物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提升方案

1、 金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提升方案 春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。 一、 整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求（一） 各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求1.業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。 2.業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主

2、合理化建議及提出的問題制定專項(xiàng)整改措施。 二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施（一） 基礎(chǔ)管理（二） 秩序維護(hù)（三） 工程維護(hù)（四） 環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)（五） 客戶服務(wù)一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施、12-16棟入住2年燃?xì)馕撮_通 建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。 2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理 建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。3、小區(qū)從入住供暖未到位 原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來人員管理。 目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。整改措施： 1）全

3、部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。 2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。 3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報(bào)價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。 車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實(shí)到位。5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全 整改措施： 1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束

4、，共建和諧鄰里關(guān)系。 以上工作已做，收效甚微。 3）對嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時(shí)間得不到解決 整改措施： 1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時(shí)間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場，對于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施 整改措施： 考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。 公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗(yàn)房遺留問題解決慢。 整改措施：

5、建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會(huì)議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施         1、基礎(chǔ)管理1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。3）、對小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之

6、一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。             整改措施1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工竟聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。3）、對小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。4）每月對常住戶

7、時(shí)行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。2、秩序維護(hù)存在問題1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。3）、大門口電動(dòng)車亂?，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。整改措施1)、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。2)、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。3)、門口電動(dòng)車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。4）、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;5）、加強(qiáng)

8、對所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區(qū)；6）對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放； 3月至4月份培訓(xùn)不間斷3、工程維護(hù)存在問題1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。4)、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。5)、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。6）裝修管理缺位，措施和力度

9、不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。整改措施1） 加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長使用壽命。4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號(hào)樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4、環(huán)

10、境綠化管理存在問題1)、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。2)、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。3)、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。4)、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。整改措施1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人，11月-3月減2人。4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼

11、文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。5）邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提高綠化工的專業(yè)技能。6）對綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。 3月31日前退化草坪翻地并撒草種。 4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。5、客戶服務(wù)存在問題1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長時(shí)間累積未得到妥善處理。3)、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。整改措施1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理