基本商務禮儀培訓53860

1、基本商務禮儀培訓前臺培訓學員手冊（2008版）日期：學員姓名：學習目標 （一）知識教學目標 1、明確禮儀概念及商務禮儀的重要性； 2、明確商務禮儀的原則和特點； 3、明確商務禮儀各方面的具體要求； （二）能力培養(yǎng)目標 1、掌握商務禮儀的原則； 2、熟悉商務禮儀的基本規(guī)范； 3、運用商務禮儀規(guī)范； 4、掌握商務禮儀的技巧。目錄第一單元：禮儀概述一、什么是禮儀二、禮儀的特點三、禮儀的功能四、現(xiàn)代禮儀的原則第二單元： 社交禮儀一、介紹禮儀二、稱呼與致意禮儀三、握手禮儀四、拜訪與接待禮儀五、名片禮儀第三單元： 餐飲禮儀一、中餐餐飲禮儀二、西餐餐飲禮儀三、用餐的座次第四單元涉外禮儀一、涉外交往的基本原則

2、二、涉外交往的基本通則三、涉外交談的禁忌 第一單元：禮儀概述一、 什么是禮儀（一）、禮儀是_ 禮儀的本質(zhì)內(nèi)涵是尊重。真誠的發(fā)自內(nèi)心的尊重是交往成功的基石。（二）、禮儀是_多用禮貌用語和贊美之詞，以換位思考和陽光心態(tài)對待他人。 （三）、禮儀是_不同的場合有不同的禮儀規(guī)范,例如:社交禮儀、職場禮儀、商務禮儀、餐飲禮儀等。(二)禮儀的特點_(三)禮儀的功能1、提高_ 2、完善_ 3、改善_ 4、塑造_ 5、建設_(四)交際禮儀的原則 1、_原則 2、_原則 3、_原則 4、_原則 5、_原則 作業(yè):1、什么是禮儀？禮儀的本質(zhì)內(nèi)涵是什么?2、現(xiàn)代禮儀有哪些特點?3、禮儀有什么功能?4、禮儀的基本原則是

3、什么？5、舉例談談禮儀影響你生活的一個小故事。第二單元 社交禮儀一、介紹禮儀介紹是社交活動最常見、也是最重要的禮節(jié)之一，它是初次見面的陌生的雙方開始交往的起點。介紹在人與人之間起橋梁與溝通作用，幾句話就可以縮短人與人之間的距離，為進一步交往開個好頭。 （一）介紹的原則1、_優(yōu)先了解情況（總原則）2、先將男士介紹給_3、先將年輕者介紹給_4、先將未婚女子介紹給已婚女子 5、先將職位低的介紹給地位高的 6、先將家庭成員介紹給對方（二）自我介紹 1、討論：什么情況下需要自我介紹呢？、如何自我介紹？3、他人進行自我介紹要特別注意哪些方面?課堂練習自我介紹 1、練習要求：準確、熟練、自然、大方。 2、練

4、習形式：分組練習 3、練習內(nèi)容：求職中的自我介紹 4、講師點評（三）他人介紹1、什么情況介紹他人？、他人介紹的注意事項3、他人介紹順序圖一：主人年長客人職位高 年輕職位低圖二：非官方人士女士官方人士外國同事男士本國同事（四）集體介紹1 _ 2_3_4_二、稱呼禮儀 在社會交往中，交際雙方見面時，如何稱呼對方，這直接關系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個人修養(yǎng)等。一個得體的稱呼，會令彼此如沐春風，為以后的交往打下良好的基礎，否則，不恰當或錯誤的稱呼，可能會令對方心理不悅，影響到彼此的關系乃至交際的成功。 （一）通常的稱呼 稱呼姓名 一般的同事、同學關系，平輩的朋友、熟人，均可彼此之間以姓名

5、相稱。 稱呼職務 在工作中，以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法。 稱呼職稱 對于有職稱者，尤其是有高級、中級職稱者，可以在工作中直接以其職稱相稱。 可以只稱職稱， 稱呼學銜 在工作中，以學銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權威性，有助于增強現(xiàn)場的學術氛圍?？梢栽趯W銜前加上姓氏。 稱呼職業(yè) 稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如將教員稱為“老師”，將教練員稱為“教練”或“指導”，。 稱呼親屬 親屬，即本人直接或間接擁有血緣關系者。在日常生活中，對親屬的稱呼業(yè)已約定俗成，人所共知。面對外人，對親屬可根據(jù)不同情況采取謙稱或敬稱。 （二）幾種稱呼的正確使用 （請?zhí)?/p>

6、寫稱呼）1_ 對志同道合者的稱呼。如政治信仰、理想、愛好等相同者。改革開放之后，這一稱謂的使用率相對減少，如在同一黨內(nèi)，同一組織內(nèi)，對解放軍和國內(nèi)的普通公民，這一稱呼皆可使用。但對于兒童，對于具有不同政治信仰、不同價值觀、不同國家的人，盡量少使用或不使用。2_ 這一詞原義是尊稱傳授文化、知識、技術的人，后泛指在某些方面值得學習的人。3_ 這一詞愿意是指對工、商、戲劇行業(yè)中傳授技藝的人的一種尊稱，后泛指對所有有技藝的人的稱謂。在現(xiàn)代交際中，這一稱謂即稱呼工、商、戲劇行業(yè)中傳授技藝的人。但是，在我國北方使用比較頻繁，人們對不認識的人打稱呼經(jīng)常使用。 （女士、小姐、太太）（三）稱呼的技巧 初次見面更

7、要注意稱呼 初次與人見面或談業(yè)務時，要稱呼姓+職務，要一字一字地說得特別清楚 稱呼對方時不要一帶而過 在交談過程中，稱呼對方時，要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事，這樣能引起對方的注意，它會認真地聽下去。 關系越熟越要注意稱呼 與對方十分熟悉之后，千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅持稱呼對方的姓+職務（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。4、致意禮儀 點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可

8、。 微笑要自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。三、握手禮儀 握手，是世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱等。 握手的力量、姿勢和時間的長短往往能夠表達出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。主要內(nèi)容（一）握手的次序（二）握手的方式（三）握手的禁忌（四）常見的其他見面禮(一)握手次序基本規(guī)則主要內(nèi)容男女之間握手男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向?qū)Ψ近c頭致意或微微鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點頭致意即可。男女握手時，男士要脫帽

9、和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。女士除非對長輩，一般可不必脫手套。賓客之間握手賓客之間握手，主人有向客人先伸出手的義務。在宴會、賓館或機場接待賓客，當客人抵達時，不論對方是男士還是女士，女主人都應該主動先伸出手。男士因是主人，盡管對方是女賓，也可先伸出手，以表示對客人的熱情歡迎。而在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握，在此表示的是“再見”之意。長幼之間握手長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。上下級之間握手上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關系時，可不考慮上下級關系，做主人的應

10、先伸手。一個人與多人握手若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。(二)握手的方式 1、與人握手時神態(tài)應專注，熱情、友好、自然。在通常情況下，與人握手時，應面含微笑，目視對方雙眼，并且口道問候。 2、握手時用力應適度，不輕不重，恰倒好處。 3、通常是握緊后打過招呼即松開。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見面，至愛親朋依依惜別，衷心感謝難以表達等場合，握手時間就長一點。（三）握手的禁忌 不要用左手與他人握手 不要在握手時爭先恐后，要避免兩人握手時

11、與另外兩人相握的手 不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外。 不要在握手時戴著墨鏡，只有患有眼疾或眼部有缺陷者蠶能例外。 不要在握手時將另外一只手插在一袋里。 不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙報刊、公文包、行李等東西而不肯放下(四)常見的其他見面禮 、點頭禮、鞠躬禮 、舉手禮、合十禮 、脫帽禮、擁抱禮 、注目禮、親吻禮 、拱手禮、吻手禮四、拜訪與接待 拜訪與接待禮儀是社交活動最重要的禮節(jié)之一，它反映了一個人或一個組織的整體形象和素質(zhì)。為與對方進一步的交往打下堅實的基礎。（一） 拜訪禮儀拜訪要做好幾個環(huán)節(jié)的準備 1、約定時間和地點2、準備工作、出發(fā)前 4、客戶門前5、進入室內(nèi)6、見到

12、拜訪對象（二）接待禮儀 1、接待預約訪客注意事項2、接待臨時訪客注意事項3、會客的位置五、名片禮儀 名片“自我介紹信” “社交聯(lián)誼卡” 在現(xiàn)代生活中，沒有名片的人往往是沒有社會地位的人；一個不會使用名片的人，是沒有交際經(jīng)驗的人。 （一）討論名片放在什么地方？ （二）如何遞交名片？ （三）禁忌第三單元： 餐飲禮儀 在餐館約會，男士不能遲到。 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。 點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。 用餐時照顧身邊的女士。 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。（一） 中餐禮儀(1)1使用餐巾？ 2、照顧他人（點菜、盛湯、盛菜、問忌） 3、

13、用餐4、使用筷子或餐具5、敬酒（二）西餐禮儀1、餐具的放置與取菜2、色拉、面條和面包、湯、水果的食用（三）用餐的座次1、座次排列原則（1）內(nèi)外有別。對外才講座次，對內(nèi)不講。（2）中外有別。在中國是左高右低，而在國際慣例上是右高左低。（3）面門為上。（正對房門的座位是上位）（4）以右為上。（5）居中為上。（中央為尊）（6）以遠為上。（指離門的距離，越遠位置越高）（7）前排為上。2、具體要求1、家庭聚會。2、朋友聚會。3、接待客人。  第四單元涉外禮儀一、涉外交往的基本原則1 _ ; 2 _; 3 _我國有一家企業(yè)的廠長，天天忙于工作。有一次，一位外商應邀前來洽談合作事宜，這位廠長正在車

14、間檢查工作而沒有做好充分準備。當秘書跑來告訴他外賓已經(jīng)到了的時候，他連工作服都沒來得及更換，就去迎接外賓了。外賓一看他的衣服很隨便，認為對方的合作態(tài)度不誠懇，就決定不再與這個廠合作了，而與另外一家簽定了企業(yè)合作議定書。小故事 汪海有一次去美國考察，在一次新聞發(fā)布會上遇到了許多記者的提問。一位意大利記者問：¡°你們生產(chǎn)的運動鞋為什么叫¡®雙星¡¯？汪海說：一顆星代表東半球，一顆星代表西半球，我們要讓¡®雙星¡¯牌運動鞋瀟灑走世界。¡±請問道：¡°請問先生您腳

15、上穿的是什么鞋？¡± 汪海十分沉著自信地答到：¡°在貴國這種場合脫鞋是不禮貌的，但是這位先生既然問起，我就破例了。¡±說著他把自己的鞋脫了，高高舉起，指著商標處，大聲說道¡°Double Star¡±（雙星！雙星?。?#161;±這時，場上響起了熱烈的掌聲，不少記者爭相拍下這一鏡頭。二、涉外交往的基本通則三、涉外“八不問”1.不問_; 2.不問_: 3.不問_; 4.不問_:5.不問_: 6.不問_: 7.不問_: 8.不問_.作業(yè):一、判斷正誤 1）上下級握手，下級要先伸手，以示尊重

16、 2）迎接客人時不應主動去拿客人的公文包或手提包 3）進出門時主人要為客人引路 4）在電梯里應該先到先行，客人先上，主人可以先下，一邊扶著門，一邊為客人指路 5）初次見面更要注意稱呼 6）應先將未婚女子介紹給已婚女子 7）在社交場合女士可以戴晚禮服手套握手 8）我國民間傳統(tǒng)的見面禮是拱手禮 9）初次見面可以談健康問題 10）與人交談時要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方看11）遞名片時，名片的文字要正向自己 12）接受他人名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝 13）當你介紹別人的時候，突然想不起來對方的名字的話，最好實事求是地告訴對方 14）當別人介紹你的時候說錯了你的名字，不要去糾正，免得對方難堪 15）

17、公司的接待員在接電話時，由于工作很忙，所以可以以“請稍候”為口頭禪 16）新年賀卡會使人感到特別溫馨 17）行走時可以抽煙、喝飲料 18）當你不想要對方的禮物時，一定要解釋其中的原因 19）面試開始時，應試人可以自己找座位坐下，不用等別人讓座 20）面試時可以談宗教話題21）   路上相逢，寒喧“吃了沒？” “上哪去？”22）   主人招呼客人“隨便坐！”23）政治與新聞是餐桌上的話題24）   女士的小皮包可以放在餐桌上25）   吃意大利面應該設刀叉并用26）   聚會之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方言交談27）外出時不妨與當?shù)氐某鲎廛囁緳C多攀談28）   別人稱贊你的時候要謙虛地說：“你太過獎了，其實我哪里有那么好。” 二、案例分析 一位劉小姐和一位姓張的男士在一家西餐廳就餐，男士小張點了海路大餐，劉小姐則點了烤羊排，主