稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務策略研究 - 基于對通州地稅試點的考察 - 袁遐-

1、(雙月刊 2012年第2期(總第72期稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務策略研究*基于對通州地稅試點的考察袁 遐 黃 瓊內(nèi)容提要:本文在定性分析了稅源專業(yè)化管理模式的特點之后,基于稅源專業(yè)化管理模式對納稅服務的影響和需求分析,闡述了新模式下的納稅服務應對策略,內(nèi)容涵蓋了服務內(nèi)涵、平臺打造、團隊協(xié)作、資源整合等方面,力圖從各個角度探索新時期的納稅服務策略,以便促進稅源專業(yè)化管理模式的實施。關(guān)鍵詞:稅源管理;專業(yè)化分工;團隊協(xié)作;風險管理中圖分類號:F810.422 文獻標識碼:A文章編號:2095-1280(201202-0081-04一、對稅源專業(yè)化管理模式的探索和把握所謂稅源專業(yè)化管理,就是根據(jù)

2、納稅人的實際情況和管理的不同特點,運用稅收風險管理、信息管稅等理念和方法,通過合理調(diào)整征管機構(gòu),細化稅源管理職責分工,整合優(yōu)化各部門管理資源,探索實施以分行業(yè)管理和分規(guī)模管理為重點的分類管理,達到加大管理力度和拓展管理深度的目的。新一輪的稅源專業(yè)化管理模式與以往的征管模式相比較,引進了較多的現(xiàn)代管理理念和方法,發(fā)揮了高科技信息技術(shù)手段在征納雙方博弈過程中的盡可能大的作用,并且將在調(diào)整稅務系統(tǒng)內(nèi)部資源配置格局的過程中逐漸引導納稅人改變他們的納稅行為,使得征納雙方的成本得以降低。新舊征管模式的主要差異可以用下表展示出來:表1 新舊征管模式的主要差異比較比較項目稅源專業(yè)化管理模式34字征管模式征管基

3、礎(chǔ)以納稅人自主申報納稅為前提以申報納稅和優(yōu)化服務為基礎(chǔ)征管思路以風險管理為導向征、管、查分工協(xié)作征管重點以核查申報納稅真實性、合法性為重點曾經(jīng)是重點稽查,后前移到稅源管理環(huán)節(jié)征管范疇以納稅人的行業(yè)或規(guī)模等特征為標準實行分類分級管理將納稅人按照屬地原則按片劃分給基層稅務機關(guān)征管技術(shù)以信息管稅為依托,具體為金稅三期,國地稅統(tǒng)一平臺以計算機網(wǎng)絡為依托,金稅一期、二期,國稅統(tǒng)一平臺征管組織按照風險管理流程,各級稅源管理機構(gòu)在風險識別、分析、排序、應對處理等環(huán)節(jié)中各司其職縣級以下稅務局征管人員基礎(chǔ)事項管理團隊+專業(yè)事項管理團隊協(xié)作,真正實現(xiàn)管事制單個稅管員(固定管戶,各事統(tǒng)管未脫離管戶制前提下的管事制二

4、、稅源專業(yè)化管理對納稅服務工作的影響把握住了新一輪稅源專業(yè)化管理改革的特點和重點,就能領(lǐng)悟新形勢下稅收征管工作的發(fā)展脈*本文系國家稅務總局2011年度教育培訓科研課題的主要成果。作者簡介:袁 遐,女,國家稅務總局稅務干部進修學院講師;黃 瓊,女,國家稅務總局稅務干部進修學院副教授。絡,實現(xiàn)現(xiàn)代化稅收管理模式。納稅服務作為稅收征管的基礎(chǔ)性工作,作為稅收業(yè)務核心之一,在稅源專業(yè)化管理模式的構(gòu)建之際,也應相應地煥新,這不僅是納稅服務可持續(xù)發(fā)展的本身需求,也是促進以專業(yè)化管理模式為主線的征管改革的整體需要。稅源專業(yè)化管理模式下,新的管理理念和方法不僅改變了原有的征管思路、方式、流程、機構(gòu),而且將直接對

5、納稅服務工作平臺、工作流程、工作質(zhì)效產(chǎn)生重大影響和變革。如“管事制”的實現(xiàn)要求納稅服務交互平臺、風險評估延展納稅服務的內(nèi)涵、集中征收提升納稅服務的質(zhì)效。綜合起來看,稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務,無論從內(nèi)涵、平臺、形式等方面,都與原有的征管模式下的納稅服務有了較多的差異,這些差異標志著納稅服務發(fā)展的方向和前進的道路。表2 新舊征管模式下納稅服務工作的差異比較納稅服務差異點稅源專業(yè)化管理模式34字征管模式目標提高納稅人的稅法遵從度優(yōu)化服務,社會滿意思路通過風險管理方法,幫助納稅人識別排除遵從風險,降低不必要的遵從成本,從而構(gòu)建互相信任的征納關(guān)系,提高納稅遵從度為納稅人提供稅前稅中稅后服務,幫助納

6、稅人正確理解稅法并足額繳稅內(nèi)容在原有的六大工作任務基礎(chǔ)之上,通過風險的識別分析排序處理,推送風險預警、提示等服務,幫助納稅人及時排除遵從風險主要進行稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務和權(quán)益保護方式按照分類分級管理的原則,各級稅源管理機構(gòu)分工協(xié)作,面向納稅人,弱化管理與服務的界限,構(gòu)建大服務的格局主要由辦稅服務廳承擔人員更多的稅管員管事后,進入后臺的服務崗位或前臺的基礎(chǔ)事項服務崗位;納稅服務科室人員、辦稅服務廳人員、12366接線員、網(wǎng)站人員等納稅服務科室人員、辦稅服務廳人員、12366接線員、網(wǎng)站人員等平臺綜合辦稅服務廳、12366、網(wǎng)上辦稅廳、手機短信等功能的統(tǒng)一的納稅服務交互平臺辦稅服務廳、12

7、366、網(wǎng)站三、全面推進稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務策略稅源專業(yè)化管理模式下,許多重要的工作將轉(zhuǎn)向前臺,因此,必須積極推進納稅服務體制、機制和制度創(chuàng)新,大力推進納稅服務全局性、系統(tǒng)性和基礎(chǔ)性建設,著力發(fā)揮納稅服務的整體功能和社會影響力,努力形成以服務理念為統(tǒng)領(lǐng)的理論體系、以法律法規(guī)為依據(jù)的制度體系、以“辦稅服務廳、稅務網(wǎng)站、服務熱線”為載體的綜合信息平臺、以滿足納稅人正當需求為導向的業(yè)務體系、以科學化的組織架構(gòu)和專業(yè)化的人才隊伍為重點的組織體系、以“減輕納稅人辦稅負擔、提高納稅人滿意度和稅法遵從度”為目標的績效評價體系,全力打造服務型稅務機關(guān)。具體而言,大致可從以下幾方面著力推進納稅服務工作

8、:1.配合風險管理模式,拓展納稅服務內(nèi)涵風險管理是稅源專業(yè)化管理引入的新理念和方法,如何將稅收風險管理與納稅服務相結(jié)合,拓展納稅服務的內(nèi)涵,是建立稅源專業(yè)化管理基礎(chǔ)上的納稅服務體系的重點。江蘇省通州市地方稅務局(以下簡稱通州地稅在試點改革中以提高納稅人遵從為目標,還責于納稅人;領(lǐng)悟風險管理的納稅服務精髓,貫徹了預防風險,消除風險,減少非主觀違規(guī)處罰即是為納稅人服務的理念。通過“稅企通”信息交互平臺將風險疑點實時推送給納稅人,促進納稅人自查,完成風險點的消除和反饋;對不能按時實施風險消除并反饋的納稅人提高風險應對級別,實施納稅評估或稽查;同時通過該平臺在風險識別部門、風險應對部門、納稅人之間實現(xiàn)

9、實時溝通,按照誰識別誰解答、誰推送誰負責的原則,確保各環(huán)節(jié)實現(xiàn)無縫對接。不僅提高了風險應對效率和質(zhì)量,也促進了納稅服務與風險管理的有效結(jié)合,形成了風險識別、風險應對、風險反饋、模型改進的良性循環(huán)。2.打造信息交互平臺,暢通稅企直通渠道稅源專業(yè)化管理改革的目標之一是打破特定稅管員與多個企業(yè)之間的固定的對應關(guān)系,把稅源管理方式從“管戶制”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲摹肮苁轮啤?。在此模式?凡是納稅人需要稅務機關(guān)提供的服務,納稅人都可到納稅服務綜合信息平臺上或辦稅服務廳辦理,單個管理員不再是其所管企業(yè)的保袁 遐 黃 瓊 稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務策略研究Tax and Economic Research 姆,以

10、稅收管理員和納稅服務人員為主體的團隊成為提供宣傳、咨詢、風險預警、輔導等納稅服務事項的主要載體。為此,通州地稅整合信息資源,打造全新的“稅企通”信息交互平臺,試圖從稅收信息化建設的角度,促進納稅服務工作與“管事制”相適應。納稅人如果有需要咨詢的事項,可以在任何時間、任何地點接入互聯(lián)網(wǎng),通過稅務管理碼登陸“稅企通”平臺,點擊政策咨詢、行風監(jiān)督、業(yè)務服務、工作建議等服務板塊,系統(tǒng)能自動連接在線的稅務干部進行解答;如果無人在線,相關(guān)稅務干部也能接收到系統(tǒng)的提示信息,稅務部門會在協(xié)商后及時給出最權(quán)威的回答,納稅人不再需要尋找專門的稅收管理員咨詢,從而為稅收征管從“管戶制”向“管事制” 轉(zhuǎn)變鋪平了道路。

11、稅務干部則可以通過語音、文字、圖片、遠程協(xié)助等多種方式,對納稅人提供即時網(wǎng)絡服務,當遇到不是自己管轄范圍或不能準確回答的問題時,可以直接邀請專業(yè)人員參與回答,有效實現(xiàn)首問責任制。“稅企通”平臺的運行使得地稅機關(guān)所有工作人員崗位前移,成為一線窗口服務人員,發(fā)揮各自的特長履行各自的職責為每個納稅人提供服務,這種新的納稅服務方式和“管事制”相適應。3.進行團隊協(xié)作,形成納稅服務合力稅源專業(yè)化管理模式在將納稅人按規(guī)模或行業(yè)進行分類分級管理的同時,也必然將稅收管理員的納稅服務工作方式從“單兵保姆式”向“團隊流程化”轉(zhuǎn)變,在研究行業(yè)特色、進行行業(yè)風險評估的基礎(chǔ)上幫助各行業(yè)中的個體企業(yè)降低稅收風險、提高稅法

12、遵從度。這種新型的團隊式服務,主要是通過“稅企通”平臺,實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)準實時交換,將稅務機關(guān)各部門、稅務人員和納稅人緊密聯(lián)系在一起,從而有效推動納稅服務工作的“團隊流程化”運作。團隊合力主要通過以下途徑形成:一是通過群組討論方式打造專業(yè)化管理團隊。稅務部門就專項工作如行業(yè)稅收管理、稅種管理、征管職能等建立固定協(xié)作群,由牽頭領(lǐng)導、牽頭部門負責對群里的問題進行協(xié)調(diào),通過網(wǎng)絡將所有相關(guān)人員集合在一起,提高機關(guān)解決實際問題的效率和能力。二是通過后臺支持打造專業(yè)化服務團隊,及時解決基層和納稅人的實際問題。在專業(yè)化服務團隊中,打破了行政級別的身份藩籬,只有業(yè)務帶頭人,沒有局長科長科員的行政等級,一切以業(yè)務

13、水平、解決問題的能力為衡量的標準?；鶎佣悇辗志衷谟龅讲荒芙鉀Q的問題時與業(yè)務科室進行溝通協(xié)調(diào),業(yè)務科室則通過網(wǎng)絡直接參與到基層稅務分局的日常工作中,直接解決納稅人的涉稅疑問。三是通過發(fā)送定制調(diào)查表、提供直通服務等方式增強團隊協(xié)作能力。稅務機關(guān)可以通過發(fā)送調(diào)查表等方式,直接對納稅人的經(jīng)營情況、收入情況進行調(diào)查,也能及時了解納稅人對稅務機關(guān)行風建設、廉政建設、納稅服務等工作的意見建議,及時落實整改。4.整合集中辦稅資源,提高辦稅質(zhì)效通州地稅在稅源專業(yè)化管理試點中,進一步開展了集中征收的改革,通過大力推廣網(wǎng)上辦稅廳,引導納稅人進行網(wǎng)上辦稅,解決了大部分納稅人的辦稅需求,有效彌補了鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦稅服務廳撤銷帶來

14、的服務缺位。同時,創(chuàng)新服務手段,推廣自助辦稅終端,將簡單的發(fā)票領(lǐng)購、開具業(yè)務通過自助辦稅終端辦理,方便了納稅人。在整合納稅人辦稅事項,形成網(wǎng)上辦稅的集中征收格局的基礎(chǔ)上,將需要審批的涉稅事項和大額、不便于自助終端操作的業(yè)務集中整合到辦稅服務廳辦理,通過標準化的辦稅服務,提高辦稅效率和服務質(zhì)量。在辦稅服務廳推行“一窗全能”的基礎(chǔ)上,通過對辦稅流程、服務規(guī)范、涉稅資料等制定統(tǒng)一的標準,讓納稅人和稅務干部在辦理各類涉稅事宜時有章可循。并對涉稅資料實行電子化檔案管理,減少不必要的辦稅程序,避免“同一事項不同要求”的情況出現(xiàn),既提高了稅務干部和納稅人辦稅的效率,也有利于提高納稅人稅法遵從度。5.加強績效

15、考核,激發(fā)服務活力在稅源專業(yè)化管理模式下,越來越多的稅收管理員進入到了納稅服務的行列中來,專司各類服務的推送。因此良好的考核機制能激發(fā)廣大工作人員的服務積極性,展現(xiàn)納稅服務工作的活力。如通州地稅,將納稅服務作為年度工作考核、干部考核的重要內(nèi)容,圍繞服務內(nèi)容、服務效率和服務袁 遐 黃 瓊 稅源專業(yè)化管理模式下的納稅服務策略研究質(zhì)量,逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務績效評估指標體系。通過量化、細化各項納稅服務工作,明確各部門、各環(huán)節(jié)納稅服務的職責和標準,與稅收征管崗責體系相融合,細化服務事項,確保責任到人、措施到位。同時,依托信息化建立納稅服務考核評價機制。結(jié)合各種稅收征管軟件的應用,實行標準化管理,制

16、定依托計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務目標責任考核管理辦法,建立納稅服務的獎勵和監(jiān)督機制,加強責任追究,從而使為納稅人服務的工作機制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機組成部分,逐步形成科學、公正的納稅服務評價機制,推動全員全程服務落到實處。此外,還引入了第三方評價機制,以保證測評結(jié)果的客觀、真實和公正。6.加強社會合作,建立戰(zhàn)略聯(lián)盟稅源專業(yè)化管理的理想模式是建立在全社會包括政府的公共部門在內(nèi)的信息資源共享上的,因此,必須加強協(xié)調(diào)溝通,利用好內(nèi)、外兩個資源,充分調(diào)動上下左右的積極性,爭取各方面最大的支持,形成最大最高效的管理合力。尤其是風險管理方式下,對納稅人分行業(yè)分規(guī)模的風險識別和分析,需要

17、掌握大量的納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營社會關(guān)系等諸多信息,這就要求稅務機關(guān)對外積極主動謀求合作。一方面,自上而下,通過上層立法、行政溝通,加強國地稅、社保、財政、工商、銀行、海關(guān)等部門的協(xié)作配合,鞏固和完善聯(lián)席會議制度,加大協(xié)辦、共辦涉稅事項和服務的力度,為納稅人提供更加便利的服務。另一方面,自下而上,大力支持納稅服務志愿者、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)組織等社會力量廣泛參與為納稅人提供服務的行列;同時,建立健全涉稅中介行業(yè)執(zhí)業(yè)規(guī)范體系,加強執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管,促進行業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展,充分發(fā)揮中介機構(gòu)在納稅服務工作中的積極作用。7.多元化宣傳,全方位維權(quán)服務稅收宣傳和維權(quán)服務是納稅服務的重要內(nèi)容,如何轉(zhuǎn)變稅收宣傳

18、和維權(quán)服務方式,更好地適應稅源專業(yè)化管理模式,通州地稅進行了有益的探索。通過新聞媒體、短信平臺等社會大眾樂于接受的方式,以“稅收政策通報”等新形式,將社會公眾最關(guān)注的稅收政策、工作動態(tài)主動向納稅人進行宣傳解讀,普及宣傳稅收知識,提高全民依法納稅的意識;通過建立統(tǒng)一、專業(yè)、權(quán)威的“12366”熱線咨詢平臺和“稅企通”網(wǎng)上咨詢平臺,輔之以上門服務等方式,對不同需求的納稅人提供及時的宣傳服務,解決一般納稅人辦稅過程中碰到的稅收業(yè)務操作、稅收政策咨詢等問題,營造快捷方便的服務機制;通過“納稅人學?！钡确绞?建立納稅人培訓機制,針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能的需要,將最基本、最權(quán)威的稅收知識提供給納稅人;通過成立“局長服務隊”、“稅收專家服務隊”、“青年志愿者服務隊”及“巾幗志愿者服務隊”等形式,為不同類型、不同層次的納稅人提供個性化的稅收宣傳服務;通過建立大企業(yè)涉稅訴求快速處理機制,防范大企業(yè)涉稅風險,對特定企業(yè)搞好稅收微觀分析,為大企業(yè)風險評估、稅源管理打好基礎(chǔ)。完