拓展訓(xùn)練：第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)

1、第四章電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)第四章電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個(gè)生意的基礎(chǔ),靠的是什么?靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意,信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來(lái)說(shuō)明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么,那就是:通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系,是電話銷售的基礎(chǔ),如果我們不能做到這一點(diǎn)的話,電話銷售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的,而這對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶會(huì)起效果,或者說(shuō)完整意義上的電話銷售(即訂單100%依靠電話獲得是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系,之后,我

2、們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn),并探討如何解決。什么是信任?信任意味著什么?當(dāng)提到信任的時(shí)候,你首先想到的是什么?不錯(cuò),你會(huì)想到信賴、誠(chéng)實(shí)、可以委以重任在銷售領(lǐng)域內(nèi),信任有三個(gè)來(lái)源:對(duì)你公司的信任、對(duì)電話銷售人員的信任、對(duì)你所提供服務(wù)(產(chǎn)品的信任。所以,就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題,我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討:公司層面和銷售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù),并讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn),那實(shí)行電話銷售相對(duì)就容易很多。因?yàn)楫?dāng)電話銷售人員自報(bào)家門后,如果客戶以前曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司,或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話,那下一步就容易很多。只不過(guò)

3、很多公司剛開(kāi)始從事電話銷售的時(shí)候,都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司,全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商,在他們剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候,也會(huì)遇到當(dāng)銷售人員自報(bào)家門后,對(duì)方會(huì)有丈二和尚摸不著頭腦的感覺(jué)。這些客戶心里在想:戴爾是什么公司?我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?但現(xiàn)在,經(jīng)過(guò)戴爾幾年的外在市場(chǎng)營(yíng)銷工作,以及幾百名電話銷售人員的工作,戴爾這個(gè)品牌在中國(guó)也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下,電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系,企業(yè)需要提供以下支持:支持目的廣告(軟、硬廣告影響目標(biāo)客戶,如果在電話銷售人員與他們接觸之前,他們就已經(jīng)對(duì)你有所了解,那就容易多了。

4、宣傳材料電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來(lái)進(jìn)行,取得最大的效果。這樣,公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后,有種耳目一新的感覺(jué),肯定會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生深刻的印象,也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式:發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的,以適應(yīng)不同情況的需要。專業(yè)的網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天,網(wǎng)站逐步成為客戶初步評(píng)估供應(yīng)商的一個(gè)窗口,所以,一個(gè)專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會(huì)為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià)有些客戶需要這些材料來(lái)建立信任度,他們喜歡聽(tīng)第三方的意見(jiàn)。所以,要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽(tīng),例如客戶的評(píng)價(jià)信。在大

5、部分的情況下,銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^(guò)與電話銷售人員的直接接觸來(lái)形成對(duì)你的公司的第一印象,即使在這之前他可能看過(guò)你們的廣告、聽(tīng)朋友說(shuō)起過(guò)你們,但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺(jué)的話,那完成銷售也是困難的,除非你們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶對(duì)電話銷售人員的信任來(lái)自于兩個(gè)方面(雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧,但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要,所以,我還是想花些時(shí)間,在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容:1. 電話銷售人員的講話方式。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下,

6、他會(huì)通過(guò)你的談話方式,包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專業(yè)。在一些情況下,我們認(rèn)為電話銷售人員的專業(yè)能力(也就是下面所講的講話內(nèi)容要很高,但在其他一些情況下,例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時(shí),她的專業(yè)能力與她的講話方式相比,后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果,因?yàn)橐箅娫掍N售人員專業(yè)能力強(qiáng)的話,那她的人力成本就會(huì)高,在我們剛才所說(shuō)的情況下是沒(méi)有必要的。在這種情況下,電話銷售人員只需通過(guò)講話的方式來(lái)建立與客戶的信任。2. 電話銷售人員的講話內(nèi)容。這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果電話銷售人員是100%通過(guò)電話完成銷售訂單,那這個(gè)電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力,包括產(chǎn)品知識(shí)

7、、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解,因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道,而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下,電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系,讓客戶從心里佩服你,信任關(guān)系自然而然建立起來(lái)。3. 電話銷售人員是否坦誠(chéng)。坦率而真誠(chéng)的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率,就是要與客戶開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方,并能與客戶公正地去探討它,而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn),甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶,這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng),就是要從客戶出發(fā),真心想幫助客戶更成功。試想想:有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢?4. 電話

8、銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志,作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情,并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然,從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。5. 電話銷售人員是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立。作為電話銷售人員,我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系,但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來(lái)講,必須要通過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程,才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話銷售人員,更能贏得客戶的信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個(gè)因素。除了信任以外,你覺(jué)得電話銷售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)?其他你肯定會(huì)面對(duì)的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立,但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。由于不能與客戶面對(duì)面溝通,對(duì)于電話銷售人員來(lái)講,你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出:挑戰(zhàn)解決辦法客戶易說(shuō)“不”時(shí)間短缺少感性認(rèn)識(shí)可信度低難判斷客戶的想法) 充分準(zhǔn)備) ) 簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值) 郵寄資料) 客戶證明材料等) 確認(rèn)、傾聽(tīng)) ) 作為電話銷售人員，你肯定還會(huì)遇到下面的障礙： 外界障礙( 接電話的人正忙，沒(méi)時(shí)間與你談) 電話接觸不好、手機(jī)信號(hào)不好) 周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲) 客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情) ) 語(yǔ)言與理解障礙( 你的客戶可能講外語(yǔ)，但你聽(tīng)不懂) 使用方言，使你不能明白對(duì)方到底在講什么) ) 心理上的障礙(