國際大酒店三級培訓(xùn)體系

1、晶崴國際大酒店2011年9月 發(fā)布 2011年10月 實施三 級 培 訓(xùn) 體 系目 錄 一、建立三級培訓(xùn)體系的意義及目的二、組織結(jié)構(gòu)圖三、崗位職責(zé)四、培訓(xùn)津貼細則五、培訓(xùn)員資格的任命與取消辦法六、入店入職培訓(xùn)七、提升培訓(xùn)八、酒店英語培訓(xùn)附錄一 各部門技能培訓(xùn)大綱附錄二月度培訓(xùn)計劃附錄三月度培訓(xùn)報告附錄四培訓(xùn)評估反饋表附錄五培訓(xùn)津貼申請表附錄六各部門月度培訓(xùn)評估表附錄七 培訓(xùn)員月度培訓(xùn)評估表一.建立三級培訓(xùn)體系的意義及目的酒店的員工勞動態(tài)度與職業(yè)技能直接影響著服務(wù)質(zhì)量的高低，員工培訓(xùn)是酒店一項不可或缺的工作任務(wù)。酒店培訓(xùn)具有針對性、靈活性、系統(tǒng)性、廣泛性與復(fù)雜性的特點。通過三級培訓(xùn)體系的運轉(zhuǎn)，能

2、夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方針，服務(wù)宗旨，酒店產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)及特點，在儀表儀容、店規(guī)店紀、應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)標準、環(huán)境衛(wèi)生、用品用具、安全管理、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護等方面形成規(guī)范的運作程序，使員工更好的掌握酒店職業(yè)精神、專業(yè)知識、工作技能、產(chǎn)品知識和禮儀習(xí)慣等五個方面能力。通過三級培訓(xùn)體系的運轉(zhuǎn)，保證酒店管理及服務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展，提高團體合作協(xié)調(diào)能力，同時，通過全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使酒店員工符合高星級酒店的標準和要求，提高員工工作能力，以及增加員工的晉升機會，擴大員工的發(fā)展空間。酒店負責(zé)人周衛(wèi)兵培訓(xùn)負責(zé)人朱金華二.組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)主管楊語涵銷售部負責(zé)人饒翔工程部負責(zé)人陳同文財務(wù)部負責(zé)人王芳餐飲部負責(zé)人代中菊、李

3、杰安全部負責(zé)人熊疆客房部負責(zé)人陳原成前廳部負責(zé)人向陽銷 售 部 培 訓(xùn) 員 饒 翔（兼）兼樓層服務(wù)培訓(xùn)員王文艷、張元梅前臺商務(wù)總機培訓(xùn)員杜丹、郭麗GRO禮賓培訓(xùn)員張劉濤、楊傳靜財務(wù)后臺培訓(xùn)員萬宇財務(wù)前臺培訓(xùn)員羅繼紅工程檢修培訓(xùn)員代峰云電腦房培訓(xùn)員諶巍安全培訓(xùn)員朱江鄂消防培訓(xùn)員王祖銳西廚培訓(xùn)員呂才良西餐部培訓(xùn)員余堯、黃草蓮中餐部培訓(xùn)員劉嬌菊、嚴艷艷中廚房陪訓(xùn)員陶勇PA清掃培訓(xùn)員周詞三.崗位職責(zé)1、酒店負責(zé)人崗位職責(zé)l 組織、計劃、檢查、督導(dǎo)酒店培訓(xùn)工作的開展；l 根據(jù)酒店經(jīng)營定位和酒店在管理、服務(wù)上存在的問題，分析培訓(xùn)需求，審核酒店年度培訓(xùn)方案和月度培訓(xùn)計劃；l 審核培訓(xùn)費用的使用；l 根據(jù)酒店

4、培訓(xùn)工作的需要，為員工創(chuàng)造良好的培訓(xùn)機會，如外派學(xué)習(xí)、同行經(jīng)驗交流等；l 按時向總經(jīng)理反饋酒店培訓(xùn)實施效果；2、培訓(xùn)負責(zé)人崗位職責(zé)l 在行政部主任領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家人事勞動的方針政策與法規(guī)，組織制定公司人力資源發(fā)展的長遠規(guī)劃，年度計劃；l 制定員工培養(yǎng)規(guī)劃，加強酒店人力資源儲備和統(tǒng)籌管理；l 組織制定員工培訓(xùn)規(guī)劃，年度培訓(xùn)方案，合理安排培訓(xùn)費用；l 指導(dǎo)各部門制定年度培訓(xùn)方案，月度培訓(xùn)計劃，組織、協(xié)調(diào)、檢查計劃的落實情況；l 負責(zé)制定培訓(xùn)大綱，設(shè)計各種培訓(xùn)項目，審批修訂各種培訓(xùn)教材，審定培訓(xùn)主管及培訓(xùn)員的授課內(nèi)容；l 組織和主持重要的培訓(xùn)活動，如酒店文化培訓(xùn)等；l 每月末組織各部門培訓(xùn)負責(zé)人及培

5、訓(xùn)員召開一次培訓(xùn)例會；l 定期向行政部主任、總經(jīng)理反饋酒店培訓(xùn)實施成果；l 每月末向總經(jīng)理上交酒店和部門的培訓(xùn)計劃，并提出修改意見和調(diào)整方案；l 根據(jù)酒店經(jīng)營方針和管理目標，建立酒店各級管理人員的培訓(xùn)方案，有針對性地加強管理層培訓(xùn)；l 定期請酒店高管或?qū)Ｂ毨蠋熃o培訓(xùn)員上專業(yè)課，以不斷提升培訓(xùn)員的能力和水平；l 做好員工考核、考評工作，激勵員工，充分調(diào)動員工的積極性，提高員工士氣，加強企業(yè)凝聚力； 3、培訓(xùn)主管崗位職責(zé)l 服從培訓(xùn)負責(zé)人的工作安排，全面開展酒店的培訓(xùn)工作；l 制定酒店季度培訓(xùn)工作計劃及各項培訓(xùn)管理制度； l 負責(zé)酒店公共知識的培訓(xùn)工作，含入職培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、常規(guī)公共培訓(xùn)等；l 在

6、日常工作當中通過分析賓客投訴及酒店質(zhì)檢情況，判斷酒店的培訓(xùn)需求；l 建立并完善酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系，按時完成既定的培訓(xùn)計劃，并組織課程實踐和考評； l 定期對酒店培訓(xùn)工作進行評估，并提出再培訓(xùn)需求和改進方案； l 結(jié)合酒店運營標準和酒店實際，編寫專業(yè)培訓(xùn)教材，并進行專業(yè)的培訓(xùn)和考核； l 負責(zé)對各部門舉辦培訓(xùn)活動的實施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門開展各項培訓(xùn)活動；l 加強酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤培訓(xùn)和教學(xué)評估工作；l 做好每次培訓(xùn)的統(tǒng)計匯總工作，對培訓(xùn)課程做好員工的反饋評估，不斷改進培訓(xùn)內(nèi)容和方法，負責(zé)收集各種資料，建立和健全培訓(xùn)檔案庫，為考核、評估

7、、選拔各類人員當好參謀；l 收集和整理培訓(xùn)評估表（附錄四），并對員工意見及培訓(xùn)建議進行分析，提出改進意見，上報培訓(xùn)負責(zé)人；l 以酒店運營質(zhì)量管理辦法為運作標準，依據(jù)飯店星級的劃分與評定的相關(guān)評分標準，同時結(jié)合員工手冊五常法等各項規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對酒店各崗位進行督導(dǎo)檢查；l 建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理，和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時記入質(zhì)檢日報表，作為運營質(zhì)量管理辦法考核的重要依據(jù)；l 每周、月對培訓(xùn)、質(zhì)檢情況進行匯總，并根據(jù)匯總結(jié)果加以分析，并提出改進方案和建議，以周報、月報形式報培訓(xùn)負責(zé)人。

8、對月度賓客投訴擬專題案例報告，上報培訓(xùn)負責(zé)人，并作為培訓(xùn)資料留檔專辦；l 發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即：(1)對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；(2)違紀者對錯誤沒有認識不放過；(3)未對當事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過；l 負責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和酒店培訓(xùn)檔案；l 完成行政部主任、培訓(xùn)負責(zé)人交辦的其它任務(wù)；4、部門負責(zé)人崗位職責(zé)l 部門培訓(xùn)負責(zé)人由部門經(jīng)理本人擔任；l 組織、計劃、實施本部門的年度培訓(xùn)方案，月度培訓(xùn)計劃（附錄二），并進行月度培訓(xùn)評估（附錄三）；l 建立部門員工培訓(xùn)檔案，作為員工加薪、晉升、調(diào)動的重要依據(jù)；l 負責(zé)編寫制訂部門的培訓(xùn)教材；l 督導(dǎo)部門培訓(xùn)員開展培訓(xùn)；l 有更換該部門

9、培訓(xùn)員的權(quán)利；5、部門培訓(xùn)員的崗位職責(zé)l 協(xié)助部門負責(zé)人完成部門培訓(xùn)任務(wù)；l 培訓(xùn)員在工作中應(yīng)注意觀察，并進行分析，判斷員工培訓(xùn)需要，及時向部門培訓(xùn)負責(zé)人提出建議；l 協(xié)助部門培訓(xùn)負責(zé)人編寫培訓(xùn)教材；l 及時評估每次培訓(xùn)效果；l 班前會時間對員工進行滾動培訓(xùn)；l 完成月度培訓(xùn)工作總結(jié)，及時上交給部門培訓(xùn)負責(zé)人； 四、培訓(xùn)津貼細則 一、培訓(xùn)員1、 培訓(xùn)員授課津貼：每課時50元，每課時必須達到45分鐘以上，每月不少于3課時。2、 每月底由部門負責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)員當月的培訓(xùn)情況，填寫培訓(xùn)員培訓(xùn)效果評估表（附錄五），報行政部。3、 培訓(xùn)主管根據(jù)部門上報的培訓(xùn)員效果評估，填寫培訓(xùn)員月度津貼申請表（附錄六），

10、對津貼數(shù)額進行核算，培訓(xùn)主任審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批在工資中予以發(fā)放。分值津貼具體如下：l 培訓(xùn)員月度培訓(xùn)評估總分為100分，得分在85分及85分以上為優(yōu)秀培訓(xùn)員，予以發(fā)放當月全額培訓(xùn)津貼；（以培訓(xùn)員當月培訓(xùn)四課時為例，則培訓(xùn)津貼為200元）l 總分在60-84之間為合格培訓(xùn)員，予以發(fā)放當月培訓(xùn)津貼的80%；（以培訓(xùn)員當月培訓(xùn)四課時為例，則培訓(xùn)津貼為160元）l 總分在60分以下，予以發(fā)放當月培訓(xùn)津貼的一半；（以培訓(xùn)員當月培訓(xùn)四課時為例，則培訓(xùn)津貼為100元）如培訓(xùn)員連續(xù)三個月得分均在60分以下，視情況取消培訓(xùn)員的培訓(xùn)資格；l 每季度對所有培訓(xùn)員綜合考評一次，對優(yōu)秀和合格培訓(xùn)員予以月度平均津貼數(shù)額

11、的獎勵；二、其它培訓(xùn)津貼 外聘老師的津貼每課時不少于100元；特殊情況報請酒店負責(zé)人商議后確定； 五、培訓(xùn)員資格的任命及取消辦法1、任命l 由部門經(jīng)理推薦人員名單，并附上該員工的個人資料，申報人力資源部；l 行政部負責(zé)對其進行技能、技巧的培訓(xùn)，通過考核，獲基本資格；l 經(jīng)行政部同意，報總經(jīng)理批復(fù)，下發(fā)任命通知書，正式任命為部門培訓(xùn)員；2、取消l 行政部主任可根據(jù)培訓(xùn)員工作態(tài)度和表現(xiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)，取消其培訓(xùn)員資格。l 根據(jù)受訓(xùn)者的反饋，結(jié)合培訓(xùn)主任、部門負責(zé)人的考察，對于培訓(xùn)能力欠缺者，由行政部提出，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)，取消其培訓(xùn)員資格。l 因晉升、調(diào)換崗位等原因，可視其實際情況，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)，取消

12、其培訓(xùn)員資格。l 離店者自動取消培訓(xùn)員資格。六、入店入職培訓(xùn) 1、新員工入店入職培訓(xùn)操作辦法新員工的培訓(xùn)，原則上必須在進入崗位前進行，如有特殊情況，可先上崗后再分批組織，但須在上崗后的30天內(nèi)完成入店入職培訓(xùn)課程。入店入職培訓(xùn)為脫崗培訓(xùn)。1.1、新員工入店培訓(xùn)新員工入店培訓(xùn)由行政部負責(zé)、為期1天。培訓(xùn)必修課程如下表所示：新員工入店脫崗培訓(xùn)（行政部組織）NO培訓(xùn)課程授課人時間上午1培訓(xùn)紀律宣讀培訓(xùn)主任08:00-08:152酒店領(lǐng)導(dǎo)致歡迎辭酒店負責(zé)人3酒店行業(yè)基本知識培訓(xùn)主管08:15-09:004飯店從業(yè)人員職業(yè)道德與素質(zhì)要求培訓(xùn)主管5酒店應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)主管6課間互動（如小游戲、智力問答等）培訓(xùn)

13、主管09:00-09:207員工手冊培訓(xùn)主任主管09:10-09:558服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)主任主管9中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文培訓(xùn)主管10酒店核心管理軟件五常法及禮儀行動簡介培訓(xùn)主管10:05-10:5011荊州旅游文化及人文地理培訓(xùn)主管11:00-11:30下午12觀看視頻（視頻內(nèi)容以名家講座、著名酒店視頻介紹等為主）培訓(xùn)主管14:00-14:4513職業(yè)規(guī)劃（穿插語言表達訓(xùn)練）培訓(xùn)主管主任14設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)工程主任工程部培訓(xùn)員14:55-15:4015消防安全知識安全主任安全部培訓(xùn)員16軍訓(xùn)（課外活動）安全主任安全部培訓(xùn)員15:40-16:1017參觀酒店培訓(xùn)主管16：20-1

14、6：5018培訓(xùn)考核（如小測驗、問答等）培訓(xùn)主管17:00-17:3019培訓(xùn)小結(jié)培訓(xùn)主任17：30-17：401.2、新員工入職培訓(xùn)：新員工經(jīng)過行政部組織的入店培訓(xùn)后，分配至相應(yīng)部門。在新員工加入部門的第一天必須完成部門入職培訓(xùn)。培訓(xùn)課程如下表所示：（對于一線部門經(jīng)理和以上級別人員需要在入職的第一個星期完成相關(guān)管理級入職培訓(xùn)。） (一) 各部門專業(yè)知識培訓(xùn)（各部門組織）NO培訓(xùn)課程授課人時間1新員工歡迎會部門經(jīng)理2部門組織架構(gòu)與管理運作部門經(jīng)理3員工職業(yè)發(fā)展途徑與團隊管理部門經(jīng)理4服務(wù)禮貌用語崗位主管5對客服務(wù)的基本標準與要求崗位主管6部門管理規(guī)定與制度部門經(jīng)理(二) 各崗位操作規(guī)范培訓(xùn)（各

15、部門組織）（細化內(nèi)容見附錄一）培訓(xùn)考核（部門組織）1.3、其它事項：l 臨時工入職也需要參加入職培訓(xùn)；l 廚房員工需要進行廚房安全操作培訓(xùn)。七、提升培訓(xùn)酒店定期對在職員工進行提升性培訓(xùn)，包括但不限于以下內(nèi)容：1、 管理人員培訓(xùn)：行政部每季度組織一次部門經(jīng)理培訓(xùn)，培訓(xùn)師以酒店高管為主，必要時可外聘講師；行政部每季度組織一次領(lǐng)班、主管培訓(xùn)，培訓(xùn)師以培訓(xùn)主任為主，必要時可請酒店高管或外聘講師；2、 晉升培訓(xùn)：當員工晉升為領(lǐng)班，或領(lǐng)班晉升為主管，晉升者需接受由行政部組織的專項晉升培訓(xùn)；3、換崗培訓(xùn)：當員工崗位調(diào)整時，需接受由行政部組織的換崗培訓(xùn)；八、專業(yè)語種培訓(xùn)根據(jù)酒店行業(yè)標準需求，專業(yè)語種培訓(xùn)主要以

16、英語為主。酒店英語培訓(xùn)計劃具體操作如下：1、行政部負責(zé)組織酒店英語培訓(xùn)，主要根據(jù)飯店職業(yè)英語測試教材中員工崗位英語（初級、中級、高級）教材規(guī)定的或其它相關(guān)教材來編寫酒店英語教材，內(nèi)容分A、B、C三級；學(xué)員根據(jù)教材內(nèi)容及個人英語基礎(chǔ)報考相應(yīng)等級；A級教材：內(nèi)容難度較高，屬酒店行業(yè)英語標準高級。報考A級的員工能熟練運用英語會話，對酒店專業(yè)英語掌握很好；B級教材：內(nèi)容難度中等，屬酒店行業(yè)英語標準中級。報考B級的員工英語基礎(chǔ)中等，能完成一般的英語會話，對酒店專業(yè)英語基本熟悉；C級教材：內(nèi)容難度一般，屬酒店行業(yè)英語標準初級。報考C級的員工英語基礎(chǔ)一般；2、酒店英語培訓(xùn)分級別進行，A級、B級、C級培訓(xùn)分別

17、每周一課時，每課時45分鐘；A級學(xué)員共六課時，B級學(xué)員共八課時，C級學(xué)員共十二課時；3、各級別培訓(xùn)的最后一個課時為考核，考核由書面考核和口語考核組成，根據(jù)不同級別，對學(xué)員予以相應(yīng)獎勵，具體獎勵辦法如下：l A級學(xué)員，一次性獎勵200元。l B級學(xué)員，一次性獎勵150元。l C級學(xué)員，一次性獎勵100元。附錄一：各部門技能培訓(xùn)大綱西餐部：NO崗位培訓(xùn)課程授課人課時1大堂吧開吧前準備工作程序崗位主管2迎賓服務(wù)程序3遞送酒水/飲料單服務(wù)程序4酒水/飲料服務(wù)程序5清理臺面及更換煙缸服務(wù)程序6客人結(jié)帳服務(wù)程序7調(diào)酒員調(diào)酒工作程序8酒吧酒水領(lǐng)用工作程序9酒吧之間酒水借用工作程序10宴會臨時設(shè)吧工作程序11

18、閉店酒水盤點存放工作程序12客人軟飲料服務(wù)程序13客人咖啡服務(wù)程序14香煙服務(wù)程序1西餐廳開餐前設(shè)施與衛(wèi)生檢查工作程序崗位主管2引座員引座服務(wù)程序3接聽訂餐電話服務(wù)程序4折疊口布工作程序5西餐中、晚餐擺臺工作程序6西餐套餐/宴會擺臺工作程序7客人就座服務(wù)程序8為客人遞送菜牌/酒水單服務(wù)程序9為客人點菜服務(wù)程序10提供開胃酒服務(wù)程序11菜點服務(wù)到桌服務(wù)程序12為客人分切牛扒/羊扒服務(wù)程序13咖啡、茶、糖、奶服務(wù)程序14西餐巡臺服務(wù)程序15西餐宴會服務(wù)程序16軟飲料服務(wù)程序17擦玻璃杯工作程序18準備糖盅/奶罐工作程序19準備冰桶工作程序20餐廳酒水車工作程序21為特殊客人服務(wù)程序22客人結(jié)帳服務(wù)

19、程序23客人結(jié)束用餐送客服務(wù)程序1送餐送餐前準備工作程序崗位主管2客房送餐服務(wù)程序3送餐預(yù)訂服務(wù)程序4歐陸式早餐擺臺工作程序5美式早餐擺臺工作程序6客房送餐收餐具服務(wù)程序1會議中心會議前準備工作程序崗位主管2會議中分派香巾工作程序3會議中加茶水工作程序4會議結(jié)束收市工作程序 中餐部1中餐廳開餐前班前會工作程序崗位主管2開餐前崗位人員安排工作程序3開餐前后臺檢查工作程序4迎賓引座服務(wù)程序5中餐零點擺臺服務(wù)程序6折疊/鋪口布服務(wù)程序7對客茶水服務(wù)程序8遞送小香巾服務(wù)程序9向客人遞送菜牌服務(wù)程序10為客人點菜服務(wù)程序11向客人推薦菜肴服務(wù)程序12向客人推薦酒水/飲料服務(wù)程序13零點餐廳服務(wù)程序14酒

20、水/飲料服務(wù)到桌服務(wù)程序15傳菜出品質(zhì)量檢查工作程序16傳菜服務(wù)程序崗位主管17中餐廳服務(wù)督導(dǎo)工作程序18白葡萄酒服務(wù)程序19紅葡萄酒服務(wù)程序20加飯/斟酒服務(wù)程序21為客人點煙服務(wù)程序22整魚服務(wù)到桌服務(wù)程序23配備蟹夾/銀鉤服務(wù)程序24整魚剔魚刺服務(wù)程序25餐中為客人更換煙缸服務(wù)程序26甜食/水果服務(wù)程序27餐廳結(jié)束前增加菜肴服務(wù)程序28客人要求打包服務(wù)程序29歡送客人服務(wù)程序30更換圓桌臺布工作程序31更換小方桌臺布工作程序32宴會預(yù)訂服務(wù)程序33宴會開餐前準備工作程序34宴會擺臺工作程序35宴會服務(wù)程序36宴會分餐服務(wù)程序37團隊餐擺臺工作程序38團隊餐服務(wù)程序39自助餐擺臺工作程序4

21、0自助餐服務(wù)程序41會議擺臺工作程序42會議餐服務(wù)程序43中餐西吃宴會擺臺工作程序44中餐西吃宴會服務(wù)程序45餐在邊柜內(nèi)用具/餐具補充工作程序46中餐廳整體衛(wèi)生達標工作程序1廚房設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程崗位主管2消防安全操作規(guī)程3食品衛(wèi)生操作規(guī)程各崗位應(yīng)急應(yīng)變能力培訓(xùn)（詳見飯店星級訪查規(guī)范附錄C運營質(zhì)量評價表）部門經(jīng)理前廳部NO崗位培訓(xùn)課程授課人課時1禮賓開車門工作程序崗位主管2接收行李工作程序3運送行李工作程序4送留言和傳真工作程序5送包裹工作程序6接待VIP成員工作程序7雨傘借用工作程序8大廳和雨棚環(huán)境保持工作程序9用車預(yù)訂工作程序10為乘出租車到店客人換零錢工作程序11客人問路服務(wù)程序12散客入

22、住服務(wù)程序13散客離店服務(wù)程序14問候到達酒店和離店客人服務(wù)程序15團隊登記和離店工作程序16為客人送報紙服務(wù)程序17待取物品工作程序18失物招領(lǐng)工作程序19行李遺失工作程序20行李寄存工作程序21機場迎候客人工作程序22委托代辦服務(wù)程序1總機電話接聽工作程序崗位主管2電話轉(zhuǎn)接工作程序3問詢工作程序4留言服務(wù)工作程序1前臺散客預(yù)訂工作程序崗位主管2團隊預(yù)訂工作程序3變更預(yù)訂工作程序4取消預(yù)訂工作程序5無預(yù)訂客人入住程序6對客推銷服務(wù)程序7換房服務(wù)程序8查詢服務(wù)程序9辦理散客退房服務(wù)程序10辦理團隊退房服務(wù)程序11辦理兌換外幣服務(wù)程序12收款、找零服務(wù)程序13處理客賠服務(wù)程序14催交房款服務(wù)程序

23、15上房收款服務(wù)程序16信用卡結(jié)帳服務(wù)程序17入住房電腦維修服務(wù)操作程序18特殊客人接待服務(wù)程序19特殊客人資料信息傳遞程序1商務(wù)中心商務(wù)服務(wù)接待程序崗位主管2發(fā)傳真服務(wù)程序3收送傳真服務(wù)程序4辦理快件郵遞服務(wù)程序1健體中心游泳接待程序崗位主管2健身、乒乓球接待程序3結(jié)帳程序4辦理各類優(yōu)惠卡接待程序各崗位應(yīng)急應(yīng)變能力培訓(xùn)（詳見飯店星級訪查規(guī)范附錄C運營質(zhì)量評價表）部門經(jīng)理客房部NO崗位培訓(xùn)課程授課人課時1客房樓層日清潔服務(wù)程序 崗位主管2送開水服務(wù)程序3夜床服務(wù)程序4加床服務(wù)程序5叫早服務(wù)程序6擦鞋服務(wù)程序7加椅服務(wù)程序8租借物品服務(wù)程序9送報紙服務(wù)程序10客房酒水服務(wù)程序11遺失物

24、品保管服務(wù)程序12鮮花服務(wù)程序13查退房報房服務(wù)程序14夜班巡樓服務(wù)程序1洗衣房衣物修補服務(wù)程序崗位主管2洗衣、燙衣服務(wù)程序3收客衣服務(wù)程序4加急送洗服務(wù)程序5特快送洗服務(wù)程序1PA公共區(qū)域衛(wèi)生維護程序崗位主管2洗手間遞巾服務(wù)程序3電梯廳按梯服務(wù)程序4現(xiàn)場應(yīng)急處理服務(wù)程序各崗位應(yīng)急應(yīng)變能力培訓(xùn)（詳見飯店星級訪查規(guī)范附錄C運營質(zhì)量評價表）部門經(jīng)理營銷部NO崗位培訓(xùn)課程授課人課時1銷售員訂房傳真服務(wù)程序崗位主管2散客上門接待服務(wù)程序3帶客參觀服務(wù)程序4協(xié)議客戶服務(wù)程序5VIP接待服務(wù)程序6餐飲預(yù)訂、點單服務(wù)程序7客房報價、預(yù)訂服務(wù)程序8團隊會議接待服務(wù)程序9跟單服務(wù)程序10業(yè)務(wù)洽談服務(wù)程序與技巧11應(yīng)急應(yīng)變能力培訓(xùn)（詳見飯店星級訪查規(guī)范附錄C運營質(zhì)量評價表）部門經(jīng)理安全部NO崗位培訓(xùn)課程授課人課時1各內(nèi)外崗車輛指揮服務(wù)程序崗位主管2停車服務(wù)程序3接警、處警服務(wù)程序4受理客人報失服務(wù)程序5處理客人間糾紛工作程序6巡樓工作程序與服務(wù)操作程序7調(diào)查酒店內(nèi)一般案件與事故工作程序8監(jiān)控室24小時監(jiān)控工作程序9消防設(shè)施報警處理預(yù)案10安全清