服務(wù)提供過(guò)程控制程序

1、服務(wù)提供過(guò)程控制程序時(shí)間:2009-10-1017:12來(lái)源:蜂巢網(wǎng)作者:本站整理點(diǎn)擊:47次1目的與范圍規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)服務(wù)提供過(guò)程的控制活動(dòng),確保在受控狀態(tài)下提供各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)。本程序規(guī)定了服務(wù)提供過(guò)程的控制途徑和要求,適用于對(duì)各類物業(yè)所有服務(wù)過(guò)程的全面控制。2引用文件Q/PM0501-2006管理手冊(cè)物業(yè)管理?xiàng)l例(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)令自2007年10月1日起施行建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知(建住房物2000008號(hào)3術(shù)語(yǔ)和定義3.1物業(yè)管理服務(wù)公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定,通過(guò)對(duì)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化

2、維修、養(yǎng)護(hù)、管理,以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序,為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。3.2服務(wù)為滿足顧客的需要,供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果;供方為顧客提供通過(guò)人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果;供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果。3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)3.4專項(xiàng)服務(wù)根據(jù)全體顧客的需要、大廈基本條件和本公司的能力,經(jīng)雙方協(xié)商,向全體業(yè)戶提供諸如娛樂(lè)、餐飲、健身、商業(yè)、票務(wù)、代繳費(fèi)等公共服務(wù)之外的服務(wù)。3.5特約服務(wù):受業(yè)主或使用人委托而提供的各種有償服務(wù)。如:室內(nèi)保潔、代客購(gòu)物、加時(shí)空調(diào)、家政服務(wù)、代管

3、代租房屋及代購(gòu)車、船、機(jī)票等其他服務(wù);3.6二次供水管理:為確保二次供水的安全,對(duì)二次供水的水源進(jìn)行保護(hù)、定期清洗、消毒、檢驗(yàn)的活動(dòng)。4職責(zé)4職責(zé)4.1管理處負(fù)責(zé)組織實(shí)施在管項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)過(guò)程中的控制。4.2公司各職能管理部門負(fù)責(zé)對(duì)口業(yè)務(wù)活動(dòng)的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。4.3人力資源部負(fù)責(zé)人力資源的配備。4.4人力資源部負(fù)責(zé)公司級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)的組織,各職能管理部門負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的組織和實(shí)施,各管理處負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行操作培訓(xùn)。4.5管理處客戶服務(wù)部門/班組負(fù)責(zé)直接對(duì)客服務(wù)的控制及和與內(nèi)部相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。4.6管理處工程管理部門/班組負(fù)責(zé)房屋維修、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理、二次裝修及二次

4、供水過(guò)程的控制。4.7管理處秩序管理部門/班組負(fù)責(zé)公共安全管理、消防管理和車輛管理服務(wù)過(guò)程的控制。4.8管理處環(huán)境管理部門/班組負(fù)責(zé)保潔綠化過(guò)程的控制。4.9公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處服務(wù)提供過(guò)程指導(dǎo)和牽頭組織監(jiān)督檢查。5工作程序5.1服務(wù)提供過(guò)程的控制遵循P策劃àD實(shí)施àC檢查àA改進(jìn)的管理循環(huán)進(jìn)行,使影響服務(wù)質(zhì)量的人員、設(shè)備設(shè)施、物資、管理方法和工作環(huán)境在受控狀態(tài)下提供服務(wù)。5.2本公司提供的服務(wù)包括但不限于:a房屋及公共設(shè)施管理;b公共秩序維護(hù)與消防管理;c車輛管理;d綠化及消殺管理;e保潔、清潔管理;f機(jī)電設(shè)備運(yùn)行和維修管理;g專項(xiàng)和特約便民服務(wù);

5、h社區(qū)文化活動(dòng);i物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。5.3服務(wù)提供的運(yùn)作控制業(yè)管理和特約(專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用,確保日常管理和特約服務(wù)收費(fèi)合理,符合有關(guān)規(guī)定。量控制程序的要求受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求和投訴,確保及時(shí)客戶的服務(wù)要求,投訴處理“件件有著落,事事有回音”,達(dá)到顧客滿意。及公共設(shè)施安全檢查和空房檢查,根據(jù)檢查結(jié)果制定房屋維修計(jì)劃,對(duì)空房檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,并向業(yè)主報(bào)告。房屋的鑰匙按規(guī)定的要求由專人保管,借用登記。保潔,綠地養(yǎng)護(hù),植物租擺、垃圾收集和清運(yùn)、有害生物防制(四害消殺等服務(wù)活動(dòng),定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查,及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,為業(yè)戶提供整潔舒適的工作與生活環(huán)境。5.4服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)a二次供水過(guò)程;b空調(diào)供應(yīng)過(guò)程