客服部經(jīng)理崗位職責

1、*有限公司行政部客服部經(jīng)理崗位職責職務(wù)名稱客服部經(jīng)理所屬部門|營銷中心所處位置營銷總監(jiān)r£ 銷售經(jīng)理客服經(jīng)理市場經(jīng)理1客服助理直接上級營銷總監(jiān)直接下級客服部助理崗位職責1、負責客戶服務(wù)標準、業(yè)務(wù)標準和流程的制定，規(guī)范客戶服務(wù)行為。2、負責制定并完成銷售目標及回款計劃。3、圍繞客戶開發(fā)計劃，負責客戶關(guān)系的維護與開發(fā)管理。4、負責客戶咨詢、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、負責客戶突發(fā)事件的處理。6、負責大客戶關(guān)系的重點維護和管理。7、負責客戶回訪制度的建立，并監(jiān)督實施。8、負責組織客戶信用調(diào)查及客戶檔案管理工作。9、負責客戶合同簽訂授權(quán)業(yè)務(wù)代表與初步審核。10、負責客服部的團隊

2、建設(shè)，內(nèi)部培訓及監(jiān)督考核。11、配合市場部進行新品推廣，市場調(diào)研等各項工作。12、定期向上級反饋可行性工作方法，及工作流程等改進建議。13、定期向上級述職，按時完成各項報表（周報，月銷售報表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計分析報表）。14、及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。崗位責任：1、負責新老客戶的信息匯總、分析工作。2、負責客戶的管理、監(jiān)督工作。3、負責制定、執(zhí)行、監(jiān)督銷售目標與回款計劃。4、負責客訴問題的及時處理。5、負責客戶的訂單跟進。崗位權(quán)限：1、客戶信用審核權(quán)利。2、合同初步審核權(quán)利。3、客服部制度、流程制定、修訂、完善的權(quán)利。4、促銷物料選取參與權(quán)。5、客服部人員聘用、考核、培訓、管理權(quán)利

3、。任職要求：1、認同企業(yè)文化，忠誠度高。2、了解不冋類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況。3、具有客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗。4、具備溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力?？头苛鞒獭⒖蛻糸_發(fā)流程針對客戶的咨詢（1）首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購買。如果是客戶自己想購買喝，就介紹給當?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域，轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員。（2）判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。如是空白區(qū)域，告訴客戶可以代理，但是要先了解客戶目前詳細的經(jīng)營情況等基本信息。具體流程：介紹我們的產(chǎn)品-t讓對方確認意向產(chǎn)品-t介紹我們的招商條件 -t客戶若無異議-t進行意向產(chǎn)品報價（跟

4、據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應(yīng)招商政策）-T后期跟蹤回訪-T落實訂貨。如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營情況等基本信息、對方的意向產(chǎn)品。如果對方所涉及的銷售渠道跟已有的經(jīng)銷商渠道不重合，或者對方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷商所代理的產(chǎn)品系列 不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產(chǎn)品在當?shù)氐匿N售渠道分布情況簡單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對方，介 紹我們的代理條件，若客戶無異議可以進行意向產(chǎn)品的報價，可跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等 級的對應(yīng)招商政策。并跟進后期跟蹤事宜，落實訂貨。若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當?shù)亟?jīng)

5、銷商（不給于報價）二、已成交客戶維護及訂單流程1、建立完善的客戶檔案，及時更新客戶資料（獲得客戶信息后及時錄入客戶管理軟件中，并及時修改有變更的客戶信 息（如地址，聯(lián)系人，聯(lián)系方式等）。按公司要求將客戶細分分類，并在軟件中詳細勾核。2、定期電話拜訪客戶（詳見客服回訪要求）：了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進行分析，并及時處理。挖掘客戶新需求，進行再銷售，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷售過的產(chǎn)品。接受客戶提出的意見，匯報給上級，并跟蹤處理。3、訂單的接收與處理客服部接收訂單后交商務(wù)助理，由商務(wù)助理確認倉庫是否有庫存，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運輸事項。商務(wù)助理在確認數(shù)量、運輸沒問題的情況下，由客服部

6、匯報給客戶并督促其匯款。營銷中心財務(wù)確認收款。營銷總監(jiān)審核。商務(wù)助理制單，安排發(fā)貨事項。物流發(fā)貨后及時提供單號給商務(wù)助理。商務(wù)助理將單號轉(zhuǎn)告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。訂單完成后，有需要開票的客戶，需按照公司規(guī)定提交開票申請。1、客服部對于意向客戶可根據(jù)情況，填寫樣品申請單申請樣品。2、營銷總監(jiān)審批通過后，由商務(wù)部開具出倉單給物流部、財務(wù)部。3、物流部辦理樣品出庫，發(fā)送給客戶。4、財務(wù)部存檔。四、合同簽訂流程詳見合同管理制度五、特殊政策申請流程1、申請客服部營銷總監(jiān)存檔1、客服部針對客戶的在常規(guī)政策外的市場政策，填寫特殊政策申請遞交營銷總監(jiān)審批。2、審批通過后，交由商務(wù)部、財務(wù)

7、部存檔。六、部門聯(lián)絡(luò)函流程1、發(fā)函部門詳細說明情況后發(fā)送給收函部門，并抄送給直接上級、總經(jīng)理。2、收函部門將處理意見填寫清楚后回復發(fā)函部門，并抄送給直接上級、總經(jīng)理。3、直接領(lǐng)導給予處理意見，回傳至發(fā)函部門、收函部門及抄送行政部。4、行政部進行電子存檔及紙質(zhì)存檔。七、客訴處理流程客戶1實地取證客服中心核實、確認hb營銷總監(jiān)審-投訴立案定并要求客服人員根據(jù) 營銷總監(jiān)及總 經(jīng)理審批意見 監(jiān)督執(zhí)行到位客服建立全國竄貨臺帳， 處 理結(jié)果由行政部通報全國1、 客服人員在接到客戶投訴后的一個工作日內(nèi)取證，明確了解竄貨數(shù)量及竄貨價格，當日將批號、編號實地調(diào)查確認。2、客戶投訴后的三個工作日內(nèi)，所取證的證據(jù)批號和編號及調(diào)查竄貨數(shù)量提交書面的關(guān)于竄貨案件詳述報告，處理申報表和取證依據(jù)，并上報客服專員進行立案。3、客服人員在收到實竄貨申報表在半個工作日內(nèi)報營銷總監(jiān)審定，并提交總經(jīng)理做最終審定意見。4、 客服人員在收到省區(qū)完成竄貨處理事件報告后的一個工作日內(nèi)匯總