酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、第三講第三講 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理n酒店服務(wù)質(zhì)量的提升離不開酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的提升離不開酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何建立酒店的服務(wù)優(yōu)勢顯得非常重要。如何建立酒店的服務(wù)優(yōu)勢顯得非常重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)客人的滿意及贊賞企業(yè)的認同及欣賞自己覺得自豪、開心成功之道，服務(wù)之道成功之道，服務(wù)之道案例案例n在炎熱的夏天，有一位女士到一酒店用餐，剛一在炎熱的夏天，有一位女士到一酒店用餐，剛一進酒店覺得真涼爽，挺舒適的，可過了一會兒，進酒店覺得真涼爽，挺舒適的，可過了一會兒，便覺得有一些涼意。正在這時服務(wù)人員送來了各便覺得有一些涼意。正在這時服務(wù)人員送來了各色各樣的披肩，供客人選擇，并叮囑客人色各樣的

2、披肩，供客人選擇，并叮囑客人“趕緊趕緊披上，小心著涼披上，小心著涼” 。那位女士非常感激的說：。那位女士非常感激的說：“謝謝，你想得真周到謝謝，你想得真周到”。n你認為該案例中的服務(wù)員提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)你認為該案例中的服務(wù)員提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。嗎？談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。點評點評n該案例中的服務(wù)員提供的服務(wù)就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該案例中的服務(wù)員提供的服務(wù)就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她能夠為客人提供意想不到的喜悅。她能夠為客人提供意想不到的喜悅。n優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動客人心的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動客人心的服務(wù)n“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，的含義，不同的人有不同的理解，

3、但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是：和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是：n “規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑 1 1、樹立正確的服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識2 2、了解賓客的需求和心理、了解賓客的需求和心理3 3、強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)4 4、大力推行標準化服務(wù)、大力推行標準化服務(wù)5 5、堅持多樣化和個性

4、化服務(wù)、堅持多樣化和個性化服務(wù)6 6、提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量意識、提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量意識 第一節(jié) 服務(wù)觀念與服務(wù)意識的建立 導(dǎo)入案例一導(dǎo)入案例一n某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，過了一會兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作可謂而且其動作可謂“大刀闊斧大刀闊斧”?？腿藛栍惺裁达嬃?，服務(wù)?？腿藛栍惺裁达嬃希?wù)員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根員低

5、著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得問上一聲：本無法聽清，只得問上一聲：“請問有沒有檸檬茶？請問有沒有檸檬茶？”服服務(wù)員不耐煩地說：務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措。服務(wù)員這一走，仿佛客人茫然不知所措。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大海石沉大海”，10多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時，服務(wù)員更來喊服務(wù)員。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時，服務(wù)員更是是“語驚四座語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道你舉

6、手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識都不知道嗎？連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番這一番話終于使客人憤然離去。話終于使客人憤然離去。導(dǎo)入案例二導(dǎo)入案例二n某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)不時地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務(wù)員說：點，仍然問這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜

7、肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。慢地挑?！睅孜豢腿私K于點好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離幾位客人終于點好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了主意，要求換幾個菜。等服務(wù)員再次去，客人們又改變了主意，要求換幾個菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了主意，要求換幾個菜?？腿藗冝D(zhuǎn)身離去，客人們又改變了主意，要求換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：自己都覺得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)。系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)?！庇H切親切熱情的語言，使客

8、人深受感動。熱情的語言，使客人深受感動。 n分析：上述兩個案例從正反兩方面說明了什么問題？如何分析：上述兩個案例從正反兩方面說明了什么問題？如何讓服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度？讓服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度？點評點評n態(tài)度決定一切。態(tài)度決定一切。n案例一中的服務(wù)員態(tài)度粗暴、不耐煩，案例二中的服務(wù)員案例一中的服務(wù)員態(tài)度粗暴、不耐煩，案例二中的服務(wù)員態(tài)度非常好，非常耐心。態(tài)度非常好，非常耐心。n要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，首先要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，首先要讓服務(wù)員樹立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識。要讓服務(wù)員樹立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識。n如果服務(wù)員不能正確對待自己所

9、做的服務(wù)工作，那他就不如果服務(wù)員不能正確對待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強烈的服務(wù)意識，更不會主動熱情地為客人服務(wù)?？赡苡袕娏业姆?wù)意識，更不會主動熱情地為客人服務(wù)。如果一個服務(wù)員認為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，如果一個服務(wù)員認為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由與顧客據(jù)理相自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由與顧客據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。n因此，正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識能使一個人主動自覺地因此，正確的服務(wù)

10、觀念和服務(wù)意識能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。樹立正確的服務(wù)觀念樹立正確的服務(wù)觀念1、正確認識服務(wù)的內(nèi)涵、正確認識服務(wù)的內(nèi)涵n服務(wù)的定義：服務(wù)的定義： 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁┗顒谟袃敾驘o償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。動的形式滿足他人的某種特殊需要。 n酒店服務(wù)的國際含義酒店服務(wù)的國際含義nService的七個字母的含義是什么？的七個字母的含義是什么？西方酒店認為，服務(wù)（西方酒店認為，服務(wù)（SERVICE）其每個字母都有）

11、其每個字母都有著豐富的含義：著豐富的含義：nS微笑微笑 n微笑待客微笑待客 Smile for every one nE出色出色 nExcellence in everything you don為顧客提供無可挑剔的服務(wù)為顧客提供無可挑剔的服務(wù)nR準備好準備好 nReady to service every customer with hospitalityn隨時準備好賓客服務(wù)隨時準備好賓客服務(wù) nV看待、一視同仁看待、一視同仁 nViewing every customer as special n把每一位賓客都看作是貴賓把每一位賓客都看作是貴賓 nI邀請邀請 nInviting your

12、customer to returnn邀請賓客下次再光臨邀請賓客下次再光臨 nC創(chuàng)造創(chuàng)造 nCreating a warm atmospheren精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 nE眼神眼神 nEye contact that shows we caren要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客 servicenS微笑微笑 Smile for every one nE出色出色 Excellent in everything you do nR準備好準備好 Ready to service every customer with hosp

13、itality nV看待、一視同仁看待、一視同仁 Viewing every customer as special n I邀請邀請 Inviting your customer to return nC創(chuàng)造創(chuàng)造 Creating a warm atmosphere nE眼神眼神 Eye contact that shows we care 2、服務(wù)的最高價值是享受、服務(wù)的最高價值是享受什么是享受？什么是享受？享受是：享受是： -愉快的過程愉快的過程 -難忘的經(jīng)歷難忘的經(jīng)歷 -美好的回憶美好的回憶 -熱切的期盼熱切的期盼3、服務(wù)的核心是顧客至上、服務(wù)的核心是顧客至上顧客是什么顧客是什么?顧客是

14、顧客是: -上帝上帝 -皇帝皇帝 -領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) -親人親人應(yīng)要求員工應(yīng)要求員工: 充分理解 客人的需求客人的需求 充分理解 客人的心態(tài)客人的心態(tài) 充分理解 客人的過錯客人的過錯第二節(jié) 了解賓客的需求和心理了解賓客的需求n滿足需求n理解心態(tài)n超越期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確理解客人的需求n客人對飯店服務(wù)的基本需求客人對飯店服務(wù)的基本需求n功能性功能性n安全性安全性n時效性時效性n經(jīng)濟性經(jīng)濟性n享受性享受性案例：案例：“麻煩麻煩”的客人的客人?n因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標準間。一周后，劉先生覺單人間，劉先生就租

15、用了一間標準間。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標準間挺不舒服，床太小，兩張床又占得自己一個人住在標準間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉認為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。先生的需求。 n又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：下，于是

16、，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！每次穿衣時都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)黃經(jīng)理認為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。理認為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。n再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，每次我剛借來熨斗，你們的服務(wù)員就來催問我什么時候還，我總想在你們的服務(wù)員就來催問我什么時候還，我總想在自己最方

17、便的時候燙衣服。自己最方便的時候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就黃經(jīng)理想了想，就對劉先生說：對劉先生說：“我會通知服務(wù)員滿足您的要求。我會通知服務(wù)員滿足您的要求?！眓劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的那么麻煩的客人，還不如不接！客人，還不如不接！”n分析：是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？分析：是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？ 點評點評n從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需求。這是客人的實際需求。n目前許多飯店的員工都

18、抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實際工作中沒有從客人的角度問題的根源即是在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。人認為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。n如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預(yù)測其實際需求，站在客人的立場上考慮問題，并預(yù)測其實際需求，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分理解客人的心態(tài)充分理解客人

19、的心態(tài) 關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“讀懂讀懂”客人客人n客人是具有優(yōu)越感的人客人是具有優(yōu)越感的人n客人是情緒化的自由人客人是情緒化的自由人n客人是來尋求享受的人客人是來尋求享受的人n客人是最愛講面子的人客人是最愛講面子的人 老板型老板型 這類型客人有經(jīng)濟實力，這類型客人有經(jīng)濟實力，有消費潛力，消費時，往有消費潛力，消費時，往往前呼后擁一大群人，講往前呼后擁一大群人，講排場，求熱鬧。排場，求熱鬧。 炫耀型炫耀型 這類型客人經(jīng)常出入各這類型客人經(jīng)常出入各種商業(yè)活動場所，自恃種商業(yè)活動場所，自恃見多識廣，喜歡對酒店見多識廣，喜歡對酒店的服務(wù)的服務(wù)“振振有辭振振有辭”以以視內(nèi)行。視內(nèi)行。 挑剔型挑剔型 這類客人

20、往往有一這類客人往往有一定的社會地位，定的社會地位，挑剔主要是突顯挑剔主要是突顯其尊貴不凡。其尊貴不凡。 嬰兒型嬰兒型這類型的客人習(xí)慣任何事都這類型的客人習(xí)慣任何事都找服務(wù)人員，一旦稍有怠慢找服務(wù)人員，一旦稍有怠慢便大嚷大叫。便大嚷大叫。當(dāng)客人的期望沒有滿足時，會當(dāng)客人的期望沒有滿足時，會發(fā)生心理不平衡而需要通過其發(fā)生心理不平衡而需要通過其他的方式來重新找到平衡。他的方式來重新找到平衡。補償補償n即某種需求沒達到，而從其即某種需求沒達到，而從其他方面得到了補償，客人心他方面得到了補償，客人心理重新找回平衡。理重新找回平衡。宣泄宣泄n即客人借助情感發(fā)泄不滿，想重新即客人借助情感發(fā)泄不滿，想重新找

21、回尊重或引起注意。對于這種客找回尊重或引起注意。對于這種客人讓其就地宣泄最好，再幫其解決人讓其就地宣泄最好，再幫其解決問題，要避免將不滿帶出酒店，傳問題，要避免將不滿帶出酒店，傳播有損酒店聲譽的信息。播有損酒店聲譽的信息。合理化合理化n即處理客人因不理解酒店規(guī)則而產(chǎn)即處理客人因不理解酒店規(guī)則而產(chǎn)生的不滿，此時員工應(yīng)站在客人的生的不滿，此時員工應(yīng)站在客人的角度予以解釋，而且可以提出供選角度予以解釋，而且可以提出供選擇的其他解決辦法。擇的其他解決辦法。案例案例n一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：每人

22、一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的！師是怎么做的！”n客人面露慢色，話說得很重?？腿嗣媛堵捳f得很重。n服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美缺一點

23、點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！眓 “ “算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過去的?；靹e人可以，騙我是騙不過去的?！遍熒踢€要借機炫耀闊商還要借機炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗豐富，進一步一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗豐

24、富，進一步“欲擒故欲擒故縱縱”。n “老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當(dāng)月獎金。質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當(dāng)月獎金?！边@時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。n闊商說：闊商說：“難道我就要省這難道我就要省這2020的錢嗎？老實告訴你，的錢嗎？老實告訴你，再多再多1010倍的錢我也不在乎！廚師一個月賺不了多少錢，倍的錢我也不在乎！廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛！不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛！”n案例分析：案例分析：n客人為什么對魚翅羹不滿

25、？這體現(xiàn)了客人的什么心理？客人為什么對魚翅羹不滿？這體現(xiàn)了客人的什么心理？餐飲經(jīng)理是如何巧妙的處理客人不滿的？餐飲經(jīng)理是如何巧妙的處理客人不滿的？點評點評n餐飲經(jīng)理的回答緊緊抓住了客人的心理?？腿藢儆陟乓筒惋嫿?jīng)理的回答緊緊抓住了客人的心理?？腿藢儆陟乓托膽B(tài)。需要滿足他這方面的心理。心態(tài)。需要滿足他這方面的心理。n經(jīng)理抓住了客人的心理，一方面把闊商捧到天上，將責(zé)任經(jīng)理抓住了客人的心理，一方面把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主人全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主人地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了地位的尊重，又烘托了他美食家的身

26、份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱欲擒故縱”的手法，的手法，退還是換（退還是換（“換換”也是扔掉），魚翅這類高檔菜肴的損失也是扔掉），魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不會價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。料。n至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時間；或于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一

27、段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。n有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力超越客人的期望n關(guān)注賓客，用心服務(wù)。關(guān)注賓客，用心服務(wù)。 案例：顧客偏好永銘記案例：顧客偏好永銘記n四季酒店是加拿大著名的大酒店，也是全球知名酒店。四四季酒店是加拿大著名的大酒店，也是全球知名酒店。四季酒店的服務(wù)非常周到，他把每一個顧客的偏好和需求等季酒店的服務(wù)非常周到，他把每一個顧客的偏好和需求等信息都輸入電腦保留，并與其它分店聯(lián)網(wǎng)。有一次，一位信息都輸入電腦保留，并與其它分店聯(lián)網(wǎng)。有一次，一位客人住進四季酒

28、店的一家分店，這是這位客人第一次住四客人住進四季酒店的一家分店，這是這位客人第一次住四季酒店。他向服務(wù)員提出自己的一些要求：早點在房間里季酒店。他向服務(wù)員提出自己的一些要求：早點在房間里吃，煎雞蛋要很嫩的，咖啡不放糖。服務(wù)人員依照客人的吃，煎雞蛋要很嫩的，咖啡不放糖。服務(wù)人員依照客人的要求分毫不差地完全照辦，客人感覺受到極大的尊重，非要求分毫不差地完全照辦，客人感覺受到極大的尊重，非常滿意。不久，他到另一個城市出差，又住進了四季酒店常滿意。不久，他到另一個城市出差，又住進了四季酒店在這個城市的分店，由于公務(wù)繁忙，他在入住時沒有來得在這個城市的分店，由于公務(wù)繁忙，他在入住時沒有來得及向服務(wù)人員說

29、明自己的服務(wù)要求。第二天清晨，出乎他及向服務(wù)人員說明自己的服務(wù)要求。第二天清晨，出乎他意料的是，服務(wù)人員準時為他送來了早餐，跟他想要的早意料的是，服務(wù)人員準時為他送來了早餐，跟他想要的早餐一模一樣。他感慨萬分地說：餐一模一樣。他感慨萬分地說：“從此以后，我只住四季從此以后，我只住四季酒店。酒店?！彼募揪频陮e客的關(guān)注和用心贏得了這位顧客的四季酒店對賓客的關(guān)注和用心贏得了這位顧客的忠誠。忠誠。第三節(jié)第三節(jié) 提高員工素質(zhì)提高員工素質(zhì)目目 的的通過本節(jié)學(xué)習(xí)使大家了解并熟知作為一名酒店員工什么，在工作實踐中如何進一步提高個人素樣的能力素質(zhì)質(zhì)，以便給客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 主要內(nèi)容主要內(nèi)容2 2、員工從

30、業(yè)能力、員工從業(yè)能力 3 3、員工從業(yè)觀念、員工從業(yè)觀念 31 1、員工服務(wù)知識、員工服務(wù)知識 124 4、員工從業(yè)心理、員工從業(yè)心理 455 5、員工從業(yè)技巧、員工從業(yè)技巧 員工服務(wù)知識員工服務(wù)知識內(nèi)容1、酒店及其所處環(huán)境情況。酒店所能提供的主要服務(wù)項目及分布、服務(wù)時限及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑（車輛路線、車輛出租公司、價格等、航空公司的電話號碼、本地特產(chǎn)、名勝古跡）。2、豐富文化旅游知識。 員工從業(yè)能力 員工的從業(yè)能力一般體現(xiàn)在以下三個方面： 一是熟悉崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備的操作、管理，

31、也就是做到“三知三會”（即知原理、知性能、知用途，會操作使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)）。 二是清楚本崗位的服務(wù)對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 三是熟知本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全應(yīng)急措施及酒店相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法等有關(guān)管理規(guī)定。 以上三點只是員工工作的最基本要求，真正一名優(yōu)秀員工必須具備以下六種能力。n（一）親切的表達能力。（一）親切的表達能力。n 1、語氣。n 2、語法。n 3、邏輯。n 4、身體語言。n 5、表達時機和對象。 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)能力 （二）良好的交際能力。一是把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”。二是給

32、客人留下美好的第一印象。三是與客人建立有始有終的客服關(guān)系。 （三）敏銳的觀察能力。一是善于觀察客人的身份。二是善于觀察客人的語言。三是善于觀察客人的情緒。四是善于觀察客人的心理。 （四）深刻的記憶能力。深刻的記憶能力可以使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。如何提高記憶力：一要重復(fù)式的強化記憶。二要理解式的記憶。三要特征式的記憶。四要實踐中的校錯記憶。 員工從業(yè)能力 （五）靈活的應(yīng)變能力。 遇上突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到： 一是迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。 二是用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 三是盡

33、快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 員工從業(yè)能力 （六）主動的營銷能力。 一是要求員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 二是要求員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品，充分挖掘客人消費潛力。 員工從業(yè)觀念 一是大局觀念。一是大局觀念。二是主人翁觀念。二是主人翁觀念。三是商品觀念。三是商品觀念。四是市場觀念。四是市場觀念。五是質(zhì)量觀念。五是質(zhì)量觀念。六是效益觀念。六是效益觀念。 員工從業(yè)心理 （一）酒店行業(yè)的特點 1、酒店是

34、無選擇地必須熱情地為他人提供服、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)。務(wù)的行業(yè)。 2、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。 3、酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)。、酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)。 4、酒店是與人近距離打交道的行業(yè)。、酒店是與人近距離打交道的行業(yè)。 員工從業(yè)心理 （二）員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理1 1、態(tài)度。、態(tài)度。態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述

35、：、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。 員工從業(yè)心理 2 2、意志。、意志。意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)難、達成目

36、標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：幾個方面： 恒心。恒心。 耐心。耐心。 自律。自律。 自控。自控。 員工從業(yè)心理 3 3、情感。、情感。情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)

37、在以下兩方面：作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。的光榮、高尚。酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。的印象。 員工從業(yè)技巧 善于控制情緒善于控制情緒善于尊重客

38、人善于尊重客人儀態(tài)舉止大方儀態(tài)舉止大方第四節(jié)第四節(jié) 酒店標準化服務(wù)管理酒店標準化服務(wù)管理故事故事n有這樣一個年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里有這樣一個年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車站去拉客人住店。除了爬起來兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車站去拉客人住店。除了接火車之外，他還要做其他雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、打接火車之外，他還要做其他雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他每天從早上掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他每天從早上6 6點鐘開始，點鐘開始，要一直工作到晚上要一直工作到晚上1010點。這樣一來，每天的睡眠當(dāng)然不夠。點。這樣一來，每天的睡眠當(dāng)

39、然不夠。夜間兩次去接火車，都要別人叫半天他才起得來。夜間兩次去接火車，都要別人叫半天他才起得來。n有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車，在路上有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅持住了，還是照常去接三點的車。上一樣難受。但他堅持住了，還是照常去接三點的車。他，就是他，就是?n這一年，他這一年，他2020歲。他是在一家只有四五間房間的一個小旅歲。他是在一家只有四

40、五間房間的一個小旅館工作。那是他父親開的。他對這樣的生活厭倦透了。館工作。那是他父親開的。他對這樣的生活厭倦透了。n“當(dāng)時我對旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象。當(dāng)時我對旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象?！?這是這是他后來面對美國他后來面對美國時代周刊時代周刊記者采訪時的原話。記者采訪時的原話。n而此時的他已經(jīng)是旅館大王了而此時的他已經(jīng)是旅館大王了在美國各大城市，在伊在美國各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港一座座一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。

41、除南極之外，幾乎遍布全以他名字命名的飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：19211921年擁有年擁有3 3家家小型旅店；小型旅店；19631963年年6161家，共家，共3400034000個房間，分布在全世界。個房間，分布在全世界。 希爾頓的高招：希爾頓的高招：微笑微笑 希爾頓飯店以微笑稱雄全球。希爾頓飯店以微笑稱雄全球。n希爾頓這樣講過：希爾頓這樣講過：“請你們想一想，如果飯店只有第一請你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人會認為我們

42、供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少會認為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與春風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，春風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見卻處處見得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見不到微笑的地方不到微笑的地方”每次當(dāng)希爾頓坐專機來到某一國每次當(dāng)希爾頓坐專機來到某一國境內(nèi)的希爾頓飯店視察時，服務(wù)人員會立即想到一件事，境內(nèi)的希爾頓飯店視察時，服務(wù)人員會立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時可能來到自己面前

43、，微笑著那就是他們的這位老板隨時可能來到自己面前，微笑著問道：問道：“你今天對客人微笑了沒有？你今天對客人微笑了沒有？” 希爾頓酒店還有一個特點，那就是：希爾頓酒店還有一個特點，那就是：n當(dāng)客人第二次光臨時，服務(wù)人員會這樣向客人當(dāng)客人第二次光臨時，服務(wù)人員會這樣向客人問好：問好：“您好！您好！先生（女士），很高興又先生（女士），很高興又見到您！見到您！”n熟記客人名字會為你和酒店帶來更大的效益！熟記客人名字會為你和酒店帶來更大的效益！ 這個故事告訴了我們些什么？這個故事告訴了我們些什么？n餐飲企業(yè)從根本上說，只銷售一樣餐飲企業(yè)從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。東西，那就是服務(wù)。微笑服務(wù)是

44、規(guī)范化服務(wù)最基本的素養(yǎng)微笑服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)最基本的素養(yǎng)n規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。的需求的服務(wù)。n從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動（包括動作）就應(yīng)該對它從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動（包括動作）就應(yīng)該對它們制定規(guī)范。換言之，規(guī)范就是對重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。們制定規(guī)范。換言之，規(guī)范就是對重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。對酒店來說，規(guī)范化可以大大提高勞動效率，降低成本，對酒店來說，規(guī)范化可以大大提高勞動效率，降低成本，增加效益。增加效益。n酒店的管理工作及服務(wù)工作是在不同時間、不同對象上的酒店的管理工作及服務(wù)工作是在不同時間、不同

45、對象上的高度重復(fù)。高度重復(fù)。n如客房的鋪床、打掃衛(wèi)生、餐廳服務(wù)員的托盤（重托、輕如客房的鋪床、打掃衛(wèi)生、餐廳服務(wù)員的托盤（重托、輕托）、擺臺、折花、派菜、斟酒，總臺接待客人辦理入住托）、擺臺、折花、派菜、斟酒，總臺接待客人辦理入住手續(xù)等等，都是大量重復(fù)和必須的服務(wù)，因此就需要制定手續(xù)等等，都是大量重復(fù)和必須的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。員工按這些規(guī)范去做，大多數(shù)客人可以相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。員工按這些規(guī)范去做，大多數(shù)客人可以得到基本滿意。得到基本滿意。一、規(guī)范化服務(wù)（標準化服務(wù)）的含義一、規(guī)范化服務(wù)（標準化服務(wù)）的含義術(shù)語釋義：術(shù)語釋義：在酒店管理中，經(jīng)常提到在酒店管理中，經(jīng)常提到“標準標準

46、化化”、“規(guī)范化規(guī)范化”的概念。規(guī)范的概念。規(guī)范化與標準化，實質(zhì)上是類同概念，化與標準化，實質(zhì)上是類同概念，它們都是從大工業(yè)生產(chǎn)中引伸沿它們都是從大工業(yè)生產(chǎn)中引伸沿用過來的。用過來的。從這兩個詞匯在酒店業(yè)應(yīng)用的本從這兩個詞匯在酒店業(yè)應(yīng)用的本身就說明了酒店業(yè)的服務(wù)已具有身就說明了酒店業(yè)的服務(wù)已具有了與工業(yè)相同的性質(zhì)和特征，也了與工業(yè)相同的性質(zhì)和特征，也說明酒店業(yè)已從傳統(tǒng)說明酒店業(yè)已從傳統(tǒng)“手工作坊手工作坊”中脫穎而出，成為一個現(xiàn)代化、中脫穎而出，成為一個現(xiàn)代化、科學(xué)化的大產(chǎn)業(yè)。科學(xué)化的大產(chǎn)業(yè)。作為酒店實務(wù)工作者，在大多數(shù)作為酒店實務(wù)工作者，在大多數(shù)情況下，沒有必要細辯這兩個詞情況下，沒有必要細辯

47、這兩個詞的區(qū)別。的區(qū)別。二、酒店規(guī)范化服務(wù)的重要性二、酒店規(guī)范化服務(wù)的重要性n使得復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)使得復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、程序化、制度化、日化、程序化、制度化、日?；?。?；?。n為酒店的各級人員確立了為酒店的各級人員確立了必須達到的目標，從而也必須達到的目標，從而也更容易貫徹實施。更容易貫徹實施。 n使酒店的高層管理人員從使酒店的高層管理人員從繁瑣的日常事務(wù)中解脫出繁瑣的日常事務(wù)中解脫出來，去更好地處理那些在來，去更好地處理那些在標準中沒有涉及到的偶發(fā)標準中沒有涉及到的偶發(fā)事件，以及去集中精力對事件，以及去集中精力對酒店的發(fā)展做出先知的預(yù)酒店的發(fā)展做出先知的預(yù)測和正確的決策。測和正確的決策。

48、三、服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容三、服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容n服務(wù)規(guī)范包括規(guī)章服務(wù)規(guī)范包括規(guī)章制度規(guī)范、工程程制度規(guī)范、工程程序規(guī)范、技術(shù)操作序規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范和物質(zhì)條件規(guī)規(guī)范和物質(zhì)條件規(guī)范。范。n它們是企業(yè)服務(wù)質(zhì)它們是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的規(guī)格和量應(yīng)達到的規(guī)格和標準，是企業(yè)職工標準，是企業(yè)職工必須共同遵守的準必須共同遵守的準則，因此世界上旅則，因此世界上旅游發(fā)達的國家把服游發(fā)達的國家把服務(wù)規(guī)范稱為務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)企業(yè)內(nèi)部的法律內(nèi)部的法律”。 四、四、規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)標準標準n基于規(guī)范化服務(wù)而產(chǎn)生的具體標準，例如：基于規(guī)范化服務(wù)而產(chǎn)生的具體標準，例如：n操作規(guī)章操作規(guī)章n員工手冊員工手冊n禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范

49、n崗位工作標準和細則崗位工作標準和細則 第五節(jié)第五節(jié) 個性化服務(wù)管理個性化服務(wù)管理案例：案例：“獼猴桃獼猴桃”先生的故事先生的故事n在某酒店的行政樓層（在某酒店的行政樓層（貴賓樓層）貴賓樓層）里，入住了一里，入住了一位金發(fā)碧眼的外國小伙子。根據(jù)慣例，這家酒店位金發(fā)碧眼的外國小伙子。根據(jù)慣例，這家酒店行政樓層的酒廊里，給住店客人配備了免費的水行政樓層的酒廊里，給住店客人配備了免費的水果。可這位外國果?？蛇@位外國“帥哥帥哥”非要吃獼猴桃。這可難非要吃獼猴桃。這可難壞了酒廊的服務(wù)員，因為酒店配備的免費水果是壞了酒廊的服務(wù)員，因為酒店配備的免費水果是有成本控制的，獼猴桃不在配備范圍。而且，根有成本控制

50、的，獼猴桃不在配備范圍。而且，根據(jù)分工，水果是由餐飲部提供的。據(jù)分工，水果是由餐飲部提供的。n可這位外國客人堅持要吃獼猴桃，于是服務(wù)員請可這位外國客人堅持要吃獼猴桃，于是服務(wù)員請示領(lǐng)班，領(lǐng)班請示主管，主管請示經(jīng)理，經(jīng)理又示領(lǐng)班，領(lǐng)班請示主管，主管請示經(jīng)理，經(jīng)理又協(xié)調(diào)餐廳經(jīng)理，餐廳經(jīng)理以配備獼猴桃將增加成協(xié)調(diào)餐廳經(jīng)理，餐廳經(jīng)理以配備獼猴桃將增加成本為由拒絕了前廳經(jīng)理的請求，于是官司打到了本為由拒絕了前廳經(jīng)理的請求，于是官司打到了總監(jiān)那里，在總監(jiān)的拍板下，問題終于得到了解總監(jiān)那里，在總監(jiān)的拍板下，問題終于得到了解決。外國客人終于吃上了獼猴桃。決。外國客人終于吃上了獼猴桃。n可是，在以后的日子里，服

51、務(wù)員們都害怕接待這位可是，在以后的日子里，服務(wù)員們都害怕接待這位外賓。因為，他每次入住都提出要吃獼猴桃，而每外賓。因為，他每次入住都提出要吃獼猴桃，而每次這家酒店都要重復(fù)這樣的協(xié)調(diào)程序，搞得兩個部次這家酒店都要重復(fù)這樣的協(xié)調(diào)程序，搞得兩個部門從此開始了不和諧。行政樓層服務(wù)員沒少遭餐飲門從此開始了不和諧。行政樓層服務(wù)員沒少遭餐飲部員工的部員工的“白眼白眼”，由此失去了主動為客人服務(wù)的，由此失去了主動為客人服務(wù)的積極性；而客人也體會不到酒店為自己精心準備水積極性；而客人也體會不到酒店為自己精心準備水果的那種滿意和驚喜。果的那種滿意和驚喜。n案例分析：案例分析：n酒店員工為什么失去了主動為客人服務(wù)的

52、積極性？酒店員工為什么失去了主動為客人服務(wù)的積極性？該案例說明了什么？該案例說明了什么？案例：案例：“芒果先生芒果先生”的故的故事事n一位女生在一家四星級酒店的餐飲部實習(xí)，經(jīng)常一位女生在一家四星級酒店的餐飲部實習(xí)，經(jīng)常接待住店或非住店客人來吃早餐，早餐提供的水接待住店或非住店客人來吃早餐，早餐提供的水果很受客人的歡迎。一天，早班服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位果很受客人的歡迎。一天，早班服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位客人在水果餐盤前轉(zhuǎn)了一圈后，轉(zhuǎn)身要離開。細客人在水果餐盤前轉(zhuǎn)了一圈后，轉(zhuǎn)身要離開。細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了這個情況，迎上前去問到：心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了這個情況，迎上前去問到：“先生，是不是這里沒有您喜歡的水果？先生，是不是這

53、里沒有您喜歡的水果？”這位這位先生無奈地說：先生無奈地說：“我從小在南方長大，習(xí)慣了早我從小在南方長大，習(xí)慣了早餐后吃一只芒果，可酒店提供的免費水果里沒有餐后吃一只芒果，可酒店提供的免費水果里沒有芒果，所以就不吃了。芒果，所以就不吃了?！狈?wù)員問：服務(wù)員問：“明天您還明天您還來這里吃早餐嗎？來這里吃早餐嗎？”這位先生點點頭說：這位先生點點頭說：“我要我要談一筆業(yè)務(wù)，還要在酒店里住幾天。談一筆業(yè)務(wù)，還要在酒店里住幾天。”說完轉(zhuǎn)身說完轉(zhuǎn)身離開了餐廳。離開了餐廳。n服務(wù)員馬上將這個情況告訴了餐廳經(jīng)理，經(jīng)理立服務(wù)員馬上將這個情況告訴了餐廳經(jīng)理，經(jīng)理立即請采購部購回了芒果。由于不是芒果上市時節(jié)，即請采購

54、部購回了芒果。由于不是芒果上市時節(jié)，價格要貴了許多。然后，通過客史系統(tǒng)，將客人價格要貴了許多。然后，通過客史系統(tǒng)，將客人的習(xí)慣錄入客史。的習(xí)慣錄入客史。n果然，第二天這位客人來吃早餐時，發(fā)現(xiàn)了喜愛果然，第二天這位客人來吃早餐時，發(fā)現(xiàn)了喜愛的芒果很驚喜。餐廳服務(wù)員告訴客人：的芒果很驚喜。餐廳服務(wù)員告訴客人：“芒果是芒果是酒店專門為他購買的酒店專門為他購買的”。客人開心不已。隨即表?？腿碎_心不已。隨即表示再來這個城市時，一定入住這家賓館。盡管酒示再來這個城市時，一定入住這家賓館。盡管酒店餐廳服務(wù)員換了一茬又一茬，可店餐廳服務(wù)員換了一茬又一茬，可“芒果先生芒果先生”的故事在延續(xù)，個性化服務(wù)的行動在延

55、續(xù)。的故事在延續(xù)，個性化服務(wù)的行動在延續(xù)。n思考：通過對比這兩個故事，我們得到什么啟發(fā)？思考：通過對比這兩個故事，我們得到什么啟發(fā)？一、個性化服務(wù)的內(nèi)涵一、個性化服務(wù)的內(nèi)涵n個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人個性需求為目的的服務(wù)模式。以滿足客人個性需求為目的的服務(wù)模式。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。 （1 1）超常服務(wù)）超常服務(wù)（2 2）整體服務(wù)與補位服務(wù)）整體服務(wù)與補位服務(wù)（3 3）微笑服務(wù)）微笑服務(wù) （4 4）微小服務(wù)（細節(jié)服務(wù)）微小服務(wù)（細節(jié)服務(wù)）（5 5）超前服務(wù)）超前服務(wù)（6 6）靈活性服務(wù)）靈活性服務(wù)（7 7

56、）感情服務(wù)）感情服務(wù)（8 8）家庭式服務(wù)）家庭式服務(wù)（9 9）癖好服務(wù)）癖好服務(wù)（1010）超值服務(wù)）超值服務(wù)二、個性化服務(wù)的形式二、個性化服務(wù)的形式1、超常服務(wù)、超常服務(wù)n所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚喜，最容易給客人留下美好的印象，也最外的驚喜，最容易給客人留下美好的印象，也最容易贏得客人對飯店的青睞。容易贏得客人對飯店的青睞。2、整體服務(wù)與補位服務(wù)、整體服務(wù)與

57、補位服務(wù)n飯店服務(wù)是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人飯店服務(wù)是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會影響飯店服務(wù)的整體服員的不良服務(wù)行為，都會影響飯店服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會出現(xiàn)務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強的補位意識，重視服務(wù)恢復(fù)，及務(wù)人員應(yīng)有很強的補位意識，重視服務(wù)恢復(fù)，及時彌補服務(wù)的不足。時彌補服務(wù)的不足。3、微笑服務(wù)、微笑服務(wù)n微笑是一種特殊的情緒語微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的

58、將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，無疑有益于大大全過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量。4、微小服務(wù)、微小服務(wù)n賓客到飯店消費，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)賓客到飯店消費，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的細微服務(wù)。求提供有針對性的細微服務(wù)。案例案例 某客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)的羽絨枕某客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)

59、房內(nèi)的羽絨枕頭放在一邊，原封未動擺了一宿，而床上卻放了頭放在一邊，原封未動擺了一宿，而床上卻放了一個疊好的枕巾，顯然客人晚上是枕浴巾睡的。一個疊好的枕巾，顯然客人晚上是枕浴巾睡的。也許客人覺得枕頭太高，要么是對羽絨過敏？他也許客人覺得枕頭太高，要么是對羽絨過敏？他拿不定主意，就把詳情告訴了領(lǐng)班，大伙琢磨后，拿不定主意，就把詳情告訴了領(lǐng)班，大伙琢磨后，服務(wù)員不厭其煩地和其它樓層聯(lián)系，挑選了兩個服務(wù)員不厭其煩地和其它樓層聯(lián)系，挑選了兩個比較柔軟的木棉枕頭擺放在房間內(nèi)?？腿嘶貋砗?，比較柔軟的木棉枕頭擺放在房間內(nèi)?？腿嘶貋砗螅?wù)員主動向客人征詢是否適合，客人非常高興，服務(wù)員主動向客人征詢是否適合，客

60、人非常高興，滿意地說：滿意地說：“你們真有心啊。你們真有心啊?！?、超前服務(wù)、超前服務(wù)n服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因為其具有超前性，能給客人帶來更強烈的喜正因為其具有超前性，能給客人帶來更強烈的喜悅，甚至終生難忘。悅，甚至終生難忘。6、靈活性服務(wù)、靈活性服務(wù)n一流的服務(wù)應(yīng)該在一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置性地、靈活地處置各種意外情況。各種意外情況。靈活服務(wù)靈活服務(wù)n 一次，一個外國團隊在一家餐廳用晚餐，突然停一次，一個