在經(jīng)營(yíng)層面的銷(xiāo)售任務(wù)要求；部門(mén)職責(zé)：l 依照公司發(fā)展方向而確立部門(mén)工作內(nèi)容及范圍l 負(fù)責(zé)建立直銷(xiāo)和分銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)l 負(fù)責(zé)公司大客戶的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策劃l 負(fù)責(zé)大客戶的銷(xiāo)售與售后工作以及全面管理工作部門(mén)權(quán)限：l 根據(jù)公司發(fā)展方向，對(duì)大客戶部門(mén)的全面統(tǒng)籌管理權(quán)限l 對(duì)公司及其他部門(mén)提出關(guān)于該部門(mén)內(nèi)部工作的內(nèi)容有建議和協(xié)商以及否決權(quán)2. 大客戶部人員崗位職責(zé)2.1大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)2.1.1任職要求l 學(xué)歷：大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系等專(zhuān)業(yè)知識(shí)l 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)：三年以上大客戶統(tǒng)籌管理工作經(jīng)驗(yàn)或公共關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)或客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)l 個(gè)人能力要求溝通能力，協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行能

22、力，數(shù)據(jù)分析能力，統(tǒng)籌管理能力l 認(rèn)同企業(yè)文化l 了解不同類(lèi)型的客戶的發(fā)展?fàn)顩rl 有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.1.2崗位職責(zé)要求l 根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)公司產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的制訂和方案實(shí)施的監(jiān)督管理工作；根據(jù)實(shí)時(shí)情況制訂更適應(yīng)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)情況的制度政策；制訂并完善大客戶部管理制度。l 公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和計(jì)劃的完成和任務(wù)分解l 負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開(kāi)發(fā)與管理的規(guī)劃工作l 負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作l 負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作l 負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作l 負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作l 負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作l

23、 負(fù)責(zé)組織部門(mén)數(shù)據(jù)分析工作l 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部人員管理及考核工作l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作2.1.3考核核心l 銷(xiāo)售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)量、部門(mén)人員流失率、l 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（70%）和人力部門(mén)（30%）作為考核管理主體l 半年度作為晉升考核期限2.2大客戶部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)2.2.1任職要求l 學(xué)歷：大學(xué)本科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)l 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)：二年以上營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)或銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)l 個(gè)人能力要求溝通能力，協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行能力、細(xì)心、邏輯思維能力強(qiáng)、熟練使用EXCEL等工具2.2.2崗位職責(zé)要求l 全面負(fù)責(zé)大客戶

24、部?jī)?nèi)勤保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持l 負(fù)責(zé)各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送l 負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作l 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客戶檔案、銷(xiāo)售合同等文檔的整理與歸檔工作l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作2.2.3考核核心l 大客戶檔案完整率、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及時(shí)程度、為部門(mén)人員提供各項(xiàng)服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確程度l 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（70%）作為考核管理主體，部門(mén)同事（30%）作為考核協(xié)同l 半年度作為晉升考核期限2.3大客戶部銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位職責(zé)2.3.1任職要求l 學(xué)歷：大學(xué)本科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)l 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)：二年以上營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)或銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

25、分析工作經(jīng)驗(yàn)l 個(gè)人能力要求溝通能力，協(xié)調(diào)能力，執(zhí)行能力、細(xì)心、邏輯思維能力強(qiáng)、熟練使用EXCEL等工具2.3.2崗位職責(zé)要求l 協(xié)助大客戶部經(jīng)理制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議l 根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶l 潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作l 制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施l 對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解l 與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理l 認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作l 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作2.3.3考核核心l 銷(xiāo)售計(jì)劃完成率、大客戶

26、流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)量、各項(xiàng)銷(xiāo)售報(bào)告的及時(shí)有效程度l 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（70%）作為考核管理主體，部門(mén)同事（30%）作為考核協(xié)同l 季度作為晉升考核期限4、 大客戶部業(yè)績(jī)提成方案1.目的 強(qiáng)調(diào)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，按勞分配為原則，以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和能力拉升收入水平，充分調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售積極性，創(chuàng)造更大的業(yè)績(jī)；2.適用范圍 公司全職銷(xiāo)售人員和兼職銷(xiāo)售人員。3.提成制度1、結(jié)算方式：隔月結(jié)算。2、提成考核：本銷(xiāo)售提成制度將業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)考核主體，以完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)的比率劃分銷(xiāo)售提成比率。3、銷(xiāo)售提成計(jì)算辦法：l 全職銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售提成=銷(xiāo)售額銷(xiāo)售提成比率銷(xiāo)售額=當(dāng)月金額當(dāng)月費(fèi)用金額。l 兼職銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售提成=凈銷(xiāo)額銷(xiāo)售提成比。4、銷(xiāo)售任務(wù)

27、額1）全職銷(xiāo)售人員任務(wù)額銷(xiāo)售人員任務(wù)由銷(xiāo)售管理人員制定并分配到人。試用期員工按正式員工的50%計(jì)算任務(wù)額。2）兼職銷(xiāo)售人員任務(wù)額兼職銷(xiāo)售人員的任務(wù)額由自己安排。5、銷(xiāo)售提成比率1）銷(xiāo)售人員提成比率（注：該提成辦法是在該部門(mén)經(jīng)過(guò)一定的試驗(yàn)期后執(zhí)行。該提成只限珠寶，且提成比率是按9折價(jià)格為基礎(chǔ)，低于此基礎(chǔ)的則提成比例也隨相應(yīng)比率降低）提成等級(jí)銷(xiāo)售金額提成比例單筆金額提成比例1級(jí)1萬(wàn)元5%1萬(wàn)元5%2級(jí)1萬(wàn)元1.999萬(wàn)元5.50%1萬(wàn)元1.999萬(wàn)元5.50%3級(jí)2萬(wàn)元4.999萬(wàn)元6%2萬(wàn)元4.999萬(wàn)元6%4級(jí)5萬(wàn)元9.999萬(wàn)元6.50%5萬(wàn)元9.999萬(wàn)元6.50%5級(jí)10萬(wàn)元19.999

28、萬(wàn)元7%10萬(wàn)元19.999萬(wàn)元7%6級(jí)20萬(wàn)元49.999萬(wàn)元8%20萬(wàn)元49.999萬(wàn)元8%7級(jí)50萬(wàn)元100萬(wàn)元9%50萬(wàn)元100萬(wàn)元9%l 試用期新員工連續(xù)三個(gè)月完不成指標(biāo)，予以辭退。l 老員工連續(xù)三個(gè)月完不成指標(biāo)，或一個(gè)月完不成最低業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)1萬(wàn)元，則予以換崗或降級(jí)成試用員工（此處使用人員業(yè)績(jī)按照正式員工的70%執(zhí)行）；如在降級(jí)到試用員工期仍沒(méi)有完成任職則自行辭職。2）兼職銷(xiāo)售人員提成比率（兼職人員和人脈人員提成一樣）提成等級(jí)銷(xiāo)售金額提成比例1級(jí)低于5000元1克黃金2級(jí)5000-99992克黃金3級(jí)1萬(wàn)元5%4級(jí)1萬(wàn)元1.999萬(wàn)元5.50%5級(jí)2萬(wàn)元4.999萬(wàn)元6%6級(jí)5萬(wàn)元9.

29、999萬(wàn)元6.50%7級(jí)10萬(wàn)元19.999萬(wàn)元7%8級(jí)20萬(wàn)元49.999萬(wàn)元8%9級(jí)50萬(wàn)元100萬(wàn)元9% 兼職銷(xiāo)售人員超過(guò)3個(gè)自然月無(wú)任何銷(xiāo)售合同反饋視為自動(dòng)解除合作關(guān)系。解除合作關(guān)系的兼職銷(xiāo)售人員之前客戶所產(chǎn)生的加定銷(xiāo)售額不再累計(jì)給個(gè)人歸公司所有。 因特殊情況暫時(shí)無(wú)法完成兼職工作但是有意向繼續(xù)在次月完成，需提前申請(qǐng)兼職人員請(qǐng)假單，經(jīng)公司同意后允許請(qǐng)假。解釋?zhuān)杭媛毴藛T請(qǐng)假只能請(qǐng)假周期為1-3個(gè)自然月。 關(guān)于銷(xiāo)售人員的人脈帶來(lái)的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員和人脈銷(xiāo)售提成只能有一方享有，自行協(xié)商分配比例。（當(dāng)然這個(gè)比例也是可以公司來(lái)固定明確一個(gè)數(shù)字的）3） 管理人員提成比例 待定，需要跟公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。 4

30、.激勵(lì)制度 為促進(jìn)銷(xiāo)售人員競(jìng)爭(zhēng)氛圍，特別是提高銷(xiāo)售人員積極性和戰(zhàn)斗力，特設(shè)三種銷(xiāo)售激勵(lì)方法。l 周銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)，每周從銷(xiāo)售人員中評(píng)選出一名周銷(xiāo)售冠軍，每人給予200元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（全職人員周冠軍必須超額完成當(dāng)月銷(xiāo)售任務(wù)四分之一）。l 月銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)，每月從銷(xiāo)售人員中評(píng)選一名月銷(xiāo)售冠軍，每人給予300元獎(jiǎng)勵(lì)，（全職人員月銷(xiāo)售冠軍必須超額完成當(dāng)月銷(xiāo)售任務(wù)）。l 為推動(dòng)每天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)到高峰，可定期或根據(jù)銷(xiāo)售情況，宣布當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最高要求，達(dá)到這個(gè)要求則給予相關(guān)銷(xiāo)售人員每人不超過(guò)50元的獎(jiǎng)勵(lì)。使得銷(xiāo)售激情瞬間爆發(fā)，本辦法不定期實(shí)施。4、各種銷(xiāo)售中，若發(fā)現(xiàn)虛假情況，則給予相關(guān)人員被獎(jiǎng)勵(lì)金額10倍的懲罰。虛假

31、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：為得到某項(xiàng)提成級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)，利用和客戶間的關(guān)系自己購(gòu)買(mǎi)東西計(jì)算到客戶的購(gòu)買(mǎi)金額內(nèi)。5、 大客戶部績(jī)效考核及管理辦法1. 大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)1.1大客戶部門(mén)經(jīng)理考核指標(biāo)考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明/公式權(quán)重（%）運(yùn)營(yíng)類(lèi)銷(xiāo)售毛利率5銷(xiāo)售費(fèi)用節(jié)省率5銷(xiāo)售計(jì)劃完成率40大客戶流失率10銷(xiāo)售增長(zhǎng)率10大客新開(kāi)發(fā)量當(dāng)期新開(kāi)發(fā)的有效的新大客戶數(shù)5客戶類(lèi)大客戶滿意度大客戶對(duì)大客戶銷(xiāo)售服務(wù)的滿意程度，通過(guò)大客戶滿意度調(diào)查獲得5大客戶投訴次數(shù)大客戶對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行投訴的次數(shù)5內(nèi)部員工滿意度部門(mén)員工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)對(duì)其工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)5學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)核心員工保留率5培訓(xùn)計(jì)劃完成率5注：大客戶部經(jīng)理的考核周期在前期公司實(shí)驗(yàn)階段是

32、否先不做考核1.2大客戶部?jī)?nèi)勤考核指標(biāo)考核指標(biāo)指標(biāo)定義/公式權(quán)重定性指標(biāo)1大客戶信息檔案完整性大客戶信息檔案完整、無(wú)缺302.數(shù)據(jù)分析報(bào)告的及時(shí)及準(zhǔn)確暫定大型數(shù)據(jù)分析3天，小型數(shù)據(jù)分析1天303.后勤服務(wù)的完善及時(shí)程度依照流程及同事需要的協(xié)助工作內(nèi)容204.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作依照工作內(nèi)容完成時(shí)間和完成內(nèi)容201.3大客戶部銷(xiāo)售顧問(wèn)考核指標(biāo) 考核指標(biāo)指標(biāo)定義/公式權(quán)重定量指標(biāo)1銷(xiāo)售計(jì)劃完成率銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)/銷(xiāo)售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù)100%502大客戶流失數(shù)大客戶流失數(shù)量（暫定3個(gè)月沒(méi)銷(xiāo)售）103大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量/大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量100%104大客戶有效投訴次數(shù)確

33、因人員或企業(yè)過(guò)失造成客戶投訴的次數(shù)55大客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見(jiàn)的次數(shù)/總共需要反饋的次數(shù)100%5定性指標(biāo)1大客戶信息檔案完整性大客戶信息檔案完整、無(wú)缺52大客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行53大客戶滿意程度大客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)54解答客戶問(wèn)題的及時(shí)性在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予解答52. 大客戶部管理制度1.目的 為規(guī)范本部門(mén)銷(xiāo)售工作行為，確保銷(xiāo)售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門(mén)規(guī)章制度。2.適用范圍 適用于本部門(mén)所有人員。3.銷(xiāo)售指標(biāo)管理 銷(xiāo)售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由大客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定。4.大客戶部經(jīng)理在

34、設(shè)定銷(xiāo)售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素。（1）近期人均銷(xiāo)售量；（2）市場(chǎng)需求變動(dòng)情況；（3）公司銷(xiāo)售政策的調(diào)整。5.銷(xiāo)售計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中變更必須經(jīng)大客戶部經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按正常銷(xiāo)售計(jì)劃核定業(yè)績(jī)。6.銷(xiāo)售人員管理l 銷(xiāo)售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。l 銷(xiāo)售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。l 銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品特性、規(guī)格、價(jià)格的問(wèn)題。l 銷(xiāo)售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓?zhuān)辉试S與客戶發(fā)生沖突。7.銷(xiāo)售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容。（1）客戶基礎(chǔ)資料的收集（2）客戶不同需求的了解（3）客戶使用情況及滿意度。（4）有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。8.銷(xiāo)售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。l 公司所配發(fā)的電話卡l 當(dāng)前服務(wù)客戶的進(jìn)展程度的總結(jié)報(bào)告l 所負(fù)責(zé)的客戶花