容易被銷售員忽視的六個(gè)銷售細(xì)節(jié)

1、最容易被銷售員忽視的六個(gè)銷售細(xì)節(jié)交換是人類特有的活動(dòng)，交換雙方的需求都可以得到滿足。銷售是一項(xiàng)偉大的事業(yè)，一個(gè)傳遞價(jià)值且?guī)椭说氖聵I(yè)。她促成了交換的進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的傳遞。銷售是滿足客戶需求的過程，因?yàn)殇N售的產(chǎn)品特性優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的利益。但不可否認(rèn)，除產(chǎn)品外，銷售員在拜訪客戶中的一些細(xì)節(jié)處理，對(duì)銷售的成功率也有重要的影響。以下六個(gè)銷售細(xì)節(jié)讓我這個(gè)不抽煙不喝酒的銷售員在1996年成為亞洲部的最佳銷售員，也造就了我12年銷售管理的輝煌歷史。1,銷售員的著裝：只比客戶好一點(diǎn)點(diǎn)。銷售員西裝革履公文包，能體現(xiàn)公司形象，但有時(shí)候還是要看被拜訪的對(duì)象，雙方著裝反差太大反而會(huì)使對(duì)方不自在，無形中拉開了雙方

2、的距離。如建材銷售員經(jīng)常要拜訪設(shè)計(jì)師和總包施工管理人員，前者當(dāng)然要襯衫領(lǐng)帶以表現(xiàn)你的專業(yè)形象；后者若同樣著裝則有些不妥，因?yàn)槭┕すさ丨h(huán)境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談可能連辦公室坐的地方都難找。專家說：最好的著裝方案是只比客戶穿得好“一點(diǎn)”，這既能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，又不會(huì)拉開雙方的距離。2,永遠(yuǎn)比客戶遲放下電話。很多銷售員沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重。3,與客戶交談中不接電話。在與客戶交談中接電話，盡管事前得到了客戶的允許，但客戶在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那

3、么久？”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。等會(huì)談結(jié)束后再打過去。4,多說“我們”少說“我”。銷售員在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：銷售員和客戶是站在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然“我們”只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。5,及時(shí)記下客戶的要求。隨身攜帶記事本，拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；當(dāng)銷售員虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，接下來的銷售工作就可能會(huì)順利一些。6,保持相同的談話風(fēng)格。長期來看，能說會(huì)道的銷售員很難保持優(yōu)秀的業(yè)績，思路敏捷口若懸河，說話更是不分對(duì)象像

4、開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，容易引起客戶反感。而那些善問會(huì)聽的銷售員，并隨著客戶的不同，調(diào)整自己說話的速度與風(fēng)格.如遇到貓頭鷹的客戶時(shí)，銷售員就把自己調(diào)適為貓頭鷹。這樣隨著客戶而變的銷售員終究會(huì)成為卓越的銷售員。細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)與科學(xué)，而銷售是藝術(shù)和科學(xué)的融合體，銷售員需要增加顧客心理學(xué)與數(shù)學(xué)分析等科學(xué)知識(shí)，需要接受銷售行為學(xué)的教育，這就是科學(xué)。同時(shí)要根據(jù)當(dāng)時(shí)情境調(diào)整銷售方法，注意細(xì)節(jié)關(guān)注顧客，這就是藝術(shù)。銷售很能鍛煉人的毅力與風(fēng)格，銷售在拒絕中進(jìn)行，沒有拒絕，就無需銷售。把銷售作為一個(gè)幫助他人的偉大事業(yè)去做的銷售員，往往是自信、自律、熱情融合一體的銷售員。在網(wǎng)絡(luò)化的今天，銷售員更需要有道德，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，

5、一個(gè)壞的消息將很快傳遞到世界的每個(gè)角落，并長期在虛擬的技術(shù)世界里。在美國所有的銷售與銷售管理課程中在美國所有的銷售與銷售管理課程中，無論是美國高校，還是美國的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，都有適應(yīng)性銷售課程。他們把人類按照社交風(fēng)格矩陣分為四類：掌控型、分析型、隨和型和外向型。銷售員首先要識(shí)別顧客的社交風(fēng)格，然后把自己的社交風(fēng)格調(diào)適為客戶一類的風(fēng)格，比如客戶是分析型，銷售員需要運(yùn)用牢靠的、可感知的證據(jù)，并需要有條不絮地按照邏輯提出這些證據(jù)，銷售介紹時(shí)需要嚴(yán)密、精確，并做到從容不迫。在美國銷售界把“按照別人喜歡的方式，進(jìn)行銷售”作為銷售的白金定律，即客戶是分析型，銷售員就要調(diào)適為分析型。亞洲銷售界根據(jù)人類行為學(xué)家He

6、rtzberg,McGregor,Maslow,Skinner與McClelland等教授的理論，推論人類有六大基本需求：權(quán)力、成就、安全、秩序、合作、認(rèn)同，他們把支配力作為橫坐標(biāo)，把自制力作為縱坐標(biāo)，從而把人類思維溝通風(fēng)格分為四類：威權(quán)者（權(quán)力與成就）、思考者（秩序與安全）、合作者（安全與合作）與外向者（認(rèn)同與成就），其實(shí)它與美國銷售界的社交風(fēng)格矩陣大同小異。筆者在1995年8月加入外企的銷售行列，1997年因1996年被評(píng)為中國區(qū)銷售冠軍而提升為銷售主管，當(dāng)時(shí)雇主只給予了一天的銷售管理培訓(xùn)。就任銷售主管的第一件事就是招聘寧波、溫州與杭州的銷售員。寧波與溫州屬于擴(kuò)招，杭州屬于頂替（筆者提升為

7、銷售主管不再負(fù)責(zé)具體銷售，原有銷售地盤需要銷售員來負(fù)責(zé)，另外筆者在提升時(shí)，有位銷售員趙女士離職，也需要招聘一名新銷售員來接管其業(yè)務(wù)。）在短期內(nèi)需要招聘4位銷售員，對(duì)筆者來說，是件非常頭疼的事情。筆者有幸在1996年接受了溝通風(fēng)格的培訓(xùn)，在1997年-2000年沒有參加任何招聘技巧的培訓(xùn)，故筆者自然而然就把四類溝通風(fēng)格來把人區(qū)分。并憑本能與對(duì)溝通風(fēng)格的領(lǐng)悟，在寧波、杭州各招聘到了與筆者風(fēng)格（思考型）類似的銷售員，溫州的銷售員是筆者上司的同學(xué)（該同學(xué)是筆者的客戶）推薦的，風(fēng)格為合作型，但筆者在第二個(gè)月就把他辭退了，在8月份招聘一位思考型風(fēng)格的銷售員，在8月分杭州招聘了一位外向型的銷售員，在九月份給

8、予了辭退。在11月份在杭州招聘了一位思考型的銷售員，隊(duì)伍開始穩(wěn)定起來。原有一位銷售員是外向型的，這樣在1997年共有5位銷售員，4位思考型與1位外向型，加上本人是思考型，故這支隊(duì)伍有5位思考型1位外向型。1997年的銷售業(yè)績雖然不錯(cuò)，125%地完成了銷售指標(biāo)計(jì)劃，而整個(gè)公司的銷售指標(biāo)達(dá)成率為116%。故在1998年又獲得了2位銷售員的名額，此時(shí)筆者的上級(jí)主管經(jīng)常給筆者灌輸：不能招聘與自己一樣的銷售員，招聘了與自己一樣的銷售員進(jìn)入公司，就相當(dāng)于其中有個(gè)是多余的。筆者也感覺到外向型的銷售員似乎與團(tuán)隊(duì)有些游離，所以就采取了上級(jí)的建議，需要再招聘與自己溝通風(fēng)格不一致的銷售員進(jìn)來，同時(shí)也逼迫自己調(diào)適自己

9、的溝通風(fēng)格。這樣在1997年，招聘了1位外向型與1位合作型，自己往威權(quán)型、乃至外向型轉(zhuǎn)變。結(jié)果在1998年銷售隊(duì)伍繼續(xù)穩(wěn)定，114%完成了銷售指標(biāo)，而整個(gè)公司的銷售指標(biāo)達(dá)成率為108%。嘗到了甜頭，我就開始思考招聘的秘笈。后來一直按照這個(gè)秘笈從事銷售員的招聘與提拔，在2001年銷售管理團(tuán)隊(duì)中有四位銷售主管，為三種類型的風(fēng)格：1老虎型、2貓頭鷹型、1孔雀型；在2002年組成市場(chǎng)銷售管理團(tuán)隊(duì)共8人：3位老虎型、2位貓頭鷹型、1位考拉型、2位孔雀型；在2006年市場(chǎng)銷售管理團(tuán)隊(duì)共13人:3位老虎型、3位貓頭鷹型、3位考拉型、4位孔雀型。筆者帶領(lǐng)整個(gè)銷售隊(duì)伍從1997年的5個(gè)一直到2006年的100個(gè)

10、，其中連續(xù)9年完成銷售指標(biāo)，連續(xù)10年銷售指標(biāo)的達(dá)成率為全國第一名，銷售員的流動(dòng)率為17.8%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行和公司的銷售員流動(dòng)率。并在2003年浙江省的銷售開始超過上海市，成為整個(gè)公司銷售第一省。在2006年超過第二名上海市3600多萬。成績雖然是由很多原因造成的，但是與其他銷售隊(duì)伍相比，其中招聘與提拔思路卻完全不一樣。在招聘與提拔銷售員和銷售主管時(shí)，筆者堅(jiān)持三個(gè)核心原則：價(jià)值觀一致（志同道合）、能力互補(bǔ)、風(fēng)格差異。其中風(fēng)格差異主要是采取Topk技術(shù)。(黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）運(yùn)用Topk技術(shù)提高銷售溝通效率把人分為內(nèi)外向兩種，太簡(jiǎn)單，對(duì)于我們銷售員來說，意義不大；把人分為九種，太復(fù)雜，我們銷

11、售員很難在有限的拜訪時(shí)間，根據(jù)九型人格理論識(shí)別對(duì)方，實(shí)用性不強(qiáng)。九型人格來自美國，但主要用在職業(yè)規(guī)劃。而把人分為四種，對(duì)于我們銷售員來說，比較容易掌握與靈活運(yùn)用。四型風(fēng)格理論也來自商業(yè)發(fā)達(dá)的美國。他們根據(jù)人類行為啟動(dòng)的六大密語：權(quán)力、成就、安全、秩序、合作、認(rèn)同，他們把支配力作為橫坐標(biāo)，把自制力作為縱坐標(biāo)，形成美國銷售界的社交行為風(fēng)格矩陣，從而把人分為四種：威權(quán)者（權(quán)力與成就）、思考者（秩序與安全）、合作者（安全與合作）與外向者（認(rèn)同與成就），并由此開發(fā)了著名的適應(yīng)性銷售課程。俗話說：到什么山頭唱什么的歌。但是我們的傳統(tǒng)文化沒有告訴我們把山分為哪幾種類型，他們喜歡的歌分為哪幾種類型。傳統(tǒng)文化強(qiáng)

12、調(diào)的是悟性與經(jīng)驗(yàn)。而美國的社交風(fēng)格矩陣則把這個(gè)智慧科學(xué)化，從而可以復(fù)制，并可以通過訓(xùn)練盡快掌握，而無需漫長的經(jīng)歷與偶然的頓悟。筆者根據(jù)13年來的銷售與銷售管理實(shí)踐以及對(duì)中國傳統(tǒng)文化的研究，發(fā)現(xiàn)用Topk來概括四型風(fēng)格論更容易讓中國人（包括中國的銷售員）理解與掌握。所謂的Topk就是由：tiger、owl、peacock與koala四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母組成;即老虎、貓頭鷹、孔雀與考拉四種動(dòng)物行為的智慧。老虎對(duì)應(yīng)威權(quán)者，貓頭鷹對(duì)應(yīng)思考者，孔雀對(duì)應(yīng)外向者，考拉對(duì)應(yīng)合作者。成君憶在分析西游記團(tuán)隊(duì)時(shí)，把這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員分為力量型（孫悟空）、完美型（唐僧）、平和型（沙和尚）與活潑型（豬八戒）。它們分別對(duì)應(yīng)

13、著筆者的老虎型、貓頭鷹型、考拉型與孔雀型。我們可以把Topk看作Top Knowledge,即頂級(jí)智慧，形象些可稱為四獸風(fēng)格論。我們把運(yùn)用頂級(jí)智慧的方法，稱為Topk技術(shù)。該技術(shù)就可以復(fù)制，也可以在較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行訓(xùn)練而成。她讓我們見到老虎，說虎語；見到貓頭鷹，說鷹語；見到孔雀，說雀語；見到考拉（熊貓），說拉語。這就解決了到什么山頭唱什么歌或者見人說人話，見鬼說鬼話的智慧復(fù)制。美國人把這種銷售溝通方法稱為“按照別人喜歡的方式，進(jìn)行銷售溝通”，即著名的銷售白金定律，待人如人愿。遇到貓頭鷹型客戶，就把自己調(diào)試為貓頭鷹型風(fēng)格與之對(duì)應(yīng)。銷售員需要運(yùn)用牢靠的、可感知的證據(jù)，并需要有條不絮地按照邏輯提出這些

14、證據(jù)，銷售介紹時(shí)需要嚴(yán)密、精確，并做到從容不迫。TOPK技術(shù)就是解決如何把東西賣給孫悟空？如何把東西賣給唐僧？如何把東西賣給豬八戒？如何把東西賣給沙和尚？在運(yùn)用Topk技術(shù)之前，首先要做到知己知彼，知道自己的行為風(fēng)格是哪一種？之后根據(jù)Topk智慧判斷對(duì)方屬于哪一種風(fēng)格？雖然人有多變的能力來扮演這四種不同的風(fēng)格，但是人通常會(huì)忠于自己天生的那種行為風(fēng)格。另外在我們中國，很多有職務(wù)的客戶，會(huì)在辦公室扮演老虎型或貓頭鷹型的風(fēng)格。作為我國的銷售員需要注意到這一點(diǎn)，這些客戶在放松的情況下，如家里或旅途中，則就把自己天生的風(fēng)格顯露出來。這就是我們經(jīng)常說的家里與單位，換了一個(gè)人似的。筆者1995年8月在外資企

15、業(yè)就接受過這種銷售溝通培訓(xùn)，那時(shí)聽懂的地方不多，我從事醫(yī)藥代表的前四個(gè)月沒有使用這些Topk技術(shù)。筆者在做醫(yī)藥代表的第一天就決定通過不送錢的方式來從事醫(yī)藥代表，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有股傲氣與骨氣：堂堂的重點(diǎn)大學(xué)生，怎么可以與初高中生一樣去發(fā)發(fā)錢來從事銷售呢？筆者決定走技能之路，可惜剛開始使用的都是野生的銷售技巧，但由于筆者的銷售工作非常敬業(yè)且誠懇，那時(shí)銷售業(yè)績也過得去。從1996年1月開始，我試著用專業(yè)的銷售技能，尤其是Topk技術(shù)來從事醫(yī)藥代表工作，結(jié)果筆者在1996年203%地完成銷售指標(biāo)，并成為公司亞洲部的頂級(jí)銷售員，也成為受醫(yī)生尊重的醫(yī)藥代表。至今時(shí)隔12年后，那些醫(yī)生還依然尊重我。我在2007年

16、與2008年也分別撰寫了醫(yī)藥代表的職業(yè)價(jià)值探究與醫(yī)藥代表的社會(huì)定位探究發(fā)表在國家級(jí)醫(yī)藥雜志，以此作為我告別醫(yī)藥代表生涯的禮物。因此Topk技術(shù)成就了我從事醫(yī)藥代表的12年的輝煌生涯。這一技術(shù)讓一個(gè)不會(huì)抽煙、不會(huì)喝酒、不會(huì)行賄的業(yè)績優(yōu)秀又受客戶尊重的銷售員成為了現(xiàn)實(shí)。筆者按照銷售拜訪的過程，就Topk技術(shù)提高銷售溝通效率的應(yīng)用與同道們分享如下。歡迎各位同道們來深入探討與指正。拜訪Tiger（老虎型）客戶：開場(chǎng)白：開門見山，我們銷售員要直陳拜訪目的和需占用時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方允許；其交談的興趣點(diǎn)是：?jiǎn)栴}的解決方案、效益，我們銷售員切忌離題或繞圈；我們尋問方式：要直截了當(dāng)，并且告訴對(duì)方提每個(gè)問題的目的，讓對(duì)

17、方主導(dǎo)，每提一個(gè)建議，問“您覺得可以嗎”。在說服階段，我們要誘之以利，多展示產(chǎn)品的功效，運(yùn)用FAB法陳述法，如這（特性） 意味著（優(yōu)勢(shì)）將給你帶來的真正利益是（利益），比如該款真空吸塵器的高速電機(jī)（特性），輕輕松松地就能產(chǎn)生雙倍的功效（優(yōu)勢(shì)），不但可以為你節(jié)省15-30分鐘的清潔時(shí)間（利益），還免去了你推動(dòng)笨重吸塵器的不便。（利益）；遇到異議：我們要把利弊得失攤開，大家擺觀點(diǎn)，對(duì)方為“對(duì)事不對(duì)人”，所以不必過于擔(dān)心針鋒相對(duì)。達(dá)成協(xié)議（成交）：要愛憎分明，如果我們走關(guān)系套交情，反而效果不大.在拜訪的締結(jié)階段，老虎型客戶經(jīng)常會(huì)替我們銷售員締結(jié)，若直接的要求他采用我們的產(chǎn)品，也會(huì)獲得其反應(yīng)的。只要是

18、以尊敬的措辭來要求，以結(jié)果導(dǎo)向來締結(jié)和他的討論。拜訪后的跟進(jìn)：我們要及時(shí)盡快兌現(xiàn)承諾，出現(xiàn)問題按合約辦。禮多反詐，點(diǎn)到為止。如果動(dòng)用上級(jí)關(guān)系讓其購買，這種人會(huì)保留自己的觀點(diǎn)。拜訪Owl（貓頭鷹型）客戶：開場(chǎng)白：簡(jiǎn)單寒暄，我們不要過度調(diào)笑，正式禮節(jié)；其交談的興趣點(diǎn)是：?jiǎn)栴}的解決方案、新資訊、過程、細(xì)節(jié)而非結(jié)果，提供書面材料，細(xì)細(xì)講解一遍，他還會(huì)自己再看一遍；我們尋問方式：順著思路往下問，不要離題，喜歡精致深刻的問題，和他一起思考，有問必答。注意提問與回答的邏輯性。在說服階段，我們要說之以理，多展示權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與鑒定等證據(jù)，運(yùn)用FEBA陳述法。這（特性） （證據(jù)），它將給你帶來的真正

19、利益是（利益），你是否贊同？在如今的市場(chǎng)上，這輛車有最高質(zhì)量的自動(dòng)鎖死剎車（特點(diǎn)），這點(diǎn)經(jīng)聯(lián)邦政府測(cè)試得出（證據(jù)），它能提供您正在尋找的安全保障（利益），您同意嗎？（贊同）遇到異議：我們要清楚自己的缺陷和應(yīng)答方法。通過提供新信息、新思路改變對(duì)方的觀點(diǎn)，但不要代替他作判斷。不要否定，不要下斷言，要先講“因”再講“果”。達(dá)成協(xié)議（成交）：該簽時(shí)會(huì)簽，可用時(shí)間表催促，或說服對(duì)方暫時(shí)擱下一些次要問題。在拜訪的締結(jié)階段，我們不要施壓于他，我們一定要讓他有足夠的時(shí)間去斟酌衡量證據(jù)以及考慮所有的觀點(diǎn)，讓他們有時(shí)間進(jìn)行分析與思考，通常他們對(duì)摘要式的締結(jié)反應(yīng)非常好，以安全導(dǎo)向來降低風(fēng)險(xiǎn)。拜訪后的跟進(jìn)：我們不用太

20、多關(guān)懷，別占他太多時(shí)間。如果結(jié)果與預(yù)期不符，應(yīng)及時(shí)處理，解釋原因，與對(duì)方一起回顧原來的思路，拿出實(shí)際行動(dòng)。對(duì)方不會(huì)把責(zé)任都推給我們銷售員。如果動(dòng)用上級(jí)關(guān)系讓其購買，這種人會(huì)分析結(jié)果，并從技術(shù)上提意見，后續(xù)挑毛病，走著瞧。拜訪Peacock（孔雀型）客戶：開場(chǎng)白：我們不要直奔主題，插入笑話、閑話，直至挑起氣氛，然后很隨便地轉(zhuǎn)入主題；其交談的興趣點(diǎn)是：和別人不一樣的東西，新鮮事物，而不是技術(shù)細(xì)節(jié)；我們尋問方式：能觸及對(duì)方的快樂和痛苦，最好是引對(duì)方發(fā)牢騷，于是順著往下問。在說服階段，我們要贊之以詞，大力宣傳產(chǎn)品的獨(dú)特之處，包括其新穎，名人使用經(jīng)驗(yàn)等，表揚(yáng)其識(shí)貨等。運(yùn)用FABD陳述法，這（特性） （優(yōu)

21、勢(shì)），它將給你帶來的真正利益是（利益），如果你購買的話，你將成為使用這個(gè)產(chǎn)品的領(lǐng)袖者？（差異性價(jià)值）。比如彌可保含有一個(gè)甲基的維生素B12,(特性)，它能夠直接參加神經(jīng)細(xì)胞的核酸、蛋白質(zhì)和髓鞘中的磷脂合成（優(yōu)勢(shì)），從而直接修復(fù)損傷的神經(jīng)，緩解病人的麻木與疼痛（利益）。如果現(xiàn)在就開始堅(jiān)持對(duì)所有周圍神經(jīng)病變的患者采取彌可保治療，你就可以成為對(duì)這個(gè)新治療方案有發(fā)言權(quán)的專家。（差異性價(jià)值）遇到異議：我們一定不要傷感情。有時(shí)擱一擱也就忘了?？嗳庥?jì)能奏效。達(dá)成協(xié)議（成交）：打鐵趁熱，時(shí)間一長，熱度就沒了。會(huì)酒后簽單，事后不舒服一下也就算了。能用情打動(dòng)。在拜訪的締結(jié)階段，我們可以盡量地說明并表示意見，但是必

22、須先確定該論點(diǎn)真的是他們所同意的，對(duì)他們，在締結(jié)時(shí)，行動(dòng)階段十分重要，以認(rèn)同導(dǎo)向來再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特有的利益。拜訪后的跟進(jìn)：我們要不時(shí)問候即可，送些新穎的小禮品。如果動(dòng)用上級(jí)關(guān)系讓其購買，這種人會(huì)不快樂，逃避。拜訪Koala（考拉型）客戶：開場(chǎng)白：我們銷售員要先談點(diǎn)他個(gè)人所關(guān)心的或者兩個(gè)人有共同語言的話題，讓對(duì)方充分信任我們銷售員；其交談的興趣點(diǎn)是：在于人，尤其是熟人。我們要把自己興趣告訴他，試探他的反應(yīng)，反應(yīng)不對(duì)立即換話題，直至他打開話匣子。不要怕試探，我們需要什么都懂一點(diǎn)。我們尋問方式：我們不能直接問，要通過暗示。他戒備很高，尤其是初次見面，要設(shè)法讓他慢慢放松。他說話通常小心翼翼，不直接亮他的

23、觀點(diǎn)。我們要常用“你說對(duì)了”，切忌“交淺言深”。 在說服階段，我們要?jiǎng)又郧?，使他們認(rèn)識(shí)到購買、使用和服務(wù)的便利性。運(yùn)用FABC陳述法。這（特性） （優(yōu)勢(shì)），它將給你帶來的真正利益是（利益），你的朋友購買后，認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品的使用非常方便？比如：安理申具有一天服用一次（特點(diǎn)），阿爾茨海默病患者每天只要早上或晚上服用一粒安理申即可（優(yōu)勢(shì)），這種服用方法不但會(huì)節(jié)約醫(yī)生你的醫(yī)囑時(shí)間，而且會(huì)節(jié)約病人家屬給病人服藥的時(shí)間。（利益）從患者及其家屬的角度來看，安理申的服用非常簡(jiǎn)單方便。（便利性）。遇到異議：當(dāng)他說不滿意A時(shí),我們要提防他實(shí)際不滿意的是B。如果你不能領(lǐng)會(huì)，他會(huì)繼續(xù)提不痛不癢的問題，說話模棱兩可。達(dá)

24、成協(xié)議（成交）：不能逼得太急，除非關(guān)系到了，但可以用“萬一”催促. 在拜訪的締結(jié)階段，對(duì)于這類客戶同意的論點(diǎn)/感興趣的地方，我們可以加以反復(fù)重述，明白地幫助他們作決定，但是要以溫和平靜的態(tài)度來做，對(duì)他們不要施加壓力，以病人導(dǎo)向來強(qiáng)調(diào)可為病人帶來的利益。拜訪后的跟進(jìn)：我們一定要不斷維持關(guān)系，否則信用破產(chǎn)。答應(yīng)的一定要補(bǔ)上。出問題一定要說明原因，以便他能給別人交代。如果動(dòng)用上級(jí)關(guān)系讓其購買，這種人會(huì)愿意接受上級(jí)的觀點(diǎn)。對(duì)于銷售對(duì)談的五個(gè)階段：初次接觸、資訊、交流、誘導(dǎo)、締結(jié)中，老虎型客戶十分地快速進(jìn)行，經(jīng)過所有的階段作出快速的決定?？兹感涂蛻魰?huì)輕松進(jìn)行對(duì)談，決定也很快速；最著重在初期階段和誘導(dǎo)階段

25、。貓頭鷹型客戶會(huì)耗時(shí)較久才作出決定，著重在交流階段和行動(dòng)階段?？祭涂蛻粼谒械碾A段都進(jìn)行緩慢，而且需要業(yè)務(wù)代表的協(xié)助來做決定。對(duì)于銷售溝通的要求，Topk技術(shù)有以下提示。拜訪老虎型客戶：我們要非常有準(zhǔn)備。不要做無意義的閑聊浪費(fèi)時(shí)間。說話要簡(jiǎn)短、針對(duì)重點(diǎn)及合理。拜訪貓頭鷹型客戶：我們要非常有準(zhǔn)備。清楚的解釋拜訪目的，要能合理、有條不紊的對(duì)談。不要浪費(fèi)時(shí)間，但也不要催促客戶。拜訪考拉型客戶：我們要保持輕松，準(zhǔn)備好要花時(shí)間。我們要健談；保持微笑。拜訪孔雀型客戶：我們要能展現(xiàn)熱誠，表現(xiàn)健談。準(zhǔn)備好傾聽。能做一個(gè)好聽眾；要能控制對(duì)談，使入正題。對(duì)于銷售拜訪的最初接觸，Topk技術(shù)有以下提示：一般而言，

26、考拉型客戶與孔雀型客戶在拜訪之初都是十分快樂的加入寒暄?？祭涂蛻羰且?yàn)橛颜x需求；而孔雀型客戶是因?yàn)樗麄兊母叨日J(rèn)同需求。事實(shí)上，拜訪考拉型客戶時(shí)，如果沒有先寒暄一下的話，他們反而心里面會(huì)不舒服。老虎型客戶，由于權(quán)利需求使然，會(huì)要求開門見山式的展開銷售對(duì)談。貓頭鷹型客戶，因?yàn)樗麄兊闹刃蚝桶踩枨?，通常?huì)欣賞相當(dāng)正式的接觸。對(duì)于銷售溝通的提問方式，Topk技術(shù)有以下提示。老虎型客戶：會(huì)回答封閉式的提問，容忍開放式的提問（如果是合理的）。貓頭鷹型客戶：會(huì)回答開放式的問句，容忍封閉式的問句。孔雀型客戶：會(huì)回答所有類型的問句,尤其是開放式和想象式問句?？祭涂蛻簦簳?huì)回答開放式與想像式的問句，不喜歡封閉式

27、的問句。對(duì)于銷售細(xì)節(jié)，Topk技術(shù)有以下提示。在希望提供銷售信息方面:老虎型客戶希望我們銷售員提供產(chǎn)品價(jià)值，貓頭鷹型客戶希望我們銷售員提供產(chǎn)品證據(jù)、銷售員專業(yè)能力的證據(jù)，孔雀型客戶希望我們銷售員提供我們銷售員認(rèn)識(shí)誰？誰用過這個(gè)產(chǎn)品？而考拉型客戶希望我們銷售員提供我們銷售員是否值得他信賴？在幫助他們承諾購買的細(xì)節(jié)方面，把選擇權(quán)交給老虎型客戶，把產(chǎn)品的書面證據(jù)提交給貓頭鷹型客戶，把名人的推薦信提交給孔雀型客戶，把朋友的信賴與自己的個(gè)人擔(dān)保以及服務(wù)提交給考拉型客戶。與老虎型客戶一起做，與貓頭鷹型客戶一起思考分析，與孔雀型客戶一起健談并注意傾聽。與考拉型客戶一起傾聽并注意談?wù)撊穗H話題。銷售溝通中Top

28、k技術(shù)是人類的頂級(jí)智慧，筆者是站在巨人的肩膀上，再次以文章的形式進(jìn)行歸納。因?yàn)檫@個(gè)技術(shù)對(duì)我的銷售生涯幫助極大。筆者至今依然記得三位醫(yī)院的副院長，他們被醫(yī)藥同行公認(rèn)為老虎型的客戶，很多醫(yī)藥代表都不敢去拜訪他們，去拜訪他們的醫(yī)藥代表或經(jīng)理們，也是按照老虎型風(fēng)格與之溝通。結(jié)果失敗者無數(shù)。而筆者通過自己的細(xì)心觀察，加上筆者天生也是貓頭鷹型，盡管當(dāng)年對(duì)Topk技術(shù)不會(huì)靈活運(yùn)用，故與他們有種一見鐘情的感覺，我與他們的拜訪溝通每次都非常流暢而自然。他們也很樂意幫助我，至今他們依然還記掛我，并向其他相關(guān)人會(huì)講述到我。其實(shí)我與他們之間是非常純潔的伙伴式關(guān)系，根本沒有任何現(xiàn)金、地位等關(guān)系。這是為什么？這就是Top

29、k技術(shù)的魅力，今天看來，他們是貓頭鷹型的客戶。Topk技術(shù)可以提高銷售溝通效率，那是因?yàn)槿藗兛傁矚g幫助自己的熟人或喜歡的人，而風(fēng)格類似的人，總是給人們是熟人或喜歡的人的判斷。當(dāng)然如果我只是與他們風(fēng)格類似，而道德人品有問題，我想他們也是不會(huì)幫助我的。在提高銷售溝通的道路上，Topk技術(shù)只是加速器。新銷售員接近客戶的六大方法接近客戶，與客戶的第一次接觸對(duì)于新銷售員來說，是一個(gè)很高的門檻。最容易被客戶拒絕的時(shí)候也在這個(gè)時(shí)候，沒有一定的接近方法，新的銷售員很難獲得與客戶交談的機(jī)會(huì)。因?yàn)槟吧讼嘧R(shí)，壓力極大。再說銷售工作被很多人誤解，也被一些不良的銷售員做壞了名聲，一般人對(duì)銷售員都有拒絕心態(tài)。銷售員除了

30、需要在接近客戶前，做好客戶資料分析、選擇拜訪路線、熟練產(chǎn)品知識(shí)外，還要決定使用什么接近客戶的方法。給予客戶一個(gè)見面的理由，是獲得交談機(jī)會(huì)的敲門磚。筆者根據(jù)13年來的銷售經(jīng)驗(yàn)，歸納了除常規(guī)的產(chǎn)品接近法、自我介紹法之外的6個(gè)接近客戶的方法。供新進(jìn)入銷售行業(yè)的同道參考。1，他人介紹法。通過他人的幫助接近客戶的方法是非常有效的方法。這一方法的背后是社會(huì)學(xué)中的熟識(shí)與喜愛原理，這個(gè)原理的意思是說，人們總是愿意答應(yīng)自己熟識(shí)與喜愛的人提出的要求。采用這種方法接近客戶的成功率高達(dá)60%以上。這個(gè)方法分為他人親自引薦和他人間接引薦兩種。他人間接引薦主要包括電話、名片、信函、便條等形式。銷售員拿著他人的間接介紹信物

31、接近新客戶時(shí)，需要注意謙虛，不要居高臨下。也不要炫耀與介紹人之間的關(guān)系如何密切。可以以真誠的稱贊客戶本身的語言引出他人的介紹，比如：XX老師說您是一個(gè)非常關(guān)心患者利益的好醫(yī)生，他介紹我來拜訪您，這里有他給您的一個(gè)便條。2，利用事件法。把事件作為契機(jī)，并作為接近客戶的理由。這些事件可以是銷售員自己企業(yè)的事件，也可以是客戶（客戶企業(yè)）的事件，也可以是社會(huì)上的事件。諸如慶典、酬賓、開業(yè)典禮、產(chǎn)品上市周年活動(dòng)、客戶的同學(xué)會(huì)、客戶所在學(xué)校的校慶、各種節(jié)日與節(jié)日活動(dòng)、奧運(yùn)、高考、中考，甚至是自然災(zāi)害、危機(jī)事件等等，都是接近客戶的最好時(shí)機(jī)與素材，當(dāng)然事先知道客戶的資料背景以及社會(huì)偏好很重要。比如新銷售員知道

32、客戶是XX學(xué)校1998年畢業(yè)，他們正在籌劃同學(xué)會(huì)，客戶是當(dāng)年同學(xué)中活躍份子。就可以以同學(xué)會(huì)為理由接近客戶。比如醫(yī)藥行業(yè)經(jīng)常召開學(xué)術(shù)研討會(huì)，新醫(yī)藥代表就可以用會(huì)議邀請(qǐng)為由接近醫(yī)生。3，調(diào)查接近法。銷售員利用市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶。它既可以幫助企業(yè)了解客戶需求的狀況，又可以借調(diào)查之機(jī)擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的知名度，并可以進(jìn)行宣傳，還可以為銷售員提供接近客戶的理由。采用這種方法，對(duì)于企業(yè)來說，又可以借此提高銷售員的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)槿绻N售員的專業(yè)知識(shí)不能理解調(diào)查內(nèi)容的話，會(huì)引起客戶的不滿。銷售員在客戶填完調(diào)查表后，第二次可以以饋贈(zèng)禮物感謝客戶的形式接近客戶。筆者有位校友在上市一個(gè)藥品之前，委托市場(chǎng)調(diào)查公司進(jìn)行產(chǎn)

33、品的上市調(diào)查，當(dāng)時(shí)我建議他，讓90%的調(diào)查問卷通過自身的醫(yī)藥代表隊(duì)伍去發(fā)放與收集。他以醫(yī)藥代表不可靠為由婉拒了筆者的建議。而筆者在銷售與銷售管理的期間，經(jīng)常創(chuàng)造產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)會(huì)給到醫(yī)藥代表，以增加他們接近醫(yī)生的理由。包括各種類型的學(xué)術(shù)會(huì)議，也發(fā)放很多市場(chǎng)調(diào)研問卷。因?yàn)檫@種調(diào)查接近法，還可以促進(jìn)客戶對(duì)銷售員所推銷產(chǎn)品的了解與熟悉。4，問題求教接近法。銷售員可以通過請(qǐng)客戶幫忙解答疑難問題，或者直接向客戶提問（提與客戶關(guān)聯(lián)的問題）接近客戶。比如，銷售員請(qǐng)教客戶：李工程師，很多人說您是機(jī)電產(chǎn)品方面的專家與權(quán)威，最近我公司研制出A產(chǎn)品，我想就A產(chǎn)品的市場(chǎng)前景聽聽您的意見，可以嗎？這種方法主要是利用了人

34、類好為人師的特點(diǎn)。采用這個(gè)方法需要注意的是，一定要問對(duì)方擅長回答的問題，以及在求教后及時(shí)將話題導(dǎo)入有利于促成交換的談話中。比如銷售員直接提客戶的問題：李老師，我?guī)砹艘环菽軒椭車窠?jīng)病變患者更好得到治療的資料，如果您打開后，會(huì)發(fā)現(xiàn)很值得探討，我們交談5分鐘，好嗎？直接提問的方法一般兼帶利益成分，故這種方法又稱利益提問接近法。通過銷售員利用商品或服務(wù)為客戶帶來利益以引起客戶興趣的提問方法。又比如，新銷售員可以這樣說“我們廠生產(chǎn)的賬冊(cè)、薄記比其他廠的產(chǎn)品便宜三成，而質(zhì)量比他們的好，肯定對(duì)貴公司不降低質(zhì)量前提下減少成本來說，是一個(gè)機(jī)會(huì)，可以給我5分鐘一起交談嗎?5，服務(wù)接近法。銷售員通過為客戶提供

35、有價(jià)值并符合客戶需求的某項(xiàng)服務(wù)來接近客戶。具體的方法包括：維修服務(wù)、信息服務(wù)、免費(fèi)試用服務(wù)、咨詢服務(wù)等。采用這種方法的關(guān)鍵在于服務(wù)應(yīng)是客戶所需求的，并與所銷售的商品有關(guān)。比如，醫(yī)藥代表可以這樣說，李老師，聽王主任說，您最近正在研究XX疾病的藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)問題，我這里帶來了一些關(guān)于這方面的最新資料，我們可以花10分鐘一起來探討它，可以嗎？6，社交接近法。通過走近客戶的社會(huì)交際圈接近客戶。如客戶加入健康俱樂部，銷售員也加入這家健康俱樂部；如客戶加入了某社會(huì)團(tuán)體，銷售員也加入這一團(tuán)體。這一方法的引申開來，比如在外地旅游碰到客戶，即時(shí)接近客戶，此時(shí)的交談，不要開門見山地推銷產(chǎn)品，而是盡量先與客戶形成和諧有

36、緣的人際關(guān)系。比如在車站、在商場(chǎng)、在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、在飛機(jī)上、在學(xué)校等公共場(chǎng)合，都是接近客戶的好機(jī)會(huì)。接近客戶是與客戶交流的第一步，很多新銷售員都苦于沒有辦法接近客戶，主要是他們多半采用了客戶很忙的時(shí)候去拜訪客戶，而且方法非常單一，主要是產(chǎn)品接近法或親自拜訪法。比如很多醫(yī)藥代表在醫(yī)生快下班的時(shí)候，或者其病人很忙的時(shí)候去拜訪他們，甚至排了長隊(duì)等候醫(yī)生。我在從事銷售管理的期間，經(jīng)常提醒醫(yī)藥代表，這種拜訪基本上無效，意義不大。建議他們找其他時(shí)間其他場(chǎng)合接近醫(yī)生，效果會(huì)更好！以上筆者歸納的接近方法可以組合使用，方法收入很重要，但接近客戶的心態(tài)更為重要，如果銷售員接近客戶的心態(tài)是尋找?guī)椭蛻魸M足其需求的機(jī)會(huì)，

37、而不僅僅是賣產(chǎn)品。絕大多數(shù)的客戶肯定會(huì)歡迎銷售員的接近。(黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）新銷售員獲得潛在客戶訂單的五大技巧傳統(tǒng)的銷售學(xué)把銷售員要求得到購買者的生意，稱為成交。把獲得客戶（購買者）的訂單技術(shù)，稱為成交技術(shù)（成交技巧）。很多成交技術(shù)，如次要點(diǎn)成交法、持續(xù)贊同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法（優(yōu)惠成交法）、情感式成交法、從眾成交法、保證成交法、試用成交法、短缺成交法等，都屬于傳統(tǒng)成交法，使用不當(dāng)，有人為操縱的嫌疑。如果使用這些方法，可以降低銷售道德風(fēng)險(xiǎn)（如行賄），也是值得提倡的。但現(xiàn)代或未來銷售學(xué)認(rèn)為，在重大交易中，受過專門成交技巧培訓(xùn)的銷售員，實(shí)際上達(dá)成的交易并不多。

38、傳統(tǒng)的成交技巧只是在一些低價(jià)產(chǎn)品的銷售中，有意義。他們認(rèn)為成交實(shí)際上是獲得顧客委托，沒有顧客委托，銷售就不會(huì)發(fā)生。顧客委托就是獲得顧客信任的基礎(chǔ)上，顧客根據(jù)銷售員提供的信息做出購買決策（購買委托）。是購買者想買，而不是銷售員去促成交易。故銷售員要獲得顧客的訂單，就必須采取非人為操縱方式的成交技術(shù)。筆者根據(jù)13年來的銷售經(jīng)驗(yàn)，歸納了五種非人為操縱的成交方法。供新進(jìn)入銷售行業(yè)的同道參考。1，直接請(qǐng)求法。這是最有效最直接獲取訂單的方法，一般在銷售員接到客戶購買信號(hào)后，用明確的語言向客戶直接提出購買建議（購買選擇）。如“李先生，我們都同意XXX型號(hào)的車符合您對(duì)低噪音、省油以及駕駛舒適度的要求，我可以為

39、這個(gè)型號(hào)的車給您下訂單嗎？”這種方法能夠快速地幫助客戶做出購買選擇，節(jié)省銷售時(shí)間，提高工作效率。對(duì)于老虎型與孔雀型的客戶，非常適用。一般在以下三種情況中，這種方法都會(huì)成功：第一，銷售溝通中，客戶未提出異議，對(duì)銷售員的銷售介紹沒有反對(duì)意見時(shí)，銷售員可以直接提問：李經(jīng)理，您看，如果沒有什么問題，我們就簽合同吧？第二，銷售溝通過程中，客戶有異議，但是通過銷售介紹，這種擔(dān)心消除了，而且對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出很大的興趣時(shí)，銷售員可以直接提問：黃經(jīng)理，您打算訂多少貨？第三，客戶已有意購買，但不愿先開口。這類客戶多數(shù)屬于孔雀型的客戶，此時(shí)銷售員可以直接提問：王經(jīng)理，這個(gè)機(jī)器的運(yùn)輸與安裝，我將親自全程參加。我們今天把購

40、買合同簽好，可以嗎？2，利益總結(jié)法。銷售員在銷售對(duì)談過程中使用了USP和FABE技術(shù)，而且客戶都給予正面的回應(yīng)。銷售員就可以幫助客戶綜合銷售對(duì)談中，提到的各種利益，以促使客戶做出明智的決策。如“正如我所提到的那樣，我們的扣件曾經(jīng)被一家獨(dú)立的試驗(yàn)室測(cè)評(píng)過，它比最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品可提供高出20%的抗拉強(qiáng)度，從而使其壽命超過4年。我們也討論過我們公司可以在您們要求的三小時(shí)之內(nèi)將扣件送到您們的現(xiàn)場(chǎng)，這個(gè)承諾每天24小時(shí)有效。最后，我們談到我們共有四位工程師，他們的惟一職責(zé)就是為我們已有客戶的新扣件提供技術(shù)支持。您是否愿意告訴我們?cè)?jīng)討論過的采購委員會(huì)，并向他們提交您簽署的采購建議？”，又比如“李經(jīng)

41、理，剛才我們對(duì)談中，您也非常認(rèn)可XX產(chǎn)品的邊際利潤、90天的付款期限以及快速交貨，這些特點(diǎn)曾使象您這樣的客戶由于經(jīng)銷這個(gè)產(chǎn)品而獲利豐厚。在下個(gè)月之前，我可以先給您10箱的第一批訂單，這會(huì)使您的商店賺更多的錢?！?，平衡表法。有時(shí)被稱為本.富蘭克林法。銷售對(duì)談過程中，客戶對(duì)銷售成交沒有明顯異議。銷售員可以在一張普通的紙上畫一個(gè)“T”,在縱線的每側(cè)寫一個(gè)標(biāo)題，在下面留下空白，以便填寫特定的利益和賣點(diǎn)，然后邀請(qǐng)客戶一起列出購買決策的理由。一般縱線的左側(cè)寫銷售員推薦的產(chǎn)品，右側(cè)寫客戶現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品。如果客戶沒有時(shí)間一起來填寫，他會(huì)要求銷售員填寫好后，再來與他討論。筆者曾經(jīng)很多次使用過這種方法，成功

42、率100%。這種方法一般對(duì)貓頭鷹型與考拉型客戶有效。(未完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）4,探究法。銷售員用事先設(shè)計(jì)好的探究式問句來發(fā)現(xiàn)潛在客戶猶豫不決的原因，一旦弄清楚了這些原因，銷售員就問一些“如果您愿意”的提問。這個(gè)方法試圖把潛在客戶關(guān)心的問題都拿到桌面上來談。當(dāng)客戶關(guān)心的問題識(shí)別出來后，銷售員可以成功解決這些問題，銷售員就可以獲得訂單。（如果我成功地解決了這個(gè)問題，您愿意委托我們嗎？）我們用下面的銷售對(duì)談來說明這個(gè)方法：銷售員：我們可否下周見個(gè)面，讓我來對(duì)您的需求做一個(gè)全面調(diào)查？不會(huì)超過2小時(shí)。潛在客戶：不行，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好到這一步。銷售員：您不想進(jìn)一步推進(jìn)，肯定有些原因，請(qǐng)問是什

43、么原因呢？潛在客戶：我不能確信您們公司是否足夠大，可以應(yīng)對(duì)像我們這樣規(guī)模的客戶。銷售員：除了這個(gè)原因，還有其他原因嗎？潛在客戶：沒有了。銷售員：如果我能夠解決我們的規(guī)模問題，您允許我們做調(diào)查嗎？潛在客戶：啊，我不能確切地回答。銷售員：那么應(yīng)該還有其他原因，我可以問是什么原因嗎？潛在客戶：一位使用您們服務(wù)的朋友告訴我，您們的結(jié)算部門經(jīng)常給他送去他不想要的材料發(fā)票。銷售員：除了這個(gè)，還有其他原因嗎？潛在客戶：沒有了，這是我關(guān)心的兩個(gè)問題。銷售員：如果我能馬上解決這些問題，您愿意約個(gè)時(shí)間讓我們調(diào)查嗎？潛在客戶：當(dāng)然。5,選擇法。銷售員向潛在客戶提供幾種可供選擇的購買方案，讓客戶自己作出選擇。一般把產(chǎn)

44、品的屬性作為選擇內(nèi)容的提示物，諸如產(chǎn)品價(jià)格、規(guī)格、性能、訂貨數(shù)量、送貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)等。選定的范圍不要超過三個(gè)。例如，在商場(chǎng)的一個(gè)賣T恤柜臺(tái)，一位客戶好奇地翻看T恤,銷售員就可以說一句：怎么樣？買一件吧。要黑色的、藍(lán)色的還是紅色的？這就是選擇成交法。筆者在培訓(xùn)過程中，在講述提問技巧時(shí)，經(jīng)常舉的例子：賣雞蛋的老太太經(jīng)常問客戶：要幾個(gè)雞蛋？一個(gè)還是兩個(gè)？這個(gè)提問是封閉式問句，屬于選擇成交法。這種方法在工業(yè)品銷售中，特別適合那些老虎型的客戶。筆者在一線銷售生涯中，在藥劑科經(jīng)常使用這種方法，如“李老師，您看，XXX(產(chǎn)品名稱)訂兩箱還是三箱？”在臨床醫(yī)生那里，也經(jīng)常使用這種方法，如“王老師，這個(gè)月，

45、處方XXX產(chǎn)品的患者，是100個(gè)還是150個(gè)？”成功率一般為90%。這個(gè)方法失敗的原因，如果語氣與場(chǎng)合不對(duì)，會(huì)給客戶以壓任務(wù)的感覺。所以失敗了，下次就調(diào)整語氣與場(chǎng)合就可以，同時(shí)對(duì)同一個(gè)客戶，不要連續(xù)使用，可以間斷使用。成功地獲得潛在客戶訂單，除了采用成交技術(shù)外，銷售員還需要遵循幾個(gè)原則，包括保持積極的態(tài)度、讓客戶安排節(jié)奏、堅(jiān)定自信而非冒失莽撞、不能過度銷售、不懼怕面臨拒絕等。作為銷售員需要銘記：客戶不是購買產(chǎn)品或服務(wù)，他們購買的是針對(duì)問題的解決方案。銷售員首先要找到有需求的潛在客戶，之后以客戶喜歡的方式去提供信息，以一種幫助客戶做出選擇的方式獲得訂單。這樣成交技術(shù)就不會(huì)被客戶看成是操縱和無禮。

46、成交獲取訂單（或獲取客戶同意行動(dòng)）屬于臨門一腳的功夫，很多銷售員不是沒有經(jīng)過這個(gè)技巧的訓(xùn)練，而是懼怕客戶說“不”。成功潛質(zhì)的銷售員深知沒有拒絕就沒有銷售，因此他們敢于用成交技術(shù)提出成交要求。(完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)銷售員尋找潛在客戶的五大方法市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化越來越快，消費(fèi)者行為及其偏好的改變也是日新月異，如果銷售員不進(jìn)行新客戶的開發(fā)，銷售員將會(huì)失去30-40%左右的客戶。盡管開發(fā)一個(gè)新客戶的成本為維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍左右。銷售員只有狠抓兩手：一手抓老客戶的維護(hù)，一手抓新客戶的開發(fā)。才能創(chuàng)造基業(yè)長青的銷售業(yè)績。筆者根據(jù)自己從事銷售的13年經(jīng)驗(yàn)，歸納了尋找潛在客戶的五大方法，與

47、大家共享！1，資料搜索法。資料搜索法是銷售員通過搜索各種外部信息資料來識(shí)別潛在的客戶以及客戶信息。利用資料進(jìn)行搜索的能力被專家稱為搜商。搜商高的銷售員，在沒有見到客戶之前，他就知道了客戶絕大多數(shù)信息，如客戶擅長的領(lǐng)域、客戶的電子信箱、客戶的生日、客戶的籍貫、客戶的畢業(yè)學(xué)校、客戶的手機(jī)號(hào)碼、客戶的職務(wù)等。不見其人，卻知其人。根據(jù)其信息，設(shè)計(jì)好拜訪提問的問句，注意拜訪的細(xì)節(jié)以及開場(chǎng)白內(nèi)容。還可以根據(jù)客戶信息，初步判斷客戶的個(gè)性行為風(fēng)格，為與客戶見面，做到“一見鐘情”埋下伏筆！搜索的工具很多：網(wǎng)上搜索、書報(bào)雜志搜索、專業(yè)雜志搜索等。網(wǎng)上搜索對(duì)于現(xiàn)代人來說，非常關(guān)鍵！也是最快速最簡(jiǎn)單的搜索方法。網(wǎng)上搜

48、索尋找潛在客戶是開始的最好選擇，先在網(wǎng)上通過一些商業(yè)網(wǎng)站去搜索一些你客戶的資料?；蛲ㄟ^大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、谷歌等等，用關(guān)鍵詞搜索；不要固定用一個(gè)搜索引擎，同樣的關(guān)鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結(jié)果?，F(xiàn)在很多公司都建有自己的公司網(wǎng)站，或者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了一些信息，如招聘信息等。如今很容易在網(wǎng)上搜索到公司與客戶的信息。還有在這些專業(yè)網(wǎng)和行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上有很多相關(guān)鏈接，也很有用。筆者通過網(wǎng)絡(luò)中上下求索，知道了很多客戶的電子信箱以及他們的生日，這為筆者的培訓(xùn)與顧問生涯提供了很大的方便。也通過網(wǎng)絡(luò)的上下求索，知道自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的培訓(xùn)特點(diǎn)以及所在行業(yè)的最近環(huán)境。2，內(nèi)部資源法。如客戶資料整理法

49、，通過企業(yè)內(nèi)部提供的信息資源，進(jìn)行整理分析，并結(jié)合網(wǎng)上搜索進(jìn)一步豐富潛在客戶知識(shí)與信息。如公司前臺(tái)服務(wù)員會(huì)有新打進(jìn)電話的客戶信息，如市場(chǎng)部通過市場(chǎng)活動(dòng)獲得的新客戶信息，如自己的同事獲取的客戶信息，如上司給予的客戶信息等。尤其是根據(jù)前任銷售員提供的客戶資料與信息，進(jìn)行整理與分析，從中發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶。3，個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)法。這個(gè)方法包括逐戶尋訪與現(xiàn)場(chǎng)觀察。比如推銷大學(xué)生用的教材與文化用品，選擇大學(xué)校園為尋找區(qū)，推銷處方藥品，選擇醫(yī)院或診所作為尋找區(qū)，并對(duì)這些地方加強(qiáng)拜訪。在這些地區(qū)，可以先選擇非客戶進(jìn)行情報(bào)搜集，如所推銷的藥品為胃藥，可以先拜訪比較空閑的科室或進(jìn)修或?qū)嵙?xí)醫(yī)生，向他們了解該醫(yī)院與消化科的信

50、息。也可以到醫(yī)院的掛號(hào)廳或候診室去觀察與搜索客戶信息，如掛號(hào)廳一般有醫(yī)生介紹與?？铺厣榻B。也可以觀察某個(gè)醫(yī)生的看診病人數(shù)，從而判斷其潛力或醫(yī)院的市場(chǎng)潛力。如汽車推銷員開著新車在住宅區(qū)或社區(qū)街道轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，尋找舊車，發(fā)現(xiàn)舊車就把舊車的車主作為潛在的客戶，并想辦法與舊車主聯(lián)系、認(rèn)識(shí)與熟悉，乃至成為伙伴。（未完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）4，連鎖介紹法。連鎖介紹法就是銷售員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶的方法。分為直接介紹與間接介紹兩種，間接介紹就是銷售員在現(xiàn)有客戶的交際范圍內(nèi)尋找潛在的客戶，直接介紹就是請(qǐng)現(xiàn)有客戶介紹與其有關(guān)系的客戶。連鎖介紹的具體方法很多，如請(qǐng)現(xiàn)有客戶給予參加其聚會(huì)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)現(xiàn)有客戶代轉(zhuǎn)

51、送資料，請(qǐng)現(xiàn)有客戶以書信、電話、名片等手段進(jìn)行連鎖介紹。筆者在1996年開發(fā)寧波市場(chǎng)就是用了請(qǐng)客戶寫條子給潛在客戶的形式，這種開發(fā)客戶的成功率非常高。據(jù)美國專家研究，通過連鎖介紹法開發(fā)的客戶成功率為60%，而自己親自直接開發(fā)客戶的成功率僅為10%。為什么會(huì)這樣呢？這一方法主要運(yùn)用了銷售心理學(xué)中的“熟識(shí)與喜愛原理”，這是人類社會(huì)的普遍原理，其意思是說，人們總是愿意答應(yīng)自己熟識(shí)與喜愛的人提出的要求。很多超級(jí)銷售員都是使用這原理的典范，如世界上汽車銷售最多的一位超級(jí)銷售員喬吉拉得（Joe Giard），他平均每天要銷售五輛汽車，他是怎么做到的呢？連鎖介紹法是他使用的一個(gè)方法，只要任何人介紹客戶向他買

52、車，成交后，他會(huì)付給每個(gè)介紹人25美元，25美元在當(dāng)時(shí)雖不是一筆龐大的金額，但也足夠吸引一些人，舉手之勞即能賺到25美元。利用現(xiàn)有客戶的交際圈擴(kuò)大銷售員本身的客戶圈，就是這一方法的特點(diǎn)。5，中心開花法。銷售員在某一特定的銷售客戶中發(fā)展一些具有影響力的中心人物，通過他們來影響該范圍內(nèi)的其他人，使這些客戶成為銷售員的潛在客戶。這一方法的原理就是銷售心理學(xué)中的相信權(quán)威原理，社會(huì)學(xué)中的“專家”原理，即人們的鑒別能力往往受到來自行家與權(quán)威的影響。人們對(duì)自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭(zhēng)取到這些專家級(jí)任務(wù)的支持就顯得非常關(guān)鍵。這種方法的難點(diǎn)是說服中心人物。只有獲得中心人物的信任與支持，才能利用

53、中心開花法進(jìn)一步尋找更多的潛在客戶。銷售員只要集中精力向少數(shù)中心人物做細(xì)致工作，并使他們變成忠誠客戶，通過他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶；也可以通過他們的名望和影響力提高產(chǎn)品的知名度。例如醫(yī)生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學(xué)生中間有影響力的中心人物。筆者曾經(jīng)賣過治療阿爾茨海默病的安理申，當(dāng)時(shí)公司要求做大量的患者教育工作，所謂的“拉”戰(zhàn)略。因?yàn)榘柎暮Ｄ∈袌?chǎng)是一個(gè)不成熟市場(chǎng)，很多企業(yè)也紛紛采取患者教育的市場(chǎng)運(yùn)作策略。我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持集中“推動(dòng)醫(yī)生進(jìn)一步熟悉阿爾茨海默病”的市場(chǎng)運(yùn)作策略，結(jié)果浙江省的份額從2004年占EI整個(gè)公司的14%，到2005年20%，2006年高達(dá)26%，比上

54、海市多738萬人民幣，是上海市的2倍多。2007年浙江省占有EI公司的30%，而實(shí)際使用的經(jīng)費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他省市。筆者當(dāng)時(shí)還經(jīng)常通過各個(gè)地市的醫(yī)學(xué)會(huì)邀請(qǐng)浙江省的頂級(jí)學(xué)者到各個(gè)地市去講學(xué)，大大地促進(jìn)阿爾茨海默病及安理申治療知識(shí)在浙江省的傳播。尋找潛在的客戶方法還很多，筆者根據(jù)自己的13年實(shí)踐與半年來的研究，表明文章的五種方法是銷售員可以自己掌握的最有效的方法。只有不斷地尋找潛在新客戶，維持那些價(jià)值觀相同的老客戶，讓客戶流動(dòng)起來，那么銷售員就會(huì)獲得永續(xù)卓越的銷售業(yè)績。(完，黃德華發(fā)表在全球品牌網(wǎng)）銷售員如何高效地識(shí)別客戶購買信號(hào)在多數(shù)情況下，客戶不會(huì)主動(dòng)表示購買。但如果他們有了購買欲望，通常會(huì)不自覺

55、地流露出購買意圖，而且是通過其語言或行為顯示出來。這種表明其可能采取購買行動(dòng)的信息，就是客戶的購買信號(hào)。盡管購買信號(hào)并不必然會(huì)導(dǎo)致購買行為，但是銷售員可以把購買信號(hào)的出現(xiàn)，當(dāng)作促使購買協(xié)議達(dá)成的有利時(shí)機(jī)?？蛻糇约和辉敢獬姓J(rèn)自己已被銷售員所說服，而是通過發(fā)出其他暗示信號(hào)來告訴銷售員可以和他做買賣了，因此客戶的購買信號(hào)的識(shí)別和確認(rèn)，需要銷售員有良好的判斷力與職業(yè)的敏感性。盡管現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很發(fā)達(dá)，商品的市場(chǎng)信息不對(duì)稱性在大大縮小，但是目前還是沒有任何東西能夠取代銷售員對(duì)客戶購買信號(hào)的識(shí)別。那么客戶會(huì)怎樣流露出他們的購買意圖呢？ 客戶發(fā)出的購買信號(hào)是多種多樣的，我們一般是從三個(gè)方面去識(shí)別其購買信號(hào)

56、，也是我們銷售員識(shí)別客戶購買信號(hào)的三大方法：聽其言（包括言詞與語音語調(diào)）、察其行和察其情。1，從語言信號(hào)去識(shí)別其購買信號(hào)?？蛻籼岢霾㈤_始議論關(guān)于產(chǎn)品的使用、附件、使用方法、保養(yǎng)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)品等內(nèi)容時(shí)，我們銷售員可以認(rèn)為客戶在發(fā)出購買信號(hào)，至少表明客戶開始對(duì)產(chǎn)品感興趣。如客戶買房子時(shí)，詢問房屋的細(xì)節(jié)。客戶詢問該房屋的家電是否包含的細(xì)節(jié)，這是客戶第一次發(fā)送出購買的信號(hào)。如果客戶不想購買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問房屋細(xì)節(jié)的。如果客戶接著繼續(xù)詢問該房屋的價(jià)格，并可以討價(jià)還價(jià)，如“價(jià)格是否能夠有一定折扣”、“有什么優(yōu)惠？”這種以種種理由要求降低價(jià)格的語言，就是他再次發(fā)出了購買信號(hào)。此時(shí)客戶已經(jīng)將產(chǎn)品的利益

57、與其支付能力在進(jìn)行比較。如果客戶繼續(xù)詢問房屋的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，這是他第三次發(fā)出購買的信號(hào)。如果客戶繼續(xù)詢問付款的細(xì)節(jié)，這是客戶第四次發(fā)出購買信號(hào)?？蛻粼儐柡炇燮凇⑹酆蠓?wù)等方面的問題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大?？蛻籼岢龅膯栴}就是購買信號(hào)，尤其是客戶在聽取銷售員回答問題時(shí)，顯示出認(rèn)真的神情。2，從動(dòng)作信號(hào)去識(shí)別其購買信號(hào)。一旦客戶完成了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與情感過程，就會(huì)表現(xiàn)出與銷售員介紹產(chǎn)品時(shí)，完全不同的動(dòng)作。如由靜變動(dòng)，動(dòng)手試用產(chǎn)品、仔細(xì)翻看說明書，主動(dòng)熱情地將銷售員介紹給其負(fù)責(zé)人或其他主管人員。如由原來的

58、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)為靜態(tài)，客戶突然放下自己手頭活兒，認(rèn)真聽取銷售員的介紹。如客戶動(dòng)作由單方面轉(zhuǎn)為多方面，客戶剛開始答應(yīng)只試用一個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在要求試用全套產(chǎn)品。比如客戶忽然變換一種坐姿，下意識(shí)地舉起茶杯，下意識(shí)地?cái)[弄鋼筆，眼睛盯著說明書或樣品，身體靠近銷售員等，又比如客戶對(duì)銷售員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高等。我們銷售員要善于捕捉客戶的動(dòng)作變化，因?yàn)檫@是客戶購買心態(tài)變化的不自覺外露。3，從客戶的表情信號(hào)去識(shí)別其購買信號(hào)。人的臉面表情不是容易捉摸的，人的眼神有時(shí)更難猜測(cè)。但是銷售員仍可以從客戶的面部表情中讀出購買信號(hào)。如眼神的變化：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕；腮部放松；由咬牙深思或托腮變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松、活潑與友好；情感由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和和親切?？蛻艨傁矚g用肢體語言來表達(dá)他們自己對(duì)產(chǎn)品的興趣，這些肢體語言的變化，需要銷售員自始至終地非常專注，就好比打開的雷達(dá)一樣，不斷地掃描購買信號(hào)的出現(xiàn)。這也就是很多“話語不多”的銷售員業(yè)績很好的原因，因?yàn)樗麄円贿吔榻B產(chǎn)品，一邊觀察客戶的變化；因?yàn)樗麄兺ㄟ^提問，獲得時(shí)間與精力來觀察客戶“言詞語言、肢體語言”的變化，從中捕捉購買信號(hào)的出現(xiàn)?？蛻粜那榉浅Ｓ淇?，客戶邀請(qǐng)我們銷售員喝茶等，都是客戶發(fā)出的購買信號(hào)，此時(shí)，銷售員技巧性與禮貌性地提出成交要求，一般成交率都會(huì)很大。如果客戶連續(xù)2-3發(fā)出購買信號(hào)，而銷售員