前廳客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、基本信息適用對象：09級旅游管理 制定時間：2011.8.28課程代碼： 07010106 所屬系部：工商管理系學(xué) 分： 4 學(xué) 時：68制定人： 批準(zhǔn)人：二、課程的目標(biāo)1、專業(yè)能力目標(biāo) 本課程培養(yǎng)能夠從事飯店前廳接待員、總機(jī)接線員、中西餐飲服務(wù)員、酒吧服務(wù)員、行李員、大堂副理、預(yù)訂員、飯店業(yè)務(wù)員、客房服務(wù)員、飯店辦公文員等工作，德、智、體、美全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高素質(zhì)技術(shù)應(yīng)用型型專門人才。2、方法能力目標(biāo) 學(xué)生通過“前廳部概述”、“前廳接待業(yè)務(wù)管理”、“前廳部的對客關(guān)系”、“客房部概述”“客房清潔服務(wù)與管理”、“客房人力資源管理”等十二大工作項目任務(wù)

2、引領(lǐng)的教學(xué)活動，掌握前廳部、客房部、對客關(guān)系、前廳接待業(yè)務(wù)、日常服務(wù)、客房清潔，客房設(shè)備用品管理等前廳服務(wù)與客房服務(wù)與管理的基本理論知識，初步具備酒店從業(yè)操作技能與基本職業(yè)素質(zhì)，能夠在承擔(dān)酒店服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作任務(wù)中，遵守飯店監(jiān)管部門規(guī)章、行業(yè)自律組織規(guī)范等法律規(guī)章，能夠勤勉盡責(zé)，忠誠服務(wù)，不超越客戶與公司授權(quán)，正確處理從業(yè)中的利益沖突，能夠誠信守約，避免為了自己的利益對賓客進(jìn)行誤導(dǎo)或?qū)具M(jìn)行欺騙，能夠不斷創(chuàng)新，為賓客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，能夠不斷提高業(yè)務(wù)能力技巧，做到專業(yè)水準(zhǔn)，敬崗愛業(yè)，能夠在與賓客交往中優(yōu)雅從容，彬彬有禮，文明禮貌，溝通自如；能夠在與同事合作時融洽，團(tuán)結(jié)互助，公平競爭，相互鼓

3、勵與學(xué)習(xí)。最終形成以下的事業(yè)能力和素養(yǎng)，為今后職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)與更快更好地進(jìn)入崗位角色。3、社會能力目標(biāo) 本課程是整合了酒店管理學(xué)和酒店前廳與與客房服務(wù)業(yè)務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容的一門一體化課程。其總體設(shè)計思路是以高職高專教育專家和行業(yè)專家對酒店從業(yè)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，采用酒店管理和服務(wù)工作過程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營等項目設(shè)置教學(xué)項目，依據(jù)前廳服務(wù)、客房服務(wù)等工作情景設(shè)計教學(xué)情景，以學(xué)習(xí)性的工作任務(wù)為導(dǎo)向，按照前廳與客房業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過程，以學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學(xué)做一體的教學(xué)方法，反映了當(dāng)前前廳與客房服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)了工學(xué)結(jié)合的課程開發(fā)

4、理念。三、整體教學(xué)設(shè)計思路1、課程定位本課程是旅游管理專業(yè)的一門職業(yè)專門能力核心課程，其目的是使學(xué)生在學(xué)習(xí)客房預(yù)訂、迎客接待、行李服務(wù)、前臺接待、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、客房清潔及服務(wù)和私人管家服務(wù)等實務(wù)操作程序與規(guī)程過程中，切實掌握酒店學(xué)基本知識、基本理論及酒店前廳與客房服務(wù)的國內(nèi)外最新動態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學(xué)生酒店經(jīng)營過程中實務(wù)操作能力的同時，促進(jìn)學(xué)生接待賓客、與客溝通、處理投訴及突發(fā)事件和會議組織與安排等酒店業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營管理能力的提高。本課程應(yīng)使學(xué)生達(dá)到酒店管理師資格證書中相關(guān)內(nèi)容的基本要求。本課程的先修課程包括管理學(xué)、飯店管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅游社交禮儀，其后續(xù)課程是康樂服務(wù)與管理，并與

5、酒店餐飲管理等課程密切相關(guān)。2、課程開發(fā)思路 酒店行業(yè)基層業(yè)務(wù)及管理崗位群的任職要求是設(shè)置專業(yè)課程的依據(jù)。根據(jù)高職高專旅游管理（酒店管理）專業(yè)學(xué)生職業(yè)范圍進(jìn)行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景區(qū)景點等旅游行業(yè)從事前臺業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、現(xiàn)場管理客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、會展服務(wù)等工作。而不管是旅行社、酒店、還是旅游景區(qū)景點都需要前臺服務(wù)人員，當(dāng)然不論是前臺服務(wù)人員、客服人員等基層人員，還是經(jīng)理層人員都需要熟悉前臺服務(wù)業(yè)務(wù)，掌握必要的溝通交流技巧和事件處理及應(yīng)對技巧，具備基本的業(yè)務(wù)分析能力和活動組織與安排能力，能根據(jù)客人的需求設(shè)計相應(yīng)的活動與安排，比如，旅游路線推薦與設(shè)計、娛樂活動安排

6、、會議安排，住宿安排等，而培養(yǎng)以上職業(yè)能力要求必須具備前廳與客房實務(wù)知識。前廳與客房實務(wù)的功能是使學(xué)生在學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與客房服務(wù)等實務(wù)操作手續(xù)與規(guī)程中，切實掌握酒店基本知識與基本理論及前廳與客房服務(wù)的國內(nèi)外最新動態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學(xué)生酒店經(jīng)營管理過程中接待服務(wù)、行李服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、辦理入住登記、辦理退房手續(xù)、會議安排、客房服務(wù)等實務(wù)操作能力的同時，促進(jìn)學(xué)生賓客分析、經(jīng)營分析、活動組織、投訴處理、事件應(yīng)對和案例分析等業(yè)務(wù)能力的提高，使學(xué)生達(dá)到酒店管理師資格證書中相關(guān)內(nèi)容的基本要求。這些都是從事酒店就業(yè)崗位最為重要和基本的能力，因此本課程在酒店管理專業(yè)中處于非常重要的地位，是本專業(yè)的學(xué)生必修的一門

7、職業(yè)能力核心課程。本課程是整合了酒店管理學(xué)和酒店前廳與與客房服務(wù)業(yè)務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容的一門一體化課程。其總體設(shè)計思路是以高職高專教育專家和行業(yè)專家對酒店從業(yè)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，采用酒店管理和服務(wù)工作過程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營等項目設(shè)置教學(xué)項目，依據(jù)前廳服務(wù)、客房服務(wù)等工作情景設(shè)計教學(xué)情景，以學(xué)習(xí)性的工作任務(wù)為導(dǎo)向，按照前廳與客房業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過程，以學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學(xué)做一體的教學(xué)方法，反映了當(dāng)前前廳與客房服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)了工學(xué)結(jié)合的課程開發(fā)理念。四、教學(xué)內(nèi)容1、學(xué)時分配學(xué)習(xí)情境（單元）名稱子學(xué)習(xí)情境1子學(xué)習(xí)情境2子學(xué)習(xí)情境3學(xué)時分配學(xué)習(xí)情

8、境（單元）1前廳部概述前廳部的地位與任務(wù)前廳環(huán)境設(shè)計與控制6教學(xué)時數(shù)42學(xué)習(xí)情境（單元）2客房預(yù)訂前臺預(yù)訂含義和任務(wù)客房預(yù)訂程序6教學(xué)時數(shù)24學(xué)習(xí)情境（單元）3前廳接待工作服務(wù)客人抵店接待服務(wù)項目客人住店接待服務(wù)項目客人離店總臺賬務(wù) 10教學(xué)時數(shù)244學(xué)習(xí)情境（單元）4前廳禮賓工作服務(wù)禮賓工作概述禮賓工作職責(zé)金鑰匙服務(wù)6教學(xué)時數(shù)222學(xué)習(xí)情境（單元）5前廳總機(jī)工作服務(wù)前廳總機(jī)工作總機(jī)工作內(nèi)容和程序6教學(xué)時數(shù)24學(xué)習(xí)情境（單元）6客房部概述客房部的功能客房部組織機(jī)構(gòu)6教學(xué)時數(shù)24學(xué)習(xí)情境（單元）7客房服務(wù)與質(zhì)量管理客房服務(wù)的主要內(nèi)容提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑12教學(xué)時數(shù)66學(xué)習(xí)情境（單元）8客房物資管

9、理與控制客房設(shè)備管理布件的管理客房用品的日常管理10教學(xué)時數(shù)424學(xué)習(xí)情境（單元）9客房部安全管理客房部安全系統(tǒng)客房部鑰匙管理火災(zāi)預(yù)防與處理6教學(xué)時數(shù)2222、教學(xué)設(shè)計 編號學(xué)習(xí)情境（單元）子情境擬實現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識教學(xué)環(huán)境及設(shè)備教學(xué)說明（內(nèi)容、方法、手段、步驟、結(jié)果）1前廳部概述前廳部的地位與任務(wù)認(rèn)識前廳部的基本功能和重要地位前廳部神經(jīng)中樞作用；大型，小型酒店前廳功能布局知識多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過調(diào)查以及查閱資料理解前廳部業(yè)務(wù)特點；查閱資料解釋前廳部工作的復(fù)雜性與靈活性前廳環(huán)境設(shè)計與控制理解前廳裝飾美化的作用前廳的分區(qū)布局知識；大廳微小氣候與空氣衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)知識 計算機(jī)多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過調(diào)查

10、惠州市相關(guān)星級酒店中前廳的設(shè)計與布局研究相關(guān)星級酒店中前臺服務(wù)人員工作方式2客房預(yù)訂前臺預(yù)訂含義和任務(wù)預(yù)訂工作的意義；熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序；掌握辦理入住登記的程序客房預(yù)訂、超額預(yù)訂客房預(yù)訂的種類；客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序；掌握辦理客人入住的程序圖片案例多媒體視頻超額預(yù)訂引起超員的處理方法；根據(jù)預(yù)訂資料分析訂房動態(tài)；使學(xué)生掌握客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的能力客房預(yù)訂程序熟悉客房狀態(tài)的控制；掌握客房銷售的策略與技巧受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂能力技巧；預(yù)訂資料核對，修改和取消的處理方法視頻多媒體校內(nèi)實訓(xùn)基地通過實地演練掌握客房預(yù)訂的程序、制作客房預(yù)訂單，制作散客預(yù)訂確認(rèn)單3前臺接待客人抵店接待服務(wù)項目掌握接待程序、客房推銷藝

11、術(shù)；客房狀態(tài)的控制入住登記工作流程；夜審業(yè)務(wù)；前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點案例多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過多媒體演示、角色扮演、案例分析等教學(xué)方法，使學(xué)生掌握客房狀態(tài)的控制的能力以及熟悉客房五種的基本狀態(tài)，接待業(yè)務(wù)的主要程序客人住店接待服務(wù)項目影響客房狀態(tài)控制的因素；熟悉和制作國內(nèi)住宿登記表接待業(yè)務(wù)中常見的問題及處理方法圖片多媒體網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)場演示，角色扮演、案例分析使學(xué)生掌握排房、定價，接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策客人離店總臺帳務(wù)住店賓客的欠款不斷增加的處理方法；客人結(jié)賬時出現(xiàn)變更情況的處理方法記賬與轉(zhuǎn)賬注意事項；外幣知識及兌換程序；信用卡外卡及內(nèi)卡案例多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法

12、，使學(xué)生掌握前廳接待人員推銷技巧，熟悉前廳客賬管辦理退房結(jié)賬手續(xù)4前廳禮賓工作服務(wù)禮賓工作概述掌握禮賓服務(wù)內(nèi)容禮賓部的地位和功能；行李服務(wù)，散客行李工作內(nèi)容多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握禮賓部工作內(nèi)容，熟悉禮賓部各崗位工作流程禮賓工作職責(zé)禮賓部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求；禮賓司的崗位職責(zé)；行李員，門童工作內(nèi)容圖片多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過對禮賓部員工的培訓(xùn)講解，使學(xué)生掌握接站禮儀，接待禮儀，送客禮儀。金鑰匙服務(wù)掌握和了解“金鑰匙”名詞起源以及其在酒店的重要性“金鑰匙”，國際金鑰匙組織入會條件和程序案例多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握“金鑰匙

13、”對酒店品牌形象的重要性5前廳總機(jī)工作服務(wù)前廳總機(jī)工作飯店前廳總機(jī)的基本設(shè)備、工作業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)的基本要求前廳總機(jī)工作服務(wù)的崗位及職責(zé)；總領(lǐng)班崗位職責(zé)圖片多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識到前廳總機(jī)工作的基本內(nèi)容及前廳總機(jī)工作的重要性總機(jī)工作內(nèi)容和程序掌握飯店電話總機(jī)所提供的服務(wù)項目店內(nèi)外轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、留言服務(wù)、長途電話服務(wù)、問訊服務(wù)、叫醒服務(wù)、DND案例多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握飯店電話總機(jī)工作流程和服務(wù)能力6客房部概述客房部的功能掌握客房部基礎(chǔ)知識、客房服務(wù)管理特點客房種類、功能和標(biāo)準(zhǔn)；客房各功能區(qū)及設(shè)備用品校內(nèi)實訓(xùn)基地多媒體通過使用多媒體演示、圖

14、片展示、案例講述的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握不同類型的客房，以及7種基本客房種類?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)飯店經(jīng)營管理的重要部門，負(fù)責(zé)管理飯店所有客房事務(wù)客房部的主要任務(wù)、客房部在飯店中的地位和作用校內(nèi)實訓(xùn)基地多媒體通過舉例說明客房部常見結(jié)構(gòu)形式以及客房部人員的配備7客房服務(wù)與質(zhì)量管理客房服務(wù)的主要內(nèi)容設(shè)立樓層服務(wù)臺、客房服務(wù)中心的意義樓層服務(wù)臺飯店客房區(qū)域?qū)头?wù)模式校內(nèi)實訓(xùn)基地多媒體使用多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生提高為賓客提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的意識. 提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)校內(nèi)實訓(xùn)基地多媒體使用多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握各項對客服務(wù)

15、的規(guī)范和要點，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制. 8客房物資管理與控制客房設(shè)備管理客房物資管理范圍、客房物資的管理方法核定需要、建立和完善崗位責(zé)任制校內(nèi)實訓(xùn)基地多媒體通過介紹客房設(shè)備設(shè)施，客房設(shè)備使用，提高操作技術(shù)水平。布件管理在客房經(jīng)營活動中，布件日常生活必需品提供給客人使用床上布件、床單枕套、布件的管理和控制校內(nèi)實訓(xùn)基地多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用校內(nèi)實訓(xùn)基礎(chǔ)掌握布件存放要定點定量、建立布件收發(fā)制度，確立布件報廢和再利用制度的知識客房用品的日常管理客房用呂，低值易耗品，供客人使用生活必需品一次性消耗物品多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握客房的布件、設(shè)備、客房用品等飯店客房部管理能力9客

16、房部安全管理客房部安全系統(tǒng)客房部安全設(shè)施的配置滿足客人的安全心理需求客房部各項安全制度多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過案例說明客房部安全系統(tǒng)的重要性客房部鑰匙管理客房門鎖是保護(hù)旅客人身及財產(chǎn)安全的一個關(guān)鍵客房專用鑰匙、樓層或區(qū)域通用鑰匙多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握保管客房鑰匙，鑰匙的丟失問題處理能力.火災(zāi)預(yù)訂與處理客房火災(zāi)發(fā)生原因，消防設(shè)備器材、防火措施火災(zāi)事故處理、客房滅火器材的使用多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過課件，案例分析展現(xiàn)火災(zāi)發(fā)生的起因，類型將更有利地杜絕火災(zāi)的發(fā)生備注說明：1、可以以一個學(xué)習(xí)情境或者一個學(xué)習(xí)單元進(jìn)行設(shè)計； 2、如果有子情境，應(yīng)該按子情境進(jìn)行設(shè)計。五、

17、課程考核標(biāo)準(zhǔn)一、考核方式與成績構(gòu)成前廳客房服務(wù)與管理課程按照百分制進(jìn)行考核。根據(jù)課程的特點，在課程總成績評定中，平時考核占40%，期末考核占60%。1.平時考核平時考核包括：考勤（10%）、課堂討論參與程度（20%）、作業(yè)完成質(zhì)量（10%）。2.期末考核期末考核通過筆試閉卷進(jìn)行，考核題型包括：填空題、單項選擇題、判斷題、簡答題、論述題、案例分析題等等。二、成績認(rèn)定及考核標(biāo)準(zhǔn)1、出勤考核（10%）出席缺勤考核主要考核學(xué)生學(xué)習(xí)本門課程的學(xué)習(xí)態(tài)度、積極性和時間管理能力。成績認(rèn)定辦法為：出席缺勤考核辦法為：每遲到一次（15分鐘以內(nèi)）扣1分，每無故缺勤一節(jié)課（含遲到15分鐘以上者）扣2分，該項考核累計最

18、多扣10分。 2、課堂參與程度考核（20%）課堂參與程度考核主要考核學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游實務(wù)課的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動性和積極性以及學(xué)生的積極參與能力，基本知識的掌握程度以及思維能力、快速反應(yīng)和應(yīng)變能力，考核項目為課堂提問、課堂主動發(fā)言情況。成績認(rèn)定辦法為：全班同學(xué)基本分為5分，每人成績?yōu)?+課堂主動發(fā)言得分3、作業(yè)完成質(zhì)量考核（10%）作業(yè)完成質(zhì)量考核主要通過學(xué)生作業(yè)的完成情況，考核學(xué)生對教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、對基本知識的靈活運用和分析能力以及學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和信息收集與處理的能力。 成績認(rèn)定辦法為：學(xué)生作業(yè)完成質(zhì)量成績?nèi)∽鳂I(yè)完成的平均數(shù)。每次作業(yè)成績按照所布置作業(yè)的題目及考核標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生作業(yè)分出優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格五個檔次。其中，優(yōu)秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。4、期末考核（60%）期末考核主要閉卷筆試的方式，對學(xué)生進(jìn)行一次性考核，主要考核學(xué)生的知識的掌握和問題的綜合分析能力。成績