服務質量管理標準

1、客戶服務標準第一章總則為了保障碼頭公司生產(chǎn)正常有序進行，運輸部從規(guī)范服務行為，確保服務質量，提高客戶的滿意度出發(fā)，根據(jù)日常生產(chǎn)情況特制定本制度。第一條以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質的服務滿足客戶期望，把客戶滿意度作為運輸部的管理目標。第二條持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。公司用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立“港口第一服務品牌”的服務宗旨。第三條嚴格以公司服務客戶的要求為行動指南，運輸部將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的物流服務。第四條本制度適用于運輸部全體員工。第二章服務流程第一條合同流程1、生產(chǎn)運輸協(xié)議：每年12月，與碼頭公司操作部經(jīng)理進行洽

2、談，對箱量、運價、服務質量、運行保障等各方面達成共識，經(jīng)雙方走完合同審批流程后正式簽定港內集卡車運輸協(xié)議。2、與碼頭公司的安全管理部門對港內行車安全、安全防范措施、安全隱患、安全責任、風險抵押等等一系列安全相關事宜達成共識后，形成文字，待雙方進行完協(xié)議審批流程后正式簽定安全生產(chǎn)協(xié)議。3、外線單位運輸，與客戶進行協(xié)商，對線路、運價、時間等達成共識后簽訂單次的運輸協(xié)議。第二條碼頭生產(chǎn)業(yè)務服務流程1、生產(chǎn)任務布置1)每日早上6：30分、晚17：30分由各班班長參加由碼頭公司調度主持的當班調度會。2)會后班長將每班次的生產(chǎn)計劃、作業(yè)箱量、作業(yè)場地、作業(yè)車輛、安全防范等事項在工前會進行傳達。3)每天早上

3、8：30分，下午15：30分由部門生產(chǎn)管理人員前往碼頭公司參加每日由碼頭公司生產(chǎn)副總主持的生產(chǎn)協(xié)調會，會上就上一個班次中各部門出現(xiàn)的問題進行匯報，在當天的生產(chǎn)中遇到什么問題需要各部門之間的配合、協(xié)調等問題進行解決。2、碼頭作業(yè)服務流程1) 各班駕駛員在交接班時對各班所屬車輛進行認真交接，如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患或故障及時報修。2) 各班在工前會上傳達當班的作業(yè)任務，由班長派出車輛進行分橋、分場進行作業(yè)。當接到調度指令后10分鐘內必須到達制定場地。3)車輛作業(yè)時，駕駛人員嚴禁占用對講機頻道，保障調度室發(fā)出的調度指令通暢。4)在與橋吊配合作業(yè)時，要看清指揮手的停車、起步手勢，駕駛員嚴禁無故下車，嚴禁

4、在無指揮手手勢的情況下起動車輛。車輛在橋吊下嚴禁停雙排車。5) 在與龍門吊作業(yè)時，車輛應緊貼箱區(qū)停放，以防車輛將龍門吊大臂碰壞。6) 與流機配合作業(yè)時，駕駛員需專心聽流機駕駛員給予的喇叭聲音，在無喇叭聲的情況下嚴禁動車。7) 件雜貨作業(yè)時，駕駛員需認真聽指揮手的哨音才可以起動車輛，如無哨音，駕駛員需在對講機中接到明確的指令后方可動車。8）在外線作業(yè)，如：中哈、木材園、港儲、新云臺等，必須服從對方公司的生產(chǎn)調度的指揮，按指定的路線、場地進行作業(yè)。嚴格遵守對方的安全管理制度，當對方需要駕駛員協(xié)助時，駕駛人員應積極主動的提供協(xié)助，不得推諉、更嚴禁吃、拿、卡、要等行為。第三條外線運輸服務流程1、根據(jù)運

5、輸距離與客戶洽談運費、場地等相關事項并達成共識，簽訂運輸協(xié)議。2、簽訂完協(xié)議，由部門生產(chǎn)管理人員進行路線、場地等實地考察，并將道路、場地等特殊情況在駕駛班進行提醒、傳達。3、根據(jù)客戶提供的提箱單到碼頭公司進場提箱。4、到碼頭公司按照提箱指示將車輛開至箱區(qū)提取集裝箱。5、提箱后按照既定的路線，在規(guī)定的時間內將貨物送達。6、一票貨運輸完畢后，有擋車駕駛員將設備交接單運輸聯(lián)送至班長處，由班長匯總后交統(tǒng)計員處。7、統(tǒng)計員根據(jù)交來的票據(jù)匯總整理后按協(xié)議規(guī)定進行結算流程。第三章費用結算流程1 每日各班班長將各班單車作業(yè)的量報部門統(tǒng)計員處。2 由統(tǒng)計員將各班的作業(yè)票與各班上報的箱量及電腦系統(tǒng)里箱量三方核對后

6、統(tǒng)計匯總。如核對有誤，及時與調度值班經(jīng)理聯(lián)系核對，如對方有誤，提請對方手寫實際數(shù)量并簽字。如其他原因則提請對方在作業(yè)票上注明原因。3 每月的最后，將當月的作業(yè)票匯總后送交碼頭公司商務，與商務人員進行核對，核對無誤請商務負責人在當月的結算清單上寫明箱量、金額并簽字。4 統(tǒng)計員將商務簽過字的結算清單交于碼頭公司IT部門審核，經(jīng)IT部門審核無誤后由該部門負責人在結算清單上簽字。5 統(tǒng)計員根據(jù)幾個部門簽字后的結算清單到我公司財務開具正規(guī)的運輸發(fā)票。最后將發(fā)票與結算清單交于碼頭公司操作部。由操作部填寫請款單逐一找各相關部門及公司領導簽字，簽字后將單據(jù)、發(fā)票交于財務。6 碼頭公司財務認真核對各級領導簽字后

7、的請款單及運輸發(fā)票、結算清單等，在無誤后填寫付款申請單，再由財務主管、公司領導簽字后付款。第四章加強內部管理保障安全生產(chǎn)1、加強作業(yè)現(xiàn)場巡查制度的落實，嚴格執(zhí)行碼頭公司及外方場站的操作規(guī)程及管理制度，發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)在10分鐘內進行糾正并處罰。2、當班發(fā)現(xiàn)車輛故障，當班進行處理，按車輛保修流程填寫修理申請單并在第一時間通知修理人員到場進行維修。3 、遇有作業(yè)車輛突發(fā)性故障，駕駛員應立即停車熄火。如車輛所停位置影響生產(chǎn)，及時上報。4、當車駕駛員應立即查明原因，及時向調度、當班班長匯報。盡快修復。5 、如車輛所停位置影響生產(chǎn)，需在部門人員、碼頭調度、碼頭安全員等到場的情況下方可挪車。6 、如車輛在作業(yè)

8、中發(fā)生交通事故，第一時間向部門經(jīng)理及部門安全員匯報，再及時向當班調度、當班安全員匯報。到場人員根據(jù)現(xiàn)場實際情況將通知交警、保險公司等單位。7、保持車內外衛(wèi)生，嚴禁將車內的垃圾扔在作業(yè)現(xiàn)場。8、建立健全各項管理規(guī)章制度并以班組為單位進行學習。9、提高部門全體人員的服務意識，通過宣傳、案例等一系列方法調動大家的積極性，提升自身的服務質量。10、加強車輛的日常維護，保障客戶的貨物準時到達。11、按規(guī)定購買車輛、貨物險種，保障客戶貨物的安全性。第五章市場開拓服務質量流程1）由市場開發(fā)人員積極主動通過各種信息渠道獲取貨源、車源信息。2）將收集的信息歸納整理后及時獲取對方的聯(lián)系方式，采取電話溝通、上門拜訪

9、、他人介紹等方法與對方保持聯(lián)系。3）將每次拜訪的公司、人員做詳細記錄，根據(jù)對方提供的信息加以整理，對方想要做什么如果合作，要求我們怎么做我們是否可以為客戶提供周到的服務服務中有哪些困難需要公司支持的我們如何克服這些困難等等要做出詳細的分析及匯報。4）解決以上這些方面的問題，及時與對方達成一致意見，待雙方確認后可簽訂運輸協(xié)議。5）嚴格執(zhí)行公司的“發(fā)展一個、加固一個、穩(wěn)定一個”戰(zhàn)略策略，達成長期的合作關系。6）在拓展貨源、車源方面，堅持誰牽頭誰負責的方針，如因我們的前期、后期服務方面問題造成客戶流失，將直接追究責任人的相關責任。問責的辦法主要分為：警示談話、通報批評、處罰、責令書面檢查、責令公開道

10、歉、停職檢查、調離工作崗位、引咎辭職、責令辭職、免職。由于服務不到位或服務態(tài)度惡劣造成客戶流失的。涉及專業(yè)性、技術性較強的事項，不按照正規(guī)流程擅自決策給客戶造成不良后果的。其他決策失誤，給公司造成重大損失和惡劣影響的。給企業(yè)、客戶帶來重大風險或產(chǎn)生嚴重后果的。因服務質量差，被媒體曝光影響客戶正常工作開展的。拒不執(zhí)行或擅自改變上級領導工作部署的。造成客戶流失的。違反誠信經(jīng)營原則，虛報市場開拓情況、經(jīng)營收入、利潤造成嚴重后果或惡劣影響的。因散播不利于客戶的言論，嚴重影響客戶信譽的。7）加強與客戶的溝通交流，查找自身的不足，及時發(fā)現(xiàn)問題進行整改，提高客戶的滿意度。8）對客戶提出的批評、建議并要求整改

11、的，根據(jù)實際情況立即整改并將整改結果及時報與客戶，客戶的滿意度將是我們的最終目標。第六章處理投訴流程為了更好的服務于碼頭公司，運輸部除設定了24小時開機的兩個管理人員的通訊號碼，另又增設了一部投訴電話。1、記錄投訴內容如接到手機投訴，我們認真記錄，對投訴的人員、時間、地點、事件等做詳細記錄，如客戶打投訴電話，運輸部本著誰接電話誰負責記錄的原則并及時反饋。2、對客戶投訴的分類1）生產(chǎn)類：如投訴由于駕駛員種種原因造成影響生產(chǎn)的情況，運輸部做到在十分鐘內必須處理。2）服務態(tài)度類：由于駕駛員對待閘口、理保人員、機械司機等等相關人員的態(tài)度惡劣，給公司帶來不好的影響者，運輸部要求在班次結束必須處理。了解投

12、訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。第七章服務質量規(guī)范1、駕駛人員駕駛車輛時必須攜帶有效證件（駕駛證、行車證、道路運輸許可證等），不得無證駕駛。2、駕駛員統(tǒng)一著裝，根據(jù)季節(jié)的不同著相應的工作服。穿戴整齊。3、駕駛人員嚴禁攜帶煙、火進入作業(yè)現(xiàn)場。4、在對講機里使用文明用語，嚴禁占用對講機頻道談與工作無關的事情。5、駕駛人員嚴格按照<<碼頭操作規(guī)程及駕駛員管理辦法來規(guī)范自己的行為舉止。6、面對客戶或相關單位業(yè)務咨詢、提問，服務態(tài)度要端正，規(guī)范使用文明用語。7、運輸部應關注生產(chǎn)作業(yè)服務過程，抓

13、點帶面，通過部門例會結合班組會議及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。8、部門管理人員不定時的對作業(yè)現(xiàn)場進行巡查，針對作業(yè)時發(fā)現(xiàn)的違章等問題及時處理。9、利用碼頭每月的班組生產(chǎn)交流會，與生產(chǎn)相關的調度、機械、裝卸隊等部門進行面對面交流溝通，對生產(chǎn)作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的問題及時協(xié)調處理，達到提升整體服務質量水平的目的。第八章提高全體人員的危機意識1 、需加強駕駛人員的服務意識教育，將公司的經(jīng)營情況、存在的困難、利潤指標等及時傳達，使全體人員都能體會到生產(chǎn)經(jīng)營的危機感與緊迫感。2 、需樹立主人翁精神，運輸部不是集團的運輸部而是我們全體人員的運輸部，車輛不是物流的車輛，而是全體駕駛員的自己車輛，只有把公司的車輛當成自己的車輛才會去愛護