任務(wù)五 處理異議

1、 出版社 自動(dòng)化控制原理1情境設(shè)計(jì)情境設(shè)計(jì)隨著琪琪漸漸熟悉客服工作，分配給她的逐漸增多，客戶的異議也變得多起來，琪琪總是感到心里不太愉快，小羅告訴她：客服人員要理解異議的必然性，因?yàn)樯唐蜂N售本來就是一個(gè)“異議同意異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成。解決異議.滿足需求不僅是爭(zhēng)取客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且還能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。為什么客戶總是愛故意刁難客服人員？如何化解客戶異議從而促成交易呢？任務(wù)五任務(wù)五 處理異議處理異議 出版社 自動(dòng)化控制原理2 2任務(wù)分解任務(wù)分解了解異議的類型了解異議的類型處理不同的異議處理不同的異議活動(dòng)一活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)二 出版社 自動(dòng)化控制原理3

2、琪琪在上班時(shí)遇到一個(gè)客戶問：“你家面膜怎么這么貴？我看超市里的差不多的款式價(jià)格是你們的一半呢？”琪琪看了心里很不舒服，心想“怎么這樣問啊，你覺得哪兒便宜哪兒買啊，問這個(gè)問題干嘛”，于是半天不想理睬這個(gè)客戶，客戶非常生氣，投訴到了小羅那兒，小羅找到琪琪，給琪琪耐心的解釋和引導(dǎo)?；顒?dòng)一活動(dòng)一 了解異議的類型了解異議的類型 出版社 自動(dòng)化控制原理41.客戶異議是指客戶對(duì)商品銷售的產(chǎn)品.商品客服人員.商品銷售方式或交易條件產(chǎn)生的懷疑.抱怨，并進(jìn)而提出否定或反面的意見。 2.客戶異議的幾種類型需求異議，如圖4-36所示財(cái)力異議，如圖4-37所示權(quán)力異議，如圖4-38所示價(jià)格異議，如圖4-39所示產(chǎn)品異議

3、，如圖4-40所示客服服務(wù)異議，如圖4-41所示購(gòu)物流程異議，如圖4-42、圖4-43所示 出版社 自動(dòng)化控制原理5圖 4-36 需求異議圖 4-37 財(cái)力異議圖 4-38 權(quán)力異議 出版社 自動(dòng)化控制原理6圖 4-40 產(chǎn)品異議圖 4-39 價(jià)格異議 出版社 自動(dòng)化控制原理7圖 4-41 客服服務(wù)異議圖 4-42 購(gòu)物流程異議 出版社 自動(dòng)化控制原理8做一做：看下面對(duì)話框中客戶與客服的對(duì)話，分組討論這位客服有哪些做的不對(duì)，應(yīng)該怎樣做？圖 4-43 出版社 自動(dòng)化控制原理9琪琪在小羅的引導(dǎo)下，解開了心結(jié)，可是怎樣才能針對(duì)不同的異議進(jìn)行更好的處理呢？活動(dòng)二活動(dòng)二 處理不同的異議處理不同的異議 出

4、版社 自動(dòng)化控制原理101.商品異議的處理 圖 4-44 商品異議的處理 出版社 自動(dòng)化控制原理11常見異議常用話術(shù)技巧要點(diǎn)你家賣的是正品嗎？ 1.我們是*商城開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為廠家授權(quán)代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的。2.反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是經(jīng)過*公司驗(yàn)證過的，商品您可以放心的。3.關(guān)于品質(zhì)，請(qǐng)放心哦，我們是廠家授權(quán)經(jīng)銷機(jī)構(gòu)，支持7天無理由退換貨服務(wù)，您可以看一下店鋪中的購(gòu)買記錄評(píng)論再放心購(gòu)買哦！ 1.強(qiáng)調(diào)是官方商城驗(yàn)證店鋪2.工商備案，公信力3.提出7天無理由退換貨服務(wù)，強(qiáng)調(diào)其他買家評(píng)價(jià)好怎么辨別呢？我們店是皇冠店，已經(jīng)有幾

5、萬的顧客了給了好評(píng)，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎？ 1.證據(jù)說話：我家已經(jīng)有好幾萬的老顧客了，打消疑慮2.撇開這個(gè)話題，提出問題，了解顧客需求支持專柜驗(yàn)貨嗎十分的支持啊，假一罰十哦言語上一下親切和拉近距離驗(yàn)貨說是假的怎么處理呢 1.到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2.很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕?，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，貨品渠道不正宗，到頭來是顧客自己吃虧。3.我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的。 1.證據(jù)說話2.進(jìn)行對(duì)比3.提供商品發(fā)票 出版社 自動(dòng)化控制原理122.價(jià)格異議的處理 圖 4-45 價(jià)格異議的處理圖 4-46 價(jià)格異議的處理案例

6、 出版社 自動(dòng)化控制原理13常見異議常用話術(shù)技巧要點(diǎn)價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能再打個(gè)折嗎？ 1.我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦。2.售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！ 1.話語可以隨和一些，緩和氣氛。2.告知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，已經(jīng)比線下專賣店便宜很多了。有沒有送禮品什么的呀 1.直接法：不好意思，公司在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，一般才會(huì)有禮品呀。2.提醒法：公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈?；貜?fù)后提醒他積極關(guān)注節(jié)假日活動(dòng)，有必要，可以告知他最近一次促銷情況，提早單獨(dú)告知，讓顧客感覺受

7、到禮遇。別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊 1.各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會(huì)說出別家促銷方式）2.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃.合理定價(jià)的。 1.強(qiáng)調(diào)打折或送禮品，其他服務(wù)是不是能跟上，做提醒。2.強(qiáng)調(diào)價(jià)格是公司行為，有其合理性。你們不優(yōu)惠我就走了 1.通過剛才的話語問候，感覺您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在方面，確實(shí)，現(xiàn)在對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下。2.對(duì)于其他商家經(jīng)營(yíng)行為，我們是無法干涉的，許多老顧客在我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)買了又

8、買，說實(shí)在，我們公司是倡導(dǎo)為顧客提供價(jià)值的，而不是價(jià)格。3.您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）。 三明治策略1.先贊美顧客優(yōu)點(diǎn)。2.強(qiáng)調(diào)公司理念讓顧客收貨價(jià)值。3.促成交易行動(dòng)和話語提出下次來要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn) 1. 我們都很希望老顧客多多光臨我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)啊，下次碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的；2.多買多優(yōu)惠，下次您可要多買兩件呀，我家點(diǎn)看貨品在整個(gè)運(yùn)動(dòng)行業(yè)，口碑還是不錯(cuò)的。希望您多關(guān)注呀。禮貌用語，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，不好正面回答。能不

9、能給包個(gè)郵 1.我們是全場(chǎng)滿100就包郵的。2.有的店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲。3.（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：滿100元的，說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們。第二種：未滿100的，建議看看其他商品，這時(shí)候做主動(dòng)推薦。 1.告知政策2.靈活應(yīng)100元以上也可以免郵政策你們價(jià)格怎么這么便宜呢 1.反問：是嗎？您以前都是在專賣店買鞋吧？2.網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商

10、品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑選一下。 看對(duì)方深一步問題說話 出版社 自動(dòng)化控制原理143.物流異議的處理 常見異議常用話術(shù)技巧要點(diǎn)什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)嗎？ 1. 親，如果您能在*點(diǎn)前付款我們一般都是當(dāng)天發(fā)貨；2. 親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！說明操作：說大家的貨也這樣發(fā)，他也特殊不了的用什么快遞？什么時(shí)候能到？ 1. 親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/宅急送哦，親常用的是哪個(gè)呢？2. 正常情況下，到您，應(yīng)該是工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。3.

11、不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)呵呵。交代會(huì)及時(shí)安全送達(dá)能不能指定快遞指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的。 盡量不指定如果要，請(qǐng)顧客留言換快遞要加錢嗎？ 1. 看來您確實(shí)很關(guān)心快遞公司情況，不知快遞公司不同對(duì)您的影響是哪方面？（可以先了解對(duì)方需求，此段可以不說）默認(rèn)快遞為申通/圓通/宅急送，其不能到的城市轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，若轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞超過運(yùn)費(fèi)需補(bǔ)相應(yīng)差價(jià)。2.親，順豐的收費(fèi)比其他快遞要貴哦，所以要麻煩您補(bǔ)十元郵費(fèi)哦。提醒合作不多的公司，服務(wù)不好保證你們家發(fā)貨怎么這么慢呀 1. 不好意思，您是還沒有

12、收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？2.告知顧客情況3.如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。正常說明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些 如果有什么具體要求，機(jī)動(dòng)處理。你么說發(fā)貨了，但是快遞單號(hào)沒見著呀親，不要著急，因我們發(fā)貨量大，運(yùn)單號(hào)一般發(fā)貨當(dāng)晚*：00前沒有時(shí)間輸入，第二天一早才輸入的，要不，我看下您的訂單狀態(tài)，您的姓名是：？正常服務(wù)我的訂單狀態(tài)顯示配送中，是不是還沒有發(fā)貨呀？ 1. 我?guī)湍橄?，?yīng)該是發(fā)貨了的，不要急啊。2

13、.（查看實(shí)際情況）哦，已經(jīng)發(fā)貨了，倉(cāng)庫(kù)后臺(tái)還沒有點(diǎn)擊而已，您放心吧。倉(cāng)庫(kù)要以實(shí)際情況操作，不能作弊 出版社 自動(dòng)化控制原理154.服務(wù)態(tài)度異議的處理 忌爭(zhēng)辯、忌質(zhì)問、忌命令、忌炫耀、忌直白忌爭(zhēng)辯、忌質(zhì)問、忌命令、忌炫耀、忌直白忌批評(píng)、忌專業(yè)、忌獨(dú)白、忌冷淡、忌生硬忌批評(píng)、忌專業(yè)、忌獨(dú)白、忌冷淡、忌生硬序號(hào)階段常用語（話術(shù)）1抱歉時(shí)1.親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊腗M比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會(huì)盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！2.親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會(huì)有客服主動(dòng)與您聯(lián)系，請(qǐng)您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！2尾語親，感謝您對(duì)*的支持，【*】

14、很高興能為您服務(wù)，如果您對(duì)我們滿意請(qǐng)收到貨后給5分好評(píng)鼓勵(lì)哦。3未付款的尾語好的，親，我們每周都會(huì)有新款上架的哦，您可以多多關(guān)注一下哈，感謝您的支持，祝您生活愉快！4溫馨提示1親，溫馨提示哦，請(qǐng)盡快拍下付款哦，特別是庫(kù)存不多的時(shí)候，淘寶是根據(jù)付款減庫(kù)存的，如果其他MM先付款了，您就會(huì)因?yàn)閷氊悷o貨而付不了哦！2. 親，溫馨小提示：拍下訂單時(shí)在賣家留言處寫明發(fā)申通、圓通、還是宅急送哦，拍好后第一時(shí)間通知我備注下，發(fā)貨會(huì)更快哦！3. 溫馨提示：淘寶自動(dòng)確認(rèn)收貨是需發(fā)貨之后的10天后才自動(dòng)確認(rèn)的，預(yù)售款的訂單沒有發(fā)貨是不會(huì)自動(dòng)確認(rèn)的（有貨先發(fā)的訂單麻煩發(fā)貨之后聯(lián)系客服和您延長(zhǎng)時(shí)間，以免系統(tǒng)自動(dòng)付款）4

15、. 親，多件衣服要用購(gòu)物車一起拍下才能累計(jì)參加滿就送店鋪優(yōu)惠券的活動(dòng)，建議您重新用購(gòu)物車一起拍下才能贈(zèng)送足額優(yōu)惠券哦。5. 親親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，一定處理到您滿意為止，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，祝您生活愉快6. 親，溫馨小提示：親有什么特別注意的，要我備注的嗎？我怕之前您跟我說的忘了，有的話還請(qǐng)親提示哦，謝謝5交接班1. 親，真是非常抱歉，由于我們要交接班可能要耽誤您的時(shí)間了哦，稍后交由晚班客服為您服務(wù)，謝謝您的諒解！2. 親，很抱歉由于我們交接班耽誤了您的時(shí)間，我會(huì)盡快回復(fù)您的哈，若還有其他問題需要咨詢您也可以一次性提供給我哦！

16、出版社 自動(dòng)化控制原理16做一做：根據(jù)下面對(duì)話框中客戶提出的問題，模擬一段達(dá)到解決客戶異議并促成銷售的對(duì)話，并展示出來，相互評(píng)價(jià)。圖 4-47 出版社 自動(dòng)化控制原理1717合作實(shí)訓(xùn)合作實(shí)訓(xùn)6人一組模擬實(shí)訓(xùn)，3人扮演顧客，3人扮演客服，完成后角色輪流互換。顧客： 模擬猶豫不決的顧客；模擬要求包郵.送禮品的顧客。模擬質(zhì)疑產(chǎn)品定價(jià)高于其他店鋪。另外3人扮演客服教師給出銷售政策。30分鐘內(nèi)，顧客以各自目的向客服提出要求和質(zhì)疑，客服根據(jù)所學(xué)技巧進(jìn)行應(yīng)答。角色扮演完后，總結(jié)客戶異議有哪些常見方式，應(yīng)對(duì)的話術(shù)有哪些，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 出版社 自動(dòng)化控制原理1818練習(xí)與思考練習(xí)與思考一、單選題一、單選題1.

17、對(duì)那一類型的客戶，在售后服務(wù)方面要做到精細(xì).全面，提供完美的服務(wù)，將其轉(zhuǎn)化成為忠實(shí)客戶( ) A網(wǎng)絡(luò)參與型 B價(jià)格折扣型 C貪圖方便型 D網(wǎng)上網(wǎng)下比較型2.哪一類型的購(gòu)物者非常在意商品價(jià)格，其上網(wǎng)購(gòu)物主要是為了尋找價(jià)格低的商品？ ( ) A網(wǎng)絡(luò)參與型 B價(jià)格折扣型 C貪圖方便型 D網(wǎng)上網(wǎng)下比較型3.網(wǎng)絡(luò)客服在處理價(jià)格異議過程中，不能出現(xiàn)的語言( )。 A售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！ B這個(gè)是我們的最低價(jià)了，您愛買不買啦。 C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)才會(huì)有禮品呀。 D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動(dòng)啊，碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的4.如果客戶購(gòu)買的

18、商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：( )。 A對(duì)不起，我不知道。 B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。 C你打電話先查一下什么原因，我們會(huì)協(xié)助您處理。 D貨物已經(jīng)出倉(cāng)庫(kù)，公司不負(fù)責(zé)。5.組合購(gòu)買優(yōu)惠是指A商品與B商品搭配出售，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)可享有比分開個(gè)別購(gòu)買時(shí)優(yōu)惠，組合購(gòu)買優(yōu)惠也具有（ ）的隱含意味。 A降價(jià) B秒殺 C團(tuán)購(gòu) D返還現(xiàn)金 出版社 自動(dòng)化控制原理1919練習(xí)與思考練習(xí)與思考 二、多選題二、多選題1.電子商務(wù)客服在了解客戶需求時(shí)，主動(dòng)詢問的語句有（ ）。 A你好嗎？ B“親愛的顧客，您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ C顧客您好！請(qǐng)問您需要我們的產(chǎn)品嗎？我是客服琪琪，可以為您提供詳 細(xì)解答。 D親愛的顧客，您需要什么樣的產(chǎn)品？客服琪琪隨時(shí)為您服務(wù)2.如果客戶在你們店購(gòu)買了一部手機(jī)，如果你是客服你還會(huì)給他推薦哪些商品：（ ） A固定電話 B手機(jī)屏幕貼膜 C手機(jī)保護(hù)外殼 D手機(jī)備用電池3.克服異議應(yīng)遵循的原則有：（ ）A 正確對(duì)待 B準(zhǔn)確分析客戶異議 C尊重客戶異議，避免爭(zhēng)論 D避開枝節(jié)4.客戶在網(wǎng)上購(gòu)物擔(dān)心商品是假冒產(chǎn)品時(shí)，客服應(yīng)該如何解釋：（ ） A如果懷疑就不要買 B我們是廠家授權(quán)店，確保是真品 C我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假一賠十 D您可以看一下店鋪中的購(gòu)買記錄評(píng)論再放心購(gòu)買哦！5.網(wǎng)上購(gòu)物的常用的支付方式有：（ ） A當(dāng)面付款 B匯