供熱運行服務管理辦法

1、 熱力有限責任公司供熱運行服務管理辦法（討論稿） 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范公司運行服務部及二級機構維修服務人員的服務行為，加強管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務水平，保障安全優(yōu)質(zhì)供熱和優(yōu)質(zhì)服務工作落實，特制定本辦法。第二條 供熱服務工作應堅持生產(chǎn)、服務并重原則，以服務促生產(chǎn)，以服務創(chuàng)效益，以服務樹形象，實現(xiàn)“讓用戶滿意，讓政府放心”的宗旨。第三條 堅持做好職業(yè)道德和行風建設，及時轉(zhuǎn)變觀念，切實改善服務態(tài)度，努力提高服務質(zhì)量和服務水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標準為熱用戶提供服務。第四條 供熱服務工作實行公開辦事內(nèi)容、辦事標準和辦事程序，確定辦結時限，提高服務質(zhì)量，改善服務

2、態(tài)度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、報”，甚至欺壓群眾的不正之風，改善工作中不作為、慢作為、亂作為的服務態(tài)度，消除“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。供熱服務工作接受投訴電話、總經(jīng)理信箱、市長信箱、網(wǎng)絡輿情等監(jiān)督形式，便于熱用戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第五條 供熱服務工作實行首問負責制。即第一個接到熱用戶求助、投訴、咨詢的中心或個人，對屬于本中心或自身職責范圍內(nèi)的事項，應積極做好解決和服務工作；對不屬于本中心職責范圍的事項，要主動聯(lián)系調(diào)度中心接管處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。嚴禁出現(xiàn)對熱用戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系調(diào)度中心或讓熱用戶自行尋求解決辦法而造成熱用戶重復求助或

3、投訴的現(xiàn)象。第六條 對于熱用戶提出屬于供熱服務工作職責范圍內(nèi)的合理要求，相關中心應盡快給予處理解決；對超越供熱管理服務范圍的要求，應向熱用戶解釋清楚，并向熱用戶提出解決的意見和建議。第七條 在供熱服務工作中遇到涉及熱用戶切身利益，可能造成較大社會影響的事件，相關中心應迅速報告部門或公司領導。根據(jù)需要，由公司指定有關部門及時協(xié)調(diào)解決。第八條 供熱服務工作實行目標考核制。各二級服務中心應建立供熱服務工作辦結回訪制度，設立熱用戶服務質(zhì)量征求意見卡，跟蹤服務質(zhì)量，聽取熱用戶對維修、施工、服務質(zhì)量等方面的意見和建議。運行服務部要及時對熱用戶提出的有關供熱服務方面的問題和情況進行查證落實，對不規(guī)范的服務行

4、為及時匯報，要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對服務質(zhì)量工作考核及獎懲的依據(jù)。第二章 供熱服務管理機構組成及二級機構職責第九條 調(diào)度中心為運行服務部對外服務的總協(xié)調(diào)機構，服務網(wǎng)絡的構建由各二級機構、管網(wǎng)管理站、計量中心、自控中心共同組成。第十條 各二級機構職責：（一） 調(diào)度中心負責部門各二級機構對外服務工作協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作，調(diào)度中心所下達的工作指令，各二級機構必須嚴格執(zhí)行，按要求及時反饋，落實結果。調(diào)度中心應建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞媒體等投訴、批評、曝光及表揚等信息登記制度，及時為公司提供供熱服務工作信息。（2） 各維修服務中心：維修服務中心每個員工都是公司對熱用戶供熱

5、服務的代表，是熱用戶與公司供用熱關系的第一責任人。服務中心要按公司相關規(guī)定要求向熱用戶及時提供安全優(yōu)質(zhì)服務，做好熱用戶供熱異常的處理，對供熱不熱，溫度不達標等問題要限時解決，不能及時解決的應逐級上報并建立好臺賬。 在檢修、搶修等工作同時，及時向熱用戶做好解釋工作并宣傳供用熱常識。保障換熱站安全穩(wěn)定運行，落實室溫表管理制度，做好供熱稽查工作，確保供熱服務無死角。確保人身及供熱設施安全，消除安全隱患，建立二級管網(wǎng)巡查臺賬。負責熱計量用戶的核對工作，在抄表過程要告知熱用戶，填寫抄表單，熱用戶簽字確認。對定期校驗工作要提前張貼通知，告知熱用戶。負責熱表前后閥門檢查、及漏水處理。做好熱用戶信息統(tǒng)計工作，

6、建立服務對象臺賬。（三）管網(wǎng)管理站：負責一級管網(wǎng)閥門操作及維護，管網(wǎng)巡視，對管網(wǎng)爆裂、滲、漏的維修、維護、搶修等，搶修時的安全防護設置，維修后路面的恢復及垃圾清運。負責對管網(wǎng)漏點的檢測。負責市政路面的熱力井蓋丟失或損壞補換，負責閥門井內(nèi)清污。（四）計量中心：負責熱源結算關口總表及補水表的維修、維護、保養(yǎng)、送檢、調(diào)試工作，確保熱源結算關口表的安全、穩(wěn)定，準確運行，確保遠程抄表數(shù)據(jù)及時準確，并做好結算數(shù)據(jù)的核對、統(tǒng)計整理工作。負責換熱站熱量表、樓棟單元表的維修、維護、保養(yǎng)、定期巡檢及遠傳系統(tǒng)的維護、線路整理工作，并對管理的熱量表建立設備臺賬、檢定記錄入檔保管。負責周轉(zhuǎn)熱量表的保管發(fā)放，故障熱量表的

7、返廠維修工作。負責所有分戶計量小區(qū)遠程系統(tǒng)通訊線路和集中器的維護、維修、定期巡檢工作。負責分戶熱量表臺賬建立、數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計耗熱數(shù)據(jù)報表工作，負責結算數(shù)據(jù)的確認及與客服部收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接、數(shù)據(jù)存檔工作。負責制定熱量表表周期校驗計劃，配合維服務中心進行熱量表校驗工作，對所校驗的熱量表進行登記并建立臺賬，不合格的故障表進行返廠維修工作。（五）自控中心：負責公司及用戶管理換熱站的PLC（含與PLC相關的熱工儀器儀表、電調(diào)閥、遠傳水電表）日常保養(yǎng)、校準、維護、檢修。保證PLC系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行工作；負責公司管理換熱站內(nèi)視頻監(jiān)控系統(tǒng)及其相關設備日常保養(yǎng)、維護、維修、檢修。保證視頻監(jiān)控系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行工作；

8、負責新安裝換熱站PLC遠傳監(jiān)控系統(tǒng)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)的驗收工作，對不合格的提出整改意見。對遠傳監(jiān)控及視頻監(jiān)控用的設備更新、升級提出意見和建議；負責公司管理換熱站電子門鎖的管理、門卡發(fā)放及日常保養(yǎng)、維護、維修、檢修工作；負責水、電的結算及維修服務中心水電耗的制表、統(tǒng)計工作；負責公司管理的低壓變壓器的操作、維修維護保養(yǎng)工作。 第3章 供熱服務要求及標準第十一條 把供熱服務工作列入重要工作日程。凡涉及供熱服務內(nèi)容，二級機構負責人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本中心員工做好相關服務工作。各二級機構要設置服務事件處理人員，處理具體事件，確保各類服務及時到位。各二級機構應按照公司供熱服務標準結合本中心工作實際，制

9、定相應的管理制度，督促本中心員工自覺規(guī)范履行職責。 第十二條 各二級機構要認真落實調(diào)度中心交辦、轉(zhuǎn)辦的工作任務。對交辦、轉(zhuǎn)辦的各類信息，責任中心必須在30分鐘內(nèi)進行受理。各中心受理熱線的人員名單、聯(lián)系方式需報調(diào)度中心備案，如有人員調(diào)整，應隨時書面通知調(diào)度中心。第十三條 各服務中心對客服或調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類指令，特別是市長熱線、住建局及新聞媒體、網(wǎng)絡轉(zhuǎn)來的問題反映，必須在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并按客服或調(diào)度中心要求時限進行回復，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結的，應提前向客服或調(diào)度中心反饋原因，反饋信息必須真實詳細。具體辦理時限要求如下（以接報時間為起點算起）：一 緊急、重大事件1、市政府、住建局、新

10、聞媒體以及公司急辦事件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件；2、可能造成員工及熱用戶人身傷害或財產(chǎn)損失的重要事件；3、繳費熱用戶開通工作；4、用戶不熱報修工作；5、供熱系統(tǒng)出現(xiàn)故障；6、私開、亂接、破壞供熱設施行為；7、供熱質(zhì)量事件；8、井蓋丟失損壞，閥門井塌陷；9、其他需特別處理事件。二 一般事件1、客服派工單處理；2、熱用戶反映供熱設施損壞、漏水；3、其他維修范圍內(nèi)的故障；4、熱用戶反映室溫異常；5、報停用戶的關停；6、其他一般性的問題。三 處理時限1、日常維修60分鐘內(nèi)必須到現(xiàn)場維修，24小時銷單。2、城市集中供熱管道（含庭院管網(wǎng)）爆管、閥門等漏水，40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，一般

11、性維修不超過24小時，較大爆管及時止漏，晝夜搶修；3、重大事件12小時，一般事件24小時；4、需要與用戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題8小時內(nèi)書面上報相關部門。 四 其他相關規(guī)定 1、可能影響公司聲譽和形象的重要事件及其他未預測到的事件，由調(diào)度中心視情況合理確定處理級別。2、如因故無法及時銷單，應及時與客服和調(diào)度中心聯(lián)系，如沒有與調(diào)度中心聯(lián)系，造成超時的，仍按不及時件計算。3、如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責，或其他原因?qū)κ芾硎聦嵱挟愖h的，受理中心應先與客服和調(diào)度中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進行退單或處理。第十四條 計劃性停暖檢修，涉及范圍較大的，必須按時報批，同時應書面通知客服。在涉及使用集中供熱的小

12、區(qū)張貼通知，并做好記錄，建檔。第十五條 集中供熱設施突發(fā)性搶修或因故緊急停暖，應及時將停暖管徑、關停閥門大小、數(shù)量，停暖區(qū)域和停暖起止時間等報告客服，及時在停暖區(qū)域的小區(qū)顯著位置張貼停暖通知，恢復供暖后及時回復客服和調(diào)度中心。第十六條 校驗、拆換熱用戶熱表，應履行完相關手續(xù)后再行拆換表，抄表員、熱用戶、計量中心或相關施工單位人員同時到場，以避免引起熱計量糾紛。故障熱表的拆換，同樣履行相關手續(xù)。第十七條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程，因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及時清運以及供熱設施丟失、損壞等問題，由調(diào)度中心督促施工單位負責處理解決。 第四章 獎 勵 第十八條 在供熱服務工作中

13、，為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人，由公司企管部、人力資源部、財務部、紀檢監(jiān)察部依據(jù)人力資源及薪酬考核辦法和文明單位考核辦法予以認定： （一）受到省、市級新聞媒體表揚的單位和個人； （二）受到市、局級通報表揚的集體、個人；（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚的，集體、個人；（四）供熱員工在工作中能及時發(fā)現(xiàn)并糾正熱用戶（或他人）的違章行為、為企業(yè)挽回損失的。第五章 處 罰第十九條 在服務工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的。第二十條 在集中供熱設施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失的。第二十一條 在管網(wǎng)維修工作中不按規(guī)范操作，造成管網(wǎng)運行不暢的：（一）沖洗管網(wǎng)不徹底，

14、造成管網(wǎng)堵塞的；（二）維修過程中將臟物帶入供熱管網(wǎng)中的；（三）管網(wǎng)水質(zhì)監(jiān)測與管理不到位或虛假報水質(zhì)水樣的。第二十二條 在服務工作中，受到上級領導的批評或被熱用戶具名投訴，有下列行為之一的，一經(jīng)查實，對責任服務中心給予通報批評：（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；（二）對市長熱線、住建局以及新聞單位等反映的問題，未按要求辦理和反饋的；（三）因工作失誤，給他人及他人財產(chǎn)造成損害或損失，經(jīng)公司有關部門認定的；（四）對供熱設施檢（維）修工作管理不到位，或施工現(xiàn)場監(jiān)護不力以及未采取安全防護措施等原因，造成他人傷害或損失的；（五）遇重大問題、突發(fā)事件，未及時向相關領導報告而造

15、成嚴重不良影響的；第二十三條 有下列行為之一的：（一）集中供熱設施漏水、損壞，責任服務中心未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護或未在規(guī)定時間內(nèi)修復的；（二）未及時配合施工單位影響維修的；（三）因計劃性停暖、未及時書面通知客服和調(diào)度中心的；（四）未在規(guī)定期限前對停暖區(qū)域內(nèi)的各小區(qū)和單位張貼停暖通知的；（五）對集中供熱設施突發(fā)性漏水實施停暖維修或因其他原因?qū)嵊脩魧嵤┩Ｅ?，責任服務中心未在停暖的同時告知客服和調(diào)度中心的；（六）對已修復的漏點，在一個月內(nèi)重復進行維修的。第二十四條 有下列行為之一的：（一）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通，導致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的；（二）各服務中心未在規(guī)定時間內(nèi)受理熱線工作指令的；（三）對熱用戶反映和投訴的問題，未及時落實處理，造成客戶兩次以上投訴的；（四）未按要求排查供熱設施，造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的；（五）對調(diào)度中心交辦、轉(zhuǎn)辦的各類信息，未按要求回復處理意見或處理結果的；（六）不履行首問負責制，在接到熱用戶反映的問題時，不認真受理，擅自把熱用戶推其他部門的；（七）對本職工作不積極（時）處理的