前廳部個性化、超值服務(wù)修訂版

1、酒店前臺個性化、超值服務(wù)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會給賓客帶來滿意；及時地提供賓客的所需，給賓客帶來滿足；而滿足賓客潛意識中的服務(wù)需求可以給賓客帶來欣喜。因此，我們提倡針對性的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務(wù)。越來越多的賓客不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個性化服務(wù),也就是針對性服務(wù),這也是對前廳員工服務(wù)水平的一項重要考驗。舉例來說:當(dāng)某些特殊賓客急切需要進(jìn)房間休息的時候,酒店可提供房間內(nèi)登記入住的服務(wù)。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒有及時為賓客做好房間鑰匙前,請

2、客房服務(wù)員先給賓客開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務(wù)還應(yīng)抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓賓客感到滿意,想賓客所想,做賓客所思,才能讓賓客驚喜。下面對前廳個性化、超值服務(wù)進(jìn)行簡單的整理： 1、 大堂配置旅事通為賓客提供公共信息查詢工作（周邊吃、住、行、游、娛、購等六大方面的內(nèi)容）2、 前臺放置糖果盤（里面放薄荷糖，減少煙味。）供賓客消遣使用。3、 休息區(qū)可放置各種報紙，雜志供賓客等待或休息時觀閱。4、 衛(wèi)生間放置擦手紙巾（吸水性強），洗手液

3、，潤膚露，梳子.5、 每位賓客離店時主動詢問提供預(yù)約出租車服務(wù).6、 天氣寒冷時，前臺可提供熱毛巾，供賓客敷臉。7、 天氣炎熱時，前臺可提供冷毛巾，太陽傘.8、 賓客因起晚，來不及吃早餐離店可提供賓客點心，礦泉水,或上報至大堂副理,由大堂副理聯(lián)系餐飲及廚房提供簡餐,打包帶走.9、 有賓客在大堂休息時，可提供茶水（有會議或其他宴會時不提供）統(tǒng)一酒店在大堂靠近接待臺附近設(shè)置免費休閑飲品區(qū)(紅茶綠茶大麥茶檸檬水咖啡)由大堂吧負(fù)責(zé)供應(yīng)，前廳部負(fù)責(zé)臺面整理。10、 大堂內(nèi)賓客手提物品時，主動為賓客提供手提袋11、 給賓客叫出租車后，前廳禮賓務(wù)必把車牌號記下方便賓客物品遺忘并聯(lián)系。（禮賓部門童崗位職責(zé)之一

4、）12、 在前臺看見賓客用紙巾擦眼鏡或手機時，可提供眼鏡布。13、 賓客把房卡放前臺去用早餐時，提前把賓客退房手續(xù)辦好，發(fā)票用信封裝好，賓客用完餐不用等，可直接確認(rèn)后即可前往下一個目的地。14、 賓客第一次來酒店不知來店路線，在打電話到前臺詢問時，前臺人員務(wù)必二次回電確認(rèn)直到跟進(jìn)到賓客進(jìn)店為止。15、 看到賓客到大堂或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)賓客手里拿藥時，主動詢問給予關(guān)心及關(guān)注，如果需要主動為賓客提供白開水。16、 當(dāng)?shù)弥块g賓客是外地人，主動為賓客提供濟南市地圖，方便賓客出行。17、 看到大堂賓客手持垃圾時，應(yīng)主動上前接過賓客手中的垃圾。18、 知發(fā)現(xiàn)賓客入住時醉酒，務(wù)必第一時間上報大堂副理，通知客房

5、部、保安部給予關(guān)注，務(wù)必記錄于交班本，第二天跟進(jìn)送早餐服務(wù)。19、 大堂看到賓客帶有自己的杯子時，主動上前詢問，如果需要及時為賓客倒?jié)M水。20、 服務(wù)形象上進(jìn)行創(chuàng)新展示；針對一線人員佩戴“笑臉”標(biāo)志徽章（高大上一點的設(shè)計）。21、 接待處定期舉行每日抽取獎品；利用小獎品來吸引賓客在前臺辦理服務(wù)過程或等待過程中的愉悅氛圍，可以每天開辦及時抽取幸運獎品活動（側(cè)重針對自主客源贈送商務(wù)小禮品，或內(nèi)部倉庫積壓禮品消化，可適時階段性進(jìn)行相關(guān)推廣活動）（未中獎?wù)咭嘤屑o(jì)念獎，比如帶酒店LOGO的書簽、帶酒店LOGO的同心結(jié)、帶酒店LOGO的要是鏈等）22、 針對前臺高峰時期等候賓客贈送歡迎飲品及兒童小禮物活動

6、。23、 前廳設(shè)置百寶箱，存放常見藥品（只提供外敷藥品）、辦公用品、服務(wù)生活用品如老花鏡、指甲刀等24、 針對不同天氣，做好通知、提醒及租借雨具（前臺對客顯示屏?xí)r刻循環(huán)播放當(dāng)天的天氣情況，客房每天的夜床服務(wù)晚安卡中，手寫最近兩天的天氣及溫度）。25、 手寫歡迎信，給客戶尊貴感、親切感26、 仔細(xì)認(rèn)真觀察每位來前臺的賓客，如發(fā)現(xiàn)有身體不舒服的賓客，及時與各部門溝通，送上相應(yīng)的飲品或其它關(guān)懷27、 登記中如發(fā)現(xiàn)賓客當(dāng)天過生日，及時送上祝福，通知相關(guān)人員為其送上果盤和生日卡片。28、 如得知賓客是來考試的，及時送上“橙子”，祝賓客學(xué)業(yè)有成或事業(yè)有成。29、 賓客辦理入住時，如果有賓客喝醉了，應(yīng)該及時

7、通知房務(wù)人員送上一杯蜂蜜水或濃茶，入住之后要關(guān)注賓客（提供時務(wù)必確認(rèn)賓客，是否對該物品過敏）30、 賓客有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢賓客意見，需不需要輪椅31、 如果知道賓客所住房間是婚用房，要及時通知服務(wù)中心，用心布置。32、 如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ＃ㄡ槍Σ煌?jié)日酒店會有相應(yīng)的節(jié)日祝福禮）案例及分析1、 一位滿口流利華語的英國賓客在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c賓客的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國賓客的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照賓客喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很

8、快辦理妥當(dāng)。當(dāng)賓客進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說:“你們的服務(wù)太細(xì)致了，讓我感受到了你們的用心，有家的感覺，非常感謝”。簡要點評:記住賓客，滿足賓客的合理需求是酒店對賓客的重視和尊重，把賓客的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為賓客提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。（酒店客史檔案的建立由前廳部負(fù)責(zé)，每天各部門收集，然后前廳部大堂副理建檔、及時錄入系統(tǒng)，尤其常客、貴賓、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、政府領(lǐng)導(dǎo)）2、住在某酒店的幾位賓客，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物賓客無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此

9、事，及時通過前臺登記信息系統(tǒng)，找到賓客聯(lián)系方式并聯(lián)系到賓客，經(jīng)與賓客溝通后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位賓客經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，賓客向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。（酒店在住賓客的信息，在不到萬不得已的情況下，不可私自通過查詢賓客的通話記錄來查尋賓客朋友電話，更不可私自聯(lián)系在住店客人的朋友，除非特殊情況下，需上報，由部門負(fù)責(zé)人同意方可）簡要點評:通常賓客在店外的事務(wù)及活動，未經(jīng)賓客的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的賓客，此時，賓客是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在賓客最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出賓客的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。3、賓客在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是賓客的生日，就立刻報告了大堂副理。在賓客辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在賓客入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，賓客進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡要點評:某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的賓客送鮮花，發(fā)短信向賓客祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度