客戶關(guān)系管理試題與答案1

1、、名詞解釋：（每題6分，共24分）1. 企業(yè)核心競爭力:2. 數(shù)據(jù)挖掘：3. 客戶關(guān)系管理4. 數(shù)據(jù)庫營銷：二、選擇題（每空2分，共10分）1. CRM應用系統(tǒng)具有以下哪些特點A綜合性 B集成性 C 一般化 D高技術(shù)性：2. 下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：A擁有完善的基本服務E良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)3. 對于企業(yè)來說，達到是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 ， 是參與 競爭取勝的保證。A客戶忠誠，客戶滿意B客戶價值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價值D客戶滿意，客戶忠誠4. 下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：A現(xiàn)有客戶E潛在客戶C已失去客戶

2、D競爭者客戶5. 對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運用時間序列模型中 的方法。A孤立點分析B分類分析C趨勢分析D關(guān)聯(lián)分析三、填空題：（每空1分，共10分）1. 和共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。2. 客戶關(guān)系管理按功能劃分為、。3. “一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。4. 客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于與之間的區(qū)別。5. CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：、客戶價值 客戶關(guān)系價值）2. 分析型、操作型、功能型）3. （學習型）4. 客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)營銷理論）5. 界面層、功能層、分析層）四、簡答題：（每題10分，共40分）1、.什么叫

3、客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點?3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容?4、什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。五、論述題：（20分）結(jié)合自己的體會，說明在 CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？參考答案：、1. 企業(yè)核心競爭力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競爭優(yōu)勢的能力。包括兩個方面：1）企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2）企業(yè)組織、調(diào)動個生產(chǎn)要素，進行生產(chǎn)，使企業(yè)各個環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運轉(zhuǎn)的能力。2. 數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取

4、人們感興趣的知 識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3 客戶關(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過以客戶 為中心的業(yè)務流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操作 效益的提高。4.數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費者的大量信息，從而建立一個數(shù)據(jù)庫。二、1.c 2.c 3.d 4.b 5.c三1.客戶價值客戶關(guān)系價值）2. 分析型、操作型、功能型）3. （學習型）4. 客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)營銷理論）5. 界面層、功能層、分析層）四、1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠，是指顧客長期鎖定

5、與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公 司。內(nèi)涵： 1.態(tài)度取向： 態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度， 也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧 客的意愿。2. 行為重復： 指消費者在實際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性， 一顧客購買產(chǎn)品的 比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務流程，為各個部門的業(yè)務人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息 流動滯后點，為客戶提供高自量的服務。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的

6、各種信息。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點。3 、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價值主要包括兩個方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值） ; 二、客戶為企業(yè)帶來的價值 （關(guān)系價值） ,顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培 養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值。4. 什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano 和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。顧客滿意度指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。顧客滿意度是 感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即 c=b/a 。相同點：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響 Acsi 的因素。不同點：Kano把產(chǎn)品和服務質(zhì)量分類：當然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi 模型從 5 個因素分析：顧客預期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客價值、顧客忠誠。五、結(jié)合自己的體會，說明在 CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧