中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶裝維操作和服務規(guī)范

1、中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶裝維操作和效勞標準 中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶裝維 操作及效勞標準 四川通發(fā)電信股份 二零一四年三月 中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準目 錄目 錄 . 2前 言 . 3第一章 總那么 . 4第二章 入戶裝維操作標準 . 4第一節(jié) 根本要求 . 4第二節(jié) xDSL接入方式 . 5第三節(jié) LAN接入方式 . 8第四節(jié) FTTH接入方式 . 8第五節(jié) 平安操作要求 . 11第三章 入戶裝維效勞標準 . 12第一節(jié) 素質及儀容儀表要求 . 12第二節(jié) 行為要求 . 12第三節(jié) 入戶效勞語言標準例如 . 13第四章 故障處理 . 15 第一節(jié) 常見 故障處理 . 15第二節(jié) AD

2、SL常見故障判斷和處理 . 16第三節(jié) LAN常見故障判斷和處理 . 18第四節(jié) PON和OUN常見故障判斷和處理 . 19第五節(jié) 常見故障代碼及原因分析 . 22第六節(jié) 常用網(wǎng)絡命令解析 . 24第七節(jié) 網(wǎng)絡帶寬介紹 . 252四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準前 言隨著中國聯(lián)通“寬帶普及提速工程的推進，提高寬帶入戶裝維效勞水平已成為增強公司競爭力的重要舉措，為深入落實寬帶效勞承諾，持續(xù)提升寬帶效勞質量和客戶感知，保障集團寬帶業(yè)務開展，特制定本標準。本標準明確了公眾寬帶業(yè)務在客戶端入戶裝維時的施工操作和裝維人員效勞行為的具體要求，各省應根據(jù)本省的實際情況，以本標準為基

3、準，制定完善實施細那么，確保各項要求的有效執(zhí)行。本標準根據(jù)中國聯(lián)通寬帶入戶裝維操作及工信部等相關標準進行編制，只做為指導手冊及培訓使用，最終解釋權依據(jù)聯(lián)通及國家通信主管相關部門的標準為準。 四川通發(fā)電信股份2021年3月20日3四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準第一章 總那么 1.1 本標準適用范圍本標準適用于中國聯(lián)通公眾客戶有線接入終端的裝機、拆機、移機、修障等效勞保障工 作。目前寬帶業(yè)務在客戶端涉及的入戶作業(yè)主要有：引入線路敷設、客戶端終端設備安 裝、開通調測及客戶現(xiàn)場指導、故障處理。1.2 入戶裝維工作范圍(1) 對于銅纜接入含PONxDSL/LAN，客戶端裝維效

4、勞人員的工作范圍包括最后一 個分線盒/LAN交換機到用戶端的線纜及設施的安裝和維護以及交接箱跳線。(2) 對于FTTH 光纜接入，客戶端裝維效勞人員的工作范圍原那么上包括最后一個光分纖 盒到用戶端的線纜及設施的安裝和維護。 第二章 入戶裝維操作標準第一節(jié) 根本要求2.1.1 在客戶端設備安裝時，要盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、 線、電源線的布放等，當客戶的要求可能影響到業(yè)務質量或存在平安隱患時，應向客戶做出詳盡的說明并給出合理建議。2.1.2 基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務裝維人員應攜帶的工器具：打線刀、電鉆、榔頭、螺絲刀、語音別離器、銅線釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對

5、線器(聰明鼠)、萬用表、筆記本電腦等。2.1.3 基于光纜網(wǎng)絡的業(yè)務裝維人員應攜帶的工具與儀器儀表，除相關銅纜業(yè)務所需工器具外，應根據(jù)需要攜帶：光纖熔接機或冷接頭制作專用工具原那么上要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅光源、PON專用光功率計、光時域反射儀OTDR等。2.1.4用戶家中布線盡量利用預埋暗管或原有室內分布，無暗管和預設的室內分布時，可采用明線墻面釘固或布放線槽的方式，要求平安牢固、隱蔽美觀、橫平豎直、走向合理，應盡量沿踢腳線、門框等進行線槽的布放，禁止纏繞，壓線卡間隔均勻，不遮擋

6、門窗，無拖磨現(xiàn)象。2.1.5 穿墻打孔時應征得用戶的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內墻面的損傷，應從內墻面向外墻面傾斜10°進行鉆孔，墻體開孔后，為了確保鉆孔處的美觀，應在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等填充物封堵，以防雨水滲入或蟲類爬入。墻體兩側外沿及過墻眼孔內側需要做好相應處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線纜。2.1.6 在安裝調測完畢后，應向客戶演示上網(wǎng)過程，驗證業(yè)務是否正常開通，通過用多線程軟件下載的方式進行寬帶速率測試并向客戶出示測試結果。向客戶介紹設備工作環(huán)境要求、平安使用等考前須知，使用的設備名稱及型號、聲光指示的含義，對于FT

7、TH用戶務必4四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準 告知用戶光纜不能彎曲或拉伸以及清潔要求，最后請客戶在工單和征求意見函簽字，并留下業(yè)務聯(lián)系 ，如報障 等。第二節(jié) xDSL接入方式2.2.1 本節(jié)相關標準適用于傳統(tǒng)xDSL以及FTTB/C方式下的PONxDSL接入方式。2.2.2 室外用戶引入線的敷設(1) 從電纜離用戶最近的分線設備到用戶門頭的這一段線路叫室外用戶引入線又稱下戶線、皮線。(2) 用戶引入線應采用銅芯雙絞線，同一條用戶引入線線徑須保持一致。(3) 用戶引入線長度盡可能短且防止纏繞，最長不超過300m，實際敷設時應根據(jù)用戶申請的業(yè)務帶寬結合現(xiàn)網(wǎng)銅線質量盡量縮

8、短，帶寬越高或銅量越差，引入線距離越短。(4) 用戶引入線支撐點之間的跨距超過50m時應增加支撐物，下桿飛跨跨度不超過50m。(5) 用戶引入線出分線設備要有彎曲余留，余彎底部出分線設備大于15cm。(6) 用戶引入線在室外墻壁用卡釘釘固時，假設同一方向敷設兩條以上，應間隔約0.5cm，卡釘間應互相錯開約1cm。(7) 同一方向多條用戶引入線之間應間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時應改用全塑電纜(HYA)引入。(8) 在敷設過程盡量不要產生接頭，各級必需的接頭要標準、緊密、牢靠，不能直接把兩根芯線扭絞在一起，應該采用標準的接續(xù)方式，保證接觸點連接可靠。示意圖如下

9、： (9) 敷設應避開高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強烈振動的區(qū)域。(10) 用戶引入線與電力線、播送線三線交越時，交叉間距不得小于0.4m，并在交叉敷設時對用戶線外加保護管，保護套管長度應超過交越線兩側20cm，確保無市電侵入危險。(11) 用戶引入線和電力線平行敷設時，最小水平凈距不小于150cm。(12) 跨越街、院落時，纜線最低點距地面應不小于4.5m，跨越檔不得有接頭，跨越障礙物無拖磨現(xiàn)象。(13) 用戶引入線敷設不遮擋門窗。5四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準(14) 引入線入戶前應余留5cm滴水彎。2.2.3 用戶家中銅線的布放(1) 室大小均勻。(2) 開

10、啟分線設備必需使用專用工具或鑰匙，跳線必需使用專用跳線槍，禁止使用不標準的替代性工具。(3) 分線設備 須標準調線。2、跳線應拉直，但不能太緊，松緊適度，跳線不能打背扣，不能背線、絞線。3、終端裝維人員在機房 全隱患應及時上報網(wǎng)管中心，同時采取有效可行的防范措施。4、終端裝維人員在機房MDF架跳線時，應保證施工標準，按照MDF架指引的方向進 行跳線，跳線的過程中，不允許用接線子接續(xù)，跳完畢后，插上保安單元，嚴禁 架間跳線，嚴禁盜打用戶 。5、終端裝維人員在機房MDF架打跳線時，一般調線程序：橫列號碼-端子槽孔 -橫列跳線柱-跳線環(huán)-直列環(huán)-直列端子槽孔-直列端子。跳線轉 直彎2次。必須使用與M

11、DF架匹配的打線刀，嚴禁使用一字起打跳線。6、終端裝維人員使用專門的0.5mm雙色跳線，嚴禁使用0.5mm的雙絞銅芯線作跳線。7、更換跳線時，必須先拔除保安單元，同時去除原跳線，不得將原跳線留在MDF 架內。8、終端裝維人員在機房施工完畢后應及時清理施工現(xiàn)場，并做好跳線端口資料，6四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準方可離開機房。9、終端裝維人員嚴禁在機房內長時間逗留，不得在機房做與工作無關的事情。2.2.7 XDSL 安裝示意圖 2.2.8 ADSL MODEM及別離器的安裝(1) ADSL MODEM及語音別離器應遠離電視機、冰箱等易產生干擾的電器。(2) ADSL

12、MODEM電源適配器嚴禁混用。(3) ADSL MODEM防止與空調等大功率設備共用同一電源插座；安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；應防止放置在密閉狹小空間內，防止影響散熱導致設備不穩(wěn)定。(4) 語音別離器各端口確保連接正確，LINE口應接進戶線，之前禁止連接任何音頻設備。(5) 語音別離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產生故障。 7四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準第三節(jié) LAN接入方式2.3.1 本節(jié)相關標準適用于傳統(tǒng)LAN以及FTTB/C方式下的PONLAN接入方式。2.3.2 五類線的布放(1) 五類線布放距離要盡量短，總長度不超過100m。(2) 五類線

13、施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。(3) 五類線布放應避開大功率電器及其它干擾。(4) 用戶家中余量應盡量短、不超過5米為宜，且禁止出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。(5) 明線墻面釘固時，豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm；轉彎處卡釘距轉角10cm。(6) 兩端RJ45頭壓接要緊密、RJ45接頭 戶光纜。2.4.3 引入光纜建議采用接入網(wǎng)用單芯蝶形引入光纜又稱蝶形光纜、8字光纜、皮線 光纜。2.4.4 原那么上，引入光纜接續(xù)時應采用熱熔方式。2.4.5 在室 建議采用普通蝶形引入光纜，以提高施工的靈活度。8四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準2.4.6 在室外環(huán)境下，通過架

14、空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設的光纜，建議采用 自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機械強度。 2.4.7 戶門外引入光纜布放 (1) 應盡量利用建筑物內已有的暗管敷設引入光纜，對無暗管或暗管不可利用的住宅樓，宜通過在樓內布放明管或明線槽的方式敷設引入光纜，從光纜平安和布線美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光纜。(2) 明管選用時，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm；水平明管選用波紋管或PVC 管，管外徑不大于25mm。(3) 樓道內水平波紋管和線槽應敷設較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設。(4) 在管道中敷設引入光纜時，可采用石蠟油、

15、滑石粉等無機潤滑材料。豎向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。(5) 對于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內安裝明管用于穿放引入光纜或采用纏繞管對敷設在內的引入光纜進行包扎，以起到對光纜的保護作用。(6) 波紋管需使用塑料管卡固定在墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個管卡之間的間距約為50cm。在轉彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；假設波紋管敷設路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點向外約10cm處加裝管卡。示意圖如下： (7) 使用波紋管布放引入光纜時，應在以下位置設置過路盒：入戶口處、水平

16、和垂直管的交叉處、水平管直線段長超過30m處、水平管直線段長超過15m并且有2個及以上彎角時。(8) 敷設線槽時，應根據(jù)線槽及其配件上標注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長的直線槽需用3個螺釘進行固定，由于線槽蓋和底槽是配對的，切割直線槽時應同時切割槽蓋和底槽。關閉線槽蓋時應注意不要使線槽內的引入光纜受到擠壓。(9) 敷設引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設過程中不應小于30mm；固定后不應小于15mm。(10) 應使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設光纜時使用放纜托架，使光纜盤能自動轉動，以防止光纜被纏繞。(11) 在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，防止

17、光纖被纏繞、扭轉、損傷和踩踏。(12) 一般情況下，蝶形引入光纜敷設時的牽引力不宜超過光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應加在光纜的加強9四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準構件上。光纜敷設完畢后應釋放張力保持自然彎曲狀態(tài)。2.4.8 打孔入戶及戶門用熱熔方式。(2) 在條件允許的情況下，為節(jié)約本錢和便于操作，也可根據(jù)現(xiàn)場分纖盒到用戶ONU的距離，不進行現(xiàn)場接續(xù)而直接使用長度適宜的兩端帶有成品接頭的引入光纜。(3) 應盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。(4) 連接損耗：熔接0.08 dB，冷接0.2dB,活

18、動連接頭法蘭盤0.5dB。(5) 引入光纜敷設完畢后，應使用光源、光功率計進行測試，如引入光纜段光衰減值大于光衰計算理論值，需重新接續(xù)光纖或者重新敷設光纜。(6) 測試完畢，光纖連接之前要使用無水酒精或專業(yè)清潔工具清潔尾纖端面，防止灰塵等帶來不必要的衰減。(7) 分線盒內光纖光纜應有統(tǒng)一的標識，標識上宜注明對端連接的位置，標簽書寫應清晰、端正和正確。標簽應選用不宜損壞的材料。確保標簽信息動態(tài)更新、準確無誤。2.4.10 引入光纜的維護(1) 引入光纜外皮有破損時，應根據(jù)情況即時更換。(2) 由于后期通信工程施工或物業(yè)施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患的，應及時10四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶

19、業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準調整。(3) 在處理某一條用戶線路故障時，如發(fā)現(xiàn)存在前期制作的冷接接頭，應借機更換為熱熔接頭。2.4.11 ONU設備安裝(1) 安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源和電磁干擾源；防止與空調等大功率設備共用同一電源插座，宜在環(huán)境較好、平安、方便、便于進線光纜和電源線及出線語音線、 數(shù)據(jù)線等的地方、兒童不易觸及的地方。(2) 對于舊小區(qū)改造的FTTH用戶，那么在遵循上述原那么的情況下與客戶商定ONU擺放位置。(3) 對于新建FTTH接入小區(qū)，應安裝在預留的家庭信息箱內。(4) 如果有家庭綜合布線，ONU應與室內分布的網(wǎng)線、 線相連，如果無室內分布，那么由ONU引

20、出帶有水晶頭的 線、網(wǎng)線，布線標準同LAN接入方式中相關要求。第五節(jié) 平安操作要求2.5.1上桿和上梯操作(1) 上桿操作人員必需具有登高證。(2) 遇到雷雨、大風天氣，嚴禁任何上桿作業(yè)。露天分線設備要確保良好接地。(3) 上桿前，必須認真檢查桿根埋深和有無折斷危險，并觀察周圍附近地區(qū)有無電力線或其他障礙物等情況。(4) 登高作業(yè)必須佩帶平安帽減震帽，上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。(5) 上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設是否牢固，有無斷裂危險。上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應距桿梢50cm以下。(6) 桿上有人工作時，在桿下以及相關纜線

21、下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應用繩索圍截，顯示危險標志或專人看管。(7) 在角桿上作業(yè)時，應站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈下摔傷。(8) 沿電纜吊線工作時，不管用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線在工作時不至中斷。(9) 上梯前，觀察和確認放置梯子周邊環(huán)境，盡量選擇沒有行人或行車的地方，而且架梯位置的地面要堅硬、平整。(10) 一人上梯時，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時注意觀察周邊的情況，防止意外。2.5.2電力線附近操作(1) 遇到雷雨天氣，嚴禁電力線附近作業(yè)。(2) 在電力線下面或附近施工時，必須嚴防與電力線接觸。應與高壓線保持最小空距：35kv以下線路

22、為2.5m；35kv以上線路為4m，否那么必須聯(lián)系相關電力部門停電前方可作業(yè)。(3) 在供電線220V、380V上方架線時，切不可將纜線在供電線上面拋過，一定要采取平安措施，以防萬一。(4) 線路附近有其他纜線，在沒有辯清性質時，一律按電力線處理。(5) 電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時，應立即停止一切有關作業(yè)，禁止一切人員入內，指定專人負責排除事故。 11四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準第三章 入戶裝維效勞標準第一節(jié) 素質及儀容儀表要求3.1.1 業(yè)務素質要求(1) 上門效勞人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。(2) 具有較好

23、的工作方案、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。(3) 掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。3.1.2 技術能力要求(1) 掌握接入網(wǎng)、PON 技術、計算機和計算機網(wǎng)絡、以太網(wǎng)、FTTx 裝維技術等相關基礎知識。(2) 掌握各種業(yè)務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務開通、調測中所用儀表的使用方法。(3) 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。3.1.3 儀容儀表要求(1) 保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色，發(fā)色以黑或深棕色為佳。(2) 裝維人員在客戶端效勞時，應根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有

24、中國聯(lián)通標志的統(tǒng)一服裝。對于勞務派遣人員或效勞外包人員，服裝應同時印有所屬勞務公司或外包公司的名稱或標志。(3) 要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。(4) 上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。(5) 裝維人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應保持適度的清潔。對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。 第二節(jié) 行為要求3.2.1 為客戶提供相應的入戶效勞時，要實行預約效勞。與客戶預約時

25、間時應誠懇與客戶商量，尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權，以客戶提出的預約時間為準。 入戶效勞人員應嚴格按照預約時間上門效勞，做到準時守信。 因特殊情況如惡劣天氣等不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶效勞時間。除客戶原因外，對同一客戶的入戶效勞不能出現(xiàn)兩次失約。3.2.2 到達客戶端，如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長，敲門動作要輕。如無人應12四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準 答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言前方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系 、聯(lián)系人等相關內容。3.2.3 經客戶同意入戶后，應主

26、動做自我介紹，同時出示工作證，禮貌的請客戶核對裝移機登記資料或其他資料，問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象。入戶時需使用自帶鞋套。工作證應貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代辦人員的應在工作證上明確標識。3.2.4 入戶效勞時，要遵守工作效勞紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不接受客戶的饋贈物品。3.2.5 雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。3.2.6 裝維效勞中，原那么上不使用客戶的 ，因特殊情況確實需要使用客戶 的，應向客戶說明并得到同意前方可使用，使用時間應盡量短。3.2.7 在客戶端進行操作效勞時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設施等的操作

27、必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。3.2.8 處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意前方能實施操作。3.2.9裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。3.2.10 對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責制，在效勞過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答

28、復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系 等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司效勞范圍以外的要求要給予合理解釋說明。3.2.11裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協(xié)調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意前方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業(yè)。3.2.12修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意前方可離去。3.2.13 寬帶入戶裝維施

29、工完畢應向客戶介紹業(yè)務使用及故障申告方法、交費方式及考前須知等。如有客戶使用手冊、業(yè)務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。3.2.14 在與客戶接觸過程中使用標準效勞用語，不得使用效勞禁語。第三節(jié) 入戶效勞語言標準例如3.3.1 預約用語(1) “您好，請問是*先生女士嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號*或*(姓名)。(2) “請問您現(xiàn)在講話方便嗎？(3) “好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打攪了!(4) “*先生女士，您辦理的*固話、寬帶等業(yè)務裝機、移機需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續(xù)效勞。13四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效

30、勞標準(5) “根據(jù)您辦理業(yè)務時約定的上門效勞時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？(6) “好的，我將在*日上午/下午*點上門為您效勞。(7) “請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？(8) “我的聯(lián)系 是*，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。(9) “謝謝，再見！ 須等對方掛斷 后再掛機3.3.2 入戶裝維效勞用語(1) “您好！請問是*先生女士家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您裝、移、維修寬帶固話業(yè)務。(2) “我是聯(lián)通公司工作人員，*(全名或工號)，這是我的工作證。出示胸卡或工作證(3) “非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！(4) “謝謝您的理解！(5)

31、“請問您想將*業(yè)務終端按放在什么位置？(6) “對不起，這個地方太潮濕或不平安、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質量，您看能不能換個位置？(7) “由于*具體原因，需要改布線，您看行嗎？(8) “請問您的*業(yè)務故障現(xiàn)象是*嗎？(9) “對不起，能請您協(xié)助我*嗎？麻煩您，好嗎？3.3.3 效勞結束后用語(1) “您的*業(yè)務已裝移結束，您的*業(yè)務故障已經排除，簡要介紹故障原因如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的*原因等問題，請您再試試看。(2) “您的*業(yè)務暫時無法裝移故障暫時無法排除，還需要說明具體業(yè)務范圍并解釋原因非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？(3) “這些是我們向您提供的效

32、勞卡片和效勞手冊，請您收好。(4) “感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務，祝您愉快或者節(jié)日好，再見！3.3.4 效勞禁用語(1) “不知道，這事不歸我們管。(2) “我哪知道。(3) “說了多少遍了，還不明白。(4) “自己看說明書。(5) “不知道什么時候能修好，等 吧。(6) “有意見，找我們領導去。(7) “現(xiàn)在沒空。(8) “我們不是為你一家效勞的。(9) “你問我，我問誰？(10) “你有沒有搞錯？(11) “不想用就別用。(12) “不是我們的問題，你自己想方法吧。(13) 其他不文明用語 14四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準第四章 故障處理第一節(jié) 常見 故障處理4.

33、1.1 摘機無音客服首先應詢問用戶 機的狀態(tài)。有以下兩種情況如下：A、指示燈亮：無撥號音只有電流音，但不能打進也不能打出，通常是欠費停機。處理方法：首先應用 撥用戶申報的故障號碼，看在 里提示的信令音，如是“你撥打的 已停機如是類適情況，請聯(lián)系機房進一步查實其號碼狀態(tài)，如是欠費停機，然后通知客戶經理為其處理，并將實際情況告知用戶。如能正常撥打， 里面有正常的回鈴音，只是用戶端 不振鈴，不能正常打接。請第一時間通知維護人員為其處理。B、指示燈不亮：沒有任何反響。處理方法：之前應先叫用戶檢查其室 軟故障處理：軟故障：我把它定義為是聯(lián)通PSTN網(wǎng)或NGN網(wǎng)絡數(shù)據(jù)上的故障及營帳上的故障，我們把它通稱為

34、軟故障。此類故障有以下幾種：A、用戶呼出權限受到限制用戶話機撥打出去，如提示“呼叫受限，請務越權使用。此現(xiàn)象營帳流程沒走完沒回單又屬此種情況，如沒回單，請回單，其它請由客戶經理或者代理商處理，如是打長途或者是國際,出現(xiàn)相應的提示音，均是由于營帳上及相應的數(shù)據(jù)沒能開通，如用戶須要開通，請交由客戶經理或代理商處理。B、用戶呼出某些地方打不通此種情況一般出現(xiàn)在打長途上，在排除用戶終端的問題如對端用戶線路問題及 沒信號情況下，造成此種情況可能是本地中斷到相應的地方中繼中斷，或 者是數(shù)據(jù)問題。請致電網(wǎng)管交換中心局詢問相關情況。15四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準第二節(jié) ADSL

35、常見故障判斷和處理 4.2.1 ADSL故障范圍的初步判斷由于ADSL故障涉及的范圍較寬，涉及的設備較多，因此首先判斷故障的范圍很關鍵， 根本思路如下：可根據(jù)故障申告的數(shù)量個別用戶、同一網(wǎng)點或設備上大量申告、還是大面積用戶， 并可以通過網(wǎng)管系統(tǒng)，大致判斷是DSLAM上層設備故障還是DSLAM以下故障。分析判斷方法：A、如果用戶MODEM在線，網(wǎng)管查詢到物理連接正常，可以判斷不是線路問題，可能 在上層設備、寬帶接入效勞器或用戶端設備問題。B、如果偶爾能上網(wǎng)。上網(wǎng)速度慢，一般為線路問題，也可能為上層設備、寬帶接入 效勞器問題。C、如果比照相臨端口MODEM上網(wǎng)正常，并且故障端口的物理連接速率正常，

36、那么故障 根本為用戶計算機問題。4.2.2 ADSL故障及處理ADSL業(yè)務故障處理涉及到局端設備、ADSL MODEM、用戶線路、用戶計算機設置 、甚至用戶的局域網(wǎng)等多方面，根據(jù)現(xiàn)象可以將故障分類。A、不能上網(wǎng)，不能打 。此類故障一般為線路故障，定義為線路問題。一般應先排除線路故障，使 能正常使用，然后再檢查能否上網(wǎng)。也可能為設備問題，可以通過網(wǎng)管查詢是否為DSLAM問題。B、能打 ，不能上網(wǎng)。故障原因與寬帶網(wǎng)絡層次結構中的所有設備或環(huán)節(jié)都可能有關，包括ADSL DSLAM 設備的上聯(lián)口、寬帶接入效勞器、三層交換機、DSLAM的板卡或端口、MODEM、用戶計算機、線路等環(huán)節(jié)。可以分步定位故障原

37、因，具體步驟如下：步驟一：ADSL MODEM不能激活，打一個 或振一下鈴，看能否激活MODEM,如果能激活。原因是 線接觸面氧化，絞合后ADSL信號難于傳遞，打一個 或振一下鈴就可以擊穿這層氧化膜，ADSL就可以順利激活了。即所謂的“浸潤電流，對克服外線觸點氧化有效。建議檢查處理一下線路的氧化接頭。步驟二：根據(jù)用戶MODEM的狀態(tài)指示燈判斷故障以華為MODEM為例，其他廠家的ADSL MODEM情況類似，可能端口標示不一樣。1ADSL MODEM電源燈POWER狀態(tài)如果MODEM電源燈狀態(tài)不亮，說明MODEM電源沒有接好或MODEM壞。如果電源燈正常，MODEM的其他燈都不亮，那么MODEM

38、壞。2ADSL MODEM的ADSL LINK連接指示燈。ADSL MODEM的ADSL 連接指示燈正在激活時快速閃爍，ADSL線路激活后燈常亮。如果該燈不亮請重新拔插 線，如果該指示燈有閃爍但閃爍后不能常亮，說明ADSL信號弱，需要檢查 線和別離器連接。如果一直不閃爍，可能 線斷，檢查 線。3ADSL MODEM的ADSL ACT指示燈。ADSL ACT指示燈是ADSL激活指示燈，ACT閃爍，說明ADSL鏈路有數(shù)據(jù)流量，16四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準通信正常。 4ADSL MODEM的ETHERNET連接指示燈ADSL MODEM的ETHERNET連接指示燈是

39、以太網(wǎng)連接指示，亮說明以太網(wǎng)連接正常，閃爍說明有流量。如果ETHERNET連接指示燈不亮，表示MODEM 和計算機網(wǎng)卡連接不正常，先檢查網(wǎng)線，如果是網(wǎng)線問題更換。如果網(wǎng)線正常，檢查網(wǎng)卡，如果是網(wǎng)卡問題更換，如果是網(wǎng)絡設置問題，解除禁用。如果是MODEM的網(wǎng)口問題，更換MODEM。步驟三：1112測試數(shù)據(jù)主要有：a.b線間電容，a.b線對地電阻，a.b線對地電容，環(huán)路電阻，是否能滿足ADSL線路參數(shù)要求。2比照相鄰用戶的鏈接參數(shù)，尤其是上、下行通道衰減是否有大于5dB的差異，如果有，那么可能是線路有問題步驟四：如果以上Modem的指示燈均顯示正常，但用戶仍不能上網(wǎng)，那么判斷為用戶設備問題、用戶使

40、用問題或上行端口問題，可按以下方法繼續(xù)定位、處理故障:1ADSL MODEM鏈接問題ADSL連接不上，首先檢查用戶 業(yè)務是否正常。檢查ADSL MODEM是否正常啟動: 使用網(wǎng)絡瀏覽器IE版本必須為4.0以上，并且必 須安裝JAVA SCRIPT或NETSCAPE登錄MODEM的配置界面。登錄時需要輸入用戶名 和密碼(DSL效勞商提供)。如果登錄不上，可能是ADSL MODEM 上電啟動不正常，需 要斷電重啟MODEM.2固定IP地址用戶當用戶為固定IP地址，以1483B方式接入時，當上網(wǎng)出現(xiàn)故障的時候，用戶可以通過PING網(wǎng)關來根本斷定問題故障原因。如果PING通網(wǎng)關，但是上不了網(wǎng)，那么根本

41、可以斷定是ADSL DSLAM上層設備、接入效勞器或者出口路由器有問題。如果不能PING通網(wǎng)關，那么有可能是ADSL DSLAM或者計算機設置、ADSL線路方面問題，進行故障查找。3PPPoE方式接入主要通過PPPOE撥號描述判斷。首先觀察是否能到達PPPoE的認證階段，如果能到達認證階段但是認證失敗，或者認證成功但不能正常上網(wǎng)瀏覽，那么問題可能出現(xiàn)在接入效勞器上。 PPPoE認證成功，不能上網(wǎng)，更換不同網(wǎng)站，如果都不能上，那么為接入效勞器問題或者為網(wǎng)站問題。 如果不能正常開始PPPoE撥號，一般為用戶撥號問題，請重新安裝軟件，并正確設置計算機后再試。用戶計算機有以下幾個典型問題：TCP/IP

42、屬性設置錯誤，IP地址應為自動獲取IP地址，撥號賬號格式以及密碼是否正確，撥號軟件安裝有問題。如果找不到接入效勞器，那么可能是DSLAM或者計算機設置，ADSL線路方面的問題。可以參考下一段ADSL撥號故障代碼與分析。C：能上網(wǎng)。但網(wǎng)速慢。17四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準先明確：上網(wǎng)速率是時快時慢，還是一直慢。如果一直很慢，2M帶寬上網(wǎng)速率在60Kbit/以下，一般為線路問題?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)網(wǎng)管查看是物理連接速率，端口是否限制速率，速率限制多少等。如果物理連接速率較高，那么不是線路問題，問題可能是寬帶接入效勞器端口沒有擴容。另外，如果上網(wǎng)速率已經到達端口限制速率，那

43、么是由于端口速率受限所致。線路很短，但是上網(wǎng)速率根本達不到2Mbit/s,那么通過數(shù)據(jù)局網(wǎng)管首先查看該端口的物理連接速率以及線路衰減?？梢酝ㄟ^網(wǎng)管查找端口的物理連接速率，如果物理連接速率與文件傳輸速率相差較大，物理連接速率是正常的話，一般為上行接口節(jié)點速率瓶頸問題。線路較長，或線路噪聲較大，入線質量不好等也可能引起上網(wǎng)速率慢。D：上網(wǎng)不穩(wěn)定，經常掉線。能上網(wǎng)，但是上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，經常斷線，這種問題一般是線路質量不好或者線路過長。線路噪聲過大。線路接觸不好等導致高頻衰減過大的原因造成，可根據(jù)以下幾個方面進行判定。先判斷線路是否超過3KM，如果超過，那么可能線路過長或者比照周圍ADSL用戶是否也存

44、在此現(xiàn)象。檢查分頻器前端，是否連接其它話音設備，如果有那么需要撤除。檢查別離器的安裝是否正確。斷線時是否同時在打 或使用其它電器設備，判斷是否有干擾設備。檢查入戶線線路的連接， 插頭等是否接觸可靠，檢查入戶線質量。 檢查DSLAM設備上設置的約束條件。檢出DSLAM設備上該端口的鏈接參數(shù)。 利用112檢測外線，分析測試數(shù)據(jù)。第三節(jié) LAN常見故障判斷和處理 4.3.1 LAN故障范圍的初步判斷發(fā)生LAN故障時，首先要區(qū)分是個別客戶網(wǎng)絡故障還是整個樓宇、小區(qū)的客戶網(wǎng)絡故障。如果是整個樓宇、小區(qū)的客戶都無法上網(wǎng)，那么故障發(fā)生的段落在局端，需要從樓宇、小區(qū)接入設備、骨干網(wǎng)絡逐級進行故障查找；如果是個

45、別客戶網(wǎng)絡故障，可以利用客戶端進行PPPOE撥號過程出現(xiàn)的錯誤代碼來判斷故障點是在客戶端還是在局端，按照不同的故障段落進行處理。 不能上網(wǎng)不是 個別用戶？ 是檢查上聯(lián)設備 檢查網(wǎng)卡網(wǎng)線檢查IP地址設置檢查樓道交換機檢查計算機配置18四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶 裝維及操作及效勞標準4.3.2 LAN故障及處理1、先查看樓宇交換機的狀態(tài)，主要看所接客戶的端口是否上線、狀態(tài)指示燈是否正常；如果客戶端口不上線，檢查客戶網(wǎng)線是否正常，如果網(wǎng)線和RJ45頭不好，修復；如果網(wǎng)線和RJ45頭完好，客戶所在交換機端口上線，查看端口傳輸狀態(tài)指示，如果高速閃爍，說明有大量數(shù)據(jù)發(fā)送，如果斷開此客戶，此交換機

46、其他用戶上網(wǎng)正常，連接此用戶，整個交換機無法上網(wǎng)，說明該客戶微機感染病毒，需要檢查客戶微機；如果數(shù)據(jù)收發(fā)指示正常,進行下一步。2、檢查樓宇交換機的上聯(lián)端口狀態(tài)，建議先重啟交換機，觀察樓宇交換機的狀態(tài)燈，如果正常，再逐級檢查上一級的連接設備，如果不正常，更換故障的樓宇交換機。3、如果為網(wǎng)管型交換機出現(xiàn)故障，可以通過網(wǎng)管或遠程登錄檢查交換機狀態(tài)和數(shù)據(jù)配置來判斷故障段落。主要查看：交換機端口數(shù)據(jù)、端口VLAN數(shù)據(jù) 、上聯(lián)端口數(shù)據(jù)、三層交換機的路由信息和VLAN透傳。 第四節(jié) PON和OUN常見故障判斷和處理 4.4.1 PON故障范圍的初步判斷PON業(yè)務出現(xiàn)故障時應根據(jù)用戶申告和網(wǎng)管告警判斷故障的范

47、圍有多大，是個別用戶故障、是單個ONU的故障 、是一個PON口下的所有ONU故障、還是整臺OLT下的所有ONU故障。然后依此判斷可能的故障點。從用戶側到網(wǎng)絡側根據(jù)故障影響范圍按照ONU光網(wǎng)絡單元、ODN光分配網(wǎng)絡、OLT光線路終端、上聯(lián)網(wǎng)絡的先后順序查找故障并做相應處理。4.4.2 PON故障及處理PON業(yè)務故障處理涉及到局端軟交換設備、寬帶BRAS設備、OLT、ONU、用戶線路、用戶計算機設置等多方面，根據(jù)現(xiàn)象可以將故障分類。1、ONU無法注冊故障處理：A 、檢查ONU注冊相關配置，如ONU的授權方式MAC地址授權、SN號授權、ONU的MAC地址配置是否與設備的實際MAC一樣，錯誤MAC的O

48、NU是無法正常注冊的。B、檢查OLT的PON口的激光器是否翻開，如果關閉，ONU無法注冊。C 、檢查EPON端口下是否存在長發(fā)光ONU，即不按照分配的時間戳向上發(fā)送光信號的ONU。檢查EPON端口下是否存在長發(fā)光設備，長發(fā)光設備對PON系統(tǒng)的影響與流氓ONU類似。因為ONU根據(jù)OLT分配的時間戳向上行方向發(fā)送數(shù)據(jù)報文。在沒有分配時間戳的情況下，某個ONU發(fā)光，就會與其它ONU的發(fā)光信號發(fā)生沖突，影響其它ONU的正常通訊。D、如果端口下所有ONU都無法注冊，可能為OLT的PON口壞或PON板壞，可以嘗試更換端口光模塊或單板；也可能為PON口到分光器的光纜斷。E 、可用光功率計測量PON口光功率是

49、否滿足要求，光功率太低，ONU與OLT之間無法建立連接。同時可以排查光纜線路問題。2、ONU接到分光器后導致此分光器上其它ONU全部離線故障處理。將此ONU撤掉后，此分光器上其它ONU恢復正常。ONU激光器在無數(shù)據(jù)發(fā)送時不能關閉，一直發(fā)光，導致其它ONU離線。PON業(yè)務采用WDM(波分復用)技術實現(xiàn)單纖雙向傳輸，下行數(shù)據(jù)流采用播送技術，波長為1490nm，ONU只選擇接收與自己LLID(邏輯鏈路標識)一致的數(shù)據(jù)；上行數(shù)據(jù)流采用TDMA時分多址技術，波長為1310nm，每個ONU在分配給自己的時隙發(fā)送數(shù)據(jù)，其余時隙激光器處于關閉狀態(tài)，假設激光器不能關閉，19四川通發(fā)電信股份中國聯(lián)通寬帶業(yè)務入戶

50、裝維及操作及效勞標準就會導致其它ONU離線。3、ONU經常掉線故障處理：A、如果發(fā)現(xiàn)ONU有掉線現(xiàn)象，注意檢查光纜光衰是否在臨界點；檢查光纖是否插好，檢查光纖是否嚴重彎曲，而造成光衰大。 B、檢查是否有ONU電源不穩(wěn)定現(xiàn)象，電源瞬間斷電容易造成ONU反復重啟；C、檢查是否有長發(fā)光設備或長發(fā)光ONU。D、如果是語音或寬帶中僅一項掉線，注意檢查上層數(shù)據(jù)設備是否有問題，比方優(yōu)先級和帶寬，通常語音業(yè)務的優(yōu)先級要高于數(shù)據(jù)業(yè)務，比方發(fā)生帶寬擁塞時，優(yōu)先保證語音通話。E、檢查是否為數(shù)據(jù)鏈路問題導致的丟包，4、ONU上網(wǎng)正常，但語音不通故障處理：A、檢查用戶 線是否正常,檢查是否為用戶 機問題；B、檢查ONU是否在MGC注冊成功。ONU