資源與運(yùn)營管理考試試題

1、個(gè)人收集整理僅供參考學(xué)習(xí)«資源與運(yùn)營管理考試試題模擬卷一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共50分）。請從四個(gè)備選答案中選擇1個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢福瑢⒄_答案前的字母填到題目中的括號內(nèi)，多選、漏選或誤選均不得分）資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1 .下面成本（）是不隨產(chǎn)品數(shù)量的變化而變化。A.生產(chǎn)成本B.原材料C.直接成本D.固定成本2 .下面（）不屬于工作描述中的內(nèi)容。A.工作的目的B.工作的主要任務(wù)C.工作的范圍D.工作所需要的人員的技能3.平衡記分卡能用來拓寬公司的前景，這樣公司就能集中考慮公司未來結(jié)果的許多方面。那么平衡記分卡包括四個(gè)方面的主要因素是（）。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途A.產(chǎn)品

2、的發(fā)展，市場的發(fā)展，市場的滲透，多樣化發(fā)展B.決策，員工，結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)C.經(jīng)濟(jì)，社會，政治，技術(shù)D.財(cái)務(wù)，內(nèi)部流程，客戶，學(xué)習(xí)和發(fā)展4.周總以前對某大學(xué)的學(xué)生印象不好，所以在面試的時(shí)候，認(rèn)為這個(gè)學(xué)校的學(xué)生都是這樣。周總面試的這種情況屬于（）資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途A.客觀評價(jià)B.邏輯錯(cuò)誤C.首因效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)5 .為了完成生產(chǎn)目標(biāo)而制定的原材料的時(shí)間安排是指下面（）調(diào)度方式。A.工作B.存貨C.原材料D.生產(chǎn)6 .資源是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的（）。A.手段B.方法C.前提 D. 核心7 .為了做出更加合理的資源計(jì)劃，避免風(fēng)險(xiǎn)，那么計(jì)劃前首先應(yīng)該做的是（）。A.需求預(yù)測 B.資源調(diào)度 C.預(yù)算 D

3、.采購分析8 .通常以需求因素為基礎(chǔ)，與時(shí)間無相關(guān)性，用一個(gè)公式來預(yù)測未來需求的方法稱為（）。A.時(shí)間序列分析B.趨勢分析C.前導(dǎo)指數(shù)分析D.統(tǒng)計(jì)需求分析9 .在做出決策時(shí)，選擇方案是一般依據(jù)（）標(biāo)準(zhǔn)。A.ISO標(biāo)準(zhǔn) B.SMART標(biāo)準(zhǔn)C.無正確答案D.FSA 標(biāo)準(zhǔn)10 . 一種研究企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，說明企業(yè)內(nèi)的主要因素之間的相互作用的方法，被稱為（）。A.4Ps理論B.平衡積分法C.波特的5-Force模型D.麥肯錫的7s模型11 .對于漸進(jìn)式變革來說，影響變革的主要人員是（）。A.外部干系人B.部門領(lǐng)導(dǎo)C.消費(fèi)者 D.內(nèi)部干系人12 .（）是變革計(jì)劃解凍階段不需要做的。A.分析影響變革的力量B

4、. 制定愿景C.預(yù)想反應(yīng)D.標(biāo)準(zhǔn)化13 .不管哪一種解決問題的方法，都要做出規(guī)劃加以檢查，也就是我們常說的（）。A.TQ B.Kaize C. 魚骨圖 D.PDCA 循環(huán)14 .公司在一年當(dāng)中不斷地對預(yù)算做出調(diào)整，這種預(yù)算可以稱為（）A.全年預(yù)算B.期預(yù)算C.不可控制預(yù)算D.彈性預(yù)算15 .頭腦風(fēng)暴法有幾條重要的原則，（）不符合它的原則的。A.暫不評價(jià)B.自由發(fā)揮 C.無須評論D.數(shù)量限制16 .健康與安全管理的重要性不僅因?yàn)槭瞧髽I(yè)管理的組成部分，而且還有另外一個(gè)重要的原因是（）。A.人們的要求B.生產(chǎn)的效率C.保險(xiǎn)的要求D.法律的規(guī)定17 .為了滿足客戶的需求，有一個(gè)很重要的部分就是（）。A

5、.跟蹤查訪是否客戶真的感到滿意B.建立共同開發(fā)與改進(jìn)的聯(lián)合行動C.按照個(gè)人目標(biāo)評價(jià)自己的工作D.激發(fā)、鼓勵(lì)和動員組織內(nèi)員工18 .為了滿足客戶的需要，可以采用客戶關(guān)系管理技術(shù)，這是通過（）的應(yīng)用滿足客戶需求。A.虛擬技術(shù)B.信息技術(shù)C.心理學(xué)技術(shù)D.共享技術(shù)19 .要想整理現(xiàn)有過程或設(shè)計(jì)一個(gè)新過程，最好采用繪制（）技術(shù)。A.散點(diǎn)圖B.流程圖C.因果圖D.魚骨圖20 .引發(fā)變革的原因不包括（）。A.維持穩(wěn)定的要求B.消費(fèi)者需求變化C.人們生活水平提高D.全球化21 .某公司有這樣一種資金，它的特點(diǎn)是期限短、流動性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)小、易于轉(zhuǎn)換為已知金額 的現(xiàn)金。這種資金被稱為（）。資料個(gè)人收集整理，勿做商

6、業(yè)用途A.應(yīng)付賬款B. 應(yīng)收賬款C.銀行貸款D.現(xiàn)金等價(jià)物22 .某生產(chǎn)企業(yè)的成本共分為變動成本、半變動成本、固定成本三種，該企業(yè)是按照（）方式劃分成本的。A.成本的經(jīng)濟(jì)用途B.成本的可控性C.產(chǎn)量和成本之間的依存關(guān)系 D .成本的可追蹤性資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途23 .假設(shè)某廠商處于完全競爭的市場，那么，當(dāng)邊際成本（）邊際收益時(shí)，該廠商的利潤最大。A.小于 B ,大于 C ,等于 D .不一定 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途24 .某公司在制定一項(xiàng)決策時(shí)，有兩種可供選擇的方案。其中公司選擇了方案甲，但是方案乙也同樣能夠給公司帶來利益，那么公司由于選擇方案甲而放棄了方案乙所帶來的利益 被

7、稱為（）。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途A.機(jī)會成本 B .間接成本 C.沉沒成本 D .邊際成本25 .如果你是小型企業(yè)的高級經(jīng)理，為便于工作，你買了一臺新型的計(jì)算機(jī)，并派你的員工去取，該員工將包裝打開，抱著計(jì)算機(jī)上樓，但在樓梯上不慎跌倒，滑下樓梯，摔傷了 胳膊，計(jì)算機(jī)也被嚴(yán)重?fù)p害。在這種情況下，不會給你的企業(yè)造成（）方面的代價(jià)。A.修理計(jì)算機(jī)的費(fèi)用 B .人員的醫(yī)療費(fèi)用C.人員流失D.受傷人員的賠償費(fèi)用資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途二、案例單選題（每小題 2分，共50分）請從四個(gè)備選答案中選擇1個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?，將正確答案前的字母填到題目中的括號內(nèi)，多選、漏選或誤選均不得分）資料個(gè)人收集整理

8、，勿做商業(yè)用途案例一： 情形一某公司在發(fā)展的過程中，由于業(yè)務(wù)的增加，原有人員的工作壓力越來越大，各個(gè)部門都需要增加人員以緩解目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 人力資源部門根據(jù)各個(gè)職能部門的要求， 讓各個(gè) 部門報(bào)出所需人員的數(shù)量， 然后就在一個(gè)專門的招聘網(wǎng)站上貼出了招聘的信息。然后人力資源部門開始篩選、面試，由于各個(gè)部門經(jīng)理都比較忙，所以很難協(xié)調(diào)各個(gè)部門來進(jìn)行面試，人力資源部門考慮到這些， 就最后定下了各部門所需人才。人力資源部門安排新員工就職的整個(gè)過程。人員就職以后，很多部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)招聘來的人員并不適合本部門的工作，新員工也發(fā)現(xiàn)，他所從事的工作并沒有像他們想象的那樣好。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途人力資

9、源部門經(jīng)理很納悶，花費(fèi)了這么多招聘費(fèi)用，辛辛苦苦招來的人員為什么就不適合各部門的需要呢？情形二麥當(dāng)勞的管理人員9 5 %要從員工做起。每年麥當(dāng)勞北京公司要花1 2 0 0萬元用于培訓(xùn)員工，包括日常培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國有3個(gè)培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營運(yùn)人員。餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)，北京5 0家連鎖店已有1 0 0多人在漢堡學(xué)習(xí)過。不單去美國、日本、新加坡，他們沒有去過的城市也要去。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途根據(jù)以上的情況，請回答下面的問題。1 .情形一說明，該公司在招聘員工的程序上沒有注意的環(huán)節(jié)是（）。A.建立工作描述B.評估員工需求C.吸引候選

10、人D.新員工就職2 .情形一中，公司采取的招聘形式屬于（）。A.外部招聘B.內(nèi)部招聘C.中介機(jī)構(gòu)D.獵頭公司3 .為了更好的選擇適合各個(gè)部門的人員，面試時(shí)最好的方法還是采用（）的方法，這樣更客觀、全面。A. 一對一面試B. 集體面試C.情景面試D.面試小組4 .對于情形二中麥當(dāng)勞的管理方式，我們認(rèn)為如果想長遠(yuǎn)的留住你的員工，你應(yīng)該（）。A.讓員工有發(fā)展的機(jī)會B.搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系C.使員工的工作豐富化D.給與員工更多的物質(zhì)回報(bào)5 .如果你的公司想要招聘人員，那么下面的建議正確的是（）。A.要遵循招聘的程序B.面試人員應(yīng)該有相應(yīng)的部門人員參與C.要讓招聘人員了解該公司的情況和職位的要求D.以上建議都應(yīng)

11、該考慮案例二：早晨，小王在上班的路上，為節(jié)省時(shí)間，他先去了一趟稅務(wù)局，取公司所需的發(fā)票。在回公司的路上，由于他乘坐的公交車是一種老式的公交車，車的門把手已經(jīng)很舊了，在下車的時(shí)候，司機(jī)關(guān)車門，啟動，他的腳被夾了一下，人整個(gè)也摔了下去，小王的腳受到嚴(yán)重?fù)p傷，在醫(yī)院住了多日才逐漸恢復(fù)健康。由于公司沒有給小王投醫(yī)療保險(xiǎn)，公交公司又說這不屬于他們的過錯(cuò)，他們不應(yīng)該承擔(dān)小王的醫(yī)療費(fèi)用。沒有辦法，小王也不想追究下去，他只好認(rèn)為自己倒霉。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途根據(jù)以上案例，請回答下面的問題。6、根據(jù)以上案例，（）應(yīng)該承擔(dān)小王的醫(yī)療費(fèi)用。A.公交公司B.小王的公司C.小王本身D.沒有正確答案7、某公司沒

12、有給員工投保，下面選項(xiàng)（）不屬于公司因此所損失的代價(jià)。A.員工的病假工資B.耽誤的生產(chǎn)時(shí)間C.由于小王的原因其他員工加班的費(fèi)用D.員工的醫(yī)療費(fèi)用8、根據(jù)以上的案例，公交公司具有擔(dān)負(fù)小王的醫(yī)療費(fèi)用的責(zé)任的原因是（）。A.公交司機(jī)應(yīng)該負(fù)的責(zé)任B.道德的要求C.法律的規(guī)定D.以上答案都不對9、為了規(guī)避和降低風(fēng)險(xiǎn)，公司應(yīng)該就以上案例中的情況寫入（）中。A.風(fēng)險(xiǎn)評估B.管理?xiàng)l例C.公司政策D.公司目標(biāo)10、假如小王在保險(xiǎn)公司投了意外傷害險(xiǎn)，那么她最直接的賠償對象是（）。A.保險(xiǎn)公司B.公交公司C.所在的公司D.自己承擔(dān)案例三：跟著顧客需要走一一北辰購物中心經(jīng)營案例及分析“我們所要解決的問題是：如何通過以

13、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞剑瑸槲覀兊念櫩吞峁┧麄冃枰纳唐泛头?wù)，從而做到讓股東、員工、供應(yīng)商等其它利益相關(guān)者滿意。問題的核心是如何在有效滿足顧客需求的前提下獲得最大的資本效益?！边@是北辰購物中心總經(jīng)理劉鐵林曾說過的話在零售業(yè)面臨日趨激烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境下，北辰購物中心能夠一枝獨(dú)秀， 經(jīng)營業(yè)績連年大幅度增長，創(chuàng)下每平方米銷售連續(xù)兩年在全國大型百貨商店中排名第一的佳績。為此我們對北辰購物中心進(jìn)行了深入的調(diào)查和分析。最好的營銷戰(zhàn)略：圍繞顧客想1 .顧客是誰，他們需要什么：細(xì)致的顧客研究要滿足顧客的需要， 就要了解顧客是誰， 他們需要什么，要做到這一點(diǎn)，首先要做的是 對顧客的調(diào)查。北辰購

14、物中心每年都要請專業(yè)的調(diào)查公司或自行組織進(jìn)行一次大規(guī)模的顧客 調(diào)查，再輔以不定期的小型專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查的目的是掌握商圈內(nèi)消費(fèi)者的基本特點(diǎn)及主體消費(fèi)人群的消費(fèi)水平、結(jié)構(gòu)、傾向和購買行為特點(diǎn)，在商品檔次、價(jià)格、品牌選擇傾向性以及 對購物中心在經(jīng)營范圍、商品檔次、價(jià)格層次、布局及服務(wù)上的期望。北辰購物中心的顧客研究包括專題研究、分段研究和分類研究，而所有這些研究都圍繞著一個(gè)共同的中心：顧客。這些研究使決策人員時(shí)時(shí)掌握周邊地區(qū)的消費(fèi)群結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為 趨向。此外，北辰購物中心還不斷進(jìn)行業(yè)態(tài)與市場定位的研究，以便形成穩(wěn)定的顧客群體， 保證銷售的旺盛勢頭。2 .超市+百貨商場：新的業(yè)態(tài)組合關(guān)于亞運(yùn)村及其周邊地

15、區(qū)消費(fèi)者的收入水平，過去曾經(jīng)有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為這里是所謂“富豪”區(qū)，是高收入群體聚集區(qū)。而北辰購物中心的調(diào)查顯示，事實(shí)并非如此。由于亞運(yùn)村附 近的居民有相當(dāng)大一部分是國有大中型企業(yè)職工和國家機(jī)關(guān)、科研院所干部，所以消費(fèi)者群體的平均貨幣收入只屬中等偏上水平。根據(jù)這種調(diào)查結(jié)論，北辰購物中心明確了以中檔為主，兼顧兩頭的經(jīng)營思路，即采取 2: 7: 1的高、中、低檔商品結(jié)構(gòu)比例。根據(jù)市場研究的結(jié)果，北辰購物中心創(chuàng)造性地將超市與百貨商場兩種業(yè)態(tài)進(jìn)行了有機(jī)組合。這種業(yè)態(tài)的組合定位，起到了互相促進(jìn)、連帶消費(fèi)的互補(bǔ)作用。超市的銷售額占到全店銷售收入的30%以上，并且為購物中心其它部門吸引了大量客流（據(jù)有關(guān)資料，

16、比北辰購物中心略晚，日本也出現(xiàn)了這種業(yè)態(tài) ）。3 .南客北調(diào)：全新的商圈概念在傳統(tǒng)零售理論中， 幾乎都依據(jù)距離把商圈定義為一個(gè)個(gè)同心圓，包括核心商圈、二級商圈、三級商圈，并且簡單地以距離和人口來計(jì)算兩家商店或兩個(gè)購物區(qū)域?qū)︻櫩偷奈?。北辰購物中心?chuàng)造性地把顧客到北辰購物中心的交通方便與否作為商圈劃分的依據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客到一家便利店所能忍受的最長時(shí)間是5分鐘，到一家超級市場所能忍受的時(shí)間是20分鐘，而到一家大型百貨商店所能忍受的時(shí)間是30分鐘到40分鐘。于是，他們根據(jù)交通狀況，確立了東至小營，西至學(xué)院路，北至立水橋，南至北三環(huán)的區(qū)域作為自己的核心商圈。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，北京市的商業(yè)區(qū)域正在出

17、現(xiàn)變化。除了繼續(xù)吸引大量客流的位于市中心的王府井商業(yè)區(qū)和西單商業(yè)區(qū)，還有近年來對消費(fèi)者形成的“東拉西扯”格局的其他幾個(gè)區(qū)域。所謂“東拉”，是指賽特、燕莎、貴友等大型百貨商場集聚了北京東邊地區(qū)的大批 消費(fèi)者“西扯”是指以城西翠微商場、城鄉(xiāng)購物中心為代表的一批大型商廈對西部地區(qū)消費(fèi) 者的吸引。針對這種現(xiàn)象，北辰購物中心確立了 “南客北調(diào)”的基本思路，即以中軸線及108路電車沿線區(qū)域以及三橋（安定門橋、安貞橋、安慧橋）以北的消費(fèi)群體作為其主要爭取 的顧客。最好的營銷策略：圍繞顧客做1 .商品的分類與組合是一門藝術(shù)對顧客的研究表明，“一次購齊，一次觀賞齊”是大多數(shù)消費(fèi)者所需要的。為了有效地滿足這種需要

18、，北辰購物中心確定了很有特色的商品組合。他們把商品分為兩個(gè)大類，即生活必需品和差異品。 生活必需品主要包括超市中的食品、日用百貨、部分文化用品、家用小電器等；差異品主要包括服裝、工藝品、家居用品之類。為滿足消費(fèi)者對必需品一次購齊的要求， 有關(guān)商品部就得在有限的面積內(nèi)， 既要盡可能 地?cái)[足旺銷的品種，又要照顧到需求量不大但總有人需要的連帶品種。因?yàn)闆]有連帶品種就會影響到顧客對商店的印象，影響客流量，從而影響到旺銷品種的銷售。為了滿足消費(fèi)者對差異品一次觀賞齊的要求，他們對消費(fèi)者看重的品牌商品，在類別、品種、品牌和價(jià)位的組合上采取措施，給消費(fèi)者以充分比較選擇的余地；對于以流行時(shí)尚為主要特征的差異品，

19、他們組貨時(shí)則以面料、時(shí)尚、質(zhì)量為選擇標(biāo)準(zhǔn)。更為重要的是，各商品部有權(quán)隨時(shí)根據(jù)顧客需求調(diào)整品種組合。比如，食品部了解到北京人愛吃炸醬面，但北京本地產(chǎn)的醬太咸，就選擇購進(jìn)天津產(chǎn)的口味比較淡的醬和甜面醬銷售；醫(yī)藥部從記錄顧客需要而本部未能提供的藥品入手，發(fā)現(xiàn)顧客對保健品的需求與媒體廣告同步，就及時(shí)調(diào)整保健品品種以滿足顧客的需求；文化部在手機(jī)經(jīng)營中， 發(fā)現(xiàn)顧客需要較多的品牌比較，就在一家經(jīng)銷商的基礎(chǔ)上，又引進(jìn)了一家經(jīng)銷商，增加了更多的品牌， 從而使銷售額增長了數(shù)倍。2 .沒有永遠(yuǎn)的質(zhì)量保證，就沒有永遠(yuǎn)的北辰聲譽(yù)為了讓顧客購物放心， 北辰購物中心有自己嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系。各部都有明確詳細(xì)的質(zhì)量保證程序和

20、標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)有專職的質(zhì)檢員， 受過良好培訓(xùn)的導(dǎo)購員也承擔(dān)質(zhì)檢員的職責(zé)。此外，他們還邀請技術(shù)監(jiān)督局每周定期上門抽查各種商品的質(zhì)量。例如，食品部嚴(yán)格規(guī)定，當(dāng)天賣不完的熟食當(dāng)天必須撤架，并通過在打烽前半小時(shí)空架的形式把信息傳達(dá)給顧客；服裝鞋帽類商品部雖然主要是聯(lián)營，但對聯(lián)營商品具有嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施，從而確保商品的貨真價(jià)實(shí)。3 .舞好價(jià)格這把雙刃劍北辰購物中心認(rèn)為，有了顧客真正需要的商品，要吸引他們采購買，關(guān)鍵還是要有實(shí)惠 的價(jià)格。調(diào)查顯示，在所有影響顧客購買決策的因素中，在同質(zhì)的情況下，價(jià)格排在第一位。因此，他們對顧客需求量大且對日常生活影響大的品種采用低價(jià)策略。為了控制成本，各商品部在組貨時(shí)總是千

21、方百計(jì)設(shè)法采購質(zhì)優(yōu)價(jià)低的商品。由于必需品的進(jìn)價(jià)主要取決于進(jìn)貨批量的大小， 進(jìn)貨批量越大價(jià)格越低， 因而，他們一 方面依靠自己雄厚的資金實(shí)力大批量進(jìn)貨， 另一方面也努力與供應(yīng)商建立良好關(guān)系， 爭取獲 得商品的最低批發(fā)價(jià)格。 對差異品來說，由于大多是由廠家在各大商場布點(diǎn)銷售， 零售價(jià)相 對統(tǒng)一，所以，他們主要采取向廠家爭取優(yōu)惠的方式來保證給消費(fèi)者提供滿意的價(jià)格。例如，食品部的戰(zhàn)略任務(wù)是吸引客流。吸引客流的主要手法是定價(jià)。所以，食品部把老 百姓最關(guān)心、最需要的食品確定為市場領(lǐng)先最低價(jià)格，它們約占食品品種的20%,還有40%的品種采用市場跟隨價(jià)格。為此，食品部聯(lián)合其他大批發(fā)商、 一級進(jìn)口代理商一起采購

22、，從而增加了一次性采購數(shù)量，共同享受更多的折扣。同時(shí)，主動向一些商品的供應(yīng)商要求經(jīng) 銷，而不是代銷，從而降低結(jié)算價(jià)格。 經(jīng)銷比代銷需要對商品有更充分的了解和更嚴(yán)格的監(jiān) 控，雖然經(jīng)銷會占用一定資金，但這種做法為顧客提供了更低的價(jià)格，也得到了顧客持續(xù)購買的回報(bào)。除了平時(shí)的低價(jià)策略之外，在節(jié)假日中，北辰購物中心還通過讓利打折等方式開展大規(guī) 模讓利促銷活動。此外， 為了給老顧客以更多的實(shí)惠，北辰也推出了購物積分卡制度，即顧客在本店消費(fèi)累計(jì)滿一定額度時(shí)可以獲得更多的優(yōu)惠，從而長期留住了這些顧客。4 .優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是一張張笑臉在服務(wù)方面，北辰購物中心希望做到人有我有，并且在服務(wù)設(shè)計(jì)上總是能夠做到比競爭

23、對手先行半步。例如，北京市大商場普遍在壓縮盈利性較差的文化用品部，北辰購物中心則認(rèn)為，周邊居民文化層次較高， 并且附近有許多商住樓， 存在著現(xiàn)實(shí)的需求，因此沒有壓縮文化用品部，而是通過更好的服務(wù)來增加文化用品部的銷售和盈利。文化用品部的許多商品技術(shù)含量較高，如電腦、照相機(jī)、電話機(jī)和手機(jī)等。因此，文化用品部專門租賃了小面包車為顧客提供及時(shí)的送貨服務(wù)，并且針對一些顧客對電腦或其他商品不熟悉的情況，努力為顧客解決技術(shù)難題。在這方面，他們重視對員工技術(shù)技能的培訓(xùn)，并在分配機(jī)制上進(jìn)行激勵(lì)， 以便員工能夠?yàn)轭櫩吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。北辰購物中心通過對顧客的研究還發(fā)現(xiàn)，顧客購物不僅會產(chǎn)生一次性疲勞，還會產(chǎn)生周期

24、性的疲勞。一次性疲勞是指顧客在一次購物過程中，超過兩小時(shí)就有疲勞感，購物欲望也迅速降低。周期性疲勞是指顧客來商店多次后會逐漸失去新鮮感。為解決顧客一次性疲勞問題，他們在五層設(shè)立了美食中心，為顧客提供一個(gè)休息和餐飲的場所；為了解決顧客周期性疲勞問題，他們定期對各商品部輪換裝修，周密考慮樓層布局和科學(xué)地進(jìn)行商品擺放，盡量做到讓顧客持續(xù)保持對北辰購物中心的新鮮感覺，同時(shí)使顧客能夠方便地找到所需商 品。 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途11 .“以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞?，為我們的顧客提供他們需要的商品和服?wù)”這種服務(wù)客戶的方式采用了下面（）管理方式。 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途D.

25、KOLB循環(huán)資料個(gè)人收集整理，勿做那么它成功的最重要的策略是（）。策略能夠長期留住顧客。A.JIT B.CRM C.PDCA循環(huán)商業(yè)用途12 .北辰購物中心之所以成為眾多商場中的一枝獨(dú)秀，A.以顧客為中心B.好的宣傳策略C.優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)質(zhì)量D.環(huán)境優(yōu)美13 .根據(jù)北辰的情況來看，你認(rèn)為北辰利用了（）A.產(chǎn)品的多樣性B. 產(chǎn)品的質(zhì)量C.服務(wù)人員的素質(zhì)D.購物記分卡制度14 .在對以上北辰購物中心的營銷策略分析時(shí)，沒有涉及到的情況是（）。A.市場發(fā)生變革B.降低商品的成本C.注重服務(wù)的質(zhì)量D.注重產(chǎn)品的質(zhì)量 15.北辰購物中心為了形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛勢頭，除了其他的關(guān)于顧客的研究，他還

26、必須不斷進(jìn)行（）。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途A.業(yè)態(tài)與市場定位的研究，B.分段研究C.分類研究D.商圈的研究案例四：某公司是一家集生產(chǎn)和銷售與一體的公司，他們?yōu)榱诉_(dá)到“零事故率”的生產(chǎn)目標(biāo)，特意組織一個(gè)項(xiàng)目小組來做出一個(gè)健康和安全的小冊子，發(fā)放到每一個(gè)員工手中。公司任命王明為此項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。王明對此做出了下面的項(xiàng)目階段安排。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途該項(xiàng)目的里程碑： 階段1:項(xiàng)目分析和具體參數(shù)一 2002年9-10月 階段2:資源計(jì)劃一2002年11月 階段3:任命協(xié)作和設(shè)計(jì)小組并布置工作一2002年12月-2003年1月階段4:撰寫和設(shè)計(jì)小冊子一 2002年1月-2003年3月 階段

27、5:生產(chǎn)小冊子和項(xiàng)目終止一 2003年3月在健康和安全小冊子項(xiàng)目中遇到了幾個(gè)問題。在階段1中，有兩個(gè)部門對于調(diào)查問卷表的反饋意見很不理想，因?yàn)檫@兩個(gè)部門的經(jīng)理對于該項(xiàng)目不感興趣。幸虧，這一點(diǎn)通過其他部門的良好的反饋而得到了彌補(bǔ)。在階段2中，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)成員病了，這個(gè)人原來被指定進(jìn)行招標(biāo)文件的研究，這意味著，他不得不指定另外一個(gè)人來做這項(xiàng)工作。這是原先所沒有預(yù)料到，結(jié)果他自己承擔(dān)了許多工作。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途還好，項(xiàng)目沒有過分地受到影響。第4階段的問題更多。 編寫工作所花的時(shí)間比預(yù)計(jì)的要長，因?yàn)榻】岛桶踩〗M對于第一個(gè)草稿感到不滿意，時(shí)間也拖得太長了。 最后問題終于得到了解決，小冊子

28、又增加了 4頁的篇幅。但是因此印刷費(fèi)用就更貴了，使得成本超出了預(yù)計(jì)的范圍。但是令王明高興的是，盡管項(xiàng)目拖后了一個(gè)星期，從而增加了人員的成本，他還是設(shè)法控制住了其他大多數(shù)的成本開支。多出來的錢從項(xiàng)目專項(xiàng)預(yù)算中列支了，盡管這一年其他項(xiàng)目所花的錢要少了。資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途最后，王明對他的項(xiàng)目感到很滿意。大家對小冊子的反映很好，他希望該小冊子能對公司的健康和安全工作有所貢獻(xiàn)。在最終報(bào)告里，他指出了為時(shí)間和成本留出一定余地的重要性，因?yàn)樗械娇倳l(fā)生一些預(yù)料不到的事情。對于這個(gè)問題還可以更加謹(jǐn)慎地加以處理。 團(tuán)隊(duì)工作的很好，他還建議，對于今后的項(xiàng)目，可以采用跨部門的小組。資料個(gè)人收集整理，勿

29、做商業(yè)用途 16.根據(jù)本案例，在項(xiàng)目階段 2時(shí)，有一個(gè)員工病了，導(dǎo)致了不僅要重新指定人員，自己還 要承擔(dān)更多的工作，這種情況說明王明在下面的（）計(jì)劃方面沒有做好。 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途A.物質(zhì)資源B. 時(shí)間安排 C. 任務(wù)安排D. 人員安排17.為了控制各個(gè)階段中所花費(fèi)的成本，通常首先應(yīng)該將項(xiàng)目各個(gè)階段（）。A.分解為一些主要的任務(wù)B.截然分開C.的主要參與人員確定好D.以上答案都不正確18 .下面（）方法是我們常用的把每一個(gè)項(xiàng)目階段的任務(wù)進(jìn)行分解的方法。A.工作分解結(jié)構(gòu)（WBS B.工作任務(wù)書（SOWC.目標(biāo)分解法D.目標(biāo)管理法（MO19 .如果通過甘特圖來表示項(xiàng)目進(jìn)度的話，那么下

30、面說法正確的是（）。A.項(xiàng)目各個(gè)階段的時(shí)間是截然分開的B.項(xiàng)目各個(gè)階段之間應(yīng)該有少量的重疊C.項(xiàng)目各個(gè)階段的時(shí)間分不應(yīng)該是均勻的D.項(xiàng)目各個(gè)階段之間沒有聯(lián)系20 .根據(jù)以上的案例，下面說法正確的是（）。A.此項(xiàng)目既沒有按時(shí)完成，又增加了項(xiàng)目的成本，所以說這個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)不成功的項(xiàng)目B.此項(xiàng)目雖然沒有按照計(jì)劃如期完成，但是，總的來說出現(xiàn)的誤差沒有影響大局，應(yīng)該 是一個(gè)成功的項(xiàng)目。C.在項(xiàng)目的進(jìn)度過程中，如果不考慮到風(fēng)險(xiǎn)因素，項(xiàng)目就不會如期完成，比如說，在第 二階段中一成員生病。D.只要是按時(shí)完成的項(xiàng)目就是一個(gè)成功的項(xiàng)目。案例五：生產(chǎn)好的成品需要進(jìn)入倉庫，維克多公司關(guān)于產(chǎn)品在倉庫中的存放也有一定的管

31、理規(guī) 定。細(xì)節(jié)如下：?成品控制?存貨記錄還有一份底樣留存在倉庫，包括所有標(biāo)準(zhǔn)閥門種類。?說明（庫存閥門所屬種類說明）?元件號（維克多這類原件的號碼）.安全存貨（工作人員為一份工廠新訂單提供制造的新批量閥門，以及該產(chǎn)品的庫存量）?重訂的數(shù)量（該工廠訂單的批量規(guī)模）.收據(jù)（收到由工廠發(fā)來的閥門的數(shù)字 ）.訂購數(shù)量（工廠訂單上閥門未交貨的數(shù)字 ）?發(fā)行（供應(yīng)客商訂單的閥門數(shù)字）當(dāng)成品庫存卡為平衡表顯示低于重訂數(shù)量時(shí)，工作人員隨即提出一份工廠訂單，經(jīng)倉庫保管簽字后，轉(zhuǎn)至生產(chǎn)主管手上。重訂數(shù)量一般意味著準(zhǔn)備6周（比較普通的種類）到10周（不大常見的種類）的用量。這些數(shù)字都是經(jīng)過與銷售部門商討后，于兩年前

32、定下的。倉庫處理客戶訂單是按照訂單收到的先后順序，除非銷售部門另有指示一一這也是他 們經(jīng)常做的。假如存貨不能滿足供應(yīng)，客戶的訂單就做成一份備忘錄，夾在該產(chǎn)品卡片的背12 / 13個(gè)人收集整理僅供參考學(xué)習(xí)面，這樣，廠里一有新批貨品到達(dá)，立即就可結(jié)清這張訂單。未付清的訂單，倉庫不會定期 報(bào)告，但在通常的程序中，由銷售部門傳遞未完成的訂單，這些訂單總是被客戶緊迫著上層管理部門、生產(chǎn)主管以及倉庫管理員等執(zhí)行的。儲存程序?qū)τ趦Υ婧凸ぷ鬟M(jìn)展情況的庫存核查，每年進(jìn)行兩次。從車間和辦公室組織 起來的志愿工作人員，利用一個(gè)周末，把庫存核查數(shù)字記錄到存貨卡上。假如實(shí)際數(shù)字與存貨卡片上的數(shù)字有較大出入，存貨管理人員就被要求找出原因。跟蹤元件庫存情況特別困難。當(dāng)一些批設(shè)貨物由于上述原因而分別收進(jìn)或發(fā)出時(shí)，經(jīng)手人員應(yīng)該在一張紙上注明被分批。本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品需要緊急發(fā)貨時(shí)，常常不經(jīng)過倉庫而直接發(fā)出， 只不過領(lǐng)班得通知存貨管理員這些行動。