以顧客為中心的服務理念（厚義書苑）

1、以顧客為中心的服務理念 1優(yōu)制課程1、什么是“以顧客為中心”的企業(yè)文化以顧客為中心是現代營銷觀念的基本以顧客為中心是現代營銷觀念的基本出發(fā)點。以顧客為中心，就是要圍繞出發(fā)點。以顧客為中心，就是要圍繞顧客這個主題來開展我們的工作，審顧客這個主題來開展我們的工作，審視我們的言行、制度、環(huán)境，不斷提視我們的言行、制度、環(huán)境，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度，使顧客認高顧客的滿意度和忠誠度，使顧客認同我們的服務。同我們的服務。2優(yōu)制課程2、為什么要建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化？服務型經濟發(fā)展趨勢越來越明顯，服服務型經濟發(fā)展趨勢越來越明顯，服務在整個經濟中的比例將越來越大；務在整個經濟中的比例將越來越大；

2、服務是競爭中強有力的手段，誰的服服務是競爭中強有力的手段，誰的服務好，誰的競爭優(yōu)勢就大；只有擁有務好，誰的競爭優(yōu)勢就大；只有擁有顧客，公司才會有收入，個人才會有顧客，公司才會有收入，個人才會有工資。工資。3優(yōu)制課程3、如何建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化做到兩點：一是意識：每一個人都要做到兩點：一是意識：每一個人都要有以顧客為中心的理念，要形成以顧有以顧客為中心的理念，要形成以顧客為中心的公司文化；二是行動：在客為中心的公司文化；二是行動：在工作中要體現出我們對顧客的尊重，工作中要體現出我們對顧客的尊重，對顧客的重視，這一點是對顧客的重視，這一點是關鍵。4優(yōu)制課程我們的顧客是誰？傳統(tǒng)意義上的顧客

3、僅僅只指消費者。傳統(tǒng)意義上的顧客僅僅只指消費者?，F代意義上的顧客是指：在工作中與現代意義上的顧客是指：在工作中與我們打交道的人。主要包括：消費者、我們打交道的人。主要包括：消費者、供應商、同事及雇員。供應商、同事及雇員。5優(yōu)制課程一、真誠服務一、真誠服務真誠為本，以誠真誠為本，以誠相待，站在顧客相待，站在顧客的角度考慮問題。的角度考慮問題。6優(yōu)制課程二、人人都是服務員二、人人都是服務員公司里的每一個人公司里的每一個人都會面對顧客，都都會面對顧客，都要有為顧客服務的要有為顧客服務的意識。意識。7優(yōu)制課程三、了解顧客邏輯：一個人代表公司整體形象顧客邏輯是指顧客通常以與他接觸的某一個服務員的服務情況

4、，來判斷一個公司的整體服務水準。8優(yōu)制課程四、我們不僅僅關注交易，我們也四、我們不僅僅關注交易，我們也關注留住老顧客關注留住老顧客爭取新顧客所花的成本是留住一個老顧客的6倍，可見留住老顧客，加強客戶關系管理，贏得老顧客的“忠心”是我們工作的一個重點。9優(yōu)制課程五、顧客是最大的權威顧客是最大的權威顧客是我們最大的權威，顧客是商場的主人，顧客決定著我們的生存和發(fā)展，顧客是我們的生命線。10優(yōu)制課程六、顧客服務的職責大于一切我們工作的本質是為顧客服務，也是我們的工作職責，工作職責大于一切。11優(yōu)制課程七、不買也是客七、不買也是客一個人從走進營業(yè)區(qū)域到走出營業(yè)區(qū)域，不管他購物與否，都是我們的顧客，都要

5、求我們?yōu)樗麄兲峁M意的接待。12優(yōu)制課程八、知識型、顧問式服務以嫻熟的商品知識、服務知識從事服務，為顧客的購物提供參謀。13優(yōu)制課程九、關注服務細節(jié)九、關注服務細節(jié)小事，往往體現出一個公司的管理水平，服務質量。顧客成熟程度越來越高，做好細節(jié)，主動避免誤解。14優(yōu)制課程十、關注第一印象十、關注第一印象服務工作每天與許多顧客打交道，每次的服務往往是在瞬間的接觸中完成的，時間極短。所以第一印象就會直接決定顧客對我們形象的評價。15優(yōu)制課程十一、換位對待十一、換位對待換位對待也就是以一名顧客的觀點來看待問題。16優(yōu)制課程十二、調整自己，迎合顧客服務行業(yè)本身就要從業(yè)人員對待顧客時：友善、溫和、具有親和力

6、、寬容、個性開放、對人際關系心態(tài)反應靈敏。17優(yōu)制課程十三不斷提升顧客利益顧客利益顧客價值顧客成本18優(yōu)制課程十四、顧客正是信賴和有所期待，才會投訴；顧客所投訴的，正是我們要改進的顧客來投訴，說明顧客在乎我們，處理投訴要看成是一次極好的公關機會，是我們改進服務質量的最好機會，要對顧客的投訴表示我們的謝意。19優(yōu)制課程十五、遵循首問責任制十五、遵循首問責任制我們的服務工作遵循首問責任制的原則。首問責任制是指接待顧客的員工，將全面負責解決顧客提出來的問題。如何解決，找誰解決等都由這名員工來負責和協(xié)調，而不是顧客，更不能推諉顧客。20優(yōu)制課程十六、快速解決顧客的不滿事件十六、快速解決顧客的不滿事件顧客有投訴時，左推托主管理不在不能處理，右推托經理不在不能處理。顧客本身就是因為不滿才投訴，而在投訴的過程中又遇到推三阻四的情況，不