酒店服務(wù)意識(shí)與技巧

1、湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文酒店服務(wù)意識(shí)與技巧作 者 姓 名 李 俊 所 屬 系 部 經(jīng)管生化系 導(dǎo)師姓名及職稱 許業(yè)銀老師 專 業(yè) 班 級(jí) 酒管0901班 論文提交日期 2012年6月8日 I畢業(yè)論文湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文任務(wù)書題 目： 酒店服務(wù)意識(shí)與技巧 任務(wù)與要求： 基本任務(wù)：本文通過我國(guó)酒店服務(wù)意識(shí)與技巧做出分析，闡述了酒店服務(wù)意識(shí)與技巧直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。 基本要求： 1、敘述流暢、語言精準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)清晰、層次分明 2、引用實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷真實(shí)可信，具有代表性和典型性 3、按照系部要求的統(tǒng)一格式編排論文 4、按規(guī)定進(jìn)度完成論文寫作工作 時(shí)間： 2011年12月20日至2012年6月5

2、日 共8周 系部： 經(jīng)濟(jì)管理系 專 業(yè)： 酒店管理 學(xué)生姓名： 李 俊 學(xué) 號(hào)： 094733011 指導(dǎo)單位或教研室： 酒店管理教研室指導(dǎo)教師： 許業(yè)銀老師 系主任： 徐先海 2012 年6月8日畢業(yè)論文進(jìn)度計(jì)劃表日 期工 作 內(nèi) 容執(zhí) 行 情 況指導(dǎo)教師簽 字2012.4.29確認(rèn)選題4.30-5.3 擬定提綱5.5-5.7 下任務(wù)書5.8-5.18收集資料，完成初稿5.19-6.5修改初稿，完成定稿6.6-6.10論文格式編排，提交打印稿指導(dǎo)教師對(duì)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況總評(píng) 簽名 年 月 日 摘要為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，酒店員工需要掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，

3、才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識(shí)和酒店員工的服務(wù)技巧，培訓(xùn)技巧來闡述我的觀點(diǎn)。來論證服務(wù)技巧是在整個(gè)酒店中非常重要的。用過學(xué)習(xí)和在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強(qiáng)自己的知識(shí)，充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己理想的目標(biāo)。在競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)繼續(xù)發(fā)展下去的不竭動(dòng)力，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。要想搞好服務(wù)質(zhì)量，最重要的是提高員工的服務(wù)意識(shí)。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；酒店員工；服務(wù)；意識(shí)；技巧目 錄摘要引言第1章 酒店服務(wù)與意識(shí)11.1 服務(wù)的內(nèi)容11.2 酒店意識(shí)1第2章 目前酒店服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)意識(shí)的分析32.1 目前酒店服務(wù)的現(xiàn)狀32.2 酒店服

4、務(wù)意識(shí)的基本理論32.3 酒店缺乏服務(wù)意識(shí)的原因4第3章 酒店員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)及提高53.1 酒店人員必備的服務(wù)職責(zé)53.2酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)53.3如何提高員工的酒店服務(wù)意識(shí)5第4章 酒店員工的服務(wù)技巧74.1 酒店服務(wù)技巧的概念74.2 如何觀察客戶看的技巧74.3 如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧84.4 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧94.5 客戶更在乎你怎么說說的技巧104.6 如何運(yùn)用身體語言動(dòng)的技巧10結(jié)論12參考文獻(xiàn)13致謝14引言我從2012年2月踏入社會(huì)，經(jīng)常思考一個(gè)問題：“校園與社會(huì)的區(qū)別是什么？”最終給自己的答案就是 “競(jìng)爭(zhēng)”，在我以一名酒店的員工看來，競(jìng)爭(zhēng)的涵義就是“競(jìng)優(yōu)質(zhì)

5、服務(wù)，爭(zhēng)顧客之心”，酒店以誠(chéng)心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)，贏得顧客稱心、舒心和歡心。那么企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？各酒店在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的確角逐基本水平不相上下，也就達(dá)到了競(jìng)爭(zhēng)的共同性，那么作為一個(gè)好的酒店，要如何做才能居高不敗之地呢？既然各方面競(jìng)爭(zhēng)已接近同一水平，那么只有把服務(wù)做好，才能擁有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶。在所有硬件設(shè)施相同的條件下，我們更應(yīng)抓住服務(wù)這一環(huán)節(jié)，以吸引更多的客戶群。服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，目前“顧客至上”的呼聲遍及全球每個(gè)角落，大家希望得到的是廣泛而有又專業(yè)的服務(wù)，而且大部分客戶已經(jīng)開始要求企業(yè)提供這樣的服務(wù)。每個(gè)人都希望在人生舞臺(tái)上留下美好的一

6、幕，那么請(qǐng)用心服務(wù)每一位客戶，你將不再有遺憾！13畢業(yè)論文第1章 酒店服務(wù)與意識(shí)1.1 服務(wù)的內(nèi)容1.1.1 服務(wù)的概念服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。在西方酒店，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每

7、一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。1.2 酒店意識(shí)酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 1.2

8、.1 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。1.2.2 酒店服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)意識(shí)就是指酒店員工以滿足顧客需求為核心開展工作，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店服務(wù)意識(shí),是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)

9、，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：（1）安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等（2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（3）尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼（4）高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四（5）舒適。所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。酒店服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。1.2.3 酒店服務(wù)意識(shí)的重要性1酒店員工具備服務(wù)意識(shí)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

10、的重要保證。2酒店員工具備酒店服務(wù)意識(shí)能為酒店最大化的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。3酒店員工具備酒店服務(wù)意識(shí)可以最大程度的提高顧客的滿意度。具有酒店服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在客人的立場(chǎng)上，急客人之所急，想客人之所想。一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。第2章 目前酒店服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)意識(shí)的分析2.1 目前酒店服務(wù)的現(xiàn)狀長(zhǎng)期以來，酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化一直是令人稱道的，這來源于酒店對(duì)員工進(jìn)行的行之有效的服務(wù)技能培訓(xùn)?？墒?，隨著市場(chǎng)的變化，客戶消費(fèi)的理性化，對(duì)服

11、務(wù)要求的多樣化，僅有服務(wù)技能的培訓(xùn)已經(jīng)很難適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境了。面對(duì)形形色色的顧客時(shí)，我們的服務(wù)就顯不能面面俱到。顧客投訴時(shí)有發(fā)生。2.2 酒店服務(wù)意識(shí)的基本理論只有正確的理解酒店服務(wù)意識(shí)的基本理論，才能將它很好的運(yùn)用到工作中，下面我來具體分析酒店服務(wù)意識(shí)的基本理論及其缺失的原因。1職業(yè)道德：酒店行業(yè)人員的職業(yè)道德的核心思想就是服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，讓對(duì)方滿意。要有良好的思想品質(zhì)，熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風(fēng)，良好的職業(yè)修養(yǎng)。 2角色定位：明確自己的角色，作為酒店人員，應(yīng)該明確自己在工作中扮演的是服務(wù)人員的角色，在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，要時(shí)刻牢記自己是服務(wù)人員的角

12、色。3良性溝通：理解服務(wù)對(duì)象，理解服務(wù)對(duì)象的需求。4敬人“三A”（1）接受酒店的服務(wù)對(duì)象（ACCEPT），接受酒店的服務(wù)工作，并且從內(nèi)心里喜歡這份工作，喜歡所要服務(wù)的顧客；（2）重視酒店的服務(wù)對(duì)象（ATTENTION），重視每一位客人，記住客人的姓名，并且善用尊稱，擅長(zhǎng)傾聽，善于溝通；（3）發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客（ADMIRE），在贊美顧客時(shí)能做到適可而止、實(shí)事求是、恰如其分、因人而異。5三個(gè)效應(yīng)（1）首輪效應(yīng)：即給顧客在初次見面時(shí)留下良好的友善的第一印象，從頭發(fā)、儀容、工服、站姿、手勢(shì)、語言等方面嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己。（2）親和效應(yīng)：在與顧客交往的過程中，形成正面的、肯定的認(rèn)知，從而與對(duì)方更加

13、的親近、交往更加的融洽。（3）末輪效應(yīng)：由于交往的最后印象距離下一次最近，而直接影響到有關(guān)交往對(duì)象在下一次交往中的心理感受，所以末輪效應(yīng)在酒店服務(wù)當(dāng)中尤為重要。所以在服務(wù)中要抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務(wù)。6零度干擾：創(chuàng)造無干擾環(huán)境；保持與客人的適度距離；做到熱情服務(wù)無干擾。7全員服務(wù)：每個(gè)員工都是服務(wù)者，包括酒店的投資人，酒店的高層管理人員，只有真正做到全員服務(wù)，才能從根本上讓顧客有上帝的感覺。2.3 酒店缺乏服務(wù)意識(shí)的原因1自我意識(shí)強(qiáng)烈。過強(qiáng)的自我意識(shí)的員工永遠(yuǎn)不會(huì)認(rèn)錯(cuò)，辯解或推卸責(zé)任成為了行為習(xí)慣，而這樣的行為習(xí)慣是酒店服務(wù)業(yè)的大忌。2市場(chǎng)意識(shí)淡薄。市場(chǎng)意識(shí)淡薄的酒店缺乏對(duì)顧客真實(shí)需求的分析

14、了解，而是想當(dāng)然地提供了一些產(chǎn)品和服務(wù)。不能在思想意識(shí)上以顧客為中心就必然表現(xiàn)在服務(wù)過程中不能給顧客提供以人為本的服務(wù)。市場(chǎng)意識(shí)淡薄，就無法真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)酒店發(fā)展的重要性，無法發(fā)自內(nèi)心的接受服務(wù)對(duì)象。3培訓(xùn)觀念落后。酒店沒有自己與時(shí)俱進(jìn)的行之有效的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，甚至部分酒店認(rèn)為培訓(xùn)是成本，而非投資或人力資源開發(fā)，因此，在增收節(jié)支的時(shí)候，首當(dāng)其沖就是削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織的部門更認(rèn)為培訓(xùn)只是他們的工作任務(wù)，只要按照上年的培訓(xùn)計(jì)劃按部就班的組織實(shí)施就行。這樣的培訓(xùn)基本不能夠培養(yǎng)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，更無法增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。4服務(wù)意識(shí)缺乏。由于上面幾方面的原因，造成部分酒店和員工的服務(wù)意識(shí)淡

15、薄或缺乏。淡薄的服務(wù)意識(shí)，甚至個(gè)別酒店的員工根本就沒有的服務(wù)意識(shí)很難讓酒店的服務(wù)令顧客滿意，更難使服務(wù)有大的提升。第3章 酒店員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)及提高3.1 酒店人員必備的服務(wù)職責(zé)酒店員工應(yīng)時(shí)刻記住“賓客至上”的服務(wù)理念，形成良好的服務(wù)意識(shí),把握自己的言行。作為酒店的員工，要培養(yǎng)良好的酒店服務(wù)意識(shí)，首先應(yīng)該清楚服務(wù)人員的基本職責(zé)。具體行為有：迎接和招呼顧客、提供各種相應(yīng)的服務(wù)、回答顧客的問詢、為顧客解決困難、以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒、及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。同時(shí)，應(yīng)該掌握良好的禮儀、禮貌；優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識(shí)；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率；建立良

16、好的顧客關(guān)系等。3.2酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)正確的酒店服務(wù)意識(shí)，就是要求我們酒店員工真正把服務(wù)當(dāng)成心愛的事業(yè)，把顧客當(dāng)成心愛的人，細(xì)心、精心、留心，為顧客提供體貼入微的，最后達(dá)到讓顧客舒心的服務(wù)。投入真情，感恩戴德，親情回報(bào)，以真誠(chéng)贏得顧客忠誠(chéng)，最后達(dá)到價(jià)值雙贏的服務(wù)。那么如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)呢？1從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進(jìn)而喜歡服務(wù)。培養(yǎng)良好的酒店職業(yè)道德。2熟悉自己及酒店各部門的業(yè)務(wù)，掌握規(guī)范性服務(wù)。3完善個(gè)性化服務(wù)，做到微笑服務(wù)。4保持一貫良好的服務(wù)行為。5提倡沒有任何借口的服務(wù)行為。任何借口都是推卸責(zé)任，在責(zé)任和借口之間，選擇責(zé)任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。對(duì)服務(wù)

17、工作而言，顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。3.3如何提高員工的酒店服務(wù)意識(shí)酒店作為服務(wù)業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素就是服務(wù)質(zhì)量了。如何提高服務(wù)質(zhì)量，首當(dāng)其沖就是要提高員工的服務(wù)意識(shí)。那么如何去提高員工的服務(wù)意識(shí)呢？一、以身作則，要求別人做到自己必須做到，而且做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作規(guī)范；二、從小事抓起，從各崗位的每個(gè)操作規(guī)程、注意事項(xiàng)抓起，從外觀形象、環(huán)境衛(wèi)生抓起，從安全管理抓起；三、精益求精，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，執(zhí)行工作制度、規(guī)范不打折扣，爭(zhēng)取做到服務(wù)五星級(jí)，顧客滿意百分百；四、對(duì)事不對(duì)人，無論是誰只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不允許任何員工凌駕于企業(yè)制度之上。以身作則怎么做？1、通過自

18、己努力工作為員工樹立高標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)榜樣；2、身體要健康，精神要飽滿，充滿熱情與活力；3、完全能掌握自己的情緒，處事不驚；4、保持愉快而樂觀的儀容與態(tài)度；5、待人隨和有禮貌；6、指責(zé)批評(píng)別人時(shí)不要摻雜個(gè)人因素；7、話語一諾千金，說到做到。只有這樣才能和廣大的員工打成一片，成為朋友，成為員工的核心，有助于減少甚至消除員工在心理上的距離，在行動(dòng)上更有說服力，有助于帶領(lǐng)廣大員工提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)。第4章 酒店員工的服務(wù)技巧4.1酒店服務(wù)技巧的概念何為技巧？技巧應(yīng)該屬于“方法”的一個(gè)范疇，主要指對(duì)一種生活或工作方法的熟練和靈活運(yùn)用。在酒店也有一種所謂的服務(wù)技巧？無論是什么樣的場(chǎng)所都在講究著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

19、但是很多朋友對(duì)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是很了解。如果讓我告訴大家什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面通過兩個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例一起來了解服務(wù)技巧的真正含義。第一：酒店服務(wù)技巧案例有一客人下榻一個(gè)酒店后，用左手拿起話筒打電話，這一現(xiàn)象被服務(wù)員看見后，在為其進(jìn)行茶水服務(wù)時(shí)主動(dòng)的將杯柄方向朝左。這位客人非常驚喜稱贊道：我住過這么多酒店，就你能發(fā)現(xiàn)我有這么一個(gè)毛病，謝謝你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二：酒店服務(wù)技巧案例在炎熱的夏天，有一位女士到一酒店用餐，剛一進(jìn)酒店覺得真涼爽，挺舒適的，可過了一會(huì)兒，便覺得有一些涼意。正在這時(shí)服務(wù)人員送來了各色各樣的披肩，供客人選擇，并叮囑客人“趕緊披上，小心著涼”那為女士非常的感激的說：“謝謝，你想得真周到

20、”。所謂服務(wù)技巧，就是給客人提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是指的能夠客人提供意想不到的喜悅。經(jīng)過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)場(chǎng)所能夠?yàn)榭腿颂峁┻@樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的并不是很多，作為一名服務(wù)員工作中一定要細(xì)心觀察，才可以更好的為客人提供服務(wù)。4.2 如何觀察客戶看的技巧看，領(lǐng)先顧客一步的技巧，時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求，顧客下一個(gè)需求是什么?如何讓顧客滿意?1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言身體、語言、行為、態(tài)度等。觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。2、觀察顧客

21、要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什

22、么?3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。4.3 如何拉近與

23、客戶的關(guān)系聽的技巧聽，拉近與顧客的關(guān)系為什么要傾聽顧客的聲音？根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：，一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴，6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系，投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。傾聽三步曲第一步、準(zhǔn)備?？蛻粽夷闱≌劵騼A訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水，盡可能找一個(gè)安靜的地方，讓雙方坐下來，坐姿盡量保

24、持45度，記得帶筆和記事本。第二步、記錄。俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。第三步、理解。要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聆聽的三大原則人生下來有“

25、兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思沒說出來的需求、秘密需求。1、耐心不要打斷客戶的話頭；記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。；學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。2、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏；不要漫不經(jīng)心地聽(左耳進(jìn)，右耳出)。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式；讓客戶在你腦

26、子里占據(jù)最重要的位置；始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。；如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。不要以為客戶說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。3、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我

27、要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。4.4 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧微笑服務(wù)的魅力，微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰偷

28、走了你的微笑；微笑服務(wù)的魅力。1、微笑可以感染客戶。客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2、微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。3、微笑可以增加創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)

29、更傳神、更親切。與語言的結(jié)合，微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合，微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。4.5 客戶更在乎你怎么說說的技巧說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。在與客人交談時(shí)，記住服務(wù)人員的“七不問”。1.不問年齡 不要當(dāng)面問客人的年齡，也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。3.不問收入 收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不

30、宜談?wù)摗?.不問地址 一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷 個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰 宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7.不問身體 對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。4.6 如何運(yùn)用身體語言動(dòng)的技巧面部表情身體語言包括哪些部分呢?可以說是從頭到腳身體的全部。為了敘述的方便，我把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。 手勢(shì)，人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說話。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了國(guó)外，也大都用手勢(shì)問題或致意。身體語言是一種無聲的語言， 55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。結(jié)論通過在酒店的實(shí)習(xí)，我了解的酒店業(yè)的迅速發(fā)展，充分體會(huì)到自身酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)的欠缺，然而