標(biāo)準(zhǔn)表一明察暗訪檢查工作標(biāo)準(zhǔn)表[001]

1、1 / 3個(gè)人資料整理，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用附件 3:標(biāo)準(zhǔn)表一：明察暗訪檢查工作標(biāo)準(zhǔn)表暗訪單位：檢查日期： 年 月曰序號 項(xiàng)目檢查情況備注1營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生情況2營業(yè)廳 VI 標(biāo)識六要素（門楣、銘牌、防撞條、時(shí)間牌、背景板、95598雙面小型燈箱）是否齊全3便民設(shè)施齊全（筆、花鏡、雨傘等）（桌椅、書寫臺國網(wǎng)必備）4物品擺放情況、辦公用品擺放要整齊、不允許擺放與工作無關(guān)的物品5省公司配發(fā)的桌牌擺放情況（12398、5、95598 三個(gè)電話，國網(wǎng)必有，農(nóng) 網(wǎng)有的必須擺放。）6是否放置宣傳資料、供電法規(guī)可供用戶查閱7意見箱、意見簿設(shè)置情況，使用情況8自動(dòng)查詢系統(tǒng)運(yùn)行情況 、內(nèi)容是否齊全符合要求（國網(wǎng)）9

2、懸掛或張貼 十項(xiàng)承諾、十個(gè)不準(zhǔn)”業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程” “價(jià)表”“務(wù)人員公 示板”（國網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)必有）10咨詢臺、咨詢?nèi)藛T設(shè)置情況（國網(wǎng)必有）11業(yè)務(wù)窗口必須有明顯的標(biāo)牌12上崗必須統(tǒng)一著裝佩帶工號牌、不濃妝艷抹13接待客戶必須使用文明用語、主動(dòng)熱情14在崗不吸煙、不吃零食、不看雜志、不閑聊等與工作無關(guān)的事15窗口人員對客戶咨詢問題是否實(shí)行首問負(fù)責(zé)制16熟知本崗業(yè)務(wù)知識相關(guān)技能17收費(fèi)人員收費(fèi)時(shí)應(yīng)唱收唱付18供電方案答復(fù)時(shí)間是否符合承諾要求19是否存在三指定”現(xiàn)象標(biāo)準(zhǔn)表二：明察暗訪檢查工作標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)場服務(wù)（國網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)）2 / 3個(gè)人資料整理，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用暗訪單位：檢查日期：年 月 日矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡

3、賴賃軔。類別項(xiàng)目執(zhí)行情況備注是否故 障 報(bào) 修1是否按時(shí)到達(dá) （故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間城市 45 分鐘、農(nóng)村地區(qū) 90 分鐘、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 2 小時(shí)）2修理班作業(yè)時(shí)是否著裝、戴安全帽、安全工器 具是否齊全、是否攜帶工作票3是否執(zhí)行電力故障報(bào)修五個(gè)電話”制度4服務(wù)時(shí)是否使用文明用語95598熱線服務(wù)情況1鈴響四聲是否接聽2是否使用規(guī)范文明用語3等待客戶掛斷電話后再掛電話表一說明：每項(xiàng)滿分為 10 分，如有扣分情況將明細(xì)寫在備注中。第 2 項(xiàng)少一項(xiàng)扣一分，少三項(xiàng)或以上此項(xiàng)不得分。第 8 項(xiàng)營業(yè)大廳有多媒體查詢機(jī)的，在任何情況下不開機(jī)，此項(xiàng)不得分。第 9 項(xiàng)缺其中任何一項(xiàng)此項(xiàng)不得分。第 10 項(xiàng) 設(shè)有

4、咨詢臺，但是無人，此項(xiàng)扣5 分。無咨詢臺的此項(xiàng)不得分。被暗訪單位需標(biāo)明國網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)。表二說明：每項(xiàng)滿分為 10 分，如有扣分情況將明細(xì)寫在備注中。第 1 項(xiàng) 報(bào)修地址、報(bào)修時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間寫在備注中。（3）第 2 項(xiàng) 缺其中任何一項(xiàng)，此項(xiàng)不得分。（4）第 3 項(xiàng)缺一項(xiàng)扣 2 分。標(biāo)準(zhǔn)表三：明察暗訪檢查工作標(biāo)準(zhǔn)表基礎(chǔ)工作（國網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)）暗訪單位：檢查日期：年 月 日聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛氌譴凈禍測。類別項(xiàng)目執(zhí)行情況夂寸士是否備 注3 / 3投 訴1是否建立投訴舉報(bào)管理制度及考核辦法，是否 按流程處理投訴舉報(bào)事件4 / 3個(gè)人資料整理，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用舉 報(bào)2投訴舉報(bào)回復(fù)報(bào)告是否符合規(guī)定格式，內(nèi)容是 否完整、真實(shí)，材料是否存檔3投訴舉報(bào)事件回復(fù)是否達(dá)到時(shí)限要求4是否存在人為責(zé)任的越級投訴舉報(bào)事件故 障 報(bào) 修1是否制定故障報(bào)修管理制度及考核辦法2是否建立故障報(bào)修保障體系或組織機(jī)構(gòu)3故障報(bào)修修理票是否按要求存檔報(bào)表及文字材料1報(bào)表是否按規(guī)定文本格式準(zhǔn)確填寫2報(bào)表是否按要求