中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)范本

1、中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中國電信集團(tuán)公司客戶服務(wù)部 編印二零一三年十月目 錄一、職業(yè)概況41.考試名稱42.工作描述43.技能認(rèn)證等級44.培訓(xùn)要求54.1培訓(xùn)期限54.2培訓(xùn)教師54.3培訓(xùn)場地設(shè)備55.鑒定要求55.1適用對象55.2申報(bào)條件56.認(rèn)證方式67.考評人員與考生配比68.認(rèn)證時(shí)間69.認(rèn)證場所610.認(rèn)證內(nèi)容7二、基本要求71.企業(yè)文化基礎(chǔ)知識71.1職業(yè)道德71.2電信基礎(chǔ)知識72.產(chǎn)品業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識72.1通信網(wǎng)72.2業(yè)務(wù)平臺72.3產(chǎn)品及業(yè)務(wù)83.服務(wù)技能知識83.1服務(wù)基礎(chǔ)知識83.2投訴處理概述83.3投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法83.4投訴人員情緒管理8三、

2、工作要求91.五級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)92.四級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)123.三級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)164.二級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)195.一級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)23四、比重表271.基礎(chǔ)知識與專業(yè)技能配分比重272. 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識篇配分比重273. 產(chǎn)品與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識篇配分比重274. 服務(wù)技能篇配分比重28一、 職業(yè)概況1. 考試名稱服務(wù)投訴處理2. 工作描述 在客戶服務(wù)工作中，接待投訴客戶并處理投訴，撰寫投訴報(bào)告，負(fù)責(zé)本層面業(yè)務(wù)工單處理、投訴工單的復(fù)核處理、轉(zhuǎn)派、跟蹤督辦和回復(fù)回訪工作，分析投訴并提出服務(wù)改進(jìn)建議。3. 技能認(rèn)證等級服務(wù)投訴處

3、理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)設(shè)為五個(gè)等級，由低到高分別為：技能五級、技能四級、技能三級、技能二級、技能一級。本認(rèn)證要求逐級報(bào)考。首次報(bào)名參加技能認(rèn)證的人員，需要參加五級認(rèn)證。各級別具體描述如下：（1）技能認(rèn)證五級：在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，結(jié)合知識管理理論與實(shí)際，承擔(dān)日?？蛻舴?wù)投訴處理工作，具備處理簡單問題的業(yè)務(wù)能力。（2）技能認(rèn)證四級：在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，結(jié)合知識管理理論與實(shí)際，承擔(dān)日常客戶服務(wù)投訴處理工作，具備處理較復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力。（3）技能認(rèn)證三級：結(jié)合知識管理理論與實(shí)際，承擔(dān)日?？蛻舴?wù)投訴處理工作，具備處理較復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問題管控能力。（4）技能認(rèn)證二級：負(fù)責(zé)客戶

4、服務(wù)投訴處理的統(tǒng)籌管理工作，具備較強(qiáng)的處理復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力，在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問題管控能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力。（5）技能認(rèn)證一級：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴處理的統(tǒng)籌管理工作，具備很強(qiáng)的處理疑難問題的業(yè)務(wù)能力和豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)管理方面具備很強(qiáng)的投訴問題管控能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力。4. 培訓(xùn)要求4.1 培訓(xùn)期限四級不少于24標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，三級不少于18標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，二級不少于12標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，一級不少于10標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。4.2 培訓(xùn)教師擔(dān)任培訓(xùn)五級的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證四級及以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)；擔(dān)任培訓(xùn)四級的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證三級及以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)；擔(dān)任培訓(xùn)三級的

5、教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證二級及以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)；擔(dān)任培訓(xùn)二級、一級人員的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證一級資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。4.3 培訓(xùn)場地設(shè)備要求配備滿足需求的培訓(xùn)教室，有投影儀、計(jì)算機(jī)、音像設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等必要的教學(xué)設(shè)施。5. 鑒定要求5.1 適用對象從事或準(zhǔn)備從事客戶服務(wù)投訴處理工作的人員5.2 申報(bào)條件A. 五級技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)1年以內(nèi)，具備處理簡單問題的業(yè)務(wù)能力；（2）通過上崗實(shí)習(xí)考核，表現(xiàn)優(yōu)秀；（3）接受客戶服務(wù)投訴處理五級認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。B四級技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)1年（含1年）以內(nèi)，具備處理較復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力；（2）取得客戶服

6、務(wù)投訴處理五級技能認(rèn)證；（3）接受客戶服務(wù)投訴處理四級認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。B.三級技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)2年（含2年）以上，具備處理較復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問題管控能力；（2）取得客戶服務(wù)投訴處理四級技能認(rèn)證；（3）接受客戶服務(wù)投訴處理三級認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。C.二級技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)3年（含3年）以上，具備較強(qiáng)的處理復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力，在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問題管控能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力；（2）取得客戶服務(wù)投訴處理三級技能認(rèn)證；（3）接受客戶服務(wù)投訴處理二級認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。D.一級技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)4年（含

7、4年）以上，具備很強(qiáng)的處理疑難問題的業(yè)務(wù)能力和豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)管理方面具備很強(qiáng)的投訴問題管控能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力；（2）取得客戶服務(wù)投訴處理二級技能認(rèn)證；（3）接受客戶服務(wù)投訴處理一級認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。6. 認(rèn)證方式五級、四級、三級的考試形式為筆試加實(shí)操考試。筆試包括基礎(chǔ)知識和技能相關(guān)知識，均采用百分制，根據(jù)不同等級的認(rèn)證考核配分比重。理論與實(shí)操考試成績均達(dá)到60分，才可通過相應(yīng)等級的認(rèn)證。二級、一級的考試形式為筆試加面試(總成績=筆試考試成績×70%+面試考試成績×30%)。筆試、面試的總成績達(dá)到60分，才可通過相應(yīng)等級的認(rèn)證。7. 考評人員與考生配比理論

8、考試的考評員與考生配比為1：30，且每個(gè)考場不少于2名考評員；各省本地實(shí)操考試的考評員與考生配比由各省公司根據(jù)情況自行確定。8. 認(rèn)證時(shí)間各等級的筆試時(shí)間為90分鐘；面試時(shí)間為30分鐘。9. 認(rèn)證場所 理論考試機(jī)考在計(jì)算機(jī)教室內(nèi)，各省本地實(shí)操考試在配備有相關(guān)通信硬件、軟件設(shè)備、能進(jìn)行場景模擬的場所。10. 認(rèn)證內(nèi)容認(rèn)證材料包括：中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)教材-企業(yè)文化基礎(chǔ)知識篇、中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)教材-產(chǎn)品與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識篇、中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)教材-服務(wù)技能篇。二、 基本要求1. 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識1.1. 職業(yè)道

9、德u 道德基本知識u 職業(yè)守則1.2. 電信基礎(chǔ)知識u 電信行業(yè)概況u 中國電信企業(yè)概況u 中國電信企業(yè)文化u 中國電信營銷服務(wù)渠道體系內(nèi)容u 法律、法規(guī)基本常識2. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識1.2.1. 通信網(wǎng)u 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識u 專業(yè)知識2.2. 業(yè)務(wù)平臺u 平臺基礎(chǔ)知識u 專業(yè)知識2.3. 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)u 固話業(yè)務(wù)u 移動通信業(yè)務(wù)u 寬帶業(yè)務(wù)u 全業(yè)務(wù)套餐系列u 電信卡類及其他新業(yè)務(wù)u 業(yè)務(wù)規(guī)范3. 服務(wù)技能知識3.1服務(wù)基礎(chǔ)知識u 服務(wù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范u 企業(yè)服務(wù)類規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3.2投訴處理概述u 投訴認(rèn)知u 投訴處理原則3.3投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法u 投訴受理u 案情分析與方案制定u 方案溝通

10、與實(shí)施u 投訴評估與改進(jìn)3.4投訴人員情緒管理u 投訴人員的情緒管理u 團(tuán)隊(duì)互助的情緒管理u 團(tuán)隊(duì)管理常見問題與措施三、 工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證等級各級別（五、四、三、二、一級）的相關(guān)知識要求和技能要求依次遞進(jìn)，高級別包括低級別的要求。1. 五級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營商介紹企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況1.中國電信基本狀況2.掌握中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀2.中國電信企業(yè)

11、使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念核心價(jià)值觀3.熟悉企業(yè)營銷服務(wù)體系的基本情況3.客戶群劃分、企業(yè)客戶細(xì)分、營銷渠道體系法律規(guī)章制度1.掌握電信條例、國家主管部門相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主要內(nèi)容2.掌握合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3.掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4.掌握移動電話三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識1.了解通信的基本知識1.通信基本概念2.了解通信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.了解數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識專業(yè)知識1.了解常見的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見網(wǎng)元2.了解互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識2.互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)介紹3.了解手機(jī)賬號的WLA

12、N業(yè)務(wù)動態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.熟悉本地電話和長途電話的呼叫流程4.呼叫流程5.熟悉本地、省內(nèi)和省際的移動呼叫流程業(yè)務(wù)平臺平臺基礎(chǔ)知識1.了解綜合平臺相關(guān)知識1.綜合平臺概況2.了解CRM（客戶資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營支撐系統(tǒng)）知識2.運(yùn)營支撐系統(tǒng)概況專業(yè)知識1.了解綜合業(yè)務(wù)管理平臺（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺的相關(guān)知識1.管理類平臺2.熟悉WAP、彩信、彩鈴、聲訊、號百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺知識2.業(yè)務(wù)能力類平臺3.熟悉基地平臺的各類業(yè)務(wù)知識和基地平臺與綜合平臺的關(guān)系3.基地平臺業(yè)務(wù)4了解BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識4.運(yùn)營支撐系統(tǒng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)1.熟悉辦公電

13、話和住宅電話的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話基礎(chǔ)知識2.熟悉國內(nèi)長途直撥、國際長途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長途直撥電話業(yè)務(wù)3.熟悉程控電話的輔助功能、400電話、800電話、95/96專線及加密碼通信的知識3.固話增值業(yè)務(wù)移動通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識1.小靈通業(yè)務(wù)知識2.熟悉CDMA國內(nèi)、國際漫游業(yè)務(wù)知識和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1.了解各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識2.了解iTV業(yè)務(wù)知識2.iTV業(yè)務(wù)知識3.了解各類增值業(yè)務(wù)知識3.增值業(yè)務(wù)知識全業(yè)務(wù)套餐系列1.熟悉樂享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的知識1.天翼套餐知識2.熟悉e6、

14、e8和e9套餐的知識2.家庭客戶套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識3.天翼領(lǐng)航電信卡類及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話卡和電信充值卡的知識1.電信卡類2.了解電視電話會議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.熟悉客戶統(tǒng)一視圖、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識1.客戶信息管理2.了解產(chǎn)品和銷售品的知識2.產(chǎn)品/銷售品3.熟悉業(yè)務(wù)受理的種類、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專業(yè)知識與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀1.熟悉拜訪及接待的服務(wù)禮儀1.電話拜訪禮儀2.熟悉服務(wù)禁忌2.客戶溝

15、通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.熟悉中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法（2010版）2.熟悉中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.熟悉中國電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.熟悉中國電信3G專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.掌握五個(gè)一服務(wù)承諾6.熟悉寬帶服務(wù)承諾規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知1.熟悉投訴定義1.投訴概述2.了解投訴產(chǎn)生原因3.了解投訴處理意義和作用處理原則1.熟悉投訴處理基本原則（6項(xiàng)原則）1.投訴處理6項(xiàng)基本原則內(nèi)容投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理1.熟悉受理環(huán)節(jié)要關(guān)注哪三方面1.受理環(huán)節(jié)2.熟悉投訴受理有哪幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)2.投訴受理關(guān)鍵要點(diǎn)案情分析1.了解

16、案情分析有哪幾方面1.案情分析內(nèi)容2.了解業(yè)務(wù)需求分析有哪幾個(gè)關(guān)鍵問題3.了解用戶性格和心理分析需要了解什么4.了解不同投訴用戶的特征和需求5.了解投訴用戶可劃分哪幾個(gè)階段6.了解社會關(guān)系分析有哪些7.了解方案制定要注意哪幾個(gè)問題常規(guī)技巧1.了解方案溝通與實(shí)施的過程及環(huán)節(jié)1.方案溝通與實(shí)施的過程及環(huán)節(jié)2.了解良好溝通具備的要素2.常規(guī)溝通的技巧3.掌握傾聽的技巧4.熟悉傾聽的技巧包含的要素5.熟悉各傾聽技巧的特點(diǎn)6.了解什么是肢體語言7.熟悉提問技巧包括哪些8.熟悉提問要注意哪些方面9.熟悉提問有哪些的方式，及不同提問方式的定義和使用技巧10.熟悉封閉式提問與開放式提問的優(yōu)缺點(diǎn)11.熟悉封閉式

17、提問有哪些作用12.掌握贊美技巧有哪幾點(diǎn)及如何運(yùn)用13.了解澄清技巧的定義及運(yùn)用14.了解抽身技巧的定義及運(yùn)用談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.了解談判包含的三個(gè)環(huán)節(jié)及名稱及定義1.談判環(huán)節(jié)2.了解談判流程圖解析談判技巧1.了解“三明治”談判技巧1.談判技巧概念、核心內(nèi)容及技巧用語。2.了解轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧3.了解紅/白臉搭配談判技巧4.了解打破僵持談判技巧5.了解適度讓步談判技巧6.了解假裝升級談判技巧7.熟悉“三換”談判技巧危機(jī)應(yīng)對1.了解公共危機(jī)的原則1.公共危機(jī)原則2.了解不同場景公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對方法2.公關(guān)危機(jī)應(yīng)對方法實(shí)踐運(yùn)用場景1.掌握十二類常見投訴用戶的應(yīng)對技巧1.投訴用戶應(yīng)對技巧投訴處理評估

18、與改進(jìn)1.了解投訴處理的原則及改進(jìn)流程1.投訴處理評估與改進(jìn)2.了解固化處理的優(yōu)勢3.了解常見的案例編寫方式2.固化處理方法4.了解投訴處理后如何進(jìn)行改進(jìn)和提高5.了解投訴問題的分級處理機(jī)制3.評估改進(jìn)機(jī)制6.了解投訴日常數(shù)據(jù)分析的具體做法4.日常數(shù)據(jù)分析管理情緒管理投訴人員情緒管理1.了解投訴人員的自我情緒管理的重要性1.情緒管理方法運(yùn)用2.了解良好的自我情緒管理作用和意義3.了解情緒管理方法4.了解積極的自我對話具體表現(xiàn)5.了解積極的自我暗示和鼓勵(lì)表現(xiàn)6.了解積極的自我放松具體表現(xiàn)1.了解團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工正向情緒的原則1.團(tuán)隊(duì)互助情緒管理具體做法2.了解團(tuán)隊(duì)互助情緒管理的具體做法2.團(tuán)隊(duì)管理中

19、常見場景及具體應(yīng)對措施3.了解團(tuán)隊(duì)管理中常見問題及具體應(yīng)對措施2. 四級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營商介紹企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況1.中國電信基本狀況2.掌握中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀2.中國電信企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念核心價(jià)值觀3.熟悉企業(yè)營銷服務(wù)體系的基本情況3.客戶群劃分、企業(yè)客戶細(xì)分、營銷渠道體系法律規(guī)章制度1.掌握電信條例、國家主管部門相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主

20、要內(nèi)容2.掌握合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3.掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4.掌握移動電話三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識1.了解通信的基本知識1.通信基本概念2.熟悉通信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.熟悉數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識專業(yè)知識1.了解常見的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見網(wǎng)元2.熟悉互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識2.互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)介紹3.熟悉手機(jī)賬號的WLAN業(yè)務(wù)動態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.熟悉本地電話和長途電話的呼叫流程4.呼叫流程5.熟悉本地、省內(nèi)和省際的移動呼叫流程業(yè)務(wù)平臺平臺基礎(chǔ)知識1.熟悉綜合平臺相關(guān)知識1.綜合平臺概況2.熟悉CRM

21、（客戶資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營支撐系統(tǒng)）知識2.運(yùn)營支撐系統(tǒng)概況專業(yè)知識1.熟悉綜合業(yè)務(wù)管理平臺（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺的相關(guān)知識1.管理類平臺2.熟悉WAP、彩信、彩鈴、聲訊、號百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺知識2.業(yè)務(wù)能力類平臺3.熟悉基地平臺的各類業(yè)務(wù)知識和基地平臺與綜合平臺的關(guān)系3.基地平臺業(yè)務(wù)4熟悉BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識4.運(yùn)營支撐系統(tǒng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)1.熟悉辦公電話和住宅電話的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話基礎(chǔ)知識2.熟悉國內(nèi)長途直撥、國際長途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長途直撥電話業(yè)務(wù)3.熟悉程控電話的輔助功能、400電話、800電話、95/

22、96專線及加密碼通信的知識3.固話增值業(yè)務(wù)移動通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識1.小靈通業(yè)務(wù)知識2.熟悉CDMA國內(nèi)、國際漫游業(yè)務(wù)知識和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1.熟悉各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識2.熟悉iTV業(yè)務(wù)知識2.iTV業(yè)務(wù)知識3.熟悉各類增值業(yè)務(wù)知識3.增值業(yè)務(wù)知識全業(yè)務(wù)套餐系列1.熟悉樂享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的知識1.天翼套餐知識2.熟悉e6、e8和e9套餐的知識2.家庭客戶套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識3.天翼領(lǐng)航電信卡類及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話卡和電信充值卡的知識1.電信卡類2.熟悉電視電話會議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識

23、2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.熟悉客戶統(tǒng)一視圖、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識1.客戶信息管理2.了解產(chǎn)品和銷售品的知識2.產(chǎn)品/銷售品3.熟悉業(yè)務(wù)受理的種類、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專業(yè)知識與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀1.熟悉拜訪及接待的服務(wù)禮儀1.電話拜訪禮儀2.熟悉服務(wù)禁忌2.客戶溝通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.熟悉中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法（2010版）2.熟悉中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.熟悉中國電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.

24、熟悉中國電信3G專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.掌握五個(gè)一服務(wù)承諾6.熟悉寬帶服務(wù)承諾規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知1.熟悉投訴定義1.投訴概述2.了解投訴產(chǎn)生原因3.了解投訴處理意義和作用處理原則1.掌握投訴處理基本原則（6項(xiàng)原則）1.投訴處理6項(xiàng)基本原則內(nèi)容投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理1.熟悉受理環(huán)節(jié)要關(guān)注哪三方面1.受理環(huán)節(jié)2.熟悉投訴受理有哪幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)2.投訴受理關(guān)鍵要點(diǎn)案情分析1.熟悉案情分析有哪幾方面1.案情分析內(nèi)容2.熟悉業(yè)務(wù)需求分析有哪幾個(gè)關(guān)鍵問題3.熟悉用戶性格和心理分析需要了解什么4.熟悉不同投訴用戶的特征和需求5.熟悉投訴用戶可劃分哪幾個(gè)階段6.了解社會關(guān)系分析

25、有哪些7.熟悉方案制定要注意哪幾個(gè)問題常規(guī)技巧1.熟悉方案溝通與實(shí)施的過程及環(huán)節(jié)1.方案溝通與實(shí)施的過程及環(huán)節(jié)2.熟悉良好溝通具備的要素2.常規(guī)溝通的技巧3.掌握傾聽的技巧4.熟悉傾聽的技巧包含的要素5.熟悉各傾聽技巧的特點(diǎn)6.了解什么是肢體語言7.熟悉提問技巧包括哪些8.熟悉提問要注意哪些方面9.熟悉提問有哪些的方式，及不同提問方式的定義和使用技巧10.熟悉封閉式提問與開放式提問的優(yōu)缺點(diǎn)11.熟悉封閉式提問有哪些作用12.掌握贊美技巧有哪幾點(diǎn)及如何運(yùn)用13.掌握澄清技巧的定義及運(yùn)用14.掌握抽身技巧的定義及運(yùn)用談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.了解談判包含的三個(gè)環(huán)節(jié)及名稱及定義1.談判環(huán)節(jié)2.了解談判流

26、程圖解析談判技巧1.熟悉“三明治”談判技巧1.談判技巧概念、核心內(nèi)容及技巧用語。2.了解轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧3.了解紅/白臉搭配談判技巧4.了解打破僵持談判技巧5.了解適度讓步談判技巧6.了解假裝升級談判技巧7.熟悉“三換”談判技巧危機(jī)應(yīng)對1.了解公共危機(jī)的原則1.公共危機(jī)原則2.了解不同場景公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對方法2.公關(guān)危機(jī)應(yīng)對方法實(shí)踐運(yùn)用場景1.掌握十二類常見投訴用戶的應(yīng)對技巧1.投訴用戶應(yīng)對技巧投訴處理評估與改進(jìn)1.掌握投訴處理的原則及改進(jìn)流程1.投訴處理評估與改進(jìn)2.掌握固化處理的優(yōu)勢3.掌握常見的案例編寫方式2.固化處理方法4.掌握投訴處理后如何進(jìn)行改進(jìn)和提高5.掌握投訴問題的分級處理機(jī)制3

27、.評估改進(jìn)機(jī)制6.了解投訴日常數(shù)據(jù)分析的具體做法4.日常數(shù)據(jù)分析管理情緒管理投訴人員情緒管理1.了解投訴人員的自我情緒管理的重要性1.情緒管理方法運(yùn)用2.了解良好的自我情緒管理作用和意義3.掌握情緒管理方法4.了解積極的自我對話具體表現(xiàn)5.了解積極的自我暗示和鼓勵(lì)表現(xiàn)6.了解積極的自我放松具體表現(xiàn)1.了解團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工正向情緒的原則1.團(tuán)隊(duì)互助情緒管理具體做法2.了解團(tuán)隊(duì)互助情緒管理的具體做法2.團(tuán)隊(duì)管理中常見場景及具體應(yīng)對措施3.了解團(tuán)隊(duì)管理中常見問題及具體應(yīng)對措施3. 三級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、

28、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營商介紹企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況1.中國電信基本狀況2.掌握中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀2.中國電信企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念核心價(jià)值觀3.熟悉企業(yè)營銷服務(wù)體系的基本情況3.客戶群劃分、企業(yè)客戶細(xì)分、營銷渠道體系法律規(guī)章制度1.掌握電信條例、國家主管部門相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主要內(nèi)容2.掌握合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3.掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4.掌握移動電話三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識1.了解通信的基本知識1.通信基本概念2.熟悉通

29、信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.熟悉數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識專業(yè)知識1.了解常見的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見網(wǎng)元2.熟悉互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識2.互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)介紹3.掌握手機(jī)賬號的WLAN業(yè)務(wù)動態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.熟悉本地電話和長途電話的呼叫流程4.呼叫流程5.熟悉本地、省內(nèi)和省際的移動呼叫流程業(yè)務(wù)平臺平臺基礎(chǔ)知識1.熟悉綜合平臺相關(guān)知識1.綜合平臺概況2.熟悉CRM（客戶資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營支撐系統(tǒng)）知識2.運(yùn)營支撐系統(tǒng)概況專業(yè)知識1.熟悉綜合業(yè)務(wù)管理平臺（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺的相關(guān)知識1.管理類平臺2.熟悉WAP、彩信、彩鈴、聲訊

30、、號百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺知識2.業(yè)務(wù)能力類平臺3.熟悉基地平臺的各類業(yè)務(wù)知識和基地平臺與綜合平臺的關(guān)系3.基地平臺業(yè)務(wù)4熟悉BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識4.運(yùn)營支撐系統(tǒng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)1.掌握辦公電話和住宅電話的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話基礎(chǔ)知識2.掌握國內(nèi)長途直撥、國際長途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長途直撥電話業(yè)務(wù)3.熟悉程控電話的輔助功能、400電話、800電話、95/96專線及加密碼通信的知識3.固話增值業(yè)務(wù)移動通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識1.小靈通業(yè)務(wù)知識2.掌握CDMA國內(nèi)、國際漫游業(yè)務(wù)知識和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1

31、.熟悉各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識2.掌握iTV業(yè)務(wù)知識2.iTV業(yè)務(wù)知識3.熟悉各類增值業(yè)務(wù)知識3.增值業(yè)務(wù)知識全業(yè)務(wù)套餐系列1.熟悉樂享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的知識1.天翼套餐知識2.熟悉e6、e8和e9套餐的知識2.家庭客戶套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識3.天翼領(lǐng)航電信卡類及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話卡和電信充值卡的知識1.電信卡類2.熟悉電視電話會議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.熟悉客戶統(tǒng)一視圖、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識1.客戶信息管理2.熟悉產(chǎn)品和銷售品的知識2.產(chǎn)品/銷售品3.掌握業(yè)務(wù)受理的種類、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要

32、點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專業(yè)知識與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀1.熟悉拜訪及接待的服務(wù)禮儀1.電話拜訪禮儀2.熟悉服務(wù)禁忌2.客戶溝通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.熟悉中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法（2010版）2.熟悉中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.熟悉中國電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.熟悉中國電信3G專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.掌握五個(gè)一服務(wù)承諾6.熟悉寬帶服務(wù)承諾規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知1.熟悉投訴定義1.投訴概述2.掌握投訴產(chǎn)生原因3.掌握投訴意義和作用

33、投訴處理1.掌握投訴處理基本原則（6項(xiàng)原則）1.投訴處理6項(xiàng)基本原則內(nèi)容投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理1.掌握受理環(huán)節(jié)要關(guān)注哪三方面1.受理環(huán)節(jié)2.掌握投訴受理有哪幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)2.投訴受理關(guān)鍵要點(diǎn)案情分析1.熟悉案情分析有哪幾方面1.案情分析內(nèi)容2.熟悉業(yè)務(wù)需求分析有哪幾個(gè)關(guān)鍵問題3.熟悉用戶性格和心理分析需要了解什么4.熟悉不同投訴用戶的特征和需求5.熟悉投訴用戶可劃分哪幾個(gè)階段6.熟悉社會關(guān)系分析有哪些7.熟悉方案制定要注意哪幾個(gè)問題常規(guī)技巧1.熟悉方案溝通與實(shí)施的過程及環(huán)節(jié)1.方案溝通與實(shí)施的過程及環(huán)節(jié)2.熟悉良好溝通具備的要素2.常規(guī)溝通的技巧3.掌握傾聽的技巧4.掌握傾聽的技巧包含的

34、要素5.熟悉各傾聽技巧的特點(diǎn)6.了解什么是肢體語言7.掌握提問技巧包括哪些8.掌握提問要注意哪些方面9.掌握提問有哪些的方式，及不同提問方式的定義和使用技巧10.掌握封閉式提問與開放式提問的優(yōu)缺點(diǎn)11.掌握封閉式提問有哪些作用12.掌握贊美技巧有哪幾點(diǎn)及如何運(yùn)用13.掌握澄清技巧的定義及運(yùn)用14.掌握抽身技巧的定義及運(yùn)用談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.熟悉談判包含的三個(gè)環(huán)節(jié)及名稱及定義1.談判環(huán)節(jié)2.熟悉談判流程圖解析談判技巧1.熟悉“三明治”談判技巧1.談判技巧概念、核心內(nèi)容及技巧用語。2.熟悉轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧3.熟悉紅/白臉搭配談判技巧4.熟悉打破僵持談判技巧5.熟悉適度讓步談判技巧 6.熟悉假裝升

35、級談判技巧 7.熟悉“三換”談判技巧危機(jī)應(yīng)對1.熟悉公共危機(jī)的原則1.公共危機(jī)原則2.熟悉不同場景公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對方法2.公關(guān)危機(jī)應(yīng)對方法實(shí)踐運(yùn)用場景1.掌握十二類常見投訴用戶的應(yīng)對技巧1.投訴用戶應(yīng)對技巧投訴處理評估與改進(jìn)1.掌握投訴處理的原則及改進(jìn)流程1.投訴處理評估與改進(jìn)2.掌握固化處理的優(yōu)勢3.掌握常見的案例編寫方式2.固化處理方法4.掌握投訴處理后如何進(jìn)行改進(jìn)和提高5.掌握投訴問題的分級處理機(jī)制3.評估改進(jìn)機(jī)制6.熟悉投訴日常數(shù)據(jù)分析的具體做法4.日常數(shù)據(jù)分析管理情緒管理投訴人員情緒管理1.熟悉投訴人員的自我情緒管理的重要性1.情緒管理方法運(yùn)用2.了解良好的自我情緒管理作用和意義3.掌

36、握情緒管理方法4.了解積極的自我對話具體表現(xiàn)5.了解積極的自我暗示和鼓勵(lì)表現(xiàn)6.了解積極的自我放松具體表現(xiàn)1.熟悉團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工正向情緒的原則1.團(tuán)隊(duì)互助情緒管理具體做法2.掌握團(tuán)隊(duì)互助情緒管理的具體做法2.團(tuán)隊(duì)管理中常見場景及具體應(yīng)對措施3.掌握團(tuán)隊(duì)管理中常見問題及具體應(yīng)對措施4. 二級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營商介紹企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況1.中國電信基本狀況2.掌握中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念和核

37、心價(jià)值觀2.中國電信企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念核心價(jià)值觀3.掌握企業(yè)營銷服務(wù)體系的基本情況3.客戶群劃分、企業(yè)客戶細(xì)分、營銷渠道體系法律規(guī)章制度1.精通電信條例、國家主管部門相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主要內(nèi)容2. 精通合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3. 精通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4. 精通移動電話三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識1.了解通信的基本知識1.通信基本概念2.熟悉通信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.熟悉數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識專業(yè)知識1.掌握常見的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見網(wǎng)元2.掌握互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識2.互聯(lián)網(wǎng)接入技

38、術(shù)介紹3.精通手機(jī)賬號的WLAN業(yè)務(wù)動態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.掌握本地電話和長途電話的呼叫流程4.呼叫流程5.掌握本地、省內(nèi)和省際的移動呼叫流程業(yè)務(wù)平臺平臺基礎(chǔ)知識1.熟悉綜合平臺相關(guān)知識1.綜合平臺概況2.熟悉CRM（客戶資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營支撐系統(tǒng)）知識2.運(yùn)營支撐系統(tǒng)概況專業(yè)知識1.熟悉綜合業(yè)務(wù)管理平臺（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺的相關(guān)知識1.管理類平臺2.掌握WAP、彩信、彩鈴、聲訊、號百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺知識2.業(yè)務(wù)能力類平臺3.掌握基地平臺的各類業(yè)務(wù)知識和基地平臺與綜合平臺的關(guān)系3.基地平臺業(yè)務(wù)4掌握BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識4.運(yùn)營支撐系統(tǒng)產(chǎn)

39、品及業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)1.精通辦公電話和住宅電話的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話基礎(chǔ)知識2.精通國內(nèi)長途直撥、國際長途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長途直撥電話業(yè)務(wù)3.掌握程控電話的輔助功能、400電話、800電話、95/96專線及加密碼通信的知識3.固話增值業(yè)務(wù)移動通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識1.小靈通業(yè)務(wù)知識2.掌握CDMA國內(nèi)、國際漫游業(yè)務(wù)知識和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1.掌握各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識2.掌握iTV業(yè)務(wù)知識2.iTV業(yè)務(wù)知識3.掌握各類增值業(yè)務(wù)知識3.增值業(yè)務(wù)知識全業(yè)務(wù)套餐系列1.掌握熟悉樂享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的

40、知識1.天翼套餐知識2.掌握e6、e8和e9套餐的知識2.家庭客戶套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識3.天翼領(lǐng)航電信卡類及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話卡和電信充值卡的知識1.電信卡類2.熟悉電視電話會議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.掌握熟悉客戶統(tǒng)一視圖、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識1.客戶信息管理2.掌握產(chǎn)品和銷售品的知識2.產(chǎn)品/銷售品3.掌握業(yè)務(wù)受理的種類、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專業(yè)知識與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀1. 精通拜訪及接待的服務(wù)禮儀1

41、.電話拜訪禮儀2. 精通服務(wù)禁忌2.客戶溝通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.掌握中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法（2010版）2.掌握中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.掌握中國電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.掌握中國電信3G專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.精通五個(gè)一服務(wù)承諾6.掌握寬帶服務(wù)承諾規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知1.掌握投訴定義1.投訴概述2.掌握投訴產(chǎn)生原因3.熟悉投訴意義和作用處理 原則1.精通投訴處理基本原則（6項(xiàng)原則）1.投訴處理6項(xiàng)基本原則內(nèi)容投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理1.掌握受理環(huán)節(jié)要關(guān)注哪三方面1.受理環(huán)節(jié)2.掌握投訴受理有哪幾個(gè)關(guān)鍵

42、要點(diǎn)2.投訴受理關(guān)鍵要點(diǎn)案情分析1.掌握案情分析有哪幾方面1.案情分析內(nèi)容2.掌握業(yè)務(wù)需求分析有哪幾個(gè)關(guān)鍵問題3.掌握用戶性格和心理分析需要了解什么4.掌握不同投訴用戶的特征和需求5.掌握投訴用戶可劃分哪幾個(gè)階段6.掌握社會關(guān)系分析有哪些7.掌握方案制定要注意哪幾個(gè)問題常規(guī)技巧1.掌握方案溝通與實(shí)施的過程及環(huán)節(jié)1.方案溝通與實(shí)施的過程及環(huán)節(jié)2.掌握良好溝通具備的要素2.常規(guī)溝通的技巧3.掌握傾聽的技巧4.掌握傾聽的技巧包含的要素5.熟悉各傾聽技巧的特點(diǎn)6.熟悉什么是肢體語言7.掌握提問技巧包括哪些8.掌握提問要注意哪些方面9.掌握提問有哪些的方式，及不同提問方式的定義和使用技巧10.掌握封閉式

43、提問與開放式提問的優(yōu)缺點(diǎn)11.掌握封閉式提問有哪些作用12.掌握贊美技巧有哪幾點(diǎn)及如何運(yùn)用13.掌握澄清技巧的定義及運(yùn)用14.掌握抽身技巧的定義及運(yùn)用談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.掌握談判包含的三個(gè)環(huán)節(jié)及名稱及定義1.談判環(huán)節(jié)2.掌握談判流程圖解析談判技巧1.掌握“三明治”談判技巧1.談判技巧概念、核心內(nèi)容及技巧用語。2.掌握轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧3.掌握紅/白臉搭配談判技巧4.掌握打破僵持談判技巧5.掌握適度讓步談判技巧6.掌握假裝升級談判技巧7.掌握“三換”談判技巧危機(jī)應(yīng)對1.掌握公共危機(jī)的原則1.公共危機(jī)原則2.掌握不同場景公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對方法2.公關(guān)危機(jī)應(yīng)對方法實(shí)踐運(yùn)用場景1.精通十二類常見投訴用戶的

44、應(yīng)對技巧1.投訴用戶應(yīng)對技巧投訴處理評估與改進(jìn)1.精通并靈活運(yùn)用投訴處理的原則及改進(jìn)流程1.投訴處理評估與改進(jìn)2.精通固化處理的優(yōu)勢3.精通常見的案例編寫方式2.固化處理方法4.精通投訴處理后如何進(jìn)行改進(jìn)和提高5.精通投訴問題的分級處理機(jī)制3.評估改進(jìn)機(jī)制6.掌握并靈活運(yùn)用投訴日常數(shù)據(jù)分析的具體做法4.日常數(shù)據(jù)分析管理情緒管理投訴人員情緒管理1.掌握投訴人員的自我情緒管理的重要性1.情緒管理方法運(yùn)用2.了解良好的自我情緒管理作用和意義3.精通情緒管理方法4.熟悉積極的自我對話具體表現(xiàn)5.掌握積極的自我暗示和鼓勵(lì)表現(xiàn)6.了解積極的自我放松具體表現(xiàn)1.精通團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工正向情緒的原則1.團(tuán)隊(duì)互助情緒

45、管理具體做法2.掌握團(tuán)隊(duì)互助情緒管理的具體做法2.團(tuán)隊(duì)管理中常見場景及具體應(yīng)對措施3.掌握團(tuán)隊(duì)管理中常見問題及具體應(yīng)對措施5. 一級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營商介紹企業(yè)概況1.了解中國電信的企業(yè)概況1.中國電信基本狀況2.掌握中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念和核心價(jià)值觀2.中國電信企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念核心價(jià)值觀3.掌握企業(yè)營銷服務(wù)體系的基本情況3.客戶群劃分、企業(yè)客戶細(xì)分、營銷渠道體系法律規(guī)章制度

46、1.精通電信條例、國家主管部門相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主要內(nèi)容2. 精通合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3. 精通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4. 精通移動電話三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識1.了解通信的基本知識1.通信基本概念2.熟悉通信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.熟悉數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識專業(yè)知識1.掌握常見的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見網(wǎng)元2.掌握互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識2.互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)介紹3.精通手機(jī)賬號的WLAN業(yè)務(wù)動態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.掌握本地電話和長途電話的呼叫流程4.呼叫流程5.掌握本地、省內(nèi)和省際的移動呼叫流程業(yè)務(wù)平臺

47、平臺基礎(chǔ)知識1.熟悉綜合平臺相關(guān)知識1.綜合平臺概況2.熟悉CRM（客戶資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營支撐系統(tǒng)）知識2.運(yùn)營支撐系統(tǒng)概況專業(yè)知識1.熟悉綜合業(yè)務(wù)管理平臺（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺的相關(guān)知識1.管理類平臺2.精通WAP、彩信、彩鈴、聲訊、號百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺知識2.業(yè)務(wù)能力類平臺3.掌握基地平臺的各類業(yè)務(wù)知識和基地平臺與綜合平臺的關(guān)系3.基地平臺業(yè)務(wù)4掌握BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識4.運(yùn)營支撐系統(tǒng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)1.精通辦公電話和住宅電話的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話基礎(chǔ)知識2.精通國內(nèi)長途直撥、國際長途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長途直撥

48、電話業(yè)務(wù)3.掌握程控電話的輔助功能、400電話、800電話、95/96專線及加密碼通信的知識3.固話增值業(yè)務(wù)移動通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識1.小靈通業(yè)務(wù)知識2.掌握CDMA國內(nèi)、國際漫游業(yè)務(wù)知識和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1.掌握各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識2.掌握iTV業(yè)務(wù)知識2.iTV業(yè)務(wù)知識3.掌握各類增值業(yè)務(wù)知識3.增值業(yè)務(wù)知識全業(yè)務(wù)套餐系列1.掌握熟悉樂享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的知識1.天翼套餐知識2.掌握e6、e8和e9套餐的知識2.家庭客戶套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識3.天翼領(lǐng)航電信卡類及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話卡和電

49、信充值卡的知識1.電信卡類2.掌握電視電話會議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.掌握熟悉客戶統(tǒng)一視圖、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識1.客戶信息管理2.掌握產(chǎn)品和銷售品的知識2.產(chǎn)品/銷售品3.精通業(yè)務(wù)受理的種類、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專業(yè)知識與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀1. 精通拜訪及接待的服務(wù)禮儀1.電話拜訪禮儀2. 精通服務(wù)禁忌2.客戶溝通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.掌握中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法（2010版）2.掌握中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.掌握中國電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.掌握中國電信3G專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.精通五個(gè)一服務(wù)承諾6.精通寬帶服務(wù)承