零缺陷管理匯編

1、歡迎大家歡迎大家!質(zhì)量管理哲學(xué)質(zhì)量管理哲學(xué)質(zhì)量管理哲學(xué)質(zhì)量管理哲學(xué)內(nèi)容內(nèi)容: :v1.1.簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介v2.2.管理者的新挑戰(zhàn)管理者的新挑戰(zhàn)v3.3.重新定義質(zhì)量重新定義質(zhì)量v4.4.產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)v5.5.質(zhì)量的工作準(zhǔn)則質(zhì)量的工作準(zhǔn)則v6.6.計(jì)算質(zhì)量代價(jià)計(jì)算質(zhì)量代價(jià)v總結(jié)總結(jié)研討的目的 了解了解21世紀(jì)質(zhì)量管理哲學(xué)的基本概念，并討論世紀(jì)質(zhì)量管理哲學(xué)的基本概念，并討論個(gè)人在質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)扮演的角色，幫助企業(yè)管理者個(gè)人在質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)扮演的角色，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，以團(tuán)隊(duì)合作的模式，通過(guò)管用有效的方法和工具，以團(tuán)隊(duì)合作的模式，通過(guò)管理創(chuàng)新，建立能夠塑造持久競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)管理文

2、化理創(chuàng)新，建立能夠塑造持久競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)管理文化和管理體系，達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。和管理體系，達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 質(zhì)量不會(huì)自動(dòng)地出現(xiàn)。若想改進(jìn)質(zhì)量，質(zhì)量不會(huì)自動(dòng)地出現(xiàn)。若想改進(jìn)質(zhì)量，我們必須長(zhǎng)期地付出時(shí)間與努力，而要使努力我們必須長(zhǎng)期地付出時(shí)間與努力，而要使努力收到成效，就需要組織中每一個(gè)人的參與。收到成效，就需要組織中每一個(gè)人的參與。管理層的決心 改進(jìn)質(zhì)量的第一步，即組織的管理改進(jìn)質(zhì)量的第一步，即組織的管理階層必須首先鄭重承諾，下定決心開(kāi)始踏階層必須首先鄭重承諾，下定決心開(kāi)始踏上持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。上持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。2.管理者的新挑戰(zhàn)管理者的新挑戰(zhàn)Path to Achieving Res

3、ults Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Path to Achieving Results Based on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on ExcellenceBased on Excellence212121212121世紀(jì)世紀(jì)世紀(jì)世紀(jì)世紀(jì)世紀(jì)CentoryCentoryCentoryCentor

4、yCentoryCentory組織為什么會(huì)存在任何組織都有具有相同的目的：任何組織都有具有相同的目的： “提供需要的解決之道提供需要的解決之道”焦點(diǎn)焦點(diǎn)我們是誰(shuí)？我們是誰(shuí)？誰(shuí)是我們的客戶？誰(shuí)是我們的客戶？客戶為什么會(huì)找我們？客戶為什么會(huì)找我們？我們?nèi)绾伪雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)地應(yīng)對(duì)需要？我們?nèi)绾伪雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)地應(yīng)對(duì)需要？如何滿足需要需要需要要求要求業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系關(guān)系為什么不能滿足需要傳統(tǒng)的組織面對(duì)的問(wèn)題v產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)常與要求不一致產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)常與要求不一致v許多現(xiàn)場(chǎng)修補(bǔ)的工作和許多現(xiàn)場(chǎng)修補(bǔ)的工作和“救火救火”行為行為v沒(méi)有明確統(tǒng)一的工作準(zhǔn)則沒(méi)有明確統(tǒng)一的工作準(zhǔn)則v不知道不符合要求的真正代價(jià)不知道不

5、符合要求的真正代價(jià)v管理層不肯正視問(wèn)題的根源管理層不肯正視問(wèn)題的根源阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個(gè)無(wú)形的他們都陷入了一個(gè)無(wú)形的迷宮迷宮。迷宮的。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種傳統(tǒng)墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種傳統(tǒng)觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效的質(zhì)量。觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效的質(zhì)量。”質(zhì)量戰(zhàn)略:領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn)v公司想從質(zhì)量活動(dòng)中獲得什么結(jié)果公司想從質(zhì)量活動(dòng)中獲得什么結(jié)果? ?v為獲得這些結(jié)果應(yīng)采取哪些戰(zhàn)略為獲得這些結(jié)果應(yīng)采取哪些戰(zhàn)略? ?v怎樣衡量工作進(jìn)展情況怎樣衡量工作進(jìn)展情況? ?v怎樣才能保證已獲得的結(jié)果長(zhǎng)久不衰怎樣才能保證已獲得的結(jié)果長(zhǎng)久不衰? ?v怎樣才

6、能保證持續(xù)地獲得進(jìn)一步的結(jié)果怎樣才能保證持續(xù)地獲得進(jìn)一步的結(jié)果? ?3. 質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義討論討論當(dāng)提到當(dāng)提到“質(zhì)量質(zhì)量”一詞時(shí)你會(huì)想到什么？一詞時(shí)你會(huì)想到什么？傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的觀念v質(zhì)量就是美好的東西質(zhì)量就是美好的東西v質(zhì)量是無(wú)法評(píng)估或衡量的質(zhì)量是無(wú)法評(píng)估或衡量的v質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本v所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由一線的人員造成的所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由一線的人員造成的v質(zhì)量部門(mén)應(yīng)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)質(zhì)量部門(mén)應(yīng)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)質(zhì)量人的使命v質(zhì)量管理的語(yǔ)言質(zhì)量管理的語(yǔ)言v“前門(mén)前門(mén)”與與后門(mén)后門(mén)“v“警察局警察局”與與“保健中心保健中心”v幫助組織成為可信賴(lài)的幫助組織成為可信賴(lài)的v歷史的使命歷史的使命質(zhì)量管理

7、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴(lài)的質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴(lài)的/ /誠(chéng)信的組織文化誠(chéng)信的組織文化, ,在那里在那里: :v所有日常的業(yè)務(wù)工作每次都能正確的完成；所有日常的業(yè)務(wù)工作每次都能正確的完成；v與員工、供應(yīng)商和客戶的關(guān)系都獲得了成功。與員工、供應(yīng)商和客戶的關(guān)系都獲得了成功。什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量 質(zhì)量即符合要求，而不是質(zhì)量即符合要求，而不是“好好”3.小結(jié)小結(jié)企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀v好、更好好、更好v身份象征身份象征v卓越、一流卓越、一流 解決方案解決方案v關(guān)注客戶關(guān)注客戶v符合要求符合要求v一次做對(duì)一次做對(duì)4.產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的

8、討論討論經(jīng)理人如何有效的確定和溝通要求？經(jīng)理人如何有效的確定和溝通要求？經(jīng)理經(jīng)理/主管們?cè)跍贤ㄒ蠓矫嫠傅耐ú∈鞘裁矗恐鞴軅冊(cè)跍贤ㄒ蠓矫嫠傅耐ú∈鞘裁?？確認(rèn)要求確認(rèn)要求工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序制定者要求輸入供應(yīng)者要求物資信息服務(wù)輸出使用者要求培訓(xùn)與知識(shí)提供者要求設(shè)施與裝備提供者要求過(guò)程的名稱(chēng)過(guò)程的名稱(chēng)范圍范圍起始的活動(dòng)起始的活動(dòng)最終的活動(dòng)最終的活動(dòng)v 確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度v 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求溝通要求溝通要求v要明確，不能含糊要明確，不能含糊v確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相

9、同的理解v過(guò)程開(kāi)始前進(jìn)行決策過(guò)程開(kāi)始前進(jìn)行決策v監(jiān)督變化監(jiān)督變化溝通要求的技巧溝通要求的技巧v聆聽(tīng)聆聽(tīng)v提問(wèn)提問(wèn)v確認(rèn)確認(rèn) （跟蹤）（跟蹤）管理者的角色管理者的角色v確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求v確定有效的必要資源確定有效的必要資源v幫助員工符合要求幫助員工符合要求領(lǐng)導(dǎo)法則領(lǐng)導(dǎo)法則The Absolutes of Leadershipv清楚的議程清楚的議程v個(gè)人的哲學(xué)個(gè)人的哲學(xué)v培育關(guān)系培育關(guān)系v國(guó)際化國(guó)際化預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量質(zhì)量的目的：質(zhì)量的目的：不在于寬容錯(cuò)誤的事和物，而在于根除不在于寬容錯(cuò)誤的事和物，而在于根除和預(yù)

10、防錯(cuò)誤事情的發(fā)生。和預(yù)防錯(cuò)誤事情的發(fā)生。檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情v太遲太遲-缺陷已經(jīng)產(chǎn)生缺陷已經(jīng)產(chǎn)生v會(huì)遺漏一些缺陷會(huì)遺漏一些缺陷v不能產(chǎn)生符合項(xiàng)不能產(chǎn)生符合項(xiàng)預(yù)防：使某些事不發(fā)生預(yù)防：使某些事不發(fā)生v工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng)工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng)v較便宜的經(jīng)營(yíng)之道較便宜的經(jīng)營(yíng)之道v制定改進(jìn)政策制定改進(jìn)政策v建立系統(tǒng)以預(yù)防問(wèn)題建立系統(tǒng)以預(yù)防問(wèn)題對(duì)預(yù)防加以規(guī)劃對(duì)預(yù)防加以規(guī)劃+所謂政策，是一項(xiàng)陳述，說(shuō)明應(yīng)達(dá)到的成就。所謂政策，是一項(xiàng)陳述，說(shuō)明應(yīng)達(dá)到的成就。+首先，我們必須制定政策來(lái)指導(dǎo)改進(jìn)的方向，然后才能建立出一套系統(tǒng)首先，我們必須制定政策來(lái)指導(dǎo)改進(jìn)的方向，然后才能建立出一套系統(tǒng)

11、來(lái)預(yù)防問(wèn)題。來(lái)預(yù)防問(wèn)題。+每項(xiàng)政策都必須有一套系統(tǒng)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)。每項(xiàng)政策都必須有一套系統(tǒng)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)。+有了政策和系統(tǒng)后，我們便可以改進(jìn)個(gè)人的工作過(guò)程并預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生有了政策和系統(tǒng)后，我們便可以改進(jìn)個(gè)人的工作過(guò)程并預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生。我們預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程，而改進(jìn)的努力包括：我們預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程，而改進(jìn)的努力包括：v消除不符合要求之處消除不符合要求之處v研究工作過(guò)程，以增加我們對(duì)過(guò)程是如何進(jìn)行的認(rèn)識(shí)研究工作過(guò)程，以增加我們對(duì)過(guò)程是如何進(jìn)行的認(rèn)識(shí)v確認(rèn)并改進(jìn)工作要求，使其更有效地達(dá)到使用者的要求確認(rèn)并改進(jìn)工作要求，使其更有效地達(dá)到使用者的要求預(yù)防：改進(jìn)工作過(guò)程預(yù)防：改進(jìn)工作過(guò)程預(yù)防

12、措施的四個(gè)階段預(yù)防措施的四個(gè)階段v確定輸出確定輸出v確定過(guò)程確定過(guò)程v驗(yàn)證驗(yàn)證v運(yùn)行與管理運(yùn)行與管理4.產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)小結(jié)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)小結(jié)企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀v檢驗(yàn)檢驗(yàn)v評(píng)估評(píng)估v認(rèn)證認(rèn)證 解決方案解決方案v預(yù)防系統(tǒng)預(yù)防系統(tǒng)v源頭控制源頭控制v消除根源消除根源討論討論 為什么有些人同意預(yù)防是有為什么有些人同意預(yù)防是有用的，卻不愿意實(shí)際去做呢用的，卻不愿意實(shí)際去做呢?5.5.質(zhì)量的工作準(zhǔn)則質(zhì)量的工作準(zhǔn)則差不多先生差不多先生你知道中國(guó)最有名的人是誰(shuí)？ 提起此人，人人皆曉，處處聞名。他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見(jiàn)過(guò)他，一定聽(tīng)過(guò)別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因?yàn)樗侵袊?guó)全

13、國(guó)人的代表。 差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一雙眼睛，但看得不很清楚；有兩只耳朵，但聽(tīng)不很分明；有鼻子和嘴，但他對(duì)于氣味和口味都不很講究。他的腦子也不小，但他的記性卻不很精明，他的思想也不很細(xì)密。他常常說(shuō)：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”他小的時(shí)候，他媽叫他去買(mǎi)紅糖，他買(mǎi)了白糖回來(lái)。他媽罵他，他搖搖頭說(shuō)：“紅糖白糖不是差不多嗎？” 他在學(xué)堂的時(shí)候，先生問(wèn)他：“直隸省的西邊是哪一省？”他說(shuō)是陜西。先生說(shuō)：“錯(cuò)了。是山西，不是陜西?！彼f(shuō)：“陜西同山西，不是差不多嗎？” 后來(lái)他在一個(gè)錢(qián)鋪里做伙計(jì)；他也會(huì)寫(xiě)，也會(huì)算，只是總不會(huì)精細(xì)。十字常常寫(xiě)成千字，千字常常寫(xiě)成十字。掌柜的生氣了。

14、常常罵他。他只是笑嘻嘻地賠小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多嗎？” 有一天，他為了一件要緊的事，要搭火車(chē)到上海去。他從從容容地走到火車(chē)站，遲了兩分鐘，火車(chē)已經(jīng)開(kāi)走了。他白瞪著眼，望著遠(yuǎn)遠(yuǎn)的火車(chē)上的煤煙，搖搖頭道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也還差不多?？墒腔疖?chē)公司未免太認(rèn)真了。八點(diǎn)三十分開(kāi)，同八點(diǎn)三十二分開(kāi)，不是差不多嗎？”他一面說(shuō)，一面慢慢地走回家，心里總不明白為什么火車(chē)不肯等他兩分鐘。 有一天，他忽然得了急病，趕快叫家人去請(qǐng)東街的汪醫(yī)生。那家人急急忙忙地跑去，一時(shí)尋不著東街的汪大夫，卻把西街牛醫(yī)王大夫請(qǐng)來(lái)了。差不多先生病在床上，知道尋錯(cuò)了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不

15、得了，心里想道：“好在王大夫同汪大夫也差不多，讓他試試看罷。”于是這位牛醫(yī)王大夫走近床前，用醫(yī)牛的法子給差不多先生治病。不上一點(diǎn)鐘，差不多先生就一命嗚呼了。 差不多先生差不多要死的時(shí)候，一口氣斷斷續(xù)續(xù)地說(shuō)道：“活人同死人也差差差不多，凡事只要差差不多就好了，何何必太太認(rèn)真呢？”他說(shuō)完了這句格言，方才絕氣了。 他死后，大家都很稱(chēng)贊差不多先生樣樣事情看得破，想得通；大家都說(shuō)他一生不肯認(rèn)真，不肯算賬，不肯計(jì)較，真是一位有德行的人。于是大家給他取個(gè)死后的法號(hào)，叫他做圓通大師。 他的名譽(yù)越傳越遠(yuǎn)，越久越大。無(wú)數(shù)無(wú)數(shù)的人都學(xué)他的榜樣。于是人人都成了一個(gè)差不多先生。然而中國(guó)從此就成為一個(gè)懶人國(guó)了。工作標(biāo)準(zhǔn)工

16、作標(biāo)準(zhǔn) 制定者制定者 要要 求求 質(zhì)量質(zhì)量 直屬主管直屬主管 盡量做好盡量做好 成本成本 財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén) 在預(yù)算之內(nèi)完成在預(yù)算之內(nèi)完成,不必計(jì)較質(zhì)量不必計(jì)較質(zhì)量 進(jìn)度進(jìn)度 制造部門(mén)制造部門(mén) 不計(jì)成本不計(jì)成本,只要能準(zhǔn)時(shí)完成只要能準(zhǔn)時(shí)完成傳統(tǒng)的工作標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)的工作標(biāo)準(zhǔn)“差不多就行差不多就行”“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),我們就是拿衡量的結(jié)果和工我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較作要求之外的東西相比較:v允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分比的不符合要求之處v每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處每一工作項(xiàng)目允許若干不

17、符合要求之處v每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處采取行動(dòng)采取行動(dòng)不符合不符合要求的件數(shù)要求的件數(shù)衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)0允許不符合要求的限度允許不符合要求的限度允許差錯(cuò)允許差錯(cuò)我們?cè)试S差錯(cuò)我們?cè)试S差錯(cuò),就會(huì)就會(huì):v不采取措施預(yù)防再次出錯(cuò)不采取措施預(yù)防再次出錯(cuò)!v再提要求就不會(huì)被嚴(yán)肅對(duì)待再提要求就不會(huì)被嚴(yán)肅對(duì)待!零缺陷的工作準(zhǔn)則零缺陷的工作準(zhǔn)則零缺陷，而不是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)v零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是一種認(rèn)真地符合我們所同意零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。的要求的

18、個(gè)人承諾。v零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著我們每一次和任何時(shí)候零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。都要滿足工作過(guò)程的全部要求。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者制定者 要要 求求 質(zhì)量質(zhì)量 管理層管理層 每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求 成本成本 管理層管理層 不超出預(yù)算不超出預(yù)算 進(jìn)度進(jìn)度 管理層管理層 準(zhǔn)時(shí)完成準(zhǔn)時(shí)完成采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)v 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心.v 如果零缺陷

19、是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較較.若衡量顯示有不符要求的存在若衡量顯示有不符要求的存在,我們就采取行動(dòng)來(lái)消除不符要求我們就采取行動(dòng)來(lái)消除不符要求,并加以預(yù)防并加以預(yù)防,確保不再重蹈覆轍確保不再重蹈覆轍.采取行動(dòng)采取行動(dòng)不符合不符合要求的件數(shù)要求的件數(shù)衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)0零缺陷零缺陷-個(gè)人決心個(gè)人決心v第一次就把事情做對(duì)第一次就把事情做對(duì)v仔仔細(xì)細(xì)制定要求仔仔細(xì)細(xì)制定要求v與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求v避免雙重標(biāo)準(zhǔn)避免雙重標(biāo)準(zhǔn)v報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕v高度重視預(yù)防高

20、度重視預(yù)防擺脫擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)雙重標(biāo)準(zhǔn)”v 人們相信錯(cuò)誤是在所難免的人們相信錯(cuò)誤是在所難免的.我們不僅接受錯(cuò)誤我們不僅接受錯(cuò)誤,甚至還預(yù)期錯(cuò)誤的發(fā)生甚至還預(yù)期錯(cuò)誤的發(fā)生.不論不論我們是在設(shè)計(jì)電路、設(shè)計(jì)電腦程序、籌劃一個(gè)項(xiàng)目、銷(xiāo)售產(chǎn)品、打一封信我們是在設(shè)計(jì)電路、設(shè)計(jì)電腦程序、籌劃一個(gè)項(xiàng)目、銷(xiāo)售產(chǎn)品、打一封信 、記帳或組裝零件時(shí)記帳或組裝零件時(shí),犯幾個(gè)錯(cuò)并無(wú)傷大雅犯幾個(gè)錯(cuò)并無(wú)傷大雅,而管理層甚至也預(yù)期錯(cuò)誤的發(fā)生而管理層甚至也預(yù)期錯(cuò)誤的發(fā)生.我們我們覺(jué)得人類(lèi)的犯錯(cuò)因子是與生俱來(lái)的覺(jué)得人類(lèi)的犯錯(cuò)因子是與生俱來(lái)的. v 然而對(duì)于個(gè)人生活然而對(duì)于個(gè)人生活,我們可就不會(huì)持有同樣的標(biāo)準(zhǔn)了我們可就不會(huì)持有同樣的標(biāo)

21、準(zhǔn)了.如果我們持有同樣的如果我們持有同樣的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn),那末偶爾少領(lǐng)一些薪水就認(rèn)命算了那末偶爾少領(lǐng)一些薪水就認(rèn)命算了,我們也將預(yù)期護(hù)士會(huì)失手把一定百分我們也將預(yù)期護(hù)士會(huì)失手把一定百分比的新生嬰兒摔到地上比的新生嬰兒摔到地上,同時(shí)也會(huì)覺(jué)得回家時(shí)偶爾跑進(jìn)別人家不值得大驚小怪同時(shí)也會(huì)覺(jué)得回家時(shí)偶爾跑進(jìn)別人家不值得大驚小怪.對(duì)個(gè)人而言對(duì)個(gè)人而言,我們不能容忍上述事件我們不能容忍上述事件.v 因此因此,我們擁有雙重標(biāo)準(zhǔn)我們擁有雙重標(biāo)準(zhǔn),對(duì)自己有一套標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己有一套標(biāo)準(zhǔn),對(duì)公司又有另一套對(duì)公司又有另一套.v 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫這種采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫這種“雙重標(biāo)準(zhǔn)雙重標(biāo)準(zhǔn)”,要人人下決心要人人下

22、決心,絕不向不絕不向不符合要求妥協(xié)符合要求妥協(xié).零缺陷的行動(dòng)零缺陷的行動(dòng)成功的人永遠(yuǎn)是那些積極解決問(wèn)題的人成功的人永遠(yuǎn)是那些積極解決問(wèn)題的人. 失敗的人永遠(yuǎn)是在尋找借口的人失敗的人永遠(yuǎn)是在尋找借口的人.v了解要求了解要求v仔仔細(xì)細(xì)制定要求仔仔細(xì)細(xì)制定要求v同心協(xié)力達(dá)成要求同心協(xié)力達(dá)成要求v他人協(xié)調(diào)工作以符合要求他人協(xié)調(diào)工作以符合要求v找出不符合要求之處找出不符合要求之處v報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕v- - - 不害怕錯(cuò)誤不害怕錯(cuò)誤v- - -不接受錯(cuò)誤不接受錯(cuò)誤v- - -不放過(guò)錯(cuò)誤不放過(guò)錯(cuò)誤v預(yù)防問(wèn)題預(yù)防問(wèn)題v非常重視預(yù)防工作非常重視預(yù)防工作零缺陷政策舉例零缺陷政策舉例v質(zhì)量即符合

23、要求質(zhì)量即符合要求v我們將第一次及每一次符合所有內(nèi)部客我們將第一次及每一次符合所有內(nèi)部客戶的外部客戶戶的外部客戶已同意已同意 的要求的要求v我們將持續(xù)改進(jìn)所有的工作要求我們將持續(xù)改進(jìn)所有的工作要求5.5.零缺陷工作準(zhǔn)則小結(jié)零缺陷工作準(zhǔn)則小結(jié) 企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀vAQLsv讓步接收讓步接收v馬馬虎虎馬馬虎虎 解決方案解決方案v零缺陷零缺陷v不折不扣不折不扣v一次做對(duì)一次做對(duì)零缺陷的行動(dòng)零缺陷的行動(dòng)v 討論討論:零缺陷零缺陷 分組討論:列出3個(gè)例子,說(shuō)明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分.同時(shí),列出3個(gè)例子說(shuō)明零缺陷已經(jīng)成為或可以成為您每天工作生活的一部分. 個(gè)人生活個(gè)人生活 工作生活工作生活

24、 A. A. B. B. C. C.6.6.衡量質(zhì)量衡量質(zhì)量為什么要衡量質(zhì)量為什么要衡量質(zhì)量v引起管理階層的注意引起管理階層的注意v列出問(wèn)題的優(yōu)先順序列出問(wèn)題的優(yōu)先順序v衡量、展示、分享改進(jìn)的成果衡量、展示、分享改進(jìn)的成果衡量什么衡量什么工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序制定者要求輸入供應(yīng)者要求物資信息服務(wù)輸出使用者要求培訓(xùn)與知識(shí)提供者要求設(shè)施與裝備提供者要求過(guò)程的名稱(chēng)過(guò)程的名稱(chēng)范圍范圍起始的活動(dòng)起始的活動(dòng)最終的活動(dòng)最終的活動(dòng)如何衡量如何衡量v確認(rèn)確認(rèn)v統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)v溝通溝通v行動(dòng)行動(dòng)v跟蹤跟蹤衡量作業(yè)表衡量作業(yè)表1.要衡量什么過(guò)程要衡量什么過(guò)程?2.衡量過(guò)程中的哪一部分衡量過(guò)程中的哪一部分?哪

25、一哪一(些些)要求要求?3.為什么選擇這一部分為什么選擇這一部分/這個(gè)要求這個(gè)要求?4.如何收集數(shù)據(jù)如何收集數(shù)據(jù)?5.由誰(shuí)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)由誰(shuí)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)?6.要用那種圖表要用那種圖表,以及如何為其標(biāo)示以及如何為其標(biāo)示?7.由誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄信息由誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄信息?8.誰(shuí)需要定期獲知這些數(shù)據(jù)誰(shuí)需要定期獲知這些數(shù)據(jù)?9.要如何將信息傳遞給上述指定人員要如何將信息傳遞給上述指定人員?10.誰(shuí)應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動(dòng)誰(shuí)應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動(dòng)?11.誰(shuí)監(jiān)督、跟蹤這些行動(dòng)？誰(shuí)監(jiān)督、跟蹤這些行動(dòng)？總營(yíng)業(yè)成本總營(yíng)業(yè)成本符合要求的成本符合要求的成本POC無(wú)失誤運(yùn)做成本無(wú)失誤運(yùn)做成本EFC不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)

26、PONC其他費(fèi)用其他費(fèi)用v物資物資v勞工勞工v能源能源v裝備裝備 無(wú)失誤運(yùn)作成本（無(wú)失誤運(yùn)作成本（Error-Free Costs,EFC)Error-Free Costs,EFC)與符合與符合要求的代價(jià)之總和。要求的代價(jià)之總和。 這類(lèi)費(fèi)用包括：這類(lèi)費(fèi)用包括：POCPOC的定義的定義 符合要求的代價(jià)（符合要求的代價(jià)（Price of Conformance,POC)Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本。是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本。PONCPOC-第一次就把第一次就把事情做對(duì)的成本事情做對(duì)的成本POCPOC的要素的要素POCPOC費(fèi)用包

27、括：費(fèi)用包括：v 核對(duì)訂單內(nèi)容核對(duì)訂單內(nèi)容v 測(cè)試軟件測(cè)試軟件v 預(yù)防性的維修保養(yǎng)預(yù)防性的維修保養(yǎng)v 驗(yàn)證驗(yàn)證v 產(chǎn)品測(cè)試產(chǎn)品測(cè)試v 程序校準(zhǔn)程序校準(zhǔn)v 審核帳目審核帳目計(jì)算不符合要求的代價(jià)計(jì)算不符合要求的代價(jià)不符合要求的代價(jià)（金錢(qián)），而不是指數(shù)不符合要求的代價(jià)（金錢(qián)），而不是指數(shù)PONCPONC的定義的定義 PONCPONC（Price of NonConformance)Price of NonConformance)是指由于缺是指由于缺乏質(zhì)量而造成人、財(cái)、物的浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值乏質(zhì)量而造成人、財(cái)、物的浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值PONC-做錯(cuò)事的成本做錯(cuò)事的成本POC其它費(fèi)用其它費(fèi)用PONCPONC的要素

28、的要素v 重新加工重新加工v 趕工趕工v 臨時(shí)服務(wù)臨時(shí)服務(wù)v 電腦重復(fù)運(yùn)行電腦重復(fù)運(yùn)行v 存貨過(guò)多存貨過(guò)多v 處理顧客投訴處理顧客投訴v 停機(jī)時(shí)間停機(jī)時(shí)間v 返工返工v 退貨退貨v 擔(dān)保費(fèi)用擔(dān)保費(fèi)用 PONCPONC是浪費(fèi)的人、財(cái)、物以及時(shí)間的成本。是浪費(fèi)的人、財(cái)、物以及時(shí)間的成本。這些項(xiàng)目反映出這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的可以避免和可以防止的成本。例如：成本。例如：PONCPONC的計(jì)算方法的計(jì)算方法v會(huì)計(jì)法會(huì)計(jì)法v薪資法薪資法v勞務(wù)勞務(wù)/ /資源量法資源量法v單價(jià)法單價(jià)法v理想偏差法理想偏差法會(huì)計(jì)法會(huì)計(jì)法 從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總帳中，找出專(zhuān)門(mén)記錄從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總帳中，找出專(zhuān)

29、門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)的費(fèi)用的部分。不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)的費(fèi)用的部分。比如比如：v銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的帳目（銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的帳目（PONCPONC）v工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用（工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用（PONCPONC）v為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的帳目（為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的帳目（POCPOC）v培訓(xùn)預(yù)算（培訓(xùn)預(yù)算（POCPOC）薪資法薪資法 這個(gè)方法則是計(jì)算雇傭工作人員的費(fèi)用。這這個(gè)方法則是計(jì)算雇傭工作人員的費(fèi)用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要求的代價(jià)有關(guān)。比如：求的代價(jià)有關(guān)。比如：v 催料趕

30、工的人員（催料趕工的人員（PONCPONC）v 處理顧客申訴的職員（處理顧客申訴的職員（PONCPONC）v 從事返工或重新加工的員工（從事返工或重新加工的員工（PONCPONC）v 負(fù)責(zé)測(cè)試軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工（負(fù)責(zé)測(cè)試軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工（POCPOC）v 審核員（審核員（POCPOC）v 專(zhuān)職培訓(xùn)教師（專(zhuān)職培訓(xùn)教師（POCPOC） 勞務(wù)勞務(wù)/ /資源量法資源量法v 會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間（會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間（PONCPONC）v 工程師為找出某系統(tǒng)的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間（工程師為找出某系統(tǒng)的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間（PONCPONC）v 業(yè)務(wù)代表向客戶

31、解釋貨品問(wèn)題所用的時(shí)間（業(yè)務(wù)代表向客戶解釋貨品問(wèn)題所用的時(shí)間（PONCPONC）v 通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資（通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資（PONCPONC）v 會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間（會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間（POCPOC）v 工程師為預(yù)防缺陷而花在檢驗(yàn)上的時(shí)間（工程師為預(yù)防缺陷而花在檢驗(yàn)上的時(shí)間（POCPOC）v 業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無(wú)誤所花的時(shí)間（業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無(wú)誤所花的時(shí)間（POCPOC）v 通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方式所消耗的時(shí)間和物資（通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的

32、方式所消耗的時(shí)間和物資（POCPOC） 這個(gè)方法需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的這個(gè)方法需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量。可以用打卡、收據(jù)或其他方式計(jì)勞務(wù)和資源總量?？梢杂么蚩?、收據(jù)或其他方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù)。比如：算所投入的時(shí)間和資源總數(shù)。比如：?jiǎn)蝺r(jià)法單價(jià)法v 用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)（用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)（PONCPONC）v 更換一個(gè)零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目（更換一個(gè)零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目（PONCPONC）v 審核帳目所花費(fèi)的平均費(fèi)用（審核帳目所花費(fèi)的平均費(fèi)用（POCPOC）v 培訓(xùn)新員工

33、所花費(fèi)的平均費(fèi)用（培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均費(fèi)用（POCPOC） 以單價(jià)法來(lái)計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符以單價(jià)法來(lái)計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均指支出，乘以合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均指支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)（有時(shí)侯這種措施是特別的、額外的或毫采取預(yù)防措施的次數(shù)（有時(shí)侯這種措施是特別的、額外的或毫無(wú)條件的）。比如：無(wú)條件的）。比如：理想偏差法理想偏差法1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4

34、 5 6 7 8 9 10 11 1212月月用實(shí)際情況和理論上的情況相比較用實(shí)際情況和理論上的情況相比較 實(shí)際情況實(shí)際情況 理想情況理想情況行動(dòng)行動(dòng)v識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素v設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報(bào)告求代價(jià)的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報(bào)告考慮考慮v關(guān)注主要因素關(guān)注主要因素v避免官僚化使用合理的計(jì)算方法避免官僚化使用合理的計(jì)算方法v使用信息使用信息建立建立PONCPONC報(bào)告制度報(bào)告制度PONCPONC數(shù)據(jù)的用途數(shù)據(jù)的用途v引起管理階層的注意引起管理階層的注意v排列問(wèn)題的優(yōu)先順序排列問(wèn)題的優(yōu)先順序

35、v展示改進(jìn)的成果展示改進(jìn)的成果v分享改進(jìn)的成果分享改進(jìn)的成果實(shí)例實(shí)例A A 討論討論 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 計(jì)算計(jì)算 1.1.每月的總成本每月的總成本2.2.每年的每年的PONCPONC總值總值 邁克在打印社工作的邁克在打印社工作的5 5年中年中, ,該社總因這樣或那樣的問(wèn)題被顧客要求退貨該社總因這樣或那樣的問(wèn)題被顧客要求退貨. .邁克也不知道有多少邁克也不知道有多少工作被退了回來(lái)工作被退了回來(lái), ,但不久邁克便知道了但不久邁克便知道了. .在過(guò)去的一個(gè)月中在過(guò)去的一個(gè)月中, ,每個(gè)員工都在計(jì)算自己重印的數(shù)量以及每個(gè)員工都在計(jì)算自己重印的數(shù)量以及重做這些工作

36、花了多少時(shí)間重做這些工作花了多少時(shí)間. .邁克瀏覽了以下上個(gè)月的復(fù)印機(jī)工作記錄邁克瀏覽了以下上個(gè)月的復(fù)印機(jī)工作記錄, ,發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)2323個(gè)工作被重做個(gè)工作被重做, ,僅紙僅紙張材料成本便達(dá)張材料成本便達(dá)174174美元美元: :另外另外, ,員工還花員工還花1616個(gè)小時(shí)重做這些工作個(gè)小時(shí)重做這些工作, ,其中其中7 7個(gè)小時(shí)的成本是個(gè)小時(shí)的成本是10.5010.50美元美元/ /小時(shí)小時(shí), ,而不是而不是7.007.00美元美元/ /小時(shí)小時(shí), ,因?yàn)閱T工的加班費(fèi)為正常費(fèi)用的因?yàn)閱T工的加班費(fèi)為正常費(fèi)用的1.51.5倍倍. .現(xiàn)在看起來(lái)現(xiàn)在看起來(lái), ,這個(gè)月很具有代這個(gè)月很具有代表性了表性了.

37、 .“要命要命, ,我們每年浪費(fèi)了那么多錢(qián)我們每年浪費(fèi)了那么多錢(qián)! !”邁克想邁克想. .9 9 X 7 + 7 X 10.5 + 174 = 909X 7 + 7 X 10.5 + 174 = 909909 909 X 12 =10908X 12 =10908實(shí)例實(shí)例B B 討論討論 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 計(jì)算計(jì)算 1.1.每周的總成本每周的總成本2.2.每年的每年的PONCPONC總值總值 “這些花瓶上的價(jià)格標(biāo)簽都錯(cuò)了這些花瓶上的價(jià)格標(biāo)簽都錯(cuò)了”, ,湯姆對(duì)杰克說(shuō)湯姆對(duì)杰克說(shuō), ,“我要把它們換成新的我要把它們換成新的, ,并把倉(cāng)庫(kù)里的也換并把倉(cāng)庫(kù)里的也

38、換了了. .”“”“我的天我的天, ,這下我輪班的休息時(shí)間又泡湯了這下我輪班的休息時(shí)間又泡湯了. .”杰克一邊打開(kāi)一包新的價(jià)值杰克一邊打開(kāi)一包新的價(jià)值1010美元的價(jià)格標(biāo)美元的價(jià)格標(biāo)簽一邊想簽一邊想: :我每天都做這項(xiàng)工作我每天都做這項(xiàng)工作, ,怎么可能都錯(cuò)了呢怎么可能都錯(cuò)了呢? ?重新貼完標(biāo)簽以后重新貼完標(biāo)簽以后, ,杰克開(kāi)始考慮商店里所有杰克開(kāi)始考慮商店里所有印錯(cuò)的標(biāo)簽印錯(cuò)的標(biāo)簽. .他通常每天花兩個(gè)小時(shí)、一周要花五天時(shí)間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽他通常每天花兩個(gè)小時(shí)、一周要花五天時(shí)間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽, ,每周他要用每周他要用掉掉5050包新標(biāo)簽包新標(biāo)簽, ,在加上他的每小時(shí)工資是在

39、加上他的每小時(shí)工資是8 8美元美元, ,這樣一算這樣一算, ,商店要花一大筆錢(qián)商店要花一大筆錢(qián). .杰克想杰克想: :重印和重貼重印和重貼標(biāo)簽真是太煩人了標(biāo)簽真是太煩人了, ,我必須把這件事告訴經(jīng)理我必須把這件事告訴經(jīng)理. .2 2 X 5 X 8 + 50 X 10 = 580X 5 X 8 + 50 X 10 = 580580 580 X 50 = 29000X 50 = 29000實(shí)例實(shí)例C C 計(jì)算計(jì)算 1.1.每次出錯(cuò)的總成本每次出錯(cuò)的總成本2.2.每年的每年的PONCPONC總值總值 討論討論 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 勞拉的工資是每小時(shí)勞拉的工資是

40、每小時(shí)1515美元美元, ,她花她花3030分鐘打電話給一個(gè)顧客并填寫(xiě)一些新的有關(guān)丟失貨物的分鐘打電話給一個(gè)顧客并填寫(xiě)一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補(bǔ)發(fā)價(jià)值表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補(bǔ)發(fā)價(jià)值20002000美元的貨物，美元的貨物，并支付重運(yùn)費(fèi)并支付重運(yùn)費(fèi)250250美元。當(dāng)勞拉完成文書(shū)工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問(wèn)：美元。當(dāng)勞拉完成文書(shū)工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問(wèn)：“這種情況經(jīng)常發(fā)這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了。生嗎？客戶可真的不耐煩了。”巴勃回答道：巴勃回答道：“不，并不經(jīng)常。估計(jì)每年所丟失的貨物

41、僅占不，并不經(jīng)常。估計(jì)每年所丟失的貨物僅占2%2%?！?勞拉想：勞拉想：“我們每年大約有我們每年大約有3000030000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得?！?.50.5 X 15 + 2000 + 250 = 2257.5X 15 + 2000 + 250 = 2257.52257.5 2257.5 X 30000 X 2% = 1354500X 30000 X 2% = 13545006.6.衡量質(zhì)量小結(jié)衡量質(zhì)量小結(jié)企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀v指數(shù)指數(shù)v圖表圖表v說(shuō)明說(shuō)明解決方案解決方案vPONCv金錢(qián)金錢(qián)v消除浪費(fèi)消除浪費(fèi)練習(xí)練習(xí)v怠工怠工v呆帳呆帳v帳單

42、錯(cuò)誤帳單錯(cuò)誤v處理顧客申訴處理顧客申訴v改正電腦程式改正電腦程式v改正性的維修措施改正性的維修措施v電腦資料處理錯(cuò)誤電腦資料處理錯(cuò)誤v設(shè)計(jì)錯(cuò)誤設(shè)計(jì)錯(cuò)誤v工程更改通知工程更改通知v庫(kù)存過(guò)多庫(kù)存過(guò)多v加速趕工加速趕工v解釋問(wèn)題的時(shí)間解釋問(wèn)題的時(shí)間v罰款及其他懲罰罰款及其他懲罰v勞資爭(zhēng)議勞資爭(zhēng)議v資料輸入錯(cuò)誤資料輸入錯(cuò)誤v逾期應(yīng)收帳款逾期應(yīng)收帳款v趕交貨期增加之運(yùn)費(fèi)趕交貨期增加之運(yùn)費(fèi)v印刷錯(cuò)誤印刷錯(cuò)誤v產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任v讓步賠償讓步賠償v重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)v退貨退貨v返工返工v報(bào)廢報(bào)廢v區(qū)分貨物好壞區(qū)分貨物好壞v產(chǎn)品變壞產(chǎn)品變壞v臨時(shí)加班臨時(shí)加班v臨時(shí)修理臨時(shí)修理v臨時(shí)停機(jī)臨時(shí)停機(jī)v保修保修v浪費(fèi)的能

43、源浪費(fèi)的能源 下面舉出了一些工作中的下面舉出了一些工作中的PONCPONC項(xiàng)目。請(qǐng)你舉出工作中有代表項(xiàng)目。請(qǐng)你舉出工作中有代表性的事例性的事例, ,從表中選幾個(gè)項(xiàng)目從表中選幾個(gè)項(xiàng)目, ,計(jì)算不符合要求的代價(jià)。計(jì)算不符合要求的代價(jià)。10.10.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程管理質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程管理讓質(zhì)量成為習(xí)慣讓質(zhì)量成為習(xí)慣創(chuàng)建質(zhì)量文化創(chuàng)建質(zhì)量文化: :四個(gè)階段四個(gè)階段v形成信念形成信念v作出承諾作出承諾v轉(zhuǎn)化行動(dòng)轉(zhuǎn)化行動(dòng)v持之以恒持之以恒創(chuàng)建質(zhì)量文化導(dǎo)綱創(chuàng)建質(zhì)量文化導(dǎo)綱v清楚的政策清楚的政策v通過(guò)教育達(dá)成共識(shí)通過(guò)教育達(dá)成共識(shí)v明確要求、優(yōu)化過(guò)程明確要求、優(yōu)化過(guò)程v堅(jiān)持符合所有要求堅(jiān)持符合所有要求創(chuàng)建質(zhì)量文化：三條創(chuàng)

44、建質(zhì)量文化：三條“紅線紅線”v教育與培訓(xùn)教育與培訓(xùn)-基礎(chǔ)基礎(chǔ)v執(zhí)行與行動(dòng)執(zhí)行與行動(dòng)-關(guān)鍵關(guān)鍵v溝通與獎(jiǎng)賞溝通與獎(jiǎng)賞-保證保證創(chuàng)建質(zhì)量文化：創(chuàng)建質(zhì)量文化：“六大步六大步”現(xiàn)在的現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)方式新的新的經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)方式領(lǐng)悟領(lǐng)悟承諾承諾能力能力改正改正溝通溝通持續(xù)持續(xù)十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的步驟十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的步驟決心決心1.1.管理層的決心管理層的決心7.7.為零缺陷計(jì)劃設(shè)立特別委員會(huì)為零缺陷計(jì)劃設(shè)立特別委員會(huì)9.9.零缺陷日零缺陷日14.14.從頭再來(lái)從頭再來(lái)制度制度3.3.質(zhì)量衡量質(zhì)量衡量4.4.質(zhì)量成本評(píng)估質(zhì)量成本評(píng)估6.6.改正行動(dòng)改正行動(dòng)11.11.錯(cuò)誤成因消除錯(cuò)誤成因消除12.12.贊賞贊賞團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)2.2.質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)5.5.質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)8.8.主管教育主管教育10.10.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定13.13.質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量委員會(huì)11.11.總結(jié)總結(jié)要么你選擇改變要么你選擇改變要么別人迫使你改變要么別人迫使你改變T TC CT TS SC C舊舊新新C - C - 概念概念C - C -